展示中心物業(yè)管理方案

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上【三湘海尚】銷售中心物業(yè)管理方案（建議稿）專心-專注-專業(yè)目 錄一 前期管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)由于目前項(xiàng)目處于銷售階段，該階段物業(yè)管理公司的主要工作集中在配合銷售執(zhí)行現(xiàn)場(chǎng)的相關(guān)管理工作，如：銷售現(xiàn)場(chǎng)物管形象的展示、銷售中心及樣板房的管理等，除配合銷售中心的管理工作之外，前期工程介入的工作也是該階段的重點(diǎn)工作之一，通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)查看、參與施工例會(huì)、查閱圖紙等方式全面了解項(xiàng)目施工現(xiàn)狀，從日后管理者的角度提出意見(jiàn)及建議。因此，現(xiàn)階段物業(yè)管理的主要工作應(yīng)將物業(yè)管理形象的建立及展示放在優(yōu)先地位，使工作達(dá)至以下標(biāo)準(zhǔn)：(一) 物業(yè)服務(wù)總體要求1、 員工服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)(1) 員工服務(wù)的態(tài)度必須親切友好，

2、要以他們的禮貌和儀容儀表，反映出高度專業(yè)化、非常良好的工作狀態(tài)，全體員工都必須突出積極、親切的態(tài)度，用他們的肢體語(yǔ)言使客人感受到倍受歡迎和贊賞，感到自己是重要的，使賓客立即產(chǎn)生舒適的感覺(jué)。(2) 員工要富有經(jīng)驗(yàn)，并通過(guò)全面培訓(xùn)使員工達(dá)至專業(yè)性要求，在服務(wù)的過(guò)程中要注意保持熱情、禮貌，同時(shí)需要注意在提供服務(wù)的過(guò)程中的一些細(xì)節(jié)，避免出現(xiàn)有不尊重客人的言行舉止，向客人顯示出一種高質(zhì)量的、專業(yè)化的工作行為。(3) 要熟悉各自工作職責(zé)，勝任本職工作，有能力對(duì)客人任何合理的要求做出反應(yīng)，服務(wù)及時(shí)、準(zhǔn)備、熱情、周到、誠(chéng)懇。(4) 員工有良好的個(gè)人儀表形象，頭發(fā)：干凈的，梳理過(guò)的和長(zhǎng)度適中的。衛(wèi)生：干凈的身體

3、，雙手，手指甲和臉面。飾物：有限的，與職業(yè)化服務(wù)儀表的要求保持一致。工作服每天洗滌、熨平、無(wú)污點(diǎn)、裂縫和破洞。皮鞋要擦亮，鞋、襪要干凈。(5) 要佩帶好利于客人識(shí)別、稱呼的工牌及穿著工裝上崗。2、 清潔服務(wù)(1) 銷售中心需要有良好的、整潔的環(huán)境和氛圍，給客人留下一個(gè)良好的印象。(2) 擬定物業(yè)清潔服務(wù)之基準(zhǔn)確保保潔服務(wù)的位置、范圍、清潔的次數(shù)或保潔程度達(dá)至要求。(3) 根據(jù)擬定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，制定完善清潔監(jiān)督的日常報(bào)表，以監(jiān)查保潔工作的日常運(yùn)作，確保清潔成效。(4) 定期審核厘定清潔費(fèi)用之基準(zhǔn)，以控制成本開(kāi)支。(5) 定期安排消殺滅蟲(chóng)工作。3、 維修保養(yǎng)服務(wù)(1) 運(yùn)用工程專業(yè)服務(wù)，落實(shí)銷售中心

4、的設(shè)備設(shè)施的維修保養(yǎng)。(2) 針對(duì)銷售中心前期接管編制維修保養(yǎng)計(jì)劃，確保機(jī)電設(shè)備之保養(yǎng)基準(zhǔn)及品質(zhì)能達(dá)至特定之效果。(3) 按規(guī)定對(duì)已經(jīng)移交之配套設(shè)施設(shè)備進(jìn)行管理和維修保養(yǎng)，如因公司責(zé)任造成任何損壞或服務(wù)中斷，盡力確保銷售中心營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)所有機(jī)電設(shè)備之運(yùn)作正常。(4) 凡可能對(duì)銷售中心使用者帶來(lái)不便的維修、保養(yǎng)作業(yè)，提前作出通知。并盡量安排在非開(kāi)放時(shí)間進(jìn)行，減少對(duì)使用者之影響，緊急搶修除外。(5) 接到任何原因造成的影響(或潛在影響)銷售中心正常運(yùn)作的物業(yè)及其配套設(shè)施設(shè)備損壞或服務(wù)中斷的通知，管理人員在5分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)檢修處理；(6) 依據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況對(duì)銷售中心的能耗進(jìn)行控制，在確保服務(wù)品質(zhì)之情況下安

5、排節(jié)能方案，控制成本開(kāi)支。4、 園藝保養(yǎng)(1) 安排銷售中心租擺綠化的保養(yǎng)工作。(2) 挑選供應(yīng)適時(shí)之盆栽安排室內(nèi)布置，以改善銷售中心環(huán)境。(3) 于特定銷售活動(dòng)，安排園藝之不同布置，以配合銷售氣氛。(4) 監(jiān)察承包商之保養(yǎng)工作，確?；酒贩N多樣，長(zhǎng)勢(shì)良好，修剪整齊美觀。5、 安全控制(1) 根據(jù)銷售中心現(xiàn)場(chǎng)的具體情況，在銷售中心大堂及停車場(chǎng)等區(qū)域設(shè)立固定安保崗位，并安排人員在銷售中心及樣板房周邊巡邏，以及時(shí)發(fā)現(xiàn)各處可能出現(xiàn)的異常情況。采用固定崗位、流動(dòng)模式，通過(guò)定時(shí)的換崗流動(dòng)，盡可能使當(dāng)值人員在有效時(shí)間內(nèi)達(dá)到最佳的工作效果。(2) 設(shè)定銷售中心安保服務(wù)的工作程序、編制安保制度等，確保服務(wù)及時(shí)

6、、準(zhǔn)確、規(guī)范。(3) 針對(duì)突發(fā)情況制定相應(yīng)的應(yīng)急處理方案，確保將影響控制在最低程度。(4) 定期召開(kāi)會(huì)議，檢討安保工作，以確保安保服務(wù)能達(dá)到預(yù)定的效果。6、 其它方面(1) 每個(gè)崗位有完善的標(biāo)準(zhǔn)和工作職責(zé)，服務(wù)及時(shí)、準(zhǔn)確、安全、規(guī)范。(2) 背景音樂(lè)系統(tǒng)，音樂(lè)及聲量要維持在令人舒適愉快的程度，以防止產(chǎn)生打擾客人的聲音。(3) 空氣必須干凈、新鮮，并需保持在舒適的溫度水平（23-25度）。(4) 開(kāi)放之銷售中心功能區(qū)應(yīng)有服務(wù)人員隨時(shí)為客戶提供服務(wù)，銷售中心大堂及樣板房等區(qū)域由接待員提供禮賓和物管咨詢服務(wù)。另外，樣板房之物品管理由專責(zé)人員進(jìn)行管理。(5) 另外，需配備客服專員有關(guān)物管文件之簽署及相

7、關(guān)物管問(wèn)題之咨詢解答服務(wù)，通過(guò)統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的答復(fù)增強(qiáng)客戶對(duì)后期物業(yè)管理的信心。另外，也為后期的物業(yè)服務(wù)打下良好的基礎(chǔ)。(二) 銷售中心服務(wù)和管理的指標(biāo)要求 物業(yè)管理的軟件服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)劣是能否增強(qiáng)客戶對(duì)售后服務(wù)信心的主要關(guān)鍵，高品質(zhì)的服務(wù)，只有通過(guò)有效的管理，嚴(yán)格的程序，系統(tǒng)的培訓(xùn)計(jì)劃，加強(qiáng)服務(wù)人員的訓(xùn)練，竭誠(chéng)為客人服務(wù)的態(tài)度才能做到，以及制定完備的各項(xiàng)規(guī)章制度，包括禮儀禮貌標(biāo)準(zhǔn)、清潔服務(wù)監(jiān)管制度和保安管理制度等相關(guān)管理制度標(biāo)準(zhǔn)等。(三) 服務(wù)管理體系的建立1、 建立以服務(wù)為核心的管理系統(tǒng)，建議以“執(zhí)行指揮、執(zhí)行、監(jiān)督、反饋為主體的管理系統(tǒng)”，從組織結(jié)構(gòu)完成對(duì)實(shí)施服務(wù)與管理控制。2、 設(shè)計(jì)、修改各種服

8、務(wù)項(xiàng)目的工作流程、崗位要求。3、 根據(jù)不同的崗位要求，招聘并完成對(duì)員工崗位職責(zé)、操作規(guī)范的培訓(xùn)。二、服務(wù)中心前期組織架構(gòu)及崗位職責(zé)(一) 服務(wù)中心人員架構(gòu)工程部2人物業(yè)經(jīng)理1人工程主管1人安管部8人安管人員8人客服部2人三湘海尚（銷售前期）人員架構(gòu) (合計(jì)19人)清潔組6人清潔員5人清潔領(lǐng)班1人水吧服務(wù)員2人工程技工1人備注：1、 清潔外判，清潔工不納入現(xiàn)階段人員編制。2、 此管理架構(gòu)只適用于現(xiàn)階段（項(xiàng)目銷售期間），隨著各項(xiàng)管理工作的推進(jìn)，管理架構(gòu)需根據(jù)實(shí)際情況調(diào)整。3、 工程組人員配置：主管1名（機(jī)電或土建專業(yè)，助理工程師級(jí)），綜合電工1人。4、 安管部：(1) 班次安排：上班時(shí)間：26天，

9、二班制早班：上午7：00 下午19：00 (2) 人員崗位安排 早班 項(xiàng)目主入口 1人領(lǐng)班/巡邏崗 1人 銷售中心入口形象 1人 銷售中心巡邏崗 1人 銷售中心地下停車場(chǎng)固定崗 1人 銷售中心地下停車場(chǎng)指引崗 1人 施工通道出入崗 1人 小計(jì) :7人 夜班 領(lǐng)班/巡邏崗 2人 售樓部及門前廣場(chǎng) 1人 施工出入口 1人 銷售中心及樣板房 1人 小計(jì)：5人 主要崗位職責(zé)ü 負(fù)責(zé)銷售中心及樣板房所在大堂門禮儀形象展示。ü 負(fù)責(zé)臨時(shí)停車場(chǎng)車輛停放管理以及銷售中心、樣板房等接管區(qū)域的安全防范工作。ü 負(fù)責(zé)施工通道物品及材料的出入監(jiān)管工作。5、 清潔組(1) 崗位安排清潔領(lǐng)班

10、1人（除日常崗位工作外還須協(xié)助安排、統(tǒng)籌銷售中心及樣板房清潔工作，包括清潔員工的崗位作業(yè)指導(dǎo)、清潔物料的申領(lǐng)及清潔效果的監(jiān)管工作。）銷售中心保潔2人（負(fù)責(zé)銷售中心辦公室、公共衛(wèi)生間、銷售中心及外圍廣場(chǎng)的清潔工作。）樣板房2人（負(fù)責(zé)4套樣板房、電梯及電梯間的清潔衛(wèi)生。）園區(qū)公共區(qū)域、機(jī)動(dòng)作業(yè)及替班1人（負(fù)責(zé)周期性的高位作業(yè)，地面/地毯清洗，銷售中心清潔及協(xié)助樣板房清潔工作。）合計(jì)：19人（含清潔工）(二) 崗位職責(zé)1、 物業(yè)經(jīng)理(1) 負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)現(xiàn)場(chǎng)與物業(yè)管理有關(guān)的一切工作事宜，包括現(xiàn)場(chǎng)客戶的指引或問(wèn)詢、清潔等日常工作以及樣板房的巡視、監(jiān)管以及協(xié)調(diào)等，展示專業(yè)服務(wù)形象。(2) 定期召開(kāi)物業(yè)管理公司

11、例會(huì)，并向公司總部提交報(bào)告反饋物業(yè)管理事宜，或應(yīng)發(fā)展商要求舉行特別會(huì)議，商討其他有關(guān)管理問(wèn)題以配合開(kāi)發(fā)商銷售安排。(3) 制定管理目標(biāo)，包括一系列規(guī)章制度、操作規(guī)程等，并監(jiān)督實(shí)施，并及時(shí)根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)管理需要修訂各項(xiàng)管理制度及徹實(shí)執(zhí)行。(4) 安排和調(diào)動(dòng)屬下人員的工作時(shí)間，合理分派所有工作給予屬下員工，確使他們嚴(yán)格遵照指示工作，提高工作效率。(5) 參與員工的崗位聘用、培訓(xùn)、考核及獎(jiǎng)懲，提高管理員工的專業(yè)素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能。(6) 不斷檢討現(xiàn)場(chǎng)管理措施，增進(jìn)凝聚力，使員工以高度的責(zé)任心和認(rèn)真的態(tài)度高效地完成各自的工作。(7) 負(fù)責(zé)執(zhí)行現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)管制度，對(duì)任何員工涉及違反紀(jì)律事情應(yīng)該迅速及徹底調(diào)查，并及時(shí)作出

12、處理。(8) 負(fù)責(zé)公共設(shè)施、清潔、綠化等的監(jiān)管工作及與其它部門協(xié)調(diào)等的程序，并依據(jù)實(shí)際情況作適當(dāng)調(diào)整，以確保各項(xiàng)工作順利及有效開(kāi)展。(9) 配合營(yíng)銷活動(dòng)合理計(jì)劃現(xiàn)場(chǎng)工作安排及監(jiān)管落實(shí)效果。(10) 定期召開(kāi)工作會(huì)議，檢討工作表現(xiàn)，并籍此溝通各級(jí)工作人員。(11) 當(dāng)接獲任何投訴或查詢，應(yīng)及時(shí)記錄及處理，及基于投訴性質(zhì)及嚴(yán)重性采取適當(dāng)行動(dòng)。主動(dòng)與客戶接觸及維持良好關(guān)系，保持一流的管理服務(wù)。(12) 負(fù)責(zé)與客戶簽署有關(guān)物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議及業(yè)主公約承諾書(shū)等文件。配合銷售部門做好對(duì)客戶物業(yè)管理方面咨詢的解答工作。(13) 負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)接受關(guān)于金鑰匙大管家服務(wù)及物業(yè)管理服務(wù)方面的咨詢工作。2、 工程部主管(1

13、) 負(fù)責(zé)工程組的人力作合理調(diào)配，監(jiān)督考勤制度的執(zhí)行。(2) 協(xié)助物業(yè)經(jīng)理處理工程問(wèn)題，服從物業(yè)經(jīng)理的工作安排，負(fù)責(zé)日常的工程工作。 (3) 對(duì)接好現(xiàn)場(chǎng)項(xiàng)目部各施工單位，了解項(xiàng)目的工程進(jìn)度及設(shè)施設(shè)備，定期匯總后匯報(bào)物業(yè)經(jīng)理審閱。(4) 監(jiān)督各系統(tǒng)工作計(jì)劃的實(shí)施，并作階段性總結(jié)。(5) 對(duì)維修備件、材料的申購(gòu)、使用匯同各主管、倉(cāng)管員，進(jìn)行把關(guān)。(6) 現(xiàn)場(chǎng)跟進(jìn)重要工程施工工程，取得現(xiàn)場(chǎng)第一手資料，跟進(jìn)好銷售現(xiàn)場(chǎng)的各項(xiàng)工程維修保養(yǎng)工作。(7) 定期巡查管轄范圍，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決，以保證設(shè)施設(shè)備的正常運(yùn)作。(8) 實(shí)施對(duì)員工技術(shù)培訓(xùn)計(jì)劃，提高員工技術(shù)水平及處理技術(shù)問(wèn)題的自信心。(9) 跟進(jìn)施工單的完成

14、情況，貫徹實(shí)施服務(wù)承諾，保證按時(shí)、按質(zhì)完成上級(jí)下達(dá)的各項(xiàng)工作任務(wù)。(10) 做好溝通工作，定期抽查技工在崗的維修工作質(zhì)量和工作態(tài)度，將了解到的情況經(jīng)理匯報(bào)。(11) 在工作中按上級(jí)指示協(xié)調(diào)與其他部門的關(guān)系，對(duì)部門的運(yùn)作方式提出合理化建議。(12) 帶頭自覺(jué)遵守公司制度，對(duì)違反公司制度的員工及時(shí)糾正。3、 綜合技工(1) 負(fù)責(zé)銷售中心、樣板房在物業(yè)銷售階段的日常工程維修工作。(2) 每天巡視公共區(qū)域設(shè)施的情況，做好記錄。(3) 嚴(yán)格遵守操作規(guī)程，正確使用各種機(jī)具，發(fā)現(xiàn)不能修補(bǔ)的必須及時(shí)報(bào)告物業(yè)經(jīng)理，對(duì)工具做到勤保養(yǎng)和妥善保管。(4) 深入了解各類設(shè)備的構(gòu)造原理、性能；熟悉水、電、氣管道線路的鋪設(shè)

15、位置及走向等，為入伙后的管理、維修養(yǎng)護(hù)打下基礎(chǔ)。(5) 熟悉各類設(shè)備的構(gòu)造原理、性能；熟悉水、電、氣管道線路的鋪設(shè)位置及走向等，為入伙后的管理、維修養(yǎng)護(hù)打下基礎(chǔ)。(6) 負(fù)責(zé)對(duì)已經(jīng)接管的區(qū)域及相關(guān)設(shè)備設(shè)施進(jìn)行養(yǎng)護(hù)維保，確保銷售中心、樣板房等區(qū)域的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。(7) 參與機(jī)電設(shè)備安裝調(diào)試的監(jiān)理工作，填寫工作記錄，全面掌握樓宇機(jī)電設(shè)備的第一手資料。(8) 參與機(jī)電設(shè)備的安裝調(diào)試，了解整個(gè)樓宇內(nèi)所裝備的設(shè)備設(shè)施。4、 護(hù)衛(wèi)主管(1) 按其職權(quán)所屬，負(fù)責(zé)安全護(hù)衛(wèi)部的日常工作、消防等方面的工作，監(jiān)督轄下員工之日常工作。(2) 編制員工輪值表，作出精細(xì)安排，于需要時(shí)調(diào)派適量員工當(dāng)值，避免有人手不足，或冗員過(guò)

16、多的情況。(3) 注重儀容儀表，使用服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)，以身作則帶動(dòng)屬下員工樹(shù)立部門形象。(4) 參加每天的管理處早會(huì)，加強(qiáng)部門溝通，共同做好現(xiàn)場(chǎng)管理工作。(5) 及時(shí)將上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的工作指示傳達(dá)到屬下員工，并做好工作安排。(6) 配合好各項(xiàng)銷售活動(dòng)及現(xiàn)場(chǎng)各部門，做好內(nèi)部日常安防護(hù)衛(wèi)工作。(7) 保持每天上班后、落班前對(duì)管轄范圍進(jìn)行一次工作巡視，發(fā)現(xiàn)任何問(wèn)題應(yīng)及時(shí)處理，發(fā)現(xiàn)施工現(xiàn)場(chǎng)存在安全隱患要(8) 每日不定時(shí)巡查各崗位情況，不少于2次，定期檢討班組工作表，確保班組運(yùn)作的正常及有效。(9) 做好每日當(dāng)值記錄交物業(yè)經(jīng)理查閱，并向物業(yè)經(jīng)理匯報(bào)工作。(10) 每周召開(kāi)一次內(nèi)部會(huì)議（領(lǐng)班級(jí)以上參加）。(11)

17、 發(fā)生突發(fā)事件，應(yīng)盡快趕到現(xiàn)場(chǎng)處理。(12) 應(yīng)熟悉了解項(xiàng)目的一切保安設(shè)施、消防設(shè)施、緊急出路位置安全死角等，熟悉所有緊急情況處理步驟。(13) 每月一次聯(lián)同工程組對(duì)已交付的消防設(shè)施、設(shè)備進(jìn)行調(diào)試，確保消防安全工作的落實(shí)。(14) 檢查轄內(nèi)的防火措施和防范措施的落實(shí)情況，特別是重要部門的防火、防盜的落實(shí)情況。(15) 每月月底前制定下一個(gè)月的工作目標(biāo)和計(jì)劃，負(fù)責(zé)對(duì)轄下員工的業(yè)務(wù)技術(shù)培訓(xùn)，按目標(biāo)、計(jì)劃完成部門培訓(xùn)工作，不斷提供他們的業(yè)務(wù)技術(shù)水平。(16) 每月一次召集部門監(jiān)督小組檢查部門工作。(17) 每月月底召開(kāi)一次保安員大會(huì)，每月按期參加管理處例會(huì)。(18) 完成部門每月對(duì)內(nèi)工作總結(jié)，每月5

18、日前交物業(yè)經(jīng)理及匯報(bào)工作。(19) 每月至少一次與區(qū)保安辦、街派出所的工作聯(lián)系，獲取信息落實(shí)綜合治理，確保轄區(qū)安全工作。(20) 每月一次與周邊小區(qū)保安隊(duì)的工作聯(lián)系，促進(jìn)保安安全管理工作的完善。(21) 每季度按計(jì)劃，分批找屬下員工談心，了解屬下員工心理，關(guān)心屬下員工的生活，促進(jìn)工作落實(shí)到位，每月與屬下員工談心不少于10人。(22) 每月1日前做好上一個(gè)月的部門物品盤點(diǎn)，做好盤點(diǎn)記錄表。(23) 每月至少一次召集領(lǐng)班會(huì)議，加強(qiáng)宿舍管理。(24) 負(fù)責(zé)制定各項(xiàng)培訓(xùn)計(jì)劃并組織實(shí)施，培訓(xùn)完后進(jìn)行考試并總結(jié)。(25) 完成物業(yè)經(jīng)理及上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)安排的其他任務(wù)。5、 護(hù)衛(wèi)領(lǐng)班(1) 按其職權(quán)所屬，負(fù)責(zé)銷售中

19、心及樣板房有關(guān)安保、消防等方面的工作，緊密監(jiān)督轄下員工之日常工作。(2) 編制員工輪值表，作出合理安排，于需要時(shí)調(diào)派適量員工當(dāng)值，避免有人手不足，或冗員過(guò)多的情況，按時(shí)做好日?？记诠ぷ?，監(jiān)督護(hù)衛(wèi)員按工作指引當(dāng)值。(3) 定期向安防主管書(shū)面提交工作情況。(4) 負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)各護(hù)衛(wèi)員崗位，盡量避免發(fā)生任何犯罪、火警、意外等事件。在當(dāng)值時(shí)間對(duì)各區(qū)域及周邊范圍進(jìn)行巡查，負(fù)責(zé)巡查公共地方的安全情況及監(jiān)督員工之工作狀況，并作好巡查記錄。(5) 負(fù)責(zé)交接班工作，主持班前/班后會(huì)，分配當(dāng)值崗位，檢查員工儀容儀表，講評(píng)當(dāng)天執(zhí)勤的情況，并定期檢討員工工作表現(xiàn)，確?，F(xiàn)場(chǎng)管理運(yùn)作的正常及有效。(6) 第一時(shí)間處理投訴，并

20、跟進(jìn)至事件得到完滿解決。(7) 遇有事件發(fā)生時(shí)，第一時(shí)間趕到現(xiàn)場(chǎng)，指揮并控制場(chǎng)面。(8) 應(yīng)熟悉了解轄內(nèi)物業(yè)的一切安全設(shè)施、消防設(shè)施、緊急出路位置等，熟悉所有緊急情況處理步驟及對(duì)設(shè)施設(shè)備的操作要領(lǐng)。(9) 非銷售中心開(kāi)放時(shí)間負(fù)責(zé)監(jiān)督查詢一切到訪者或陌生者，并在需要時(shí)記錄他們的個(gè)人資料，嚴(yán)禁一切未獲批準(zhǔn)的人士進(jìn)入轄內(nèi)物業(yè)的管制區(qū)域。(10) 每日巡查銷售中心內(nèi)各種設(shè)施，發(fā)現(xiàn)有任何問(wèn)題，應(yīng)予以記錄并及時(shí)轉(zhuǎn)相關(guān)人員處理，和定期報(bào)告物業(yè)經(jīng)理。(11) 負(fù)責(zé)巡視的范圍包括公共設(shè)施及保養(yǎng)、公共地方的清潔、園林綠化的狀況、展示區(qū)等等。(12) 對(duì)護(hù)衛(wèi)員進(jìn)行日常的業(yè)務(wù)培訓(xùn)和考核，并負(fù)責(zé)監(jiān)察下屬員工日常工作情況

21、，不定期開(kāi)展夜巡檢查工作。(13) 完成物業(yè)經(jīng)理交辦的其它工作事項(xiàng)。6、 護(hù)衛(wèi)員（銷售中心形象崗）(1) 護(hù)衛(wèi)員（銷售中心形象崗）是面對(duì)客戶的前線人員，應(yīng)保持良好的儀容儀表、服務(wù)意識(shí)及嚴(yán)格遵守服務(wù)規(guī)范。(2) 銷售中心護(hù)衛(wèi)員（銷售中心形象崗）主要職務(wù)是負(fù)責(zé)賓客迎送和引導(dǎo)參觀工作，另外也需要掌握銷售中心內(nèi)的有關(guān)情況及物業(yè)管理方面簡(jiǎn)單的咨詢服務(wù)。(3) 定時(shí)對(duì)銷售中心場(chǎng)地進(jìn)行巡檢，遇到客人對(duì)銷售中心設(shè)施或其它方面的提問(wèn)要耐心、熱情地向其解釋。(4) 執(zhí)行當(dāng)值管理人員的工作安排，每天準(zhǔn)時(shí)換好工衣在接待處簽到，查看交班簿，跟進(jìn)上一班因特殊情況未完成之工作。(5) 當(dāng)接獲客戶任何投訴，應(yīng)及時(shí)記錄及處理，

22、并根據(jù)情況匯報(bào)物業(yè)經(jīng)理。如若超出自身的能力或權(quán)限范圍，應(yīng)及時(shí)報(bào)告物業(yè)經(jīng)理。(6) 熟悉物業(yè)管理的基本概念、知識(shí)，了解管理處的基本情況，能應(yīng)對(duì)客戶對(duì)物業(yè)管理方面咨詢的解答工作。(7) 完成上司交辦的其他工作任務(wù)。7、 樣板房大堂/銷售中心固定崗（晚間）(1) 掌握在晚間在銷售中心及樣板房區(qū)域內(nèi)活動(dòng)人員動(dòng)態(tài)，發(fā)現(xiàn)異常行為，應(yīng)及時(shí)報(bào)告部門主管。(2) 當(dāng)值期間不準(zhǔn)與無(wú)關(guān)人員聊天，要做到儀容整潔，精神飽滿，不得睡崗。(3) 禮貌制止衣著不整及閑散人員進(jìn)入銷售中心及樣板房范圍內(nèi)，制止閑雜人員在附近無(wú)故逗留。(4) 重點(diǎn)監(jiān)察銷售中心、樣板房大堂等區(qū)域的的裝修、工藝品及其他公共設(shè)施不被損壞及被偷盜。8、 護(hù)

23、衛(wèi)員（巡邏崗） (1) 工作期間應(yīng)按規(guī)定的時(shí)間、路線多次巡視檢查物業(yè)，巡邏人員應(yīng)熟悉物業(yè)內(nèi)一切消防、保安等設(shè)施。如發(fā)現(xiàn)銷售中心設(shè)施有任何損壞或潛在危險(xiǎn)，應(yīng)立即通知工程人員進(jìn)行維修，以確保物業(yè)范圍內(nèi)一切設(shè)施運(yùn)作正常。發(fā)現(xiàn)可疑或緊急情況，應(yīng)沉著冷靜，按即定的程序進(jìn)行處理并及通知所屬上司，事后應(yīng)詳細(xì)書(shū)寫報(bào)告。(2) 巡邏路線必須遵守規(guī)定的行進(jìn)路線，不得擅自更改，并按規(guī)定準(zhǔn)確記錄巡邏情況。巡視的范圍包括銷售中心外圍、樣板房等公共區(qū)域及物業(yè)各主要防線, 包括外圍外墻、花園樹(shù)叢及門窗等是否安全及關(guān)閉妥當(dāng), 以防賊人匿藏或攀爬入內(nèi)，每班次不同時(shí)段的檢查內(nèi)容要有側(cè)重點(diǎn)。(3) 巡邏時(shí)必須以高度之警惕性，實(shí)行多

24、看、多聽(tīng)、多聞多問(wèn)做法，發(fā)現(xiàn)可疑之人和事，要禮貌查詢或做好控制，并詳細(xì)記錄事件經(jīng)過(guò)及可疑人員的個(gè)人資料。(4) 夜班巡邏中應(yīng)帶備對(duì)講機(jī)、電筒，注意管理區(qū)域內(nèi)的應(yīng)該封閉的區(qū)域鎖具是否完好，門窗有否被破壞，如發(fā)現(xiàn)異常情況，應(yīng)立即報(bào)告部門主管及時(shí)請(qǐng)求支援。但巡邏值勤時(shí)未得到許可不能隨意進(jìn)入已經(jīng)封閉的區(qū)域。(5) 對(duì)于在巡邏中發(fā)現(xiàn)超時(shí)工作、設(shè)備異常工作及公共設(shè)施損壞或丟失的情況，應(yīng)立即報(bào)告部門主管，并做好記錄。(6) 于每次巡邏檢查后需要填寫巡查表格或工作記錄，領(lǐng)班應(yīng)嚴(yán)格檢查并對(duì)巡更情況進(jìn)行處理并簽名。9、 清潔工(1) 負(fù)責(zé)銷售中心含地面、臺(tái)面、玻璃門窗、水池、其他公共設(shè)施的日常保潔及地毯定期吸塵、

25、清洗；(2) 負(fù)責(zé)銷售中心男女洗手間含地面、墻身、洗手盆、飾鏡、墻身、設(shè)施的日常保潔；(3) 負(fù)責(zé)銷售中心、樣板房首層、樓層樣板房公區(qū)含地面、臺(tái)面、設(shè)施、廚具、廁具表面的日常保潔；(4) 負(fù)責(zé)含銷售中心、樣板房首層、樓層樣板房公區(qū)地面、臺(tái)面、玻璃門、墻身及其他公共設(shè)施的日常保潔；(5) 負(fù)責(zé)樣板房樓棟的電梯轎箱內(nèi)地面、四壁、電梯門槽的日常保潔及電梯壁定期鋼油護(hù)理；(6) 負(fù)責(zé)5套樣板房所屬樓層通道含地面、墻身、電梯門、公共設(shè)施的日常保潔；(7) 負(fù)責(zé)銷售中心外圍廣場(chǎng)、明溝渠、路基、公共設(shè)施的日常保潔及噴水池的日常保潔、定期清洗；(8) 以上日常保潔所產(chǎn)生的生活垃圾收集到指定垃圾中轉(zhuǎn)地等候市政環(huán)

26、衛(wèi)清理。(9) 工作時(shí)間: 上午7:30-下午5:30說(shuō)明：中午采取輪休值班制，銷售中心逢周六日、節(jié)假日采用停休等方式加派人手保潔10、 銷售中心水吧服務(wù)員(1) 按時(shí)集隊(duì)、上崗，按照公司規(guī)定著裝，注重儀容、儀表，在上班簽到后，認(rèn)真閱讀交班和通知。(2) 熟練掌握水吧的服務(wù)流程及操作規(guī)范。(3) 熟悉工作范圍內(nèi)各種餐具、設(shè)備、電器及物品的用途、要求、清潔及維護(hù)保養(yǎng)，并保持物品的整齊清潔。(4) 禮貌接受客人的咨詢，受理客人提出的各種意見(jiàn)和建議，并及時(shí)將情況向上級(jí)反映。(5) 記錄水吧每天的物的消耗量。并隨時(shí)與財(cái)務(wù)部聯(lián)系溝通信息。(6) 協(xié)助進(jìn)行對(duì)每月消耗物品的領(lǐng)取、購(gòu)買及清點(diǎn)工作。(7) 禁止

27、挪用和浪費(fèi)消費(fèi)中心飲品。(8) 注意提高工作效率，減少客人等待時(shí)間，不斷改善服務(wù)質(zhì)量。(9) 保持工作范圍的整潔，阻止非工作人員進(jìn)入水吧工作區(qū)域。(10) 在當(dāng)值時(shí)，不準(zhǔn)擅自離崗。(11) 積極參加培訓(xùn)以提高自身的專業(yè)知識(shí)和綜合素質(zhì)，以更好地勝任本職工作。(12) 完成上司交辦的其它工作任務(wù)。11、 樣板房服務(wù)員(1) 對(duì)清潔人員的監(jiān)管，定時(shí)進(jìn)行清潔巡檢，保持所有通道地面、地毯、指示牌、樣板層物品/家具以及洗手間等的干凈整潔，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題即時(shí)跟進(jìn)處理并做好相關(guān)記錄。(2) 對(duì)現(xiàn)場(chǎng)綠化植物日常保養(yǎng)工作監(jiān)管，確保綠化物擺放位置正確，并留意綠化物的生長(zhǎng)情況（如葉子發(fā)黃，腐爛等）以及綠化物清潔衛(wèi)生。(3)

28、 樣板層物品的安全管理，必須將接管的物品列出目錄，匯編物品清單，定時(shí)巡視定時(shí)清點(diǎn)，做好物品的出入記錄/使用記錄以及管理人員的交接班記錄，并留意物品的擺放安全。(4) 在接待客戶看樓前應(yīng)進(jìn)行預(yù)先的巡視、準(zhǔn)備（冷氣等），并微笑及主動(dòng)地與客戶打招呼，提供協(xié)助/指引（開(kāi)門、按電梯），注意照顧客戶安全；如遇到客戶咨詢專業(yè)/不懂的問(wèn)題，應(yīng)禮貌/委婉地告知客戶，并帶領(lǐng)客戶咨詢相關(guān)負(fù)責(zé)人（如銷售人員、上級(jí)主管等），送別客戶時(shí)別忘了致謝/道別。特別留意鞋套等易耗品的使用情況以及垃圾桶的垃圾情況（監(jiān)督清潔人員及時(shí)清倒）。(5) 對(duì)裝修施工人員的管理，做好施工人員的出/入記錄如時(shí)間、原因等，對(duì)施工人員身份的進(jìn)行確認(rèn)

29、（如有懷疑，即時(shí)向上級(jí)請(qǐng)示/有關(guān)部門查詢），提醒進(jìn)場(chǎng)施工人員應(yīng)注意安全；施工人員離場(chǎng)前必須進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)的檢查。(6) 樣板層消防安全管理，應(yīng)熟悉各種樣板層應(yīng)急消防物品（沙包、滅火器等）的擺放及使用，注意有關(guān)物品的擺放安全（如臨時(shí)標(biāo)示牌、施工圍擋等）、人員安全（客戶、同事等）、升降機(jī)的使用安全。樣板層現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)配備緊急醫(yī)療藥箱/品。(7) 樣板層的日常工程維修保養(yǎng)管理，定期檢查照明燈具、空調(diào)（如有）、天花、地板、家私飾品、指示牌等，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)工程部處理。(8) 發(fā)生突發(fā)緊急事件時(shí)，必須保持鎮(zhèn)定，即時(shí)通知上級(jí)；在安全的情況下，采取適當(dāng)?shù)拇胧?；留意現(xiàn)場(chǎng)狀況，注意人身安全；事后做好記錄/報(bào)告。三、相關(guān)管理

30、作業(yè)流程 (一)保潔管理1、保潔員工行為規(guī)范1 目的：規(guī)范保潔員工對(duì)外禮儀和文明用語(yǔ)，體現(xiàn)物業(yè)管理處員工精神面貌，提高三湘海尚整體物業(yè)服務(wù)形象。2 行為規(guī)范：2.1 儀容儀表2.1.1 服裝：按規(guī)定統(tǒng)一著裝上崗。上崗前在休息室（更衣室）換好工服，下崗后換下工服，不得在非工作時(shí)間穿工服。工作服應(yīng)勤洗、勤換，衣袋內(nèi)不亂裝雜物。發(fā)現(xiàn)破損、掉扣應(yīng)及時(shí)修補(bǔ)。穿著應(yīng)整潔、干凈，紐扣扣好，不亂卷袖。鞋襪應(yīng)整齊、干凈，不得赤腳穿鞋。2.1.2 發(fā)型：男職工不留胡須、蓄鬢角、頭發(fā)長(zhǎng)不蓋耳，發(fā)不蓬亂，不擦重味發(fā)油。 女職工不留怪發(fā)型。2.1.3 容表：不濃裝艷抹。不留長(zhǎng)指甲，不涂指甲油。不用味濃的化妝品、講究個(gè)人

31、衛(wèi)生。工作時(shí)面帶笑容，親切和藹、端莊穩(wěn)重、不卑不亢。2.1.4 工牌：?jiǎn)T工上崗佩帶工牌，工牌一律戴在工作服左胸。2.2 行為舉止2.2.1 時(shí)刻保持自己的姿態(tài)端莊，精神飽滿，動(dòng)作利索。說(shuō)話聲音要清楚，講求禮貌，不喧嘩，不嬉戲。走路要穩(wěn)，靠右行，兩人可平行，三人以上必須列隊(duì)。禮讓賓客，按規(guī)定乘相應(yīng)的電梯。2.2.2 在崗上不吸煙，不長(zhǎng)時(shí)間休息，不扎堆聊天，不談?wù)撆c工作無(wú)關(guān)的話題。2.2.3 主動(dòng)為業(yè)戶提供服務(wù)，在任何情況下不同業(yè)戶爭(zhēng)執(zhí)、吵架。2.2.4 員工應(yīng)在指定的工作區(qū)域范圍內(nèi)活動(dòng)，不準(zhǔn)串崗。因工作需要，應(yīng)事先得到督導(dǎo)人員的許可。2.2.5 不去不該去的地方，不動(dòng)不該動(dòng)的物品，不做令人懷疑的

32、行為。上級(jí)進(jìn)行安全檢查時(shí)，任何員工須主動(dòng)接受并展示包裹和衣兜里的物品。2.3 禮貌禮節(jié)2.3.1 堅(jiān)持“客人至上，服務(wù)第一”的工作宗旨，樹(shù)立“客人就是上帝”的意識(shí)。2.3.2 業(yè)戶要通過(guò)工作區(qū)域時(shí)，應(yīng)停止工作，主動(dòng)請(qǐng)業(yè)戶先行，并說(shuō)：“您先請(qǐng)”“您好”。2.3.3 當(dāng)發(fā)現(xiàn)業(yè)戶注意到自己時(shí)應(yīng)向其微笑點(diǎn)頭示意，或向其致以問(wèn)候。2.3.4 如要進(jìn)入客戶室內(nèi)或因工作需要影響到客戶正常工作生活時(shí)，應(yīng)先征得其同意，并說(shuō)：“您好，我是，您看我現(xiàn)在可以進(jìn)來(lái)（開(kāi)始）嗎”“抱歉，給您添麻煩了”“對(duì)不起，打擾您了”等用語(yǔ)，在工作結(jié)束后，向客戶致謝道別。2.3.5 遇到客戶當(dāng)面問(wèn)訊時(shí)，應(yīng)熱情回答，并說(shuō)“您好”“我能幫您

33、做些什么嗎？”“您需要我怎樣幫忙？”；如自己確實(shí)無(wú)法解決，可說(shuō)：“對(duì)不起，您看我?guī)湍襾?lái)行嗎？”“抱歉，可不可以等我馬上轉(zhuǎn)告主管或經(jīng)理，再答復(fù)？”“根據(jù)公司規(guī)定，此事由負(fù)責(zé)，如不介意，您可去找他，他在辦公”。2.3.6 謝絕接受客戶送與本人或轉(zhuǎn)交其贈(zèng)予同事的禮物，要說(shuō)“謝謝您的好意，但根據(jù)公司規(guī)定我們不能接受您的禮物”“請(qǐng)您諒解”“我們會(huì)更加努力工作”。2.3.7 遇客戶投訴時(shí)，要誠(chéng)懇、耐心地聽(tīng)，不能隨意打斷其談話；要真誠(chéng)地解釋原因，絕不能與其發(fā)生爭(zhēng)吵或爭(zhēng)斗。要使用文明用語(yǔ)“對(duì)不起，是不是可能存在誤會(huì)”“請(qǐng)您原諒”“我會(huì)改正”“謝謝您的批評(píng)”“感謝您對(duì)我提出批評(píng)”“希望您能繼續(xù)支持我的工作”“

34、您看這樣行不行”。同業(yè)戶交談時(shí),要注視客人集中精力傾聽(tīng)不要左顧右盼,不要中間打斷；遇有急事須馬上處理時(shí)，應(yīng)先說(shuō)：“對(duì)不起”再講明理由并告之由誰(shuí)來(lái)繼續(xù)接待。2.4 勞動(dòng)紀(jì)律 2.4.1 按時(shí)上下班，不遲到不早退。請(qǐng)事假須提前向領(lǐng)導(dǎo)申請(qǐng)，特殊原因要及時(shí)補(bǔ)請(qǐng)，否則按曠工處理。病假須持醫(yī)院證明，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后方能休假。2.4.2 工作時(shí)間不許干與工作無(wú)關(guān)的事。2.4.3 工作時(shí)間（含上班前用餐時(shí)）不得喝酒，在崗上不吸煙。不在工作區(qū)域內(nèi)用餐，不在非休息時(shí)間和地點(diǎn)休息。上下班時(shí)走員工通道或其它指定通道。2.4.4 服從公司領(lǐng)導(dǎo)的檢查與糾正。聽(tīng)從領(lǐng)導(dǎo)安排并按時(shí)、按質(zhì)、按量完成領(lǐng)導(dǎo)交給的各項(xiàng)任務(wù)。2.4.5 自

35、覺(jué)遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，愛(ài)護(hù)公司的各種設(shè)施、設(shè)備、用品等。損壞丟失機(jī)器設(shè)備、工具、工作服要按公司規(guī)定賠償。不許私自將機(jī)器設(shè)備和工具借給他人使用。2.4.6 工作中不得妨礙公共秩序及他人的活動(dòng)，不許與他人發(fā)生口角或打架。2.4.7 不私自亂動(dòng)服務(wù)工作范圍內(nèi)的物品，嚴(yán)禁偷盜行為。2.4.8 工作期間揀拾的一切物品一律上繳，不許私自帶走。2.4.9 他人贈(zèng)給的物品應(yīng)先向上級(jí)報(bào)告，得到批準(zhǔn)后方可帶走。下班后按規(guī)定離開(kāi)工作現(xiàn)場(chǎng)，不得在崗上停留。2.5 其他員工應(yīng)同時(shí)遵守公司其它的規(guī)定、制度、協(xié)議、章程、程序、辦法等。3 監(jiān)督：物業(yè)經(jīng)理和領(lǐng)班負(fù)責(zé)對(duì)保潔員的禮儀和用語(yǔ)進(jìn)行監(jiān)督和指導(dǎo)。該項(xiàng)考核記入保潔員工日

36、/周/月/抽檢表2、樣板房保潔作業(yè)流程1 目的確保樣板房環(huán)境的衛(wèi)生整潔，為樣板房環(huán)境保潔工作提供指導(dǎo)。2 范圍適用于三湘海尚樣板房的保潔工作。3 方法和過(guò)程控制3.1 樣板房保潔工作流程3.1.1 保潔員每日在樣板房開(kāi)放前提前上班，檢查物品在位情況，發(fā)現(xiàn)異?；蛭锲范倘睉?yīng)記錄并及時(shí)向上級(jí)報(bào)告。3.1.2 按要求依順序打開(kāi)總電源燈具空調(diào)窗戶（不開(kāi)空調(diào)的情況下），有音響和電視的，要按規(guī)定的圖像和適當(dāng)音量打開(kāi)，發(fā)現(xiàn)空調(diào)等電器設(shè)備有故障時(shí)，要及時(shí)通知維修人員處理。3.1.3 打掃通往樣板房的參觀通道、電梯廳、走廊、樓梯：A 先將參觀通道、樓梯和樣板房門口清掃一遍，用濕拖把拖干后再用干拖把將水漬拖干。B

37、清潔通道內(nèi)的固定地毯。C 用半濕毛巾擦樓梯的扶手、電梯門。D 對(duì)有電梯的樣板房，用不銹鋼水擦拭電梯轎廂四面墻壁，并用干布擦干凈，最后用濕拖把拖干凈轎廂地面后再用干拖把將水漬拖干。E 有地毯的轎廂須清潔及更換地毯。3.2 樣板房室內(nèi)各房間清潔。3.2.1 樣板房各房間衛(wèi)生打掃樣板房的保潔按先里后外的順序：臥房書(shū)房客廳廚房餐廳客廳洗手間。每個(gè)房間的保潔按從上到下、從里到外的順序：窗、陽(yáng)臺(tái)空調(diào)墻上裝飾品燈具家具植物床上用品桌面物品桌面地面。3.2.2 臥室、書(shū)房及客廳打掃A 用半濕抹布擦干凈陽(yáng)臺(tái)、欄桿窗框及窗玻璃上的灰塵，擦窗戶時(shí)要看是否有雜物，確保無(wú)雜物后再用半濕毛巾將窗槽擦干凈，然后用干布或干凈

38、報(bào)紙將玻璃抹干凈。B 空調(diào)網(wǎng)葉每周至少保潔一次。擦空調(diào)時(shí)，必須拔掉電源插座或關(guān)掉電源，先把網(wǎng)葉拆下清洗擦干凈，然后再裝上去，空調(diào)外圍用半干濕毛巾擦干凈。C 每天擦拭樣板房沙發(fā)，對(duì)真皮沙發(fā)每周至少打兩次蠟。布沙發(fā)要用干毛巾或雞毛撣將灰塵去除干凈。D 擦燈具時(shí)，切記必須拔掉電源插座或關(guān)掉電源，工作過(guò)程中必須保證不能誤碰接通電源開(kāi)關(guān)，以免發(fā)生觸電危險(xiǎn)。吸頂燈可使用雞毛撣將灰撣干凈，其它燈具用半濕毛巾將外殼和燈桿擦干凈。E 燈具和空調(diào)保潔后，再將電源打開(kāi)，讓其正常運(yùn)行。F 對(duì)于室內(nèi)的各種裝飾品，擦拭時(shí)要輕拿輕放。床上用品應(yīng)按要求擺放平整、整齊。G 擦盆景和花木時(shí)，要用半濕毛巾一片片擦洗葉面，將枯葉摘掉

39、，再用葉面去塵劑噴一次（一個(gè)星期一次），最后用半濕毛巾擦干凈花盆，保持花盆和底座潔凈無(wú)塵；一周對(duì)花木澆水一次。H 用半濕毛巾由上向下擦洗門面，然后再擦洗門框和把手。I 房間打掃完畢后，全面檢查物品是否按要求擺放（包括備用物品）。J 用掃帚掃干凈地面雜物，然后用半濕拖把拖干凈地面。3.2.3 廚房打掃A 由上往下依次擦洗廚房的吊頂窗（百葉窗）墻壁冰箱洗衣機(jī)綠色植物廚柜廚具餐具假菜等。B 用半濕毛巾擦洗廚房?jī)?nèi)的所有物品和百葉窗等。C 完畢后將物品按要求擺放好。D 然后噴上適量的空氣清新劑。3.2.4 餐廳打掃A 依順序擦洗飯廳內(nèi)的壁畫植物餐臺(tái)餐具等，并將餐具按規(guī)定擺放。B 餐臺(tái)、餐具等物品要用半濕

40、毛巾擦干凈，壁畫、植物保潔方法同前。3.2.5 洗手間的打掃A 用半濕抹布擦洗吊頂、墻面和熱水器，墻壁及熱水器每天保潔，吊頂三天清洗一次。B 壁畫先用濕布將畫框擦干凈，然后再用干毛巾擦鏡面。C 鏡面要用干毛巾擦洗。D 用半濕毛巾擦大理石臺(tái)面、毛巾?xiàng)U、浴缸、馬桶。E 依次擦壁畫毛巾?xiàng)U浴缸馬桶鏡面臺(tái)面等。F 掃拖地面。3.2.6 所有房間打掃干凈后再用半濕拖把將客廳地面拖干凈，并將所有保潔工具按要求放置在指定位置。3.3 樣板房接待時(shí)間段的保潔管理。保潔員根據(jù)參觀的人流量和房?jī)?nèi)的衛(wèi)生狀況及時(shí)對(duì)樣板房進(jìn)行局部保潔，保潔時(shí)間盡量選擇在人流量較少的中午3.4 樣板房接待結(jié)束后保潔員工作及應(yīng)注意的事項(xiàng)3.

41、4.1 臨下班前將房?jī)?nèi)衛(wèi)生全面打掃一遍，并清理垃圾，更換干凈垃圾袋。3.4.2 協(xié)助安全管理關(guān)閉電器、燈、門窗、和電源。3.4.3 下班前嚴(yán)格按照交接班制度與接班人交接工作。4 支持性質(zhì)量記錄表格 樣板房/銷售大廳物資損壞/遺失申報(bào)表3、銷售中心保潔作業(yè)流程1 目的確保銷售中心衛(wèi)生整潔，為銷售環(huán)境保潔工作提供指導(dǎo)。2 范圍適用于三湘海尚銷售中心的保潔工作。3 方法和過(guò)程控制3.1 洗手間的保潔3.1.1 洗手間工作標(biāo)準(zhǔn)A 衛(wèi)生潔具做到清潔，無(wú)水跡，無(wú)異味。B 鏡子明凈，光亮，無(wú)灰塵，無(wú)污塵，無(wú)手印，無(wú)水跡。C 電鍍?cè)O(shè)備保持光亮，無(wú)浮塵，無(wú)水跡，無(wú)銹斑。D 墻角四處保持干凈，無(wú)蛛網(wǎng)、地面無(wú)腳印、

42、無(wú)雜物。E 衛(wèi)生潔具齊全，無(wú)玻損。F 保持衛(wèi)生間空氣清新，無(wú)異味。G 保證有足夠廁紙、香精球及洗手液。H 雜物桶經(jīng)常保持清潔，垃圾不得過(guò)半。I 衛(wèi)生間木隔板無(wú)塵、無(wú)水跡。J 下水道口無(wú)積水。K 衛(wèi)生間清潔用潔廁劑清洗大小便池。用清水洗盡，并噴上除臭劑，做到無(wú)異味。L 按順序擦拭面盆，水龍頭、臺(tái)面、鏡面、烘手機(jī)，做到器具保持的明凈、光亮，鏡面臺(tái)面無(wú)水跡，水龍頭無(wú)斑跡，烘手機(jī)無(wú)灰塵。M 清潔墻面，可用抹布抹掉墻上灰塵。3.1.2 洗手間固定崗位日工作流程A 早上7：308：00女洗手間（清洗坐廁倒垃圾擦拭洗手臺(tái)擦衛(wèi)生間木隔板加裝廁紙、香精球、洗手液拖凈地面）。B 早上8：009：00男洗手間（清洗

43、坐廁、尿兜倒垃圾擦拭洗手臺(tái)擦衛(wèi)生間木隔板加裝廁紙、香精球、洗手液拖凈地面）。C 9：0010：00銷售大堂（拖凈銷售大堂首層地面擦凈接待前臺(tái)、水吧臺(tái)、洽談臺(tái)椅倒垃圾）。D 10：00后每逢正點(diǎn)循環(huán)保潔一次。E 其它時(shí)間擦拭銷售中心內(nèi)所有植物租擺。F 完成領(lǐng)班安排的其它任務(wù)。3.2 辦公室的保潔3.2.1 辦公室清潔標(biāo)準(zhǔn)：A 玻璃門窗目視無(wú)明顯污跡、手印。B 地面干凈無(wú)污漬、無(wú)垃圾。C 燈具擺設(shè)品用紙巾擦拭無(wú)明顯灰塵、污跡。D 室內(nèi)空氣清新無(wú)異味。3.2.2 辦公室崗位工作流程A 早上7：308：00 拖凈銷售中心首層地面（掃塵濕拖干拖）。B 早上8：008：30擦凈接待前臺(tái)、水吧臺(tái)、洽談臺(tái)椅、

44、展示模型（前臺(tái)水吧臺(tái)洽談臺(tái)椅展示模型）。C 早上8：309：00清掃銷售中心一樓銷售辦公室物管辦公室財(cái)務(wù)室投影室。（工作順序：拖凈地面擦凈桌面清倒垃圾）。D 9：0011：30巡環(huán)保潔。E 13：0013：30清理午餐盒飯飯盒。F 按計(jì)劃擦拭銷售中心內(nèi)部低位墻身、柱身。G 按計(jì)劃擦拭銷售中心內(nèi)玻璃裝飾。H 靜電吸塵及巡回保潔。3.3 外圍廣場(chǎng)的保潔3.3.1 外圍清潔標(biāo)準(zhǔn)A 外圍廣場(chǎng)公共場(chǎng)地、路面無(wú)泥沙，無(wú)明顯垃圾，無(wú)積水，無(wú)污跡。B 園林小品無(wú)灰塵、無(wú)積水、無(wú)污跡。C 租擺植物干凈、整潔，無(wú)垃圾及雜物。地面清潔，無(wú)污跡，無(wú)水痕，無(wú)雜物。D 柱面無(wú)灰塵，防火門無(wú)灰塵。E 扶手梯、欄桿上無(wú)灰塵。

45、F 園區(qū)內(nèi)椅子、花盆上無(wú)塵、無(wú)污、無(wú)水跡。G 玻璃清潔無(wú)污跡，無(wú)水珠，無(wú)手印。H 垃圾箱經(jīng)常保持清潔，不多于三分之一的垃圾，對(duì)垃圾筒進(jìn)行定期消毒。I 指示牌上無(wú)灰塵。3.3.2 外圍工作程序（日）A 7：308：00掃凈通道及外圍地面。B 8：009：00清洗外圍廣場(chǎng)C 9：0010：00抹凈園林小景圍欄D 10：0011：00抹凈接待桌椅E 13：0014：00清潔銷售廣場(chǎng)綠化及綠化帶垃圾F 巡回保潔地面3.4 周期性工作3.4.1 每周：A 幕墻玻璃、室內(nèi)玻璃、玻璃鏡面清潔一次。B 墻面、廣告畫、模型展示柜清潔一次。C 桌椅、沙發(fā)吸塵一次，地毯吸塵、清洗一次。D 全面清洗消毒公共洗手間一次

46、。E 擦試門框/高位玻璃、墻身及地腳線一次。F 抹凈風(fēng)口位及高位墻身一次3.4.2 每月：A 木質(zhì)臺(tái)、椅門、沙發(fā)等打蠟一次。工作重點(diǎn)：保潔、洗手間、展示柜玻璃手印、大門及門口污漬手印、鞋印、臺(tái)椅煙盅、水機(jī)水桶衛(wèi)生清潔等。B 地面打臘，每月兩次。C 除四害消殺，每月兩次，適逢季節(jié)每月增加一至兩次。4、保潔規(guī)范操作程序1 洗手間保潔1.1 在清潔洗手間前，必須備好膠手套、百潔布、地拖桶、地拖、廁泵、廁刷毛刷、抹布、推水器、潔廁劑、空氣清新劑、祛味劑和香球以及漂白水、工作牌等工具物料；1.2 作業(yè)時(shí)，門前要放置“工作進(jìn)行中”告示牌；1.3 每次作業(yè)第一時(shí)間先放水沖洗尿兜、坑位去除異味；1.4 清潔坑

47、位和尿兜時(shí)，首先用潔廁劑倒少許在廁刷或毛刷上，然后對(duì)所要清潔的部位進(jìn)行抹擦，隔幾分鐘起到化學(xué)作用后，再次擦洗，擦洗后過(guò)清水，最后用專用的抹布抹干凈；1.5 洗手盆和墻壁的清潔：可用潔瓷類清潔劑稀釋后裝在水桶里，用百潔布對(duì)洗手盆進(jìn)行抹擦，用濕抹布配稀釋藥水后擰干抹墻身，最后可用稀釋后的藥水拖地；1.6 在完成操作后對(duì)尿兜香球進(jìn)行檢查，少者可補(bǔ)充，然后噴空氣清新劑或祛味劑；1.7 每天上班第一時(shí)間抹洗手盆、梳妝鏡，抹墻身、坑位、尿兜及拖地，要求保持洗手間干爽無(wú)異味；1.8 地拖要勤洗勤換水，有積水要及時(shí)拖干、抹干，拖地的地拖與拖尿漬的地拖不能混用，要嚴(yán)格區(qū)分開(kāi)來(lái)，地拖要經(jīng)常洗或用漂白水漂洗；1.9

48、 對(duì)尿兜及坐廁的煙頭、雜物及嘔吐物要隨時(shí)清除，以免產(chǎn)生異味；1.10 每班堅(jiān)持清倒垃圾，當(dāng)天垃圾當(dāng)天清，地面積水也可用推水器推凈。2 推 塵2.1 塵推在每天下班前在接觸地面的部分（即底部）噴上靜電吸塵劑，以均勻潮濕為宜。噴后不能馬上用，因濕時(shí)起不到化學(xué)作用，反而會(huì)損壞地面。2.2 使用時(shí)不論轉(zhuǎn)左轉(zhuǎn)右還是向前，塵推底部必須緊貼地面，不能將塵推提離地面，否則會(huì)將污垢或垃圾依舊留在地面。3 拖 地3.1 用地拖車及地拖進(jìn)行，先給地拖車加清水后加全能清潔劑，把地拖浸到桶中的藥水，然后榨干；3.2 使用時(shí)，一手握住拖棍上端或頂部（通常右手），此手操作時(shí)又不要用力，而另一手放在此棍中間部位，拖地時(shí)用此手

49、出力作左右擺動(dòng)拖地，拖地方向并不是上下移動(dòng)，而是向橫方向，如“一”字寫法，原因是（1）充分利用地拖面，象用抹布抹塵一樣，不會(huì)使拖去的污漬再次附在地面上；（2）便于操作及均勻；（3）比上下操作地拖更加安全；3.3 拖地時(shí)應(yīng)先拖兩邊地腳線邊的地方，然后再拖中間地段，這樣可避免地拖碰在地腳線而留下水斑；3.4 地面干后應(yīng)不出現(xiàn)拖痕為標(biāo)準(zhǔn)，反之就是地拖太濕或水太臟造成的結(jié)果。3.5 當(dāng)拖過(guò)后地面上不會(huì)出現(xiàn)水珠水滴證明地拖基本榨干。4 抹 塵4.1 當(dāng)你要進(jìn)行各種設(shè)施的抹塵操作時(shí)，首先準(zhǔn)備好一干一濕兩塊抹布；4.2 將濕抹布洗凈并把上面的水?dāng)Q干，折疊成正方形或長(zhǎng)方形，它的作用是易于操作及力度均勻，按操作

50、順序抹擦，但抹布要經(jīng)常用水清洗，以便將附貼在布上的塵垢清潔掉，不會(huì)再附在原本的物件上；4.3 抹塵時(shí)，抹布必須同一方向，并經(jīng)常要將抹過(guò)一次的布面復(fù)折，不要將抹布打圈，否則，塵垢始終不能抹去，停留在原處，洗布水要勤換；4.4 作業(yè)后應(yīng)干凈明亮，反之，就是因抹布太濕或沒(méi)有用干布抹擦。5 辦公室內(nèi)保潔5.1 當(dāng)要進(jìn)行辦公室室內(nèi)保潔時(shí)，首先要備好所需工具物料：（1）地拖桶、地拖、百潔布、抹布、鏡布、掃把、垃圾鏟、靜電掃；（2）物料：堿性洗地水、去污粉、小垃圾袋、酒精；5.1.1 辦公室的清潔需派專人負(fù)責(zé)，保證每天清潔一次；5.1.2 將辦公室窗打開(kāi)，保證空氣流通。5.1.3 打掃辦公室及會(huì)議室地面衛(wèi)生

51、，保證地面清潔，無(wú)紙屑。5.1.4 清理室內(nèi)的煙灰缸和垃圾5.1.5 用吸塵器將地毯清吸干凈。5.1.6 用拖把將辦公室內(nèi)兩玻璃門之間的走廊拖抹干凈。用清水里面倒少許的清潔劑，把拖把擰干，擰干后的程度拖在地面上不會(huì)出現(xiàn)水珠水滴為宜，拖地時(shí)應(yīng)先拖兩邊地腳線，然后再拖中間地段，這樣可避免地拖碰在地腳線而留下水斑；5.1.7 用抹布擦拭玻璃窗、房門做到無(wú)污塵、無(wú)手印、無(wú)水跡。 5.1.8 整理好臺(tái)面文件，用微濕布擦拭臺(tái)面后再用干布抹干洗凈的抹布擰干，抹擦各辦公臺(tái)面，局部地方如太臟，可用百潔布倒少許去污粉輕輕抹擦，不能損壞臺(tái)面的原有光澤，如果不臟，只有附灰可用靜電掃打掃一下即可。抹擦后臺(tái)面上不能留水漬

52、，最好是用擰干的濕布抹擦后，再用干布再抹擦一遍，在抹擦過(guò)程中要勤洗抹布；5.1.9 擦拭門、椅、柜等室內(nèi)設(shè)施和室內(nèi)裝飾物品；5.1.10 清潔地面，將各類物品擺回原位并擺放整齊；5.1.11 噴灑適量空氣清新劑5.1.12 辦公室消殺工作應(yīng)每月進(jìn)行兩次5.2 辦公室保潔時(shí)應(yīng)注意：5.3 進(jìn)入辦公室前，要輕輕地敲三下門，得到客戶的允許方可進(jìn)入，如果對(duì)方忙，需推遲時(shí)間，就先退出做其他工作。如果對(duì)方允許，工作時(shí)動(dòng)作要快，但必須快中不亂，拿放工具要輕；5.3.1 不得翻動(dòng)辦公室內(nèi)所有物品、文件，辦公用品應(yīng)輕拿輕放；5.3.2 不應(yīng)仍掉有記錄的紙張；5.3.3 吸塵時(shí)不準(zhǔn)動(dòng)用電腦插座，擦抹電腦、電器時(shí)須

53、用干毛巾。6 垃圾清運(yùn)6.1 當(dāng)垃圾桶放滿經(jīng)擠壓后都不能再裝的情況下，應(yīng)將垃圾袋提出垃圾桶，然后在袋口打上結(jié)；6.2 及時(shí)運(yùn)往垃圾場(chǎng)，不得停放在洗手間門口和其它地方，以免產(chǎn)生異味。7 大理石地面的清潔保養(yǎng)7.1 大理石地面的每日例行清潔保養(yǎng)7.1.1 掃凈地面后，將適量靜電吸塵劑噴在塵推上推塵，該方法適用于日間循環(huán)保養(yǎng)7.1.2 洗地-將全能水稀釋后用擦地機(jī)配合百潔墊輕輕擦洗地面；-用清水拖干凈地面，待地干后再準(zhǔn)備進(jìn)行打蠟拋光。7.1.3 地面打蠟、拋光：-進(jìn)行打蠟前應(yīng)先檢查機(jī)上噴壺是否加滿保養(yǎng)清潔蠟，再開(kāi)動(dòng)機(jī)器進(jìn)行打蠟，具體操作參照清潔設(shè)備操作與日常保養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程；-打蠟時(shí)落蠟要均勻，上下

54、互疊10cm,每推100cm距離噴蠟一次；-地板落蠟完成后，用拋光機(jī)、百潔墊進(jìn)行地面拋光；-上述方法適用于每天夜間清潔保養(yǎng)7.2 大理石地面的定期保養(yǎng)7.2.1 大理石地面打蠟每2-3個(gè)月一次7.2.2 地面起蠟：-起蠟前將“暫停使用”告示牌放在工作現(xiàn)場(chǎng)出入口或周邊位置；-將起蠟水稀釋后注入擦地機(jī)的水箱中；-套好針座，洗地百潔墊；-接通擦地機(jī)電源，按動(dòng)機(jī)身電源開(kāi)關(guān)和水箱開(kāi)關(guān)，將起蠟水均勻擦在地面上；-控制機(jī)器保持50米/分鐘的速度，由左至右來(lái)回走動(dòng)2-3次進(jìn)行刷地起蠟工作；-上、下行距之間互疊10cm；-用吸水機(jī)吸干地面后，再用清水清洗兩次，吸干并拖干凈地面；-待地面吹干后再進(jìn)行封蠟。7.2.3 封蠟：-將落蠟拖頭套在落蠟架上；-把拖頭浸透蠟水點(diǎn)燃后放在壓水器上壓干少許（約兩下）；-將蠟水均勻涂在地面上-操作時(shí)應(yīng)一層一層地將蠟水均勻拖在地面上，待每層蠟水干透后再進(jìn)行第二層的封蠟操作；-封蠟層數(shù)一般3-5層，三層底蠟二層面蠟