某超市總服務(wù)臺(tái)工作管理制度范本

1、內(nèi)部管理制度系列某超市總服務(wù)臺(tái)工作制度（標(biāo)準(zhǔn)、完整、實(shí)用、可修改）GL實(shí)用范本 | DOCUMENT TEMPLATE編號(hào)： FS-QG-62850某超市總服務(wù)臺(tái)工作制度Working system of the general service desk of a supermarket說明：為規(guī)范化、制度化和統(tǒng)一化作業(yè)行為，使人員管理工作有章可循，提高工作效率和責(zé)任感、歸屬感，特此編寫。超市總服務(wù)臺(tái)工作制度服務(wù)臺(tái)位于超市的出入口，顧客前來(lái)超市購(gòu)物時(shí)，往往需要提供購(gòu)物之外的服務(wù)，增加購(gòu)物的附加值。一、禮儀禮節(jié)( 一) 接聽電話 :1、打接電話要使用普通話，拿放話筒時(shí)動(dòng)作要輕，通話時(shí)語(yǔ)氣要平穩(wěn)、

2、誠(chéng)懇，音量適中，快慢得當(dāng)。2、接電話時(shí)要先報(bào)出公司名稱或自己所在部門，如“您好， XX”、“您好，××部” ，若電話鳴鈴時(shí)間過長(zhǎng)，應(yīng)在報(bào)公司名稱后致歉說“讓您久等了”。3、對(duì)方要求找人時(shí)， 應(yīng)先問清對(duì)方姓名后并說“請(qǐng)稍等”，對(duì)方要找的人不在時(shí)，應(yīng)詢問是否找其他人代替或留話，通話結(jié)束時(shí)要說“再見” 。第2頁(yè)/共 9頁(yè)GL實(shí)用范本 | DOCUMENT TEMPLATE4、找人的電話應(yīng)每隔一分鐘予以確認(rèn)是否已經(jīng)接通，并請(qǐng)對(duì)方稍等 ; 如超過兩分鐘未接聽時(shí)，應(yīng)請(qǐng)對(duì)方留言或留電。5、隨時(shí)準(zhǔn)備便條紙，將對(duì)方的留言確定記錄下來(lái)，以便事后處理。6、接聽電話時(shí)，應(yīng)適時(shí)發(fā)出“嗯”的聲音，發(fā)讓

3、對(duì)方明了你正在仔細(xì)聆聽。通話完畢后，應(yīng)將聽筒輕聲放下。7、打電話前應(yīng)先理出談話要點(diǎn)，持對(duì)方應(yīng)答后， 報(bào)出公司名稱或自己的部門，應(yīng)向?qū)Ψ街虑?，并將活筒按住閉音，結(jié)束談話時(shí)，應(yīng)向?qū)Ψ街轮x并說“再見”。( 二) 顧客詢問對(duì)于顧客的任何詢問，應(yīng)以禮貌的態(tài)度，并且耐心的聆聽之后，給予具體的回答。千萬(wàn)不可漫不經(jīng)心或隨手一指，如果必須以手勢(shì)說明方向時(shí)，應(yīng)將手心朝上。對(duì)于顧客的詢問或投訴，如果職員本身無(wú)法給予滿意的回答或處理時(shí)，必須立即請(qǐng)值班主管出面處理。二、處理顧客投訴( 一) 客訴概述當(dāng)顧客在超市的購(gòu)物行為無(wú)法得到滿足時(shí)，很自然就會(huì)第3頁(yè)/共 9頁(yè)GL實(shí)用范本 | DOCUMENT TEMPLATE產(chǎn)生抱

4、怨，甚至前來(lái)投訴。報(bào)怨的原因可能是來(lái)自于商品，也可能來(lái)自于服務(wù)或安全。抱怨一旦產(chǎn)生，不論是對(duì)顧客，或是對(duì)超市而言，都是一個(gè)不愉快的經(jīng)驗(yàn)。買到不佳的商品，或是對(duì)于超市提供的服務(wù)品質(zhì)和項(xiàng)目不滿意時(shí)，對(duì)顧客的心理、生理都可能造成傷害，甚至因?yàn)橥对V所造成的時(shí)間上的浪費(fèi)，更是無(wú)法衡量。 至于超市本身，則可能因?yàn)轭櫩捅г沟漠a(chǎn)生，而降低顧客對(duì)超市的信心，情況嚴(yán)重者，還可能影響到超市的信譽(yù)及營(yíng)業(yè)收入。事實(shí)上，并非所有的顧客有了抱怨都會(huì)前往投訴，而是以“拒絕再度光臨”的方式來(lái)表達(dá)其不滿的情緒，甚至?xí)绊懰械挠H朋好友來(lái)采取一致的對(duì)抗行動(dòng)。反過來(lái)說，如果顧客是以投訴來(lái)表達(dá)其不滿，至少可以讓超市有說明或改進(jìn)的機(jī)會(huì)。

5、因此，顧客抱怨看似超市經(jīng)營(yíng)上的危機(jī)，但若能將其處理得當(dāng)，使這些投訴化為顧客對(duì)超市忠誠(chéng)與關(guān)系的建立，將使顧客再度光臨，同時(shí)也促使超市因顧客的抱怨而更加進(jìn)步，將危機(jī)化為轉(zhuǎn)機(jī)，帶來(lái)更多有形及無(wú)形上的利益。所以說，顧客宛如商店的免費(fèi)廣告，當(dāng)顧客有好的經(jīng)驗(yàn)第4頁(yè)/共 9頁(yè)GL實(shí)用范本 | DOCUMENT TEMPLATE時(shí)，會(huì)告訴其他五個(gè)顧客，但是一個(gè)不好的經(jīng)驗(yàn)，卻可能告訴其他二十個(gè)顧客。因此，如何讓顧客成為超市的免費(fèi)宣傳者，使企業(yè)可以達(dá)到長(zhǎng)期經(jīng)營(yíng)的目標(biāo)，就要依靠超市的工作人員審情處理顧客的每一個(gè)抱怨。( 二) 顧客抱怨問題分析以超市而言，顧客所以會(huì)產(chǎn)生抱怨，共原因大致可分為下列五大類型。1. 對(duì)商品

6、的抱怨超市的主要功能就是售賣各式各樣的日常用品，因此消費(fèi)者對(duì)所購(gòu)買的商品發(fā)生不滿意的情況最為常見。其抱怨的原因有下列幾種情形:(1) 價(jià)格 : 超市售賣的商品大部分為非獨(dú)家銷售的民生消費(fèi)品，顧客對(duì)這些商品價(jià)格的敏感都相當(dāng)高。因此，在價(jià)格方面，絕大部分是顧客抱怨該超市某項(xiàng)商品的定價(jià)，較商圈內(nèi)其他競(jìng)爭(zhēng)店的定價(jià)為高，而要求改善。(2) 品質(zhì) : 有些商品品質(zhì)的好壞并無(wú)法從外觀發(fā)現(xiàn)，往往是顧客買回去之后才發(fā)現(xiàn)商品的品質(zhì)不佳。例如: 生鮮品的味道、顏色、肉質(zhì)呈現(xiàn)不鮮的情況，干貨類的商品內(nèi)部有變第5頁(yè)/共 9頁(yè)GL實(shí)用范本 | DOCUMENT TEMPLATE質(zhì)。出現(xiàn)異物、長(zhǎng)蟲，或者食用后發(fā)生腹瀉及食物

7、中毒的現(xiàn)象。(3) 殘缺 : 例如商品買回去之后，發(fā)現(xiàn)零配件不齊全，或是商品有瑕疵等。(4) 過期 : 顧客發(fā)現(xiàn)所購(gòu)買的或是放在貨架上的待售商品，有超過有效日期的情形。(5) 標(biāo)識(shí)不符 : 顧客對(duì)標(biāo)識(shí)不符的抱怨有下列情形:進(jìn)口商品未附有中文標(biāo)識(shí);中文標(biāo)識(shí)上的制造日期與原裝商品上的打印的制造日期不符 ;商品上的價(jià)格標(biāo)簽?zāi)：磺宄?商品上有數(shù)個(gè)價(jià)格標(biāo)簽;商品價(jià)格標(biāo)簽上的標(biāo)識(shí)與單上的價(jià)格不符;商品本身外包裝上的說明不清楚，例如: 沒有制造日期，沒有用途說明，或其他違反商標(biāo)法的情形。(6) 缺貨 : 常發(fā)生特價(jià)品或降價(jià)品因銷售情況佳，以致商品賣完又不及時(shí)補(bǔ)貨的缺貨現(xiàn)象，或是店內(nèi)沒有售賣顧客想要購(gòu)買的商

8、品致使顧客多跑一趟。第6頁(yè)/共 9頁(yè)GL實(shí)用范本 | DOCUMENT TEMPLATE2. 對(duì)服務(wù)的抱怨雖然超市屬于自助性服務(wù)，但顧客還是會(huì)有需要超市人員提供服務(wù)或協(xié)助的機(jī)會(huì)。一般會(huì)導(dǎo)致顧客抱怨的情況有下列幾種 :(1) 工作人員態(tài)度不佳 : 例如，不理會(huì)顧客的詢問要求，回答顧客的語(yǔ)氣有不耐煩、敷衍，或是出言不遜的現(xiàn)象。(2) 收銀作業(yè)不當(dāng) : 收銀人員貨款登錄錯(cuò)誤造成多收貨款，少找錢給顧客 ; 遺漏顧客的商品 ; 或是等候結(jié)帳的時(shí)間過久等等。(3) 服務(wù)項(xiàng)目不足 : 要求提供送貨服務(wù)、提貨服務(wù)、換錢服務(wù)、洗手間的提供，或其它形式的額外服務(wù)。(4) 現(xiàn)有服務(wù)作業(yè)不當(dāng) : 例如，超市提供寄物服

9、務(wù)，卻讓顧客寄放的物品遺失及調(diào)換的情形發(fā)生，抽獎(jiǎng)及贈(zèng)品等促銷作業(yè)不公平，填寫超市提供的顧客意見表未得到任何回應(yīng)，或者顧客的抱怨未得到妥善的處理等。(5) 取消原來(lái)提供的服務(wù)項(xiàng)目 : 例如，超市取消特價(jià)宣傳單的寄發(fā)、禮券的發(fā)售，或是中獎(jiǎng)發(fā)票購(gòu)物方法等。3. 安全上的抱怨第7頁(yè)/共 9頁(yè)GL實(shí)用范本 | DOCUMENT TEMPLATE(1) 意外事件的發(fā)生 : 顧客在賣場(chǎng)購(gòu)物時(shí)，往往因?yàn)槌性诎踩芾砩系牟划?dāng)，造成顧客的意外傷害，而引起顧客的抱怨。(2) 環(huán)境的影響 : 例如，超市對(duì)廢棄物及垃圾物的處理不當(dāng)，造成公共衛(wèi)生的品質(zhì)降低; 商品運(yùn)輸時(shí)影響行人的效能或附近車輛的出入; 違反建筑物使用辦

10、法; 或是超市的擴(kuò)音器太大聲， 影響住戶安寧等情況，都會(huì)造成周圍住戶的抱怨。( 三) 顧客投訴處理原則不論是超市的第一線工作人員、管理人員，或者是總公司負(fù)責(zé)顧客服務(wù)的專職人員在接待顧客投訴或抱怨時(shí)的處理，其原則都是一致的。主要目的，都在使顧客的不滿與抱怨，能夠得到妥善的處理，并且在情緒上覺得受到尊重。因此，在處理顧客抱怨時(shí)應(yīng)遵循下列步驟:1. 保持心情平靜(1) 劃分人與抱怨，就事論事。(2) 以自信的態(tài)度來(lái)認(rèn)知自己的角色。2. 認(rèn)真聽取顧客投訴(1) 讓顧客先發(fā)泄情緒。第8頁(yè)/共 9頁(yè)GL實(shí)用范本 | DOCUMENT TEMPLATE(2) 善用自己的舉止語(yǔ)氣去勸慰對(duì)方，并聽出顧客目前的情緒。(3) 傾聽事情發(fā)生的細(xì)節(jié)，確認(rèn)問題所在。(4) 站在顧客的立場(chǎng)為對(duì)方設(shè)想(5) 做好細(xì)節(jié)記錄，感謝顧客所反映的問題(6) 提出解決方案(7) 掌握問題重心，分析投訴事件的嚴(yán)重