火鍋店服務(wù)員培訓(xùn)資料

1、火鍋店服務(wù)員培訓(xùn)資料火鍋店服務(wù)員培訓(xùn)資料（第一篇）作為一家餐廳或酒樓在開(kāi)業(yè)前，或者在一批新員工上崗之前，必須有一個(gè)明確的管理目標(biāo)，為了達(dá)到這個(gè)目標(biāo)的標(biāo)準(zhǔn)，要實(shí)現(xiàn)此目的，就需要對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)。先列一個(gè)提綱：第一課：首先每個(gè)員工做自我介紹，姓名，籍貫，職位，愛(ài)好等，以提高員工之間的認(rèn)識(shí)。第二課：了解公司的規(guī)章制度,管理架構(gòu)以及本酒樓的基本出品特色，解釋員工福利。第三課：?jiǎn)T工的儀容儀表，樓面服務(wù)基本禮貌用語(yǔ)。第四課：餐飲服務(wù)五大要求及餐廳服務(wù)員操作程序。第五課：規(guī)范禮貌用語(yǔ)及操作程序。第六課：樓面部接待過(guò)程（詳細(xì)講解）第七課：對(duì)酒水的認(rèn)識(shí)，價(jià)格及斟法，對(duì)人頭馬干邑，軒尼詩(shī)及威士忌的基本認(rèn)識(shí)。第八課：

2、席前烹調(diào)的準(zhǔn)備工作，席前烹調(diào)的主要材料及其他配料，高級(jí)服務(wù)員要掌握的服務(wù)技巧。第九課：如何沖名茶。第十課：大型酒席宴會(huì)的服務(wù)程序及準(zhǔn)備工作。第一課：如何成為一名出色的服務(wù)員。第十二課：廳房服務(wù)的詳細(xì)程序。員工儀容儀表：1. 員工的穿著打扮是酒店禮儀更要的組成部分，用一句現(xiàn)代時(shí)髦的詞匯來(lái)講，這叫員工的形象推銷(xiāo)，員工清新的工作服會(huì)強(qiáng)化酒店的形象，因此，員工著裝的基本要求就是“清潔整齊”，清潔整齊的服裝反映員工的精神面貌和酒店服務(wù)的嚴(yán)格性，若穿戴不整齊，會(huì)破壞酒店的形象。2. 除著裝整齊外，頭發(fā)一定要梳理整齊，皮鞋一定要擦亮，手一定要洗干凈，指甲一定要修理整齊，女員工一定要化淡妝，不要濃妝艷抹，也不

3、要珠光寶氣，更不要佩帶過(guò)多的首飾。3. 員工在工作時(shí)間不得隨便聊天，戰(zhàn)栗和走路姿態(tài)要挺直，兩手不得交義放在胸前或插在口袋里，在服務(wù)中要做到三輕“走路輕，說(shuō)話輕，動(dòng)作輕”4. 待人接物講究禮貌，彬彬有禮，這是搞好酒店服務(wù)的關(guān)鍵所在，員工要微笑待客，要使用禮貌用語(yǔ)，禮貌不涉及任何成本，禮貌會(huì)帶來(lái)更多利益，禮貌是使客人滿(mǎn)意并帶來(lái)回頭客的更要因素。樓面服務(wù)基本禮貌用語(yǔ)：（服務(wù)規(guī)范禮貌用語(yǔ)）5. 迎客-“您好，歡迎光臨！”6. 拉椅請(qǐng)座-“先生/小姐，請(qǐng)坐！”7. 開(kāi)位問(wèn)茶-“請(qǐng)問(wèn)先生/小姐喜歡喝什么茶呢？”8. 派餐巾-“先生/小姐，請(qǐng)用毛巾?！?. 斟茶-“先生/小姐，請(qǐng)用茶?！?0. 問(wèn)灑水-“先

4、生/小姐，請(qǐng)問(wèn)喜歡喝些什么灑水呢？”11. 斟灑水-“先生/小姐，幫你斟上*灑水好嗎？”12. 收茶杯-“先生/小姐，幫您把茶杯收走好嗎？”13. 上湯-“這是*湯，請(qǐng)慢用?！?4. 上菜-“這是*菜，請(qǐng)各位慢用?！?5. 更換骨碟-“先生/小姐，幫您換骨碟。”16. 撤換茶碟-“請(qǐng)問(wèn)，這個(gè)茶碟可以收走嗎？”17. 上水果-“這盤(pán)生果是我們?yōu)?經(jīng)理送的，是本酒樓的小小心意，請(qǐng)慢用?！?8. 飯后茶-“請(qǐng)用熱茶。”19. 結(jié)帳-“請(qǐng)問(wèn)哪位買(mǎi)單？”“多謝八折N多錢(qián)”“多謝收到N多錢(qián)”“多謝找回N多錢(qián)?！?0. 送客-“多謝光臨，歡迎下次在來(lái)，拜拜！”操作中需打“請(qǐng)”的手勢(shì)帶位手勢(shì)-拉椅手勢(shì)-開(kāi)位

5、手勢(shì)-斟茶手勢(shì)-斟灑水手勢(shì)-收茶杯手勢(shì)-撤換骨碟手勢(shì)-換煙灰缸手勢(shì)-上湯手勢(shì)-分湯手勢(shì)-加湯手勢(shì)-上菜手勢(shì)-撤換菜碟手勢(shì)-上茶手勢(shì)-上水果手勢(shì)-送客手勢(shì)規(guī)范禮貌用語(yǔ)及操作程序：1. 當(dāng)客人進(jìn)入餐廳時(shí)，咨客應(yīng)主動(dòng)上前，熱情地征詢(xún)客人“先生/小姐，您好！歡迎光臨，請(qǐng)問(wèn)您幾位？”當(dāng)客人回答后便問(wèn)：“請(qǐng)問(wèn)先生/小姐貴姓？”2. 把客人帶到座位后，拉椅請(qǐng)坐（并做請(qǐng)的手勢(shì)）。雙手把菜譜遞給客人并說(shuō)道：“*先生，這是我們的菜牌?！比缓笤?xún)問(wèn)客人：“您好，請(qǐng)問(wèn)喝什么茶？我們這有普洱，香片，鐵觀音。等茶”客人選定茶葉后，應(yīng)把客人所點(diǎn)的茶告知看臺(tái)的服務(wù)員。要求：語(yǔ)言親切，保持微笑，使客人有得到特別受尊里的感覺(jué)。迅速

6、把客人的尊姓告知上前拉椅問(wèn)茶的服務(wù)員，以及該區(qū)域的領(lǐng)班，部長(zhǎng)，并把姓名寫(xiě)在菜卡上。3. 服務(wù)員在分管的崗位上站崗，笑臉迎接客人，協(xié)助咨客安排客人入座，稍鞠躬講：“先生/小姐，您好，歡迎光臨!21. 拉椅請(qǐng)坐，先將女性坐的椅子拉出，在她坐下時(shí)，徐徐將椅子靠近餐桌，說(shuō)：“先生/小姐，請(qǐng)坐”并做請(qǐng)的手勢(shì)，向咨客了解客人尊姓。注意事項(xiàng)：A。善于觀察分清誰(shuí)是主人。B。對(duì)有些不愿意把自己姓氏告訴你的客人，不可強(qiáng)求。C。當(dāng)客人對(duì)問(wèn)姓名不解時(shí)，我們可以這樣解釋?zhuān)骸斑@有利于我們稱(chēng)呼您”或“當(dāng)有客人找你時(shí)，便于我們查閱?！盌o服務(wù)員在整個(gè)過(guò)程中，有關(guān)稱(chēng)呼客人的應(yīng)該以其尊姓為前提。22. 遞巾沖茶。從客人右邊遞巾并

7、說(shuō)："*先生/小姐，請(qǐng)用毛巾。”然后去沖茶，如果沒(méi)有從咨客那里得到客人喝什么茶，那就要服務(wù)員自己詢(xún)問(wèn)客人了。（問(wèn)的方式見(jiàn)第二條。）要求：沖茶要求連同小食，芥醬，等一起用托盤(pán)托到客人臺(tái)前，從右邊斟上第一杯禮貌茶，注意：茶水要求六分滿(mǎn)，先女士后男士，先賓后主，再按順時(shí)針?lè)较蜻M(jìn)彳亍，然后上芥醬，小食。23. 落巾，脫筷子套。將碟上的席巾花展開(kāi)，并鋪在客人膝上或鋪在餐碟底。（脫筷子套要在客人右邊進(jìn)行）24. 推銷(xiāo)灑水。當(dāng)營(yíng)業(yè)員點(diǎn)完菜后，即上前微笑地詢(xún)問(wèn)：“先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)需要什么啤酒，飲料或果汁嗎？我們有心果汁挺不錯(cuò)，啤酒有金威啤酒，青島啤酒等。”注：名貴灑類(lèi)需要給客人驗(yàn)灑后方可開(kāi)啟，葡萄酒

8、分紅，白兩種，白葡萄酒必須冰凍，紅灑不一定要冰凍，按客人的意思是否需要加檸檬，話梅或雪碧。25. 下單。灑水單一式兩份，清楚填寫(xiě)臺(tái)號(hào)，姓名，時(shí)間，數(shù)雖及名稱(chēng)后交收銀員蓋章。紅色一聯(lián)交收銀員，白色一聯(lián)交酒吧員取灑水。26. 斟灑要求。A. 上灑水要從客人的右邊，身稍斜站，以微微彎腰的姿勢(shì)。B. 向客人問(wèn)灑，要先問(wèn)客人喜歡什么灑，再按其意思斟灑，斟灑順序：先主賓后主人，然后按順時(shí)針的方向逐位斟上。C. 斟灑規(guī)格：啤酒，汽水八分滿(mǎn)，辣灑九分滿(mǎn)，洋灑一P（一盎司）D. 斟灑方法：斟啤酒，汽水可稍沿杯內(nèi)徐徐斟下，混合灑先斟汽水后斟洋灑。27. 收茶杯。在為客人斟上灑水后，必須征詢(xún)客人意見(jiàn)，將茶杯撤走。若

9、發(fā)現(xiàn)煙盅有煙頭時(shí)，把一個(gè)干凈的煙盅蓋在上面，一起拿到托盤(pán)，然后放回干凈的煙盅。28. 上湯，上菜的要求。菜上臺(tái)后揭開(kāi)菜蓋，報(bào)出菜名，并做手勢(shì)“請(qǐng)慢用”。注：上頭道菜后，需第二次派香巾，以示清潔。上湯時(shí)應(yīng)為客人分派，要求每碗均勻，然后按先女后男的順序主動(dòng)把每碗湯端到客人的右邊。上主道菜時(shí)，主動(dòng)征詢(xún)客人是否需要米飯；如客人需要，則按數(shù)雖劃在食物卡上。若餐臺(tái)上有幾道菜已經(jīng)占滿(mǎn)位置，而下一道菜又不夠位置時(shí)，應(yīng)看情況征求客人意見(jiàn)，將臺(tái)上剩下最少的一碟菜分派給客人或放到另一個(gè)碟子上或撤走，然后上另一個(gè)菜。12. 巡臺(tái)。如發(fā)現(xiàn)煙盅里有兩個(gè)以上煙頭，要馬上撤換。將空菜碟以及空湯碗撤走。撤出餐具端到下欄盤(pán)，餐具

10、按指定的下欄盤(pán)放好，及時(shí)撤換骨碟，更換時(shí)必須在客人右邊進(jìn)行并打請(qǐng)的手勢(shì)，如果客人正在交談時(shí)，應(yīng)提醒客人。13. 席間勤添加灑水。上完最后一道菜時(shí)，要主動(dòng)告訴客人“先生/小姐，您點(diǎn)的菜已經(jīng)上齊了”并詢(xún)問(wèn)客人是否要增加水果或甜品。14. 收撤菜碟餐具。先征得客人同意，才能收撤（空碟除外）應(yīng)在客人的右邊逐樣收撤，先收筷子，筷子架，后收湯匙，味碟等其他餐具及灑杯。用臟物夾清理一下臺(tái)面。15. 上熱茶。按客人原飲用的茶壺添茶葉后加上開(kāi)水，另?yè)Q一套杯，為客人斟上一杯飯后茶。（巡臺(tái)中發(fā)現(xiàn)客人的茶壺揭開(kāi)時(shí)，要馬上加開(kāi)水，然后再為客人斟一次茶。16. 上甜品，水果。上甜品前先準(zhǔn)備干凈的甜品餐具，主動(dòng)均勻的把甜品

11、分派給客人；上水果前，視何種水果派上骨碟，果又等，把水果端到客人桌上，介紹說(shuō)：“*先生/小姐，這是我們?yōu)墙?jīng)理送的，請(qǐng)慢用?！?7. 派上熱毛巾并結(jié)帳。給客人結(jié)帳時(shí)，需用收銀夾，在客人的右邊把收銀夾打開(kāi)說(shuō)：“*先生/小姐，謝謝（多少）錢(qián)?！笨腿私舆^(guò)找零后，同樣要說(shuō)謝謝。拉椅送客，說(shuō)“慢走，歡迎下次光臨”等送客語(yǔ)。18. 檢查工作?？腿俗吆?，及時(shí)檢查是否有尚燃的煙頭，是否有遺留的物品；若發(fā)現(xiàn)有尚燃的煙頭應(yīng)及時(shí)把它弄滅；若發(fā)現(xiàn)有客人遺留的物品，應(yīng)馬上叫主管處理。19. 收撤餐具。首先整理好臺(tái)椅，以保持餐廳的格調(diào)，先收餐巾，席巾，后收水杯，酒杯，瓷具。20. 清理現(xiàn)場(chǎng)。1S新布置環(huán)境，恢復(fù)原樣。如何

12、接聽(tīng)電話：4. 三響之內(nèi)必接聽(tīng)。所有來(lái)的電話，務(wù)必在三響之內(nèi)接聽(tīng)，只有這樣才能充分體現(xiàn)灑樓的工作效率，問(wèn)好之后，再報(bào)單位，再問(wèn)候語(yǔ)，這樣可以避免搞不清身份和撥錯(cuò)電話的麻煩；例如：“你好，城苑酒店，請(qǐng)問(wèn)我能幫到你什么忙嗎？”切忌自己什么也不說(shuō)，只是一味地詢(xún)問(wèn)對(duì)方，“你是誰(shuí)，哪個(gè)單位，你找他什么事等，”這樣做法是極不禮貌的，另外值得注意的是，問(wèn)好，報(bào)單位，問(wèn)候語(yǔ)這三者開(kāi)頭語(yǔ)的順序不能顛倒或弄錯(cuò)，這樣顯得彬彬有禮，給人一種親切感。5. 避免用過(guò)于隨便的語(yǔ)言。熱情和修辭恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言是電話回答成功的里要因素，我們可以將心比心，假如你去打電話，碰上對(duì)方說(shuō)話生硬，很不禮貌的問(wèn)：“喂，你找誰(shuí)？不在!咔嚓，把電話

13、掛了，如果再打去詢(xún)問(wèn)他哪去了，對(duì)方很不耐煩地回答：“不知道，不是告訴你他不在嗎？怎么又打來(lái)，真羅嗦”此時(shí)你的心情如何？3. 要學(xué)會(huì)聆聽(tīng)。在客人講完之前，千萬(wàn)不要打斷他的話，如果聽(tīng)得不清楚對(duì)方的話，要復(fù)述一遍，以免搞錯(cuò)了對(duì)方的意思，如客人投訴，接聽(tīng)要耐心，回復(fù)對(duì)方的話，要十分注意語(yǔ)氣和措辭，要顯得熱情，友善，親切，要對(duì)方能體會(huì)到你對(duì)他的關(guān)注。4. 要培養(yǎng)好做記錄的習(xí)慣。客人的電話預(yù)定，投訴；上司電話交代的事情都要一一記錄，隨時(shí)匯報(bào)，交接。5. 要記住熟客和上司的聲音。這樣客人和上司就會(huì)很放心的讓你去傳達(dá)，落實(shí)!6. 說(shuō)話語(yǔ)氣要平和，答話聲音要親切。人們都不會(huì)忘記電視連續(xù)劇公關(guān)小姐中曾多次出現(xiàn)公關(guān)

14、經(jīng)理周穎接電話的鏡頭，她拿起電話后總是十分親切的聲音說(shuō)：“您好，我是公關(guān)部周穎”這種親切，明快的聲音使對(duì)方感到舒服，滿(mǎn)意。使用名片的好處：6. 在社會(huì)交往中，賓主雙方相互介紹完之后，人們常常接著交換名片，名片人們稱(chēng)它為“交際的使者”，近些年來(lái)，在人際交往和公關(guān)活動(dòng)中，名片的使用越來(lái)越普遍，名片的使用大有好處。7. 使用名片介紹方便，通常來(lái)講，在口頭自我介紹時(shí)，人們對(duì)自己的職務(wù)不好啟齒，特另U是頭銜多，身兼數(shù)職的，另U人以為你吹噓，使用名片能對(duì)付這些矛盾。8. 使用名片印象深刻，名片上的白紙黑字保留時(shí)間長(zhǎng)，只要名片在，就不怕因工作忙，事物多而忘了對(duì)方，隨時(shí)可以進(jìn)行通信聯(lián)系，還能起到不斷介紹，推銷(xiāo)

15、自己的作用。9. 使用名片具有廣告作用，人們?cè)谶M(jìn)行商業(yè)及業(yè)務(wù)來(lái)往時(shí)，可以使他們對(duì)自己所從事的業(yè)務(wù)有所了解。遞送與接收名片的禮節(jié)：1. 遞名片。事先將名片準(zhǔn)備好，放在上衣口袋里，一到時(shí)機(jī)就雙手遞上，應(yīng)避免事先沒(méi)有準(zhǔn)備好，需派名片時(shí)，上上下下各個(gè)口袋里亂翻亂摸，結(jié)果一看，還是別人的名片，于是又尋找，這種情況會(huì)給對(duì)方造成極壞的印象，遞名片時(shí)應(yīng)用誠(chéng)摯的的語(yǔ)調(diào)說(shuō)：“這是我的名片，以后多聯(lián)系或以后多關(guān)照”。2. 接名片。許多人不太里視接名片，對(duì)方遞名片時(shí)，他卻忙著拿煙倒水，一個(gè)勁地招呼對(duì)方，對(duì)方遞上名片，他卻單手接過(guò)，匆匆看后就把它往桌子上一扔或隨手往口袋里一塞，然后又忙著接待對(duì)方，盡管他很熱情，但對(duì)方看

16、到這樣對(duì)待自己的名片，心理肯定不是滋味。3. 正確的做法：當(dāng)對(duì)方遞名片時(shí)，立即放下手中的事，雙手接過(guò)來(lái)，仔細(xì)地閱讀一遍；并感嘆的說(shuō)道：“*懂事長(zhǎng)就是您呀！”接過(guò)名片后，立即把自己的名片送給對(duì)方，如自己沒(méi)有帶名片，應(yīng)“對(duì)不起，我沒(méi)帶名片?！比缓笤僬泻魧?duì)方，并把名片慎里地放入上衣口袋；4. 作為餐廳侍應(yīng)，在與客人交談結(jié)束后，還可以把你對(duì)對(duì)方的了解，愛(ài)好，特征等記在名片上，等下次與他見(jiàn)面時(shí)，不但能一下子說(shuō)出他的名字，還能隨口以他的愛(ài)好和擅長(zhǎng)為話題，進(jìn)一步拉近與客人的關(guān)系，這樣，對(duì)方必然會(huì)感到意外，高火。火鍋店服務(wù)員培訓(xùn)資料（第二篇）餐廳服務(wù)員禮儀培訓(xùn)：餐廳服務(wù)員的儀表與舉止，不僅反映一個(gè)餐廳的精神面

17、貌，而且還體現(xiàn)了這個(gè)餐廳服務(wù)人員的基本素質(zhì)。餐飲業(yè)的服務(wù)禮儀是服務(wù)質(zhì)雖、服務(wù)態(tài)度的直接表現(xiàn)，其中餐廳服務(wù)水平更是餐飲業(yè)服務(wù)水平的縮影，講究禮儀更為更要。加強(qiáng)對(duì)餐廳服務(wù)人員儀表與舉止嚴(yán)格訓(xùn)練和要求，是十分必要的。餐廳服務(wù)員的禮儀風(fēng)度人的禮儀風(fēng)度不單純是穿著昂貴的衣服或只是外貌五官端正就可以做到的，禮儀是人際交往中文明禮貌的表現(xiàn)，也是社會(huì)文化和行為規(guī)范的一個(gè)里要方面。作為一名服務(wù)人員，講求禮儀風(fēng)度直接能夠體現(xiàn)出一個(gè)餐廳的整體素質(zhì)。第一部分：餐廳服務(wù)員儀容儀表禮儀里視儀表儀容美：一、我們很需要講求禮儀風(fēng)度。在現(xiàn)實(shí)生活中，我們經(jīng)常會(huì)看到有些人的外在和整體的表現(xiàn)不太好，甚至很糟糕，這就是禮儀風(fēng)度的問(wèn)題。

18、如有的人衣冠不整，萎靡不振；有的人坐沒(méi)坐相，站沒(méi)站相；有的人一張嘴就是粗話、臟話，一吸煙就隨地彈煙灰，遇事大驚小怪，吵吵嚷嚷，毫無(wú)顧忌對(duì)別人的干擾,諸如此類(lèi)的現(xiàn)象都是不講求禮儀和風(fēng)度的表現(xiàn)。我們?cè)诜?wù)過(guò)程中常會(huì)看到一些客人有這樣的表現(xiàn)，我們經(jīng)常會(huì)用“這人素質(zhì)真差”這類(lèi)的話評(píng)價(jià)這樣的客人，但請(qǐng)大家回想一下，我們自己在平時(shí)的生活中是否也有過(guò)類(lèi)似的行為呢？二、應(yīng)注意自己的儀表儀態(tài)。愛(ài)美之心，人皆有之，講求儀表儀容的美，并不是“臭美”，而是一種文明禮儀。整潔、新穎、美麗、大方的形象既合乎人們的審美，又適應(yīng)交際的需覽同時(shí)又體現(xiàn)了對(duì)他人和社會(huì)的尊里。那些西裝亂穿，領(lǐng)帶歪斜，隨口吐痰，大呼小叫，指手畫(huà)腳的丑

19、態(tài)惡習(xí)，是缺乏文化教養(yǎng)體現(xiàn)，也是不尊里自己和他人的表現(xiàn)。三、講求儀表之美，學(xué)點(diǎn)穿著的美學(xué)也是個(gè)里點(diǎn)。人們?cè)诖H戚、會(huì)朋友和歡度年節(jié)假日，總要穿戴打扮的新鮮漂亮。盡管這個(gè)道理顯而易見(jiàn)，但仍有許多人沒(méi)有自覺(jué)地把講求服裝的美作為一種交際的意識(shí)和禮儀。人的穿著打扮一定要兼顧具體的時(shí)間、場(chǎng)合和目的，其中也自然包含有交往的對(duì)象了，絕不可以一味地“跟著感覺(jué)走”，不講章法。餐廳服務(wù)員儀容儀表規(guī)范儀容、儀表是指人的外表和容貌。講究?jī)x容、儀表體現(xiàn)了對(duì)他人、對(duì)社會(huì)的尊里，表現(xiàn)出了一個(gè)人的精神狀態(tài)和文明程度，也表現(xiàn)了服務(wù)人員對(duì)工作的熱愛(ài)和對(duì)客人的熱情。1. 精神面貌一一表情自然，面帶微笑，親切和藹，端莊穩(wěn)至，大方得體

20、，不卑不亢，給人以溫馨可信賴(lài)的感覺(jué)2. 頭發(fā)一一不得留造型怪異的發(fā)式，梳理整齊，保持干凈。男服務(wù)員頭發(fā)不可過(guò)長(zhǎng)，以齊發(fā)際限。要求前發(fā)不遮額，側(cè)發(fā)不遮耳，后發(fā)不掃衣領(lǐng)，不可留長(zhǎng)鬢角。女服務(wù)員頭發(fā)不宜過(guò)長(zhǎng)，最長(zhǎng)齊肩胛骨，需盤(pán)起或使用發(fā)卡。3. 面部一一女服務(wù)員面部應(yīng)化淡妝，口紅淡薄，不宜濃妝艷抹，保持樸素優(yōu)雅的外表，給人以自然美感。男服務(wù)員不得留胡須，要求每日必刮。4. 手和指甲一一指甲不宜過(guò)長(zhǎng)，要常修理、清潔，服務(wù)前應(yīng)將手洗干凈并消毒。女服務(wù)員可涂無(wú)色指甲油，不宜再使用其他裝飾品。5. 香水以淡雅清香為主，切記使用濃郁刺鼻的香水。6. 裝飾品一一不佩戴不方便工作（如耳飾、手鏈等）的飾物，不佩戴戒

21、指等容易藏污納垢、不利衛(wèi)生的飾物，結(jié)婚戒指除外。為使客人得到精神上的滿(mǎn)足，因此在飾物的佩戴上不宜超過(guò)客人。7 .服裝一一冬裝、夏裝各兩套，勤洗勤換。上衣不宜太短，以免彎腰時(shí)露出腰帶。襯衣要熨平整，特別注意領(lǐng)子、袖口及衣扣處，不能有皺紋、破損，顏色最好為白色。不要讓汗水、油漬、污漬出現(xiàn)在襯衣上，必須扣好衣扣，不許敞開(kāi)。鞋襪要每天更換，要經(jīng)常榛皮鞋以保持鞋面光亮，鞋襪以黑色為宜，不宜使用指定以外的顏色、款式。女士服務(wù)員不論冬、夏裝都該是衣裙，不應(yīng)是衣褲，不許光腳，必須穿長(zhǎng)筒肉色絲-襪，不許穿黑色絲-襪。【餐廳服務(wù)員禮儀培訓(xùn)資料廳服務(wù)員禮儀培訓(xùn)資料。穿黑色皮鞋或補(bǔ)鞋。穿襯衣時(shí)頸部要有裝飾，頸不宜外露

22、。主管、領(lǐng)班必須穿黑色西裝。8 .個(gè)人衛(wèi)生一一保持整體清潔，包括頭發(fā)、皮膚、牙齒、手指等處?？谇磺逍聼o(wú)異味（不吃洋蔥、大蒜、榴蓮等氣味濃里的食品），經(jīng)常漱口。勤理發(fā)、洗頭、修面、洗澡、更-衣，勤剪指甲，勤洗手等。第二部分：餐廳服務(wù)員儀態(tài)禮儀規(guī)范一、站立要求站立服務(wù)是餐廳服務(wù)員的基本功之一?！罢救缢伞笔钦f(shuō)人的站立姿勢(shì)要像青松一般端莊挺拔。站姿的基本要求是：站正，自然親切，穩(wěn)至。其具體要領(lǐng)：上身正直，頭正月平，面帶微笑，微收下頜，肩平胸挺，直腰收腹，兩臂自然下垂，兩腿相靠直立，肌肉略有收縮感。站立時(shí)，切忌東倒西歪，聳肩勾背，懶洋洋地倚靠，這不僅給人以缺乏自信感，而且有失儀表的端里。女子站立時(shí)，雙腳

23、呈V字形，雙膝和腳后跟要靠緊，張開(kāi)的距離約為2025cm。穿禮服或旗袍時(shí)，不要雙腳并列，要讓兩腳之間相距5cm,以一只腳為更心。男子站立時(shí)，雙腳與肩同寬，上體保持正直，不可把腳又開(kāi)很大。站立時(shí)禁止歪脖、斜腰、挺腹、曲腿等。禮貌的站姿，給人以舒展俊美、積極向上的好印象。正確的站姿站功是餐廳服務(wù)員必備的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)。餐廳服務(wù)員上崗時(shí)，站姿一定要規(guī)范，特別是隆里、熱烈、莊St的場(chǎng)合，更要一絲不茍地站好。要求是“行如風(fēng)”。即走起路來(lái)要輕而穩(wěn)，像春風(fēng)一樣輕盈，從容穩(wěn)健。走姿的基本要求是：挺起胸，抬起頭，兩眼平視，步度和步位要合乎標(biāo)準(zhǔn)。走路不要低頭，后仰，切忌里八字或外八字。走路要用腰力，具有韻律感。男士行走

24、，兩腳跟交替前進(jìn)，兩腳尖稍外展。走在一條直線上。賓客未離去，餐廳服務(wù)員不得離崗，不得提前撤臺(tái)或清理現(xiàn)場(chǎng)。對(duì)老弱病殘客人應(yīng)在用餐上提供必要的方便。女子兩腳都要踏在一條直線上，稱(chēng)“一字步”，以顯優(yōu)美。步度是指跨步時(shí)兩腳間的距離，標(biāo)準(zhǔn)的步度是本人的一腳之長(zhǎng)，女士穿裙裝或旗袍配高跟鞋時(shí)，步度可略小些。操作姿勢(shì)要求操作姿勢(shì)是指餐廳服務(wù)員在工作中的具體動(dòng)作表現(xiàn)。培養(yǎng)餐廳服務(wù)員優(yōu)美的服務(wù)姿態(tài)，是提高服務(wù)質(zhì)雖的需要，同時(shí)，也是反映餐廳服務(wù)員高雅氣質(zhì)的外在表現(xiàn)。因此，餐廳服務(wù)員在工作中要嚴(yán)格遵守以下禮儀規(guī)范。1. 必須按規(guī)定著裝上崗，佩戴標(biāo)志，服裝平整，紐扣系齊；不得卷褲腳，不準(zhǔn)穿背心、短褲、拖鞋上崗。要容貌整

25、潔，儀表儀容大方端莊。坐、立、走姿勢(shì)端正；不得把腳放在桌上或椅上，舉止耍文雅。【餐廳服務(wù)員禮儀培訓(xùn)資料】文章餐廳服務(wù)員禮儀培訓(xùn)資料。2. 工作時(shí)不準(zhǔn)飲酒，不吃蔥、蒜等異味食品。在賓客面前不準(zhǔn)吸煙、吃東西，不要手又腰，不可修指甲、易U牙、挖鼻、挖耳、搓泥、搔癢、抓頭、打嗝、伸懶腰、打噴嚏、打哈欠，忍不住時(shí)，應(yīng)用手帕掩住口鼻，面向一旁。3. 說(shuō)話輕、走路輕、操作輕，保持餐廳安靜；不得串崗、喧嘩，不要高聲應(yīng)答。如距離較遠(yuǎn)，可招手示意。4. 為客人引位時(shí)，應(yīng)掌心向上，四指并攏，大拇指張開(kāi)，前臂自然上抬伸直。指示方向，應(yīng)面帶微笑，上體前傾，眼睛看著目標(biāo)方向，同時(shí)兼顧客人以示誠(chéng)懇、恭敬。5. 迎客走在前，

26、送客走在后，遇拐彎或臺(tái)階處應(yīng)示意客人。對(duì)迎面而來(lái)的客人。應(yīng)微笑點(diǎn)頭致意，或主動(dòng)讓道，侍立一旁，讓客人先行，不得搶行或超越客人。6. 取送物品或菜點(diǎn)用托盤(pán)，取低矮或落地物品，不要低頭彎腰，應(yīng)兩腳稍分，屈膝下蹲拾起，以示文雅。第三部分：餐廳服務(wù)員接待禮儀規(guī)范一、體態(tài)動(dòng)作的美高于相貌的美。禮貌，禮儀是向他人敬意的一種儀式，也是表示敬意的統(tǒng)稱(chēng)，待人恭敬的態(tài)度。禮是由風(fēng)俗習(xí)慣行成的禮節(jié)。貌是，面容儀表，禮貌是處理人與人之間的道德規(guī)范。禮儀是向他人敬意的一種儀式。儀表是職業(yè)人員的外表，它包括著裝打扮，容貌梳理，姿態(tài)，分度，舉止行為。二、服務(wù)中嚴(yán)格遵守操作禮儀和操作規(guī)范？1、一不吸煙，不吃零食。2、二靜，工

27、作場(chǎng)合保持安靜，隆里場(chǎng)合保持肅靜。3、三輕一快，操作輕，說(shuō)話輕，走路輕，動(dòng)作利落，服務(wù)快。4、三了解，了解賓客的風(fēng)俗習(xí)慣，了解生活，了解特殊要求。5、三聲，客人來(lái)時(shí)有迎聲，客問(wèn)有應(yīng)聲，客走有送聲。6、白尊，尊里老人，尊里婦女兒童，殘疾人。7、五勤，眼、口、腳、手、耳勤。三、服務(wù)中的5先原則？1、先女賓后男賓2、先客人后主人3、先首長(zhǎng)后一般4、先長(zhǎng)輩后晚輩5、先兒童:后成人四、服務(wù)員的語(yǔ)言要求？（基本用語(yǔ)）謙恭、語(yǔ)調(diào)親切、音雖適度、言辭簡(jiǎn)潔清晰、充分體現(xiàn)主動(dòng)、熱情禮貌、周到、謙虛的態(tài)度，根據(jù)不同的對(duì)象使用語(yǔ)言要恰當(dāng)，對(duì)內(nèi)賓使用普通話，對(duì)外賓要使用日常外語(yǔ)，做到客到有請(qǐng)、客問(wèn)必答、客走告別。五、托

28、盤(pán)的使用方法?1、理托：將托盤(pán)擦洗干凈，在托盤(pán)上疊上潔凈的花墊和專(zhuān)用的盤(pán)布這樣美觀而且防滑。2、裝托：根據(jù)物品的形狀、里雖、體積和使用的先后順序合理裝盤(pán)，一般是里、高的后派用的放在里面（側(cè)），輕的、先派用的放在外側(cè)。3、起托：托盤(pán)起托時(shí)你的左或右腳向前邁一步、上身前傾于桌面30度一45度左右、手貼于桌面，右手的大姆指、食指、中指協(xié)助左手將托盤(pán)拉于左手上、左手托于托盤(pán)的里心，站好、此時(shí)注意托盤(pán)的平穩(wěn)及里心的掌握。4、托送：托盤(pán)行走時(shí)要做到肩平、上身直、兩眼平，前方托盤(pán)不貼腹手臂、不撐腰隨著行走步行的節(jié)奏托盤(pán)可在腹前自由的擺動(dòng)、但幅度不易過(guò)大應(yīng)保持灑水、湯汁不外溢、使托盤(pán)的姿勢(shì)大方美觀、輕檢自如。

29、5、托盤(pán)的操作：左手臂自然彎曲，大臂與小臂成90度掌心向上五指分開(kāi)成6個(gè)支撐點(diǎn)（5個(gè)指頭和一個(gè)余際）手心是空的平托于小腹前（臍部為準(zhǔn)）手指隨時(shí)根據(jù)盤(pán)中各側(cè)面里雖變化而作相應(yīng)的調(diào)整保持托盤(pán)平穩(wěn)。六、托盤(pán)的行走步伐1、常步：既使用平常行走的步伐，步距均勻快慢適度。2、快步：步幅稍快，步速應(yīng)稍快不能跑。3、碎步：既使用較小的步幅較快步速行近，主要用于湯類(lèi)和較滑的地面。4、墊步：既使一只腳前進(jìn)、令一只腳便上一步的行進(jìn)步伐主要用于穿行窄的地方或靠近餐桌減速使用。第四部分：餐廳服務(wù)員微笑服務(wù)禮儀一個(gè)企業(yè)的信譽(yù)度，不僅表現(xiàn)在“硬件”設(shè)備上，更大程度取決于企業(yè)的“軟件”，因?yàn)樗敲芏喟l(fā)點(diǎn)。因此，優(yōu)質(zhì)服務(wù)是從

30、微笑服務(wù)開(kāi)始的。1. 微笑服務(wù)的意義微笑服務(wù)在餐飲服務(wù)中是一種特殊無(wú)聲的禮貌語(yǔ)言。在服務(wù)中，餐廳服務(wù)員的真誠(chéng)微笑可以使賓客心餐廳服務(wù)員的禮貌修養(yǎng)禮貌：指人與人之間在接觸交往中，相互表示敬里和友好的行為,它體現(xiàn)了時(shí)代的風(fēng)尚與人們的道德品質(zhì)，體現(xiàn)人們的文化層次和文明程度。禮貌是一個(gè)人接人待物的外在表現(xiàn)，這種表現(xiàn)是通過(guò)儀容、儀表、儀態(tài)及語(yǔ)言和動(dòng)作來(lái)體現(xiàn)的。禮節(jié)：是人們?cè)谌粘Ｉ钪?，特別是交際場(chǎng)合中互相問(wèn)候、致意、祝愿、慰問(wèn)以及給予必要的協(xié)助與照料的慣用形式，禮節(jié)是禮貌的具體體現(xiàn)，如：點(diǎn)頭、致意、握手等都屬禮節(jié)的各種形式。禮儀：是禮節(jié)的一種形式。簡(jiǎn)單地講，就是人們施禮的一種形式，人們?cè)谏鐣?huì)活動(dòng)中的一切彳亍為動(dòng)作表現(xiàn)，都是由一定的禮儀形式所反映出來(lái)的。修養(yǎng)：指某一個(gè)人對(duì)一種事物的認(rèn)識(shí)水平和某種技能的養(yǎng)成。第五部分：餐廳服務(wù)員要注意禮貌禮節(jié)禮貌禮節(jié)是一個(gè)企業(yè)員工文明程度的里要標(biāo)志，是衡雖一個(gè)人道德水平高低和有無(wú)教養(yǎng)的尺度。一、禮節(jié)的分類(lèi)服務(wù)餐飲中常見(jiàn)的禮節(jié)有：?jiǎn)柡蚨Y、稱(chēng)呼禮、應(yīng)答禮、操作禮、迎送禮、宴會(huì)禮、握手禮、鞠躬禮、致意禮等9種。1、問(wèn)候禮：?jiǎn)柡蚨Y是服務(wù)人員對(duì)客人進(jìn)店時(shí)的一種接待禮節(jié)，以問(wèn)候、祝賀語(yǔ)言為主，問(wèn)候禮在日常的使用中又分以下幾種不同的問(wèn)候。(1)