酒店接待工作計(jì)劃

1、精品范文模板 可修改刪除撰寫人：_日 期：_撰寫人：_日 期：_酒店接待工作計(jì)劃 1、前臺(tái)接待的崗位職責(zé)及各班次的工作要求2、前臺(tái)交班本的管理制度3、前臺(tái)服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)4、熟記酒店協(xié)議公司名稱及新房?jī)r(jià)5、加強(qiáng)新員工的培訓(xùn)工作二月份：規(guī)范工作儀容儀表及時(shí)間觀念1、前臺(tái)接待禮儀培訓(xùn)2、對(duì)客交流的措詞語(yǔ)氣、目光、手勢(shì)、微笑的培養(yǎng)3、時(shí)間觀念的重要性4、禮貌禮節(jié)三月份：規(guī)范前臺(tái)預(yù)訂及入住程序(一)1、散客預(yù)訂2、預(yù)訂變更及取消3、散客入住4、團(tuán)隊(duì)入住四月份：規(guī)范前臺(tái)預(yù)訂及入住程序(二)1、預(yù)訂未到2、超額預(yù)訂3、處理特殊訂房要求程序4、加床服務(wù)5、熟悉凌晨房、半天房的開房程序6、如何提高登記入住的快捷方

2、法五月份：前臺(tái)其它服務(wù)流程的規(guī)范1、賓客續(xù)房程序2、賓客換房程序3、留言工作程序4、租車、留物服務(wù)程序5、訂餐、訂會(huì)議室程序六月份：VIP客人接待的服務(wù)流程1、VIP客人的排房技巧2、前廳服務(wù)VIP接待要求3、VIP客人接待的服務(wù)程序4、前臺(tái)接待VIP的注意事項(xiàng)七月份：熟悉酒店星評(píng)的相關(guān)知識(shí)1、熟悉飯店星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)與星評(píng)知識(shí)2、酒店星評(píng)的注意事項(xiàng)3、熟悉前廳接待的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)4、前廳服務(wù)的情景摸擬練習(xí)八月份：酒店境外人員登記管理內(nèi)容1、境外人員登記入住的相關(guān)知識(shí)及要求2、境外人員的電腦輸單操作3、外事單的填寫與上傳4、熟悉內(nèi)/外賓登記、護(hù)照知識(shí)九月份：客房的排房技巧與方法1、熟悉掌握?qǐng)F(tuán)隊(duì)客、會(huì)議客

3、、散客、公司客等排房技巧與接待技巧2、淡季時(shí)排房的要求及注意事項(xiàng)3、客房升級(jí)銷售的推銷技巧十月份：電腦程序操作的規(guī)范1、前臺(tái)電腦操作輸單技能2、報(bào)表的打印及手工報(bào)表的制作程序3、客史檔案的制定4、熟悉電腦知識(shí)及五筆打字十一月份：酒店英語(yǔ)1、酒店基礎(chǔ)英語(yǔ)2、酒店前臺(tái)接待英語(yǔ)3、前臺(tái)預(yù)訂、入住等英語(yǔ)情景對(duì)話4、接聽/掛斷電話程序十二月份：前臺(tái)問(wèn)訊服務(wù)的規(guī)范1、前臺(tái)問(wèn)訊程序2、酒店各營(yíng)業(yè)點(diǎn)的營(yíng)運(yùn)知識(shí)3、南岳周邊景區(qū)知識(shí)及交通 酒店接待工作計(jì)劃21.檢查并處理前一天的工作情況(08：3009：00)(1)查看交班記錄，了解未完成的工作事項(xiàng)。(2)檢查夜審報(bào)表情況，檢查各種報(bào)表的分送登記，查看夜班鑰匙清

4、點(diǎn)記錄和有無(wú)過(guò)夜的留言信件。(3)分析房間誤差原因，查閱有無(wú)超越權(quán)限的房?jī)r(jià)簽字等。2.了解并處理當(dāng)天的'主要工作(08：0009：00)(1)貴賓抵離情況和宴會(huì)、活動(dòng)通知。(2)當(dāng)天進(jìn)店團(tuán)隊(duì)散客情況，當(dāng)天離店團(tuán)隊(duì)散客情況。(3)當(dāng)天客房銷售余缺情況等。3.布置工作任務(wù)(09：00)(1)向領(lǐng)班布置當(dāng)天的主要工作。(2)落實(shí)貴賓抵離和宴會(huì)活動(dòng)的工作及注意事項(xiàng)。(3)布置上級(jí)下達(dá)的臨時(shí)任務(wù)和下達(dá)當(dāng)天分房的基本要求等。4.檢查日常工作(09：0014：00)。(1)內(nèi)賓登記表和外賓登記表。(2)訂單保存和介紹信、會(huì)客登記、郵件、留言傳遞及發(fā)送。(3)員工儀容儀表和領(lǐng)班安排的員工替換吃飯。(4

5、)權(quán)限、價(jià)格執(zhí)行情況，設(shè)施設(shè)備及維修情況及衛(wèi)生及閱覽架陳列。(5)資料存檔。5.主持例會(huì)。(1)評(píng)價(jià)當(dāng)天工作，布置工作任務(wù)，公布新的規(guī)定，通報(bào)有關(guān)情況。(2)傳達(dá)有效通知等。6.檢查工作完成情況(14：0017：00)。(1)次日離店表、延長(zhǎng)離店表和客房誤差表。(2)檢查工作的完成情況及其它。7.思考及了解。(1)當(dāng)天未完成的工作和明日工作計(jì)劃。(2)問(wèn)題處理及與有關(guān)部門的協(xié)調(diào)。(3)明日貴賓抵離活動(dòng)情況，明日客房出租和余缺情況及其它。8.下班交接。主要是未完全成事項(xiàng)和工作要求。9.注意事項(xiàng)。及時(shí)向部門通報(bào)前臺(tái)信息，包括：客房出租的余缺情況;未預(yù)訂貴賓的到店情。(1)況，客人向前反映的投訴情況

6、，與其它部門未能協(xié)調(diào)的情況，大廳發(fā)生的重要事件。(2)協(xié)調(diào)好班組關(guān)系。主要指同以下班組的關(guān)系：客房服務(wù)中的，財(cái)務(wù)結(jié)帳，銷售預(yù)訂，前廳行李，餐飲預(yù)訂，前臺(tái)總機(jī)，前臺(tái)商務(wù)中心，大堂經(jīng)理。(3)在日常工作中加強(qiáng)對(duì)屬下的培訓(xùn)。 酒店接待工作計(jì)劃31、禮貌、禮儀。包括：怎樣微笑、如何為客人提供服務(wù)、在服務(wù)中對(duì)客語(yǔ)言方面等。2、前臺(tái)人員也因該的樓層人員共同合作、團(tuán)結(jié)起來(lái)這樣才有利于酒店的利益。3、前臺(tái)業(yè)務(wù)知識(shí)的培訓(xùn)。主要是日常工作流程，前臺(tái)的日常工作很繁瑣，大致分為三方面，即位客人辦理入住登記在客人住店期間為客人提供的一系列服務(wù)包括行李寄存，問(wèn)詢，最后是為客人辦理核對(duì)信息并與客人交流。4、語(yǔ)言方面。在前臺(tái)

7、平時(shí)對(duì)客服務(wù)中禁止對(duì)客人使用本土方言，為什么呢?1、是對(duì)客人不尊重，2、是降低了個(gè)人素質(zhì)和酒店帶來(lái)了不好的影響，所以時(shí)刻運(yùn)用普通話是工作中的基本要求。5、對(duì)于本地的相關(guān)景點(diǎn)及最新信息的收集及掌握。來(lái)酒店住宿的大部分客人都是來(lái)各個(gè)城市及國(guó)外的，這就要求我們不僅要對(duì)鄭州旅游景點(diǎn)等有一定的掌握，還要我們對(duì)河南省多些景點(diǎn)的了解甚至各國(guó)各民族的一些風(fēng)俗習(xí)慣有全面的了解，這些都是我們更好的為客人服務(wù)的前提。前臺(tái)接待看是一個(gè)很簡(jiǎn)單的工作，可是其中需要學(xué)習(xí)的東西還有很。我會(huì)用心去努力把自己的工作做好，只有這樣才能不斷完善和提高自己。另一方面就是人際關(guān)系方面，學(xué)校里同學(xué)之間的感情是真摯的，沒(méi)有太大的利益關(guān)系，可

8、是進(jìn)入社會(huì)，你所說(shuō)的每一句話，做的每一件事都需要考慮再三。當(dāng)然，我時(shí)刻提醒自己以誠(chéng)待人，同樣大家也會(huì)以誠(chéng)待你。喜歡忙忙碌碌的感覺，這樣才能充實(shí)自己的人生，自己的人生價(jià)值才能得以體現(xiàn)。 酒店接待工作計(jì)劃4為更好的完成領(lǐng)導(dǎo)交給我們的任務(wù)，全面做好各項(xiàng)接待任務(wù)，完善部?jī)?nèi)的工作責(zé)任制，提高我店的知名度和影響力，我部結(jié)合實(shí)際況特制定計(jì)劃如下：協(xié)助經(jīng)理做好前廳的整體運(yùn)營(yíng)工作，并對(duì)人員進(jìn)行合理的安排，安排好店員工的住宿問(wèn)題;每天能按時(shí)做3次例會(huì)，并在例會(huì)中提出一天工作的不足，并及時(shí)采取相應(yīng)的應(yīng)對(duì)措施，同時(shí)要對(duì)當(dāng)天的工作進(jìn)行總結(jié)，做好記錄;制定店內(nèi)工作表。讓前廳員工按照當(dāng)天的工作表進(jìn)行工作，并把重要事情標(biāo)注在

9、工作表內(nèi)。制定店內(nèi)工作表是為了能更好的熟知當(dāng)天的工作任務(wù)，這樣也能體現(xiàn)工作的透明度和工作進(jìn)度;掌握每天的客流量和營(yíng)業(yè)額，并對(duì)周客流量和月客流量進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，制定相應(yīng)的營(yíng)銷方案，同時(shí)根據(jù)周周之間、月月之間的營(yíng)業(yè)額進(jìn)行對(duì)比，找出其中的不足，做出總結(jié)和相應(yīng)的應(yīng)對(duì)措施;做好本部門的消防安全的“三一”工作，做到每天一檢查，每周一培訓(xùn)，每月一演習(xí)，并做好相應(yīng)的記錄;督導(dǎo)迎送服務(wù)。貫徹執(zhí)行服務(wù)程序，滿足客人的合理要求;參加前廳的接待工作，并把在工作中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行記錄，同時(shí)做出相應(yīng)的改進(jìn)方案;制定培訓(xùn)計(jì)劃。正確的對(duì)員工進(jìn)行一系列的培訓(xùn)，對(duì)工作中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)一步的加強(qiáng)，避免以后工作中出現(xiàn)。協(xié)助員工樹立正確的價(jià)值觀和酒店道德;與前臺(tái)收銀的緊密配合，要對(duì)每天的營(yíng)業(yè)額進(jìn)行記錄。掌握當(dāng)天備用金的領(lǐng)用，合理安排零錢，保證收銀員的正常結(jié)賬;對(duì)客人投訴的處理?？屯吨饕譃椋骸爱?dāng)面投訴”“電話投訴”“書面投訴”三種，酒店主要以當(dāng)面投訴較多。無(wú)論哪種投訴，都要站在客人的立場(chǎng)，首