客服服務基本術語

1、精選優(yōu)質文檔-傾情為你奉上客服人員管理規(guī)則制度一、人員素質1、具有良好的職業(yè)道德和正確的服務思想，樹立把困難留給自己，把方便讓給客戶的服務宗旨，維護本企業(yè)形象，全心全意為客戶服務。2、精通本崗位的業(yè)務及相關業(yè)務流程。熟練掌握本業(yè)務的預訂、反饋、回訪服務等處理程序和方法。3、了解本企業(yè)已開辦的各項業(yè)務（包括系統(tǒng)功能、使用方法、合作處理流程，會員回訪流程，服務標準）。4、普通話標準、流利，能聽懂本地方言。5、計算機操作熟練。使用五筆輸入法，打字速度達80字/分。6、客服代表在受理客戶咨詢、投訴時，必須嚴格執(zhí)行規(guī)范的服務用語，態(tài)度和藹、親切，熱情處理客戶的咨詢或投訴；7、客服代表在工作過程中，應嚴格

2、按照“三要、三不、四個一樣”的要求去做。即：三要：要“請”字當頭，“您”字不離口，“再見”結尾。三不：不使用生硬語言，不說推卸責任的話，不責備、埋怨客戶。四個一樣：生人熟人一個樣、有無檢查一個樣、工作忙閑一個樣、情緒好壞一個樣。二、值班制度1、值班人員值班在崗，堅守崗位、坐姿端正、精神飽滿、集中精力。2、值班人員要服從指揮調(diào)度，認真按各項業(yè)務流程、服務規(guī)范及操作規(guī)范的要求去做。3、值班時必須使用規(guī)范服務用語，從語氣、聲調(diào)、應答上做到：禮貌、親切、簡練、清晰、耐心、周到。4、樹立以“客戶”為中心的服務理念，牢記“客戶永遠是對的”服務原則，做到反應快、應答及時。5、自覺遵守勞動紀律，履行操作員職責

3、。嚴禁在工作場所內(nèi)大聲喧嘩，未經(jīng)經(jīng)理批準不得擅離職守。6、嚴格交接班手續(xù)，認真遵守交接班制度。三、交接班制度做好班前準備，崗位交接要簡練、快速，不允許閑談，并要迅速進入工作狀態(tài)。接班人未到崗，交班人不得離臺。仔細閱讀主網(wǎng)站最新業(yè)務資訊、后臺系統(tǒng)客服公告，及時了解業(yè)務變更及優(yōu)惠政策，并做好推薦工作。交接日志要對設備情況、疑難問題、人員調(diào)班等情況，記錄清楚明了。四、現(xiàn)場紀律制度辦公區(qū)內(nèi)不得大聲喧嘩、大笑、嬉戲，不許串崗，不做與工作無關的事。電腦顯示器位于臺面右側，耳機懸掛于機臺左側。工作臺面整潔，記事本統(tǒng)一放置同位。座椅整齊，離座后桌椅、物品應及時歸位。出入辦公區(qū)不得超過規(guī)定時限，如有特殊情況需請

4、示值班經(jīng)理。五、現(xiàn)場管理制度1、聽從管理人員的指揮調(diào)度。2、規(guī)范使用服務用語，快速解答客戶問題。3、坐姿端正，臺面要整潔衛(wèi)生，桌面上不得擺放與工作無關的物品。4、椅子、鍵盤、電腦不能隨意移動。離臺時鍵盤要推入抽屜，不能在設備處亂涂亂畫。5、上班時間不能看書，不能與臨臺閑聊（業(yè)務交流除外）、不能私掛用戶電話；手機鈴聲調(diào)為振動。上班時間不準上與工作無關的q、玩網(wǎng)絡游戲或在線看電影；除眾品網(wǎng)網(wǎng)頁外不能上其他無關網(wǎng)站。接打電話時不能吃東西，上連班吃飯需離開客服部工作范圍。不得隨便使用客服部固定電話長時間撥打私人電話。六、衛(wèi)生管理制度1、辦公區(qū)內(nèi)微機、桌椅、文具等物品擺放整齊無塵土；2、門窗明亮，地面整

5、潔；3、員工上班著裝整潔、衛(wèi)生，長發(fā)要束發(fā)，盡量職業(yè)化。4、著裝整潔，不皺巴、不缺殘、不挽袖，畫淡裝上崗；5、個人物品妥善保管，嚴防丟失。禁止亂拿亂用，及時鎖柜，否則后果自負。6、公共衛(wèi)生區(qū)域打掃由晚班人員負責，個人位置桌面衛(wèi)生定期由個人負責。七、換班制度認真執(zhí)行換班制度，做到不遲到，不早退，不無故曠工，確保當班時間準點到崗，為保證座席正常接通，且請假需上級領導審批，如遇特殊情況者請盡量與其他休息同事?lián)Q班。員工在工作期間因本人或其它需要在工作時間內(nèi)親自處理事情可允許換班。換班必須經(jīng)雙方當事人同意，填寫換班登記表后經(jīng)部門經(jīng)理簽字批準后方可生效。每人每月?lián)Q班不得超過3次。不允許連續(xù)換班，換班者、還

6、班者不允許連班。換班雙方必須交待清楚，若交代不清造成誤班、空班的按曠工處理，并按責任大小考核雙方當事人。換班和還班均不得請假，否則按曠工處理。節(jié)假日當班人員不允許換班或請假。八、客服代表職責1、對內(nèi)代表客戶利益，對外代表公司形象，履行首問負責制的規(guī)范要求。2、客服工作要加強公司內(nèi)部協(xié)調(diào)，對每個問題的解決都要進行跟綜并限時處理。熟悉并掌握各業(yè)務知識，及各項業(yè)務操作技能和相關業(yè)務流程。熟練客戶的各種業(yè)務服務需求，對于自己不能處理的及時反饋相關部門或上級領導。向客戶提供準確、迅速、親切、周到的服務，做好“問聲、應聲、送聲”三聲服務。樹立以“客戶為中心的服務理念”，牢記服務原則，我們的職責就是讓客戶滿

7、意。努力學習，不斷總結服務工作的實際經(jīng)驗，提高自身的業(yè)務素質與業(yè)務技能。對客戶服務過程中發(fā)現(xiàn)的問題及時反饋，并積極提出改進意見和建議。遵守有關的規(guī)章制度，關心集體。完成領導交辦的事宜?？头栈拘g語關鍵詞：客戶預訂的城市、地理位置、價格標準(星級)、入住日期、房量、入住姓名、聯(lián)系人姓名、聯(lián)系電話客服：您好，XX先生/小姐很高興為您服務，請問有什么可以幫到您？會員：我要預定房間客服：請問您是要預定哪個城市的酒店？會員：杭州客服：請問您入住時間和住幾個晚上會員：我是X月X日入住X月X日離店（住2天）客服：請問XX先生您希望住多少價位的酒店，或者有什么需求？會員：200300客服；請問您對星級、房

8、型、設施有什么要求？會員：我要3星的、大床房！要能上網(wǎng)的！客服：需要早餐嗎或問您對房間還有什么特殊需求(注意根據(jù)客戶類別引導客戶需求如女士是否要無煙層、游客是否要景觀房等等) 會員：不需要?？头汉玫模埳缘?！客服：先生久等了！這里為您找到一家XX賓館，地址在XX路XX號，位于杭州風景區(qū)、樓高（或房間總數(shù)）離市中心XX公里、火車站XX公里（機場XX公里、長途汽車站XX公里），交通便利。步行X分鐘到達西湖（或著名景點）酒店內(nèi)有健身房、棋牌室（說1、2個即可），您需要的大床房打完X折后是298元/晚，（注意周末價）有寬帶上網(wǎng)（注意是否免費），您看可以嗎？會員：好的客服：請問您需要預定幾間

9、？幾位入?。繒T：X間X位入住客服：請問您到達酒店時間/會員：我下午4點到客服：好的，XX先生我們幫您把房間從下午4點保留到晚上6點好嗎？（預定保留最晚時間）會員：好的客服：請問是本人入住嗎？會員：是（或否否，請告知入住客人名字）客服：好的，稍后攜手將以短信的方式與您核對酒店信息，可以嗎？會員：可以（需電話等聯(lián)系方式，則選填）客服：（重復預定信息）客服：請問先生還有什么需要幫助的嗎？會員：沒有了客服：感謝您的致電，祝您生活愉快，再見！一、接電話時的注意 接聽電話時耳麥應放在嘴唇的稍下方，離嘴唇大概一厘米左右的距離；要做倒微笑服務，讓用戶聽得見您的微笑，感受到您的熱情。二、 開頭語 您好！很高興

10、為您服務！三、無聲音 1很可能是因為客戶在等待過程中沒有意識到電話已接通，你應該保持微笑著說：“您好！這里是××××客服中心，您的電話已接通，請問有什么可以幫您？” 2間隔3秒左右，繼續(xù)提示客戶：“您好！您的電話已接通，請問您能聽見我的聲音嗎？” 3如果仍聽不到客戶的回應，很可能是電話機出現(xiàn)問題，耐心地告訴客戶：“對不起！您的電話無聲， 四、聲音小 1）你應立即將電話機的音量調(diào)整到合適程度。如果電話機的音量已調(diào)到最大，仍然聽不清時，微笑著提醒客戶：“對不起，我聽不清您的聲音，麻煩您大聲一點，好嗎？” 2）仍聽不清，再重復一遍，重復時語氣要保持輕柔委婉。

11、3）如果確實無法聽清，你可以請求客戶諒解：“對不起，電話聲音太小，請您換一部電話再撥，好嗎？謝謝您的來電，再見！” 停頓2秒，然后掛機。 4）客戶提出你聲音太小的時候，你可以將耳麥往嘴邊拉近一點，并稍微提高音量，確認客戶能夠聽清了，再說：“請問有什么可以幫您嗎？”如果聲音已經(jīng)足夠大，客戶仍無法聽清時，你可以請客戶換一部話機再撥，而不宜再提高音量，影響其他同事工作。應答“很抱歉，我這里的聲音已經(jīng)調(diào)至最大，如果您還是聽不清楚，請您換一部話機再撥好嗎？” 5）客戶使用免提時，部分客戶習慣使用免提通話，你如果聽不清，可以輕柔委婉地告訴客戶：“對不起，我聽不清您的聲音，請您將話筒拿起來好嗎？”五、沒聽清

12、或不明白用戶的話時 1）沒聽清客戶講話時，如果只是個別字眼沒有聽清，你可以與客戶進行確認：“請問您的意思是嗎？”或者“您是說，對嗎？”如果完全沒有聽清，你應用征詢的語氣向客戶詢問：“對不起，請您重復一遍，好嗎？謝謝！” 2）客戶不理解你的話語時，你要立即查找客戶不理解的原因，如果是因為使用了過多的專業(yè)術語，你應改用通俗易懂的語言作解釋：“對不起，可能我解釋的不太清楚，請允許我再說一遍好嗎？”如果未使用專業(yè)術語，則很可能是牽涉到技術方面的問題導致客戶不理解，如果有必要，可換種表達方式耐心地向客戶解釋。切不可讓客戶感覺你不屑于解答或者嘲笑其無知。如果客戶對業(yè)務理解錯誤，你應委婉地糾正客戶：“對不起

13、，我沒解釋清楚，我的意思是這樣”切不可強硬地使用“不對”“錯了”等字眼。如果客戶聽不懂普通話，且特別要求使用方言，這種情況下，你可以用方言受理。六、解答過程中注意事項 1）傾聽用戶述說過程中要適時回應，可以用“是”、“對”等輕聲附和，表示您正在傾聽，不要讓用戶感覺一個人自言自語。 2）當用戶停頓等待時，客服 可適當說“先生/小姐，您請說，我正在聽?！?3）客戶擔心您不明白時，可說“您的意思我明白，您請繼續(xù)?！?4）當客服解答中用戶沒有聲音時，可說“先生/小姐，請問您是否可以聽清我的說話呢？” 5）當用戶咨詢完一個問題后，不能馬上掛機，應問“請問還有其它可以幫到您的嗎？” 6）當用戶對您的服務表

14、示感謝，應說“不客氣，這是我應做的。” 7）當用戶的問題表達不清楚時，要適當?shù)挠脝栴}進行引導。如“您是指，是嗎？” 8）如果你意識到剛才的解釋是錯誤的，那么，你應該立即向客戶致歉，誠懇接受客戶的批評，不得強詞奪理：“實在抱歉，剛才我的解釋有些欠缺，應該是” 9）如果剛才的解釋不夠完整，你應該誠懇地告訴客戶：“非常抱歉，剛才的問題請容許我再補充幾點”七、查詢中需要用戶等待時 1）當用戶咨詢的問題不能馬上確認時，應說“請您稍等，幫您查詢。” 2）用戶在等待中認為您的效率太慢時，應說“很抱歉給您帶來便，我會馬上為您處理，請您再稍等一下好嗎？謝謝” 3）查詢后繼續(xù)通話前，應說“感謝您的耐心待候！” 4

15、）查詢后不能馬上確認的問題，應記錄下用戶的全名、聯(lián)系電話確認后再予以回復，就說 “先生/小姐，您的問題我們需要到相關部門查詢，恐怕會耽誤您較長時間，請您留下您的電話，我查詢后立即回復您，好嗎？謝謝！” 5）確認用戶的聯(lián)系電話后，應再確認一下“請問我是否隨時可以聯(lián)系您呢？”八、需要用戶提供資料時 1）出票時經(jīng)常要問用戶的姓名、電話號碼等，不充許直接說“告訴我你的姓名，電話”，應該說：“請問乘機人的姓名？”“請問您的電話號碼？” 2）問完后應該再與用戶確認一下，應該說“與您確認一下乘機人姓名是XXX，電話號碼是XXXX，。對嗎？” 3）當問到用戶姓名的輸寫方式時，請盡量使用褒義詞，避免貶義詞的運用

16、。另外，列舉名人的名字時，請盡量以正面人物舉例避免反面人物。如“李”字，可以問“請問您是李世民的李嗎？”，而不要說“請問是李連英的李嗎？”千萬別出現(xiàn)這種情況：“請問你是狗熊的熊嗎？或者請問你是潘金蓮的潘嗎？九、客戶的要求超出你的工作權限時 1）你要耐心聽完客戶的敘述，不可中途打斷客戶的話語。 2）你應清楚告知原因，并表示歉意，同時要給客戶一個解決問題的建議或主動協(xié)助解決：“對不起，*先生/小姐，這超出了我的權限范圍，雖然我?guī)筒坏侥?，但我會立即將問題反映給上級部門處理，您看這樣好嗎？” 忌：“我辦不了，沒辦法。” 3）如果客戶提出無理要求，你應耐心向客戶解釋，尋求客戶的諒解：“對不起，*先生/小

17、姐，我很難幫到您，您的要求已經(jīng)超出了*的服務范圍，請您諒解！” 4）對于個別客戶的失禮言語，要盡量克制忍耐，得理讓人，不得與客戶爭辯頂撞，必要時可請主管協(xié)助處理。 5）如果客戶因自己的失禮言語向你道歉，你應當大方地說：“沒關系！請問還有其它可以幫到您的嗎？”十、客戶咨詢完業(yè)務卻又不想掛機時 1）在確認客戶已沒有問題需要咨詢了，你可以婉言提醒客戶：“對不起，*先生/小姐，如果您沒有其他問題的話，歡迎您下次致電95160，謝謝合作！再見！” 2）如果客戶打騷擾電話，你可以冷靜地提醒客戶：“對不起，您還需要咨詢什么業(yè)務方面的問題嗎？”如果客戶仍舊沒有業(yè)務問題提出，可以將客戶騷擾電話當作無聲電話來處理

18、，可以說：“對不起，我聽不清您的聲音，請您換一部電話再撥，謝謝您的來電，再見！” 停頓2秒，然后掛機?！?10、如何拒絕用戶的邀請 1）對于客戶善意的約會，你可以先向客戶表示感謝，然后含蓄地請求客戶諒解：“非常感謝您的誠心邀請及您對我工作的肯定，但很抱歉不能接受您的邀請，希望以后能繼續(xù)得到您的支持，謝謝！” 2）如果客戶詢問你的姓名，你可以委婉地向客戶解釋：“*先生/小姐，很抱歉，我們在工作時只使用工號，我是*號?！?11、通話結束時 1）屬于預定或查詢的情況在確認客戶沒有其他問題后，你應該這樣結束通話：“謝謝您的來電！再見！” 2）屬于訂單成功的情況在確認客戶沒有其他問題后，你應該這樣結束通

19、話：“祝您旅途愉快，謝謝您的來電，再見！”客戶會很樂意聽到你的祝福。 3）訂單不成功，應該這樣結束通話：“如您下次有需要，請再來電。我們將繼續(xù)為您服務，謝謝您的來電，再見！”客服人員十忌一、忌猶豫    你的聲音實際上起到度量你是否自信的作用。說話時聲音顫動或猶豫，客戶會理解成客服人員缺乏底氣或者言不由衷。    二、忌過于溫和   避免聲音過于溫和，以至于讓人覺得有氣無力。    三、忌聲音過高   過高的聲音往往令客服人員顯得缺乏涵養(yǎng)，表現(xiàn)出一種壓倒或脅迫他人的氣勢。尤其在處理問題時，如果聲音超出這種場合需要的話，則看起來好像已經(jīng)失去理智。如果只是喊著要大家聽的話，估計沒有人愿意聽的。     四、忌尾音過低    客戶本來聽得很好，可到了一句話的結