減少業(yè)務(wù)工單處理時(shí)長(zhǎng)

1、1減少業(yè)務(wù)工單處理時(shí)長(zhǎng)“投訴處理先鋒投訴處理先鋒”QC小組小組提綱概況概況 選擇課題、現(xiàn)狀調(diào)查選擇課題、現(xiàn)狀調(diào)查確定目標(biāo)進(jìn)行原因分析及要因確認(rèn)確定目標(biāo)進(jìn)行原因分析及要因確認(rèn)制定對(duì)策并進(jìn)行對(duì)策實(shí)施制定對(duì)策并進(jìn)行對(duì)策實(shí)施效果檢查效果檢查 、鞏固措施鞏固措施總結(jié)和打算總結(jié)和打算概況現(xiàn)狀及要求 上級(jí)要求：公司要求工單處理平均步長(zhǎng)不超于5步。 現(xiàn)狀：下圖是09年10月-12月對(duì)兄弟公司及昭通分公司投訴工單處理步長(zhǎng)的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，從圖中可以看出我地市處理工單的平均步長(zhǎng)高于兄弟公司，超過公司要求。工單處理步長(zhǎng)的縮短可以大大提升處理效率，提高客戶滿意度。 現(xiàn)狀對(duì)比確認(rèn)課題縮短工單處理平均步長(zhǎng)名詞解釋平均步長(zhǎng)平均步

2、長(zhǎng)=電子工單流系統(tǒng)電子工單總步長(zhǎng)電子工單流系統(tǒng)電子工單總步長(zhǎng)電子工單流系統(tǒng)電子工單量電子工單流系統(tǒng)電子工單量 步長(zhǎng)：步長(zhǎng)：指電子工單流系統(tǒng)中電子工單處理，處指電子工單流系統(tǒng)中電子工單處理，處理員參與處理一次為一個(gè)步長(zhǎng)。也可理解為完整處理員參與處理一次為一個(gè)步長(zhǎng)。也可理解為完整處理一張電子流工單所需要的步驟。理一張電子流工單所需要的步驟?，F(xiàn)狀調(diào)查 下圖是工單處理的整個(gè)流程，從客戶投訴至處理完畢，標(biāo)準(zhǔn)流程是三大環(huán)節(jié)。如下圖是工單處理的整個(gè)流程，從客戶投訴至處理完畢，標(biāo)準(zhǔn)流程是三大環(huán)節(jié)。如果一起簡(jiǎn)單投訴按照標(biāo)準(zhǔn)流程處理，僅需三個(gè)步長(zhǎng)就可以完成。但往往一個(gè)投訴并不果一起簡(jiǎn)單投訴按照標(biāo)準(zhǔn)流程處理，僅需三

3、個(gè)步長(zhǎng)就可以完成。但往往一個(gè)投訴并不是簡(jiǎn)單通過一個(gè)部門的查核就能處理的，需要多部門的查核。是簡(jiǎn)單通過一個(gè)部門的查核就能處理的，需要多部門的查核。 因此，工單處理的第二因此，工單處理的第二步流程較為復(fù)雜，在第二環(huán)節(jié)中要簡(jiǎn)單通過一個(gè)步長(zhǎng)來(lái)解決并不是容易的事。步流程較為復(fù)雜，在第二環(huán)節(jié)中要簡(jiǎn)單通過一個(gè)步長(zhǎng)來(lái)解決并不是容易的事。營(yíng)業(yè)廳10086客戶經(jīng)理其他渠道受理客戶投訴工維部查核市場(chǎng)部查核其他部門查核營(yíng)銷部查核投訴處理中心分析派單投訴處理中心回復(fù)客戶處理結(jié)束此為工單處此為工單處理的第一環(huán)理的第一環(huán)節(jié)節(jié)此為工單處此為工單處理的第二環(huán)理的第二環(huán)節(jié)節(jié)集團(tuán)部查核此為工單處理的此為工單處理的第三環(huán)節(jié)第三環(huán)節(jié)現(xiàn)

4、狀調(diào)查 09年年10月工單平均步長(zhǎng)為月工單平均步長(zhǎng)為7，分別統(tǒng)計(jì)各步長(zhǎng)工單量，從下，分別統(tǒng)計(jì)各步長(zhǎng)工單量，從下圖中明顯的看出，圖中明顯的看出，4-6步、步、7-9步類工單的數(shù)量占比超過了步類工單的數(shù)量占比超過了66%，該兩類工單是影響工單平均步長(zhǎng)的關(guān)鍵。，該兩類工單是影響工單平均步長(zhǎng)的關(guān)鍵。 現(xiàn)狀調(diào)查 超步長(zhǎng)工單處理情況統(tǒng)計(jì)超步長(zhǎng)工單處理情況統(tǒng)計(jì): :抽取抽取500500張超步長(zhǎng)工單（張超步長(zhǎng)工單（4-74-7步）步）分析，發(fā)現(xiàn)步驟超長(zhǎng)的工單有以下五類分析，發(fā)現(xiàn)步驟超長(zhǎng)的工單有以下五類 序號(hào)序號(hào) 項(xiàng)目項(xiàng)目張數(shù)張數(shù)占比占比(%)(%)1 1自有業(yè)務(wù)類自有業(yè)務(wù)類32032064642 2通信費(fèi)用類

5、通信費(fèi)用類10510521213 3市場(chǎng)營(yíng)銷類市場(chǎng)營(yíng)銷類40408 84 4服務(wù)質(zhì)量類服務(wù)質(zhì)量類30306 65 5其他其他5 51 1合合 計(jì)計(jì)500500100100100%64%85%93%99%1200次次973次次自有業(yè)務(wù)自有業(yè)務(wù)通信費(fèi)用通信費(fèi)用業(yè)務(wù)響應(yīng)業(yè)務(wù)響應(yīng)市場(chǎng)營(yíng)銷市場(chǎng)營(yíng)銷其他其他結(jié)論：自有業(yè)務(wù)類工單流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)過多，是造成平均步長(zhǎng)過長(zhǎng)的癥結(jié)結(jié)論：自有業(yè)務(wù)類工單流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)過多，是造成平均步長(zhǎng)過長(zhǎng)的癥結(jié)！制定目標(biāo) 現(xiàn)狀：現(xiàn)狀：7步步 目標(biāo)值：目標(biāo)值：5步步 合理性分析 根據(jù)以上數(shù)據(jù)表分析測(cè)算，如果降低4-6步，7-9步類工單的步長(zhǎng)，可以達(dá)到目標(biāo)值低于5步的要求。平均步長(zhǎng)4.2 = 513

6、*3+（1454+780）*3+601*103349橫向?qū)Ρ?根據(jù)圖一，兄弟公司工單處理平均步長(zhǎng)均低于根據(jù)圖一，兄弟公司工單處理平均步長(zhǎng)均低于5步，而我步，而我公司處理流程、系統(tǒng)應(yīng)用、人員配備等條件均一致，只要公司處理流程、系統(tǒng)應(yīng)用、人員配備等條件均一致，只要通過努力也能達(dá)到兄弟公司工單處理平均步長(zhǎng)的水平。通過努力也能達(dá)到兄弟公司工單處理平均步長(zhǎng)的水平。 因此：小組認(rèn)為縮短工單處理平均步長(zhǎng)低于因此：小組認(rèn)為縮短工單處理平均步長(zhǎng)低于5的目標(biāo)值是的目標(biāo)值是可以實(shí)現(xiàn)的！可以實(shí)現(xiàn)的！原因分析通過魚刺圖分析通過魚刺圖分析,小組成員共找到了小組成員共找到了9條末端原因條末端原因! 9條末端原因 序號(hào)序號(hào)末

7、端原因末端原因確認(rèn)內(nèi)容確認(rèn)內(nèi)容確認(rèn)方法確認(rèn)方法負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)人完成時(shí)間完成時(shí)間1 1處理人員業(yè)務(wù)不熟處理人員業(yè)務(wù)不熟從從500500張超長(zhǎng)通信費(fèi)用工單中統(tǒng)計(jì)張超長(zhǎng)通信費(fèi)用工單中統(tǒng)計(jì)未預(yù)處理而無(wú)謂流轉(zhuǎn)的比例未預(yù)處理而無(wú)謂流轉(zhuǎn)的比例統(tǒng)計(jì)分析統(tǒng)計(jì)分析劉喜劉喜20102010年年5 5月月2 2處理人員責(zé)任心不強(qiáng)處理人員責(zé)任心不強(qiáng)回訪回訪500500張超長(zhǎng)通信費(fèi)用工單中客張超長(zhǎng)通信費(fèi)用工單中客戶對(duì)處理人員推諉的感知度戶對(duì)處理人員推諉的感知度調(diào)查分析調(diào)查分析陳章陳章20102010年年5 5月月3 3對(duì)口部門未全力配合查核問對(duì)口部門未全力配合查核問題題從從500500張超長(zhǎng)通信費(fèi)用工單中分析張超長(zhǎng)通信費(fèi)用工

8、單中分析對(duì)口部門未查核清楚的工單比例對(duì)口部門未查核清楚的工單比例統(tǒng)計(jì)分析統(tǒng)計(jì)分析李忠秀李忠秀20102010年年5 5月月4 4處理人員中缺乏高手處理人員中缺乏高手G4G4職級(jí)或以上員工占比職級(jí)或以上員工占比統(tǒng)計(jì)分析統(tǒng)計(jì)分析李忠秀李忠秀20102010年年5 5月月5 5查詢某些信息無(wú)權(quán)限查詢某些信息無(wú)權(quán)限統(tǒng)計(jì)統(tǒng)計(jì)500500張超長(zhǎng)通信費(fèi)用工單中因張超長(zhǎng)通信費(fèi)用工單中因無(wú)權(quán)限查詢而轉(zhuǎn)其他部門查詢的無(wú)權(quán)限查詢而轉(zhuǎn)其他部門查詢的工單比例工單比例統(tǒng)計(jì)分析統(tǒng)計(jì)分析葉葉烜烜20102010年年5 5月月6 6答復(fù)回來(lái)的工單再次處理無(wú)答復(fù)回來(lái)的工單再次處理無(wú)相應(yīng)節(jié)點(diǎn)相應(yīng)節(jié)點(diǎn)統(tǒng)計(jì)統(tǒng)計(jì)500500張超長(zhǎng)通信費(fèi)

9、用工單中因張超長(zhǎng)通信費(fèi)用工單中因答復(fù)工單再次流轉(zhuǎn)而增加步長(zhǎng)的答復(fù)工單再次流轉(zhuǎn)而增加步長(zhǎng)的比例比例統(tǒng)計(jì)分析統(tǒng)計(jì)分析劉喜劉喜20102010年年5 5月月7 7工單池所有工單由專人指派工單池所有工單由專人指派統(tǒng)計(jì)統(tǒng)計(jì)500500張通信費(fèi)用工單中因?qū)Ｈ藦埻ㄐ刨M(fèi)用工單中因?qū)Ｈ酥概啥黾硬介L(zhǎng)的比例指派而增加步長(zhǎng)的比例統(tǒng)計(jì)分析統(tǒng)計(jì)分析葉葉烜烜20102010年年5 5月月8 8回復(fù)完用戶后工單需轉(zhuǎn)專人回復(fù)完用戶后工單需轉(zhuǎn)專人工號(hào)結(jié)單工號(hào)結(jié)單統(tǒng)計(jì)統(tǒng)計(jì)500500張通信費(fèi)用工單中因?qū)Ｈ藦埻ㄐ刨M(fèi)用工單中因?qū)Ｈ私Y(jié)單而增加步長(zhǎng)的比例結(jié)單而增加步長(zhǎng)的比例統(tǒng)計(jì)分析統(tǒng)計(jì)分析李忠秀李忠秀20102010年年5 5月月9 9

10、未將需核實(shí)的問題一次性描未將需核實(shí)的問題一次性描述清楚，導(dǎo)致流轉(zhuǎn)到同一部述清楚，導(dǎo)致流轉(zhuǎn)到同一部門多次門多次統(tǒng)計(jì)統(tǒng)計(jì)500500張通信費(fèi)用工單中因同一張通信費(fèi)用工單中因同一部門多次流轉(zhuǎn)增加步長(zhǎng)的比例部門多次流轉(zhuǎn)增加步長(zhǎng)的比例統(tǒng)計(jì)分析統(tǒng)計(jì)分析李忠秀李忠秀20102010年年5 5月月要因確認(rèn)過程 處理人員業(yè)務(wù)不熟處理人員業(yè)務(wù)不熟 確認(rèn)標(biāo)準(zhǔn)：未預(yù)處理的工單占比達(dá)確認(rèn)標(biāo)準(zhǔn)：未預(yù)處理的工單占比達(dá)20% 通過仔細(xì)查看電子流工單，小組成員劉喜完成了對(duì)未預(yù)處理工單的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，發(fā)現(xiàn)在500個(gè)抽查的投訴樣本中，此類工單僅有35件，占7%，未達(dá)確認(rèn)標(biāo)準(zhǔn)。 處理人員推諉處理人員推諉 確認(rèn)標(biāo)準(zhǔn)：客戶對(duì)處理人員有明顯推

11、諉感知的達(dá)確認(rèn)標(biāo)準(zhǔn)：客戶對(duì)處理人員有明顯推諉感知的達(dá)30% 通過回訪調(diào)查，小組成員劉喜完成了對(duì)關(guān)于刁難客戶投訴的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，發(fā)現(xiàn)在500個(gè)抽查的投訴樣本中，此類工單有85件，占17%，未達(dá)確認(rèn)標(biāo)準(zhǔn)。 對(duì)口部門未全力配合查核問題對(duì)口部門未全力配合查核問題 確認(rèn)標(biāo)準(zhǔn)：因?qū)诓块T未全力配合查核導(dǎo)致的工單多次流轉(zhuǎn)占比達(dá)確認(rèn)標(biāo)準(zhǔn)：因?qū)诓块T未全力配合查核導(dǎo)致的工單多次流轉(zhuǎn)占比達(dá)30% 通過仔細(xì)查看電子流工單，小組成員完成了因?qū)诓块T未全力配合查核導(dǎo)致的工單多次流轉(zhuǎn)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，發(fā)現(xiàn)在500個(gè)抽查的投訴樣本中，此類工單有130件，占26%，未達(dá)到確認(rèn)標(biāo)準(zhǔn)。要因確認(rèn)過程崗位較低不能吸引優(yōu)秀人才崗位較低不能吸引優(yōu)秀

12、人才 確認(rèn)標(biāo)準(zhǔn)：確認(rèn)標(biāo)準(zhǔn)：90%以上人員崗位職級(jí)是以上人員崗位職級(jí)是4級(jí)以上級(jí)以上 小組成員通過對(duì)投訴處理人員的職位、職級(jí)、學(xué)歷、歷年績(jī)效、工作年限等全面調(diào)查并組織相關(guān)人員進(jìn)行座談等活動(dòng)總結(jié)得出：目前60%的投訴處理人員只有3職級(jí)，職級(jí)低且沒有上升渠道，85%的人員從事投訴工作已超過兩年，職業(yè)倦怠感強(qiáng)，部分投訴處理人員并不是從優(yōu)秀的人員中選拔，與崗位要求存在差距。符合確認(rèn)標(biāo)準(zhǔn)。 工號(hào)權(quán)限不夠工號(hào)權(quán)限不夠 確認(rèn)標(biāo)準(zhǔn)：因處理人員工號(hào)無(wú)權(quán)限而轉(zhuǎn)其他部門查詢的工單占比達(dá)確認(rèn)標(biāo)準(zhǔn)：因處理人員工號(hào)無(wú)權(quán)限而轉(zhuǎn)其他部門查詢的工單占比達(dá)30% 通過仔細(xì)查看電子流工單，小組成員完成了因處理人員工號(hào)無(wú)權(quán)限而轉(zhuǎn)其他部

13、門查詢的工單數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，發(fā)現(xiàn)在500個(gè)抽查的投訴樣本中，此類工單有200件，占40%，達(dá)到確認(rèn)標(biāo)準(zhǔn)。 答復(fù)工單一次流轉(zhuǎn)無(wú)節(jié)點(diǎn)答復(fù)工單一次流轉(zhuǎn)無(wú)節(jié)點(diǎn) 確認(rèn)標(biāo)準(zhǔn)：因答復(fù)工單一次流轉(zhuǎn)無(wú)節(jié)點(diǎn)而需增加步長(zhǎng)的占比達(dá)確認(rèn)標(biāo)準(zhǔn)：因答復(fù)工單一次流轉(zhuǎn)無(wú)節(jié)點(diǎn)而需增加步長(zhǎng)的占比達(dá)20% 通過仔細(xì)查看電子流工單，小組成員完成了因答復(fù)工單一次流轉(zhuǎn)無(wú)節(jié)點(diǎn)而需增加步長(zhǎng)的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，發(fā)現(xiàn)在500個(gè)抽查的投訴樣本中，此類工單有45件，占8%，未達(dá)到確認(rèn)標(biāo)準(zhǔn)。要因確認(rèn)過程分配工單由專人指派分配工單由專人指派確認(rèn)標(biāo)準(zhǔn)：由于專人指派而增加步長(zhǎng)的工單占比達(dá)確認(rèn)標(biāo)準(zhǔn)：由于專人指派而增加步長(zhǎng)的工單占比達(dá)50%目前的工單分配完全靠專人指派，也就是

14、說(shuō)每張工單在尚未處理之前就已經(jīng)有“指派”這一步，占比為100%，遠(yuǎn)超確認(rèn)標(biāo)準(zhǔn)。專人結(jié)單專人結(jié)單確認(rèn)標(biāo)準(zhǔn)：由專人工號(hào)結(jié)單的工單占比達(dá)確認(rèn)標(biāo)準(zhǔn)：由專人工號(hào)結(jié)單的工單占比達(dá)40%為提升客戶滿意度，處理人員將處理完畢后用戶感知一般或感知差的工單轉(zhuǎn)派給專人工號(hào)結(jié)單，從而對(duì)一部分不滿意用戶加以修復(fù)。通過仔細(xì)查看電子流工單，小組成員完成了專人工號(hào)結(jié)單的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，發(fā)現(xiàn)在500個(gè)抽查的投訴樣本中，此類工單有140件，占28%，未達(dá)到確認(rèn)標(biāo)準(zhǔn)。同一部門流轉(zhuǎn)多次同一部門流轉(zhuǎn)多次確認(rèn)標(biāo)準(zhǔn)：一張工單中流轉(zhuǎn)到同一個(gè)部門超過一次的工單占比達(dá)確認(rèn)標(biāo)準(zhǔn)：一張工單中流轉(zhuǎn)到同一個(gè)部門超過一次的工單占比達(dá)30%通過仔細(xì)查看電子流工單

15、，小組成員完成了同一部門多次流轉(zhuǎn)工單的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，發(fā)現(xiàn)在500個(gè)抽查的投訴樣本中，此類工單有90件，占18%，未達(dá)到確認(rèn)標(biāo)準(zhǔn)。要因確認(rèn)結(jié)論 經(jīng)經(jīng)QC小組末端原因確認(rèn)，最終確定影響工單處理步長(zhǎng)的小組末端原因確認(rèn)，最終確定影響工單處理步長(zhǎng)的要因?yàn)椋阂驗(yàn)椋?一、崗位較低不能吸引優(yōu)秀人才一、崗位較低不能吸引優(yōu)秀人才 二、工號(hào)權(quán)限不夠二、工號(hào)權(quán)限不夠 三、分配工單由專人指派三、分配工單由專人指派制定對(duì)策 序號(hào)要因?qū)Σ吣繕?biāo)措施完成時(shí)間負(fù)責(zé)人1崗位較低不能吸引優(yōu)秀人才通過崗位競(jìng)聘，選拔優(yōu)秀人才現(xiàn)有投訴處理中心配置G4崗職人員占總?cè)藬?shù)60%通過崗位競(jìng)聘，從現(xiàn)有處理人員中選拔優(yōu)秀人才，同時(shí)從其他部門或班組中選拔

16、優(yōu)秀人才，試用3個(gè)月后定G4職級(jí)。2010年8月葉烜2工號(hào)權(quán)限不夠開放相關(guān)系統(tǒng)使用、查詢權(quán)限100%配置各職能部門與投訴處理相關(guān)的系統(tǒng)帳號(hào)使用權(quán)限與相關(guān)部門溝通開放可由投訴中心操作的權(quán)限2010年7月陳章3分配工單由專人指派接觸過的工單由前一處理人自行認(rèn)領(lǐng)平均步長(zhǎng)縮短一步1、 新生成的工單仍由專人指派2、轉(zhuǎn)回投訴處理中心工單池的工單由前一處理人根據(jù)自己的工號(hào)自行認(rèn)領(lǐng)。2010年6月李忠秀對(duì)策實(shí)施實(shí)施一：通過崗位競(jìng)聘，選拔優(yōu)秀人才實(shí)施一：通過崗位競(jìng)聘，選拔優(yōu)秀人才 在投訴處理中心原有的人員配置基礎(chǔ)上，開放G4職級(jí)公開競(jìng)聘，完善崗位配置，吸引優(yōu)秀人才。對(duì)策實(shí)施實(shí)施二：開放相關(guān)系統(tǒng)使用、查詢權(quán)限實(shí)施

17、二：開放相關(guān)系統(tǒng)使用、查詢權(quán)限 經(jīng)溝通共為投訴處理人員開放四個(gè)系統(tǒng)使用權(quán)限，減少工單不必要轉(zhuǎn)派，經(jīng)溝通共為投訴處理人員開放四個(gè)系統(tǒng)使用權(quán)限，減少工單不必要轉(zhuǎn)派，提高工單直接處理能力，直接提升工單一次解決率。提高工單直接處理能力，直接提升工單一次解決率。移動(dòng)之家二期、三期處理平臺(tái)：注冊(cè)信息、優(yōu)惠區(qū)域、歷史注冊(cè)信息查詢。網(wǎng)絡(luò)投訴處理平臺(tái)：上網(wǎng)記錄、彩鈴日志、充值卡信息、網(wǎng)絡(luò)口徑等信息查詢。寬帶查詢處理系統(tǒng)：寬帶開戶信息、帳號(hào)查詢及報(bào)障。SPOA平臺(tái)：夢(mèng)網(wǎng)業(yè)務(wù)訂購(gòu)、退訂、查詢，并可向二線平以提單處理。實(shí)施三：答復(fù)工單取消專人指派制度實(shí)施三：答復(fù)工單取消專人指派制度新工單仍由專人指派。1.轉(zhuǎn)回投訴處理

18、中心工單池的工單由前一處理人根據(jù)自己的工號(hào)自行認(rèn)領(lǐng)。效果檢查 目標(biāo)值檢查目標(biāo)值檢查活動(dòng)前：活動(dòng)前：7步步目標(biāo)值：目標(biāo)值：5步步活動(dòng)后：活動(dòng)后：4.7步步效益檢查 （經(jīng)濟(jì)效益）（經(jīng)濟(jì)效益） 工單處理平均步長(zhǎng)的大大縮短，不僅達(dá)到了公司考核指標(biāo)的要求，也節(jié)約了大量人力可做其他事，同時(shí)也節(jié)約了公司對(duì)于人力支出的成本。 （社會(huì)效益）（社會(huì)效益） 根據(jù)省公司委托第三方的客戶滿意度測(cè)評(píng)結(jié)果：10年三季度客戶滿意度較第三季度相比，提高了2個(gè)百分點(diǎn)。 鞏固措施 每周定期組織業(yè)務(wù)培訓(xùn)，使處理人員業(yè)務(wù)水平大大提高，許多咨詢工單可直接答復(fù)用戶，一次結(jié)單，避免流轉(zhuǎn)。 班組內(nèi)部開展技能競(jìng)賽，制定獎(jiǎng)勵(lì)制度，提高處理人員的工作積極性和忠誠(chéng)度。 請(qǐng)其他部門的專業(yè)工作人員對(duì)我班組人員進(jìn)行小系統(tǒng)使用的輔導(dǎo)，使處理人員熟悉各種系統(tǒng)的查詢工作，大大縮短查詢時(shí)間和工單流轉(zhuǎn)步長(zhǎng)。 制定一對(duì)一跟單制度，即每?jī)擅幚砣藛T為一小組，其中一人休息時(shí)對(duì)班主動(dòng)領(lǐng)單并跟蹤處理，縮短工單步長(zhǎng)。 小組對(duì)小組對(duì)2010年年10-11月份的工單處理平均步長(zhǎng)做了跟蹤調(diào)查，月份的工單處理平均步長(zhǎng)做了跟蹤調(diào)查，發(fā)現(xiàn)始終維持在發(fā)現(xiàn)始終維持在5步以下，說(shuō)明鞏固措施有效。步以下，說(shuō)明鞏固措施有效?？偨Y(jié)和打算