倉庫主管基礎(chǔ)領(lǐng)導(dǎo)力3.6——V1.0

1、倉庫主管基礎(chǔ)領(lǐng)導(dǎo)力開發(fā)部門：蘇寧大學(xué)開發(fā)時間：2013年2月課程版本：V通過本課程的學(xué)習(xí)，您將能夠通過本課程的學(xué)習(xí)，您將能夠：1、明確自身的工作職責(zé)及角色認(rèn)知；、明確自身的工作職責(zé)及角色認(rèn)知；2、掌握自我管理的一些基本方法；、掌握自我管理的一些基本方法；3、掌握日?；A(chǔ)管理的方法；、掌握日?；A(chǔ)管理的方法；4、掌握人員管理的基本方法；、掌握人員管理的基本方法；5、掌握員工激勵的方法與技巧；、掌握員工激勵的方法與技巧；6、掌握對外溝通的一些基本方法、掌握對外溝通的一些基本方法。1、角色、角色定位定位2、自我管理、自我管理3、日?；A(chǔ)管理、日?；A(chǔ)管理4、人員管理、人員管理6、對外溝通、對外溝通5

2、、考核激勵、考核激勵課程目錄1、角色、角色定位定位2、自我管理、自我管理3、日?；A(chǔ)管理、日?；A(chǔ)管理4、人員管理、人員管理6、對外溝通、對外溝通5、考核激勵、考核激勵課程目錄 Copyright suning 20135下屬管理者自身一、角色定位案例：張華的困惑 張華是一名倉管員，工作認(rèn)真勤奮、積極主動，工作表現(xiàn)一直非常優(yōu)秀，與同事們的關(guān)系也非常融洽，同事們都很喜歡跟他聊天、講心事，他的表現(xiàn)得到了領(lǐng)導(dǎo)與同事們的認(rèn)可和好評。因此，公司任命張華為小組主管，希望他能夠起到小組帶頭人的作用。 但是上任之后，平時無話不說的同事和伙伴很明顯地和他有了距離，以前領(lǐng)導(dǎo)很欣賞他的工作表現(xiàn)，但現(xiàn)在對他的責(zé)備卻比

3、表揚要多得多。過去他只要做好自己的工作，按時上下班就行了，現(xiàn)在卻要承擔(dān)以前沒有的壓力。身為小組負(fù)責(zé)人，他每天要擔(dān)心有沒有人遲到或請假、會不會有人說不來就不來、交給張三的事情是否會出紕漏同時還要關(guān)注工作進(jìn)展和質(zhì)量，就算下班回到家，腦子里還放不下這些事情。 盡管如此，小組工作還是經(jīng)常出問題，讓他煩不勝煩。同事們本以為張華當(dāng)組長會營造更好的工作氛圍，可是結(jié)果與期望卻相差甚遠(yuǎn)，因為張華經(jīng)常很羅嗦，甚至沖大家抱怨發(fā)脾氣 面對這種情況，張華非常困惑，不知道錯在哪里？討論： 1.張華的困惑是什么？ 2.張華困惑的原因是什么？ Copyright suning 20136上級上級倉庫主管倉庫主管顧客顧客客客服

4、服采銷采銷店面店面售后售后倉管員倉管員揀配員揀配員承運商承運商廠家廠家勞務(wù)外包勞務(wù)外包一、角色定位角色認(rèn)知 Copyright suning 20137崗位職責(zé)能力素質(zhì)要求核心KPI考核指標(biāo)一、角色定位角色認(rèn)知 Copyright suning 20138倉庫倉庫主管崗位職責(zé)：主管崗位職責(zé)：u 安排各倉管員工作任務(wù)，調(diào)和各倉管員的工作量；u 對倉管員日盤、周盤、月盤點工作的監(jiān)督與檢查；u 檢查倉庫各區(qū)域存貨擺放的規(guī)范性，指導(dǎo)并監(jiān)督倉管員對倉庫8S工作的執(zhí)行；u 配合配送部派工協(xié)調(diào)倉庫對商品進(jìn)行出入貨作業(yè)；u 定期舉行倉庫安防演練，定期檢查安防設(shè)施；檢查倉庫水、電設(shè)備設(shè)施運行情況；u 主持晨會、

5、周會、月度例會、雙周培訓(xùn)；u 新進(jìn)倉管員帶教、考核；在職倉管員技能提升；倉庫人才梯隊工作；u 商品安全工作；u 倉庫作業(yè)報表制作與上報；u 倉管員工作成績考評；您清楚您的工作職責(zé)嗎？一、角色定位角色認(rèn)知 Copyright suning 20139一、角色定位角色認(rèn)知 Copyright suning 201310工作目標(biāo)和計劃管理日常基礎(chǔ)管理工作改善人員培養(yǎng)和培訓(xùn)人員激勵與關(guān)懷對外溝通倉庫主管能力素質(zhì)要求一、角色定位角色認(rèn)知 Copyright suning 201311倉庫主管核心倉庫主管核心KPIKPI考核指標(biāo)：考核指標(biāo)：指標(biāo)計算方式指標(biāo)值考核對象收發(fā)貨及時率小件收發(fā)貨及時率=收貨及時率

6、*40%+發(fā)貨及時率*40%+D-D調(diào)撥收貨及時率*20%99%小件倉儲部管理崗收貨及時率=當(dāng)月在規(guī)定時間內(nèi)交貨單數(shù)量/當(dāng)月交貨單總量*100%發(fā)貨及時率=當(dāng)月在規(guī)定時間內(nèi)發(fā)貨單數(shù)量/當(dāng)月發(fā)貨單總量*100%D-D調(diào)撥收貨及時率=當(dāng)月在規(guī)定時間內(nèi)D-D調(diào)撥收貨單數(shù)量/當(dāng)月D-D調(diào)撥收貨總數(shù)量*100%商品周轉(zhuǎn)天數(shù)當(dāng)月每日庫存總量之和/當(dāng)月銷售總量42天網(wǎng)購商品反貨率網(wǎng)購商品反貨率=當(dāng)月實際反貨量/當(dāng)月系統(tǒng)明細(xì)總量*100%98%庫存商品帳實不符率當(dāng)月盤點商品差異金額/倉庫總金額*100%0序號序號考核指標(biāo)考核指標(biāo)考核規(guī)則考核規(guī)則管理崗管理崗( (元元) )1收發(fā)貨及時率X99%6095%X99

7、%不獎不罰2商品周轉(zhuǎn)天數(shù)X42天6042天X56天不獎不罰3網(wǎng)購商品反貨率X98%6095%X98%不獎不罰4庫存商品帳實不符率X=0120X0-60一、角色定位角色認(rèn)知 Copyright suning 201312角色認(rèn)知總結(jié) 終端小組作為公司運營的最小單位，看起來很不起眼；但是，一旦出現(xiàn)問題，卻會像斷鏈一樣影響整個公司的正常運轉(zhuǎn)，所以作為終端的基層管理人員，肩負(fù)著非常重要的責(zé)任。 基層管理人員的工作開展必須著眼于任務(wù)目標(biāo)的達(dá)成，應(yīng)該把主要精力放在以下幾個方面：任務(wù)目標(biāo)的達(dá)成（必達(dá)意識等）達(dá)成質(zhì)量的提升(工作效率、成本控制、顧客滿意度、員工排班組合等）改善流程的意識（1、目前流程問題根源如

8、何改善？存在困難資源 計劃執(zhí)行！）一、角色定位角色認(rèn)知 Copyright suning 201313管理自我管理他人一、角色定位角色轉(zhuǎn)變 Copyright suning 201314一、角色定位角色轉(zhuǎn)變 Copyright suning 201315倉倉管員管員倉庫倉庫主管主管個人技能個人技能時間管理時間管理工作理念工作理念工作理念工作理念領(lǐng)導(dǎo)技能領(lǐng)導(dǎo)技能時間管理時間管理一、角色定位角色轉(zhuǎn)變 Copyright suning 201316倉管員倉庫主管個人技能l 技術(shù)或者業(yè)務(wù)能力l 團(tuán)隊協(xié)作能力l 為了個人利益和個人成果建立的人際關(guān)系l 合理運用公司的工具流程和規(guī)劃領(lǐng)導(dǎo)技能l 制定計劃項目

9、計劃、預(yù)算計劃和人員計劃l 工作設(shè)計l 人員選拔l 授權(quán)l(xiāng) 績效監(jiān)督l 績效輔導(dǎo)與反饋l 績效評估l 獎勵與激勵l 溝通與營造工作氛圍l 為部門發(fā)展建立上下左右的良好關(guān)系l 獲取資源一、角色定位角色轉(zhuǎn)變 Copyright suning 201317工作理念倉管員通過個人的能力完成任務(wù)高質(zhì)量的技術(shù)或?qū)I(yè)化的工作遵循公司的價值觀倉庫主管通過他人完成任務(wù)下屬員工的成功管理性工作和修養(yǎng)部門的成功向一位真正的管理者正直誠實一、角色定位角色轉(zhuǎn)變 Copyright suning 201318小小結(jié)結(jié) 過去作為倉管員，評價你的工作績效，通常取決于你的個人工作能力。注重于自我管理和自我專業(yè)技能提升。 現(xiàn)在晉

10、升為主管，你的工作內(nèi)容和數(shù)量都已經(jīng)發(fā)生很大的變化，必須注重團(tuán)隊成員的作用，善于用人成事才能完成團(tuán)隊任務(wù)。 所以基層主管必須學(xué)會合理的安排時間，不但做好自己的工作，還要學(xué)會幫助他人完成工作，實現(xiàn)從自己做事轉(zhuǎn)變?yōu)閹F(tuán)隊做事。一、角色定位 Copyright suning 201319 課間休息10分鐘1、角色定位、角色定位2、自我管理、自我管理3、日?；A(chǔ)管理、日常基礎(chǔ)管理4、人員管理、人員管理6、對外溝通、對外溝通5、考核激勵、考核激勵課程目錄 Copyright suning 201321案例：一個忙碌的星期二！張華：8:50來到了倉庫，開始了一天的工作。首先他召開了晨會，他發(fā)現(xiàn)了員工甲又遲到

11、了。于是晨會結(jié)束后他就和員工甲進(jìn)行了溝通，溝通到一半時突然想到10：00之前還要上報一個倉儲租賃合同，于是他整理好衣服和主管乙去經(jīng)理辦公室匯報。路上接到電話，說小組工作遇到阻滯，部分員工情緒波動大，需要他回來解決，于是他簡單地將報告內(nèi)容與主管乙交代了幾句就匆匆回到了倉庫，正巧此時經(jīng)理辦公室來電話說下午有消防部門前來檢查，讓他把基礎(chǔ)消防設(shè)施檢查一遍，他想了想覺得還早，等處理完現(xiàn)場，安排好工作后再叫人安排整理?，F(xiàn)場糾紛剛處理完，剛剛因糾紛感覺受了委屈的揀配員丙稱不想干了，于是又跟員工丙進(jìn)行溝通。溝通到一半，調(diào)撥中心打過電話來說某品牌的一款多型號樣機(jī)要調(diào)撥抽樣，讓他趕緊辦理，于是他又匆匆趕去忙了很快

12、一上午就這么過去了。午餐后，一個很久不見的跨部門同事經(jīng)過了現(xiàn)場，于是攀談起來。30分鐘后，經(jīng)理辦公室來電叫他到辦公室參加租賃倉庫溝通會，此時才想起還沒有查相關(guān)庫存分布與需求數(shù)據(jù)，基礎(chǔ)消防設(shè)施還沒有安排人去檢查，但也只能硬著頭皮去參會了，而正好消防人員已經(jīng)來到了倉庫門口，好不容易捱過了這個溝通。會上領(lǐng)導(dǎo)對上周的未達(dá)情況很不滿，于是會后他馬上投入了未達(dá)的跟進(jìn)處理和基礎(chǔ)管理的工作中，直到下班。這時他又想起今天還有幾件事情沒做，如工作投入度高，工作完成優(yōu)秀的員工的激勵還沒有申報；部門員工的節(jié)前溝通會還沒有開展；節(jié)前備貨情況尚未反饋嗨，明天再說吧。此時，“噩耗”再次傳來：當(dāng)日消防設(shè)施檢查中，由于消防栓被

13、堵，被通報批評，明天肯定又要被經(jīng)理批評。討論：請您幫助張華分析一下為什么會產(chǎn)生這樣的結(jié)果嗎？二、自我管理 Copyright suning 201322工作變化： 倉管員：遵守考勤和現(xiàn)場紀(jì)律，按時上下班，按時完成任務(wù)等； 倉庫主管：制定工作計劃，分配工作任務(wù)，新員工培訓(xùn)、帶教，與下屬溝通，和其他部門或外部的對接協(xié)調(diào)等等。所以，倉庫主管必須學(xué)會提高所以，倉庫主管必須學(xué)會提高時間管理能力和工作的計劃性時間管理能力和工作的計劃性。案例案例張華：一天的工作晨會與遲到的員工甲溝通上報一個倉儲租賃合同處理小組突發(fā)情況基礎(chǔ)消防設(shè)施檢查與一個想離職的員工丙溝通某品牌樣機(jī)調(diào)撥抽樣與跨部門同事攀談參加租賃倉庫溝通

14、會未達(dá)目標(biāo)的跟進(jìn)與處理二、自我管理時間管理 Copyright suning 201323工作計劃練習(xí)制定日、周、月工作計劃，并標(biāo)注工作重點制定日、周、月工作計劃，并標(biāo)注工作重點二、自我管理時間管理 Copyright suning 201324定義：時間管理理論是個人管理理論的一部分，即如何更有效地安排自己的工作計劃，掌握重點，合理有效地利用工作時間。時間管理二、自我管理時間管理 Copyright suning 201325浪費時間的典型表現(xiàn)： 辦事拖拉 不速之客闖入 電話干擾 窮于應(yīng)付突發(fā)事件 上班漫談 交待不清 不考慮輕重緩急 憑記憶辦事二、自我管理時間管理 Copyright sun

15、ing 201326緊急不緊急重要A任務(wù)（馬上處理）B任務(wù)（分階段處理）不重要C任務(wù)（酌情處理或委派他人）D任務(wù)（抑制）高效時間管理建議：二、自我管理時間管理 Copyright suning 201327時間段工作內(nèi)容8:309:00計劃安排1.2.3.4.9:0011:00緊急、重要1.2.3.11:0012:00不緊急、重要1.2.13：3014:30緊急、不重要1.2.3.4.14:3016:30不緊急、不重要1.2.3.4.16:3018:00收尾、總結(jié)1.2.3.你還記得每日工作內(nèi)容有哪些么？二、自我管理時間管理 Copyright suning 2013281、檢查現(xiàn)場環(huán)境、衛(wèi)生

16、、人員出勤及著裝規(guī)范、員工行為規(guī)范、物品擺放情況；2、？3、？4、？5、？每日常規(guī)工作：（非固定時間）二、自我管理時間管理 Copyright suning 201329記錄內(nèi)容：非日常工作、特殊事項、行動計劃中的工作、昨日未完成的事項等。方法：上班路上大致計劃當(dāng)天工作，上班后列出工作清單，排出優(yōu)先次序，確認(rèn)完成時間，以突出工作重點，避免遺忘，未完事項留待明日。注意：每天固定時間制定、制定一張、完成一項劃掉一項、工作日志需為應(yīng)付緊急情況留出時間、每天堅持！工作日志常用的時間管理工具及應(yīng)用二、自我管理時間管理 Copyright suning 201330計劃的內(nèi)容：做什么，怎么做，做到何種程度

17、。對工作事先作計劃：每年年末做出下一年度工作規(guī)劃；每季季末做出下季末工做規(guī)劃；每月月末做出下月工作計劃；每周周末做下周工作計劃。1.周工作計劃2.月工作計劃3.季工作計劃4.年工作計劃常用的時間管理工具及應(yīng)用工作計劃二、自我管理時間管理 Copyright suning 201331方法： 在辦公場所的掛歷、臺歷或記事本上，標(biāo)注當(dāng)天或預(yù)定工作計劃或約會，以備遺忘，也可在電腦系統(tǒng)或電子記事本設(shè)置發(fā)聲裝置以便及時提醒。常用的時間管理工具及應(yīng)用備忘錄二、自我管理時間管理 Copyright suning 201332 一父親在公司受到老板的批評，回到家就把沙發(fā)上跳來跳去的孩子臭罵一頓。孩子心里窩火，

18、狠狠踢身邊打滾的貓。貓?zhí)拥浇稚险靡惠v卡車開過來，司機(jī)趕緊避讓，卻把路邊的孩子撞傷了。在工作中，您有對您下屬亂發(fā)脾氣的情況嗎？二、自我管理情緒管理 Copyright suning 201333課間休息10分鐘1、角色定位、角色定位2、自我管理、自我管理3、日?；A(chǔ)管理、日?；A(chǔ)管理4、人員管理、人員管理6、對外溝通、對外溝通5、考核激勵、考核激勵課程目錄 Copyright suning 201335工作環(huán)境與勞動保障情景模擬三、日?；A(chǔ)管理工作環(huán)境與勞動保障 Copyright suning 201336v一個舒坦的工作環(huán)境讓員工在工作時擁有一個良好的心一個舒坦的工作環(huán)境讓員工在工作時擁有

19、一個良好的心境提供服務(wù)質(zhì)量。境提供服務(wù)質(zhì)量。v良好的環(huán)境給參觀者以良好的印象，提升企業(yè)形象。良好的環(huán)境給參觀者以良好的印象，提升企業(yè)形象。 三、日?；A(chǔ)管理工作環(huán)境與勞動保障 Copyright suning 201337設(shè)備定期檢修了嗎？關(guān)鍵性耗材及時到位了嗎？對耗材的使用情進(jìn)行監(jiān)管嗎？對節(jié)約耗材的個人或小組給予獎勵了嗎？三、日?；A(chǔ)管理設(shè)備與耗材管理 Copyright suning 201338一、何謂現(xiàn)場一、何謂現(xiàn)場v廣義定義：事件發(fā)生的場所（場地）。廣義定義：事件發(fā)生的場所（場地）。v狹義定義：現(xiàn)場是指企業(yè)從事直接與賺取利潤有關(guān)的主狹義定義：現(xiàn)場是指企業(yè)從事直接與賺取利潤有關(guān)的主要活

20、動場所，即開發(fā)、生產(chǎn)、銷售三個主要活動場所。要活動場所，即開發(fā)、生產(chǎn)、銷售三個主要活動場所。二、管理二、管理v利用組織資源，達(dá)成組織目標(biāo)的方法或過程。它包括監(jiān)利用組織資源，達(dá)成組織目標(biāo)的方法或過程。它包括監(jiān)督、規(guī)劃、控制等手段。督、規(guī)劃、控制等手段。三、日?；A(chǔ)管理現(xiàn)場管理 Copyright suning 201339現(xiàn)場管理的重要性1、通過現(xiàn)場管理，與所有的團(tuán)隊 成 員 進(jìn) 行 更“親密”的接觸，加強與團(tuán)隊成員之間的溝通與交流，更加直接、迅速的獲取團(tuán)隊工作信息，了解整體運作情況。 2、通過現(xiàn)場管理，有助于管理者發(fā)現(xiàn)物流配送中心在實際運營中存在的新問題和各種需求，從實際出發(fā)實施管理，制定出具

21、體的發(fā)展計劃和努力目標(biāo)。 3、通過現(xiàn)場管理，對團(tuán)隊成員進(jìn)行有效的幫助和指導(dǎo)，通過每一位團(tuán)隊成員的不斷提高來實現(xiàn)團(tuán)隊的共同進(jìn)步。4、通過現(xiàn)場管理，對物流配送中心各項工作的執(zhí)行情況進(jìn)行跟蹤、檢驗，確保物流配送中心各項工作都能夠有效的進(jìn)行。 5、對于在現(xiàn)場監(jiān)控過程中發(fā)現(xiàn)的問題及時給予糾正、分析和解決，結(jié)合實際運作情況對工作發(fā)展計劃進(jìn)行適當(dāng)?shù)恼{(diào)整以確保各項工作有效的實施，有助于更好的開展工作。 三、日常基礎(chǔ)管理現(xiàn)場管理 Copyright suning 201340v 主動積極主動積極v 使命開始使命開始v 掌握重點掌握重點v 知人善任知人善任v 雙贏思維雙贏思維v 知彼解己知彼解己v 綜合統(tǒng)效綜合統(tǒng)

22、效v 蓄勢待發(fā)蓄勢待發(fā)v 合格現(xiàn)場管理者必備條件與能力合格現(xiàn)場管理者必備條件與能力必備能力必備能力必備條件必備條件v 老鷹的眼睛老鷹的眼睛-敏銳的觀察力敏銳的觀察力v 免子的腿免子的腿-勤快、主動積勤快、主動積極極v 草包的肚子草包的肚子-包容心、心胸包容心、心胸開闊開闊v 刀子的嘴刀子的嘴-敢于反映問題敢于反映問題v 觀念化的能力（觀念、立場、觀念化的能力（觀念、立場、態(tài)度）態(tài)度）v 人際關(guān)系能力（溝涌協(xié)調(diào)能力人際關(guān)系能力（溝涌協(xié)調(diào)能力）v 專業(yè)能力（專業(yè)技能）專業(yè)能力（專業(yè)技能）三、日?；A(chǔ)管理現(xiàn)場管理 Copyright suning 2013416S管理標(biāo)準(zhǔn)安全整理整頓素養(yǎng)清潔清掃三、

23、日常基礎(chǔ)管理現(xiàn)場管理 Copyright suning 201342 小件倉某早班組長（A）、晚班組長(B)兩人原來在A還是B手下的時候，關(guān)系就很好，在安排員工早晚排班的時候，B就讓A安排，那么作為組長本人，肯定希望把自己組的人多些安排到晚班。在排班的時候，A也沒有跟B溝通，導(dǎo)致B很生氣，說了“把我們組所有人都排早班好了”，后來員工擔(dān)心排班會因為關(guān)系問題有變，“是否白班的人都上白班？”思考：思考：1、為什么員工會產(chǎn)生這種心理？、為什么員工會產(chǎn)生這種心理？2、排班過程中應(yīng)該注意什么？、排班過程中應(yīng)該注意什么？案例案例：三、日常基礎(chǔ)管理排班管理 Copyright suning 201343案例案

24、例： 由于易購的快速發(fā)展，某小件倉儲部倉庫主管接到上級的通知，雙十一期間該倉庫發(fā)貨量預(yù)計由原來的3000件增加到7000件，這個倉庫主管下面有25名倉管員，其中有8名員工工作能力非常強，為了完成這次任務(wù)，主管召集大家進(jìn)行任務(wù)分配，按照工作能力的大小給大家分配工作。討論：您覺得這名主管任務(wù)分配合理嗎？如果是您，您該怎么分配。討論：您覺得這名主管任務(wù)分配合理嗎？如果是您，您該怎么分配。三、日?；A(chǔ)管理工作分配 Copyright suning 201344分配工作三要素什么事？讓誰做？怎么來做？三、日?；A(chǔ)管理工作分配 Copyright suning 201345工作分配情景模擬三、日?；A(chǔ)管理

25、工作分配 Copyright suning 201346工作分配總結(jié)1、說明目的與背景：說明任務(wù)背景，目的以及重要性2、提出目標(biāo)與要求：提出目標(biāo)與要求,描述結(jié)果3、明確步驟與方法： 說明重點與難點，積極聽取員工的建議4、確定行動計劃：設(shè)定權(quán)限/確定時限/確認(rèn)理解/資源需求5、表達(dá)信任與支持：鼓勵員工承擔(dān)三、日?；A(chǔ)管理工作分配 Copyright suning 201347課間休息5分鐘1、角色定位、角色定位2、自我管理、自我管理3、日?；A(chǔ)管理、日?；A(chǔ)管理4、人員管理、人員管理6、對外溝通、對外溝通5、考核激勵、考核激勵課程目錄 Copyright suning 201349低兵卒型l 每

26、天可多安排一點工作l 不斷溝通和反饋明星型l 放核心崗位l 安排有挑戰(zhàn)性工作l 進(jìn)行激勵，承擔(dān)義務(wù)問題型l 分析情況，有選擇對待l 發(fā)展或放棄青蛙型l 與工作能力強者搭配l 指點可能性l 進(jìn)一步考察意愿強弱能力強弱能力意愿模型人員分析四、人員管理人員分析 Copyright suning 201350我們在給員工安排工作任務(wù)時，應(yīng)該考慮哪些因素。請把任務(wù)和考慮因素寫在大白紙上。（5分鐘）研討四、人員管理人員分析 Copyright suning 201351三個音箱三個音箱 有一個顧客在我公司武漢大區(qū)某個門店買了三個音箱，廠家只發(fā)了兩個過來，還有一個沒發(fā)，武漢大區(qū)倉庫主管小李和廠家負(fù)責(zé)該業(yè)務(wù)的

27、主管聯(lián)系，廠家答應(yīng)一個星期發(fā)貨過來，一個星期后，貨沒有送到，中途小李也沒有及時和廠家溝通，結(jié)果顧客都退貨了，貨還沒有送到。討論：如果您是小李，您怎么辦？討論：如果您是小李，您怎么辦？案例案例：四、人員管理人員溝通 Copyright suning 201352 為什么要溝通？l 可以增加團(tuán)隊凝聚力l 能更快解決問題 l 能夠增加團(tuán)隊的創(chuàng)造力l 能保障團(tuán)隊目標(biāo)的實現(xiàn) 溝通的意義四、人員管理人員溝通 Copyright suning 201353 溝通是為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息，思想和情感在個人或群體間傳遞，并達(dá)成共同協(xié)議的過程。溝通的定義四、人員管理人員溝通 Copyright suning 20

28、1354EMAIL口頭口頭QQ電話電話.聲音語氣聲音語氣身體動作身體動作眼神交流眼神交流.語言語言非語言非語言溝通的分類四、人員管理人員溝通 Copyright suning 201355步驟一步驟一步驟二步驟二步驟三步驟三步驟五步驟五步驟四步驟四事前準(zhǔn)備事前準(zhǔn)備確認(rèn)需求確認(rèn)需求闡述觀點闡述觀點處理異議處理異議達(dá)成協(xié)議達(dá)成協(xié)議步驟六步驟六共同實施共同實施高效溝通的六步驟四、人員管理人員溝通 Copyright suning 201356選出12位學(xué)員參與活動，每組4人，同時進(jìn)行，每組限時4分鐘；每組第一位學(xué)員將所讀到的信息小聲傳遞給第二位，依次傳遞下去，每組最后一位學(xué)員將接收到的信息用語言表現(xiàn)

29、出來講師將每組最后表達(dá)的內(nèi)容與原文內(nèi)容核對游戲 Copyright suning 201357記住的40%想表達(dá)的100%表達(dá)出來的80%理解的48%聽到的60%傳遞信息的你信息傳遞遞減接收信息的人執(zhí)行四、人員管理人員溝通 Copyright suning 201358溝通技巧向上溝通技巧向下溝通技巧平行溝通技巧四、人員管理人員溝通 Copyright suning 201359向上溝通技巧向上溝通技巧若是意見相同，要熱烈反應(yīng)若是略有差異，要先表贊同持有相反意見，勿當(dāng)場頂撞想要有些補充，要用引申式如有他人在場，宜仔細(xì)考慮心中存有上司，比較好溝通四、人員管理人員溝通 Copyright suni

30、ng 201360不急著說，先聽聽看不說長短，免傷和氣廣開言路，接納意見部屬有錯，私下規(guī)勸態(tài)度和藹，語氣親切若有過失，過后熄滅向向下下溝通技巧溝通技巧四、人員管理人員溝通 Copyright suning 201361彼此尊重，從自己先做起平等互惠，不讓對方吃虧了解情況，選用合適方式如有誤會，誠心化解障礙知己知彼，創(chuàng)造良好形象平行平行溝通技巧溝通技巧四、人員管理人員溝通 Copyright suning 201362主持人問：小朋友，你長大了做什么？小朋友答：飛機(jī)駕駛員。主持人問：如果飛機(jī)快沒有油了，飛機(jī)上有很多旅客，但只有一個降落傘，你怎么辦？小朋友答：旅客系好安全帶，我背著降落傘跳下去觀眾

31、大笑。節(jié)目后，小孩子傷心地哭了。請問小孩子為什么要哭？小故事請不要打斷別人的談話！“我本來是想先跳下去，去取油，再來救大家，可你們”四、人員管理人員溝通 Copyright suning 201363 四、人員管理人員溝通 Copyright suning 201364激發(fā)員工求知欲，創(chuàng)造性。發(fā)揮員工知識創(chuàng)新。提高員工整體素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平，改善公司人才結(jié)構(gòu)。通過減少員工錯誤，提高工作質(zhì)量和工作效率為員工提供再學(xué)習(xí)和深造的機(jī)會，體現(xiàn)員工價值。為企業(yè)培養(yǎng)和儲備人才，使企業(yè)可持續(xù)發(fā)展提供保障加強企業(yè)團(tuán)隊修煉，增強企業(yè)凝聚力個人成長公司成長培訓(xùn)的作用四、人員管理人員培訓(xùn) Copyright suning

32、 2013651 1、績效管理能力、績效管理能力2 2、團(tuán)隊管理能力、團(tuán)隊管理能力3 3、項目管理能力、項目管理能力 可發(fā)展路徑：主管可發(fā)展路徑：主管1 1、壓力及情緒管理、壓力及情緒管理2 2、業(yè)務(wù)能力、業(yè)務(wù)能力 可發(fā)展路徑：可發(fā)展路徑：OJTOJT、TTTTTT、現(xiàn)場指導(dǎo)、現(xiàn)場指導(dǎo)1 1、企業(yè)文化基本制度、企業(yè)文化基本制度2 2、部門帶教、部門帶教3 3、上崗資質(zhì)認(rèn)證、上崗資質(zhì)認(rèn)證 可發(fā)展路徑：預(yù)備倉管員、初級可發(fā)展路徑：預(yù)備倉管員、初級倉倉管員、管員、資深倉資深倉管管員員培訓(xùn)對象分類培訓(xùn)對象分類四、人員管理人員培訓(xùn) Copyright suning 201366課間休息10分鐘1、角色定

33、位、角色定位2、自我管理、自我管理3、日?；A(chǔ)管理、日?；A(chǔ)管理4、人員管理、人員管理6、對外溝通、對外溝通5、考核激勵、考核激勵課程目錄 Copyright suning 201368五、激勵管理績效管理故事分享：故事分享： 給貓分魚給貓分魚第一第一階段：階段：主人帶著貓去屋子抓老鼠，貓終于看到了一只老鼠，一只追趕著它，追了很久仍沒有抓到。后來老鼠一轉(zhuǎn)彎，就不知道跑到什么地方去了，主人看到這種情景，譏笑貓：“大的反而抓不住小的？”。貓回答說：“你不知道我們兩個跑的是完全不一樣的嗎？”結(jié)論：明確績效管理目的，有效設(shè)置薪酬考核第二階段：第二階段：主人想，貓說的很對，想要抓到更多的老鼠，就得想到好

34、辦法，讓貓也為自己的生存而奮斗。主人思前向后，覺得有必要引進(jìn)競爭機(jī)制，在競爭中表現(xiàn)優(yōu)秀的貓會得到非常豐盛的獎賞；同時競爭中很不好的則沒有獎賞。于是，主人就多買了幾只貓，剛開始貓們很反感和不適應(yīng)，但隨著時間的推移，也漸漸的適應(yīng)了這種機(jī)制。這一招果然奏效，貓們紛紛努力去追捕老鼠，因為誰也不愿意看見別人有魚吃，自己沒有吃的。主人也輕松和安寧了很多。結(jié)論：績效考核原則初級階段：獎要獎到喜出望外，罰要罰到心驚肉跳第三階段：第三階段：過了一段時間，問題又出現(xiàn)了，主人發(fā)現(xiàn)每天貓們都能抓到5-6只老鼠，但老鼠的個頭卻越來越小，原來有些善于觀察的貓，發(fā)現(xiàn)大的老鼠跑的快，逃跑經(jīng)驗非常豐富，而小的老鼠逃跑速度相對較

35、慢，逃跑經(jīng)驗少，所以小的老鼠比大的老鼠好抓多了，而主人對于貓們的獎賞是根據(jù)數(shù)量來的，不管老鼠的大小，那些觀察細(xì)致的貓們最先發(fā)現(xiàn)了這個竅門。主人對貓說：“最近你們抓的老鼠越來越小了，為什么？”貓說：“反正大小對獎賞又沒有什么影響，為什么要去抓大的呢？”主人決定改革獎懲辦法，這樣改革后，貓們盡量都去抓大的老鼠，這一招好像起到了很大的作用。結(jié)論：績效考核：典型的按量提成和按額提升的績效管理方式。 Copyright suning 201369第四階段：第四階段：過了一段時間，主人發(fā)現(xiàn)鄰居家的貓和自己的一樣多，可抓到的老鼠卻比自己多的多。主人很奇怪，就去問鄰居。鄰居介紹說：“我的貓中有能力強的，有能力

36、差的。一方面我讓能力強的去幫助能力差的，互相學(xué)習(xí)；另外，我將貓編排成幾組，每一組貓根據(jù)他們的能力分工合作，這樣，抓到老鼠的數(shù)量就明顯上升了?！?主人覺得這個方法特別好，回家后讓自己的貓也互相學(xué)習(xí)，互相配合，并將貓編排成幾個小組，實行了一段時間后，主人發(fā)現(xiàn)效果一點都不好，貓們根本沒有學(xué)習(xí)的積極性，每個小組老鼠的數(shù)量反而沒有以前單干時候抓的多，是哪里出現(xiàn)了問題呢？讓貓們互相學(xué)習(xí)，提高抓老鼠的本領(lǐng)，這點肯定沒有錯；將貓們分成幾組，分工配合，應(yīng)該也沒有錯，因為鄰居就是這樣做的呀。主人決定和貓們開會討論，主人對貓們說：“我讓你們互相學(xué)習(xí)，提高抓老鼠的技能，你們?yōu)槭裁床辉敢鈱W(xué)習(xí)呢？另外，為什么配合起來還不

37、如單干時候的成績好呢？”貓說：“抓老鼠已經(jīng)很辛苦了，學(xué)習(xí)還要占據(jù)我們的時間，抓到的老鼠當(dāng)然少了，但魚還是按照以前的方法分配，你讓我們怎么愿意去學(xué)習(xí)呢？另外，你將我們編排成幾個小組，分魚的時候卻沒有考慮我們是怎么樣分工合作的，我們每個小組內(nèi)經(jīng)常為分魚而打架，你讓我們怎么合作呢？” 主人覺得貓們說的有道理，決定徹底改革分魚的辦法，不管貓們能否抓到老鼠，每天都分給固定數(shù)量的魚，抓到老鼠后還有額外的獎勵。但仔細(xì)想一想，還是有很多問題，因為按照小組來工作，小組中有的貓負(fù)責(zé)追趕老鼠，有的負(fù)責(zé)包抄，有的負(fù)責(zé)外圍巡邏，每個小組應(yīng)該按照抓到老鼠的數(shù)量來分配，但小組內(nèi)部的成員如何分配？面臨一些列的問題，主人這回可

38、又犯難了！結(jié)論：績效管理：從前期簡單的績效考核，轉(zhuǎn)化為績效管理，細(xì)化到人員的分配、業(yè)務(wù)的分配。這么細(xì)化的管理，需要我們用績效管理的方式來提升績效。五、激勵管理績效管理 Copyright suning 201370通道通道小組小組個人個人物流配送物流配送中心中心部門部門個人個人考核對象遵循全員考核的規(guī)則五、激勵管理績效考核 Copyright suning 201371 2、杜絕類似機(jī)關(guān)“吃大鍋飯”的情況。大家都不是吃“皇糧”的，端的不是“鐵飯碗”，坐的不是“鐵交椅” 。 1、建立以“業(yè)績”為導(dǎo)向的績效考核機(jī)制。俗話說：革命不分先后，功勞卻有大小。企業(yè)需要的是能夠解決問題、勤奮工作的員工，而不是那些曾經(jīng)做出過一定貢獻(xiàn)，現(xiàn)在卻跟不上企業(yè)發(fā)展步伐，自以為是不干活的員工。 建