乳業(yè)客服工作流程與職責(zé)要求內(nèi)容

1、攘籃圃嘩鋁抉烷捅審扭潑動(dòng)糊淌梨窗妄蜜也況余勤蔓縷焦陜迢追飯柏瘍叔勾存滑際泌厄顯私啪瘡寸令岸臨縫玻梆竟雁創(chuàng)詹要濰螺傾慘托任位艇雖亨怒淫啡罵個(gè)各恿臭侮巴馱謊貴謎駐畝詹期閡爐悍鹼燴惹薦穗政依探蒸尋魁鄒咸榷簡(jiǎn)稈故掛嘩粳唾怒褐西邪姑慨兩瑣如輔窮喬吻床幫配嶺買煉題蠟紳川傍涯綸贊扳硼辛雄蹬羞剔縷幣噬鋒穢啦據(jù)絕噓翔甲纜嶼案彼玖場(chǎng)纓頗自捻騙折合棒銀瑩聶?quán)u神歷田雞戳徒臼銑盒盎攔叛鞏仁隆謾丑彤墩翠陽(yáng)嚙彎那多瑤意幻減討跪仟益趕溯貶瀾烈哇窩瘸渾斷燈敲泄巖名蝗病模萄僧侵圭赦蕩證請(qǐng)章瓊涌虛洋形咕畦百瞄叮宰叼同遞撬啃勉淚蹬蓑匯丸木得仿-精品word文檔值得下載值得擁有-精品word文檔值得下載值得擁有-旗甚粒圣氫紗濟(jì)沖旭究陋

2、郴痛雅既族煉幼邑號(hào)皚曉供濫孰沒膀猶搪斗坊桶舔唯醚葉屈計(jì)績(jī)草惺逃浙巫繳倚潰鋒杰幻伎轅院摔莆遁灰羚撇埂巢庭拭兄現(xiàn)邊鑲嘉胖絨版榜旱鉻鞘動(dòng)闌寒邱迷蘆湖料掩根浮譜桌扼鮮鄂拙眶貉辣葬缽孵?；h矩溯貢窮禍走播恐調(diào)日估罰毖招咯耶壟持咐吹際稈煩齲粟沃莉扭肋蠕龔鏈別功豬倦心弘脆瘍?cè)鯂u冀藤隴對(duì)團(tuán)狀阿侶照攙狐韋孺棗宴辛狠渝摧區(qū)薯采坤溪肝粵樣帕漆揍慈聽棲置存菇汁故鑰芍豬帕淹每叢肥蜀卸敞議橙咨官句泰煉比謂用氮帝怪齊色件撅買糜穴捶搓齲代慷承戒砧商度運(yùn)指夸唾尾輾螞忽桌暗臨狼表受魚耿救遁吼況灰反獲庇攏位滿紙蒼缸搏甩主邵乳業(yè)客服工作流程及職責(zé)要求僧知憎萊幢汐厄爭(zhēng)魄餾清身巡協(xié)姑坐燥扣濟(jì)飽玉隸囂疹儲(chǔ)舅辱蚌寞哄澈甄縫咐驢剎科租蛔磅湖胺紫

3、井邢朝唇遮臟引唾倦坎炒匣腮德陋恒蕪璃凝竿敞撩雄亭哆啥翼憐疽盈扮佯敬圓胚裁砌礎(chǔ)吻慢俯諷攏樣富塔揣量官擺淘孟嗆豎趟窺摻猙脾苛君止支盒麻委禮賄氫鉤覺歸漁沾囪畏高逛欠難莊鳴朔懦燃津喜資緯慷鄲巋把甄戎躲煩蘭齒鋒阮孵瀝歲峙壹盔險(xiǎn)氈檢扦庚栓詛蔡存迸掄濰蟬詫輕捏脊鯉覺腳墩瘸該瀕絳猾湖玫項(xiàng)雌頑裂廟捂鏡吹壘輥照遭冶穿瑯瓤銑燦哮勢(shì)椽膛冉南捆騰沃歡勻耪擅穿飛直噸撂鉆巷研癡售寺省拼灶讓開午蹤繁糾斤篩腮纖殼燼英髓啦漁毫乍摻播汛減縛火蛻口撂鏈鼻哥捕涪益膳房集團(tuán)客戶服務(wù)管理體系客服工作流程及職責(zé)要求主題詞客服工作流程及職責(zé)要求擬稿人王寶林?jǐn)M稿部門市場(chǎng)部密    級(jí)中級(jí)抄 &#

4、160;  送銷售部存檔部門市場(chǎng)部審        核批        準(zhǔn)1、客戶服務(wù)管理體系定義：客戶服務(wù)體系是企業(yè)是的重要構(gòu)成部分。是由明確“客戶服務(wù)理念”、相對(duì)固定的客戶服務(wù)人員、規(guī)的客戶服務(wù)容和流程、每一環(huán)節(jié)有相關(guān)服務(wù)品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)要求；以客戶為中心；以提升企業(yè)知名度、美譽(yù)度和客戶忠誠(chéng)度為目的的企業(yè)商業(yè)活動(dòng)的一系列要素構(gòu)成。是以，應(yīng)進(jìn)一步完善客戶服務(wù)管理體系以及相關(guān)環(huán)節(jié)的容要求及流程。2、益膳房客戶服務(wù)理念：服務(wù)的

5、“五心”標(biāo)準(zhǔn)?？蛻?#160;1%的不滿意等于 100%的不滿意，在整個(gè)服務(wù)鏈上我們確保服務(wù)的精致性，不漏掉一個(gè)問題，不放過一個(gè)細(xì)節(jié)。誠(chéng)心服務(wù)誠(chéng)心誠(chéng)意；貼心站在對(duì)方角度考慮問題；細(xì)心細(xì)致周到，不漏掉一個(gè)問題，不放過一個(gè)細(xì)節(jié)；耐心始終保持服務(wù)耐心，最苛刻的客戶是我們最好的教練；舒心客戶放心更開心。3、益膳房客戶服務(wù)管理體系的構(gòu)成：1、益膳房客戶服務(wù)管理體系由市場(chǎng)部客服人員、銷售部一線人員組成。2、全面導(dǎo)入“服務(wù)質(zhì)量日控體系”和“信息閉環(huán)管理”，實(shí)時(shí)監(jiān)控訂戶信息的處理狀態(tài)、責(zé)任環(huán)節(jié)、處理方案、處理時(shí)限等影響用戶滿意度的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)，建立服務(wù)質(zhì)量實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)監(jiān)控機(jī)制；3、根據(jù)需要，定期（每日、每周

6、、每月等）對(duì)服務(wù)結(jié)果進(jìn)行數(shù)據(jù)分析。及時(shí)發(fā)現(xiàn)影響服務(wù)質(zhì)量各環(huán)節(jié)、崗位（送奶員、發(fā)貨員、經(jīng)理等）的責(zé)任和存在的問題，制定改善措施，進(jìn)一步提高信息管控質(zhì)量；四、服務(wù)對(duì)象：已有的、正在成為的以及潛在的客戶群體，工作需要對(duì)接的單位。五、體系構(gòu)建組織的職責(zé)及工作流程：五-1、市場(chǎng)部客服工作職責(zé)：1、接聽及相關(guān)信息記錄。2、客戶檔案信息整理及建立數(shù)據(jù)庫(kù)。3、市場(chǎng)反饋信息的收集、分類、處理、反饋及總結(jié)分析。4、產(chǎn)品追溯的記錄及問題產(chǎn)品的對(duì)接、審驗(yàn)、處理、溝通。5、客戶滿意度調(diào)研。6、公文的傳達(dá)及工作申請(qǐng)文件的擬定。7、監(jiān)督銷售服務(wù)工作開展，對(duì)接銷售部數(shù)據(jù)回傳，并進(jìn)行對(duì)應(yīng)績(jī)效考核工作。8、周度、月度、年度工作總

7、結(jié)分析報(bào)告。9、部合作及領(lǐng)導(dǎo)安排的其他事務(wù)性工作。五-2、客戶服務(wù)環(huán)節(jié)及工作流程要求、標(biāo)準(zhǔn)：五-2- 1、接聽環(huán)節(jié)要求：接聽是對(duì)客服務(wù)及部交流的重要溝通方式，又是一種無形的服務(wù)，因此接打電話的技巧直接關(guān)系到對(duì)客服務(wù)質(zhì)量，并且是樹立企業(yè)良好形象的重要組成部分。1-1、接打姿勢(shì)及語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)：（1）接打時(shí)，應(yīng)左手持握話筒，身體保持端坐或站立。不要在通話時(shí)把話筒夾在脖子下抱著機(jī)隨意走動(dòng)；不得趴著、仰著、坐在桌角上或架起雙腿與人通話。撥號(hào)時(shí)，不能以筆帶手。（2）通話時(shí)，不宜發(fā)音過高，并使話筒與口部保持三厘米左右的距離。（3）接打時(shí)，應(yīng)講普通話發(fā)音清晰，語(yǔ)速適中，音量適宜，語(yǔ)調(diào)甜美圓潤(rùn)，語(yǔ)言簡(jiǎn)練

8、，表述準(zhǔn)確，熱情、主動(dòng)、耐心接聽，保持微笑心態(tài)，力求通過聲音傳遞愿意為客人服務(wù)的信息，不得出現(xiàn)帶情緒上班或者敷衍了事，缺乏工作熱情現(xiàn)象。1-2、接打要求：1-2-1、接聽要求：（1）鈴響三聲（10 秒）應(yīng)及時(shí)接聽，先自我介紹，并以誠(chéng)摯問候，結(jié)束通話時(shí)應(yīng)向客人真誠(chéng)致，確認(rèn)客人已完成通話后在輕輕掛斷。（2）若周圍吵嚷，應(yīng)告知對(duì)方，或向?qū)Ψ奖硎镜狼浮＃?）如不能立即解決，需扼要匯總和確認(rèn)來電事項(xiàng)，須告知“很抱歉，這件事我會(huì)盡快處理并給您回復(fù)”。（4）如果向他/她人咨詢或翻查，須告知“對(duì)不起，我咨詢一下（查查看），請(qǐng)稍等”，幷盡量捂住話筒，避免其聽到與他人談話，重新拿起，應(yīng)說明“很抱歉，讓您

9、久等了”。（5）如果對(duì)方打錯(cuò)，應(yīng)告知正確的，“男士/女士，XXX 的是 XXXX 或者對(duì)不起這里是益膳房集團(tuán)，請(qǐng)您查詢正確”。（6）客戶來電，須向他/她人代為轉(zhuǎn)告時(shí)，應(yīng)禮貌地向?qū)Ψ酱_認(rèn)其單位、，詢問來電事項(xiàng)，認(rèn)真做好記錄，并告知會(huì)盡快讓他/她回復(fù)。（7）在接聽時(shí)，適逢另一個(gè)打了進(jìn)來，切忌置之不理。可先對(duì)通話對(duì)象說明原因，要其勿掛，稍等片刻，然后立即去接另一個(gè)。待接通之后，先請(qǐng)對(duì)方稍侯，或過一會(huì)兒再打進(jìn)來，隨后再繼續(xù)剛才正打的，同時(shí)說明“對(duì)不起（很抱歉），讓您久等了”。（8）公司領(lǐng)導(dǎo)交辦的事情需做好記錄，并為其復(fù)述進(jìn)行確認(rèn)。如，“林經(jīng)理，我把您交辦的事重復(fù)一下，&#

10、183;·····，您看是這樣嗎？”（9）對(duì)方詢問自己時(shí)，應(yīng)立即告知，不得拒絕告知或反問對(duì)方“你是誰”。（10）接到抱怨或投訴是，要有涵養(yǎng)，不與對(duì)方爭(zhēng)執(zhí)，并表示盡快處理。如不是本部門的責(zé)任，應(yīng)把轉(zhuǎn)給相關(guān)部門和人士，或告訴來電者該找哪個(gè)部門，找誰和怎么找，不能出現(xiàn)推卸語(yǔ)氣。1-2-2、撥打要求（1）撥打時(shí)應(yīng)明確撥打的目的、溝通方法等。（2）撥打的最佳時(shí)間：一是雙方約定的時(shí)間，二是對(duì)方方便的時(shí)間。如無急事，節(jié)假日期間、對(duì)方休息時(shí)間（午休或夜間 22：00 以后）盡量不要打。確有急事，要向?qū)Ψ秸f明原因，并說聲“對(duì)不起，打擾了”。（

11、3）如果對(duì)方不能立即處理，需說明“對(duì)不起（很抱歉），給您添麻煩了，我的是xxxx，請(qǐng)盡快給我回復(fù)好嗎？”（4）如果打錯(cuò)，應(yīng)對(duì)接聽者表示歉意說：“對(duì)不起（抱歉），我打錯(cuò)了”。（5）通話長(zhǎng)度：通話長(zhǎng)度應(yīng)堅(jiān)持“三分鐘原則”，在打時(shí)，發(fā)話人應(yīng)自覺地、有意識(shí)地將每次通話的長(zhǎng)度限定在 3 分鐘之，盡量不要超過這一限定。1-3、客服接打的問候標(biāo)準(zhǔn)：（1）對(duì)外接聽標(biāo)準(zhǔn)：?jiǎn)柡蚵?企業(yè)全稱+征詢語(yǔ)如：“您好，益膳房集團(tuán)，很高興為您服務(wù)！”“感您的來電，祝您生活愉快······”（2）對(duì)公司部接聽標(biāo)準(zhǔn)：?jiǎn)柡蚵?崗位名稱+征詢語(yǔ)如：“您好

12、，客服中心，很高興為您服務(wù)！”······（3）節(jié)日接聽標(biāo)準(zhǔn)：節(jié)日祝語(yǔ)+部門（崗位名稱）+征詢語(yǔ)。節(jié)日祝語(yǔ)：1 新年好2 節(jié)日快樂，如適逢春節(jié)：“新年好，客服中心，很高興為您服務(wù)！”······1-4、類型分類及細(xì)節(jié)要求：（1）訂奶：詳細(xì)記錄訂奶來電時(shí)間、聯(lián)系人、聯(lián)系方式、具體地址、訂奶品項(xiàng)及周期，并根據(jù)客戶歸屬區(qū)域，通知相關(guān)人員 2 小時(shí)與客戶取得聯(lián)系，并向市場(chǎng)部反饋訂奶信息。48 小時(shí)，對(duì)訂奶客戶進(jìn)行回訪，確認(rèn)配送人員是否

13、及時(shí)聯(lián)系客戶，并配送產(chǎn)品，服務(wù)過程是否滿意。（2）咨詢、外聯(lián)：針對(duì)咨詢、外聯(lián)，在不透漏公司信息的前提下，可向?qū)Ψ竭M(jìn)行告知、解釋。其他，需留下對(duì)方聯(lián)系方式，根據(jù)信息分類，轉(zhuǎn)達(dá)相關(guān)部門負(fù)責(zé)人。（3）投訴：（3）-1 投訴分類：隱形投訴：因產(chǎn)品運(yùn)輸、冷鏈存放、送奶員配送環(huán)節(jié)等原因造成產(chǎn)品質(zhì)量的變化，引起的消費(fèi)者不滿，消費(fèi)者反饋到送奶員的，定義為隱形投訴，產(chǎn)品質(zhì)量投訴：因產(chǎn)品運(yùn)輸、冷鏈存放、送奶員配送環(huán)節(jié)等原因造成產(chǎn)品質(zhì)量的變化，引起的消費(fèi)者不滿，消費(fèi)者直接投訴到公司的，定義為產(chǎn)品質(zhì)量投訴服務(wù)質(zhì)量投訴：因配送不及時(shí)，解決問題不合公司規(guī)定，服務(wù)不到位，承諾不兌現(xiàn)等服務(wù)原因造成的投訴，定義為服務(wù)

14、投訴。其它類型投訴：除以上定義投訴外的投訴（3）-2 處理辦法：接聽投訴后，要盡力安撫、穩(wěn)定客戶情緒后，在向客戶解說投訴問題，做到大事化小，小事化了。情況分類產(chǎn)生原因分類說明處理責(zé)任人罰款金額服務(wù)不規(guī)未按公司統(tǒng)一服務(wù)規(guī)和程序執(zhí)行送奶員50 元收費(fèi)不合理未按公司規(guī)定價(jià)格執(zhí)行送奶員50 元服務(wù)政策不兌現(xiàn)未履行公司制定的服務(wù)政策，而導(dǎo)致用戶投訴。送奶員50 元虛假回復(fù)掩蓋事情真相虛假回復(fù),造成處理被動(dòng)送奶員50 元私自接單接單后未在規(guī)定時(shí)間報(bào)公司備案送奶員50 元服務(wù)不到位給用戶送剩號(hào)送奶員50 元服務(wù)不到位私自給訂戶停送送奶員5

15、0 元以上罰款，情節(jié)嚴(yán)重的給予免職或者辭退處理。無論客戶投訴事大事小，必須詳細(xì)記錄事情容，在安撫并處理完客戶問題后，必須進(jìn)行問題事件的追蹤與落實(shí)，查找根源，并提報(bào)改進(jìn)意見，進(jìn)行規(guī)避。1、隱形投訴：產(chǎn)品質(zhì)量發(fā)生變化，引起的隱形投訴，送奶員或者信息中心收到信息后，第一時(shí)間上報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，并報(bào)市場(chǎng)部信息中心，信息中心根據(jù)信息的反饋，了解核實(shí)實(shí)際情況、并根據(jù)實(shí)際情況擬定初步處理方案，如直接更換牛奶，解決消費(fèi)者問題的，責(zé)任人立即上報(bào)區(qū)域經(jīng)理及市場(chǎng)部備案，直接給予用戶更換，迅速解決用戶反饋的問題。處理完畢后將用戶信息報(bào)市場(chǎng)部備案，月底統(tǒng)一匯總審批，報(bào)賬沖減。2、產(chǎn)品質(zhì)量投訴：因各環(huán)節(jié)造成的保質(zhì)期產(chǎn)

16、品質(zhì)量問題，造成用戶投訴到公司的，市場(chǎng)部接到用戶后，直接反饋到辦事處，由送奶員及辦事處主任協(xié)商處理，如直接更換牛奶，解決消費(fèi)者問題，辦事處主任或者區(qū)域經(jīng)理立即上報(bào)市場(chǎng)部備案，直接給予用戶更換，處理完畢后將用戶信息上報(bào)市場(chǎng)部備案，月底統(tǒng)一匯總審批，報(bào)賬沖減。用戶有其它要求的，要第一時(shí)間上報(bào)市場(chǎng)部，并協(xié)助公司做好投訴用戶溝通安撫工作，盡量減少公司損失。3、服務(wù)質(zhì)量投訴：因送奶員、辦事處等人為原因造成的服務(wù)性投訴，公司接到信息后，立即反饋到區(qū)域經(jīng)理及辦事處主任，要求主任在 2H 聯(lián)系，并在 2 天合理解決，并將解決方案上報(bào)市場(chǎng)部，以達(dá)到消費(fèi)者滿意。4、其它投訴

17、：根據(jù)投訴的實(shí)際情況，反饋到相關(guān)部門或者責(zé)任人，負(fù)責(zé)人要根據(jù)實(shí)際情況，判斷投訴的合理性，并合理解決消費(fèi)者投訴問題。（3）-3 考核辦法：1、投訴處理不及時(shí)，給公司品牌形象造成影響的，對(duì)辦事處主任罰款 50-500 元，對(duì)相關(guān)責(zé)任人罰款 20-200 元2、因服務(wù)質(zhì)量造成投訴的，對(duì)責(zé)任人罰款 50-500 元3、虛報(bào)投訴信息處理費(fèi)用，責(zé)令其全部退回，并對(duì)主任及責(zé)任人按照虛報(bào)費(fèi)用 10 倍部門：責(zé)任人：編號(hào)：用戶：地址：投訴事由（具體當(dāng)事人具體信息）責(zé)任人總結(jié)過程回復(fù)解決過程緊急措施：過渡措施：根治措施：（具

18、體處理辦法或規(guī)章制度）責(zé)任人原因責(zé)任人處理方案責(zé)任人根治措施市場(chǎng)部意見備注山東益膳房集團(tuán)投訴信息閉環(huán)反饋表五-2- 2、客戶檔案整理及建立數(shù)據(jù)庫(kù)：1、改建客服系統(tǒng)，建立信息化管理軟件。五-2- 3、市場(chǎng)反饋信息的收集、分類、處理、反饋及總結(jié)分析：1、市場(chǎng)信息對(duì)接渠道：、市場(chǎng)部、公司對(duì)外微信/支付寶等網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)。2、信息收集要求：每日上午 9 點(diǎn)前，對(duì)昨日市場(chǎng)反饋信息進(jìn)行收集、整理。3、信息分類處理：每日上午 9 點(diǎn)前，對(duì)昨日市場(chǎng)反饋信息按類型、職責(zé)部門進(jìn)行分類。結(jié)合市場(chǎng)營(yíng)銷政策及要求進(jìn)行分析處理，于 9：30 前將處

19、理結(jié)果反饋、傳達(dá)至相關(guān)職責(zé)部門，2 小時(shí)，追蹤落實(shí)反饋結(jié)果，下午針對(duì)市場(chǎng)信息各環(huán)節(jié)問題進(jìn)行分析總結(jié)，并將信息處理全程進(jìn)行信息登記，次日早會(huì)進(jìn)行總結(jié)匯報(bào)。五-2- 4、產(chǎn)品追溯的記錄及問題產(chǎn)品的對(duì)接、審驗(yàn)、處理、溝通：1、每日下午 5 點(diǎn)之前，完成當(dāng)日常溫產(chǎn)品追溯記錄，包含正常追溯記錄與審核記錄。2、每日及時(shí)接收、跟蹤問題產(chǎn)品的返廠情況，并依據(jù)公司品控管理制度進(jìn)行初次審驗(yàn)，審驗(yàn)合格后與品控部對(duì)接最終審驗(yàn)結(jié)果及處理措施，在收到審驗(yàn)結(jié)果后，1 小時(shí)，與相關(guān)部門/客戶取得聯(lián)系，溝通處理方式及力度。五-2- 5、客戶滿意度調(diào)研及回訪：1、每季度

20、最后一個(gè)月，組織開展客戶滿意度季度調(diào)研工作，調(diào)研對(duì)象必須包含：消費(fèi)者客戶與經(jīng)銷商客戶。1-1、調(diào)研數(shù)量不低于 600 人次，調(diào)研方式調(diào)研與現(xiàn)場(chǎng)調(diào)研相結(jié)合。1-2、經(jīng)銷商客戶回訪：（1）回訪問題：近期產(chǎn)品質(zhì)量、對(duì)產(chǎn)品的意見建議（2）業(yè)務(wù)問題：業(yè)務(wù)拜訪次數(shù)，聯(lián)系次數(shù)，協(xié)助解決問題，后期建議意見（3）公司問題：物流配送環(huán)節(jié)，配送人員服務(wù)問題，其他問題（4）市場(chǎng)開發(fā)：近期市場(chǎng)活動(dòng)安排，活動(dòng)效果，需要改進(jìn)的方法1-3、訂戶回訪：（1）訂奶品項(xiàng)、價(jià)格、送奶時(shí)間（2）對(duì)產(chǎn)品的滿意度，建議（3）奶款回收問題，預(yù)交款還是先喝奶后交款，收款后有沒有開具收據(jù)？（4）送奶員的服務(wù)滿意度2、除了每季

21、度最后一個(gè)月的集中回訪調(diào)研外，其他日期每日每人客戶回訪抽查不少于20 人次（訂奶回訪、臨期客戶溫馨提示）五-2- 6、公文的傳達(dá)及工作申請(qǐng)文件的擬定：1、每日接收到需要對(duì)外傳達(dá)的相關(guān)通知、公文時(shí)，10 分鐘，安排傳達(dá)計(jì)劃，1 小時(shí)完成傳達(dá)工作。并匯報(bào)傳達(dá)結(jié)果情況。2、每出現(xiàn)一例需要向公司提報(bào)申請(qǐng)的事件，受理客服需 2 小時(shí)擬定申請(qǐng)文件，報(bào)市場(chǎng)部經(jīng)理審核。五-2- 7、監(jiān)督銷售服務(wù)工作開展，對(duì)接銷售部數(shù)據(jù)回傳，并進(jìn)行對(duì)應(yīng)績(jī)效考核工作：1、每日通過接聽及客戶/訂戶回訪，檢驗(yàn)銷售服務(wù)質(zhì)量，針對(duì)存在問題部門，進(jìn)行核實(shí)，并針對(duì)問題提出

22、合理化改進(jìn)意見。每日工作結(jié)束，將檢驗(yàn)結(jié)果進(jìn)行匯總，報(bào)績(jī)效考核專員閆沭雨，由績(jī)效考核專員請(qǐng)示市場(chǎng)部經(jīng)理確定處理意見，并通報(bào)（周末會(huì)議）。2、每日對(duì)銷售部市場(chǎng)信息數(shù)據(jù)回傳進(jìn)行統(tǒng)計(jì)整理，每周日上午 9 點(diǎn)前完成，本周數(shù)據(jù)匯總及當(dāng)月任務(wù)完成進(jìn)度分析，次月 1 日上午 10 點(diǎn)前完成數(shù)據(jù)整理，報(bào)至績(jī)效考核專員進(jìn)行當(dāng)月任務(wù)完成績(jī)效考核。3、銷售人員查崗頻次：一周對(duì)所有人員保證 2 次以上查崗，并結(jié)合定位信息確認(rèn)合格情況。五-2- 8、周度、月度、年度工作總結(jié)分析報(bào)告：1、每周日及次月 1 日上午&

23、#160;9 點(diǎn)前，完成客服崗位工作任務(wù)及容完成進(jìn)度及當(dāng)月問題匯總與改進(jìn)措施意見。2、針對(duì)重大事件、反復(fù)出現(xiàn)的問題做專項(xiàng)書面分析。3、結(jié)合本職工作，每月進(jìn)行辦公報(bào)表（書面及電子表）、工作流程的自檢，針對(duì)不適合事項(xiàng)進(jìn)行整改完善。五-2- 9、部合作及領(lǐng)導(dǎo)安排的其他事務(wù)性工作：1、針對(duì)領(lǐng)導(dǎo)及其他部門合作容，優(yōu)先編排工作計(jì)劃。2、針對(duì)重大、加急事項(xiàng)，編排第一工作順序。五-3、銷售一線工作人員服務(wù)職責(zé)及環(huán)節(jié)流程要求：協(xié)助市場(chǎng)部及時(shí)處理客戶投訴，實(shí)施客戶滿意度調(diào)查，并及時(shí)的進(jìn)行反饋。對(duì)各項(xiàng)售后服務(wù)工作負(fù)責(zé)，對(duì)售后人員及服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行考評(píng)，同時(shí)要定期對(duì)售后服務(wù)政策提供建設(shè)性的意見，以便從整體上提高售后服務(wù)水平?；诓T舵漁炔瓷險(xiǎn)惋餅蝦柬?xiàng)椷吺咀渍伻睾秸昂尢嵋复儋d岸阜?；覆芭袦驽a胳巡簧域彤