物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量保證計劃方案

1、物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量保證計劃方案第一章 物業(yè)管理處（項目經(jīng)理）機(jī)構(gòu)、組織原則物業(yè)管理處實(shí)施項目經(jīng)理負(fù)責(zé)制的直線制管理，下設(shè)客戶服務(wù)部、秩序維護(hù)部、保潔綠化部、工程維修部四個部門。嚴(yán)格確保各類人員的專業(yè)素質(zhì)和崗位技 能，制約、規(guī)范組織和個人的管理服務(wù)行為， 采用整體管理和分片管理相結(jié)合的 管理辦法，運(yùn)用辦公自動化及現(xiàn)代管理手段，實(shí)施品牌和形象策略。、組織架構(gòu)物業(yè)管理處（項目經(jīng)理）農(nóng)場管理員司機(jī)澆施修（一）物業(yè)管理處（項目經(jīng)理）崗位職責(zé)1、帶領(lǐng)所屬員工貫徹執(zhí)行公司的相關(guān)規(guī)章制度，嚴(yán)格執(zhí)行本項目的各項操作程序，確保各崗位工作標(biāo)準(zhǔn)達(dá)到要求2、制訂培訓(xùn)計劃，并組織實(shí)施培訓(xùn)，督導(dǎo)部屬將培訓(xùn)的內(nèi)容落實(shí)到各工作

2、崗位，隨時檢查培訓(xùn)效果，確保員工了解工作要求。3、帶頭隨手撿起地上垃圾并將此做為檢驗各級清潔人員是否符合標(biāo)準(zhǔn)的基 本要求。4、認(rèn)真考察所管項目的工作區(qū)域、工作難度、工作時段，根據(jù)實(shí)際情況提 出合理的定崗定員建議，經(jīng)批準(zhǔn)后嚴(yán)格執(zhí)行。5、根據(jù)該項目的實(shí)際情況因地制宜，制定本項目的各項管理制度，經(jīng)批準(zhǔn)后組織所屬員工學(xué)習(xí)并執(zhí)行。6、設(shè)置應(yīng)急事件科目，擬訂應(yīng)急事件處理程序方案，經(jīng)批準(zhǔn)后遵照執(zhí)行。7、制定每月、每周、每日工作計劃并確保工作計劃完成，檢討計劃未完成 的原因并找出解決辦法，撰寫各類文件報告及工作總結(jié)。8、在職權(quán)范圍內(nèi)審核批復(fù)所屬員工的各類假期， 檢查員工的每日出勤情況， 審核所管項目員工的月考

3、勤。9、對表現(xiàn)優(yōu)秀的員工和違紀(jì)員工在職權(quán)范圍內(nèi)實(shí)施獎罰或建議獎罰，對領(lǐng) 班及以上員工每月做績效考核。10、聽取主管或領(lǐng)班的工作匯報， 并協(xié)助解決他們工作中遇到的困難， 及時 了解他們及其他部屬的思想動態(tài)、 工作情緒，關(guān)心部署的生活情況確保人員穩(wěn)定。11、定期向公司匯報該項目的工作情況， 根據(jù)實(shí)際運(yùn)作情況， 提出人員的增 減建議及需要特別支持時的理由。12、準(zhǔn)確掌握該項目人員的流動規(guī)律， 提前做好補(bǔ)充人員的招聘， 以保證項 目的人員配制。13、加強(qiáng)與業(yè)主單位的溝通， 主動了解他們的服務(wù)要求及工作意見， 并妥善 處理。在保證日常工作完成的前提下， 對業(yè)主單位的要求視工作量盡量想辦法完 成。14、虛

4、心接受政府有關(guān)部門和業(yè)主的監(jiān)督與檢查，對存在問題及時整改。15、參加各種會議，并向下屬傳達(dá)會議精神，組織召開本項目的各種會議， 做好會議記錄并存檔。16、加強(qiáng)自身素質(zhì)的提高，不斷學(xué)習(xí)物業(yè)管理行業(yè)的新技術(shù)、新方法，并培 訓(xùn)部屬盡快掌握。17、教育所屬員工潔身自愛不私自拿用業(yè)主單位的財物， 并養(yǎng)成拾金不昧的 良好習(xí)慣。18、定期對員工進(jìn)行安全工作教育，培養(yǎng)員工的安全意識和自我保護(hù)意識， 確保在工作崗位上的人身安全。19、做好項目的成本預(yù)算，并確保各項費(fèi)用的開支在預(yù)算范圍內(nèi)。20、做好器械與物料的申購、使用和保管，確保申購的物品及時到達(dá)。21、教育部屬愛惜使用各類設(shè)備，規(guī)范操作，做到開源節(jié)流。（二）

5、管理人員管理人員的崗位職責(zé)： 負(fù)責(zé)項目整體工作運(yùn)行， 嚴(yán)格履行物業(yè)服務(wù)合同； 負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)處理采購方提出的各項意見。（三）保潔員保潔員的崗位職責(zé)：負(fù)責(zé)室內(nèi)、室外各項保潔工作。（四）門衛(wèi)門衛(wèi)的崗位職責(zé)：負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)巡邏、車場指揮及消防安全等各項工作（五）維修工維修工的崗位職責(zé)：負(fù)責(zé)項目各設(shè)施設(shè)備的維修、保養(yǎng)、運(yùn)行等各項工作。六）餐廳餐廳的崗位職責(zé)：負(fù)責(zé)項目單位餐廳的日常用餐、接待工作。（七）農(nóng)場管理員 農(nóng)場管理員的崗位職責(zé)：負(fù)責(zé)農(nóng)場指導(dǎo)管理工作（八）司機(jī)司機(jī)的崗位職責(zé)：負(fù)責(zé)接送民警上下班和特殊任務(wù)的執(zhí)行第三章 日常管理制度第一節(jié) 設(shè)施設(shè)備管理制度公共設(shè)施、設(shè)備包含：消防設(shè)備、空調(diào)、智能化設(shè)備、機(jī)電設(shè)備

6、、供水供暖設(shè)備等。1、建筑維修管理1.1 每天檢查道路、停車場，要求無積水、無漏水，無缺損。1.2 每月檢查天臺，要求無積水、無漏水，隔熱層完好無損。1.3 每天檢查樓梯墻面，要求整潔無缺，扶手完好，樓梯燈正常使用。1.4 每周檢查明暗溝，即壞即修，要求暢通，無積水、無塌陷、無鼠洞。1.5 每周檢查外墻，即壞即修，要求無脫落、無鼓、無滲水。1.6 公共場所隨時檢查，即壞即修，要求整潔、安全，無亂堆亂放。1.7 公共照明即壞即修， 要求燈泡正常，燈罩完好，完好率 100%。每天巡視， 確保公共照明按規(guī)定時間定時開關(guān)。1.8 對設(shè)備故障及重大事件有完善的應(yīng)急方案和現(xiàn)場處理措施、處理記錄。2、供水設(shè)

7、施管理2.1 供水、供電設(shè)備嚴(yán)格按國家規(guī)范管理，符合國家標(biāo)準(zhǔn)，運(yùn)行狀況良好， 有可行的應(yīng)急方案， 確保供水系統(tǒng)的正常運(yùn)行； 每天對辦公區(qū)供水設(shè)施進(jìn)行檢查， 發(fā)現(xiàn)故障及時處理。2.2 確保閥門開閉靈活， 系統(tǒng)密封良好，運(yùn)轉(zhuǎn)無異常聲響， 連續(xù)不間斷供水， 發(fā)現(xiàn)問題及時維修，有檢查、維修保養(yǎng)記錄。3、高低壓配電室和消控設(shè)備管理3.1 每天巡視不得少于四次，并做好值班記錄。巡視內(nèi)容包括：變壓器、各 種儀表、接頭、防小動物設(shè)施，接地線、各種標(biāo)識牌等的檢查。3.2 每天保潔一次，做到地面、設(shè)備表面無灰塵，墻面干凈，室內(nèi)照明、門 窗正常完好。3.3 按供電局規(guī)定做好停、送電及雙回路線路切換工作，保障物業(yè)的正

8、常用 電。4、空調(diào)的檢查、報修、維護(hù) 每天做好空調(diào)設(shè)備的檢查，保證運(yùn)行平穩(wěn)，按需運(yùn)行，定期進(jìn)行檢查維護(hù)5、其他5.1 確保公共配套的供水、供電、通訊、照明等設(shè)備正常運(yùn)行。5.2 及時做好公共設(shè)施設(shè)備的小修工作，并做好維修臺帳。第二節(jié) 保潔服務(wù)管理制度1、室外保潔1.1 每天上班前完成 1 次清掃并保持全天循環(huán)保潔，確保室外無煙頭、紙 屑和石子等雜物，及時處理亂堆亂放物品。1.2 保持停車場地的整潔、無積水1.3 每天清理室外公共告示欄、標(biāo)識等，及時處理過期及破損的宣傳品1.4 定期清洗各出入口的外立面。1.5 每天清理綠化帶內(nèi)雜物，做到綠化帶內(nèi)無雜物、煙頭。2、辦公公共區(qū)域保潔2.1 每天上班

9、前 1 次，并保持循環(huán)保潔，確保無煙頭、無紙屑、無痰跡、無 污跡。2.2 公共區(qū)域、墻面、天花、扶手清潔光亮，無灰塵，各種裝飾件、玻璃、 燈具保持光亮清潔。2.3 所有樓道每天清掃、濕拖 23 次，擦拭樓梯扶手，無污跡、無痰跡、 無積灰。2.4 擦拭消防箱、滅火器，保持箱內(nèi)外干凈無積灰。2.5 保潔過程中做好友情提示，如地面濕滑放置好注意防滑的提示牌。3、衛(wèi)生間保潔3.1 衛(wèi)生間每 2 小時清潔 1 次，保潔時擺放醒目標(biāo)識。3.2 每月對旱廁進(jìn)行 2次消殺，及時清理墻壁字跡， 確保室內(nèi)無異味、臭味。3.3 確保地面無煙頭、 紙屑、污漬、積水，墻面無灰塵、 蜘蛛網(wǎng)， 墻壁干凈， 便器潔凈無黃漬。

10、第三節(jié) 門衛(wèi)服務(wù)管理制度1、秩序維護(hù)管理1.1 實(shí)行 24小時值班制度， 穿統(tǒng)一制服，統(tǒng)一標(biāo)牌，用語禮貌，文明值勤。1.2 實(shí)行人防、技防相結(jié)合，定時巡邏，巡邏內(nèi)容包括：查看引導(dǎo)車輛 停放 秩序，車輛按指定位置有序停放；查設(shè)備設(shè)施是否完好，發(fā)現(xiàn)問題及時報修；查辦公區(qū)域是否有可疑人員；做好巡視記錄1.3 涉及安全隱患處設(shè)明顯標(biāo)志并采取防范措施。1.4 建立健全各種應(yīng)急處理預(yù)案。1.5 下班后及時檢查門窗是否關(guān)閉，水電是否切斷。2、消防管理2.1 建立健全消防管理制度，定期進(jìn)行消防培訓(xùn)，成立消防應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組， 掌握基本消防技能，消控值班人員持證上崗。2.2 消防設(shè)施完好率 100%，每周定期巡視、

11、 檢修， 確保消防報警按扭無一缺 損，滅火器放置合理，無缺失，無過期。2.3 每月進(jìn)行消防測試，每半年進(jìn)行消防演練。2.4 無火災(zāi)隱患，無違章用電及違章使用明火現(xiàn)象。3、車輛停放管理3.1 確保門前不能亂停亂放車輛。3.2 劃定專用機(jī)動車和非機(jī)動車停車位，實(shí)施入位停車管理。3.3 建立停車場管理制度，停車場指示標(biāo)志清晰到位。3.4 疏導(dǎo)車輛進(jìn)出及時有效，車輛引導(dǎo)員動作標(biāo)準(zhǔn)。3.5 及時糾正車輛違規(guī)停放現(xiàn)象，保障停車秩序。第四節(jié) 餐廳服務(wù)管理制度1、每周合理安排食譜， 確保職工飲食正常進(jìn)行， 每餐均確保留樣保存一天。2、餐飲區(qū)內(nèi)通道、樓梯、墻壁、走廊、門窗玻璃、公共洗手間、餐具、取樣盒、消防設(shè)施

12、等清潔、保潔、消毒工作3 、餐廳區(qū)內(nèi)的日常消耗性用品、用具、廚房的機(jī)器設(shè)備的維修與保養(yǎng)4、每天做好餐廳開飯前的清潔衛(wèi)生工作。5、職工就餐時做好各類協(xié)助工作，同時對餐廳內(nèi)進(jìn)行隨機(jī)保潔，保證就餐 環(huán)境。6、職工用餐完畢后及時進(jìn)行保潔， 包括桌椅的擦拭， 地面的拖擦， 無污漬、 油漬。7、員工餐廳管理程序標(biāo)準(zhǔn)7.1 檢查工作流程7.1.1 每周三審查食堂下周食譜， 提出初步的修改的意見修改完畢后并于周 四提交相關(guān)負(fù)責(zé)人確定最終的下周食譜。7.1.2 每日參照職工餐廳衛(wèi)生檢查標(biāo)準(zhǔn)表對食堂各項工作進(jìn)行巡查，了 解員工對菜品、服務(wù)的意見及設(shè)備運(yùn)行狀況。7.1.3 隨時抽查食堂的飯菜質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量，并根據(jù)職

13、工餐廳滿意度調(diào)查 表收集職工意見 ，每月匯總梳理形成報告。7.1.4 每兩周主持召開一次食堂工作例會， 對前段工作出現(xiàn)的問題進(jìn)行總結(jié)， 根據(jù)存在問題提出改進(jìn)意見和做好今后重點(diǎn)工作安排。7.1.5 每月月初對食堂的服務(wù)態(tài)度、操作規(guī)程、食品質(zhì)量、食品衛(wèi)生、餐廳 費(fèi)用等進(jìn)行一次全面小結(jié)，并向相關(guān)負(fù)責(zé)人匯報。7.1.6 根據(jù)職工餐廳滿意度調(diào)查表中出現(xiàn)問題于當(dāng)天整理、當(dāng)天反饋至 物業(yè)餐廳負(fù)責(zé)人，每月整理匯總一次，上報相關(guān)負(fù)責(zé)人。7.2 檢查工作內(nèi)容：7.2.1 每日 07:00 08:30 到食堂查看早餐情況及早上工作安排；7.2.2 每日 10:00 12:40 到食堂查看中午就餐情況，及時解決問題；

14、723每日16:00 16:30到食堂查看晚餐的準(zhǔn)備情況及衛(wèi)生情況;724上述時間段根據(jù)實(shí)際情況適當(dāng)調(diào)整7.3員工餐廳衛(wèi)生檢查標(biāo)準(zhǔn)表序號檢杳項目檢杳標(biāo)準(zhǔn)是否合格1地面衛(wèi)生餐廳區(qū)域內(nèi)地面清潔、無積水、無雜物。2餐桌衛(wèi)生餐廳區(qū)域內(nèi)餐桌擺放整齊，餐桌表面整潔、 衛(wèi)生無積水、剩飯、剩菜，餐椅無灰塵。3門窗衛(wèi)生餐廳區(qū)域內(nèi)門窗玻璃干凈、整潔、透明，門 無油膩、無污漬。4餐車區(qū)域內(nèi)餐車臺內(nèi)外干凈、整潔、無油膩、無 灰塵。所售物品擺放整齊，主食、菜品是否 保持熱度。5灶臺灶臺干凈整潔、無油漬，無臟水。灶臺無漏 水、漏氣現(xiàn)象。氣罐與灶臺連接安全、合理。6操作臺操作臺所有用具擺放整齊、干凈、整潔。需 要消毒的物品

15、必須嚴(yán)格消毒，整個操作間地 面整潔、無蠅蟲。7洗碗池區(qū)域內(nèi)所有洗碗池內(nèi)無積水、無堵塞、無剩 飯菜和雜物。洗碗池旁垃剩飯菜圾桶表面干 凈整潔，垃圾及時清運(yùn)。8倉庫倉庫物品合理擺放，生熟分開。食用油、飲 料、乳制品、調(diào)味品必須有生產(chǎn)合格證書， 不得存放腐敗、變質(zhì)和超過保質(zhì)期的食品。9餐具衛(wèi)生所有餐具必須統(tǒng)一清洗，在消毒柜中進(jìn)行消 毒。餐具在使用前保持干燥、清潔、衛(wèi)生。10人員、設(shè)備衛(wèi)生及安全餐廳操作人員必須統(tǒng)一穿著工裝、工帽，配 戴口罩，上崗時設(shè)備(冰柜、蒸柜、湯鍋) 保持外表整潔、衛(wèi)生，使用安全、合理。冰 柜內(nèi)嚴(yán)禁存放變質(zhì)食物，生熟食必須分開存 放。第五節(jié)司乘服務(wù)管理制度每日按照甲方規(guī)定時間準(zhǔn)時

16、到制定地點(diǎn)接送上班民警， 確保車輛及乘車人員 的安全，保持車體干凈，車內(nèi)整潔。第四章 員工考核及評定1、合理配置，發(fā)揮優(yōu)勢管理層人員中配置有較為豐富物業(yè)管理實(shí)踐經(jīng)驗者，發(fā)揮他們的優(yōu)勢，帶動其他人員，使項目管理盡快步入規(guī)范化軌道。 各專項操作層隊伍中也配置有物業(yè) 管理經(jīng)驗者，作為帶頭人。2、規(guī)范管理、分層實(shí)施(1 )組織落實(shí)，制度規(guī)范：人員組織管理依靠可見的、具體的企業(yè)規(guī)范，如 制訂管理規(guī)章，明確各級人員的崗位職責(zé)和權(quán)力；建立一套合理公正的獎勵制度。 通過規(guī)范企業(yè)運(yùn)作，約束員工行為。(2 )分工協(xié)作，層級管理：鑒于物業(yè)管理中存在諸多不確定因素，應(yīng)在管理 中對管理層及操作層員工采取不同的管理方法。

17、 女口：引進(jìn)適時管理模式，對管理 層員工實(shí)施授權(quán)管理，即在一定工作范圍內(nèi)實(shí)行自我管理，增強(qiáng)管理人員的責(zé)任 意識。(3 )規(guī)范言行、注重儀表，實(shí)施企業(yè)形象戰(zhàn)略：企業(yè)的行為規(guī)范是形象戰(zhàn)略 的重要組成部分。將員工的言行舉止、儀容、儀表等軟性因素納入規(guī)范化管理范 疇，制訂詳細(xì)的員工守則、服務(wù)手冊；同時擬定每一崗位、每一工種詳細(xì)的工作 流程、崗位職責(zé)、服務(wù)質(zhì)量執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范企業(yè)和員工的運(yùn)作，確保管理服務(wù)質(zhì)量。3、素質(zhì)評價，績效考核(1 )量化考核，客觀評價：人員管理中的績效考核是充分發(fā)揮人員素質(zhì)效能 的內(nèi)在保障。采用包括考核評鑒、行為測評、專項考試等三種評價方法的管理人 員素質(zhì)綜合評價體系，對員工的“德

18、、能、勤、績”進(jìn)行全面客觀的評鑒。制訂 合理的工作服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和量化考核標(biāo)準(zhǔn)，并推出一套突出績效與綜合測評相結(jié)合考 核實(shí)施方案。對考核成績突出者采用“讓最明白的人最有權(quán)，讓最有責(zé)任心的人 最有權(quán)”管理模式。使考核起到獎勵先進(jìn)、鞭策后進(jìn)的良好作用，同事也使員工 有了壓力感、責(zé)任感和緊迫感。(2 )吐故納新：為使管理處管理服務(wù)隊伍更有戰(zhàn)斗力和生命力， 在保證隊伍 相對穩(wěn)定的同時，根據(jù)情況及時優(yōu)化隊伍結(jié)構(gòu)，結(jié)合考核，留住企業(yè)所需要的人 才，同時吸納了新生力量。危機(jī)、壓力、目標(biāo)、信念是鑄造凝聚力的有力武器。4、員工考核評定員工考核評定表評分項目評分要素比例評分出勤、工作紀(jì)律1、滿勤，無違反公司勞動制度的

19、滿分2、事假每天扣1分。3、病假母2天口 1分。4、無故曠工每天扣3分20崗位業(yè)務(wù)水平能勝任本職工作，具有專業(yè)技術(shù)知 識，實(shí)際工作能力強(qiáng)，有專業(yè)崗位 證書得滿分。相反扣25分。25工作效率1、無推辭、無推拉及時完成各項 任務(wù)，全月未出現(xiàn)工作事故得滿 分，相反可視其情況輕重扣1-25 分。2、工作疏忽大意，責(zé)任心不強(qiáng)， 造成事故，每出現(xiàn)1次扣5分。30組織觀念、團(tuán)結(jié)協(xié)作無背后說別人長短，不制造是非， 主動幫助他人，不做有損于公司利 益和形象的事，可憑滿分，相反則 扣1-15分。15開拓拼搏精神1、工作加班加點(diǎn)，不計報酬可得 滿分，拒不參加必要的加班工作扣1-5 分。2、以行動支持各項改革及管理措

20、 施得滿分，相反扣1-5分。加分合理化建議加分項目：具有創(chuàng)新精神，有合理 化建議并被部門、公司采用，可加1-2 分。加分合計得分本月獲獎記錄：嘉獎分（2-10分）本月過失記錄：嘉獎分（2-10分）第五章服務(wù)承諾標(biāo)準(zhǔn)序號指標(biāo)名稱國家評分標(biāo)準(zhǔn)及指標(biāo)管理指標(biāo)管理目標(biāo)實(shí)施措施1公共設(shè)施巡查率98%100%實(shí)施巡視制度，確保公共設(shè)施完 好。2重大刑事案件發(fā)生率1%o以下0秩序維護(hù)員經(jīng)過培訓(xùn)考核后方能 上崗，并每周訓(xùn)練四小時，以保障 隊伍的素質(zhì)和狀態(tài)；落實(shí)崗位職 責(zé)，明確責(zé)任。3治安案件發(fā)生率1%o以下0.5 %。以下秩序維護(hù)員經(jīng)過培訓(xùn)考核后方能 上岡，并每周訓(xùn)練兩小時，以保障 隊伍的素質(zhì)和狀態(tài)；落實(shí)崗位

21、職 責(zé)，明確責(zé)任。4清潔、保潔率99%99%確保每天進(jìn)仃保潔工作，實(shí)仃巡查 制度，記錄完整，并由有關(guān)人員監(jiān) 督執(zhí)行，以確保整潔干凈，垃圾每 天清運(yùn)兩次，空氣清新，設(shè)施完好。5有效投訴率2%。以下2%。以下落實(shí)崗位職責(zé)，明確責(zé)任。6消防設(shè)施完好率100%100%落實(shí)責(zé)任人，實(shí)行定期巡視制度， 建檔記錄，服務(wù)處監(jiān)督執(zhí)行，并定 期維護(hù)和檢修以確保消防設(shè)施完 好無損、正常使用。7火災(zāi)事故發(fā)生率（管理原因）1%o以下0定期對員工進(jìn)行培訓(xùn)和演習(xí)，秩序 維護(hù)人員負(fù)責(zé)日常巡視，發(fā)現(xiàn)隱 患，及時處理并通知以確保消防安 全。8糾錯率100%定期與甲方溝通，及時糾正工作中 的錯誤。9委托方意見反饋滿意率98%做到上

22、傳下達(dá)，及時圓滿完成委托 方布置的任務(wù)。10人員專業(yè)培訓(xùn)合格率80%100%員工分別進(jìn)行入職培訓(xùn)、在職培 訓(xùn)、定期培訓(xùn)等常規(guī)培訓(xùn)，并予以 考核，不合格不予上崗；對于特種 作業(yè)、行業(yè)性要求的員工，實(shí)行外 送有關(guān)部門培訓(xùn)、考核，并就有關(guān) 技術(shù)、技能進(jìn)行疋期培訓(xùn)，并予以 考核，確保培訓(xùn)合格達(dá)100%以保 障工作質(zhì)量。第六章物業(yè)人員質(zhì)量工作要求一、基本要求1、合理配置人員組織結(jié)構(gòu)，加強(qiáng)員工禮儀規(guī)范及操作技能培訓(xùn)。2、分管領(lǐng)導(dǎo)和項目服務(wù)經(jīng)理定期與交警支隊職能部門進(jìn)行溝通和交流，努 力提升服務(wù)質(zhì)量。3、在管理中建立本企業(yè)的形象識別系統(tǒng)：服務(wù)理念、行為規(guī)范（專業(yè)著裝、 佩戴標(biāo)志、語言規(guī)范、文明服務(wù)）等。二、

23、設(shè)施設(shè)備管理公共設(shè)施、設(shè)備包含：消防設(shè)備、空調(diào)、智能化設(shè)備、機(jī)電設(shè)備、供水供暖 設(shè)備等。1、建筑維修管理1.1每天檢查道路、停車場，要求無積水、無漏水，無缺損。1.2每月檢查天臺，要求無積水、無漏水，隔熱層完好無損1.3 每天檢查樓梯墻面，要求整潔無缺，扶手完好，樓梯燈正常使用1.4 每周檢查明暗溝，即壞即修，要求暢通，無積水、無塌陷、無鼠洞。1.5 每周檢查外墻，即壞即修，要求無脫落、無鼓、無滲水。1.6 公共場所隨時檢查，即壞即修，要求整潔、安全，無亂堆亂放。1.7 公共照明即壞即修， 要求燈泡正常，燈罩完好，完好率 100%。每天巡視， 確保公共照明按規(guī)定時間定時開關(guān)。1.8 對設(shè)備故障

24、及重大事件有完善的應(yīng)急方案和現(xiàn)場處理措施、處理記錄。2、供水設(shè)施管理2.1 供水、供電設(shè)備嚴(yán)格按國家規(guī)范管理，符合國家標(biāo)準(zhǔn)，運(yùn)行狀況良好， 有可行的應(yīng)急方案， 確保供水系統(tǒng)的正常運(yùn)行; 每天對辦公區(qū)供水設(shè)施進(jìn)行檢查， 發(fā)現(xiàn)故障及時處理。2.2 確保閥門開閉靈活， 系統(tǒng)密封良好， 運(yùn)轉(zhuǎn)無異常聲響， 連續(xù)不間斷供水， 發(fā)現(xiàn)問題及時維修，有檢查、維修保養(yǎng)記錄。3、高低壓配電室和消控設(shè)備管理3.1 每天巡視不得少于四次，并做好值班記錄。巡視內(nèi)容包括：變壓器、各 種儀表、接頭、防小動物設(shè)施，接地線、各種標(biāo)識牌等的檢查。3.2 每天保潔一次，做到地面、設(shè)備表面無灰塵，墻面干凈，室內(nèi)照明、門 窗正常完好。3

25、.3 按供電局規(guī)定做好停、送電及雙回路線路切換工作，保障物業(yè)的正常用 電。4、空調(diào)的檢查、報修、維護(hù)每天做好空調(diào)設(shè)備的檢查，保證運(yùn)行平穩(wěn)，按需運(yùn)行，定期進(jìn)行檢查維護(hù)5、其他5.1 確保公共配套的供水、供電、通訊、照明等設(shè)備正常運(yùn)行。5.2 及時做好公共設(shè)施設(shè)備的小修工作，并做好維修臺帳。三、保潔服務(wù)1 、室外保潔1.1 每天上班前完成 1 次清掃并保持全天循環(huán)保潔，確保室外無煙頭、紙 屑和石子等雜物，及時處理亂堆亂放物品。1.2 保持停車場地的整潔、無積水。1.3 每天清理室外公共告示欄、標(biāo)識等，及時處理過期及破損的宣傳品。1.4 定期清洗各出入口的外立面。1.5 每天清理綠化帶內(nèi)雜物，做到綠

26、化帶內(nèi)無雜物、煙頭。2、辦公公共區(qū)域保潔2.1 每天上班前 1 次，并保持循環(huán)保潔，確保無煙頭、無紙屑、無痰跡、無 污跡。2.2 公共區(qū)域、墻面、天花、扶手清潔光亮，無灰塵，各種裝飾件、玻璃、 燈具保持光亮清潔。2.3 所有樓道每天清掃、濕拖 23次，擦拭樓梯扶手，無污跡、無痰跡、 無積灰。2.4 擦拭消防箱、滅火器，保持箱內(nèi)外干凈無積灰。2.5 保潔過程中做好友情提示，如地面濕滑放置好注意防滑的提示牌。3、衛(wèi)生間保潔3.1 衛(wèi)生間每 2小時清潔 1 次，保潔時擺放醒目標(biāo)識。3.2 每月對旱廁進(jìn)行 2次消殺，及時清理墻壁字跡， 確保室內(nèi)無異味、 臭味3.3 確保地面無煙頭、 紙屑、污漬、積水，

27、墻面無灰塵、 蜘蛛網(wǎng)， 墻壁干凈， 便器潔凈無黃漬。四、門衛(wèi)服務(wù)1 、秩序維護(hù)管理1.1 實(shí)行 24 小時值班制度， 穿統(tǒng)一制服， 統(tǒng)一標(biāo)牌， 用語禮貌， 文明值勤。1.2 實(shí)行人防、技防相結(jié)合，定時巡邏，巡邏內(nèi)容包括：查看引導(dǎo)車輛 停放 秩序，車輛按指定位置有序停放；查設(shè)備設(shè)施是否完好，發(fā)現(xiàn)問題及時報修；查 辦公區(qū)域是否有可疑人員；做好巡視記錄。1.3 涉及安全隱患處設(shè)明顯標(biāo)志并采取防范措施。1.4 建立健全各種應(yīng)急處理預(yù)案。1.5 下班后及時檢查門窗是否關(guān)閉，水電是否切斷。2、消防管理2.1 建立健全消防管理制度，定期進(jìn)行消防培訓(xùn)，成立消防應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組， 掌握基本消防技能，消控值班人員持證

28、上崗。2.2 消防設(shè)施完好率 100%，每周定期巡視、 檢修， 確保消防報警按扭無一缺損，滅火器放置合理，無缺失，無過期。2.3 每月進(jìn)行消防測試，每半年進(jìn)行消防演練。2.4 無火災(zāi)隱患，無違章用電及違章使用明火現(xiàn)象。3、車輛停放管理3.1 確保門前不能亂停亂放車輛。3.2 劃定專用機(jī)動車和非機(jī)動車停車位，實(shí)施入位停車管理。3.3 建立停車場管理制度，停車場指示標(biāo)志清晰到位。3.4 疏導(dǎo)車輛進(jìn)出及時有效，車輛引導(dǎo)員動作標(biāo)準(zhǔn)3.5 及時糾正車輛違規(guī)停放現(xiàn)象，保障停車秩序。五、餐廳服務(wù)1、每周合理安排食譜， 確保職工飲食正常進(jìn)行， 每餐均確保留樣保存一天。2、餐飲區(qū)內(nèi)通道、樓梯、墻壁、走廊、門窗玻璃、公共洗手間、餐具、取 樣盒、消防設(shè)施等清潔、保潔、消毒工作。3 、餐廳區(qū)內(nèi)的日常消耗性用品、用具、廚房的機(jī)器設(shè)備的維修與保養(yǎng)。4、每天做好餐廳開飯前的清潔衛(wèi)生工作。5、職工就餐時做好各類協(xié)助工作，同時對餐廳內(nèi)進(jìn)行隨機(jī)保潔，保證就餐 環(huán)境。6、職工用餐完畢后及時進(jìn)行保潔， 包括桌椅的擦拭， 地面的拖擦， 無污漬、 油漬。7、員工餐廳管理程序標(biāo)準(zhǔn)7.1 檢查工作流程7.1.1 每周三審查食堂下周食譜， 提出初步的修改的意見修改完畢后并于周 四提交相關(guān)負(fù)責(zé)人確定最終的下周食譜。7.1.2 每日參照職工餐廳衛(wèi)生檢查標(biāo)準(zhǔn)表對食堂各項工作進(jìn)行巡查，了 解員工對菜品、服務(wù)的意見