返品處理管理規(guī)定

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上返品處理管理規(guī)定1.目的為規(guī)范產(chǎn)品在出貨后出現(xiàn)異常的處理，提升公司售后服務(wù)管理水平，有效提升公司產(chǎn)品市場(chǎng)質(zhì)量。2.范圍適用于本公司生產(chǎn)品出貨后所有返品的處理。3.職責(zé)市場(chǎng)部：負(fù)責(zé)客戶返品要求的受理，返品的接收、確認(rèn)，返品處理通知單的下達(dá)以及返品處理后與客戶的溝通、回饋。品質(zhì)部：負(fù)責(zé)返品的處理跟進(jìn)，維修中的測(cè)試配合、異常原因的追蹤確認(rèn)監(jiān)督、相關(guān)返品信息的統(tǒng)計(jì)匯總，異?；貜?fù)客戶報(bào)告確認(rèn)。技術(shù)部：負(fù)責(zé)控制器返品的維修及原因分析，電機(jī)維修的方案確定和跟進(jìn)，技術(shù)性問(wèn)題的改善對(duì)策提出。制造部：負(fù)責(zé)電機(jī)返品維修方案的實(shí)施、所有返品的包裝、異常中生產(chǎn)原因的深入分析和對(duì)策提出。4.定義

2、無(wú)5.作業(yè)流程圖見附表6.相關(guān)規(guī)定 6.1 返品受理： 6.1.1 我公司生產(chǎn)的驅(qū)動(dòng)系統(tǒng)（電機(jī)及控制器），在銷售合同確認(rèn)時(shí)，應(yīng)確定好保修周期。一般我司產(chǎn)品的保修周期為一年，即從發(fā)貨日期后十二個(gè)月內(nèi)如有產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，我公司應(yīng)進(jìn)行免費(fèi)維修。維修方式可分為現(xiàn)場(chǎng)維修或返廠維修。對(duì)個(gè)別重點(diǎn)客戶或成熟型號(hào)的產(chǎn)品維修周期可延長(zhǎng)（具體時(shí)間待公司高層討論）。 6.1.2 公司在產(chǎn)品出貨時(shí)應(yīng)貼好保修防拆標(biāo)簽，如因客戶私自拆裝或更換部件而導(dǎo)致的性能異常，則不在保修范圍之內(nèi)，需由銷售與客戶確認(rèn)修理方式。 6.1.3 客戶在使用過(guò)程中出現(xiàn)產(chǎn)品異常后，將相關(guān)信息與我司銷售人員確認(rèn)好。如需改程序或結(jié)構(gòu)等與技術(shù)人員溝通的，相

3、關(guān)部門也應(yīng)先將信息反饋到銷售部，由銷售與客戶進(jìn)行溝通確認(rèn)，是否符合保修條件。 6.1.4 銷售與客戶在信息確認(rèn)時(shí)，應(yīng)將產(chǎn)品型號(hào)、鋼號(hào)、數(shù)量、發(fā)貨日期、異?，F(xiàn)象溝通清楚，然后與客戶確認(rèn)維修方式及相關(guān)信息。如超過(guò)保修期或客戶要求更改或客戶私自拆裝而引起的返修，則由銷售重新給客戶報(bào)價(jià)。 6.1.5 銷售與客戶確認(rèn)好相關(guān)返品信息后，由客戶將產(chǎn)品快遞回公司。銷售人員在收到快遞后，確認(rèn)返回的產(chǎn)品與客戶溝通的信息是否一致。如有不明再與客戶確認(rèn)清楚。返品確認(rèn)好后，由銷售人員入庫(kù)，并填寫返品處理通知單。返品確認(rèn)時(shí)，如有木箱需開箱的，則由銷售人員以內(nèi)部聯(lián)絡(luò)單或派工單的形式要求生產(chǎn)協(xié)助開箱。 6.1.6 返品處理通

4、知單上應(yīng)明確型號(hào)、數(shù)量、鋼號(hào)、返回原因、發(fā)貨日期、客戶要求回復(fù)日期等相關(guān)內(nèi)容，按返回的先后順序進(jìn)行編號(hào)。然后將返品處理通知單發(fā)給品質(zhì)部，由品質(zhì)部追蹤處理。6.2 返品處理： 6.2.1品質(zhì)部接到銷售的返品處理通知單后，先進(jìn)行分類，然后以電子檔形式做好存根。返品處理通知單如為控制器，則交由技術(shù)部維修人員進(jìn)形處理。如為電機(jī)，則交由相關(guān)的電機(jī)設(shè)計(jì)人員進(jìn)行處理。6.2.2 技術(shù)部維修人員接到返品處理通知單后，按客戶要求回復(fù)日期的先后順序，及時(shí)進(jìn)行修理。電機(jī)設(shè)計(jì)人員在接到返品處理單后，明確給出維修方案，轉(zhuǎn)交生產(chǎn)部門，生產(chǎn)部門按維修方案進(jìn)行更換部件或相關(guān)維修等操作。6.2.3 控制器在維修時(shí)，如需在測(cè)試臺(tái)

5、架上測(cè)試驗(yàn)證，則填寫返修配合申請(qǐng)單，注明需要時(shí)間，需要配合人員，交給品質(zhì)部，由品質(zhì)部視測(cè)試進(jìn)度安排協(xié)助配合。如返品只是改程序或改線束等相關(guān)要求的，則在申請(qǐng)單上注明改何種程序，何種線束，改程序的由測(cè)試人員配合完成，改線束的由控制器裝配人員配合完成等。6.2.4 生產(chǎn)人員在電機(jī)產(chǎn)品維修時(shí)，如方案注明要先測(cè)試的，則轉(zhuǎn)交測(cè)試人員進(jìn)行測(cè)試。測(cè)試人員測(cè)試后將測(cè)試結(jié)果填寫在返品處理通知單上，再交給生產(chǎn)人員按方案處理。如需更換部件的，則由生產(chǎn)人員填寫領(lǐng)料申請(qǐng)單交由設(shè)計(jì)人員確認(rèn)后到倉(cāng)庫(kù)領(lǐng)料更換。電機(jī)維修時(shí)電機(jī)設(shè)計(jì)人員應(yīng)全程確認(rèn)，生產(chǎn)人員如有不明事項(xiàng)應(yīng)及時(shí)反饋至電機(jī)設(shè)計(jì)人員處理。6.2.5 產(chǎn)品在修理過(guò)程中，如發(fā)

6、現(xiàn)有引線破皮、掉漆、接插件損壞的，返修人員應(yīng)進(jìn)行更換或修正。如有電機(jī)機(jī)座變形或控制器機(jī)箱損壞等重要部件損壞而不在修理范圍內(nèi)的，則應(yīng)將相關(guān)信息反饋給銷售人員，由銷售人員與客戶溝通是否免費(fèi)為客戶進(jìn)行更換（或其他的解決方案）。6.3 返品包裝檢驗(yàn) 6.3.1 返品在修理完成后，應(yīng)在檢驗(yàn)后再進(jìn)行包裝。 6.3.2 控制器通常需要在測(cè)試臺(tái)架上完成修理，修理后的測(cè)試必須通知測(cè)試人員參與。電機(jī)在生產(chǎn)修理完成后，交由測(cè)試人員按常規(guī)測(cè)試方式進(jìn)行測(cè)試。相關(guān)測(cè)試記錄應(yīng)明確記錄為返修品。 6.3.3 測(cè)試不合格的，需再次返修。測(cè)試OK的，由測(cè)試組打印條碼標(biāo)識(shí)票，注明為返修品，電機(jī)轉(zhuǎn)交給電機(jī)裝配人員進(jìn)行包裝，控制器轉(zhuǎn)交

7、給控制器裝配人員進(jìn)行打包?？刂破髟谵D(zhuǎn)交時(shí)，技術(shù)部維修人員應(yīng)在之前測(cè)試配合的返修配合申請(qǐng)單上注明型號(hào)、數(shù)量，有無(wú)特殊要求等信息，交給生產(chǎn)計(jì)劃人員按排（？）進(jìn)行。 6.3.4 各返品在打包時(shí)，品質(zhì)部出貨檢查員應(yīng)按常規(guī)產(chǎn)品出貨檢查要求進(jìn)行確認(rèn)，鋼號(hào)、型號(hào)保持不變，其它各項(xiàng)要求確認(rèn)合格后，在包裝外箱的條碼標(biāo)識(shí)標(biāo)上蓋上合格章。然后由銷售安排入庫(kù)發(fā)貨。6.4 返品的異常檢討與改善 6.4.1 返品在修理過(guò)程中，由品質(zhì)部追蹤其返修進(jìn)度及異常原因和改善對(duì)策的提出。 6.4.2 控制器返品在修理完成后，修理人員需填寫好修理發(fā)現(xiàn)內(nèi)容。修理發(fā)現(xiàn)內(nèi)容需說(shuō)明造成客戶處異?，F(xiàn)象的基本因素，返修所更換的部件等返修信息。然后

8、交由控制器技術(shù)工程師分析確認(rèn)造成客戶異常因素的根本原因，如為設(shè)計(jì)原因，則由技術(shù)工程師提出改善方案；如為客戶使用原因，則由技術(shù)工程師確認(rèn)是否有更好設(shè)計(jì)方案確?？蛻羰褂脺p少故障，暫時(shí)沒有更好方案則應(yīng)提出客戶使用注意事項(xiàng)，并書面化于返修處理通知單上；如為生產(chǎn)原因，由技術(shù)工程師提出異常工序，轉(zhuǎn)交生產(chǎn)部門提出異常的原因和改善對(duì)策。 6.4.3 電機(jī)返品在返修完成后，修理發(fā)現(xiàn)內(nèi)容欄主要為技術(shù)提出的返修方案。后面的原因分析由電機(jī)設(shè)計(jì)人員進(jìn)行填寫。同理，如為設(shè)計(jì)原因，則由電機(jī)設(shè)計(jì)人員提出改善方案；如為客戶使用原因，則由電機(jī)設(shè)計(jì)人員確認(rèn)是否有更好設(shè)計(jì)方案確?？蛻羰褂脺p少故障，如無(wú)則應(yīng)提出客戶使用注意事項(xiàng)，并書面化于返修處理通知單