案場管理制度及服務標準

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上管理制度及服務標準（一）一、 考勤管理制度1、工作時間為：（早8：30晚17：30處最后一組客戶離場并開完晚會）；2、銷售部實行每周六天工作制，周一至周五輪休，星期六、星期日不安排休息。3、節(jié)假日、開盤日、廣告日、集中辦理按揭日，全體人員上班，不得請假。4、參與銷售獎金分配者，沒有加班費和補休；5、節(jié)假日以公司和銷售部臨時安排為準；6、嚴禁當日早上請假（如突發(fā)情況必須于當天7：30前請假方為有效）；7、嚴格執(zhí)行銷售現(xiàn)場的考勤及作息時間。銷售內(nèi)業(yè)負責部門員工的考勤工作，填寫考勤記錄表，在每月30號前上報公司行政部；8、每日早公司準時考勤（早上以換好工服、化好妝時間為準，

2、晚上下班之后換下工裝，不許提前更換），禁止遲到及早退；銷售人員如遲到以公司制度為準，項目內(nèi)另行罰款50元；10、每天早上8：30分前打卡。11、請事/年假須提前一天向銷售經(jīng)理提出，獲得批準并交待好工作后，方為有效。請假需當天在公司系統(tǒng)內(nèi)填寫請假單，事后補假無效，按曠工處理；12、如遇病假需在上班當天7：30分前告知銷售經(jīng)理，事后補交病假單，病假后上班第一天內(nèi)，向公司提供有效醫(yī)務證明，否則視為請病假無效，按事假或年假處理；13、不按規(guī)定辦理請假手續(xù)而未來上班者，按曠工處理，開具警告單；14、銷售人員之間有事需換班、換休、調(diào)休的必須向部門經(jīng)理提出申請，經(jīng)同意后方可進行，私自換班者二人均論曠工處理。

3、凡是未按時請假的，記作曠工一天。二、 案場日常行為規(guī)范(1)服務態(tài)度友善 以微笑來迎接客人，與同事和睦相處。禮貌 任何時刻均應使用禮貌用語。熱情 工作中應主動地為客人著想和服務。耐心 對客人的要求應認真、耐心地聆聽，并盡力在不違背公司規(guī)定的前提下辦理。樂觀 服務中應以飽滿和樂觀的精神接待客人。(2)勞動態(tài)度不得冷淡客戶，對客戶不理不睬，對客戶提出的問題要耐心，仔細回答，如遇暫時無法回答的問題，應做好記錄，獲得正確答案后及時回復客戶，不得想當然的回答客戶。若發(fā)現(xiàn)有以上情況或得到投訴者論違紀處理開具違紀單一張 銷售人員與客戶意見不統(tǒng)一時，不得與其發(fā)生爭執(zhí)，如遇其它同事有類似情況應及時幫助勸阻，若遇

4、情況特殊應及時通知案場銷售經(jīng)理，若發(fā)現(xiàn)有以上情況或得到投訴者論違紀處理開具違紀單一張 （3）服務意識如客戶提出更換銷售人員為其接待服務的,新銷售員應積極主動幫助老銷售員接待，如后期有異議可參照該套傭金按5：5分配老銷售員于新銷售員。服從有關(guān)主管人員的工作安排（如輪班、值班、換班、上崗、待崗、換崗、休息、接待事務、行政事務等），違反者開具違紀單一張，若有意見或建議應在事后提出或向其上級投訴，由上級領(lǐng)導做出合理的處理結(jié)果。(4)行為舉止站姿a) 軀干：挺胸、收腹、緊臀、頸項挺直、頭部端正、微收下頜；b) 面部：微笑、目視前方；c) 四肢：兩臂自然下垂，兩手伸開，手指落在腿側(cè)褲縫處。特殊營業(yè)場所兩手

5、可握在背后或兩手握在腹前，右手在左手上面。兩腿繃直，腳間距與肩同寬，腳尖向外微分。坐姿d) 眼睛目視前方，用余光注視座位；e) 輕輕走到座位正面，輕輕落座，避免扭臀或動作太大引起椅子亂動及發(fā)出響聲；f) 當客人到訪時，應該放下手中事情立即站起來相迎，當客人就座后自己方可坐下；g) 女士落座時，應用兩手將裙子向前輕攏，以免坐皺或顯出不雅；h) 聽人講話時，上身微微前傾或輕輕將上身轉(zhuǎn)向講話者，用柔和的目光注視對方，根據(jù)談話的內(nèi)容確定注視時間長短和眼部神情。不可東可西望或顯得心不在焉；i) 兩手平放在兩腿間，不要托腮、玩弄物品或有其它小動作；j) 兩腿自然平放，不得蹺二郎腿。男士兩腿間距可容一拳，女

6、士應兩腿并攏；腳不要踏拍地板或亂動；k) 從座位上站起，動作要輕，避免引起座椅傾倒或出現(xiàn)響聲；l) 離位時，要將座椅輕輕抬起至原位，再輕輕落下，忌拖或推椅。動姿a) 行走時步伐要適中，女性多用小步。切忌大步流星，嚴禁奔跑（危急情況例外），也不可腳擦著地板走。b) 行走時上身保持站姿標準。大腿動作幅度要小，主要以向前彈出小腿帶出步伐。c) 走廊是客人使用的通道，員工應靠左邊而行，不要在走廊中間大搖大擺。d) 幾人同行時，不要并排走，以免影響客人或他人通行。如確需并排走時，并排不要超過3人，并隨時注意主動為他人讓路，切忌橫沖直撞。e) 在任何地方遇到客人，都要主動讓路，不可搶行。f) 在單人通行的

7、門口，不可倆人擠出擠進，應主動退后，并微笑著做出手勢“您先請”。g) 在走廊行走時，一般不要隨便超過前行的客人，如需超過，首先應說“對不起”，待客人閃開時說聲“謝謝”，再輕輕穿過。h) 和客人、同事對面擦過時，應主動側(cè)身，并點頭問好。i) 給客人做向?qū)r，要走在客人前二步遠的一側(cè)，以便隨時向客人解說和照顧客人。j) 行走時不得哼歌曲、吹口哨或跺腿。k) 不得將無關(guān)物件夾于腋下。l) 注意“三輕”，即說話輕、走路輕、操作輕。m) 在迎接客戶時，可行禮表示尊敬，行禮約20度，頭與上身一同前曲，男性雙手自然下垂或同時用右手與對方握手，女性雙手在腹前合攏，右手壓左手上。行禮完畢要用熱情、友好的柔和目光

8、注視客人。交談a) 交談時，用柔和的目光注視對方，面帶微笑，并通過輕輕點頭表示理解客人談話的主題或內(nèi)容。b) 站立或落座時，應保持正確站姿與坐姿。切忌雙手叉腰、插入衣褲口袋、交叉胸前或擺弄其他物品。c) 客人講話時，不得經(jīng)?？词直?。d) 三人交談時，要使用三人均聽得懂的語言。e) 不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦、嘲弄客人，不得與客人爭辯，更不允許舉止魯莽和語言粗俗，不管客人態(tài)度如何都必須以禮相待，不管客人情緒多么激動都必須保持冷靜。不講過分的玩笑。f) 稱呼客人時，要多稱呼客人的姓氏，用“某先生”或“某小姐或女士”，不知姓氏時，要用“先生”或“小姐”“女士”。g) 無論何時從客人手中接過物品，

9、都要說“謝謝”；對客人造成的任何不便都要說“對不起”；將證件等遞還給客人時應予以致謝，不能將證件一聲不吭地扔給客人或是扔在桌面上。h) 對客人的問詢不能回答“不知道”，確不清楚的事情，要先請客人稍候，再代客詢問或向上級反映。i) 不得用手指或筆桿為客人指示方向。j) 在服務或打電話時，如有其他客人，應用點頭和眼神示意歡迎和請稍候，并盡快結(jié)束手頭工作，不得無所表示而冷落客人。k) 如確有急事或接電話而需離開面對的客人時，必須講：“對不起，請稍候”，并盡快處理完畢?；仡^再次面對客人時，要說：“對不起，讓你久等了”，不得一言不發(fā)就開始服務。l) 如果要與客人談話，要先打招呼，如正逢客人在與別人談話時

10、，不可湊前旁聽，如有急事需立即與客人說時，應趨前說“對不起，打擾一下可以嗎？我有急事要與這位先生商量”，如客人點頭答應，應表示感謝。m) 談話中如要咳嗽或打噴嚏時，應說“對不起”，并轉(zhuǎn)身向側(cè)后下方，同時盡可能用手帕遮住。n) 客人或同事相互交談時，不可以隨便插話，特殊需要時必須先說：“對不起，打攪您”。o) 對客人的疑難問題或要求應表現(xiàn)充分的關(guān)心，并熱情地詢問，不應以工作忙為借口而草率應付。p) 全體員工在公司內(nèi)遇到客人、上級、同事時，應做到講“五聲”，即迎客聲、稱呼聲、致謝聲、致歉聲、送客聲，禁止使用“四語”，即蔑視語、煩躁語、否定語和斗氣語。三、行為準則 1、銷售人員不得在辦公區(qū)域進食、睡

11、覺、吸煙、喧嘩、吵鬧、追逐、玩手機游戲、發(fā)短信，不得閱讀報刊或與售樓無關(guān)的書籍；不得在售樓現(xiàn)場長談私人電話，不得做其它與售樓無關(guān)的任何事情（如打領(lǐng)帶、化妝、照鏡子、梳頭、修指甲等）；2、銷售人員應在指定休息區(qū)域內(nèi)休息，不得坐在洽談區(qū)域休息，不得聚眾在水吧閑聊。3、午間用餐應在規(guī)定區(qū)域進行，并保持用餐區(qū)域的清潔衛(wèi)生。 4、午餐采取輪流進餐制，進餐時間在每天11：30-13：00，每天由總值安排最后3名接待客戶的置業(yè)顧問先進餐。5、若需外出用餐必須等到現(xiàn)場置業(yè)顧問進餐完畢，時間不得超過40分鐘。6、工作時間不得中途擅自離開（除經(jīng)案場銷售經(jīng)理同意）違反者論曠工處理，罰款200元，并開具警告單 。7、

12、上班時不得打瞌睡違反者開具違紀單一張 ，罰款200元。8、上班時間嚴禁撥打聲訊電話違反者罰款100元 。9、銷售人員在工作時間里要妥善保管好各自的銷售工具及客戶資料，如遇休息或下班，須將各自銷售工具即客戶資料放入抽屜內(nèi)違反此條者開具違紀單一張，罰款100元。10、在走廊行走時，一般不超過前面的客戶。如需超過應說聲“對不起”“不好意思”，待客戶閃開時說聲“謝謝”，再輕輕穿過。11、和客戶、同事、開發(fā)商擦身而過時，主動側(cè)身，并點頭問好。12、走路步伐大小要適中，女性多用小步，切忌大步流星，嚴禁奔跑（危急情況例外），也不可腳擦著地板行走。13、銷售人員必須保證手機24小時開機。14、入座后不得翹二朗

13、腿，與其他或鄰近銷售人員交談，與客戶交談時雙眼目視客戶。15、與客戶交談時，不得靠背而坐，坐勢懶散。16、用普通話接待，口齒清晰，語氣緩慢，語速適中，語調(diào)不可過高。17、至談判桌邊，拉開椅子請客戶先行就座，避免與客戶相對而座。18、如有客戶到前臺咨詢，銷售員須即刻起立與客戶交談，不準坐著和客戶溝通。19、客戶結(jié)束訪問離開，負責接待的銷售人員送客戶至接待大門口。四、日常儀容、儀表統(tǒng)一標準要求1、工作期間，公司要求員工穿統(tǒng)一制服，佩戴公司司徽或項目工牌；2、制服干凈、熨燙平整、燙出褲線，紐扣齊全，無開線磨損，袖口領(lǐng)口無污漬斑痕，不許內(nèi)襯衣漏出外表；3、絲巾和領(lǐng)節(jié)整潔，系好后保持立體感，絲巾結(jié)需藏于

14、衣領(lǐng)內(nèi)；，男士佩黑色商務皮帶； 4、女士裙裝不可過長或過短，男女穿著黑色皮鞋，皮鞋擦亮（前不露趾，后不露跟），男士穿深色襪子；5、女士長發(fā)必須盤起來,嚴禁不穿襪子（不許破損），連褲襪則選擇肉色或根據(jù)項目內(nèi)部要求；6、口袋不插筆，不放雜物；7、工作期間，員工應注意自己的儀容，保持整潔。8、男女發(fā)型干練利落，無異味、無頭屑；頭發(fā)顏色不可過于鮮艷，靠近棕黑色為宜；劉海不能遮擋眼睛；9、女生干凈的淡妝，午餐后注意補妝，香水氣味淡雅；耳釘和戒指簡單精致，避免花哨；眼鏡適合臉型，鏡框顏色不突兀；手表款式不能夸張。10、男性頭發(fā)不能過耳，至少每月理一次發(fā)，嚴禁留胡須、漏鼻毛；保持頭發(fā)整潔（前不過眼、側(cè)不過耳

15、、后不過領(lǐng)），頭發(fā)不能蓋臉；11、保持口腔清潔，不得有異味；12、員工應隨時注意個人形象，談吐講究禮儀，謙虛寬容，時刻保持微笑。13、所有員工工作期間衣著必須保持整潔，注意個人衛(wèi)生。14、銷售人員的言談舉止要大方得體，走路、說話等動作要輕，走路姿勢要端正，不要東張西望、搖頭晃腦、勾肩搭背；15、遇到客戶應主動讓路，不與客戶搶道，有急事應禮貌打招呼，談話時與對方目光平視，注視眉心，說話不宜太快，千萬不要將唾液噴到對方；16、不能在客戶面前挖鼻子、掏耳朵、抓癢、打哈欠、伸懶腰，打噴嚏須背對對方，事后應道歉。17、坐姿要端正，切忌前俯后仰搖腿翹腳，女士就坐不要翹二郎腿，要雙膝緊靠腳跟自然并攏，坐在前

16、臺工作人員需保持上半身直正、臀部坐滿椅子的2/3；18、站立時雙手不要叉放在腰間或撫在胸前，站立時不要東倒西歪，不背靠他物更不能單腿站立將另一條腿蹬在后面的物體上。站立時不要趴在其他物體的臺面上。站在前臺工作人員需挺胸收腹，雙腳分開45度，雙手垂直身體兩側(cè)或雙腳后跟相合，雙腿并攏，雙手在腹前交叉。五、服務制度1、銷售人員必須團結(jié)一致、互幫互敬、互勵共勉，嚴禁拉幫結(jié)派，背后拆臺；2、所有銷售人員均須參加公司組織的培訓及考評，不得以任何借口缺席； 3、所有銷售人員應遵守服從公司予以的工作安排； 4、任何銷售人員應為全職工作，不可兼職，更不可利用工作之便推銷其他公司的產(chǎn)品； 5、任何上級安排的工作必

17、須按時完成不許出現(xiàn)錯誤6、禁止利用職務之便，從事他人工作或與他人串通獲得不法利益，收取不正當?shù)呢斘铮?、嚴禁泄露案場業(yè)務機密。違反者作辭退處理 8、銷售人員未事先告知客戶簽約時間、地點及應帶全的資料及與簽約有關(guān)事宜重罰。9、作廢認購協(xié)議書不許私自撕毀或私自留存，及時交接給內(nèi)業(yè)。10、若有成交客戶發(fā)生退房時必須向案場銷售經(jīng)理呈報申請，任何人無權(quán)力私自與客戶承諾。11、退訂或退房申請書必須經(jīng)案場銷售經(jīng)理審核填寫。12、銷售人員堅決禁止私自直接經(jīng)手客戶的定金或樓款。13、銷售人員嚴禁做私單，替客戶炒房，從中牟取利益，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)辭退處理。14、銷售人員不得在客戶面前爭搶及爭辯客戶的權(quán)屬問題； 15、銷售

18、人員不得在其他銷售人員接待客戶時主動插話或幫助介紹（除得邀請）； 16、每個銷售人員都有義務幫助其他銷售人員促成交易，其他銷售人員的老客戶來訪，銷售人員必須立刻與原銷售人員聯(lián)絡，了解情況后繼續(xù)幫助接待；17、銷售人員無權(quán)私自為客戶放房源，無權(quán)直接找發(fā)展商打折或申請其他事宜，否則自行承擔由此產(chǎn)生的后果；18、銷售人員當天的老客戶回訪不算接待指標，接待已成交或給客戶補定均不算接待指標；19、不在現(xiàn)場的銷售人員未成交老客戶回訪，或其客戶補定：由最后一位接待客戶的同事進行義務接待，不算接待指標。20、如遇到同行業(yè)調(diào)研，不占接待指標，由最后一位置業(yè)顧問負責接待，不得拒接或態(tài)度不好，有損公司形象。21、銷

19、售人員不得挑選客戶，不得令客戶受冷落，不論客戶的外形、來訪動機，銷售人員都要熱情接待，若借故不接待客戶將停接客戶一天。22、銷售人員接待客戶完畢，不得于客戶背后辱罵或取笑客戶； 23、客戶成交后，銷售人員當日內(nèi)詳細填寫客戶成交資料并自己建立詳細的成交客戶檔案。24、銷售經(jīng)理進行銷控前，必須確認房源無誤，方可進行。25、銷售人員在得到銷售經(jīng)理確認后，方可與客戶辦理認購手續(xù)，銷售員不得在銷售經(jīng)理不知情或銷控未果的情況下，擅自銷控房源；26、現(xiàn)場銷售經(jīng)理應將銷控結(jié)果向全體銷售人員公布；27、銷控后，如客戶退訂，銷售人員必須第一時間向銷售經(jīng)理匯報，并由銷售經(jīng)理向項目全體銷售人員公布取消該房源的銷控登記

20、；28、如銷售人員未按照銷控程序操作，此銷控視為無效，由當事人承擔一切責任及經(jīng)濟損失。29、對冷門問題或無把握回答問題，不得夸大或私自亂說，張冠李戴或憑空捏造導致不良后果。30、對模型與現(xiàn)實實際差別處不得欺瞞客戶，如實相告。31、接待客戶時，充分做好準備、備齊用品，如樓書、計算器、名片等。在交談中切忌反復離開中斷交談，解答問題及服務認真、誠懇、專業(yè)、全面、做到善始善終32、未經(jīng)開發(fā)商允許不得帶客戶去工地現(xiàn)場，進入工地前帶好安全帽（需人手一頂），進入工地33、客戶若要使用任何設施，要婉轉(zhuǎn)拒絕，做好解釋工作得到客戶認同及諒解34、在全程陪同客戶簽約時，認真、仔細、解答客戶在簽約中的一些問題，不得私

21、自承諾。35、在案場銷售經(jīng)理未將退訂或退房申請書遞予開發(fā)商，并征得相關(guān)人員批準前，任何人不得私自辦理退訂或退房手續(xù)，發(fā)生重大結(jié)果嚴肅處理。36、不得以下雨、無房、無意向、身體不適或任何理由拒絕客戶或不主動帶客戶看房。37、接待時不能與客戶發(fā)生爭吵，禁止接待過程中吸煙。38、下訂前未與案場銷售經(jīng)理再次確認，堅決杜絕一房二賣。39、不得在未經(jīng)銷售經(jīng)理同意的情況下在訂單上增加或減少任何條款。40、陪同參觀工地的銷售人員，遵守工地管理規(guī)定，不得向工地管理或施工人員提出與規(guī)定不符的要求，不得與工地人員發(fā)生爭吵。41、進入工地，銷售人員有義務保證客戶人身安全，銷售人員走在最前方指路，時時提醒客戶須注意事項

22、，避免引起不必要的事件發(fā)生。42、簽約過程中，客戶對合同條款或附加文件提出與樣本合同不一致意見的，事先請示案場銷售經(jīng)理或開發(fā)商，未征得同意不得私自簽約。43、全體銷售人員在業(yè)務活動中不得索取或接受客戶的酬金44、全體銷售人員均不得為求成交而私自向客戶做超出職權(quán)范圍的承諾（如：可以幫助客戶申請到更多的折扣；可以幫助客戶推遲付款及辦理銀行按揭的時間、變更姓名等），否則均視為個人行為，承擔由此而產(chǎn)生的一切后果。45、全體銷售人員應熟知項目銷售過程中的任何細節(jié)，嚴格按照銷售培訓資料（包括樓盤具體資料、付款方式、折扣、價格等）向客戶介紹樓盤，如出現(xiàn)因業(yè)務不熟而造成的客戶或發(fā)展商異議的，將停止接待客戶并參

23、加學習（對應公司不得替補名額上崗），經(jīng)項目統(tǒng)一負責人考核后重新上崗。情節(jié)嚴重的將考慮是否取消本項目的銷售工作。46、全體銷售員不允許私自給予客戶辦理非法手續(xù)，如社保、納稅證明等，如發(fā)生任何后果，均其由個人承擔責任。47、全體銷售人員在簽好訂單后，必須于10分鐘內(nèi)到財務部交款，否則視為放棄，房源將另行出售。（二）一、接待順序流程制度1、設置站位制度，每位一人。2、由銷售主管每天按輪序表指定順序?qū)斕旖哟蛻舻牡谝唤哟?、第二接待、依次排出，置業(yè)顧問嚴格執(zhí)行。3、站位的置業(yè)顧問有權(quán)放棄，但最短時間不得低于30分鐘，于放棄后在輪序表補齊“”，一次放棄機會相當于正常接待兩組客戶名額。4、站位的時間為：早

24、8：30分-晚5：30分 5、站位時站姿規(guī)范，不許靠門及座椅，不許擺弄手指、頭發(fā)、電話，不許在站位時到門口閑聊或者吸煙；6、按接待順序表站位，輪到不站直接劃“”及各種理由推脫不站位者，和挑客戶接待的，主管發(fā)現(xiàn)一次可停接其一天客戶，經(jīng)理發(fā)現(xiàn)的停接客戶三天。7、每接待完一組客戶，由當事置業(yè)顧問在客戶來訪登記上記錄，并在輪序表上補齊“”，銷售主管監(jiān)督接待客戶輪序，按輪接順序依次排位；8、集團公司領(lǐng)導或公司領(lǐng)導進入售樓處，前臺必須起立以示尊重，并打招呼（如：XX好，XX早上好等）；9、第一接待不得空位，如無故有空位出現(xiàn)，追究第一接待責任；如第一接待已通知第二接待，而第二接待沒有及時補位，則追究第二接待

25、責任，以此類推；10、置業(yè)顧問接待完客戶并完成應做工作后應立即回前臺補位；11、如客戶來時第一接待正處理工作事務，由第二接待接待客戶；第一接待處理完事務后補排第一接待，同上情況其余排位同事完事后仍歸原位；12、置業(yè)顧問不得在站位期間看任何無關(guān)房產(chǎn)銷售或房產(chǎn)類咨訊的報刊書籍。13、置業(yè)顧問不得在站位期間看任何手機等電子類產(chǎn)品，除非客戶來電。二、來訪接待制度【迎賓：挺胸、收腹、抬頭、目光平視、面帶微笑】【女：雙手臍前交叉，左手在上右手在下，雙腳成“V”字型，膝蓋內(nèi)側(cè)及腳后跟靠緊；男：雙臂自然下垂，雙腳與肩同寬】先生/女士，您好！ 歡迎光臨*。請問，您是第一次到訪嗎？是那您之前有沒有打過電話？或者有

26、沒有置業(yè)顧問給您打過電話或者發(fā)過短信？不是先生/女士，為了節(jié)省您的時間，我們會安排熟悉您的銷售員繼續(xù)為您服務，請問您還記得那位接待您的銷售員嗎？【一邊用左臂示意，請顧客進入，一邊進行詢問】記得您稍等，讓我為您聯(lián)系一下您的置業(yè)顧問。不記得直接叫前臺工作人員給銷售內(nèi)業(yè)打電話查詢1、查到是誰正常讓銷售員正常接待2、如果未查到由新置業(yè)顧問直接接待。沒有里面請，我是這里的置業(yè)顧問xxx，那么就由我為您介紹一下我們項目的詳細信息，您看可以嗎？有先生/女士，為了節(jié)省您的時間，我們會安排熟悉您的銷售員繼續(xù)為您服務，請問您還記得那位跟您聯(lián)絡的銷售員嗎？【一邊用左臂示意，請顧客進入，一邊進行詢問】不記得里面請，我

27、是這里的置業(yè)顧問xxx，那么就由我為您介紹一下我們項目的詳細信息，您看可以嗎？記得您稍等，讓我為您聯(lián)系一下您的置業(yè)顧問。【銷售員排首位之前的準備：確保激光筆，有電并且好用；確保資料夾中的戶型單張齊全，每樣至少兩張】【坐姿：身體挺直，重心垂直向下，腰部挺起，雙肩放松，雙膝并攏，手自然放在膝蓋上】【雙目平視，面帶微笑，坐椅子的2/3處。不可做擺弄手機，摳指甲，摸頭發(fā)等小動作】先生/女士，您好！ 歡迎您光臨*！您請這邊走【引導客戶至展示區(qū)域】【邊走邊問】先生/女士，您對我們的項目了解嗎？【為客戶針對項目宣傳期間，站定，挺胸、收腹、抬頭，面帶微笑】【左臂微曲，左手握資料夾，右手握激光指示筆】開始整體介

28、紹項目規(guī)劃，區(qū)域前景，項目配套等。以上為大家介紹了*的整體情況，下面讓我們一起了解一下項目的開發(fā)商信息。先生/女士，不知道您觀注多大面積的產(chǎn)品呢？（根據(jù)具體產(chǎn)品分別進行介紹，同時在下面介紹的過程中，了解客戶的需求，或是對現(xiàn)在居住的小區(qū)或戶型有哪些不滿意。）【引導客戶向洽談區(qū)有桌椅的方向移動，最終邀請客戶到洽談區(qū)坐下，詳細介紹】【客戶落座后，打開資料夾，進行戶型介紹】【客戶落座后，為客戶倒水】詳細介紹戶型買點及項目自身高附加值【銷售員遞名片】【接待的銷售員將客戶意向的戶型從資料夾中取出，放入紙袋中】 【取來客戶到訪登記本，示意顧客進行填寫】【當客戶起身離開時，接待的銷售員起身送客戶，將客戶送至展

29、位外】送客時：X先生/女士，您有什么問題，隨時都可以打電話給我。您慢走。X先生/女士，再見【送客戶至大門外，直至目送客戶離開銷售中心】三、 來電接聽制度 1、接聽電話：一般在鈴響23聲之間接聽。接聽電話時須面帶微笑、語氣柔和說“您好！*，很高興為您服務！”，不得頂撞客戶，不得粗聲粗氣，音量不宜過大 ，通話時，手邊需準備好來電接聽紀錄本及筆，記下對方所講的要點，對方講完時應簡單復述一遍以確認。2、一般在接聽電話時，應盡量減少周圍的噪音干擾，如音樂聲音不宜太大，周圍同事不要吵鬧，以保證通話質(zhì)量。當談話結(jié)束時，我們一定要記得說“非常感謝您的來電，謝謝您對我們樓盤的關(guān)注，如果您本周*，歡迎親臨售樓處，

30、我們隨時恭候您的光臨”，給對方留下一個好印象。必須等對方先掛線，然后你再掛線，且放電話的動作一定要輕。3、在打電話時，首先要說：“您好，請問是某某嗎？”當對方回答后，再進入話題。4、如果對方打來電話找人時，應說：“請稍等”，如果要找的人不在，要說：“對不起，某某出去了或這時不在，請問有什么事，我是否可以代您轉(zhuǎn)告”。5、來訪、來電登記表的填寫要規(guī)范、信息完整，真實反映情況，以便評估媒體效果。內(nèi)業(yè)于每天晚上下班之前收存好，然后放置空白表格于接聽區(qū)，并注名日期。6、如果是正?？蛻糁苯恿糇约盒彰?，并在掛電話5分鐘內(nèi)給客戶發(fā)信息。短信內(nèi)容為：“XX先生/女士您好，我是您的專屬置業(yè)顧問XXX，聯(lián)系電話為1

31、3*，感謝您對*的觀注，我將竭誠為您服務，在購房過程中如遇任何問題可以隨時咨詢我，期待與您見面，歡迎蒞臨?！?、如出現(xiàn)漏登現(xiàn)象則每空10元。8、所有來電盡量留下電話，對于疑為是“市調(diào)或其他身份者“宜請來電者先留下電話；身份不清者，回答要慎重，盡量請來電者到現(xiàn)場。9、接聽電話將時間盡量控制在3分鐘以內(nèi)，并且不過多透漏信息，給客戶感覺項目很忙，并故意留下吸引點勾起客戶興趣，并直接約訪客戶到場。四、銷售員的考核考核內(nèi)容：一、客戶滿意度(1)來電客戶根據(jù)新分配原則：銷售人員接聽來電后做好來電登記，并由該電話接聽人負責回訪該客戶，并于通話結(jié)束后立即給該客戶發(fā)送標準短信,銷售經(jīng)理于晚會結(jié)束后檢查短信發(fā)送情況執(zhí)行，在接電過程中做到對客戶提出的問題，能準確回答，主動了解客戶姓名、聯(lián)系方式、需求戶型、認知途徑，并且主動預約客戶去售樓處面談等環(huán)節(jié)。(2)來訪客戶在接待客戶過程中，嚴格按照標準接待，銷售代表以禮貌熱情的態(tài)度