汽車美容店導購員培訓課程

1、汽車美容店導購員培訓課程。一，服務（ 1）內(nèi)部服務：同事之間的相處交流，相互幫助服務，要真誠待人；店鋪衛(wèi)生服務，店鋪貨品服務等。意思是店鋪內(nèi)部所有人、事、物之間的一種服務。（ 2）外部服務：意思是針對顧客的銷售服務。要做到好、快、先。1、服務要素：（ 1）迎賓熱情，聲線掌握到位，對顧客稱呼禮貌。（ 2）歡送：根據(jù)淡場、旺場情況，顧客購買情況，再結合時情形對顧客做歡送服務。2、推銷：一個集體的生存四要素（ 1）帶出貨品的優(yōu)點。例如：特價貨品的優(yōu)點是價錢：新到貨品的優(yōu)點是雙面穿或是進口面料、時尚等。（ 2）帶出貨品價的實惠。例如：這款貨品穿在身上它起到吸汗、干爽的效果等（貨品價的實惠不是一款貨品賣

2、多少錢，而是顧客買一款貨品對顧客本身的一種好處。）（ 3）附加推銷。 例如：顧客剛在本店買了一件體恤，導購員追加介紹他再買一條褲子搭配。（在一個顧客身上可以推銷他買幾件貨品）（ 4）收銀員要做到微笑禮貌待客，唱收唱付。（唱收唱付是在收銀過程中靈活附加推銷。）3、樹立形像（ 1）熟悉公司的規(guī)章制度。（ 2）儀容得體。（要求什么是說明）（ 3）站資要規(guī)范。（怎么站要示范）（ 4）以客為先。（在針對顧客服務、推銷的過程中，要本著顧客為先的心態(tài)。）（ 5）團隊精神（同事之間見面要打招呼，多替別人著想）好的服務等于現(xiàn)實高于期望：壞的服務等于現(xiàn)實低于期望。4 如何令顧客滿意。（ 1）每天保持愉快的心情工作

3、（如果有一天上班前發(fā)生不愉快的事，請導購員進場前深呼吸幾下平靜情緒，這樣能讓你在場內(nèi)更好的發(fā)揮）（ 2）當顧客有需求的時候怎么辦？導購員就針對顧客的需求做到動作敏捷、熟悉環(huán)境。a、生氣指責時，應當做到耐心傾聽、體諒。b、有特別要求時，應根據(jù)店鋪情況盡量滿足。（ 3）當顧客對貨品拿不定主意時，導購員應根據(jù)自己學會的產(chǎn)品知識靈活的給顧客明確有效的建議。（ 4）當顧客對我們的工作有意見時，導購員應認真感受盡而認同。（ 5）當顧客拒絕買東西的時候，應謙虛有禮有歡送。（ 6）顧客購買欲望強時，應當做附加推銷。二、溝通技巧 =動作 +語言（ 1）肢體語言要求 70% a、面部表情（親切友善）b、目光接觸。

4、c、姿勢：自然、大方。d、手勢：擺放得體。e、站立距離（跟顧客有一個手臂左右的距離）f 、動作，積極回應。（2）話語句 30% a、語調(diào)：熱情、溫和。b、內(nèi)容：簡潔明了。2、語言技巧（ 1）聆聽、主動留意、顧客的需求，然后用你的肢體語言回應。（ 2）分析問題（需求）A、“發(fā)問”集中于顧客問題，避免發(fā)問無關緊要的問題，應該由淺至深，避免連珠炮式的發(fā)問。B、表達。a、學會運用魔術語言。c、表達時語言一定要條理清晰、簡潔明確。e、歸納及復述。3、銷售技巧：簡稱“FAB”F、產(chǎn)品特性（成份、含量、價格）A、由特性引發(fā)來的優(yōu)點。B、由優(yōu)點帶給顧客的好處。（1）察言觀色a、望：顧客表情、動作、衣著等。b、

5、聞：用心聆聽。c、問：不同方式發(fā)問。d、切：分析顧客的需求，作出相應的行動。（2）臨門一腳a、蒲風捉影：識別購買信息。b、推心置腹：打消顧客對貨品的抵觸心理。c、趁熱打鐵：不失時機的提高顧客購買欲，做足附加推銷。d、制造緊迫感：向顧客表明最后推廣期或數(shù)量。e、度身訂做：按照顧客的最佳利益去銷售。f 、旁敲側擊：建議顧客、肯定顧客、用選擇式來做推銷。淡場（1）頭場多安排幾個人，起到“羊群效應”（2）詳細介紹“ FAB”（3）多鼓勵顧客試衣。（4）收銀員多做附加推銷。（5）顧客多了，接著場內(nèi)迎賓 .旺場（ 1）以一敵三。（ 2）試衣盡量在原地試，留試衣間試褲子，高價優(yōu)先低價其次。（ 3）收銀員靈活

6、縮短環(huán)節(jié)。顧客類型（ 1）融合型：性格隨和、愛說話、應主動、熱情的給予顧客合理意見。（ 2）主觀型：性格不理睬人，自己看貨品，應給空間，隨時應和。（ 3）分析型：比較愛發(fā)問，應有耐心，而且要用專業(yè)技巧去幫助他。（ 4）新潮型：從穿著到言行舉止，都很前衛(wèi)，時尚的，應介紹新款貨品或有特色的貨品。（ 5）混合型：是幾個類型集一身的顧客，應作出合理適當?shù)膽?，隨機應變。待客之道（ 1）任何時候都用請求式，而不是命令式。（ 2）必須要肯定式，不可用否定式。（ 3）用正確的詢問方式，不可用不正確方式。出師表兩漢：諸葛亮先帝創(chuàng)業(yè)未半而中道崩殂， 今天下三分， 益州疲弊， 此誠危急存亡之秋也。然侍衛(wèi)之臣不懈于

7、內(nèi)，忠志之士忘身于外者，蓋追先帝之殊遇，欲報之于陛下也。誠宜開張圣聽，以光先帝遺德，恢弘志士之氣，不宜妄自菲薄，引喻失義，以塞忠諫之路也。宮中府中，俱為一體；陟罰臧否，不宜異同。若有作奸犯科及為忠善者，宜付有司論其刑賞，以昭陛下平明之理；不宜偏私，使內(nèi)外異法也。侍中、侍郎郭攸之、費祎、董允等，此皆良實，志慮忠純，是以先帝簡拔以遺陛下：愚以為宮中之事，事無大小，悉以咨之，然后施行，必能裨補闕漏，有所廣益。將軍向?qū)?，性行淑均，曉暢軍事，試用于昔日，先帝稱之曰愚以為營中之事，悉以咨之，必能使行陣和睦，優(yōu)劣得所。“能 ”，是以眾議舉寵為督：親賢臣，遠小人，此先漢所以興隆也； 親小人， 遠賢臣，此后漢所以傾頹也。 先帝在時，每與臣論此事， 未嘗不嘆息痛恨于桓、 靈也。侍中、尚書、長史、參軍，此悉貞良死節(jié)之臣，愿陛下親之、信之，則漢室之隆，可計日而待也。臣本布衣，躬耕于南陽，茍全性命于亂世，不求聞達于諸侯。先帝不以臣卑鄙，猥自枉屈，三顧臣于草廬之中，咨臣以當世之事，由是感激，遂許先帝以驅(qū)馳。后值傾覆，受任于敗軍之際，奉命于危難之間，爾來二十有一年矣。先帝知臣謹慎，故臨崩寄臣以大事也。受命以來，夙夜憂嘆，恐托付不效，以傷先帝之明；故五月渡瀘，深入不毛。今南方已定，兵甲已足，當獎率三軍，北定中原，庶竭駑鈍，攘除奸兇，興復漢室，還于舊都。此臣所以報先帝而忠陛下之職分也