服務(wù)營銷第一講

1、整理ppt整理ppt第一章 整理ppt1、服務(wù)經(jīng)濟(jì)對我國以及世界經(jīng)濟(jì)變得日益重要一、為什么要學(xué)習(xí)服務(wù)營銷學(xué) 1978-2005年，我國服務(wù)業(yè)的平均增速超過10%，高于同期國內(nèi)生產(chǎn)總值的平均增速。 “十五”期間，中國服務(wù)業(yè)固定資產(chǎn)投資占全部固定資產(chǎn)投資的比例接近60%。到2005年，服務(wù)業(yè)占國內(nèi)生產(chǎn)總值的比例超過40%。 以上數(shù)據(jù)表明，長期以來，我國經(jīng)濟(jì)主要依靠第二產(chǎn)業(yè)帶動的局面正在逐步改變，服務(wù)業(yè)也已經(jīng)成為拉動經(jīng)濟(jì)增長的主要力量。整理ppt 目前全球服務(wù)業(yè)增加值占國內(nèi)生產(chǎn)總值的比重超過了60%，主要發(fā)達(dá)國家超過了70%，比如美國的服務(wù)業(yè)在2004年所創(chuàng)造的價值占國內(nèi)總產(chǎn)值的比重就超過了80%，

2、吸收的就業(yè)人數(shù)占總就業(yè)人數(shù)的80%。2、關(guān)注服務(wù)營銷的組織越來越多除了傳統(tǒng)的服務(wù)業(yè)，越來越多的制造行業(yè)也已經(jīng)意識到服務(wù)的重要性。3、服務(wù)營銷具有特殊性整理ppt 二、服務(wù)的基本概念 1、服務(wù)的定義 服務(wù)是具有無形特征卻可以給人帶來某種利益或滿足感的可供有償轉(zhuǎn)讓的一種或一系列活動。服務(wù)與有形產(chǎn)品有純粹有形產(chǎn)品（香皂、大米）無形附有服務(wù)的有形產(chǎn)品（計算機(jī)、汽車）形的混合物（餐館就餐）的因附有少量商品的服務(wù)（乘飛機(jī)）因素純粹的服務(wù)（法律咨詢）素整理ppt2、服務(wù)的特性（1）無形性服務(wù)的最基本特性就是無形性或者說不可感知性。（2）品質(zhì)差異性沒有兩種服務(wù)會完全一致。（3）生產(chǎn)與消費(fèi)的同步性對于大多數(shù)服務(wù)

3、來說，生產(chǎn)與消費(fèi)是同時進(jìn)行的。（4）易逝性指服務(wù)不能被儲存、轉(zhuǎn)售或退回的情況。整理ppt有形標(biāo)準(zhǔn)化生產(chǎn)與消費(fèi)相分離可儲存無形異質(zhì)性生產(chǎn)與消費(fèi)同時進(jìn)行易逝性服務(wù)不可儲存服務(wù)不能申請專利服務(wù)不容易進(jìn)行展示或溝通難以定價服務(wù)的提供與顧客的滿意取決于員工的行動服務(wù)質(zhì)量取決于許多不可控因素?zé)o法確知提供的服務(wù)是否與計劃或宣傳相符顧客參與并影響交易顧客之間相互影響員工影響服務(wù)的結(jié)果分權(quán)可能是必要的難以進(jìn)行大規(guī)模生產(chǎn)服務(wù)的供應(yīng)和需求難以同步進(jìn)行服務(wù)不能退貨或轉(zhuǎn)售商品 服務(wù) 相應(yīng)營銷的含義整理ppt 三、服務(wù)營銷學(xué)與市場營銷學(xué)1、服務(wù)營銷學(xué)的研究內(nèi)容（1）研究服務(wù)業(yè)的整體市場營銷活動。（2）實(shí)物產(chǎn)品市場營銷活動

4、中的服務(wù)。整理ppt （1）研究的對象存在差別。 （2）服務(wù)營銷學(xué)加強(qiáng)了顧客對生產(chǎn)過程參與狀況的研究。 （3）服務(wù)營銷學(xué)強(qiáng)調(diào)人是服務(wù)產(chǎn)品的構(gòu)成因素，故爾強(qiáng)調(diào)內(nèi)部營銷管理。 （4）服務(wù)營銷學(xué)要突出解決服務(wù)的有形展示問題。 （5）在對待質(zhì)量問題上也有不同的著眼點(diǎn)。 （6）在關(guān)注物流渠道和時間因素上存在著差異。整理ppt 1966年美國拉斯摩教授首次對無形服務(wù)與有形實(shí)體產(chǎn)品進(jìn)行區(qū)分，提出要以非傳統(tǒng)方法研究服務(wù)的市場營銷問題。 1974年由拉斯摩所著的第一本論述服務(wù)市場營銷的專著面世，標(biāo)志著服務(wù)市場營銷學(xué)的誕生。 3、服務(wù)營銷學(xué)的誕生與發(fā)展整理ppt 自20世紀(jì)60年代以來，服務(wù)營銷學(xué)的發(fā)展大致上可分以下3個階段： 第一階段（6070年代）：脫胎階段 最突出的成果就是服務(wù)的特征。 第二階段（80年代初中期）：理論探索階段 在第一階段成果的基礎(chǔ)上，主要探討服務(wù)的特征如 何影響消費(fèi)者購買行為。 第三階段（80年代后期）：理論突破及實(shí)踐階段 主要研究服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)接觸，并提出了服務(wù)營銷組合的七個變量。整理ppt整理ppt