售后服務(wù)培訓(xùn)材料

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上售后服務(wù)培訓(xùn)材料匯總一、正確認(rèn)識(shí)售后服務(wù)工作首先，我們要正確認(rèn)識(shí)肉制品售后服務(wù)工作的重要性。食品行業(yè),產(chǎn)品的安全放心是企業(yè)品牌價(jià)值的核心組成部分。品牌實(shí)質(zhì)上是消費(fèi)者和產(chǎn)品之間的全部體驗(yàn),它不僅包括物質(zhì)體驗(yàn),也包括精神體驗(yàn)。換句話說(shuō),消費(fèi)者從品牌產(chǎn)品上既能得到有形的利益,也能得到無(wú)形的利益.對(duì)于食品而言,有形利益就是指食品的食用價(jià)值,也就是食品能滿足人們營(yíng)養(yǎng)、口味等方面的需求。無(wú)形利益首先表現(xiàn)在品牌食品能給人以安全感和信任感，其次是享用名牌所帶來(lái)的自豪感、榮譽(yù)感和滿足感。消費(fèi)者在購(gòu)買、食用某一品牌產(chǎn)品的過(guò)程中，如果信任、自豪的心理不斷得到強(qiáng)化，就會(huì)變得非常忠誠(chéng)于這一品牌

2、，愿意支付較高的價(jià)格并能帶動(dòng)其他消費(fèi)者選擇這一品牌。反之，如果某一品牌的產(chǎn)品讓消費(fèi)者產(chǎn)生了疑問，甚至讓消費(fèi)者感受到了委曲、羞辱，消費(fèi)者就會(huì)放棄這一品牌，甚至永遠(yuǎn)不再購(gòu)買這一品牌的產(chǎn)品。雙匯公司20多年如一日嚴(yán)格的質(zhì)量管理，塑造了營(yíng)養(yǎng)美味、安全可靠的雙匯品牌形象，這樣的品牌形象，對(duì)雙匯肉制品市場(chǎng)的快速穩(wěn)定發(fā)展又反過(guò)來(lái)起到了巨大的推動(dòng)作用。為了維護(hù)廣大消費(fèi)者對(duì)雙匯品牌已經(jīng)形成的安全感、信任感，保障雙匯市場(chǎng)的健康穩(wěn)定發(fā)展，在生產(chǎn)上把好產(chǎn)品質(zhì)量關(guān)的同時(shí)，也要求我們業(yè)務(wù)隊(duì)伍的全體同志們都要站在企業(yè)安全、品牌安全、市場(chǎng)穩(wěn)定的高度，認(rèn)真對(duì)待售后服務(wù)工作，認(rèn)真做好售后服務(wù)工作。其次，我們要正確認(rèn)識(shí)消費(fèi)者投訴的

3、個(gè)別產(chǎn)品質(zhì)量問題。我們是大企業(yè)、大公司，我們是名牌產(chǎn)品，為什么還會(huì)出現(xiàn)質(zhì)量問題？這是我們?cè)谔幚碣|(zhì)量投訴過(guò)程中，經(jīng)常被消費(fèi)者、被媒體記者責(zé)問的問題。其實(shí)這樣的的責(zé)問是不符合客觀實(shí)際的。我這樣說(shuō)的目的，不是教大家去推卸責(zé)任，而是為了讓大家有一個(gè)清楚、正確的認(rèn)識(shí)，必要的時(shí)候去給我們的消費(fèi)者、我們的客戶進(jìn)行解釋。從主觀上來(lái)講，不管規(guī)模大小，不管是不是名牌，企業(yè)都不愿意出現(xiàn)任何質(zhì)量問題。正規(guī)的生產(chǎn)企業(yè)都有嚴(yán)格的系統(tǒng)管理程序，可以完全避免因系統(tǒng)因素導(dǎo)致的質(zhì)量問題，如各種理化指標(biāo)、衛(wèi)生指標(biāo)、營(yíng)養(yǎng)指標(biāo)等，食品的安全性也主要體現(xiàn)在這些指標(biāo)的穩(wěn)定上，可以通過(guò)嚴(yán)格的系統(tǒng)管理實(shí)現(xiàn)對(duì)其控制。偶然出現(xiàn)的良性雜質(zhì)問題、破袋

4、發(fā)霉生蟲問題等，是由不確定的偶然因素引起的，嚴(yán)格的系統(tǒng)管理只能使其無(wú)限減少，要絕對(duì)避免客觀上是難以做到的，不管國(guó)內(nèi)國(guó)外，不管是名牌企業(yè)，大企業(yè)，或者是一般的企業(yè)，個(gè)別產(chǎn)品質(zhì)量問題都有可能出現(xiàn)。區(qū)別在于：一）名牌企業(yè)、大企業(yè)管理嚴(yán)格，類似的問題很少發(fā)生，一般的企業(yè)發(fā)生的可能多一些；二）作為知名企業(yè)，我們會(huì)虛心接受消費(fèi)者的監(jiān)督批評(píng)，認(rèn)真分析查找原因，對(duì)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的相關(guān)環(huán)節(jié)進(jìn)一步加強(qiáng)管理.盡可能地避免類似問題的出現(xiàn)，同時(shí)按照消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法和產(chǎn)品質(zhì)量法的相關(guān)規(guī)定，認(rèn)真給消費(fèi)者作出合理補(bǔ)償，使問題得到妥善處理。一般企業(yè)可能會(huì)對(duì)消費(fèi)者投訴的個(gè)別質(zhì)量問題置之不理。企業(yè)無(wú)論規(guī)模多大，無(wú)論知名度多高，無(wú)論管理多

5、嚴(yán)，總避免不了消費(fèi)者投訴，這是一個(gè)客觀情況。奔施、寶馬、雀巢、寶潔、光明牛奶這些響當(dāng)當(dāng)?shù)钠放贫荚?jīng)因?yàn)楫a(chǎn)品質(zhì)量問題受到消費(fèi)者投訴，也都因?qū)ν对V處理不當(dāng)使企業(yè)飽受困擾、損失慘重。當(dāng)名牌食品出現(xiàn)質(zhì)量問題時(shí)，消費(fèi)者心目中已經(jīng)形成的安全、營(yíng)養(yǎng)、名優(yōu)的品牌形象就會(huì)發(fā)生動(dòng)搖，這時(shí)就需要我們通過(guò)良好的售后服務(wù)工作，補(bǔ)償因個(gè)別產(chǎn)品缺陷問題導(dǎo)致消費(fèi)者精神需求的缺失。因此，售后服務(wù)工作的首要目的，就是要通過(guò)誠(chéng)懇地表達(dá)謙意、耐心細(xì)致的溝通、合理的理賠，以期在投訴者心中重樹企業(yè)和品牌的良好形象。二、投訴處理原則及注意事項(xiàng)處理原則：1、反應(yīng)及時(shí)原則：一旦消費(fèi)者投訴發(fā)生，投訴處理若不及時(shí)，消費(fèi)者就會(huì)尋找其他途徑宣泄不滿。

6、所以接到消費(fèi)者投訴問題后，要盡可能快地與消費(fèi)者取得聯(lián)系，盡可能早地與消費(fèi)者見面，對(duì)投訴問題落實(shí)清楚，表達(dá)出解決問題的誠(chéng)意，使消費(fèi)者處于“受控狀態(tài)”，避免問題涉及人員范圍擴(kuò)大。2、勇于承擔(dān)責(zé)任原則：所有的雙匯業(yè)務(wù)人員對(duì)質(zhì)量問題的處理從思想上都是非常認(rèn)真負(fù)責(zé)的，也有不少業(yè)務(wù)人員會(huì)給對(duì)方做出這樣的承諾：你放心，這個(gè)問題我們會(huì)認(rèn)真負(fù)責(zé)、妥善處理的。但仍有一些消費(fèi)者向總部領(lǐng)導(dǎo)投訴我們的業(yè)務(wù)人員，說(shuō)我們的業(yè)務(wù)人員對(duì)消費(fèi)者不負(fù)責(zé)任，對(duì)質(zhì)量問題不當(dāng)回事。我認(rèn)為，原因就在于，我們認(rèn)真負(fù)責(zé)的工作態(tài)度，不能僅僅從語(yǔ)言上表達(dá)出來(lái)，更重要的是要從行為上體現(xiàn)出來(lái)。在處理問題的時(shí)候，和消費(fèi)者見面以后，不要急于追問消費(fèi)者的意

7、見和要求，而是首先認(rèn)真查看產(chǎn)品質(zhì)量狀況，耐心聽取投訴者的訴說(shuō)、抱怨甚至責(zé)罵，就消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的關(guān)心表示感謝，因產(chǎn)品質(zhì)量問題給消費(fèi)者造成的不便表示道歉。一定要當(dāng)著消費(fèi)者的面，詳細(xì)記錄被投訴產(chǎn)品的品名、規(guī)格、日期編號(hào)、生產(chǎn)單位以及存在的質(zhì)量問題，消費(fèi)者的姓名、聯(lián)系方式、產(chǎn)品食用情況，以及消費(fèi)者的意見和要求等。要向消費(fèi)者表示，我們對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量一向高度重視，對(duì)消費(fèi)者的健康安全完全負(fù)責(zé)。這種情況要很快反饋到生產(chǎn)管理部門，排查原因，加強(qiáng)整改。對(duì)落實(shí)存在的質(zhì)量問題，除了道歉，還要做出一定解釋。最后，要依照產(chǎn)品質(zhì)量法、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法和公司的有關(guān)規(guī)定，給出明確、合理的處理意見。我們這樣做了，消費(fèi)者可能會(huì)說(shuō)對(duì)我

8、們的處理結(jié)果不能滿意，嫌賠償太少， 但不會(huì)再說(shuō)我們對(duì)工作不負(fù)責(zé)任，對(duì)質(zhì)量問題不當(dāng)回事。3、全局統(tǒng)籌、換位思考、坦承溝通原則：一些消費(fèi)者對(duì)知名大企業(yè)質(zhì)量問題賠償數(shù)額的期望值是非常高的，這也是經(jīng)常有高額索賠現(xiàn)象發(fā)生的主要原因。在和對(duì)方談判過(guò)程中，我們要時(shí)刻注意我們的一言一行、一個(gè)電話、一個(gè)動(dòng)作甚至一個(gè)表情會(huì)給對(duì)方傳遞什么樣的信息，是提高了對(duì)方的期望值，或是降低了對(duì)方的期望值。面對(duì)質(zhì)量問題，面對(duì)一些消費(fèi)者的無(wú)理要求，我們要勇于正視，要站在對(duì)方立場(chǎng)上考慮問題。不能一聽說(shuō)賠償較多，就產(chǎn)生反感情緒。同時(shí)，也要引導(dǎo)對(duì)方換位思考，站到我們的立場(chǎng)上考慮問題。同時(shí)可以增加感情投入，送雙匯產(chǎn)品禮品、請(qǐng)對(duì)方吃飯等。同

9、時(shí)做到坦承溝通，第一次打電話就要把自己的名字報(bào)過(guò)去，同時(shí)讓其了解我們的處理程序及我們的難處，讓其理解我們的工作。注意事項(xiàng)：1、接到投訴后一個(gè)小時(shí)內(nèi)要及消費(fèi)者進(jìn)行聯(lián)系。2、不要一通電話就談處理意見和賠償金額。3、不要一開始就談按規(guī)定應(yīng)該賠償金額多少等。4、不要說(shuō)“既然商量不成，你們就找消協(xié)吧”這樣的話語(yǔ)。5、言語(yǔ)不能太傲氣，不要認(rèn)為對(duì)方是無(wú)理要求。6、見面處理，一個(gè)人就行，不要人太多。7、僵持不下的時(shí)候，不要超過(guò)2天不通電話、不理不問。8、不要廠家人員一直不出面。三、問題處理流程及費(fèi)用報(bào)帳程序問題處理流程：無(wú)論是消費(fèi)者、還是總部反饋的質(zhì)量問題，業(yè)務(wù)員或客戶都要第一時(shí)間通知辦事處經(jīng)理。同時(shí)出現(xiàn)重大

10、問題要及時(shí)通知本部、總部，同時(shí)做好質(zhì)量問題處理的跟蹤。具體處理流程為：1、直接與消費(fèi)者聯(lián)系，表明身份，確定見面的時(shí)間地點(diǎn)。若因交通原因，可交客戶處理，但也要做好處理的跟蹤。若不能及時(shí)與消費(fèi)者見面，要解釋原則。2、見面后，要認(rèn)真聽、認(rèn)真看，同時(shí)要向消費(fèi)者道歉，不能直奔主題。3、根據(jù)投訴問題和實(shí)際情況，合理、合法與對(duì)方協(xié)商。4、達(dá)成協(xié)議后，讓其出具收據(jù)，表示對(duì)問題處理滿意。問題處理完畢，經(jīng)辦業(yè)務(wù)員要及時(shí)填寫分公司質(zhì)量問題處理報(bào)告。處理費(fèi)用（含賠償金額）300元以內(nèi)問題五日內(nèi)由經(jīng)辦人、財(cái)務(wù)主管簽字，分公司經(jīng)理審批后通過(guò)傳真或QQ傳總部市場(chǎng)部備案；300元至1000元問題七日內(nèi)由經(jīng)辦人、財(cái)務(wù)主管、分公

11、司經(jīng)理簽字、本部經(jīng)理審批后傳總部備案；1000元以上問題七日內(nèi)由經(jīng)辦人、財(cái)務(wù)主管、分公司經(jīng)理、本部經(jīng)理簽字后傳總部審批（河南區(qū)域除鄭州分公司外財(cái)務(wù)主管一欄由事業(yè)部財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)人簽字）。分公司財(cái)務(wù)人員將簽字審批完備的質(zhì)量問題處理報(bào)告，連同消費(fèi)者收據(jù)或相關(guān)票據(jù)10日內(nèi)寄總部財(cái)務(wù)部報(bào)銷。未經(jīng)備案的問題處理報(bào)告，財(cái)務(wù)部門不予入帳報(bào)銷。陜寧本部2011年6月12日附、問題分類按照質(zhì)量問題性質(zhì)和對(duì)市場(chǎng)潛在影響大小，市場(chǎng)反饋產(chǎn)品質(zhì)量問題分為以下三類：一類問題包括：1、單支破袋、霉變、發(fā)酸、漲袋等問題，消費(fèi)者未食用，或食用無(wú)不良后果；2、豬毛、頭發(fā)、骨碴等較為常見的良性雜質(zhì)問題；3、油泥、鋁扣、不明黑塊、塑料片

12、、薄膜、線頭、煤碴等不常見雜質(zhì)問題，處理難度不大的；4、其他影響輕微、處理難度、費(fèi)用不大的問題。二類問題包括：1、蒼蠅、蚊子、螞蟻、針頭、鋼絲、鼠屎等惡性雜質(zhì)問題；2、一類問題消費(fèi)者要求過(guò)高又涉及媒體及政府職能部門者；3、消費(fèi)者食用產(chǎn)品后出現(xiàn)不良反應(yīng)未住院治療者。三類問題包括：1、消費(fèi)者食用產(chǎn)品出現(xiàn)不良反應(yīng)住院治療者；2、惡性雜質(zhì)問題涉及媒體或政府職能部門者；3、食物中毒事件涉及本廠產(chǎn)品者；4、產(chǎn)品抽檢出現(xiàn)不合格及其他批量產(chǎn)品質(zhì)量問題。一類問題由業(yè)務(wù)主管、駐地業(yè)務(wù)員直接處理，處理費(fèi)用原則上不得超過(guò)100元，300元以內(nèi)請(qǐng)示分公司經(jīng)理批準(zhǔn)。此類問題占全部問題80%以上，總部市場(chǎng)將按照成功處理比率、均起處理費(fèi)用高低對(duì)各分公司進(jìn)行綜合考評(píng)。比如，對(duì)一起豬毛問題，100元以內(nèi)處理就是成功，超過(guò)100元就是不成功。對(duì)于成功處理率一直較低，均起處理費(fèi)用一直較高的分公司，總部將提出批評(píng)