酒店員工必意識(shí)備的

1、 酒店員工必備的意識(shí) 馮春蘇一、禮貌意識(shí)一、禮貌意識(shí)禮貌：是人與人之間在接觸交往中，相互表示敬重和友好 的行為準(zhǔn)則。它體現(xiàn)了時(shí)代的風(fēng)格與道德品質(zhì)，體現(xiàn)了人們的文化層次和文明程度。其本質(zhì)是體貼人、關(guān)心人、不卑不亢。 SMILE微笑微笑噗通噗通碰壁了吧碰壁了吧 PASSPORT OF WORLD 世界通行證世界通行證 SMILE 微笑微笑l微笑一下并不費(fèi)力，但它卻能產(chǎn)生無窮的魅力l受惠者變得富有，施與者更不會(huì)因此貧窮l它轉(zhuǎn)瞬即逝，但留下永久的回憶l微笑能給家庭帶來幸福l能給生意帶來好運(yùn)，給你帶來友誼l它會(huì)使疲倦者感到愉悅l使失意者感到歡快l使悲哀者感到溫暖l它是疾病的最好藥方l微笑買不著，討不來，

2、借不到，偷不走l微笑是無價(jià)之寶l有人過于勞累，發(fā)不出微笑l把你的微笑獻(xiàn)給他們，那正是他們的需要微笑的魅力微笑的魅力l體現(xiàn)真誠友善可以消除隔閡，縮短心里距離l體現(xiàn)心境良好幫助建立自信，益身心健康l表現(xiàn)敬業(yè)樂業(yè)為您帶來意外收獲機(jī)會(huì)誰偷走了你的微笑誰偷走了你的微笑l請(qǐng)?jiān)谝粡埣埳蠈懴履闼媾R的煩惱愁死我了，老掉毛，該咋辦呢？l令我頭痛的是，不該我負(fù)的責(zé)任卻算到我的賬上，好像是我的過錯(cuò)似的，要是我說這不關(guān)我的事，誰都不信，他們都瘋了，但是這的確不關(guān)我的事 l我工作的時(shí)候，那些對(duì)我的工作不懂的人對(duì)我瞎指揮，這些人中既有我的客戶也有我的上司，真煩人，我又不能爭(zhēng)辯，有時(shí)，他們甚至都不知道自己在要求什么l今天真

3、倒霉，早上起床的時(shí)候，兒子不肯去幼兒園，上班的路上又賽車，緊趕慢趕還是遲到了，偏偏又被上司撞見，結(jié)果挨了一頓罵，你說倒霉不倒霉，我都想哭了。境由心生境由心生l這是佛家用語。意思是，人們眼中景物的好壞，與人的心情的好壞有很大的關(guān)系。 都說把微笑留給客戶都說把微笑留給客戶在跟顧客打交道時(shí)常見的鏡頭，看看哪一種更像你l我生氣，眉毛會(huì)豎起來，鼻腔會(huì)張大l我緊張，臉會(huì)漲紅，講話速度會(huì)很快l我疲勞，會(huì)無精打采，眼皮耷拉著，講話聲調(diào)會(huì)拖得很長(zhǎng)l別人以為我的聲音總是“升調(diào)”。l大多數(shù)情況下，我能控制自己的表情，顯得很自信的樣子有自己的影子嗎有自己的影子嗎l有時(shí)，我會(huì)一臉嚴(yán)肅地同客戶談話l即使是在談?wù)摵車?yán)肅的話

4、題，我也能通情打理、坦然面對(duì)l我慶幸自己能微笑，自然地面對(duì)客戶l我的表情傾向于嚴(yán)肅，一本正經(jīng)的樣子什么是微笑服務(wù)什么是微笑服務(wù)甲：“營業(yè)員胸前為什么佩帶照片呢？”乙：“開展微笑服務(wù)??！”甲：“這和佩帶照片有什么關(guān)系？”乙：“你沒看那照片上的人都是微笑的嗎！”真正的微笑真正的微笑l只有理解客人的某些需求心里之后，才會(huì)產(chǎn)生一種同情心和責(zé)任感，從而發(fā)自內(nèi)心地、心甘情愿地、主動(dòng)地向客人提供微笑服務(wù)。l真正的微笑是發(fā)自內(nèi)心深處的微笑，是一種真情流露。微笑練習(xí)微笑練習(xí)l發(fā)：“一”“七”“茄子”練習(xí)嘴角肌的運(yùn)動(dòng)，使嘴角自然露出微笑l多回憶微笑的好處，回憶美好的往事，發(fā)自內(nèi)心的微笑。l情景熏陶法，通過美妙的音

5、樂創(chuàng)造良好的環(huán)境氛圍，引導(dǎo)學(xué)生會(huì)心的微笑l照鏡子練習(xí)法，對(duì)著鏡子來調(diào)整和糾正微笑，把手指放在嘴角并向臉的上方輕輕上提，一邊上提，一邊使嘴充滿笑意l筷子學(xué)習(xí)法我是婺源國際員工我是婺源國際員工我微笑我微笑l給自己一個(gè)微笑，會(huì)使自己心情舒暢地去工作l給客人一個(gè)微笑，會(huì)消除溝通隔閡并且贏得欣賞l給同事一個(gè)微笑，會(huì)營造一個(gè)融洽的工作氛圍l微笑地面對(duì)每一個(gè)人！禮貌可分為禮貌行動(dòng)及禮貌語言。1、禮貌行動(dòng)：微笑、點(diǎn)頭、鼓掌、欠身、鞠躬、握手、 合什、擁抱等。2、禮貌語言：敬語、謙語、雅語提倡“十一字”、“六聲”：“十一字”“您、您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見”“六聲” 賓客到店歡迎聲，賓客離店告別聲。 體貼客人

6、問候聲, 受到表揚(yáng)致謝聲。 工作不足道歉聲，為客辦事有回聲。 名稱定義特點(diǎn)備注敬語亦稱“敬辭”。是表示尊敬和禮貌的詞語。彬彬有禮、熱情莊重初次見面久仰 很久不見久違請(qǐng)人批評(píng)請(qǐng)教 求人原諒包涵托人辦事拜托 給人方便借光“您、先生、閣下、請(qǐng)問、勞駕、敬請(qǐng)光臨等”。謙語亦稱“謙辭”。是表示謙虛、友善的詞語。尊重對(duì)方、委婉含蓄“歡迎光臨，我能為您做點(diǎn)什么？、您提出的要求是可以理解的，讓我們想想辦法，一定盡力而為”。雅語指一些比較文雅的詞語，和俗語相對(duì)。幾個(gè)人幾位 誰哪一位 你姓什么貴姓 發(fā)霉有異味 廁所可以輕松的地方、可以愉快的地方（化妝間、更衣間、盥洗室等）1、迎面遇到賓客時(shí)，要微笑問候，并放慢腳步

7、，讓路； 2、碰撞到賓客時(shí)，說對(duì)不起；3、越過賓客時(shí)，要說，對(duì)不起，請(qǐng)您讓一下；過后，再 說， 謝謝；4、需要賓客等待時(shí)，說請(qǐng)稍等；回來后，說，對(duì)不起，讓 您久等了；5、接受賓客幫助時(shí)，說非常感謝；6、和賓客交談時(shí)，要保持目光接觸，集中精力聽并給予回 答；7、遇到賓客問路或咨詢信息時(shí)，要耐心地提供充分和可靠 的信息。禁止“四語”禁止使用不尊重客人的蔑視語。 禁止使用缺乏耐心的煩躁語。 禁止使用自以為是的否定語。 禁止使用刁難他人的斗氣語。二、服從意識(shí)二、服從意識(shí)服從是下級(jí)對(duì)上級(jí)的一種責(zé)任和義務(wù)，服從是指當(dāng)你的想法和上級(jí)的想法不一致時(shí)，要充分尊重上級(jí)，堅(jiān)決執(zhí)行上級(jí)的命令。服從上司服從上司層級(jí)管理

8、下級(jí)必須服從上級(jí)一個(gè)上級(jí)有為數(shù)不多的下級(jí)一個(gè)下級(jí)只有一個(gè)上級(jí)下級(jí)可以越級(jí)投訴，不可以越級(jí)匯報(bào)上級(jí)可以越級(jí)檢查，不可以越級(jí)指揮特殊情況特別處理管理應(yīng)尊重權(quán)威酒店如航船，掌舵的船長(zhǎng)對(duì)船員和乘客無疑就是絕對(duì)的權(quán)威酒店的經(jīng)濟(jì)和社會(huì)效益取決于總經(jīng)理對(duì)董事會(huì)決策的執(zhí)行水平如果政令不暢，落實(shí)受阻再英明的總經(jīng)理也不能完成任務(wù)總經(jīng)理執(zhí)行董事會(huì)決策時(shí)要知人善用、集思廣益各部門經(jīng)理為總經(jīng)理出謀劃策，提供建議和咨詢一旦總經(jīng)理對(duì)某一問題作出決定，各級(jí)部門都必須無條件放棄自己的不同意見，堅(jiān)決的、不折不扣的執(zhí)行指令下級(jí)如何服從上級(jí)遵循垂直領(lǐng)導(dǎo)原則員工對(duì)其直接主管負(fù)責(zé)，主管對(duì)部門經(jīng)理負(fù)責(zé)，部門經(jīng)理對(duì)總經(jīng)理負(fù)責(zé)在崗員工對(duì)自己的

9、直接上級(jí)不能說“不”，對(duì)工作任務(wù)不能有絲毫折扣總經(jīng)理并非高高在上的“太上皇”，而是酒店及全體員工利益的總代表，他的決策必須對(duì)企業(yè)命運(yùn)、員工利益、客戶、董事會(huì)負(fù)責(zé)制度面前人人平等各級(jí)管理者無權(quán)對(duì)偏愛的下屬護(hù)短、濫用同情、以私交代替法規(guī)獎(jiǎng)懲分明服從賓客服從賓客l客人永遠(yuǎn)都不會(huì)錯(cuò)，如果發(fā)現(xiàn)客人有錯(cuò)，那一定是我看錯(cuò)了；l如果我沒有看錯(cuò)，一定是因?yàn)槲业腻e(cuò)導(dǎo)致賓客犯錯(cuò)；l如果是賓客的錯(cuò)，只要他不認(rèn)錯(cuò)，那就是我的錯(cuò)，l如果賓客不認(rèn)錯(cuò)我還堅(jiān)持他錯(cuò)，那就是我的錯(cuò)，l總之，賓客絕對(duì)不會(huì)錯(cuò)，這句話絕對(duì)沒有錯(cuò)。所以這里強(qiáng)調(diào)的是什么，強(qiáng)調(diào)是我們要站在賓客的角度考慮問題。如何理解“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”？ 評(píng)析： “客人永遠(yuǎn)是

10、對(duì)的”這一觀念，就是要求旅游飯店站在客人的立場(chǎng)上去思考問題，給客人以充分的尊重，并最大限度地滿足客人的需求。具體主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：1. 要充分理解客人的需求。對(duì)客人提出超越飯店服務(wù)范 圍，但又是正當(dāng)?shù)男枨螅@并不是客人的過分，而是飯 店的不足，所以飯店必須作為特殊服務(wù)予以滿足，確 難以滿足的，必須向客人表示歉意，取得客人的諒解。2. 要充分理解客人的想法和心態(tài)。對(duì)客人在飯店外受氣而 遷怒于飯店，或因身體、情緒等原因而大發(fā)雷霆，對(duì)此 出格的態(tài)度和要求，飯店必須給予理解，并以更優(yōu)的服 務(wù)去感化客人。3.要充分理解客人的誤會(huì)。由于文化、知識(shí)、位置等差異，客人對(duì)飯店的規(guī)則或服務(wù)不甚理解而提出種種

11、意見，或拒絕合作飯店必須向客人作出真誠的解釋，并力求給客人以滿意的答復(fù)。4.要充分理解客人的過錯(cuò)。由于種種原因，有些客人有意找碴，或強(qiáng)詞奪理，飯店必須秉著“客人至上”的原則。把理讓給客人，給客人以面子。三、競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)三、競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)l把一只青蛙放在鍋里，里頭加上水，然后再用小火慢慢加熱，青蛙雖然可以感覺外界溫度慢慢變化，但因?yàn)槎栊缘脑蚝蜎]有立即往外跳的迫切動(dòng)力，最后被熱水煮熟都不知道。l競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境的改變大多是漸熱式的，特別是作為服務(wù)人員，如果沒有服務(wù)意識(shí)，如果對(duì)環(huán)境的變化沒有一點(diǎn)感知，并自我努力，自我上進(jìn)的話，自己最后就會(huì)像這只青蛙一樣，被煮熟、淘汰了都不知道培養(yǎng)自己的競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)培養(yǎng)自己的競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)l

12、心理檔案 新學(xué)期開始了，為了激發(fā)同學(xué)們的學(xué)習(xí)熱情，初二某班的班主任在班級(jí)中組織開展了一場(chǎng)“我能比他強(qiáng)”的活動(dòng)。在班主任的指導(dǎo)下，班上每一個(gè)同學(xué)都找到了自己的適當(dāng)?shù)母?jìng)爭(zhēng)對(duì)手。班上有一名學(xué)習(xí)成績(jī)較差的同學(xué)小趙，選擇了一名比他成績(jī)多5分左右的同學(xué)作為他的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，經(jīng)過一段時(shí)間的努力，小趙在一次測(cè)驗(yàn)中超過了競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手2分。首戰(zhàn)告捷的結(jié)果使小趙信心大增，于是他決定繼續(xù)尋找新的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，進(jìn)行新一輪的競(jìng)爭(zhēng)。另外，班上有3名女生，成績(jī)接近，在班級(jí)中處于中下水平，性格也都比較內(nèi)向。班主任同她們商量后，3人決定在全班公開競(jìng)爭(zhēng)。經(jīng)過半學(xué)期的奮戰(zhàn)，這3名同學(xué)都取得了很大的進(jìn)步。其中一名在英語的單元考試中，連續(xù)兩次都得到

13、了90分以上，另外兩名同學(xué)不但學(xué)習(xí)成績(jī)有了很大提高，而且能經(jīng)常為班上做好事，多次受到教師和同學(xué)的表揚(yáng)。在競(jìng)爭(zhēng)中，她們的性格也逐漸變得開朗起來了。 培養(yǎng)自己的競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)培養(yǎng)自己的競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)l 指點(diǎn)迷津 上個(gè)案例中，為什么四名同學(xué)能在不到一學(xué)期的時(shí)間里，學(xué)習(xí)成績(jī)都取得了較大的進(jìn)步呢？原因就在于他們都處于一種競(jìng)爭(zhēng)的氣氛中。競(jìng)爭(zhēng)的氣氛能夠激勵(lì)人們的斗志，使人不斷地克服前進(jìn)中的困難，催人奮發(fā)向上。如果小趙同學(xué)不是處于一種競(jìng)爭(zhēng)的氣氛中，他對(duì)學(xué)習(xí)就可能沒有那么投入，正是因?yàn)樾≮w同學(xué)選擇了競(jìng)爭(zhēng)，才激發(fā)了他的學(xué)習(xí)熱情，提高了他的學(xué)習(xí)積極性。競(jìng)爭(zhēng)不僅使他有了明確的前進(jìn)方向，更使他有一種“非贏他不可”的心理沖勁。也正是

14、因?yàn)檫@一沖勁帶給了他無窮的學(xué)習(xí)動(dòng)力和克服困難的意志。其他3名女生的進(jìn)步，也是得益于競(jìng)爭(zhēng)帶來的活力。 那么，什么是競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)呢那么，什么是競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)呢? ? 競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)是指?jìng)€(gè)體或團(tuán)體在某方面力爭(zhēng)勝過對(duì)方的一種心態(tài)。競(jìng)爭(zhēng)會(huì)激發(fā)人的進(jìn)取精神，使人更加勤奮和努力；競(jìng)爭(zhēng)還會(huì)提高人們的緊迫感和危機(jī)感，從而激發(fā)大腦思維，提高學(xué)習(xí)效率；競(jìng)爭(zhēng)還可以作為評(píng)估自己學(xué)識(shí)和能力的一種手段，通過競(jìng)爭(zhēng)明白自己的優(yōu)勢(shì)及與別人的差距 當(dāng)今世界，是競(jìng)爭(zhēng)的世界，更是競(jìng)爭(zhēng)的時(shí)代，我們不在競(jìng)爭(zhēng)中取勝，就在競(jìng)爭(zhēng)中失敗。因此，我們從小就要培養(yǎng)自己的競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，逐步提高自己的競(jìng)爭(zhēng)能力，這樣才不會(huì)被社會(huì)遺棄，被時(shí)代淘汰。 培養(yǎng)自己的競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)培養(yǎng)自己的

15、競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)l 想一想 溫馨提示：溫馨提示： 未來社會(huì)必定是一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的社會(huì)，然而，只有更善于合作的人才能夠有生存的空間，競(jìng)爭(zhēng)與合作永遠(yuǎn)是一對(duì)共同消長(zhǎng)的孿生兄弟。如果在生活中只關(guān)注人與人之間的競(jìng)爭(zhēng)，則不會(huì)通過合作的方式使自己和他人同時(shí)獲得最大的利益。 四、團(tuán)隊(duì)意識(shí)四、團(tuán)隊(duì)意識(shí)l兔子帶頭沖出，奔馳了一陣子，眼看它已遙遙領(lǐng)先烏龜，心想，它可以在樹下坐一會(huì)兒，放松一下，然后再繼續(xù)比賽，兔子很快地在樹下睡著了，而一路上笨手苯腳走來的烏龜則超越過它，不一會(huì)兒完成比賽，成為貨真價(jià)實(shí)的冠軍，等兔子一覺醒來，才發(fā)覺它輸了。啟示：緩慢且持續(xù)的人會(huì)贏得比賽，這是從小伴隨我們長(zhǎng)大的龜兔賽跑故事的版本。但最近有人告

16、訴了我一個(gè)更有趣的版本，故事這么連續(xù)下去l兔子當(dāng)然因輸了比賽而倍感失望，為此他做了些預(yù)防工作（根本原因解析），它很清楚，失敗是因?yàn)樗行判?，大意，以及散漫，如果它不要自認(rèn)為一切都是理所當(dāng)然的，烏龜是不可能打敗它的，因此，它單挑烏龜再來另一場(chǎng)比賽，而烏龜也同意。這次，兔子全力以赴，從頭到尾，一口氣跑完，領(lǐng)先烏龜好幾公里。啟示：動(dòng)作快且前后一致的人將可勝過緩慢且持續(xù)的人。這故事還沒完 l這下輪到烏龜要好好檢討，它很清楚，照目前的比賽方法，它不可能擊敗兔子，它想了一會(huì)兒，然后單挑兔子再來另一場(chǎng)比賽，但是是在另一條稍許不同的路線上，兔子同意，然后兩者同時(shí)出發(fā)，為了確保自己立下的承諾從頭到尾一直快速前

17、進(jìn)，兔子飛馳而出，極速奔跑，直到碰到一條寬闊的河流，而比賽的終點(diǎn)就在幾公里外的河對(duì)面，兔子呆坐在那里，一時(shí)不知怎么辦，這時(shí)候，烏龜卻一路跚跚而來，跳入河里，游到對(duì)岸，繼續(xù)爬行，完成比賽。啟示：發(fā)揮自己的優(yōu)勢(shì)，改變不利的局勢(shì)故事還沒結(jié)束這下子，兔子和烏龜成了惺惺相惜的好朋友，他們一起檢討，兩個(gè)都很清楚，在一次的比賽中，他們可以表現(xiàn)得更好，所以，他們決定再賽一場(chǎng)，但這次是團(tuán)隊(duì)合作，他們一起出發(fā)，這次可是兔子扛著烏龜，直到河邊，在那里，烏龜接手，背著兔子過河，到了河對(duì)岸，兔子再次扛著烏龜，兩個(gè)一起抵達(dá)終點(diǎn)比起前次，他們都感受到一種更大的成就感。啟示：個(gè)人表現(xiàn)優(yōu)異與擁有堅(jiān)強(qiáng)的核心競(jìng)爭(zhēng)力固然不錯(cuò)，但除非

18、你能在一個(gè)團(tuán)隊(duì)內(nèi)(與別人）同心協(xié)力，并掌控彼此間的核心競(jìng)爭(zhēng)力，否則你的表現(xiàn)將永遠(yuǎn)在標(biāo)準(zhǔn)之下，因?yàn)榭傆幸恍顩r下，你是技不如人，而別人卻干得蠻好的，團(tuán)隊(duì)合作主要就是有關(guān)情境（權(quán)變）領(lǐng)導(dǎo)這檔事，讓具備處理某一情境能力（核心競(jìng)爭(zhēng)力）的人當(dāng)家作主。五、服務(wù)意識(shí)五、服務(wù)意識(shí)為什么要有服務(wù)顧客的意識(shí)？l鄉(xiāng)下的小王16歲時(shí)到城里開了一家米鋪，那時(shí)電話還沒有普及，家庭主婦買米要上街，買多了拿不動(dòng)，買少了過不了多久又要買，而且一不留神就會(huì)在要煮飯的時(shí)候發(fā)現(xiàn)沒米了，非常麻煩，而米店則是等顧客上門才有生意做，也很被動(dòng)l小王很會(huì)動(dòng)腦筋，想到了一個(gè)好方法，碰到顧客上門買米時(shí)提出了一個(gè)建議：“您要的米我?guī)湍图依锖貌缓茫?/p>

19、”客人說：“好??！”有人愿意免費(fèi)送米當(dāng)然是求之不得的事。競(jìng)爭(zhēng)帶來的競(jìng)爭(zhēng)帶來的l最符合自己想法的產(chǎn)品l最適合自己的產(chǎn)品l自己最喜歡的產(chǎn)品l所以，在競(jìng)爭(zhēng)越來越激烈的狀況下，在產(chǎn)品日益供過于求的市場(chǎng)里，在商品本身的差異越來越小的情況下，我們唯有提供各種各樣的服務(wù)，增加產(chǎn)品的附加值來滿足顧客的需求，來挽留顧客服務(wù)服務(wù)利潤的源泉利潤的源泉顧客的期望越來越高顧客的期望越來越高l與五年前相比，顧客l更注意自己所得到的服務(wù)l對(duì)服務(wù)有了更多的要求l對(duì)服務(wù)更加不滿意l需要更好的服務(wù)質(zhì)量他們認(rèn)為：l服務(wù)水平并未完善l許多員工還不在乎是否提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)提供了優(yōu)質(zhì)服務(wù)的員工提供了優(yōu)質(zhì)服務(wù)的員工更容易：l獲得提升l漲工資l

20、獲得好心情l保住工作l顧客流失的原因顧客流失的原因失去的客戶的百分比原因1%死亡3%搬走了4%自然的改變了喜好5%在朋友的推薦下?lián)Q了公司9%在別處買到更便宜的產(chǎn)品10%對(duì)產(chǎn)品不滿意68%服務(wù)人員對(duì)他們的需求漠不關(guān)心一個(gè)不滿的顧客一個(gè)不滿的顧客l一個(gè)投訴不滿的顧客背后有25個(gè)不滿的顧客l24人不滿但并不投訴l一個(gè)不滿的顧客會(huì)把他糟糕的經(jīng)歷告訴1020人l6個(gè)嚴(yán)重問題但未發(fā)出抱怨聲l投訴者比不投訴者更有意愿繼續(xù)與公司保持關(guān)系l投訴者的問題得到解決，會(huì)有60%的投訴者愿與公司保持關(guān)系，如果迅速得到解決，會(huì)有90%_95%的顧客會(huì)與公司保持關(guān)系一個(gè)滿意的顧客一個(gè)滿意的顧客l一個(gè)滿意的顧客會(huì)告訴15人l

21、100個(gè)滿意的客戶會(huì)帶來25個(gè)新顧客l維持一個(gè)老顧客的成本只有吸引一個(gè)新顧客的五分之一l更多地購買并且長(zhǎng)時(shí)間地對(duì)該公司的商品保持忠誠l購買公司推薦的其他產(chǎn)品并且提高購買產(chǎn)品的等級(jí)l對(duì)他人說公司和產(chǎn)品的好話，較少注意競(jìng)爭(zhēng)品牌的廣告，并且對(duì)價(jià)格也不敏感l(wèi)給公司提供有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)的好主意案例正文案例正文一位來自日本名古屋的女商人，下榻在某酒店415房間，這位日本客人的脾氣十分古怪，不好伺候，她動(dòng)則瞪眼睛，口里還時(shí)常嘰里咕嚕地罵人，服務(wù)員在她房里打掃時(shí)倍加小心，惟恐招惹麻煩。早上七八點(diǎn)鐘，女客找到樓層服務(wù)員，氣勢(shì)洶洶地責(zé)問當(dāng)班的小羅，為什么今天只送來一瓶熱水。(按照賓館常規(guī)，每個(gè)客房都是送一瓶熱水），服務(wù)員小羅不知道給這位客人送一瓶熱水有什么過錯(cuò)，她正要發(fā)問，日本客人連朱炮似的責(zé)備到：“昨天上午我給你們講好的，我每天都要把這兒的水杯、洗盆、浴缸用開水燙洗，一瓶水怎么夠用？你們滿口答應(yīng)我每天送熱水來，可是今天卻只送了一瓶，你們說得倒挺爽快，辦起事來卻統(tǒng)統(tǒng)給忘了，這也算優(yōu)質(zhì)服務(wù)？.這番話像一盆冷水澆到小羅頭上，她全然不知這位女士要兩瓶熱水的事情，當(dāng)時(shí)她想告訴客人，她并不知道這件事。后來轉(zhuǎn)念一想，肯定是昨天來頂班的小侯忘了交待，引