淘寶客服績效分析

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上成都XX鞋業(yè)有限公司績效管理分析一，背景介紹1.公司簡介：該公司是一家專業(yè)設(shè)計(jì)、研發(fā)、生產(chǎn)、銷售中高檔女士皮鞋的民營企業(yè)，公司自主研發(fā)的，在武侯女鞋之都有精品直銷店，當(dāng)前在成都崇州自建廠房50多畝，擁有多條現(xiàn)代化成型生產(chǎn)線和面部生產(chǎn)線，現(xiàn)有職工數(shù)百人。現(xiàn)經(jīng)營天貓網(wǎng)店官方旗艦店，2014年成立。現(xiàn)網(wǎng)店月營業(yè)額可達(dá)五十萬左右。2.經(jīng)營產(chǎn)品：女鞋3.組織結(jié)構(gòu)：淘寶網(wǎng)店。4.人員組成：文案編輯員1名推廣1名，倉庫3名客服3名運(yùn)營總管1名二，淘寶客服崗位工作分析分析方法；訪談法淘寶客服專員崗位說明書崗位名稱客服所在部門客服部直接上級(jí)客服部主管直接下級(jí)無工作職責(zé)：完成客戶主管下達(dá)

2、的各項(xiàng)客戶服務(wù)任務(wù)，為客戶提供滿意的售前售后服務(wù)內(nèi)部協(xié)作發(fā)貨部、營銷部外部協(xié)作外部客戶職責(zé)與工作內(nèi)容職責(zé)一處理網(wǎng)站客人售前咨詢，引導(dǎo)其交易完成。工作內(nèi)容1.嚴(yán)格安裝售前流程表（規(guī)章內(nèi)附表）引導(dǎo)顧客完成咨詢購買內(nèi)容。（介紹內(nèi)容，地址確認(rèn)，評(píng)價(jià)提醒）2.對(duì)于咨詢購買的客人，接手客服幫其查詢快遞事項(xiàng)。與沒有咨詢自動(dòng)購買的客人，以值班時(shí)間為準(zhǔn)幫其查詢，并標(biāo)注旗幟說明。3.整理和分析交易過程中發(fā)現(xiàn)商品的問題（如描述不符，郵費(fèi)設(shè)置，圖片等）反饋到客服部主管上面。職責(zé)二實(shí)行顧客問責(zé)制，處理網(wǎng)站客人有關(guān)售后的問題。工作內(nèi)容1.嚴(yán)格安裝售后解決準(zhǔn)則表（規(guī)章內(nèi)附表）處理售后相關(guān)問題。2.及時(shí)查看評(píng)價(jià)管理，遇到不良

3、評(píng)價(jià)在二個(gè)工作日內(nèi)作出相應(yīng)處理。3.售后問題統(tǒng)一記錄在特定的位置，并及時(shí)告知發(fā)貨部處理問題。4.遇到需要有問題的單子，根據(jù)發(fā)貨部的回復(fù)及客人的要求，及時(shí)進(jìn)行備注的再記錄。5.定期檢查服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的規(guī)劃、建設(shè)、維護(hù)各環(huán)節(jié)，整理和分析售后服務(wù)過程中反饋的數(shù)據(jù)和信息，及時(shí)反饋給主管，保證售后服務(wù)質(zhì)量。職責(zé)三疑難快遞處理及發(fā)貨部對(duì)接關(guān)系處理工作內(nèi)容1.早班客服每天處理疑難快遞（下載快遞軟件查看及打電話溝通）。2.晚班客服每天協(xié)助發(fā)貨部當(dāng)天發(fā)貨有關(guān)問題。（晚上7點(diǎn)左右）3.遇到任何不能解決的問題，應(yīng)及時(shí)使用通訊工具（QQ，旺旺，手機(jī)，固定）與發(fā)貨部取得聯(lián)系并得到解決。并隔時(shí)聯(lián)系發(fā)貨部是否處理完畢。直到處理好

4、為止。4.整理和分析快遞與發(fā)貨部的交接問題，提出有效意見反饋到客服部主管上面。職責(zé)四客戶關(guān)系處理工作內(nèi)容1.把已經(jīng)購買的客人加入QQ群,旺旺群，飛信內(nèi)。2.根據(jù)網(wǎng)店內(nèi)容定期發(fā)送促銷消息到老客戶上。并以值班時(shí)間為準(zhǔn)，對(duì)群內(nèi)客人咨詢作出處理。3.整理和分析在客戶關(guān)系處理中的問題和改善方法，提出有效意見反饋到客服部主管上面。職責(zé)五反饋與考勤工作內(nèi)容1.把職能一，二，三，四分類別每個(gè)星期向主管以文檔的形式匯報(bào)。2.根據(jù)出勤情況，請(qǐng)假次數(shù)確定考勤分?jǐn)?shù)（遲到早退減2分/次，有效請(qǐng)假減1分/天）附加職責(zé)工作內(nèi)容根據(jù)網(wǎng)站最新需要與發(fā)展，網(wǎng)站會(huì)下發(fā)一些自愿性的任務(wù)工作。可按照興趣來擔(dān)任相關(guān)職務(wù)。三.淘寶客服績效

5、考核設(shè)計(jì)1.考核指標(biāo)考核指標(biāo)是員工工作業(yè)績、工作能力的量化形式，通過各量化指標(biāo)的考量可以體現(xiàn)客服人員的工作業(yè)績、能力和態(tài)度?；诳头徫蛔陨淼墓ぷ餍再|(zhì)和工作內(nèi)容，客服人員績效考核指標(biāo)主要分為以下幾個(gè)方面：1) 客單價(jià)?？蛦蝺r(jià)，即特定時(shí)間內(nèi)每個(gè)客戶購買本店商品的額度，是本旺旺落實(shí)且最終付款的銷售總額與下單付款的客戶總?cè)藬?shù)之間的比例，表示為特定時(shí)期內(nèi)銷售總額/付款客戶人數(shù)。它充分體現(xiàn)了客服人員的客戶親和度和工作能力。2) 指標(biāo)完成率。指標(biāo)完成率，即特定月內(nèi)通過客服人員實(shí)際完成的銷售額與計(jì)劃所要完成的銷售額之間的比率，表示為實(shí)際銷售額/計(jì)劃銷售額，如A萬/月。3) 咨單轉(zhuǎn)化率。詢單轉(zhuǎn)化率，即顧客向客

6、服詢單服務(wù)的人數(shù)到最終下單人數(shù)的個(gè)比率，表示為最終下單人數(shù)/詢單人數(shù)。4) 最終下單成功率。最終下單成功率，即顧客下定單的人數(shù)到最終付款人數(shù)之間的比例，表示為最終付款人數(shù)/下單人數(shù)。5) 旺旺響應(yīng)時(shí)間。旺旺相應(yīng)時(shí)間，指每一次自客戶詢單到客服作出回應(yīng)這一過程之間的時(shí)間差的均值。一般來說，40秒的響應(yīng)時(shí)間是相對(duì)正常的，做的熟練的客服會(huì)吧響應(yīng)時(shí)間控制在2030秒，它直接關(guān)系著對(duì)客戶態(tài)度和客戶關(guān)系的維持。6) 客戶滿意度，對(duì)服務(wù)態(tài)度的考核。7) 執(zhí)行力。執(zhí)行力，即客服人員特定時(shí)間內(nèi)所完成上級(jí)主管交代任務(wù)的情況，本項(xiàng)則由上級(jí)主管基于客服人員工作實(shí)情作出考量，賦予分值。8) 團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力。團(tuán)隊(duì)協(xié)作分享，共

7、同進(jìn)步9) 日?？记凇?0) 提高性。與上月相比工作水平是否提高。2.指標(biāo)權(quán)重設(shè)計(jì)方法：倍數(shù)加權(quán)法將表重要性倍相加，合計(jì)1+3+4+5+6+7+8+9+10=55各項(xiàng)考核要素權(quán)重分別為：客單價(jià)=4/55=0.07指標(biāo)完成率=10/55=0.18 咨詢轉(zhuǎn)化率=7/55=0.12下單成功率=8/55=0.14平均響應(yīng)時(shí)間=2/55=0.05客戶滿意度=9/55=0.16 執(zhí)行能力=5/55=0.09協(xié)作能力=6/55=0.11日?？记?1/55=0.02提高性=3/55=0.05項(xiàng)目崗位績效指標(biāo)與日常考勤的倍數(shù)關(guān)系權(quán)重1客單價(jià)40.07 2指標(biāo)完成率100.18 3咨詢轉(zhuǎn)化率70.12 4下單成功

8、率80.14 5旺旺響應(yīng)時(shí)間20.05 6客戶滿意度90.16 7執(zhí)行力50.09 8協(xié)作能力60.11 9日常考勤10.02 10提高性30.06 合計(jì)551.00 3.淘寶客服崗位考核表客服績效考核表項(xiàng)目崗位績效指標(biāo)選取原因分值分值權(quán)重?cái)?shù)據(jù)來源1客單價(jià)銷售額/有效下單付款人大于30077%淘寶績效200至3005100至2003小于10012指標(biāo)完成率銷售指標(biāo)的完成，主要績效指標(biāo)大于95%1818%淘寶績效80%至95%1260%至80%6小于60%03咨詢轉(zhuǎn)化率（最終下單人數(shù)/咨詢?nèi)藬?shù)）對(duì)工作進(jìn)度的掌握40%？1212%淘績效34%？40%832%？34%4？32%04下單成功率最終付款

9、人數(shù)/下單人數(shù)。大于80%1414%淘績效60%至80%840%至60%4小于40%05平均響應(yīng)時(shí)間對(duì)工作進(jìn)度的掌握在30秒內(nèi)響應(yīng)55%淘績效在35秒內(nèi)響應(yīng)3在40秒內(nèi)響應(yīng)16客戶滿意度服務(wù)態(tài)度考核滿意1616%檢測抽查與顧客聊天記錄一般8差47執(zhí)行能力任務(wù)影響的執(zhí)行力度取決于日常工作執(zhí)行力度0至99%主管以上評(píng)價(jià)8協(xié)作能力團(tuán)隊(duì)協(xié)作分享，共同進(jìn)步取決于日常工作過程中在團(tuán)隊(duì)的協(xié)作能力高低0至1111%主管以上評(píng)價(jià)9日?？记谏习嗫记谇闆r取決于請(qǐng)假，遲到情況0至22%主管以上評(píng)價(jià)10提高性改善上個(gè)月/季度考試中所存在的問題大部分進(jìn)步66%主管以上評(píng)價(jià)改善部分4未進(jìn)步或大部分未進(jìn)步2退步0四，反思與評(píng)價(jià) 該公司網(wǎng)店規(guī)模較小，客服只有三名，在實(shí)際調(diào)查訪談中，訪談?wù)咄嘎对摴究己酥饕闹笜?biāo)為銷售額。工資組成為底薪+加提成（從銷售額中提成百分比）。這種方法較簡單直接，在促進(jìn)銷售額方面有很大的作用，但這種簡單的方式對(duì)店鋪以后長遠(yuǎn)的發(fā)展是不利的。建議使用專業(yè)全面的績效考核表來考察客服。通過對(duì)客服人員進(jìn)行績效考核及對(duì)指標(biāo)完成率、詢單轉(zhuǎn)化率、下單成功率、客單價(jià)等關(guān)鍵指標(biāo)的評(píng)