大客戶銷售技術(shù)專業(yè)培訓(xùn)班(共48頁).PPT

1、大客戶銷售技術(shù)-SPIN高級篇2001年新版市場營銷管理培訓(xùn)銷售會談的四個階段開場白調(diào)查研究證實能力獲得承諾開始建立你自己可以問 問題的地位問問題明了顧客的需求和關(guān)心表明你如何可以 幫助顧客贏得繼續(xù)進(jìn)行下一 步的許可策劃 策劃是系統(tǒng)地有目的地對銷售會談有作用的行為。一個好策劃就意味著通向銷售成功的路你已經(jīng)走了一半了。定位難題解決 定位難題解決：-以產(chǎn)品能解決的問題來代替產(chǎn)品本身的模式 A） 你描述你能解決的具體問題了嗎？ B）你是不是站在買方的立場上描述難題？ C）你有沒有描述至少一個難題，而對這個難 題你的產(chǎn)品或服務(wù)能提供比競爭者更優(yōu)越 的對策策劃 正確的定位你的想法，這對提高提問技巧來說更

2、是重要。一般銷售員偏向與講訴而怯于提出問題正確的定位你的想法 假設(shè)有一個總喜歡喋喋不休敘述的“侃”先生，和你進(jìn)行對比。-誰說的多，你還是他？-當(dāng)你的目標(biāo)是理解時，你是講述的多還是問的多？-你是在試圖勸說顧客，還是試圖讓他們理解他們自己的處境-你講述的東西，是否是預(yù)先充分準(zhǔn)備-顧客問的問題多，還是他們講述的現(xiàn)象多狀況詢問為什么要使用狀況詢問？ 狀況詢問的目的是獲得關(guān)鍵性資料而又不使客戶失去興趣。 用最直接、有效的詢問來觸及客戶的問題和 不 滿 的 領(lǐng) 域 。下面哪些是狀況詢問？ 正確辨別狀況詢問與其他詢問方式的不同是非常重要的。-你是否有XXX商店的打折卡？-你如何處理廢紙？-會議是否常因要抄寫

3、黑板上的資料而有被中斷的困擾？-你對目前這種電腦的配置滿意嗎？-貴公司目前的產(chǎn)品好象正面臨很大的競爭是嗎？-上次來拜訪時，聽說你去了美國很高興是嗎？請問前面的錄像中這個銷售員在狀況詢問時犯了那些錯誤？狀況詢問是個陷阱，使用太多，將招致客戶反感，反而降低銷售機(jī)會。何時使用/何時避免使用？ 高風(fēng)險區(qū)-銷售末期-在你已拜訪了客戶數(shù)次后，才開始狀況詢問，通常意味著：*你未收集到關(guān)鍵的客戶信息，這是因為你先前的詢問不當(dāng)或沒有仔細(xì)聽。*不會把握成交階段的信號，仍在做一些無意義的探詢。何時使用/何時避免使用？ 高風(fēng)險區(qū)-與銷售無關(guān)時-想盡辦法去了解客戶的業(yè)務(wù)細(xì)節(jié)，如此做法是無效果的。 *詢問的目的是要有效的

4、導(dǎo)入可解決的問題領(lǐng)域。*不當(dāng)?shù)脑儐枙?分散客戶注意力，甚至面對潛在的無法解決的問題。*浪費(fèi)面談時間。何時使用/何時避免使用？ 高風(fēng)險區(qū)-使用過度-用了太多的狀況詢問，而忽略了找到真正的問題點(diǎn)。*當(dāng)你一旦獲得足夠的背景資料時，應(yīng)盡快切入問題領(lǐng)域。何時使用/何時避免使用？ 高風(fēng)險區(qū)-太敏感時-有時你收集的資料太敏感時，可能牽連到其他部門，將造成很大風(fēng)險。一開 始就讓客戶感到壓力。何時使用/何時避免使用？ 低風(fēng)險區(qū)-新客戶 對于新客戶的情況不清楚時，采用狀況詢問切記-盡快了解客戶興趣點(diǎn)，并概括性的提出如何幫他們解決。何時使用/何時避免使用？ 低風(fēng)險區(qū)-銷售初期 狀況詢問的目的是發(fā)掘問題的起點(diǎn)，當(dāng)你掌

5、握了詢問方向后，將很容易將客戶引入問題的核心，而不使對方感到厭倦。狀況詢問的提問原則 提出的每一個問題都有清晰的目的和方向 慎重選擇詢問內(nèi)容和發(fā)問次數(shù) 選擇有效的陳述，讓客戶感到你真的關(guān)心他的問題狀況詢問的語言技巧 與客戶的陳述相連 連接個人的觀察 引用第三人的關(guān)點(diǎn)問題詢問問題詢問的關(guān)鍵是：問題詢問的關(guān)鍵是：切入點(diǎn)方向問題詢問的目的 問題詢問的目的是發(fā)掘隱藏性需求。 當(dāng)你發(fā)掘越多的問題點(diǎn)-隱藏性需求，就會有更多的機(jī)會將它們發(fā)展為明顯性需求。 事實證明成功與不成功的銷售在于問題詢問的技巧。下面哪些是問題詢問？ 貴公司目前有多少員工？ 招募專業(yè)技術(shù)人員有困難嗎？ 在控制品質(zhì)上你是否有困難？ 目前貴

6、公司組織上仍在擴(kuò)大嗎？ 在過程中有任何部分成本超出預(yù)算嗎？請問前面的錄像中這個銷售員在問題詢問時犯了那些錯誤？何時該用？何時避免使用？ 問題詢問會招致客戶潛在的抗拒嗎？ WHEN，WHAT，WHY，HOW是幫助提出問題詢問的關(guān)鍵。高風(fēng)險-不久前的決定 如果你觸及客戶最近的決定，通常是不當(dāng)?shù)膯栴}詢問。何時該用？何時避免使用？高風(fēng)險區(qū)-敏感區(qū) 接近客戶前，應(yīng)避免問及敏感問題。高風(fēng)險區(qū)-本公司的老客戶 如果客戶已是你的用戶，詢問時要小心選擇產(chǎn)品所能解決的部分。如何使用？ 問題詢問是將客戶潛在需求進(jìn)行初步開發(fā)的過程。即使你看的很清楚，若客戶看不到，則需求仍不存在。暗示詢問暗示詢問的目的是將客戶的注意力

7、由 問題點(diǎn)轉(zhuǎn)移到問題所帶來的后果了解問題解決問題的欲望明顯性需求通過擴(kuò)大、發(fā)展客戶的問題點(diǎn)使客戶充分了解問題將會帶來后果。以下那些是暗示詢問？ 是否有因為品質(zhì)不良而造成退貨 沒有自選紙功能的復(fù)印機(jī)，是否造成不方便？ 你目前的文件處理過程中有何問題？ 你目前雇傭多少人？ 由于這些故障，會影響使其它部門的生產(chǎn)嗎？客戶的需求與你產(chǎn)品之間那些關(guān)系 可以有效的運(yùn)用于暗示詢問？請問前面的錄像中這個銷售員在暗示詢問時犯了那些錯誤？何時該用？何時避免使用？ 將客戶的注意力轉(zhuǎn)移到問題所造成的后果上來。 應(yīng)盡可能多的使用暗示詢問狀況問題點(diǎn)后果高風(fēng)險區(qū)/低風(fēng)險區(qū) 低風(fēng)險區(qū)低風(fēng)險區(qū):-問題點(diǎn)很重要-客戶對問題點(diǎn)不太清

8、晰-對問題點(diǎn)需要進(jìn)行重新定義 高風(fēng)險區(qū)高風(fēng)險區(qū)-拜訪初期階段-產(chǎn)品無法解決的-高敏感性問題點(diǎn)（內(nèi)部組織政策、部門競爭）暗示詢問使用原則 將問題點(diǎn)轉(zhuǎn)化成優(yōu)先順序，再將優(yōu)先順序轉(zhuǎn)化成為客戶的明顯性需求 引導(dǎo)進(jìn)程必須和客戶思維進(jìn)程相符合 用“購買流程圖”來判斷暗示詢問推進(jìn)的程度、跳躍和回返暗示詢問的使用方法 從問題點(diǎn)出發(fā)，將客戶引向產(chǎn)品需求關(guān)聯(lián)區(qū)域 發(fā)展出的明顯需求應(yīng)和產(chǎn)品利益相關(guān)聯(lián)。 如果只是發(fā)掘出問題，而不進(jìn)一步轉(zhuǎn)為需求，只是徒勞。 連接問題詢問與暗示詢問的技巧是：-拜訪之前，列出一些潛在的問題點(diǎn)-對每一個問題點(diǎn)列出可能造成的后果-將這些問題點(diǎn)再和你方案進(jìn)行聯(lián)系后果問題點(diǎn)重新定義后果設(shè)定新的標(biāo)準(zhǔn)

9、解決方案的利益產(chǎn)品的利益暗示詢問思維關(guān)鍵點(diǎn)提示圖暗示詢問思維關(guān)鍵點(diǎn)提示圖暗示詢問的使用方法 依據(jù)：-對一個問題點(diǎn)的反復(fù)有效的暗示將使客戶對現(xiàn)狀進(jìn)行從新評價-暗示使用是依照“購買優(yōu)先順序”和“客戶購買流程”進(jìn)行的 利用連接法-和客戶的反應(yīng)相連結(jié) 利用多變化型-利用擴(kuò)大詢問-避免重復(fù)使用相同的說詞誰是你提出詢問的對象？成本利益操作容易技術(shù)細(xì)節(jié)成本因素操作因素品質(zhì)信賴性決策者關(guān)心的使用者關(guān)心的需求滿足詢問需求滿足詢問的目的是將客戶 的注意力引導(dǎo)到解決方案上清晰的問題尋求解決的意愿解決方案后果問題點(diǎn)重新定義后果設(shè)定新的標(biāo)準(zhǔn)解決方案的利益產(chǎn)品的利益需求滿足詢問思維關(guān)鍵點(diǎn)提示圖需求滿足詢問思維關(guān)鍵點(diǎn)提示圖

10、解決方案解決問題點(diǎn)何時使用需求滿足詢問？ 在最適當(dāng)時刻提出需求滿足詢問-如果問的太早，客戶還不清楚其問題所在，這將造成阻力使你無法將客戶引向解決方案。-如果提出太晚，將可能失去成交機(jī)會，或使用戶對方案失去興趣 最理想的時間:-確定了優(yōu)先順序-客戶的購買流程已經(jīng)到了方案評估階段-客戶已經(jīng)明了了方案與問題點(diǎn)的聯(lián)系你應(yīng)如何提出需求確定詢問？ 銷售已員假設(shè)客戶有了明確的產(chǎn)品需求是極危險的。 運(yùn)用需求滿足詢問來建立客戶對需求的明顯、重要性認(rèn)同 由于你對產(chǎn)品的了解要比客戶深，你會較早的自認(rèn)為客戶和你一樣對產(chǎn)品有同樣的認(rèn)同第一詢問與第二詢問有何區(qū)別？客戶是比較后知后覺地認(rèn)同你的產(chǎn)品需求 在發(fā)展客戶對需求明確化的認(rèn)知時某些需