《汽車銷售企業(yè)用戶滿意度測量方法》

1、汽車銷售企業(yè)用戶滿意度測量方法一、銷售部用戶滿意測量方法1 、新車用戶電話回訪新車用戶電話回訪中共設(shè)5個調(diào)查項目：展廳環(huán)境、接待咨詢、銷售員言行舉止、銷售員專業(yè)知識、車輛交付，每個調(diào)查項目的分值為1分，滿意為1分、不滿意為0分，產(chǎn)生抱怨5項均為0分。每位新車用戶電話回訪記錄應(yīng)得總分為5分。新車用戶電話回訪滿意率=當(dāng)月實際回訪實得總分/當(dāng)月實際回訪應(yīng)得總分X100%2 、銷售服務(wù)質(zhì)量問卷調(diào)查每月對10位新車用戶作現(xiàn)場問卷調(diào)查。根據(jù)問卷選項給出相應(yīng)分值：“特別滿意”分值為12分、“很滿意”分值為8分、“滿意”分值為4分、“不太滿意”分值為0分、“很不滿意”分值為4分，每項應(yīng)得分?jǐn)?shù)為10分。銷售服務(wù)

2、質(zhì)量問卷調(diào)查滿意率=當(dāng)月實得分?jǐn)?shù)/當(dāng)月應(yīng)得分?jǐn)?shù)X100%3 、用戶投訴涉及整車銷售服務(wù)流程的，每一次投訴扣減5分，當(dāng)月該項總分應(yīng)為20分。用戶投訴滿意率=當(dāng)月實得分?jǐn)?shù)/應(yīng)得總分X100%4、銷售部用戶滿意度計算方法設(shè)新車用戶電話回訪滿意率為A銷售服務(wù)質(zhì)量問卷調(diào)查滿意率為B用戶投訴滿意率為C銷售部用戶滿意率=(2A+2B+C)/5X100%1、售后用戶電話回訪（1）、維修用戶電話回訪維修用戶電話回訪中共投5個調(diào)查項目：維修質(zhì)量、顧客對待、價格結(jié)構(gòu)、預(yù)約結(jié)構(gòu)、服務(wù)范圍，每個調(diào)查項目的分值為1分，滿意為1分、不滿意為0分，產(chǎn)生抱怨5項均為0分，每位維修客房電話回訪記錄應(yīng)得總分為5分。維修用戶電話回訪

3、滿意率=當(dāng)月實際回訪實得總分/當(dāng)月實際回訪應(yīng)得總分X100%（2）、“24小時援助服務(wù)”電話回訪對當(dāng)月接受24小時援助服務(wù)用戶進(jìn)行100的電話回訪，根據(jù)顧客反饋情況給出a.b.c三項：a為滿意，分值2分；b為一般，分值1分（用戶部分不滿意，提出意見的情況）；c為不滿意（用戶產(chǎn)生抱怨），分值0分。24小時援助服務(wù)電話回訪滿意度=實際回訪實得分總數(shù)/回訪應(yīng)得分總數(shù)X100%。（3）維修用戶電話回訪滿意度計算方法設(shè)：維修用戶電話回訪滿意率為A“24小時援助服務(wù)”電話回訪滿意率為B售后用戶電話回訪滿意率=（4A+B）/5X100%2 、服務(wù)部用戶滿意率調(diào)查問卷每月隨機(jī)抽10位用戶作現(xiàn)場問卷調(diào)查（A、B

4、卷各做10份）。調(diào)查問卷分為3分部份：對維修站的總體感受、對業(yè)務(wù)接待處的感受、對維修車間的感受。根據(jù)問卷先項給出相應(yīng)分值：“特別滿意”分值為12分、“很滿意”分值為8分、“滿意”分值為4分、“不太滿意”分值為0分、“很不滿意”分值為4分，每項應(yīng)得分?jǐn)?shù)為10分。分別以相應(yīng)得分率為滿意率。設(shè)對維修站的總體感受滿意率為A對業(yè)務(wù)接待處的感受滿意率為B對維修車間的感受滿意率為C維修用戶調(diào)查問卷滿意率=（A+2B+2C）/53 、外返由服務(wù)部車間辦公室負(fù)責(zé)統(tǒng)計當(dāng)月發(fā)生的外返，該項滿意總分為100分，當(dāng)月每發(fā)生一次外返，扣除1分。用戶外返滿意率=當(dāng)月實得總分/當(dāng)月應(yīng)得總分X100%4、用戶投訴涉及維修服務(wù)流

5、程的，每一次投訴扣減2分，當(dāng)月該項總分應(yīng)為20分。用戶投訴滿意率=當(dāng)月實得分?jǐn)?shù)/應(yīng)得總分X100%5 、配件部用戶滿意率(1)、配件銷售滿意率每月進(jìn)行10份配件部銷售滿意率調(diào)查問卷，調(diào)查對象為車間維修員工。根據(jù)問卷先項給出相應(yīng)分值：“特別滿意”分值為12分、“很滿意”分值為8分、“滿意”分值為4分、“不太滿意”分值為0分、“很不滿意”分值為4分，每項應(yīng)得分?jǐn)?shù)為10分。配件銷售滿意率=實得總分/應(yīng)得總分X100%(2)、配件供貨及時率設(shè)：配件部當(dāng)月備件購進(jìn)總數(shù)為A當(dāng)月配件供貨延誤總數(shù)為B配件供貨及時率=(A-B)/AX100%(3)、配件部用戶滿意度計算方法設(shè)配件銷售滿意率為A配件供貨及時率為B配件部用戶滿意率=(7A+3B)/10X100%6 、服務(wù)部用戶滿意度計算方法設(shè)維修用戶電話回訪滿意率為A維修用戶調(diào)查問卷滿意率為B用戶投訴滿意率為C外返滿意率為D配件部用戶