網(wǎng)購(gòu)情況調(diào)查報(bào)告

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上網(wǎng)上購(gòu)物客戶滿意度調(diào)查背景網(wǎng)上購(gòu)物作為一種新興的購(gòu)物方式出現(xiàn)在日常百姓的生活中，必然有其引人之處，它以其方便快捷、價(jià)格低廉的優(yōu)點(diǎn)被越來(lái)越多的消費(fèi)者所選擇。然而消費(fèi)者在享受網(wǎng)上購(gòu)物的自由與便捷的同時(shí)，網(wǎng)上購(gòu)物方面的投訴案件也越來(lái)越多，這些必然會(huì)影響網(wǎng)上購(gòu)物市場(chǎng)持續(xù)健康的發(fā)展勢(shì)頭。主題本調(diào)查就是針對(duì)目前網(wǎng)上購(gòu)物方式建議，希望使網(wǎng)上購(gòu)物的流程更加規(guī)范化。本文對(duì)從網(wǎng)上問(wèn)卷調(diào)查匯總來(lái)的大量關(guān)于網(wǎng)上購(gòu)物的消費(fèi)者滿意程序的反饋信息以及投訴案件加以詳細(xì)分析，提醒廣大消費(fèi)者在進(jìn)行網(wǎng)上購(gòu)物時(shí)提高警惕，另一方面呼吁社會(huì)及政府給予消費(fèi)者一定的權(quán)益及消費(fèi)保障，力爭(zhēng)使從事網(wǎng)上購(gòu)物的企業(yè)不斷發(fā)展壯

2、大，邁進(jìn)全球網(wǎng)絡(luò)化。專心-專注-專業(yè)一關(guān)于網(wǎng)上購(gòu)物滿意程度的調(diào)查報(bào)告我對(duì)部分在校學(xué)生、百度貼吧吧友以及微信朋友圈進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查，調(diào)查的問(wèn)題共分五個(gè)題目（詳見(jiàn)附錄），分別從網(wǎng)上購(gòu)物原因、用戶選擇商品的配送方式及用戶認(rèn)為目前網(wǎng)上購(gòu)物存在的最大問(wèn)題、對(duì)網(wǎng)上購(gòu)物是否滿意以及提出建議六個(gè)方面進(jìn)行，調(diào)查人數(shù)總計(jì)100人，網(wǎng)上購(gòu)物原因圖1 網(wǎng)上購(gòu)物原因從網(wǎng)上購(gòu)物原因（圖1）的調(diào)查結(jié)果得出：選擇接受網(wǎng)上購(gòu)物的網(wǎng)民占：58%選擇接受節(jié)省時(shí)間的網(wǎng)民占：63%選擇接受操作方便的網(wǎng)民占：57%選擇接受節(jié)約費(fèi)用的網(wǎng)民占：28%選擇接受價(jià)格便宜的網(wǎng)民占：33%選擇接受服務(wù)質(zhì)量好的網(wǎng)民占：12%選擇接受找稀有物品的網(wǎng)民占：2

3、6%從上述調(diào)查結(jié)果我們可以看出選擇網(wǎng)上購(gòu)物選擇節(jié)約時(shí)間和操作方便的分別占63%和57%，這說(shuō)明隨著生活節(jié)奏的加快，人們?cè)絹?lái)越希望擁有簡(jiǎn)單快捷的購(gòu)物方式。網(wǎng)上交易存在的最大問(wèn)題用戶認(rèn)為目前網(wǎng)上交易存在的最大問(wèn)題從用戶認(rèn)為目前網(wǎng)上交易存在的最大問(wèn)題的調(diào)查結(jié)果得出：用戶認(rèn)為質(zhì)量無(wú)保障的占：37%用戶認(rèn)為安全性無(wú)保障的占：24%用戶認(rèn)為售后服務(wù)無(wú)保障的占：20%用戶認(rèn)為付款不方便的占：20%用戶認(rèn)為信息不可靠的占：13%用戶認(rèn)為送貨不及時(shí)的占：6%從上述調(diào)查結(jié)果我們可以看出目前兩個(gè)最嚴(yán)重的問(wèn)題是商品質(zhì)量和安全性?？梢?jiàn)人們對(duì)廠商信譽(yù)有很大的擔(dān)憂。目前關(guān)于網(wǎng)上購(gòu)物存在的問(wèn)題 網(wǎng)上購(gòu)物作為一種新興

4、的購(gòu)物方式出現(xiàn)在日常百姓的生活中，必然有其引人之處，但其弊端也不容忽視。（一）商品質(zhì)量難以保證眾所周知，質(zhì)量是消費(fèi)者購(gòu)買商品和服務(wù)時(shí)所關(guān)注的核心因素，而目前不少消費(fèi)者實(shí)際得到的商品并不是在網(wǎng)上看中的商品，產(chǎn)品品質(zhì)也經(jīng)常出現(xiàn)問(wèn)題，還時(shí)常碰到以次充好、出售假冒偽劣產(chǎn)品的情況。網(wǎng)上購(gòu)物由于其虛擬的特點(diǎn)，這一問(wèn)題就更為嚴(yán)重。雖然足不出戶，輕點(diǎn)鼠標(biāo)，便可通過(guò)計(jì)算機(jī)屏幕瀏覽網(wǎng)上商店的各種商品，然后再輸入自己的家庭地址和數(shù)量等資料，便會(huì)有人將選定的商品送上門。但由于交易過(guò)程的虛擬化，消費(fèi)者事前無(wú)法看到商品的實(shí)樣和質(zhì)量，只能通過(guò)網(wǎng)上的宣傳了解商品信息，網(wǎng)上購(gòu)物的經(jīng)營(yíng)者處在強(qiáng)勢(shì)地位。如此一來(lái)，便更加大了消費(fèi)者權(quán)

5、益受損的可能性。使得網(wǎng)民對(duì)網(wǎng)上購(gòu)物的可靠性產(chǎn)生懷疑。這一因素嚴(yán)重制約了網(wǎng)上購(gòu)物的開(kāi)展。（二）網(wǎng)上購(gòu)物安全性不高1個(gè)人隱私權(quán)受到威脅2對(duì)網(wǎng)上支付機(jī)制缺乏信任感3對(duì)虛擬的購(gòu)物環(huán)境缺乏安全感4用戶自身的安全意識(shí)淡?。ㄈ┥唐放渌头矫娲嬖趩?wèn)題提供網(wǎng)上購(gòu)物服務(wù)的網(wǎng)站，大致可以分為兩種，一種是電子商店，即經(jīng)營(yíng)者建有自己的網(wǎng)站，直接對(duì)網(wǎng)民出售商品；另一種是電子市場(chǎng)，即由網(wǎng)站提供銷售平臺(tái)，允許不同的公司甚至個(gè)人在這個(gè)平臺(tái)上對(duì)網(wǎng)民售賣商品，比如淘寶網(wǎng)等。前者大多采用自營(yíng)的方式，自己建倉(cāng)庫(kù)，直接賣東西，當(dāng)當(dāng)書(shū)店、卓越網(wǎng)等都是如此，由于缺乏一個(gè)成熟的覆蓋全國(guó)范圍的物流體系，主要委托形形色色的快遞公司或郵局承送商品，

6、很難避免交貨延遲的現(xiàn)象。后者這個(gè)交易平臺(tái)上的經(jīng)營(yíng)者既有公司、企業(yè)，也有個(gè)人，良莠不齊，變化很大。（四）售后服務(wù)質(zhì)量不佳1購(gòu)物容易退貨難網(wǎng)上買東西“購(gòu)物容易退貨難”的現(xiàn)實(shí)一直都存在。即使在一些能夠退換的網(wǎng)上商店，網(wǎng)上退貨還需經(jīng)過(guò)重重“關(guān)卡”。這個(gè)問(wèn)題已經(jīng)開(kāi)始制約網(wǎng)上購(gòu)物的發(fā)展。2“三包”形同虛設(shè)網(wǎng)上所售商品無(wú)“三包”的情況時(shí)有發(fā)生，一旦消費(fèi)者網(wǎng)上訂購(gòu)的商品出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，網(wǎng)站與生產(chǎn)廠家互相推卸責(zé)任，修、退、換都很難實(shí)施，結(jié)果造成消費(fèi)者有苦無(wú)處訴。由于這些因素的存在，使得大部分消費(fèi)者的積極性都受到了嚴(yán)懲的打擊。（五）信用制度不健全誠(chéng)信是網(wǎng)上購(gòu)物最值得關(guān)注的問(wèn)題。這個(gè)問(wèn)題誰(shuí)解決得更好，誰(shuí)就能取得更大的

7、成功。我們相信只要電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者一起認(rèn)識(shí)到誠(chéng)信的重要性，共同攜手共筑網(wǎng)上購(gòu)物誠(chéng)信體系，營(yíng)造一個(gè)安全、誠(chéng)信的消費(fèi)環(huán)境，網(wǎng)上購(gòu)物的明天定會(huì)更加輝煌。未來(lái)網(wǎng)上購(gòu)物市場(chǎng)的發(fā)展趨勢(shì)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)對(duì)當(dāng)代社會(huì)所起的推動(dòng)作用是有目共睹的，而基于這種技術(shù)之上的網(wǎng)上購(gòu)物，也勢(shì)必在很大程度上改變?nèi)藗兊纳罘绞?，隨著網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的發(fā)展，網(wǎng)上購(gòu)物這一概念已經(jīng)逐步被市民所接受，正走入越來(lái)越多人的生活，在它影響下消費(fèi)環(huán)境和消費(fèi)意識(shí)也得到有效地改善。雖然網(wǎng)上購(gòu)物還有賴于以服務(wù)與產(chǎn)品的質(zhì)量為依托，但以顧客需求為導(dǎo)向的網(wǎng)上購(gòu)物，是一個(gè)不容置疑的消費(fèi)趨勢(shì)。建議為了能使網(wǎng)上購(gòu)物更加活躍在商業(yè)舞臺(tái)上，成為新世紀(jì)購(gòu)物趨勢(shì)的主流，我們提出了以下幾點(diǎn)

8、建議：（一）提高商品質(zhì)量商家要確保網(wǎng)上所示商品信息與實(shí)物相符，杜絕虛假信息及任何誤導(dǎo)消費(fèi)信息。因?yàn)橹挥谐浞直ＷC產(chǎn)品品質(zhì)，最大限度地維護(hù)所銷售商品的質(zhì)量，使網(wǎng)民放心購(gòu)買網(wǎng)絡(luò)上銷售的每一件商品和每一項(xiàng)服務(wù)，才能增強(qiáng)網(wǎng)民對(duì)網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品和服務(wù)品質(zhì)的信心，才是使商家提高信譽(yù)，獲得發(fā)展。（二）提高網(wǎng)上購(gòu)物的安全性安全性的提高是促進(jìn)消費(fèi)者通過(guò)零售商網(wǎng)站進(jìn)行在線購(gòu)物的關(guān)鍵因素。提供網(wǎng)上購(gòu)物的安全措施主要包括：確保消費(fèi)者個(gè)人，保證消費(fèi)者不會(huì)因?yàn)榫W(wǎng)上購(gòu)物而收到垃圾短信和電話等 （三）保證售后服務(wù)質(zhì)量、 網(wǎng)上購(gòu)物的經(jīng)營(yíng)者應(yīng)盡量做到“服務(wù)人性化”，注重培養(yǎng)顧客的安全感與信任感。完善退貨機(jī)制，盡量避免退貨難的情況再發(fā)生。（

9、四）商家要誠(chéng)信經(jīng)營(yíng) 刷信譽(yù)行為，同事網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)提供商也應(yīng)加大監(jiān)管力度，對(duì)使用非正常手段提高銷量應(yīng)給予嚴(yán)厲處罰。盡管網(wǎng)上購(gòu)物存在著利弊的兩面性，但是只要消費(fèi)者能夠仔細(xì)識(shí)別網(wǎng)上物品的真?zhèn)?，把握?gòu)物的分寸，正確合理地參與網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的流程，那么大部分的問(wèn)題就可以得到有效的避免。以下是我提醒廣大消費(fèi)者在網(wǎng)上購(gòu)時(shí)應(yīng)注意的幾點(diǎn)問(wèn)題：1一定要注意選擇規(guī)模較大、信譽(yù)較好、品牌較響的網(wǎng)站或網(wǎng)店。2要保留對(duì)話留言作為以后維權(quán)的憑證3對(duì)于電器、音響、音像制品、手機(jī)等物品，買家在簽收之前一定要仔細(xì)檢查。4商品送到后，應(yīng)注意有無(wú)質(zhì)量保證書(shū)、保修憑證等，認(rèn)真檢查商品是否符合其樣品展示的特征，有無(wú)“缺斤少兩”和殘損。當(dāng)自己的權(quán)益受到侵害后，要及時(shí)向工商部門投訴。如果對(duì)方涉嫌詐騙，要及時(shí)向公安機(jī)關(guān)報(bào)案?？偨Y(jié)總之網(wǎng)購(gòu)是未來(lái)購(gòu)物的發(fā)展趨勢(shì)，商品齊全，價(jià)格也能大致做格比較，能更簡(jiǎn)單快捷地做到“貨比三家，用