汽車(chē)4S店銷(xiāo)售顧問(wèn)銷(xiāo)售接待技巧

1、汽車(chē)4S店銷(xiāo)售顧問(wèn)銷(xiāo)售接待技巧汽車(chē)4S店銷(xiāo)售顧問(wèn)銷(xiāo)售接待技巧汽車(chē)銷(xiāo)售人員必須具備的基本素質(zhì)：一個(gè)優(yōu)秀的稱(chēng)職的前臺(tái)人員應(yīng)能做到接待時(shí)與客戶(hù)進(jìn)行良好的溝通。要具有以下基本素質(zhì)：1、豐富的銷(xiāo)售經(jīng)驗(yàn)及熟悉本企業(yè)的業(yè)務(wù)流程；2、熟悉各車(chē)型的報(bào)價(jià)組成；3、具有汽車(chē)專(zhuān)業(yè)理論，熟悉汽車(chē)構(gòu)造；4、熟悉一條龍服務(wù)規(guī)則；5、了解相應(yīng)的政策、法規(guī)、制度；6、了解顧客的心理，善于與顧客溝通。汽車(chē)銷(xiāo)售環(huán)節(jié)：汽車(chē)銷(xiāo)售的每個(gè)環(huán)節(jié)客戶(hù)的心態(tài)都有不同，銷(xiāo)售工作的重點(diǎn)和要求也有所差別。接待：接待環(huán)節(jié)最重要的是主動(dòng)與禮貌。銷(xiāo)售人員在看到有客戶(hù)來(lái)訪時(shí)，應(yīng)立刻面帶微笑主動(dòng)上前問(wèn)好。如果還有其他客戶(hù)隨行時(shí)，應(yīng)用目光與隨行客戶(hù)交流。目光交流

2、的同時(shí)，銷(xiāo)售人員應(yīng)作簡(jiǎn)單的白我介紹，并禮節(jié)性的與客戶(hù)分別握手，之后再詢(xún)問(wèn)客戶(hù)需要提供什么幫助。語(yǔ)氣盡量熱情誠(chéng)懇咨詢(xún)：咨詢(xún)的目的是為了收集客戶(hù)需求的信息，盡量滿(mǎn)足客戶(hù)所需求.車(chē)輛介紹：在產(chǎn)品介紹階段最重要的是有針對(duì)性和專(zhuān)業(yè)性。銷(xiāo)售人員應(yīng)具備所銷(xiāo)售產(chǎn)品的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和銷(xiāo)售技巧.促成客戶(hù)滿(mǎn)意.1. 試乘試駕：在試車(chē)過(guò)程中，應(yīng)讓客戶(hù)集中精神對(duì)車(chē)進(jìn)行體驗(yàn)，避免多說(shuō)話，讓客戶(hù)集中精神獲得對(duì)車(chē)輛的第一體驗(yàn)和感受。2. 協(xié)商：通常就是價(jià)格協(xié)商，銷(xiāo)售人員應(yīng)注意在價(jià)格協(xié)商開(kāi)始之前保證客戶(hù)對(duì)于價(jià)格、產(chǎn)品、優(yōu)惠、服務(wù)等各方面的信息已充分了解。簽約成交：在成交階段不應(yīng)有任何催促的傾向和其它建議，盡量營(yíng)造輕松的簽約氣氛，促使

3、順利成交.3. 完善的新車(chē)交車(chē)流程，客戶(hù)簽約不代表交易的結(jié)束，新車(chē)交車(chē)流程非常重要，盡可能讓客戶(hù)滿(mǎn)意駕車(chē)而去。銷(xiāo)售接待中，重點(diǎn)掌握客戶(hù)的以下20個(gè)問(wèn)題：1. 客戶(hù)現(xiàn)在是否在駕駛其它品牌的車(chē)輛？2. 客戶(hù)是如何了解我們汽車(chē)的品牌的？3. 客戶(hù)對(duì)本公司的車(chē)了解多少？了解什么？什么渠道了解的？4. 客戶(hù)對(duì)其它公司的車(chē)了解多少？5. 客戶(hù)周?chē)呐笥咽欠裼旭{駛本公司車(chē)輛的？6. 客戶(hù)是否知道本公司的車(chē)輛的長(zhǎng)久價(jià)值？7. 客戶(hù)是否清楚汽車(chē)質(zhì)量問(wèn)題可能導(dǎo)致的嚴(yán)重后果？8. 客戶(hù)是否知道售后服務(wù)對(duì)汽車(chē)產(chǎn)品的意義是什么？9. 客戶(hù)中誰(shuí)在采購(gòu)決策中的具有影響力，是多少？10. 采購(gòu)決策的人數(shù)是多少？11. 客戶(hù)的

4、學(xué)歷狀況如何？12. 客戶(hù)平常閱讀的報(bào)紙，雜志，圖書(shū)的情況如何？13. 客戶(hù)的個(gè)人成就如何？14. 客戶(hù)對(duì)白己企業(yè)或者個(gè)人的評(píng)價(jià)？感覺(jué)？15. 客戶(hù)從事商業(yè)活動(dòng)的時(shí)間？16. 客戶(hù)過(guò)去的經(jīng)歷哪些是他們最得意和白豪的？17. 客戶(hù)如何評(píng)價(jià)汽車(chē)行業(yè)？客戶(hù)認(rèn)為汽車(chē)行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)如何？18. 客戶(hù)周?chē)娜藢?duì)他的評(píng)價(jià)和認(rèn)知如何？19. 是否認(rèn)識(shí)到客戶(hù)的穩(wěn)定的價(jià)值觀，商業(yè)觀？20. 客戶(hù)平時(shí)是否經(jīng)常會(huì)做重要的決定？針對(duì)不同的購(gòu)車(chē)客戶(hù)，作出不同的應(yīng)對(duì)技巧.顧客購(gòu)車(chē)時(shí)一般有五種不同反應(yīng)和態(tài)度：1. 接受，表示顧客對(duì)你的車(chē)輛表示滿(mǎn)意；2. 懷疑表示顧客對(duì)車(chē)輛的某項(xiàng)特性非常感興趣，但是懷疑你的車(chē)輛是否真的具備這個(gè)優(yōu)

5、點(diǎn)；3. 拖延表示顧客并不直接表示異議、冷淡、懷疑、拒絕，而使用拖延時(shí)間的方法；4. 冷淡顧客因?yàn)椴恍枰塑?chē)輛，因而表示興趣?。?. 異議不接受你對(duì)車(chē)輛的說(shuō)法.應(yīng)付顧客各種不同態(tài)度的方法：應(yīng)付顧客懷疑時(shí)當(dāng)顧客說(shuō)出他的需要后，你立即介紹車(chē)輛或公司服務(wù)的特性，但是，有時(shí)候顧客對(duì)你所說(shuō)的話并不全然相信。當(dāng)顧客顯示出懷疑的態(tài)度時(shí)，應(yīng)該實(shí)例來(lái)證明車(chē)輛的優(yōu)點(diǎn)的確屬實(shí)，通常一般的反應(yīng)次序如下：1. 發(fā)掘顧客的需要2. 介紹車(chē)輛特性或服務(wù)3.提出實(shí)證.當(dāng)你要提出實(shí)情來(lái)說(shuō)服顧客時(shí)，需要一些實(shí)證資料來(lái)源:a.說(shuō)明書(shū);b.公司與其它顧客簽的訂單;c.研究調(diào)查報(bào)告;d雜志專(zhuān)欄廣告;e.專(zhuān)業(yè)性刊物的文章;f.榮譽(yù);g.

6、第三者的證言.你既是代表公司推銷(xiāo)，當(dāng)顧客對(duì)你的車(chē)輛表示懷疑時(shí)，就應(yīng)該用實(shí)證讓顧客相信你說(shuō)的話。做實(shí)例證明時(shí)采用以下三個(gè)步驟：第一步重復(fù)說(shuō)明車(chē)輛或服務(wù)的優(yōu)點(diǎn);第二步證明這個(gè)優(yōu)點(diǎn)；第三步申述發(fā)揮這個(gè)優(yōu)點(diǎn).注意：三個(gè)步驟不可次序顛倒。第一個(gè)步驟是重復(fù)說(shuō)明車(chē)輛或服務(wù)的優(yōu)點(diǎn)。第二個(gè)步驟，就是提出實(shí)例來(lái)證明車(chē)輛或服務(wù)的優(yōu)點(diǎn)，可以是利用資料來(lái)證明。應(yīng)付顧客反應(yīng)冷淡時(shí)，要用一些封閉性的，調(diào)查性的問(wèn)話來(lái)發(fā)掘他的需求.顧客表示冷淡的原因，在于他目前不需要你推銷(xiāo)的車(chē)或服務(wù)。面對(duì)這種情況，你應(yīng)該讓對(duì)方了解你的車(chē)輛的特性能夠解決他的問(wèn)題。而封閉式調(diào)查問(wèn)話法就是此時(shí)該使用的策略。應(yīng)付顧客的異議，首先理解客戶(hù)的誤解和異議，

7、同時(shí)重復(fù)客戶(hù)的誤解和異議，如果是誤解，請(qǐng)直接澄清誤解，如果是異議，請(qǐng)盡量了解其根源，并重點(diǎn)介紹白己車(chē)輛能滿(mǎn)足客戶(hù)那些重點(diǎn)需求.誠(chéng)然，顧客對(duì)你的車(chē)輛或服務(wù)表示異議時(shí)，對(duì)你而言是頗頭痛的。但是，這種情況是隨時(shí)都有可能發(fā)生，其實(shí)它也是有用的，因?yàn)檫@才顯出顧客對(duì)你的車(chē)輛或服務(wù)的反應(yīng)?？蛻?hù)表示異議的兩種類(lèi)型：1. 由于不了解而誤解你的車(chē)輛。2. 對(duì)方認(rèn)為你的車(chē)輛有缺點(diǎn)：你的車(chē)輛并不具備對(duì)方需要的優(yōu)點(diǎn)不喜歡你的車(chē)輛的某一部分介紹車(chē)輛的優(yōu)點(diǎn)和利益的技巧在正式和顧客面談之前應(yīng)該盡量匯集有關(guān)顧客需要的資料。分析顧客的需要是什么，再綜合列出車(chē)輛的優(yōu)點(diǎn)。在做綜合性介紹車(chē)輛利益時(shí)，可以利用報(bào)紙專(zhuān)欄，有關(guān)的專(zhuān)門(mén)性雜志，

8、社會(huì)輿論等資料作為佐證.在推銷(xiāo)一開(kāi)始時(shí)，對(duì)車(chē)輛的優(yōu)點(diǎn)做綜合性的介紹，其利用和引發(fā)式調(diào)查問(wèn)話法相同。白此可得知顧客的需要、他對(duì)此車(chē)輛的反應(yīng)如何、及其觀感。當(dāng)顧客已經(jīng)接受車(chē)輛的某項(xiàng)優(yōu)點(diǎn)后，應(yīng)該用調(diào)查問(wèn)話法來(lái)轉(zhuǎn)變?cè)掝}以便得知顧客的其他需要。但是，有時(shí)候你必須用綜合性介紹的方法。綜合性車(chē)輛優(yōu)點(diǎn)介紹，加上封閉式調(diào)查問(wèn)話法，可使一個(gè)汽車(chē)銷(xiāo)售員的推銷(xiāo)技巧更高明、有效。如果顧客問(wèn)起對(duì)你車(chē)輛較不利的問(wèn)題時(shí)，你寧可對(duì)你的車(chē)輛做一般必須的優(yōu)點(diǎn)介紹，以便引入另一個(gè)話題?？傊?對(duì)于不同的客戶(hù)需求，每一個(gè)汽車(chē)銷(xiāo)售接待人員要真誠(chéng)技巧的應(yīng)對(duì)，即使客戶(hù)沒(méi)能購(gòu)車(chē)，也要讓客戶(hù)滿(mǎn)意離開(kāi).因?yàn)樵谀壳爸袊?guó)市場(chǎng),行業(yè)口碑的力量是無(wú)窮大的.

9、銷(xiāo)售技巧目錄：1銷(xiāo)售人員的五個(gè)條件2銷(xiāo)售的七個(gè)步驟3認(rèn)識(shí)汽車(chē)消費(fèi)者4分析客戶(hù)需求5如何尋找潛在客戶(hù)6接近客戶(hù)技巧7把產(chǎn)品利益轉(zhuǎn)化為客戶(hù)利益專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售人員的五個(gè)條件正確的態(tài)度：白信（相信銷(xiāo)售能帶給別人好處）銷(xiāo)售時(shí)的熱忱樂(lè)觀態(tài)度Open-Mindedness積極關(guān)心您的客戶(hù)勤奮工作能被人接受（有人緣）誠(chéng)懇產(chǎn)品及市場(chǎng)知識(shí)：滿(mǎn)足客戶(hù)需求的產(chǎn)品知識(shí)解決客戶(hù)問(wèn)題的產(chǎn)品知識(shí)及應(yīng)用市場(chǎng)狀況競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品銷(xiāo)售區(qū)域的了解好的銷(xiāo)售技巧基礎(chǔ)銷(xiāo)售技巧提升銷(xiāo)售技巧*我驅(qū)策客戶(hù)意愿迅速處理對(duì)刁難的客戶(hù)，保持和藹態(tài)度決不放松任何機(jī)會(huì)維持及擴(kuò)大人際關(guān)系白動(dòng)白發(fā)不斷學(xué)習(xí)履行職務(wù)了解公司方針、銷(xiāo)售目標(biāo)做好銷(xiāo)售計(jì)劃記錄銷(xiāo)售報(bào)表遵循業(yè)務(wù)管理規(guī)

10、定銷(xiāo)售的七個(gè)步驟第一步驟稱(chēng)為銷(xiāo)售準(zhǔn)備。第二個(gè)步驟是接近客戶(hù)。好的接近客戶(hù)的技巧能帶給您好的開(kāi)頭。這個(gè)步驟中，掌握：？接待、拜訪客戶(hù)的技巧。？電話拜訪客戶(hù)的技巧。？銷(xiāo)售信函拜訪的技巧第三個(gè)步驟是進(jìn)入銷(xiāo)售主題。掌握好的時(shí)機(jī)，用能夠引起客戶(hù)注意以及興趣的開(kāi)場(chǎng)白進(jìn)入銷(xiāo)售主題，抓住進(jìn)入銷(xiāo)售主題的時(shí)機(jī)。第四個(gè)步驟是調(diào)查以及詢(xún)問(wèn)。調(diào)查的技巧能夠幫您掌握客戶(hù)目前的現(xiàn)況，好的詢(xún)問(wèn)能夠引導(dǎo)您和客戶(hù)朝正確的方向進(jìn)行銷(xiāo)售的工作。同時(shí)，您透過(guò)詢(xún)問(wèn)能找到更多的資料，支持您說(shuō)服您的客戶(hù)。第五個(gè)步驟是產(chǎn)品說(shuō)明。在這個(gè)步驟中，要掌握的：產(chǎn)品特性、優(yōu)點(diǎn)、特殊利益；將特性轉(zhuǎn)換客戶(hù)利益技巧；產(chǎn)品說(shuō)明的步驟及技巧。第六個(gè)步驟是展示的技

11、巧。充分運(yùn)用展示技巧的訣竅，能夠縮短銷(xiāo)售的過(guò)程，達(dá)成銷(xiāo)售的目標(biāo)。這個(gè)步驟中，需要掌握的：如何撰寫(xiě)展示詞；展示演練的要點(diǎn)。第七個(gè)步驟是締結(jié)。與客戶(hù)簽約締結(jié)，是銷(xiāo)售過(guò)程中最重要的了，除了最后的締結(jié)外，您也必須專(zhuān)精于銷(xiāo)售時(shí)每一個(gè)銷(xiāo)售過(guò)程的締結(jié)。每一個(gè)銷(xiāo)售過(guò)程的締結(jié)都是引導(dǎo)向最終的締結(jié)。這個(gè)步驟中，需要掌握的：締結(jié)的原則；締結(jié)的時(shí)機(jī)；締結(jié)的七個(gè)技巧分別是利益匯總法、“T字法、前題條件法、成本價(jià)值法、詢(xún)問(wèn)法、是的”、是的”、是的”法以及第七項(xiàng)的哀兵策略法。接近客戶(hù)技巧前言：在開(kāi)始工作之前，必須要了解市場(chǎng)，必須知道哪里可能有我們的潛在客戶(hù)？了解潛在客戶(hù)，他們的工作、愛(ài)好，他們經(jīng)常出入的地方，他們的性格，他

12、們的消費(fèi)傾向，以及他們與人溝通的方式。汽車(chē)銷(xiāo)售技巧認(rèn)識(shí)汽車(chē)消費(fèi)者只有在至少五個(gè)客戶(hù)，拿著你的名片走進(jìn)展廳找你的時(shí)候，你才有資格正式開(kāi)始汽車(chē)的銷(xiāo)售生涯1、前三分鐘當(dāng)一個(gè)客戶(hù)走進(jìn)汽車(chē)展廳的時(shí)候，絕大多數(shù)的客戶(hù)首先希望白己可以先看一下展廳內(nèi)的汽車(chē)。（注意，是白己，不需要銷(xiāo)售顧問(wèn)干預(yù)）把握時(shí)機(jī)當(dāng)客戶(hù)的目光聚焦的不是汽車(chē)的時(shí)候，他們是在尋找可以提供幫助的銷(xiāo)售顧問(wèn)；動(dòng)作：他們拉開(kāi)車(chē)門(mén)，要開(kāi)車(chē)前蓋，或者他們要開(kāi)后蓋等，這些都是信號(hào)，是需要銷(xiāo)售顧問(wèn)出動(dòng)的信號(hào)。注意問(wèn)題：以上這些行為提示我們，在客戶(hù)剛走進(jìn)車(chē)行的前三分鐘還不是接近他們的時(shí)候，你可以打招呼、問(wèn)候，并留下一些時(shí)間讓他們白己先隨便看看，或者留一個(gè)口信，

13、您先看著，有問(wèn)題我隨時(shí)過(guò)來(lái)。初次溝通的要點(diǎn)一一初步降低客戶(hù)的戒備，逐漸縮短雙方的距離，逐漸向汽車(chē)話題轉(zhuǎn)換成熟的銷(xiāo)售人員非常清楚，這是客戶(hù)從陌生開(kāi)始溝通的時(shí)候，一般不先說(shuō)與車(chē)有關(guān)的事情。可以談剛結(jié)束的車(chē)展，還可以談任何讓客戶(hù)感覺(jué)舒服的，不那么直接的，不是以成交為導(dǎo)向的任何話題。比如，可以是與客戶(hù)一起來(lái)的孩子，長(zhǎng)的真高，多大了,比我侄子可高多了；也可以是客戶(hù)開(kāi)的車(chē)，或者客戶(hù)開(kāi)的車(chē)的車(chē)牌，您的車(chē)牌號(hào)碼是特選的吧，等等。所有這些話題的目的就是為了初步降低客戶(hù)的戒備，逐漸縮短雙方的距離，逐漸向汽車(chē)話題轉(zhuǎn)換。這前三分鐘也是遞交名片的好時(shí)候，也是你記住與客戶(hù)同來(lái)的所有人名字的好時(shí)候。分析客戶(hù)需求客戶(hù)需求可能

14、會(huì)是多方面的，交通工具的背后許多實(shí)際的需求，身份的需要；可能是運(yùn)輸?shù)男枰?；也可能就是以?chē)代步；更可能是圓夢(mèng)；客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)分析潛在客戶(hù)的動(dòng)機(jī)從車(chē)行的角度來(lái)看，應(yīng)該有五個(gè)重要的方面：汽車(chē)銷(xiāo)售技巧分析客戶(hù)需求弄清來(lái)意，購(gòu)買(mǎi)車(chē)型，購(gòu)買(mǎi)角色，購(gòu)買(mǎi)重點(diǎn)，顧客類(lèi)型。弄清來(lái)意：首先，他們到底是來(lái)干什么的？順便的過(guò)路的？如果他開(kāi)始仔細(xì)地看某一種確定的車(chē)型，那么看來(lái)有一些購(gòu)買(mǎi)的誠(chéng)意了購(gòu)買(mǎi)角色：到展廳一起來(lái)的三四個(gè)人，只有一個(gè)才是真正有決策權(quán)的人，那么其它的人是什么角色？是參謀？行家？是司機(jī)，還是秘書(shū)，還是朋友？購(gòu)買(mǎi)重點(diǎn)：購(gòu)買(mǎi)重點(diǎn)還是影響這個(gè)客戶(hù)作出最終采購(gòu)決定的重要因素。如果他的購(gòu)買(mǎi)重點(diǎn)只是價(jià)格，那么車(chē)的任何領(lǐng)先

15、的技術(shù)對(duì)他來(lái)說(shuō)都沒(méi)有什么作用；如果他的購(gòu)買(mǎi)重點(diǎn)是地位，那么你談任何優(yōu)惠的價(jià)格等因素對(duì)他也不構(gòu)成誘惑。汽車(chē)銷(xiāo)售技巧如何尋找潛在客戶(hù)利用有望客戶(hù)”(PROSPECT、尋找有望客戶(hù)”(PROSPECTING)的英文字母，來(lái)說(shuō)明如何開(kāi)發(fā)潛在的客戶(hù)：P:PROVIDE提供”白己一份客戶(hù)名單R:RECORD"記錄”每日新增的客戶(hù)O:ORGANIZE"組織”客戶(hù)資料S:SELECT'選擇”真正準(zhǔn)客戶(hù)P:PLAN“計(jì)劃”客戶(hù)來(lái)源來(lái)訪問(wèn)對(duì)策E:EXERCISE“運(yùn)用”想象力C:COLLECT“收集”轉(zhuǎn)手資料T:TRAIN“訓(xùn)練”白己挑客戶(hù)的能力P:PERSONAL“個(gè)人”觀察所得R:

16、RECORD“記錄”資料O:OCCUPATION“職業(yè)”上來(lái)往的資料S:SPOUSE“配偶”方面的協(xié)助P:PUBLIC“公開(kāi)”展示或說(shuō)明E:ENCHAIN“連鎖”式發(fā)展關(guān)系C:COLD“冷淡”的拜訪T:THROUGH"透過(guò)”別人協(xié)助I:INFLUENCE“影響”人士的介紹N:NAME“名錄”上查得的資料G:GROUP"團(tuán)體”的銷(xiāo)售要開(kāi)發(fā)新客戶(hù)，應(yīng)先找出潛在客戶(hù)，而潛在客戶(hù)必須多方尋找。增多潛在客戶(hù)的渠道：朋友介紹參加車(chē)展舉辦的各種試乘試駕活動(dòng)駕校、汽車(chē)俱樂(lè)部、汽車(chē)維修廠等汽車(chē)潛在客戶(hù)集中的單位或場(chǎng)所老?？蛻?hù)介紹。售后服務(wù)人員介紹。電子商務(wù)，汽車(chē)相關(guān)的網(wǎng)站論壇電子郵件直郵(DM)。直郵(DM)也是幫助您大量接觸客戶(hù)的一個(gè)好辦法。銷(xiāo)售信函電話：電話最能突破時(shí)間與空間的限制，是最經(jīng)濟(jì)、有效率的接觸客戶(hù)的工具，您若能規(guī)定白己，找出時(shí)間每天至少打五個(gè)電話給新客戶(hù)，一年下來(lái)能增加1500個(gè)與潛在客戶(hù)接觸的機(jī)會(huì)。展示會(huì)擴(kuò)大您