青年文明號創(chuàng)建臺帳單位級別年度

1、青 年 文 明 號 創(chuàng) 建 臺 帳 單 位 四鶴移動營業(yè)廳級 別年 度 2011年目 錄1、青年文明號集體簡介 （1）2、青年文明號創(chuàng)建領(lǐng)導(dǎo)小組名單 （2）3、青年文明號創(chuàng)建單位成員名冊 （3）4、青年文明號創(chuàng)建計劃 （4）5、青年文明號創(chuàng)建措施 （5）6、青年文明號年度考核標準 （6）7、青年文明號承諾內(nèi)容 （7）8、青年文明號獎懲機制 （8）9、青年文明號創(chuàng)建活動開展情況 （9）10、好人好事記錄 （10）11、青年文明號意見登記處理 （11）12、創(chuàng)建單位及成員受表彰獎勵情況 （12）13、上級檢查指導(dǎo)記錄 （13）14、青年文明號創(chuàng)建年度總結(jié) （14）15、附頁（其他需要記錄或說明的情

2、況） （15）16、活動留影（建議使用影集） （16）注：“活動開展情況”等可根據(jù)實際情況加頁或根據(jù)行業(yè)特點增加制定的相關(guān)措施和內(nèi)容，可用活頁形式。四鶴營業(yè)廳青年文明號集體簡介（各創(chuàng)號集體根據(jù)各自崗位而定）四鶴營業(yè)廳位于南平市區(qū)濱江中路，現(xiàn)有員工49名，平均年齡22歲，其中女性占90%。營業(yè)廳月均業(yè)務(wù)受理量74000多筆，每月營業(yè)額450多萬元，承載著延平區(qū)70%的客戶服務(wù)與業(yè)務(wù)受理工作。 四鶴營業(yè)廳一直以“追求客戶滿意服務(wù)”為宗旨，不斷創(chuàng)新、努力進取，始終堅持以“一流管理、一流服務(wù)、一流人才、一流業(yè)績”為標準，在秉承“正德厚深，臻于至善”的企業(yè)核心價值觀的同時，不斷提高員工的服務(wù)營銷水平，多

3、年來先后獲得省、市級青年文明號，全國級、省、市級巾幗文明崗等榮譽稱號。一、一流管理（一）、不斷創(chuàng)新管理方式1、加強業(yè)務(wù)跟蹤指導(dǎo)，提升營業(yè)廳綜合營銷能力。通過日跟蹤、周通報、月總結(jié)的方式對營業(yè)廳的業(yè)務(wù)發(fā)展情況進行有效跟蹤和落實。每月初將營銷任務(wù)指標分解到個人，時時通報，在廳內(nèi)形成你追我趕的內(nèi)部競爭機制，營造全員營銷、主動營銷的良好氛圍。對廳內(nèi)發(fā)展量前5名的營業(yè)員進行通報表揚，并要求其做好心得、經(jīng)驗的交流和傳授，各值班長做好落后員工的輔導(dǎo)和幫帶工作，帶動營銷能力較差的員工共同進步，2、加強業(yè)務(wù)培訓，提升綜合技能。為更好的完成各項競賽指標，四鶴營業(yè)廳每周安排一天業(yè)務(wù)學習，營業(yè)員利用班前、班后的時間進

4、行業(yè)務(wù)學習，交流日常工作中遇到的各種難題和經(jīng)典案件，以此方式來提升營業(yè)員服務(wù)水平和業(yè)務(wù)技能。針對營銷推介的培訓，我們提倡以模擬演練為主要形式，通過日常的情景模擬，以客戶的角度出發(fā)，進行現(xiàn)場提問，以此來提高營業(yè)員的溝通、表達和推薦能力，培養(yǎng)營業(yè)員的主動營銷和主動服務(wù)的意識，并將之熟練的運用到日常工作中。3、狠抓軟件管理，提升服務(wù)質(zhì)量。在軟件上，從提高員工思想認識抓起，讓員工清醒地意識到，在目前市場競爭日漸激烈的情況下，營業(yè)廳除了做好業(yè)務(wù)受理和推薦，客戶服務(wù)也是必不可少的重要環(huán)節(jié)，只有一流的服務(wù)水平和一流的業(yè)務(wù)技能，才能贏得客戶的肯定與信賴。對此，營業(yè)廳每月組織1-2場的服務(wù)禮儀培訓，并進行現(xiàn)場演

5、練，有效提高員工服務(wù)意識和服務(wù)水平。同時，將員工的服務(wù)表現(xiàn)與競爭對手的服務(wù)情況進行對比、學習，增強員工的危機意識。在日常服務(wù)過程中，我們還設(shè)置了客戶意見簿、投訴記錄本和咨詢投訴電話,歡迎客戶對我們的工作進行監(jiān)督指導(dǎo)。（二）團隊建設(shè)齊心協(xié)力 俗話說的好“一根筷子輕輕被折斷，十雙筷子牢牢抱成團”， 為了使大家更好的融入這個團隊，營業(yè)廳創(chuàng)建了“零點沸騰”的文化班組。通過設(shè)立班組意見箱，建立班組飛信群，制作可供營業(yè)員暢所欲言的文化墻，鼓勵員工獻計獻策、積極主動地參與到營業(yè)廳的班組建設(shè)中來。（三）、建立星級營業(yè)員評選制度。按照省、市公司星級標準制定了星級營業(yè)員評分標準，廣泛開展“服務(wù)明星”評比工作。通過

6、比業(yè)務(wù)、賽成績，營造你追我趕的良好氛圍；以隨機抽取客戶號碼進行電話回訪的形式，對調(diào)查成績進行排名，以此進行服務(wù)明星的評選，通過現(xiàn)金獎勵，以及“服務(wù)明星”現(xiàn)身說法的表現(xiàn)和宣傳，激發(fā)廣大員工的工作熱情，提升營業(yè)廳的服務(wù)氛圍。二、一流服務(wù)（一）、以客戶滿意為首要職責，不斷提升服務(wù)水平加強營業(yè)廳的硬件建設(shè)，提升營業(yè)廳外在形象。在營業(yè)廳組建上，為滿足不同客戶的需求，營業(yè)廳根據(jù)自身業(yè)務(wù)特點設(shè)置手機銷售專柜、綜合業(yè)務(wù)受理區(qū)、自助服務(wù)區(qū)、G3業(yè)務(wù)體驗區(qū)等，在營業(yè)廳二樓還設(shè)置全球通VIP專區(qū)、手機俱樂部，并且統(tǒng)一制作精美的區(qū)域指示牌；在營業(yè)廳內(nèi)提供IP電話、電視、飲水機、報刊讀物、醫(yī)藥用品、老花鏡等便民服務(wù)設(shè)施

7、，人性化的服務(wù)拉近了我們與客戶的距離，大大提升了營業(yè)廳的外在形象。隨著客戶數(shù)的不斷增加，營業(yè)廳增設(shè)了值班經(jīng)理臺、業(yè)務(wù)咨詢臺、業(yè)務(wù)受理綠色通道、入網(wǎng)專席、自助繳費機、清單打印機、手機加油站，并開通了對外客服咨詢熱線，解決了查詢難、繳費難、入網(wǎng)難等熱難點問題。使客戶真正感受到了移動公司“溝通從心開始”的服務(wù)理念。（二）優(yōu)化客戶業(yè)務(wù)辦理流程，縮短排隊等候時長。我們對員工提出了：閑時全品牌用戶等候時長5分鐘，忙時全球通客戶等候時長10分鐘，動感地帶、神州行客戶等候時長15分鐘的要求。為了降低客戶等候時長我們采取了以下措施：1、實施動態(tài)排班，根據(jù)忙閑時及時增減人員2、要求引導(dǎo)員、值班長做好現(xiàn)場客戶引導(dǎo)分

8、流3、試行免填單預(yù)受理、業(yè)務(wù)預(yù)登記受理4、加強人員配置，忙時增設(shè)應(yīng)急臺席5、明確臺席職責，實施先外后里的辦理原則，禁止在前臺進行批量業(yè)務(wù)受理（三）、營業(yè)廳為客戶提供各項便捷服務(wù)通道：為老弱病殘孕開設(shè)專席，引導(dǎo)員在現(xiàn)場做好引導(dǎo)工作，讓老弱病殘孕可以優(yōu)先辦理業(yè)務(wù)。公司還組織員工進行手語培訓，提升員工與聾啞人的溝通能力。營業(yè)廳為客戶提供了便民傘服務(wù)，方便客戶隨時取用。我們還在休息區(qū)準備了“便民藥箱”、飲水機、手機加油站免費充電等便民設(shè)施，讓客戶處處感到我們溫馨的服務(wù)。（四）、我們積極組織員工參與社區(qū)服務(wù)，不定期地將新業(yè)務(wù)、新政策帶進社區(qū)，到單位、進廠礦進行業(yè)務(wù)宣傳，提供業(yè)務(wù)受理，讓用戶在以最便捷的方

9、式體驗到你們的業(yè)務(wù)和服務(wù)。三、一流人才（一）、建立人才資源庫，量才適用?！俺哂兴?，寸有所長”營業(yè)廳里人才濟濟，根據(jù)每個員工的愛好、特長建立了人才資源庫，將員工資料分門別類，詳細記錄員工的個人信息、學習、工作經(jīng)歷及個人的特長。量才適用，讓每一位員工在團隊建設(shè)中發(fā)揮其所長，因地施材，并為后備管理人員的培養(yǎng)儲備人才。（二）、注重日常工作中的人才培養(yǎng)。營業(yè)廳每周進行業(yè)務(wù)學習與培訓，每月組織1-2次服務(wù)禮儀培訓演練，每月進行業(yè)務(wù)測試，每季度分小組進行業(yè)務(wù)技能大比武。同時，我們還結(jié)合工作需求開展了漢字輸入、數(shù)字輸入、業(yè)務(wù)受理操作等技能競賽活動，促使員工的綜合能力得到提升。嚴格的訓練、良好的作風、過硬的本

10、領(lǐng)、優(yōu)異的成績，多年來四鶴營業(yè)廳累計為各部門培養(yǎng)輸送優(yōu)秀人才、優(yōu)秀員工和優(yōu)秀工作積極分子四十多名，其中成功轉(zhuǎn)崗至客戶經(jīng)理7名、營業(yè)廳經(jīng)理10名、營業(yè)廳值班長10名，各部門經(jīng)理5名，各部門工作積極分子若干名。（三）、勞動競賽出成績。在2010年度每月的勞動競賽中，四鶴營業(yè)廳的營業(yè)員多次獲得全區(qū)“月度號卡銷售高手”、“月度定制終端銷售高手”、“月度數(shù)信業(yè)務(wù)銷售高手”、以及“月度服務(wù)標兵”的榮譽，在各項競賽中四鶴營業(yè)廳涌現(xiàn)出了不少成績優(yōu)秀的營業(yè)員，其中市區(qū)獲獎的前十名的營業(yè)員中至少有60%以上來自四鶴營業(yè)廳。四、一流業(yè)績四鶴營業(yè)廳在公司各級領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和指導(dǎo)下，曾先后獲得以下榮譽：2002年2月被南平

11、市消費者委員會授予“誠信單位”的稱號2002年被評為省級“青年文明號”2003年5月被南平市總工會評為“十佳職業(yè)道德先進集體”2005年1月榮獲04年度市“先進集體”的稱號2005年11月榮獲市公司“營業(yè)溫馨服務(wù)”一等獎2006年3月被南平市總工會授予“工人先鋒號2006年4月被南平市總工會授予“五一勞動獎狀”2006年5月獲05年四項重點推廣競賽二等獎2006年5月獲06年南平分公司第一季度營業(yè)服務(wù)創(chuàng)優(yōu)三等獎2007年1月榮獲06年度市“先進集體”的稱號2007年3月榮獲市“巾幗文明崗”2007年6月榮獲南平分公司“至善杯知識競賽”三等獎2009年3月被評為“省級青年文明號”2009年3月獲

12、省“尚義”團隊獎2009年4月獲南平分公司08年度營業(yè)廳團隊競賽第四名2009年5月獲“城銀杯”服務(wù)禮儀大賽三等獎、最佳風采獎2009年12月榮獲“省級巾幗文明崗”稱號2009年獲得公司“團隊競賽綜合獎”2010年5月獲得公司“二季度營銷獎”第二名2010年獲得公司“最佳集體稱號”2011年3月榮獲全國級“巾幗文明崗”稱號 五、真情奉獻，勇于承擔社會責任2011年4月15日四鶴營業(yè)廳積檢響應(yīng)共青團南平市委的號召，組織員工開展“青年文明號優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范月活動”，走進社區(qū)“送溫暖”公益活動。青年志愿者聯(lián)合馬坑社區(qū)工作人員給一名患有癲癇的母親送去牛奶、水果、慰問金，并為其打掃屋內(nèi)衛(wèi)生。志愿者認真地傾聽

13、其生活難處，引導(dǎo)她秉持積極的人生觀，讓她感受到社會的溫暖。此外，志愿者還進入馬坑社區(qū)清除廢棄物，幫助改善社區(qū)環(huán)境。展示了“青年文明號”的優(yōu)質(zhì)服務(wù)和良好形象。2011年4月27日，南平市團委于激情廣場舉辦“南平市青年文明號青春送暖進萬家統(tǒng)一行動日活動”。南平分公司青年文明號積極配合市團委工作安排，同南平市中級法院、南平市立醫(yī)院、延平消防大隊等10余個單位共同開展青年文明號活動，并為各單位青年文明號提供帳篷支撐?；顒蝇F(xiàn)場，我司青年文明號通過發(fā)放宣傳單頁積極宣傳我司服務(wù)理念，并為群眾提供免費手機清洗、業(yè)務(wù)咨詢等服務(wù)，展現(xiàn)青年文明號高效、優(yōu)質(zhì)服務(wù)。與此同時，我司將青年文明號宣傳“進社區(qū)、入萬家”，深入

14、楊真社區(qū)公園，主動上門把青年文明號服務(wù)項目、承諾及服務(wù)電話等送到群眾手中，使我司青年文明號接受社會各界和廣大人民群眾的評判和監(jiān)督，塑造青年文明號的良好形象。2010年6月18日南平遭受了30年不遇的大洪災(zāi)，連續(xù)不斷的暴雨造成泥石流、山洪、地質(zhì)災(zāi)害頻發(fā)，山體滑坡，交通癱瘓，災(zāi)情十分嚴重。在這特殊的日子里，四鶴營業(yè)廳全體員工不畏艱險始終堅守在窗口服務(wù)的第一線。為了確保搶險救災(zāi)用戶通信暢通，我們對災(zāi)區(qū)客戶提供免停機服務(wù)，非全球通客戶開通24小時應(yīng)急復(fù)機保障服務(wù)。并在營業(yè)廳設(shè)置了抗災(zāi)應(yīng)急保障專區(qū)，成立“青年先鋒號抗洪救災(zāi)服務(wù)隊”，為客戶提供5部免費“報平安”電話，手機免費充電、手機維修、免費補卡等服務(wù)

15、。這期間，還特別制作了0元卡供異網(wǎng)通信中斷的客戶換卡使用，并在營業(yè)廳內(nèi)為受災(zāi)用戶提供休息場所和免費用水服務(wù)。組織青年志愿者服務(wù)隊到紅星村慰問災(zāi)民，提供報安服務(wù)、業(yè)務(wù)便捷受理。2010年玉樹地震，四鶴營業(yè)廳全體員工自發(fā)的組織捐款捐物，用自己的一點微薄之辦支援著災(zāi)區(qū)建設(shè)。多年來，四鶴營業(yè)廳積極開展“綠色行動計劃”活動，力爭在節(jié)能減排、自主創(chuàng)新方面做出表率。我們通過開展“綠箱子”環(huán)?；顒樱瑒訂T全體員工和客戶回收廢棄電池和手機，以此樹立起高效節(jié)約的“綠色企業(yè)”形象。四鶴營業(yè)廳的營業(yè)員自發(fā)組織了一支愛心小分隊，每年的四月都會帶著小禮物和自編自導(dǎo)的小品和歌舞，來到南平市福利院看望孤兒和孤寡老人，讓這些孤兒

16、和老人感受到一些溫暖。 2008年冰災(zāi)期間，四鶴營業(yè)廳在人群主要集中地設(shè)立了免費報安電話，春節(jié)前還走進工區(qū)送上年貨及保暖物品慰問因災(zāi)留守的外來工。讓許多無法同家人共度佳節(jié)的人們送去了嚴冬里的一份關(guān)懷，鼓勵他們用堅強戰(zhàn)勝災(zāi)難。2008年“5.12”汶川大地震引起社會各界普遍同情和強烈關(guān)注，災(zāi)區(qū)人民的災(zāi)情時刻牽動著我們的心，我們在第一時間為災(zāi)區(qū)人民獻出了我們的愛心，為災(zāi)區(qū)捐款共計2800元。并響應(yīng)南平中心血站的需求，工作人員下班的第一時間紛紛結(jié)伴前往中心血站獻血。以實際行動詮釋了“用行動來奉獻愛心，用愛心來傳遞溫暖，用溫暖來詮釋公益，用公益來構(gòu)建和諧”四鶴營業(yè)廳青年文明號創(chuàng)建領(lǐng)導(dǎo)小組名單2011

17、年度單位名稱南平移動四鶴營業(yè)廳員 工 數(shù)49青工數(shù)49青工占員工數(shù)的比例80%黨 員 數(shù)1團員數(shù)37主要負責人姓 名陳菲菲、林莉性 別女年 齡28、29職 務(wù)營業(yè)廳經(jīng)理政治面貌團員文化程度大專任職時間2010年10月團組織負責人姓 名陳菲菲性 別女年 齡28職 務(wù)營業(yè)廳經(jīng)理政治面貌團員文化程度專科任職時間2010年9月四鶴營業(yè)廳青年文明號創(chuàng)建單位成員名冊 序號姓 名性別出生政治面貌職務(wù)文化程度工作備注年月職稱時間1陳菲菲女19830527團員營業(yè)廳經(jīng)理大專2005年9月1日2吳玉芳女19860828團員有價卡中專2007年12月1日3蔡錦霞女19830521共青團員值班長大專2004年1月1日

18、4邢杰男19850504團員營業(yè)員大專2007年10月1日5林莉2女19840510團員營業(yè)員大專2008年11月2日6鄭濤男19841026團員營業(yè)員大專2006年3月1日7王拾妹女19811205團員營業(yè)員中專2006年5月1日8張琴女19871113預(yù)備黨員營業(yè)員大專2010年2月1日9謝愛麗女19880713團員營業(yè)員大專1905年7月1日10洪萍萍女19910827團員營業(yè)員中專2009年3月1日11梁莉女19831202團員值班長大專2006年5月1日12楊青女19870601團員營業(yè)員大專2010年2月1日13吳方婷女19891109團員值班長中專2008年11月1日14王燕萍女19861201團員值班長專科2010年2月1日15何柯鳳女19881211團員營業(yè)員大專2009年6月1日16俞莉花女19880901團員值班長中專2008年11月1日17李燕青女19870218團員營業(yè)員中專2007年5月27日18陳文麗女19910729團員營業(yè)員中專2008年11月1日19王婷女19880722團員營業(yè)員中專2009年6月1日20王小玲女1987082