門(mén)店管理方案說(shuō)明

1、門(mén)店管理方案綱要：1員工管理行為準(zhǔn)則2店面工作流程3晉級(jí)制度4店面基本管理制度5衛(wèi)生制度6客戶(hù)管理員工管理行為準(zhǔn)則1、店長(zhǎng)工作職責(zé)：店長(zhǎng)是專(zhuān)營(yíng)店的靈魂，主要負(fù)責(zé)店面的日常管理 （人、財(cái)、物）、組織、激勵(lì)、培訓(xùn)工作，全面負(fù)責(zé)店內(nèi)員工的管理工作，主要包括如下內(nèi)容：（1）員工管理：對(duì)員工日常工作進(jìn)行監(jiān)督和管理，包括遲到、早退、儀容儀表、待客禮儀、衛(wèi)生等的全面管理。a、幫助員工做好正確的職業(yè)規(guī)劃、職業(yè)定位，幫助員工快速成長(zhǎng)，為其創(chuàng)造晉升條件。b、做好員工的激勵(lì)工作，根據(jù)店面管理及考核制度，對(duì)員工工作進(jìn)行準(zhǔn)確評(píng)估，以鼓 勵(lì)先進(jìn)，形成比、學(xué)、趕、幫、超的良性循環(huán)工作氛圍。c、經(jīng)常與員工溝通，協(xié)調(diào)人際關(guān)系，

2、努力創(chuàng)造積極、愉快的工作氛圍。（2） 店務(wù)管理：對(duì)店內(nèi)設(shè)備、貨品、賬目、安全措施等進(jìn)行全面管理，具體為：a、 設(shè)備管理一一對(duì)店內(nèi)各種電器、收銀機(jī)等設(shè)備的運(yùn)作和安全情況進(jìn)行檢查，有問(wèn)題 及時(shí)解決。b、賬目管理一一做到帳目清晰，錢(qián)賬相符。c、 貨品管理一一認(rèn)真做好產(chǎn)品的銷(xiāo)售統(tǒng)計(jì)工作，保障合理庫(kù)存。：d、 安全管理一一對(duì)門(mén)窗、電器開(kāi)關(guān)進(jìn)行檢查后關(guān)店，做好防火防盜，消除安全隱患。e、每日工作做到日清日結(jié)，日結(jié)日高。（3） 培訓(xùn)管理：對(duì)新進(jìn)員工及老員工做好日常的培訓(xùn)工作，幫助新老員工提高專(zhuān)業(yè)技 能，具體為：a、根據(jù)店面新老員工的實(shí)際情況制定有針對(duì)性的培訓(xùn)計(jì)劃。b、 培訓(xùn)計(jì)劃應(yīng)充分考慮：公司企業(yè)文化、專(zhuān)業(yè)

3、知識(shí)、產(chǎn)品知識(shí)、服務(wù)禮儀、銷(xiāo)售技 巧、顧客反對(duì)意見(jiàn)及疑議等。c、根據(jù)店內(nèi)銷(xiāo)售存在的問(wèn)題進(jìn)行針對(duì)性培訓(xùn)，實(shí)際解決店內(nèi)問(wèn)題，從而提高店面業(yè)績(jī)。(4) 會(huì)員管理：對(duì)店內(nèi)的顧客進(jìn)行科學(xué)有效的管理 ，提高顧客對(duì)品牌的認(rèn)知度，具體 為。a、根據(jù)店內(nèi)會(huì)員管理制度，督促員工做好顧客信息的錄入工作 ，確保會(huì)員信息真實(shí) 準(zhǔn)確。b、 經(jīng)常對(duì)顧客檔案進(jìn)行分析整理，將顧客進(jìn)行等級(jí)區(qū)分，督促員工做好顧客的回訪 工作。c、定期作顧客消費(fèi)記錄查詢(xún)及分析 ，分析顧客的忠誠(chéng)度、購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品情況、到店情況 等，針對(duì)不同顧客做針對(duì)性會(huì)員促銷(xiāo)活動(dòng) 。d、 會(huì)員顧客的信息管理：給會(huì)員發(fā)生日、節(jié)日等各種問(wèn)候、回訪及促銷(xiāo)信息，維護(hù) 會(huì)員對(duì)品牌的

4、忠誠(chéng)度，從而提高會(huì)員到店次數(shù)，增加到店人數(shù)。(5) 銷(xiāo)售管理：根據(jù)店面的實(shí)際情況做好店內(nèi)的業(yè)績(jī)管理工作，具體工作為：a、根據(jù)店面實(shí)際情況，制定合理的月、周、日銷(xiāo)售計(jì)劃及制定銷(xiāo)售目標(biāo) 。b、 根據(jù)銷(xiāo)售計(jì)劃，制定相適應(yīng)當(dāng)?shù)叵M(fèi)情況的促銷(xiāo)方案，并報(bào)總公司及代理商批 準(zhǔn)。c、根據(jù)方案，實(shí)施銷(xiāo)售計(jì)劃及促銷(xiāo)方案，結(jié)束后對(duì)以上兩種方案進(jìn)行最終總結(jié) ，根 據(jù)員工表現(xiàn)情況進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。d、 對(duì)員工銷(xiāo)售能力的管理，及時(shí)對(duì)員工在工作中出現(xiàn)的銷(xiāo)售問(wèn)題進(jìn)行培訓(xùn)及解決。2、 組長(zhǎng)（第二負(fù)責(zé)人）：在店長(zhǎng)的領(lǐng)導(dǎo)下開(kāi)展工作，店長(zhǎng)不在時(shí)協(xié)助店長(zhǎng)做好店面 的各項(xiàng)管理工作，具體工作職能：（1） 賣(mài)場(chǎng)流動(dòng)崗位，引導(dǎo)顧客辦理業(yè)務(wù)，詳細(xì)熱情介

5、紹相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)，要求專(zhuān)業(yè)，系 統(tǒng)，自信，主動(dòng)協(xié)助員工完成銷(xiāo)售。（2） 負(fù)責(zé)賣(mài)場(chǎng)衛(wèi)生和門(mén)前三包衛(wèi)生。（3） 隨時(shí)糾正員工不良行為，與員工一起學(xué)習(xí)探討正確的工作方法，學(xué)習(xí)上級(jí)交代的 學(xué)習(xí)任務(wù)。（4）店員職責(zé)：店員是基層工作人員，其儀容儀表代表了品牌形象，其言談舉止處處 顯示了品牌及服務(wù)理念，具體工作職能為：（1）嚴(yán)格遵守員工日常工作規(guī)范 。（2） 努力學(xué)習(xí)專(zhuān)業(yè)及產(chǎn)品知識(shí) ，全面提高專(zhuān)業(yè)技能及嫻熟應(yīng)用銷(xiāo)售技巧。（3） 深入領(lǐng)會(huì)我們的服務(wù)理念 ，做好顧客的服務(wù)接待（售前、售中、售后）工作。（4）服從上級(jí)工作安排，完成下達(dá)的銷(xiāo)售指標(biāo)。（5） 做好店內(nèi)產(chǎn)品的整理及監(jiān)控工作，防止偷盜，避免店內(nèi)產(chǎn)品丟失破損。

6、店面工作流程一、店長(zhǎng)每日工作流程（一）營(yíng)業(yè)前1組織晨會(huì)的召開(kāi)。a、人員狀況確認(rèn)（出勤、休假、輪班、服裝、儀容儀表及精神狀況）。b、傳達(dá)上級(jí)重要文件及通知。c、昨日營(yíng)業(yè)狀況確認(rèn)、分析。d、針對(duì)營(yíng)業(yè)問(wèn)題，指示有關(guān)人員改善。e、分配當(dāng)日工作計(jì)劃。2）店內(nèi)狀況確認(rèn)：a、店面、展柜、貨品的衛(wèi)生清潔情況。b、店內(nèi)貨品的陳列、補(bǔ)貨、促銷(xiāo)、訂貨等。c、電器、燈光、音樂(lè)、宣傳資料等準(zhǔn)備情況。d、暢銷(xiāo)貨品的儲(chǔ)備及展示確認(rèn)。（二）營(yíng)業(yè)期間A、無(wú)顧客時(shí)的工作（有序的安排好員工的工作及其他準(zhǔn)備工作，時(shí)刻為銷(xiāo)售做好準(zhǔn)備）1）記錄當(dāng)天晨會(huì)日志。2） 顧客資料的整理，上傳公司后臺(tái)，定時(shí)進(jìn)行回訪。3） 時(shí)刻檢查貨架上有無(wú)空缺商

7、品及是否短缺，提醒店員計(jì)劃補(bǔ)上。4） 監(jiān)督店員的工作情況，錯(cuò)誤地方及時(shí)糾正。5） 監(jiān)督促銷(xiāo)活動(dòng)的實(shí)施和進(jìn)展，提醒店員及時(shí)向顧客做好宣傳和介紹。6） 對(duì)新員工作出相應(yīng)的指導(dǎo)和培訓(xùn)。7） 安排老員工對(duì)專(zhuān)業(yè)知識(shí)的鞏固學(xué)習(xí)。8） 安排員工輪流在店面周?chē)l(fā)宣傳單，吸引顧客到店。9）贈(zèng)品的合理贈(zèng)送，時(shí)刻維護(hù)顧客服務(wù)。10） 時(shí)刻維持店內(nèi)的衛(wèi)生狀況。11）合理安排員工輪流用餐。B、有顧客時(shí)的工作（時(shí)刻圍繞銷(xiāo)售，做好細(xì)節(jié)工作，提高業(yè)績(jī)?。?） 仔細(xì)觀察銷(xiāo)售過(guò)程，隨時(shí)準(zhǔn)備提供有必要的協(xié)助。2） 隨時(shí)幫助后進(jìn)員工的銷(xiāo)售，提高后進(jìn)員工的銷(xiāo)售能力。3） 激勵(lì)和跟蹤所有員工對(duì)自已銷(xiāo)售目標(biāo)的完成，及時(shí)調(diào)整銷(xiāo)售計(jì)劃。4）

8、緊盯每一個(gè)員工的成交能力，隨時(shí)分析店面成交率及店面單筆成交金額的水平值為店面總5） 時(shí)刻關(guān)注目前銷(xiāo)售與計(jì)劃的差距，將情況告知員工，激勵(lì)員工再接再勵(lì)業(yè)績(jī)目標(biāo)的達(dá)成時(shí)刻努力。6）處理營(yíng)業(yè)中顧客投訴。7） 服務(wù)禮儀規(guī)范時(shí)刻監(jiān)督提醒。8） 空缺商品再次檢查并補(bǔ)貨，提醒店員，嚴(yán)格防范貨品丟失。（三）營(yíng)業(yè)結(jié)束1）各項(xiàng)營(yíng)業(yè)報(bào)表的填寫(xiě)，分析完成銷(xiāo)售計(jì)劃的情況并列出明日銷(xiāo)售計(jì)劃及目標(biāo)2）安排衛(wèi)生的打掃。3）收回店外物品。4）關(guān)閉照明、燈箱、電器。5）簽退，離開(kāi)賣(mài)場(chǎng)。二、營(yíng)業(yè)員一日工作流程（一）營(yíng)業(yè)前1）參加晨會(huì)：a、 向店長(zhǎng)匯報(bào)前一天的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)以及重要信息反饋。b、 聽(tīng)從店長(zhǎng)分配當(dāng)日工作計(jì)劃 。c、申領(lǐng)當(dāng)日的宣

9、傳促銷(xiāo)用品和輔助工具。2）檢查準(zhǔn)備商品：a、復(fù)點(diǎn)過(guò)夜的商品。參加完晨會(huì)后，要做的第一件事，就是根據(jù)商品平時(shí)的擺放規(guī)律 ，對(duì)照商品的賬 目，將過(guò)夜商品進(jìn)行過(guò)目清點(diǎn)和檢查 。不論實(shí)行的是正常的出勤還是兩班倒 ，對(duì)隔夜后的 商品都要進(jìn)行復(fù)點(diǎn)，以明確各自所負(fù)的責(zé)任；在復(fù)點(diǎn)商品時(shí)，如果發(fā)現(xiàn)疑問(wèn)或問(wèn)題，應(yīng)及 時(shí)地向店長(zhǎng)匯報(bào)，請(qǐng)示處理。b、上報(bào)商品計(jì)劃：在復(fù)點(diǎn)商品的過(guò)程中，根據(jù)銷(xiāo)售規(guī)律和市場(chǎng)變化，數(shù)量不足的商品，要盡快地報(bào) 計(jì)劃，做到庫(kù)有柜有。續(xù)補(bǔ)的數(shù)量要在考慮銷(xiāo)售的基礎(chǔ)上，盡量保證貨品不積壓，不缺貨。c、做好店內(nèi)與商品的清潔整理工作 。店內(nèi)的地面、貨架、商品以及每個(gè)衛(wèi)生死角都必須清理干凈。（二）營(yíng)業(yè)期間A

10、、無(wú)顧客1） 做好顧客資料登記工作。2） 柜臺(tái)空缺產(chǎn)品及時(shí)申補(bǔ)。3）維護(hù)營(yíng)業(yè)區(qū)衛(wèi)生。4）將工作日志記錄完整。5）在賣(mài)場(chǎng)外進(jìn)行有效的派單等宣傳活動(dòng) 。6） 對(duì)銷(xiāo)售中遇到的問(wèn)題及時(shí)討論總結(jié)，以便為下一個(gè)顧客做好更完善的服務(wù) 。B、有顧客（所有準(zhǔn)備的結(jié)果是為了有更高的業(yè)績(jī)）1） 積極地根據(jù)顧客需求介紹產(chǎn)品，并講清會(huì)員可享受的優(yōu)惠服務(wù) 。2） 時(shí)刻明確自己的銷(xiāo)售目標(biāo)，了解完成計(jì)劃的情況，對(duì)未完成的銷(xiāo)售任務(wù)進(jìn)行合理分 析和調(diào)整。3） 隨時(shí)了解自己接待顧客的成交率 ，及時(shí)分析并努力提高。4） 公司促銷(xiāo)活動(dòng)及時(shí)告知顧客，促進(jìn)每單銷(xiāo)售的達(dá)成。5） 將銷(xiāo)售過(guò)程中顧客未成交的原因及時(shí)分析，并告之店長(zhǎng)，為提高員工銷(xiāo)

11、售總結(jié)好經(jīng) 驗(yàn)。C、交接班1）晚班接班的人沒(méi)到，早班不允許下班。2） 早班人員要將工作日志的內(nèi)容傳達(dá)給晚班人員。3） 晚班接班人員必須將貨品認(rèn)真清點(diǎn) ，如有短少或毀損應(yīng)立即向店長(zhǎng)匯報(bào) 。4）做好顧客的銷(xiāo)售服務(wù)工作 ，未接待完顧客不許下班，切忌因交接班對(duì)顧客服務(wù)怠 慢，造成顧客不滿(mǎn)情緒。（三）營(yíng)業(yè)結(jié)束1）各項(xiàng)工作數(shù)據(jù)地整理、上報(bào)。2）柜臺(tái)貨品整理。3）打掃衛(wèi)生包干區(qū)。4）收回店外物品。5）關(guān)閉照明、電器。6）簽退，離開(kāi)賣(mài)場(chǎng)。晉級(jí)制度員工晉級(jí)制度制定合理的晉級(jí)制度，提供員工合理的發(fā)展空間。晉級(jí)考核為三個(gè)月，符合條件即可晉 級(jí)。1、學(xué)員上崗條件為：(1) 培訓(xùn)期間無(wú)曠課，無(wú)遲到早退情況(2) 通過(guò)公

12、司的相關(guān)培訓(xùn)考核，掌握基本的產(chǎn)品知識(shí)和銷(xiāo)售服務(wù)流程。(3) 得到相關(guān)上崗證書(shū)。2、實(shí)習(xí)轉(zhuǎn)為正式的條件為：(1) 工作滿(mǎn)三個(gè)月，工作期間累計(jì)遲到、早退不超過(guò)2次。(2) 工作期滿(mǎn)通過(guò)公司相關(guān)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)及產(chǎn)品考核。(3) 熟練應(yīng)用服務(wù)禮儀，無(wú)顧客投訴。(4) 每月完成個(gè)人銷(xiāo)售任務(wù)的80 %以上。3、晉升條件：(1) 每月均能超額完成銷(xiāo)售任務(wù)，個(gè)人銷(xiāo)售能力較強(qiáng)。(2) 工作滿(mǎn)半年時(shí)間，工作期間累計(jì)遲到、早退不超過(guò)3次以上。(3) 對(duì)公司的忠誠(chéng)度高，服從公司及店長(zhǎng)的管理，能夠完成公司及店長(zhǎng)下達(dá)的各項(xiàng)工 作任務(wù)。(4) 有較強(qiáng)的團(tuán)隊(duì)精神，主動(dòng)幫助新老員工，能夠在新老員工中起到表率作用。(5) 對(duì)相關(guān)的專(zhuān)

13、業(yè)知識(shí)及產(chǎn)品能夠熟練應(yīng)用。(6) 具有很強(qiáng)的顧客服務(wù)意識(shí)，新顧客成交率高。4、晉升店長(zhǎng)：（1） 晉級(jí)組長(zhǎng)6個(gè)月，很好的管理團(tuán)隊(duì)，銷(xiāo)售業(yè)績(jī)每月保持前兩名的 。（2）熟悉整個(gè)店面的工作管理流程 ，在店長(zhǎng)不在時(shí)能夠獨(dú)立管理店面 。（3） 能夠嚴(yán)格自律，在各方面工作上都能給員工起到良好的帶頭表率作用。（4） 具備領(lǐng)導(dǎo)、溝通及協(xié)調(diào)能力，能夠做到公平、公正，與員工之間配合默契，協(xié)助 店長(zhǎng)在店內(nèi)形成比、學(xué)、趕、幫、超的競(jìng)爭(zhēng)氛圍。（5）具備卓越的銷(xiāo)售能力，個(gè)人銷(xiāo)售成績(jī)卓越，對(duì)待不同顧客都能通過(guò)自己的專(zhuān)業(yè)及 服務(wù)達(dá)到銷(xiāo)售目的。（6） 能夠協(xié)助店長(zhǎng)做好新員工的基本培訓(xùn)工作，幫助老員工提高專(zhuān)業(yè)技能和提高服 務(wù)、銷(xiāo)售

14、技巧。店面基本管理制度1、 嚴(yán)格執(zhí)行相關(guān)考勤制度，遵守作息時(shí)間，做到不遲到，不早退，不曠工；按時(shí)上下 班。2、 工作之前必須把分擔(dān)區(qū)衛(wèi)生打掃干凈，包括地面、展柜、工作臺(tái)、產(chǎn)品、玻璃。3、 女職員需淡妝上崗，發(fā)型文雅，整潔得體，不得披頭散發(fā)，不得濃妝艷抹，不得涂 深色口紅和深色指中油；手上飾物不得過(guò)多及太夸張 。男職員發(fā)型需端莊大方，不 可留長(zhǎng)發(fā)，以齊耳為準(zhǔn)，不可留大鬂角小胡子。4、 工作時(shí)應(yīng)精神抖擻，除培訓(xùn)、整理、填寫(xiě)資料外禁止在賣(mài)場(chǎng)倚靠墻壁或者桌椅，站 姿要規(guī)范，除收銀員外，禁止其他人員進(jìn)入收銀臺(tái)。5、 禁止在賣(mài)場(chǎng)接打電話(huà)、玩手機(jī)、看書(shū)報(bào)雜志。6、 銷(xiāo)售員接待顧客時(shí)，除特殊情況外必須使用標(biāo)準(zhǔn)

15、禮貌用語(yǔ)講普通話(huà)。銷(xiāo)售員在接待 客戶(hù)時(shí)，要微笑面對(duì)且態(tài)度端正，嚴(yán)禁與客戶(hù)勾肩搭背7、 對(duì)工作中存在的問(wèn)題，每個(gè)員工都有權(quán)反映到店長(zhǎng)那里，嚴(yán)禁私自說(shuō)一些不利于團(tuán) 結(jié)的話(huà)，做一些不利于團(tuán)結(jié)的事。&員工在銷(xiāo)售給顧客產(chǎn)品時(shí)，必須介紹到位，讓顧客完全明白，避免因?yàn)榻榻B不到位 而引發(fā)投訴。9、嚴(yán)禁門(mén)店人員損壞公司形象利益，泄漏公司機(jī)密。10、嚴(yán)禁工作時(shí)間在賣(mài)場(chǎng)大聲喧嘩、嬉戲、酗酒、勾肩搭背、賭博、抽煙、打牌、下棋、吃零食、化妝、閑聊及不文明言談舉止等一切有損公司形象，影響正常銷(xiāo)售工作的行為。11、 請(qǐng)病假必須在上班前一小之向店長(zhǎng)申請(qǐng)，如果銷(xiāo)售人員第二天不能按時(shí)上下班，需當(dāng)日23點(diǎn)之前向店長(zhǎng)申請(qǐng)。1

16、2、 每周六前店長(zhǎng)提交下周排班表，如有調(diào)休、換班必須提前一天向店長(zhǎng)申請(qǐng) 。13、禁止私自同意給客戶(hù)折扣、優(yōu)惠等。14、上班期間，未經(jīng)店長(zhǎng)同意，禁止私自外出。衛(wèi)生制度1、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)（1）店面干凈明亮、地面、墻面、頂面無(wú)污物、水漬，如遇下雨，要隨時(shí)用干布將地 面、臺(tái)面清潔干凈。（2）貨架內(nèi)外清潔，商品擺放整齊、有序、干凈。（3）顧客的污物隨時(shí)處理干凈 ，不得留在臺(tái)面上。（4）臺(tái)面上保持清爽，不得放置多余物品和私人物品 。（5）所以工作道具保持清潔、干爽、整齊，放置在固定位置。（6）衛(wèi)生間無(wú)異味、無(wú)污垢，空氣流通。鏡面干凈、無(wú)水漬，臺(tái)面不要放置多余的東 西。（7）玻璃門(mén)及櫥窗干凈通透、無(wú)印痕。2、衛(wèi)生包干：?jiǎn)T工要對(duì)各自所屬包干區(qū)的衛(wèi)生負(fù)責(zé)，公共區(qū)域由值班經(jīng)理負(fù)責(zé)，并達(dá) 到上述要求。3、檢查監(jiān)督制度：賣(mài)場(chǎng)的衛(wèi)生由店長(zhǎng)最終負(fù)責(zé) ，可安排員工輪流擔(dān)當(dāng)監(jiān)督員，對(duì)衛(wèi)生情況全面監(jiān)督?？蛻?hù)管理一、客戶(hù)檔案的建立1、 為積累各專(zhuān)賣(mài)店的基礎(chǔ)有效會(huì)員顧客，應(yīng)免費(fèi)為進(jìn)店顧客辦理會(huì)員卡便可成為專(zhuān)賣(mài) 店會(huì)員；2、 由收銀員將顧客會(huì)員申請(qǐng)書(shū)的內(nèi)容準(zhǔn)確輸入系統(tǒng)，以后該顧客的所有消費(fèi)情況 、贈(zèng)送情況都可顯示在其會(huì)員記錄中。二、客戶(hù)的維護(hù)1、與客戶(hù)之間的感情重在維護(hù)，這樣他們才會(huì)對(duì)公司產(chǎn)生信任度和親切感；2、要對(duì)客戶(hù)資料定期查詢(xún)、篩選，可采用短信、電話(huà)、郵寄等方式為會(huì)員送上祝福和 最新的產(chǎn)品