酒店績效考核體系

1、酒店績效考核體系2020年5月多年的企業(yè)咨詢顧問經驗，經:4.2 酒店績效管理小組。OOoOOOOOOOoOOOOOoOOoOOOOOoOOoOOOOoO9酒店績效管理目錄酒店績效管理概述1.績效管理的指導原則。OOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOO目的。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。31.2 定義。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。

2、。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。31.3 目標。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。1.4 適用范圍。OOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOO1.5 實施。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。41.6 修改。OOOO

3、OOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOO1.7 使用。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。41.8 保密政策。OOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOO2.酒店績效管理指南2.1 基本原則。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。52.2 實施流

4、程（績效管理循環(huán)）2.3 績效管理的流程和步驟。3.激勵酒店績效考核體系3.1 酒店考核體系。3.2 明確層級考核關系。4.成立酒店績效管理組織4.1 績效管理組織機構。4.2 酒店績效管理小組。OOoOOOOOOOoOOOOOoOOoOOOOOoOOoOOOOoO94.3 績效角色分配。OOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOO107.1 管理公司統(tǒng)一評估（09 年試行）。OOOOOOOOOOOOOOOOOOO254.5 主要步驟。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。酒店績效管理實施5.績效考核的實施5

5、.1 建立考核目標。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。5.3 確立關鍵績效指標（KPI）。 。5.5 設立基本目標值。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。4.4 績效管理會議指南。OOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOO1112135.2 酒店經營目標的分解流程。OOOOOOOOO13145.4 績效考核指標對不同部門的不同意義。15155.6 制訂績效考核表格。OOOOOOOOOOOOOOO175.7 開展考評。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。

6、 。 。 。185.8 考核結果的應用。 。 。 。185.9 績效溝通與反饋。 。 。 。195.10 績效考核周期。 。 。 。 。195.11 其他。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。196.酒店部門經理考核的關鍵績效指標6.1 部門經理考核指標的設立。216.2 管理公司年度統(tǒng)一評估考核的指標。226.3 建議酒店實施過程評估的基礎考核指標224.3 績效角色分配。OOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOO107.1 管理公司統(tǒng)一評估（09 年試行）。OOOOOOOOOOOOOOOO

7、OOO257.酒店部門經理績效考核7.1.1 餐飲部經理績效考核。OOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOO257.1.2房務部經理績效考核。OOOOOOOOOOOOOOOO267.1.3工程部經理績效考核。OOOOOOOOOOOOOOOO287.1.4營銷部經理績效考核。OOOOOOOOOOOOOOOO307.1.5人力資源經理績效考核。OOOOOOOOOOOOOO327.1.6保安部經理績效考核。OOOOOOOOOOOOOOOO347.1.7前廳部經理績效考核。OOOOOOOOOOOOOOOO417.2 酒店月度評估（09 年試行）。 。 。 。427.2.1 酒店部門經

8、理月度考核表。 。 。427.3 年度總成績計算。OOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOO447.4 建議獎金計算依據(jù)。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。448.中層管理人員領導能力 360。評價問卷附件 1:相關名詞解釋。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。52附件 2:績效考核檢討（年度/半年度）。54附件 3:萬興隆大酒店部門經理月度績效考核表。551.績效管理的指導原則1.1 目的更好地把績效管理與酒店戰(zhàn)略和總體運營計劃緊密聯(lián)系起來，充分調動各方面的積極性和責任感，形成科學合理、與薪酬掛鉤的績效考核機制，通過提高員工業(yè)績，推動酒店整

9、體業(yè)績的提升，從而實現(xiàn)酒店的總體運營計劃。1.2 定義績效管理是通過對企業(yè)戰(zhàn)略的建立、目標分解、業(yè)績評價，將業(yè)績成效用于企業(yè)日常管理活動中，以激勵員工持續(xù)改進并最終實現(xiàn)組織戰(zhàn)略以及目標的一種正式管理活動。績效管理體系是一套有機整合的流程和系統(tǒng)，專注于建立、收集、處理和監(jiān)控績效數(shù)據(jù)。它既能增強酒店的決策能力，又能通過一系列綜合平衡的測量指標來幫助酒店實現(xiàn)策略目標和經營計劃。1.3 目標通過本手冊的使用，幫助酒店實現(xiàn)其運營目標。-把酒店的經營目標轉化為詳盡的、可測量的標準。-把酒店宏觀的運營目標細化到員工的具體工作職責。-用量化的指標追蹤跨部門的、跨時段的績效變化。-及時發(fā)現(xiàn)問題，分析實際績效表現(xiàn)

10、達不到預期目標的原因。-對酒店的關鍵能力和不足之處提供分析依據(jù)。-為酒店的經營決策和執(zhí)行結果的有效性提供有效支持信息。-鼓勵團隊合作精神。-為制定和執(zhí)行員工激勵機制提供工具。1.4 適用范圍本手冊主要適用于酒店中高層管理人員、部門經理級別。員工考核由酒店參照相關制度和本手冊白行制訂。1.5 實施本手冊白正式頒布之日起實施。1.6 修改本手冊由萬興隆大酒店人力資源部負責解釋并修改。1.7 適用本手冊由萬興隆大酒店人力資源部保管和適用。1.8 保密政策本手冊未經萬興隆大酒店人力資源部及總經理書面許可，其他任何個人及部門不得擅白傳閱、引用或復制。2 酒店績效管理指南2.1 基本原則-采用酒店總體戰(zhàn)略

11、目標逐層分解，強化目標一致性；-采用關鍵績效指標和基本目標值設定相結合，強化關鍵績效導向；-采用考核與指導反饋相結合，加強雙向溝通、增強考核效果原則；-堅持客觀、公正、公開、實事求是；-以財務性數(shù)據(jù)為主，定量和定性相結合。2.2 實施流程（績效管理循環(huán)）績效考核只是績效管理的一個環(huán)節(jié)，它不是獨立的，而應該與其他環(huán)節(jié)組成一個管理循環(huán)， 才能充分發(fā)揮其作用。 績效管理循環(huán)主要包括以下幾個部分：-績效計劃的制定。從上到下逐層分解酒店經營目標，制定個人績效考核指標，下發(fā)績效考核表；-績效輔導與培訓；-績效考核實施與執(zhí)行；-績效溝通；-績效考核結果的運用。3.建立酒店績效考核體系3.1 酒店考核體系建立

12、一套科學的考核體系，是酒店高層管理者的重要工作目標,建議按下圖來組建一個層次分明、職責明確的考核體系.3.2 明確層級考核關系依據(jù)由上一級考核下一級的原則：-上級公司考核酒店總經理室成員；-酒店總經理及副總經理考核其分管部門總監(jiān)及經理;-各部門經理考核部門下設崗位人員。4.成立酒店績效管理組織4.1 績效管理組織機構4.2 酒店績效管理小組為能真正有效地抓好績效管理工作，發(fā)揮績效考核的作用。酒店可以成立績效管理小組?？冃Ч芾硇〗M主要成員：-由酒店總經理（副總/總助）、督查考核主任（兼）及財務部一名人員組成。-總經理擔任組長。-（副總/總助）負責具體的考核工作。-酒店人力資源部設置一名績效考核主

13、任具體負責數(shù)據(jù)收集、日常行為記錄和績效考評檔案管理工作。績效管理小組主要職能：-負責組織召開考評會議；-負責平衡各部門績效分數(shù)；-確定各績效等級的薪酬系數(shù)；-對被考評人的行為及結果進行測定，并確認；-負責考評工作的布置、實施、培訓和檢查指導。4.3 績效角色分配人力資源部：人力資源部下屬績效管理崗位負責落實績效管理的具體工作。運用績效管理結果，制訂人力資源開發(fā)計劃。部門協(xié)調員：各部門分別指派一人為績效管理協(xié)調員（可由部門文員等兼職），為人力資源部的績效管理工作提供支持。主要負責按時收集績效考核表，并提供/收集績效考核所需的數(shù)據(jù)和參考意見。績效管理協(xié)調員名單報人力資源部備案。部門總監(jiān)/經理：負責

14、組織召開本部門考評復核會議，對本部門的考評結果負責。各級管理人員：負責對直接下屬的考評，參與本部門考評復核會議。4.4 績效管理會議指南績效管理月度例會指南每月召集一次績效檢討會議（地點由會議召集人決定），會議召集人為績效管理負責人。會議參加人員：酒店部門總監(jiān)/經理、督查考核主任。視會議內容，不定期邀請其它部門負責人參加。會議由辦公室文員記錄。會議紀要報總經理。月度會議要討論的主要事項：匯總本部門的績效記錄。檢討績效業(yè)績。研究下月績效指標實現(xiàn)的可靠性。確認績效考核的結果。如有爭議，提交上級。結果呈報總經理，同時人力資源部貯存?zhèn)浒??？冃Ч芾戆肽甓?年度會議指南每半年度/年度召集一次績效檢討會議（

15、地點由會議召集人決定），會議召集人為酒店總經理。會議參加人員：（副總/總助）、酒店部門總監(jiān)/經理、督查考核辦主任。會議記錄由辦公室文員記錄半年度/年度會議主要討論事項：檢討半年度/年度績效表現(xiàn)。確認半年度/年度績效達成結果。下半年度/年度的績效指標確定。結果交上級公司人力資源部，同時酒店人力資源部備案貯存，總經理將根據(jù)績效成績展開績效面談。4.5 主要步驟1:部門經理完成績效考核白我檢討，并上交至績效管理小組組長。2:部門經理與上一級領導一起對考核業(yè)績加以審視（月度會議或單獨）。3:直接領導與部門經理座談并提供反饋。4:部門經理提出意見并在考核表上簽字。5:復印績效考核表及結果交人力資源部，半

16、年度及年度結果上交公司人力資源部。6 :公司人力資源部與公司部門經理職務領域對員工業(yè)績加以審視。7 :公司人力資源部與公司領導跟蹤員工發(fā)展/*接班人的職業(yè)進程。注釋：半年度/年度程序相同。5.績效考核的實施5.1 建立考核目標考核期初（一般在下一考核周期的前一個月度，酒店下一年度工作目標確立之后），由考核者與被考核者進行溝通，制定雙方認可的考核目標。要遵循的原則是：部門經理級的考核指標要盡可能突出戰(zhàn)略規(guī)劃、年度工作計劃的重點，體現(xiàn)集團共性和基礎性的管理要求，而不追求面面俱到；與總經理考核指標保持基本一致，只需要作相應的分解；考核內容范疇和權重根據(jù)各部門特性而有所不同；可以量化，有明確的衡量標準

17、，具有相當?shù)目陀^性，有時間限制。5.2 酒店經營目標的分解流程部門經理的考核指標是通過分解酒店經營總目標而來。目標分解和酒店績效考核表制訂/定是績效管理的基礎工作。是上下級雙向溝通，并由上級領導進行確認的過程，以達到對酒店戰(zhàn)略目標進行逐層分解的目的。如下圖所示：經營目標分解流程酒店每年編制并下達酒店年度綜合經營計劃，作為酒店本考核期內的經營目標?？偨浝硎页蓡T與其分管部門總監(jiān)/經理根據(jù)酒店下達給部門的經營目標以及部門的年度工作計劃和綜合計劃，提出并確認部門總監(jiān)/經理的工作重點，確定考核期內部門總監(jiān)/經理的關鍵績效指標和基本目標值及相應權重，填寫部門總監(jiān)/經理考核表。所有部門的年度關鍵績效指標及關

18、鍵工作計劃的總和應大于或等于酒店總目標，這樣才能保證酒店整體目標的實現(xiàn)5.3 確立關鍵績效指標（KPI）對部門經理的考核以關鍵績效指標來體現(xiàn)。關鍵績效指標是用來衡量工作績效表現(xiàn)的量化指標，是對工作完成效果的最直接衡量方式，是對考核目標的具體描述。設立原則：關鍵成功因素是酒店實現(xiàn)戰(zhàn)略目標的關鍵領域。對關鍵目標進行評價的一個原則就是看該目標是否有助于酒店戰(zhàn)略目標的實現(xiàn)。關鍵績效指標基于公司的整體業(yè)務戰(zhàn)略而設定?？谂c酒店當年的經營目標相關；反應了酒店所期望達到的目標。將酒店的戰(zhàn)略目標轉化為明確的行動內容。關鍵績效指標應該是被考核者崗位職責直接相關的工作成果，是被考核者通過白己的努力可以對指標的結果產

19、生影響。 每一個關鍵績效指標都是某一個關鍵成功因素的最佳指示器， 同時每一個關鍵成功因素必須至少有一個關鍵績效指標來描述。關鍵績效指標將被考核者工作成果進行量化，使得對被考核者的工作成果的衡量更加客觀。關鍵績效指標應該體現(xiàn)各崗位工作的重點，不宜過多。關鍵績效指標應該確保可以衡量。關鍵績效指標類別。關鍵績效指標主要分為四類：-財務類指標-客戶類指標-營運/執(zhí)行類指標-學習與成長類指標5.4 績效考核指標對不同部門的不同意義同樣的指標對不同的部門經理而言，其具體內容、權重設置、涉及范疇都有可能是不同的：具體內容不同。 如“成本控制”對人力資源部經理而言， 主要可以是指勞動力成本；對工程部經理而言，

20、主要可以是指能耗成本或維修成本；對營銷部經理而言，可以是指宣傳費用成本。權重不同。如對人力資源經理而言，其員工考核指標部分可以作為最核心的考核部分；而對經營性部門而言，財務績效、運營考核兩大部分指標應作為重要的部分。范疇不同。如“員工滿意度“指標，對人力資源經理而言，是指酒店整體的員工滿意度；對市場營銷經理而言，是指客戶的滿意度，對銷售部經理而言，指銷售部員工的滿意度。5.5 設立基本目標值基本目標值是指剛好完成酒店對崗位某項工作的期望時應達到的績效指標完成標準， 通常反映部門總監(jiān)/經理在正常情況下應達到的績效表現(xiàn) （如要求員工滿意度達到 80%）。設立的原則:基本目標值的確定， 可根據(jù)批準的

21、年度計劃、 財務預算及崗位工作計劃，由相關部門提出，總經理和酒店績效管理小組最終審核確定?；灸繕酥档脑O定，側重考慮可達到性，如完成則意味著崗位工作達到酒店期望的水平。價值驅動原則：要與提升酒店價值和追求利潤回報最大化的宗旨相一致，突出以價值創(chuàng)造為核心的企業(yè)文化。口一致性原則：與酒店發(fā)展戰(zhàn)略和年度經營計劃相一致；一定要緊緊圍繞酒店的發(fā)展目標，白上而下逐層進行分解、設計和選擇。應結合酒店戰(zhàn)略側重點，服務于酒店關鍵經營目標的實現(xiàn)。突出重點原則：在選擇 KPI 和確定基本目標值時，要選擇那些與酒店價值、與崗位職責結合更緊密的績效指標和基本目標值?？诳尚行栽瓌t：考核目標一定是可以控制的；同時確定的目標

22、要有挑戰(zhàn)性，有一定難度，但又可以實現(xiàn)。共同參與原則：在考核表的設計過程中，管理者和管理層都要參與。客觀公正原則：要實施坦率、公平、跨越組織等級的績效審核和溝通，保持績效透明性，做到系統(tǒng)、客觀的評估績效。綜合平衡原則：通過合理分配 KPI 和基本目標值的權重，實現(xiàn)對崗位全部重要職責的合理平衡。崗位特色原則：考核表內容的選擇、目標的設定，要充分考慮到不同業(yè)務、不同部門中類似崗位各白不同的特色與共性?？蓞⒖歼^去相類似指標在相同市場環(huán)境下完成的平均水平，并根據(jù)情況的變化予以調整；可參考一些行業(yè)指標、技術指標、監(jiān)管指標、國際指標，確定合理的水平。權重分配：在做目標值權重分配時，對公司和酒店戰(zhàn)略重要性高的

23、指標權重高；被考核者影響直接且顯著的指標權重高；綜合性強的指標權重高；權重分配在同級別、同類型崗位之間應具有一致性，又兼顧每個崗位的獨特性，因此具有一定的浮動范圍；目標值分配要注意典型通用指標在各部門所占權重均保持統(tǒng)一，以體現(xiàn)一致性；每一項的權重一般不要小于 5%,不大于 50%,以免對綜合績效的影響太弱或太強。分配步驟為先確定四大類關鍵績效指標權重；確定各類關鍵績效指標中具體指標的權重。權重分配的建議:部門關鍵績效指標權重分配經營性部門財務類指標40%60%客戶類指標20%30%官逐/執(zhí)行類指標20%學習與成長類指標10%非經營性部門財務類指標20%40%客戶類指標10%官運/執(zhí)行類指標30

24、%60%學習與成長類指標10%20%5.6 制訂績效考核表格當績效指標和權重確定后，即可制訂績效考核表（見附）。考核表有酒店和考核方簽字后，由人力資源部績效考核主任備案。5.7 開展考評-人力資源部將績效合同/績效考核表分發(fā)至相應部門；也可制作統(tǒng)表格張貼在行政人員會議室；-每月考核者根據(jù)相關資料及被考核者考核期內表現(xiàn)填寫被考核者KPI 的實際完成情況，由各部門績效協(xié)調員及人力資源部績效考核主任匯總績效考核表，計算績效分數(shù)；-考核者確定被考核者的績效結果，并由被考核者簽字確認，統(tǒng)一報備人力資源部；-處理爭議，由績效小組裁定；-考核領導小組按照正態(tài)分部原則確定績效等級的分布;-資料存檔；-績效管理

25、工作領導小組確定績效結果的運用。5.8 考核結果的應用相關政策：年度的績效考核結果要求上報公司人力資源部?？冃Э己说慕Y果將作為酒店在經營管理決策中的重要參考依據(jù)。其結果將運用于：作為酒店總經理審批酒店各部門經理年度獎金的參考依據(jù)；作為酒店聘任審批酒店經理職位晉升或續(xù)聘的重要參考依據(jù)；作為評選年度部門經理級優(yōu)秀管理人員的參考依據(jù)；作為對酒店經理進行提高培訓的依據(jù)；作為尋找經營管理短板、實施管理改進的依據(jù)；用于工資調整和用于獎金分配；用于晉升調配和用于職位置換；用于培訓教育；用于個人發(fā)展計劃。5.9 績效溝通與反饋相關政策：要求每周期績效考核分數(shù)得出后，考核者與被考核者要進行一次績效溝通。-溝通要

26、安排在下一績效考核周期之前；-會談時間確定之后，應提前告知被考核者；-溝通建議在封閉的會議室舉行，并準備茶水，在融洽的氣氛中進行。每次溝通不少于一個小時；-會談討論被考核者在上一個考核周期工作中所存在的優(yōu)缺點，并針對發(fā)現(xiàn)的缺點設計改進方案，并規(guī)劃個人下一考核周期的初步發(fā)展計劃；-被考核者對考核結果進行確認。5.10 績效考核周期根據(jù)指標評估的時間性，對部門經理的考核主要有月度過程考核和年度考核。月度考核：酒店對部門經理級的過程性考核指標，逐月考核，年末匯總。如營業(yè)收入、GOP、員工投訴、顧客投訴、員工面談、成本控制、質量檢查等。年度考核：酒店統(tǒng)一考核的將按年度考核實行。一般這些指標將按年度評估

27、。 如員工滿意度、 顧客滿意度、 核心員工保留、 安全/衛(wèi)生及產品最低標準等?？己酥芷冢耗甓瓤己酥芷趶拿磕甑?1 月 1 日始至 12 月 31 日結束。5.11 其他崗位變動時的績效管理-考核期內發(fā)生崗位變動，工作交接時，在原崗位工作 3 個月以上的進行原崗位績效考核，經過考核、復核和反饋達成一致后，報人力資源部備案。-考核期內發(fā)生崗位異動，形成兩份或兩份以上工作時間超過 3 個月的績效考核結果時，以加權平均值為參考值，最終結果由考核領導小組確認；-產業(yè)內調動，調動前的考核結果將納入年度考核成績。績效指標的調整-由于受酒店業(yè)務發(fā)展計劃的變更，組織結構的調整，市場外部環(huán)境的重大變化，或一些不可

28、抗拒因素等非個人主觀可控因素的影響，績效考核表可以在執(zhí)行過程中進行修改。-對績效考核表進行修改以前，原績效考核表依然有效。6.酒店部門總監(jiān)/經理考核的關鍵績效指標6.1 部門總監(jiān)/經理考核指標的設立為統(tǒng)一和強化具有集團共性的、基礎性的管理模式與標準，塑造酒店的品牌形象；便于對同等職位的管理者在酒店范圍內進行業(yè)績的橫向對比與分析，從而為晉升、年度獎金發(fā)放、職業(yè)培訓等人力資源管理部的交流與學習，尋求管理的不斷改進與持續(xù)提高。對酒店部門經理的考核將分為：酒店年度統(tǒng)一評估考核（年度）酒店內部白行考核（月度/半年度）部門總監(jiān)/經理的關鍵績效指標共分為兩大部分：集團公司年度統(tǒng)一評估的基礎考核指標酒店建議內

29、部白行評估的基礎考核指標（僅供參考）。6.2 酒店年度統(tǒng)一評估考核的指標營業(yè)指標：酒店有預算的目標?？蛻糁艺\度（含暗訪）：酒店開展的每年一度的賓客意見調查和暗訪。員工忠誠度：酒店開展的每年一度的員工意見調查。關鍵員工流失率：人力資源部年終統(tǒng)計結果。消防/安全/衛(wèi)生/標準：按集團公司制訂的最低標準進行檢查。民意測評：按酒店統(tǒng)一下發(fā)的測評表，酒店組織。6.3 建議酒店實施過程評估的基礎考核指標6.3.1 財務類指標財務類績效指標是體現(xiàn)酒店價值創(chuàng)造的最直接的效益指標。可顯示出酒店和部門的戰(zhàn)略及其實施和執(zhí)行是否正在為最終經營結果（如利潤）的改善作出貢獻。經營性部門與非經營性部門選擇財務類指標不同。主要

30、考核的指標：-營收指標：保證酒店年底經營目標的實現(xiàn)-GOP 指標：滿足酒店盈利性要求。-成本率執(zhí)行：加強成本控制。-人均勞動效率：提高生產效率和經營效率。-應收賬款：保證合理的現(xiàn)金流量，防止財務危機。-存貨額度。-能耗。6.3.2 客戶類（顧客和員工）指標客戶類指標是檢視滿足核心客戶的關鍵方面，酒店應以目標客戶和目標市場為方向，關注于是否滿足核心顧客需求。主要考核指標：-顧客滿意度：酒店定期調查-客戶管理-目標市場占有率：相對競爭對手-員工滿意度：酒店定期調查-員工流失率/核心員工流失率-人才培養(yǎng)與輸送（接班人計劃執(zhí)行）-客戶投訴-市場信息-員工投訴-客戶維系/流失-客戶開拓-離職面談/五必談

31、/員工定期面談6.3.3 營運/執(zhí)行類指標營運/執(zhí)行類指標是衡量為實現(xiàn)酒店價值增長的重要營運操作控制活動的效果，是緊密結合不同崗位特色，體現(xiàn)其直接工作效果的指標。營運/執(zhí)行類指標應該反映該崗位獨特的工作成果。營運績效考核應以對客戶滿意度和實現(xiàn)財務目標影響最大的業(yè)務流程為核心。營運指標既包括短期的現(xiàn)有業(yè)務的改善，又涉及長遠的產品和服務的革新。注意不要選擇兩個相似的指標考核同一項具體工作。選擇的指標應該體現(xiàn)出整個部門的主要年度目標，同時應該注意指標數(shù)量不應太多，一般不要超過 5 個。選擇營運類指標要特別考慮確定目標值的設定以及數(shù)據(jù)收集的途徑，確?？蓪嵤┬浴Ｖ饕己说闹笜耍?計劃制定及完成-質量主題

32、活動策劃、執(zhí)行-責任事故/安全生產-營銷主題活動策劃、執(zhí)行-核心員工流失：保證酒店人才的穩(wěn)定性，大專以上學歷人員、中級以上職稱人員、領班職務以上人員流失計算。-設施設備保養(yǎng)計劃、執(zhí)行6.3.4 學習與成長類指標學習與成長類指標用來評估員工管理、員工激勵與職業(yè)發(fā)展等保持酒店長期穩(wěn)定發(fā)展的能力。為其他三個方面的目標提供了基礎構架，是驅動前述三個方面獲得卓越成果的動力。學習成長類指標在同級崗位上的設置必須保持一致性。削減對企業(yè)學習和成長能力的投資雖然能在短期內增加財務收入，但由此造成的不利影響將在未來對企業(yè)帶來沉重打擊。主要考核指標涉及員工的能力、信息系統(tǒng)的能力、激勵、授權與相互配合：-培訓計劃執(zhí)行

33、-培訓滿意度-人均受訓時間-部門協(xié)作（信息傳遞）-員工技能抽查合格率7.酒店部門經理績效考核7.1 酒店統(tǒng)一評估（09 年試行）7.1.1 餐飲部經理績效考核萬興隆大酒店餐飲部經理績效考核表考評對象姓名/職務直接上司姓名/職務目標點值績效測評實際完成得分評估營業(yè)指標5025.0餐飲總收入：實際完成白分比：5=105%+4=102.0105.0%3=100.0101.0%2=95.0-99.9%25.0部門GOP:1=90.0-94.9%客戶105.0顧客洶息度（餐飲指數(shù)）：_灑店開展問卷調查，每年一次5=90.1分以上4=85.1-90分3=80.1-85分2=75.1-80分1=75以下5.

34、0神秘客戶暗訪（同灑店）：_灑店邀亦業(yè)人士進行暗訪，一般為一年1-2次。5=85.1分以上4=80.1-85分3=75.1-80分2=70.1-75分1=70分以下員工105.0部門員工洶息度:.員工意見調查結果，以歷史與客觀的水準基點結果為基礎。5=85.1分以上4=80.1-85分3=75.1-80分2=70.1-75分1=70分以下5.0關鍵員工重要方面人員流失的控制，流失率卜流失率：降。5=05%4=5.110%3=10.115%2=15.1-20%1=20%+營運/執(zhí)行_20-5.0餐飲毛利率控制：按灑店核定的毛利率，灑店檢查。5=核定毛利率+1.0sM土.53=核定毛利率+1.5S

35、M2.02=核定毛利率+2.0sM2.51=核定毛利率+2.5sM3.0（以上為0）15.0消防/安全/衛(wèi)生/最低標準（部門）：由灑店總經理制訂的最低標準進行檢查。90.1分以上5點85.1- -90分4點80.1- -85分3點75.1- -80分2點70.1- -75分1點69分以下0點民意測評10.0測評成部門總監(jiān)/經理的民意測評由灑店人力7.1.2 房務部經理績效考核萬興隆大酒店房務部經理績效考核表考評對象姓名/職務直接上司姓名/職務目標點值績效測評實際完成得分評估營業(yè)指標5025.0客房甘業(yè)收入：實際完成白分比：5=105%+4=102.0105.0%3=100.0101.0%2=9

36、5.0-99.9%1=90.0-94.9%25.0部門GOP:客戶105.0顧客洶息度（房務指數(shù)）：_灑店開展問卷調查，每年一次5=90.1分以上4=85.1-90分3=80.1-8分2=75.1-80分1=75以下5.0神秘客戶暗訪（同灑店）：_灑店邀亦業(yè)人士進行暗訪，一般為一年1-2次。5=85.1分以上4=80.1-85分3=75.1-80分2=70.1-75分1=70分以下員工105.0部門員工洶息度:員工意見調查結果，以歷史與客觀的水準基點結果為基礎。5=85.1分以上4=80.1-85分3=75.1-80分2=70.1-75分1=70分以下5.0關鍵員工流失率：一重要方面人員流失的

37、控制，流失率卜降。5=0-5%4=5.1-10%3=10.1-15%2=15.1-20%1=20%+營運/執(zhí)行_20-5.0餐飲毛利率控制：-按灑店核定的毛利率，灑店檢查。5=核定毛利率+1.0sM土.53=核定毛利率+1.5SM2.02=核定毛利率+2.0sM2.51=核定毛利率+2.5sM3.0（以上為0）15.0消防/安全/衛(wèi)生/最低標準（部門）：由灑店總經理制訂的最低標準進行檢查。90.1分以上5點85.1- -90分4點80.1- -85分3點75.1- -80分2點70.1- -75分1點69分以下0點民意測評1010.0測評成績：部門總監(jiān)/經理的民意測評由灑店人力資源部組織。測評

38、表由灑店統(tǒng)一做出規(guī)定。95.1分以上5點90.1- -95分4點85.1- -90分3點80.1- -85分2點80分以下1點7.1.3 工程部經理績效考核萬興隆大酒店工程部經理績效考核表考評對象姓名/職務直接上司姓名/職務目標點值績效測評實際完成得分評估營業(yè)指標_40-20.0灑店甘業(yè)收入：實際完成白分比：5=105%+4=102.0105.0%3=100.0101.0%2=95.0-99.9%1=90.0-94.9%（費用按灑店）20.0控耗客戶-10-5.0顧客洶息度（同總經理）：_灑店開展問卷調查，每年一次5=90.1分以上4=85.1-90分3=80.1-85分2=75.1-80分1

39、=75以下5.0神秘客戶暗訪（同灑店）：_灑店邀亦業(yè)人士進行暗訪，一般為一年1-2次。5=85.1分以上4=80.1-85分3=75.1-80分2=70.1-75分1=70分以下員工105.0部門員工洶息度:.員工意見調查結果，以歷史與客觀的水準基點結果為基礎。5=85.1分以上4=80.1-85分3=75.1-80分2=70.1-75分1=70分以下5.0關鍵員工流失率：一重要方面人員流失的控制，流失率卜降。5=0-5%4=5.1-10%3=10.1-15%2=15.1-20%1=20%+營運/執(zhí)行15.0維修費灑店運營所發(fā)生的各類財廣的維修支-30-用：_出和用丁維修的設備零配件費用及其他

40、相關費用支出。15.0消防/安全/衛(wèi)生/最低標準（同總經理）：_由灑店總經理制訂的最低標準進行檢查。90.1分以上5點85.1- -90分4點80.1- -85分3點75.1- -80分2點70.1- -75分1點69分以下0點民意測評-10-10.0測評成績：部門總監(jiān)/經理的民意測評由灑店人力資源部組織。測評表由灑店統(tǒng)一做出規(guī)定。95.1分以上5點90.1- -95分4點85.1- -90分3點80.1- -85分2點80分以下1點7.1.4 市場營銷部經理績效考核萬興隆大酒店市場營銷部經理績效考核表考評對象姓名/職務直接上司姓名/職務目標點值績效測評實際完成得分評估營業(yè)指標_40-15.0

41、灑店甘業(yè)收入：_實際完成白分比：5=105%+7.1.4 市場營銷部經理績效考核25.0部門收入：1=90.0-94.9%客戶1510.0顧客洶息度（灑店指數(shù)）：_灑店開展問卷調查，每年一次5=90.1分以上4=85.1-90分3=80.1-85分2=75.1-80分1=75以下5.0神秘客戶暗訪（同灑店）：_灑店邀亦業(yè)人士進行暗訪，一般為一年1-2次。5=85.1分以上4=80.1-85分3=75.1-80分2=70.1-75分1=70分以下員工105.0部門員工洶息度:.員工意見調查結果，以歷史與客觀的水準基點結果為基礎。5=85.1分以上4=80.1-85分3=75.1-80分2=70.

42、1-75分1=70分以下5.0關鍵員工重要方面人員流失的控制，流失率卜流失率：降。5=05%4=5.110%3=10.115%2=15.1-20%1=20%+營運/執(zhí)行_25-5.0客戶管理：_灑店甘銷部經理、房務經理按客戶管理基本標準檢查。95.1分以上5點90.195分4點85.190分3點80.185分2點80分以下1點10.0新聞宣傳：對外新聞報道的獎勵5=20.1分以上4=15.120點3=10.115點2=5.110點1=5點以下15.0VI標準：由灑店總經理制訂的最低標準進行檢查。90.1分以上5點85.1-90分4占八、80.1-85分3占U八、75.1-80分2占J 八、70

43、.1-75分1占1八、69分以下0占W八、10.0測評成部門總監(jiān)/經理的民意測評由灑店人力績：資源部組織。測評表由灑店統(tǒng)一做出規(guī)95.1分以上5點90.1-95分4點85.1-90分3點80.1-85分2點1點民意測評1080分以下7.1.5 人力資源部經理績效考核萬興隆大酒店人力資源部經理績效考核表考評對象姓名/職務直接上司姓名/職務目標點值績效測評實際完成得分評估營業(yè)指標_25-10.0灑店甘業(yè)收入：_實際完成白分比：5=105%+4=102.0105.0%3=100.0101.9%2=95.099.9%1=90.094.9%15.0灑店人力成木：_核算支付給員工的基本工資、獎金等費用（見

44、名詞解釋），按核定額度。0涸05%2=105%+3=102.0105.0%4=100.0101.9%5=95.099.9%7.1.5 人力資源部經理績效考核客戶-10-5.0顧客洶息度（灑店灑店開展問卷調查，每年一次5=90.1分以上指數(shù)）：_4=85.1-90分3=80.1-85分2=75.1-80分1=75以下5.0神秘客戶暗訪（同灑店）：_灑店邀亦業(yè)人士進行暗訪，一般為一年1-2次。5=85.1分以上4=80.1-85分3=75.1-80分2=70.1-75分1=70分以下員工_25-5.0部門員工洶息度:_員工意見調查結果，以歷史與客觀的水準基點結果為基礎。5=85.1分以上4=80.

45、1-85分3=75.1-80分2=70.1-75分1=70分以下20.0關鍵員工流失率：.重要方面人員流失的控制，流失率卜降。5=0-5%4=5.1-10%3=10.1-15%2=15.1-20%1=20%+營運/執(zhí)行20.0接班人計按灑店人力資源部制訂的接班人計劃-30-劃與績效手冊與執(zhí)行標準評分?？己耍ㄍ?=05%4=5.1總經理）：10%3=10.115%2=15.120%1=20%+10.0消防/安由灑店總經理制訂的最低標準進行檢全/衛(wèi)生/查。最低標準90.1分以上5點（同總經85.1-90分4點理）：80.1-85分3點75.1-80分2點70.1-75分1點69分以下0點民意測評1

46、0.0測評成部門總監(jiān)/經理的民意測評由灑店人力-10-績：資源部組織。測評表由灑店統(tǒng)一做出規(guī)定。95.1分以上5點90.1-95分4占八、85.1-90分3占U八、80.1-85分2占J 八、80分以下1占1八、7.1.6 保安部經理績效考核萬興隆大酒店保安部經理績效考核表考評對象姓名/職務直接上司姓名/職務目標點值績效測評實際完成得分評估營業(yè)指標_25-15.0灑店甘業(yè)收入：_實際完成白分比：5=105%+4=102.0105.0%3=100.0101.0%2=95.0-99.9%1=90.0-94.9%10.0灑店GOP:客戶-10-5.0顧客洶息度（灑店指數(shù)）：_灑店開展問卷調查，每年一

47、次5=90.1分以上4=85.1-90分3=80.1-85分2=75.1-80分1=75以下5.0神秘客戶暗訪（同灑店）：_灑店邀亦業(yè)人士進行暗訪，一般為一年1-2次。5=85.1分以上4=80.1-85分3=75.1-80分2=70.1-75分1=70分以下員工-20-10.0部門員工洶息度:一員工意見調查結果，以歷史與客觀的水準基點結果為基礎。5=85.1分以上4=80.1-85分3=75.1-80分2=70.1-75分1=70分以下10.0關鍵員工流失率：一重要方面人員流失的控制，流失率卜降。5=0-5%4=5.1-10%3=10.1-15%2=15.1-20%1=20%+營運/執(zhí)行-3

48、5-35.0消防/安全：由灑店總經理制訂的最低標準進行檢查。90.1分以上5點85.1- -90分4點80.1- -85分3點75.1- -80分2點70.1- -75分1點69分以下0點民意測評-10-10.0測評成績：部門總監(jiān)/經理的民意測評由灑店人力資源部組織。測評表由灑店統(tǒng)一做出規(guī)7.1.11 前廳部經理績效考核萬興隆大酒店前廳部經理績效考核表考評對象姓名/職務直接上司姓名/職務目標點值績效測評實際完成得分評估營業(yè)指標-30-25.0部門GOP:實際完成白分比：5=105%+4=102.0105.0%3=100.0101.0%2=95.0-99.9%1=90.0-94.9%客戶-20-

49、15.0顧客洶息度（房務指數(shù)）：_灑店開展問卷調查，每年一次5=90.1分以上4=85.1-90分3=80.1-85分2=75.1-80分1=75以下5.0神秘客戶暗訪（同灑店）：-灑店邀亦業(yè)人士進行暗訪，一般為一年1-2次。5=85.1分以上4=80.1-85分3=75.1-80分2=70.1-75分1=70分以下員工105.0部門員工洶息度:.員工意見調查結果，以歷史與客觀的水準基點結果為基礎。5=85.1分以上4=80.1-85分3=75.1-80分2=70.1-75分1=70分以下5.0關鍵員工流失率：一重要方面人員流失的控制，流失率卜降。5=0-5%4=5.1-10%3=10.1-1

50、5%2=15.1-20%1=20%+營運/執(zhí)行-30-25.0客戶管理：_按客戶管理基本標準執(zhí)行。95.1分以上5點90.1- -95分4點85.1- -90分3點80.1- -85分2點7.2 酒店月度評估（XX 年試行）7.2.1 酒店部門經理月度考核表萬興隆大酒店部門經理月度績效考核表被考評姓名直接上司姓名考評周期人員部1/職職務務關鍵要關鍵績效指標績效測評實際完成綜合得分權數(shù)i項目得評估素p分pi財務類客戶類營運/執(zhí)行學習與成長類考評成績總分（Epi）:月度總評等級直接上司簽署：考評組長簽署：被考評人簽字：考評時間:1、綜合得分（p）的分值等級：由酒店按各項指標的要求進行設置。如客戶滿

51、意度要求為 95%，如達成則滿分為 5,下降 3 個百分點為 4,依次類推；但下降到一定值如 80%,則為零分。2、內容設置定義：目標值：指該關鍵指標可要實現(xiàn)的標的。如客戶滿意度，要求不低于 95%;權數(shù)（i）：根據(jù)各考評項目的重要性，給各考評項目賦予的系數(shù)。如應收賬款率為 5;即占總權重設置的 5%;項目得分：是綜合得分和權數(shù)的乘積。如綜合得分為 5;該項目權重為 10;即該項目得分為：5X10=50 分；備注：說明一些需要補充的內容，如果是 A 或 E 需要舉記錄案例；總分：是所有項目得分相加得到的總和。總分根據(jù)考核習慣可設置為 500 分，也可設置為 100 分，不影響考核結果。3、其他

52、：由于本表是按月填寫，建議可利用白動辦公化系統(tǒng)創(chuàng)建電子文檔。4、特別要求：部門總監(jiān)/經理級考核成績連同工作總計劃每月 5 日前上傳至酒店總經理及集團公司處。7.3 年度總成績計算由于本年度考核分為酒店月度考核和酒店年度年度考核兩個部分，所以，酒店在計算年度考核成績時，建議按：部門經理的年度總考核成績=【酒店月度總平均值 X(60%70%)+酒店年度 X(30%40%)】7.4 建議獎金計算依據(jù)7.4.1 酒店月度考核成績與月度獎金按 100 分計算，折算出各部門經理的得分；得分與財務核算的部門經理應發(fā)獎金關系：得90.190.0-85.185.0-80.180-70.170-60.160分分以

53、分分分分分以上下平1.101.00.900.800.700.50均獎的系數(shù)B7.4.2 年度總成績與年度獎金備注：由于對部門總監(jiān)/經理層的考核是本年度試行，故以上僅為酒店參考，具體額度由酒店根據(jù)實際情況以及管理的成熟度予以實施。8.中層管理人員領導能力360 評價問卷領導能力 360評價問卷（以總評估為基礎）75.1-80:定量 85%80.1-85:定量 90%85.1-90:定量 100%90.1-95:定量 105%95.1-100:定量 110%以此類推60 分以下:定量 50%領導能力評價模型:介紹：360調查是一種用于評估個人領導和管理技巧的方法和機制。此種調查包括了四種被調查對象

54、：被評估者、他/她的上司、同級和下屬。本表格是對被測評人的綜合評價，為了保證測評結果的公正性，至少要有 8名以上人員參與測評。對于一名中層或基層管理人員，上司不少于 1 位，同級不少于 2 位,他的直接和簡接下屬不少于 5 位參與。調查過程則包括了四步：1、問卷調查2、問卷分析3、對策制定上司的評價內容：問卷包括四部分：管理技能、領導能力、交流技能、公司價值觀。四個被調查對象群都需對這四部分做答。分析：問卷收集起來后，將對問卷進行統(tǒng)計分析。各參與角色的平均分將按一定的權重比例計入總結分，具體權重由酒店管理層決定。可以參考的比例為：上司：同級：下屬=40:10:50 編寫反饋結果報告。在反饋報告

55、中將重點分析被評估者的白我評估與他人評估間的相似點和相異點。報告也將對有待發(fā)展的領域提出建議。每位調查參與者都可得到一份反饋報告，報告包括了對他/她的分析的詳細描繪。上司關心的是期望同被評估者討論這份報告，并一起制定發(fā)展計劃。問卷的填寫是保密和匿名的，問卷填寫者即使給出的評估很低也不必擔心上司會知道。所有同級的填寫者將被整合成一個部分反映在反饋報告中。下屬的填答結果也將以同樣的方式來處理。但上司的填答應該是可認明的，并將其單獨列出以便管理者能將他/她本人的白我評估同上司的評估相比較。致填寫者:您的評估將有助于被評估者清楚地了解白己的管理力度和發(fā)展需要。您的反饋將作為被調查對象核心職業(yè)發(fā)展的基礎

56、，并幫助成為一位更4、行動跟進富效率的管理者和領導。非常感謝您抽出時間與我們合作！請寫明您與您所評估的人之間的關系：()您白己()您的上司()同事()下屬總體評價指導語：所有參與評價的員工都將被要求根據(jù)被評價者的實際情況完成該部分問卷。每個問題只選一項。如果問題未涉及被評價者的工作和行為或者您對該被調查者的此項行為活動不清楚，則回答“不適用”。根據(jù)您對所評定的管理者的觀察與了解，對下面的每一陳述都要作出選擇主要能力圈出所選數(shù)值菅理技能：-設定短期和長期目標以及完成日期N12345678910-注重承諾并和下屆一同追蹤實施直至任務完成N12345678910-專注丁管理目標/按優(yōu)先順序將管理目標

57、排序N12345678910-了解公司廣品、市場和客戶N12345678910-了解公司財務報表N12345678910-減少部門費用支出，有效控制成本N12345678910-模范執(zhí)行公司政策N12345678910-為自己的部門指出明確的優(yōu)先解決的問題N12345678910-能準確地作出預算、人員及其它資源地估計N12345678910-把工作的戰(zhàn)略方式轉化為明確的目標和戰(zhàn)略N12345678910領導能力：-根據(jù)管理目標領導下屆工作N1234567891010-縱觀全局；明確其他部門在全局中所起的作用N12345678910-有效分配工作N12345678910-鼓勵集體民主決策N12

58、345678910-定期給下屆反饋信息N12345678910-指導并幫助下屆充分發(fā)揮其潛能N12345678910-善于激發(fā)他人的創(chuàng)意N12345678910-動員相關人員參與計劃與決定的制定N12345678910-準確指出他人的長處和有待發(fā)展之處N12345678910-使本部門成員的角色和責任分明N12345678910-使他人參與變革的過程N12345678910-根據(jù)情況的需要有效地調整領導方法N123456789-讓工作有成績的人了解自己的成效N12345678910-創(chuàng)造性地融合別人的想法和觀點N12345678910-以身作則，被下屆視為仿效的榜樣N12345678910溝通技能：-與下屆溝通其工作目標N12345678910-對下屆的工作要求給予答復N12345678910-積極傾聽下屆的意見N12345678910