營銷手冊——銷售

1、精選優(yōu)質文檔-傾情為你奉上7.銷售7.1銷售話術 銷售話術，是銷售說辭的范本。銷售話術是各領域，生活的各個角落，形形色色的人物，各種各樣的行業(yè)語言溝通技巧！同時也是銷售人員的邏輯指引，使自己在溝通中不脫離目標主線。通過銷售話術，迅速了解客戶的真正需求所在、客戶購買產品最在意的特點所在、客戶購買產品需要解決的疑惑所在，最終達到約談，并達成交易的目的。7.1.1企業(yè)福利類 水立方游泳館針對企事業(yè)單位，推出了“企業(yè)福利類”產品和企事業(yè)專屬禮品卡產品服務。包括：企事業(yè)單位大宗采購游泳票、游泳卡和企事業(yè)單位游泳活動承辦（或場地租賃），以及企事業(yè)專屬禮品卡。 下面就高科技型企業(yè)，整理出的電話銷售話術樣板：

2、 您好，是XXX公司嗎？（前臺接聽） 我是國家游泳中心（水立方），游泳項目的負責人。請問一下你們公司負責員工福利、員工活動的部門是哪個部門呢？ 您好，您是XX部門的嗎？（相關負責部門） 您好，我是國家游泳中心（水立方），游泳項目負責人XXX。水立方游泳館針對企事業(yè)單位推出了“企業(yè)員工游泳健身計劃”。貴公司作為一家大型高科技企業(yè)，員工眾多，相信有不少游泳愛好者，請問像咱們公司以前有過這樣的員工福利嗎？1、 若有。您看像我們水立方游泳館，作為2008年奧運會游泳比賽的場館，在軟硬件設施上都是國內其他場館無法相比的。您看貴公司能否在游泳票、游泳卡等游泳相關產品方面，跟水立方游泳館做一次合作。像我們之

3、前跟IBM等企業(yè)在游泳票、游泳卡這塊的合作就非常好。您看今天下午3點或明天上午11點，我將我們這邊的產品資料給您帶過去，并了解一下你們的需求？2、 若沒有。您看像咱們公司作為一家大型高科技公司，員工眾多，豐富企業(yè)員工的文化體育生活是非常有必要的。您看今天下午3點或明天上午11點，我將我們這邊的產品資料給您帶過去，并了解一下你們的需求？ 請問你們公司的地址是：XXXXX嗎？方便留一個您的聯(lián)系方式嗎？請問您貴姓呢？那我們今天下午三點/明天上午十一點見面。謝謝！7.1.2賽事招商類水立方作為2008年北京奧運會游泳場館。在后奧運時代，為了推動全民健身、全民游泳的政策，水立方主辦了各類的全民健身游泳比

4、賽，全年共有約30場比賽左右。全年的游泳賽事都將會對外招商合作，實現(xiàn)賽事和合作企業(yè)的“雙贏”。賽事招商合作話術：您好，是XXX公司嗎？幫我轉接一下市場部/宣傳部。您好，是市場部/宣傳部嗎？怎么稱呼您？X先生/小姐，您好，我是國家游泳中心（水立方）的XXX，在20XX年，國家游泳中心為了推動全民健身、全民游泳的政策，在20XX年由國家體育總局或北京市社體中心牽頭，國家游泳中心主辦了各類的全民健身游泳比賽，全年預計在30場左右，比如：分站賽、三地賽、北京市的中小學生游泳比賽、未來之星游泳比賽等，每場規(guī)模在300-500人，像BTV、新華社、北京日報、北京晚報、優(yōu)酷、搜狐等各類媒體都進行相關的報道，

5、咱們公司針對的目標市場也同樣是XX市場，我相信通過這些賽事平臺、借助水立方的知名度和美譽度，可以對公司的品牌宣傳起到促進作用，以及公司產品的展示機會。所以想跟您溝通一下關于賽事方面的合作？您看您今天下午3點或者明天上午11點，哪個時間比較方便，我將詳細的資料給您帶過去，詳細面談一下？哪咱們明天上午11點見，另外跟您確認一下咱們公司的地址是：XXXX嗎？您方便留一個手機號嗎？7.1.3其他類7.2銷售工具銷售工具是指各種有助于介紹產品的資料、用具、器具,如顧客來信、圖片、像冊、產品宣傳資料、說明書、POP、數(shù)據(jù)統(tǒng)計資料、市場調查報告、專家內行證詞、權威機構評價、生產許可證、獲獎證書、經營部門的專

6、營證書、鑒定書、報紙剪貼等。 7.2.1銷售技巧銷售技巧是銷售能力的體現(xiàn)，也是一種工作的技能，做銷售是人與人之間溝通的過程，宗旨是動之以情，曉之以理，誘之以利。包括對客戶心理，產品專業(yè)知識，社會常識，表達能力，溝通能力的掌控運用。常用的銷售技巧有引導成交法，假設成交法，關鍵按鈕成交法，富蘭克林對比法，門把成交法，軟硬兼施法。溝通能力是一個銷售人員最重要、最核心的技能，如何面對各種不同喜好、不同性格、甚至不同心情的客戶，使對方有興趣傾聽，先接受銷售員，進而接受產品，這是一項很專業(yè)的技巧。 在不了解客戶的真實問題時，盡量讓客戶說話 多打聽一些問題，帶著一種好奇的心態(tài)，發(fā)揮刨根問底的精神，讓客戶多發(fā)

7、發(fā)牢騷，多提提問題，了解客戶的真實需求。 同意客戶的感受 當客戶說完后，不要直接回答問題，要感性回避，比如說我感到您。這樣可以降低客戶的戒備心理，讓客戶感覺到你是和他站在同一個起跑線上。 把握關鍵問題，讓客戶具體闡述 “復述”一下客戶的具體異議，詳細了解客戶需求，讓客戶在關鍵問題處盡量詳細的說明原因。 確認客戶問題，并且重復回答客戶疑問 你要做的是重復你所聽到的話，這個叫做先跟，了解并且跟從客戶和自己相互認同的部分，這個是最終成交的通道，因為這樣做可以了解你的客戶是否知道你的產品的益處，這為你引導客戶走向最后的成功奠定基礎。 讓客戶了解自己異議背后的真正動機 當客戶看到了背后的動機，銷售就可以

8、從此處入手，想到并且說出客戶需要的價值，那么彼此之間的隔閡就會消除，只有這樣才能和客戶建立起真正的相互信任的關系。 7.2.2FQA 在通過電話約訪的過程中，客戶會有千變萬化的問題詢問。下面例舉常見的問題及回答技巧。企業(yè)客戶前臺：1、 有相關負責部門。直接給轉接非常感謝。 實名轉接請問貴公司之前在員工福利方面做過哪些？ 請問貴公司有多少員工呢？ 請問方便能留一個郵箱或傳真號嗎？我將產品資料給您發(fā)送過去？ 部門負責人不在請問部門負責人貴姓呢？是先生還是女士？部門的分機號是多少呢？ 請問X先生/X女士什么時候在呢？我再電話聯(lián)系。 請問貴公司在員工福利方面做過哪些？ 請問貴公司有多少員工呢？2、 不

9、知道負責部門請問貴公司在員工福利做過哪些活動呢？ 請問貴公司有多少員工呢？ 請幫我轉接一下綜合事務部/采購部？相關負責部門：1、 水立方游泳館的優(yōu)勢在哪？水立方的品牌優(yōu)勢作為08奧運場館，具有全國性的品牌優(yōu)勢。水立方游泳館的服務優(yōu)勢游泳教練、游泳救生員、醫(yī)務人員、管理人員均是持證上崗。前臺服務人員的微笑服務。水立方游泳館的游泳條件優(yōu)勢全電腦控制，水溫恒定，27.5度的水溫均高于國內其他游泳館。 中央空調和地暖設施，室溫維持在22-26度，均高于國內其他游泳館。 水質處理采用臭氧為主和氯制劑為輔，減少對皮膚的刺激。2、 冬天太冷，不適宜游泳水立方游泳館的水溫常年恒定在27.5度左右，室溫常年 維

10、持在22-26度，非常適宜游泳。 3、 公司距離水立方較遠在和貴公司合作后，我們可以提供班車服務。定期給貴單位的游泳愛好者提供接送服務。4、 和水立方游泳館合作，能獲得哪些優(yōu)惠根據(jù)公司大宗采購游泳票、游泳卡的量，會相應的有折扣優(yōu)惠，保證合作價格遠低于市面價格，具體優(yōu)惠價格，您看明天上午11點或下午3點，我到貴公司面談一次，將我們的產品資料給你帶過去，并了解一下你們的需求？5、 我們以前沒有做過游泳方面的福利水立方游泳館的獨特優(yōu)勢，以及貴公司在員工福利方面也有這樣的計劃，您看今天下午3點或明天上午11點，哪個時間你比較方便，我去你們公司拜訪一次，將我們的產品資料給你帶過去，并了解一下你們的需求，

11、看看我們能以什么樣的模式嘗試性合作一次呢？6、 我們目前跟XX游泳館正在合作請問你們目前跟他們是以什么樣的模式在合作呢？你看作為08奧運場館，水立方游泳館在各方面的條件均優(yōu)于國內其他場館，你看咱們公司也有游泳方面的需求，何不跟水立方游泳館合作一次呢？像IBM公司（例舉同類型/競爭性公司）正在和我們合作，其員工和IBM都表示非常滿意。 7、 我們目前沒有這樣的需求你看咱們公司作為一家大型企業(yè)，豐富員工的業(yè)余文化生活是非常有必要的，不但鍛煉了員工的身體，更促進了員工的工作積極性，增強員工的歸屬感。我相信貴公司在未來也會有這樣的員工福利計劃吧，你看今天下午3點或明天上午11點，哪個時間方便，我去貴公

12、司拜訪一次，將我們的產品資料給您帶過去，并了解一下你們的需求？8、 部門領導出差了方便留一個你們領導的郵箱嗎？我將產品資料給你們領導發(fā)過去。請問你們的領導貴姓呢？男士還是女士呢？你們領導什么時候能回呢？到時候我再聯(lián)系你們。 7.2.3儀容儀表 保持良好的個人形象、儀態(tài)、衛(wèi)生，具有對工作的專業(yè)態(tài)度和為顧客提供良好服務的態(tài)度是開始銷售前的準備工作。 穿著要求： 統(tǒng)一穿工裝（正裝） 衣服整齊并清潔，拉好拉鏈或扣牢紐扣，內外裝搭配得當 保守而盡量少佩戴珠寶首飾 禁止卷袖口與褲腳 保持鞋的衛(wèi)生妝容要求： 保持面部的清潔和衛(wèi)生 盡量避免皮膚干燥脫皮現(xiàn)象 女員工要求化淡妝，切忌濃妝艷抹、低級庸俗 男員工不得

13、留胡須 上班時不得帶有色眼鏡頭發(fā)/皮膚要求： 不遮住臉，頭發(fā)應梳理整齊，男員工的頭發(fā)不蓋過耳朵及后衣領，女員工需短發(fā)或將長發(fā)束起 不要使用太過夸張的頭飾，不得染怪異顏色 應擁有干凈的皮膚7.3客戶維護體系7.3.1概述 有效維護老客戶關系，“開發(fā)十個新客戶，不如維護一個老客戶”，這是一條銷售的黃金法則。穩(wěn)定的老客戶資源不僅可以提高銷售的工作效率，而且也是保證業(yè)績穩(wěn)定的重要方式?？蛻艟S護的核心是讓客戶不但對其所使用的產品放心，而且要讓客戶感受到我們良好的服務與產品附加值，最終形成比較穩(wěn)定的、忠誠度高的用戶群，形成一定規(guī)模的產品市場。水立方游泳館廣大的會員群體就是老客戶，需要建立良好的客戶維護體系

14、來降低游泳會員的流失率。7.3.2工具 客戶維護體系的工具，包括：電話、短信、電子郵件、顧客資料檔案、客戶滿意度調查問卷等。 客戶資料檔案表格： 姓名性別生日單位郵箱合作類型有效期滿意度未來合作可能性備注客戶滿意度調查表：水立方游泳館客戶滿意度調查尊敬的客戶： 非常感謝您對水立方游泳館的大力支持和信任。水立方游泳館將一如既往地站在客戶的立場，為客戶的利益盡職盡責，爭取客戶最大的滿意，客戶的完全滿意是我們奮斗的目標。為了進一步了解客戶對水立方游泳館的服務情況，我們將展開客戶滿意度調查工作，您的任何有價值的意見和建議都是水立方游泳館的寶貴財富，并將激勵我們更加努力地工作，不斷改進提高，最終為您提供

15、更優(yōu)質的游泳服務?？蛻魸M意度調查：1、 您的性別男 女 2、 客戶類型散票 體驗票 年卡 季卡 月卡 A卡 B卡 贈卡 其他 3、 前臺服務非常好 好 一般 不好 非常不好 4、 更衣室硬件條件非常好 好 一般 不好 非常不好 5、 淋浴間條件非常好 好 一般 不好 非常不好 6、 衛(wèi)生間條件非常好 好 一般 不好 非常不好 7、 室溫條件非常好 好 一般 不好 非常不好 8、 水溫條件非常好 好 一般 不好 非常不好 9、 空氣條件非常好 好 一般 不好 非常不好 10、水質條件非常好 好 一般 不好 非常不好 11、救生員服務非常好 好 一般 不好 非常不好 12、管理人員服務非常好 好 一般 不好 非常不好 13、您的意見及建議：水立方游泳館非常感謝您的評價，我們將根據(jù)您的反饋信息，不斷提高水立方游泳館的服務質量，最終提供您完全滿意的優(yōu)質游泳服務。7.3.3內容1、做好售后服務工作 售后服務工作包括客戶的游泳服務、咨詢服務、補辦卡服務、延期服務等等。2、水立方游泳館的場館信息和活動信息及時傳達給客戶水立方游泳館的閉館信息、開放時間調整信息、優(yōu)惠活動信息等等信息應提前至少3天時間，通過短信、電話、電子郵件等方式傳達給水立方游泳館的所有有效期內的客戶。3、 發(fā)