質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)知識題庫

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)知識題庫一、選擇題1、以下不屬于質(zhì)量管理八項(xiàng)原則的是（ ）。 A 領(lǐng)導(dǎo)作用 B 管理的系統(tǒng)方法 C 預(yù)防為主 D 全員參與2、內(nèi)審員應(yīng)是（ ）。 A 企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)授權(quán)的人員。 B 經(jīng)審核培訓(xùn)合格的人員。 C 與被審核活動無直接責(zé)任的人員。 D ABC3. 系統(tǒng)地識別和管理組織內(nèi)所使用的過程，特別是這些過程之間的相互作用，稱為（ ）。A 管理的系統(tǒng)方法 B 過程方法C 基于事實(shí)的決策方法 D 系統(tǒng)論4、質(zhì)量管理體系的評價(jià)方法是（ ）。A 自我評定         B 體系審核C 管理評審&

2、#160;               D A+B+C5、質(zhì)量體系審核具有（ ）的三個特性。A 系統(tǒng)性、獨(dú)立性、符合性  B 系統(tǒng)性、完整性、及時(shí)性  C 系統(tǒng)性、邏輯性、符合性D 系統(tǒng)性、獨(dú)立性、完整性6、以下不屬于ISO9000質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)條款對文件控制要求的是（ ）。A 文件發(fā)布前得到批準(zhǔn)，以確保文件是充分與適宜的；B 每年至少對文件進(jìn)行一次更新，并再次批準(zhǔn)；C 確保外來文件得到識別，并控制其分發(fā)；D 防止作廢文件的

3、非預(yù)期使用，若因任何原因而保留作廢文件時(shí)，對這些文件進(jìn)行適當(dāng)?shù)臉?biāo)識。7、以下不屬于管理者代表職責(zé)的是（ ）。A 確保質(zhì)量管理體系所需的過程得到建立、實(shí)施和保持；B 向最高管理者報(bào)告質(zhì)量管理體系的業(yè)績和任何改進(jìn)的需求；C 確保在整個組織內(nèi)提高滿足顧客要求的意識。D 確保體系得到持續(xù)改進(jìn)8、對質(zhì)量管理體系業(yè)績的測量是通過（ ）方法獲得的。 A 內(nèi)部審核和顧客滿意監(jiān)視 B 產(chǎn)品的監(jiān)視和測量C 過程的監(jiān)視和測量 D ABC9、以下“PDCA”的含義正確的是（ ）。 A 規(guī)劃、開展、總結(jié)、改進(jìn) B 計(jì)劃、實(shí)施、檢查、改進(jìn)C 計(jì)劃、開展、總結(jié)、改進(jìn) D 規(guī)劃、開展、檢查、總結(jié)10、引起質(zhì)量波動的原因主要來

4、自（ ）五方面。  A 人、管理、設(shè)備、信息、培訓(xùn)  B 人、設(shè)備、材料、方法、環(huán)境  C 管理、工藝、設(shè)備、制度、技術(shù)D 機(jī)器、標(biāo)準(zhǔn)、培訓(xùn)、工序能力、信息11、顧客滿意指的是（ ）。A 沒有顧客抱怨 B 要求顧客填寫意見表C 顧客對自己的要求已被滿足的程度的感受D a+b12、 以下對體系管理原則之一“以顧客為關(guān)注點(diǎn)”理解正確的是（ ）。A 研究和了解顧客的期望，確保目標(biāo)與顧客的期望相聯(lián)系，并在組織內(nèi)溝通顧客的期望；B 調(diào)查顧客的滿意度，并對結(jié)果采取措施。C 系統(tǒng)管理好與顧客的溝通，包括產(chǎn)品信息、訂單的處理、顧客的反饋等。 D A+B+C 13、以下不屬于管理評

5、審輸入的是（ ）。A 內(nèi)部審核結(jié)果及顧客反饋；B 過程的業(yè)績和產(chǎn)品的符合性；C 資源的需求D 預(yù)防和糾正措施的狀況；14. 以下不屬于管理評審輸出的是（ ）。 A 質(zhì)量管理體系及其過程有效性的改進(jìn)； B 預(yù)防和糾正措施的狀況； C 與顧客要求有關(guān)的產(chǎn)品的改進(jìn)；D 資源的需求15、過程監(jiān)視和測量的目的是（ ）。A 證實(shí)過程實(shí)現(xiàn)的策劃結(jié)果的能力 B 證實(shí)過程的符合性C 證實(shí)產(chǎn)品滿足要求 D 以上都是16、產(chǎn)品要求源自于（ ）。A 顧客提出要求           B 組織預(yù)測顧客的要求規(guī)定C 法規(guī)規(guī)

6、定                D A+B+C17、質(zhì)量管理體系文件包括（ ）。A 組織為確保其過程有效策劃、運(yùn)作和控制所需的文件。B 標(biāo)準(zhǔn)所要求的記錄C 形成文件的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)D A+B+C18、以下屬于強(qiáng)制性國家標(biāo)準(zhǔn)的符號是（ ）。A GB/T B GB C GB/Q D GB/QZ19、以下不屬于最高管理者職責(zé)的是（ ）。A 向組織傳達(dá)滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性；B 制定質(zhì)量方針；C 組織開展內(nèi)部審核及管理評審；D 確保資源的獲

7、得。20、以下不屬于最高管理者應(yīng)確保質(zhì)量方針具體要求的是（ ）。A 與組織的宗旨相適應(yīng)；B 包括對滿足要求和持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系有效性的承諾；C 提供制定和評審質(zhì)量目標(biāo)的框架；D 與相關(guān)方溝通并得到理解；21、不合格與缺陷的定義（ ）。  A 完全相同                     B 完全不同C 不合格包含了缺陷     &#

8、160;      D 缺陷是嚴(yán)重不合格22、用戶滿意主要來自( ) 。  A 用戶的感受           B 銷售部門的統(tǒng)計(jì)       C 市場調(diào)查 D A+B+C23、產(chǎn)品的服務(wù)指的是（ ）。  A 售前服務(wù)             

9、60;   B 售中服務(wù)  C 售后服務(wù)                 D A+B+C24、糾正措施是防止（ ）的不合格，消除其原因所采取的措施。A 已出現(xiàn)      B 潛在的      C 審核發(fā)現(xiàn)的 D B+C 25、預(yù)防措施是消除（ ）不合格，防止不合格的發(fā)生

10、所采取的措施。A 已出現(xiàn)      B 潛在的      C 審核發(fā)現(xiàn)的 D A+B+C 26、質(zhì)量管理培訓(xùn)的內(nèi)容主要是指（ ）。  A 質(zhì)量意識教育                B 質(zhì)量知識教育  C 技能培訓(xùn)        

11、            D A+B+C27、質(zhì)量手冊由（ ）批準(zhǔn)。A 管理者代表       B 最高管理者或管理者代表     C 最高管理者 D 上級主管單位 28、以下不屬于體系文件的是（ ）。A 作業(yè)指導(dǎo)書    B 產(chǎn)品說明書   C 表格    D 顧客提供的技術(shù)質(zhì)量文件及公司

12、收集的外來標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范29、以下不屬于記錄文件要求的是（ ）。A 填寫認(rèn)真，字跡清楚       B 統(tǒng)一編號，受控文件 C 裝訂成冊，妥善保存       D 保存期限至少為1年 30、為了確保質(zhì)量方針、目標(biāo)和管理體系持續(xù)發(fā)展的適宜性、充分性和有效性，最高管理者應(yīng)定期組織對市局（公司）質(zhì)量管理體系進(jìn)行（ ）。A 管理評審 B 內(nèi)審 C 第二方審核 D 第三方審核31、由于市局（公司）所承擔(dān)的煙草專賣市場管理和卷煙經(jīng)營服務(wù)均為常規(guī)性服務(wù)項(xiàng)目，不存在服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)與開發(fā)的

13、責(zé)任和能力，故對標(biāo)準(zhǔn)中（ ）的要求予以刪減。A 7.3 設(shè)計(jì)和開發(fā) B 7.3.1 設(shè)計(jì)和開發(fā)策劃 C 7.3.2 設(shè)計(jì)和開發(fā)輸入 D 7.6 監(jiān)視和測量裝置的控制32、下列標(biāo)準(zhǔn)中，不屬于ISO9000族核心標(biāo)準(zhǔn)的是（ ）。 A ISO 9000質(zhì)量管理體系  基礎(chǔ)和術(shù)語B ISO 9001質(zhì)量管理體系要求C ISO 9004質(zhì)量管理體系業(yè)績改進(jìn)指南D ISO 10012測量控制系統(tǒng)33、作為對質(zhì)量管理體系業(yè)績的一種測量，應(yīng)用（ ）來評價(jià)。A 顧客滿意度 B 內(nèi)審結(jié)果 C 管理評審結(jié)論 D 第三方審核結(jié)果34、質(zhì)量方針為建立和評審質(zhì)量目標(biāo)提供了（ ）。A 依據(jù) B 要求 C 框架 D

14、 基礎(chǔ)35、以下過程方法的基本要點(diǎn)正確的是（ ）。 A 識別過程 B 取舍過程 C 抓住關(guān)鍵過程D 修改過程36、下列關(guān)于質(zhì)量定義中“要求”的敘述，不正確的是（ ）。 A 要求可由不同的相關(guān)方提出 B 要求必須明示 C 要求不能代表期望 D 要求包括法律法規(guī)的內(nèi)容 37、煙草商業(yè)企業(yè)的顧客包括（ ）。A 國家煙草專賣局（公司） B 消費(fèi)者、零售戶 C 中煙公司 D A+B+C38、市場經(jīng)理作業(yè)手冊是屬于（ ）。A 服務(wù)規(guī)范 B 服務(wù)提供規(guī)范 C 服務(wù)控制規(guī)范 D 服務(wù)等級規(guī)范39、對質(zhì)量管理體系的改進(jìn)所做的數(shù)據(jù)分析應(yīng)與（ ）有關(guān)的信息為基礎(chǔ)。A 運(yùn)作的結(jié)果、過程趨勢、顧客滿意、與顧客要求的符合

15、性、生產(chǎn)成本。B 運(yùn)作的結(jié)果、過程和產(chǎn)品趨勢、顧客滿意、與顧客要求的符合性。C 過程、趨勢、顧客滿意、與顧客要求的符合性。D 顧客滿意、與顧客要求的符合性、供方、過程/產(chǎn)品的特性及其趨勢。40、國家局規(guī)定,煙草商業(yè)企業(yè)質(zhì)量管理體系建立實(shí)施過程的時(shí)間不低于: A.12個月 B.10個月 C.6個月 D.8個月41、國家局規(guī)定,煙草商業(yè)企業(yè)質(zhì)量管理體系試運(yùn)行的時(shí)間不低于: A.12個月 B.10個月 C.6個月 D.8個月42、國家局規(guī)定，行業(yè)各級單位內(nèi)部參加內(nèi)審員培訓(xùn)的人員不得少于管理人員的： A.20% B.10% C.30% D.40%43、國家局規(guī)定，各單位內(nèi)審隊(duì)伍中，中層干部內(nèi)審員占全體

16、內(nèi)審員的比例要達(dá)到 ，并且每位中層干部內(nèi)審員參加內(nèi)審的次數(shù)每年不低于 次。： A.20% ，1 B.10% ，2 C.30% ，2 D.30% ，144、以下不是“三個注重”的是：A.注重服務(wù)質(zhì)量 B.注重流程優(yōu)化 C.注重效率提升D.注重規(guī)范管理45、以下不是國家局關(guān)于進(jìn)一步做好全面實(shí)施質(zhì)量管理體系工作通知四點(diǎn)要求的是：A.要突出實(shí)效 B.要注重規(guī)范 C.要強(qiáng)化審核D.要加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)46、開展貫標(biāo)基礎(chǔ)知識全員培訓(xùn)，培訓(xùn)面達(dá)到 以上。A.70% B.80% C.90% D.100% 47、2009年各單位對標(biāo)績效指數(shù)小于 。A.70% B.80% C.90% D.100%48、各單位按規(guī)定開展至少

17、 內(nèi)審，內(nèi)審覆蓋面達(dá)100%，嚴(yán)格按照內(nèi)審程序開展工作A.1次，90% B.1次，100% C.2次，90%D.2次，100%49、各單位要對所屬各部門體系文件執(zhí)行率建立有效的檢查監(jiān)督機(jī)制，文件執(zhí)行率檢查覆蓋面達(dá)100%，文件執(zhí)行率85%以上。A.90%，85% B.100%，85% C.90%，100%D.100%，90%50、各單位要建立面向 的顧客滿意度測量評價(jià)體系，顧客滿意呈上升趨勢，顧客投訴下降。A. 卷煙零售戶 B. 卷煙工業(yè)企業(yè) C. 企業(yè)內(nèi)部員工D. A+B+C二、判斷題1.質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)是可測量的。 （）2.ISO9000是否等于質(zhì)量管理。 （×）4.質(zhì)量方針為質(zhì)量目標(biāo)

18、的建立和評價(jià)提供了框架。 （）5.顧客沒有投訴，表示顧客滿意。 （×）6.不合格包含缺陷。 （）7.內(nèi)審就是自我評價(jià)。 （×）8.質(zhì)量計(jì)劃是質(zhì)量策劃的一部分。 （）9.質(zhì)量手冊應(yīng)包含質(zhì)量管理體系的范圍。 （）10.“預(yù)防措施”是在問題發(fā)生后，為防止其再次發(fā)生而采取的行（×）11.管理者代表可在最高管理層派一人擔(dān)任，也可在管理人員中選多人擔(dān)任。 （×）12.質(zhì)量管理體系文件就是質(zhì)量手冊和程序文件。 （×）13.組織只需對顧客要求的生產(chǎn)和服務(wù)過程進(jìn)行測量和監(jiān)視。（×）14.管理評審是由最高管理者就質(zhì)量方針和目標(biāo)，對質(zhì)量體系的現(xiàn)狀和適應(yīng)性進(jìn)

19、行的正式評價(jià)。 （）15.質(zhì)量改進(jìn)是一種以追求更高效益和效率的持續(xù)活動。 （）16.服務(wù)質(zhì)量就是顧客滿意的程度。 （）17.不同的資源將會產(chǎn)生出不同的產(chǎn)品，也會給客戶以不同的信心保證。 （）18.質(zhì)量記錄可在第二人證明的情況下進(jìn)行涂改。 （×）19.“基于事實(shí)的決策方法”是質(zhì)量管理的八項(xiàng)原則之一。 （）20. 為了確保不合格不再重復(fù)發(fā)生，應(yīng)對采用的糾正措施的需求應(yīng)進(jìn)行評價(jià)。 （）21.ISO9000-2000版標(biāo)準(zhǔn)結(jié)構(gòu)是以要素結(jié)構(gòu)為主線建立。 （×）22.ISO9000由ISO TC/176委員會1987年首次頒布。 （）23.自我評定也是一種質(zhì)量體系的評價(jià)方法。 （）24

20、、以滿足客戶為組織活動的起點(diǎn)和終點(diǎn)是ISO9000-2000版標(biāo)準(zhǔn)結(jié)構(gòu)特點(diǎn)。 （）25、第三方審核是依據(jù)體系標(biāo)準(zhǔn)對受審核方開展的審核。 （×）26、“符合標(biāo)準(zhǔn)”就是合格的產(chǎn)品質(zhì)量。 （×）27、質(zhì)量的定義“一組固有特性滿足要求的程度”是廣義質(zhì)量的概念。 （）28、質(zhì)量特性是指產(chǎn)品、過程或體系與標(biāo)準(zhǔn)有關(guān)的固有特性。 （×）29、八項(xiàng)質(zhì)量管理原則是質(zhì)量管理的理論基礎(chǔ)。 （）30、過程方法是將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的活動系統(tǒng)。 （×）31、服務(wù)是產(chǎn)品類別中的一類。 （）32、質(zhì)量控制是按照一個設(shè)定的標(biāo)準(zhǔn)去實(shí)施檢驗(yàn)。 （×）33ISO9001標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定6個過程必

21、須要建立程序文件，其他過程不需要寫文件 （×）34質(zhì)量方針應(yīng)包括對滿足要求和持續(xù)改進(jìn)的承諾 （）35質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)在組織內(nèi)相關(guān)職能和層次上建立（展開） （）36實(shí)施ISO9001標(biāo)準(zhǔn)必須包括設(shè)計(jì)和開發(fā)過程 （×）37顧客規(guī)定的要求就是指產(chǎn)品質(zhì)量的要求 （×）38為消除不合格的原因，防止不合格的再次發(fā)生，應(yīng)采取預(yù)防措施（×）39、ISO9001標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的質(zhì)量管理體系要求是對技術(shù)規(guī)范中有關(guān)產(chǎn)品要求的補(bǔ)充。 （×）40、當(dāng)兩個或兩個以上審核機(jī)構(gòu)合作共同審核同一個受審核方時(shí)稱為“結(jié)合審核”。 （×）41、標(biāo)準(zhǔn)允許刪減的原因取決于顧客要求。 （&#

22、215;）42、對標(biāo)準(zhǔn)要求的刪減只要是符合法規(guī)要求就可以接受。 （×）43、組織可以刪減質(zhì)量管理體系要求的某些不適用部分，并可聲稱符合ISO9001：2000標(biāo)準(zhǔn)要求。 （×）44、產(chǎn)品的實(shí)現(xiàn)過程有其特定的要求，因此對新老產(chǎn)品的實(shí)現(xiàn)均應(yīng)進(jìn)行策劃。 （）45、2000版ISO9001標(biāo)準(zhǔn)要求組織所有的過程均應(yīng)實(shí)施監(jiān)視和適當(dāng)?shù)臏y量，以確保過程的質(zhì)量。 （）46、質(zhì)量體系文件指的是質(zhì)量手冊和程序文件。 （×）47、質(zhì)量管理體系文件對于所涉及的員工都是強(qiáng)制性的。 （）48、一個組織有若干個不同的管理體系。 （）49、八項(xiàng)質(zhì)量管理原則是ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的中心思想。 （）

23、50、 按ISO 9000標(biāo)準(zhǔn)要求的就是形成文件的質(zhì)量管理體系。 （×）51、組織應(yīng)識別影響產(chǎn)品符合要求的外包過程，并實(shí)施控制。 （）52、記錄是一種特殊文件。 （）53、表格就是記錄。 （×）54、管理評審的目的是確保質(zhì)量管理體系的適宜性、充分性、有效性。（）55、顧客滿意是指顧客對產(chǎn)品質(zhì)量滿足要求的感受。   （） 56、組織對ISO 9001：2000標(biāo)準(zhǔn)的應(yīng)用可以證實(shí)有能力提供滿足顧客要求的產(chǎn)品。 （）  57、質(zhì)量計(jì)劃是指對實(shí)現(xiàn)過程進(jìn)行策劃后所形成的文件。 （×）58、產(chǎn)品是體系中某個

24、過程的結(jié)果。 （）59、記錄是指闡明所取得的結(jié)果或提供所完成活動證據(jù)的文件。（）60、糾正和預(yù)防措施也是持續(xù)改進(jìn)的措施之一。 （）61、沒有顧客投訴，說明顧客對組織的產(chǎn)品(服務(wù))是滿意的。 （×）62、符合顧客要求的產(chǎn)品(服務(wù))就是顧客滿意的產(chǎn)品(服務(wù))。 （×）63、國家煙草專賣局對甘肅省煙草專賣局（公司）的質(zhì)量體系審核屬于第一方審核。 64、質(zhì)量目標(biāo)要支撐質(zhì)量方針。 （）65、與產(chǎn)品有關(guān)要求的評審要在合同/訂單簽訂前完成。 （）66、市場罰沒的卷煙在鑒定前屬于顧客個人財(cái)產(chǎn)。 （）67、市局（公司）的職工培訓(xùn)計(jì)劃不包括市局（公司）領(lǐng)導(dǎo)層的培訓(xùn)。（×）68、省局（

25、公司）的管理評審不包括對地市級（公司）經(jīng)營績效的評審。 （×）69、過程監(jiān)視和測量的目的是證實(shí)產(chǎn)品滿足要求。 （×）70、自我評定是質(zhì)量管理體系的評價(jià)方法之一。 （）71、質(zhì)量體系審核具有系統(tǒng)性、完整性、及時(shí)性三個特性。 （×）72、管理評審的輸入應(yīng)包括資源的需求。 （×）73、用戶滿意主要來自對滿意度調(diào)查統(tǒng)計(jì)的結(jié)果。 （×）74、糾正措施是防止已出現(xiàn)的不合格，消除其原因所采取的措施。（）75、預(yù)防措施是消除審核發(fā)現(xiàn)的不合格，防止不合格的發(fā)生所采取的措施。 （×）76、技能培訓(xùn)是質(zhì)量管理培訓(xùn)的內(nèi)容之一。 （）77、體系文件包括質(zhì)量手冊

26、、程序文件、作業(yè)文件和表格。（×）78、“PDCA”的含義是計(jì)劃、開展、總結(jié)、改進(jìn)。 （×）79、為評審質(zhì)量管理體系的適宜性、充分性和有效性，應(yīng)及時(shí)開展內(nèi)部審核。 （×）80、管理評審可以與企業(yè)辦公會、專題會議等會議形式有機(jī)結(jié)合起來。 （）81、自我評價(jià)是對體系的運(yùn)行質(zhì)量、效率、成熟程度的綜合評價(jià)，應(yīng)與內(nèi)部審核同時(shí)進(jìn)行，是對內(nèi)部審核的進(jìn)一步提高。 （）82、每年應(yīng)系統(tǒng)組織文件和流程評審1次，對文件進(jìn)行精簡、刪減、合并，對流程進(jìn)行優(yōu)化。 （）83、單位內(nèi)各部門每年至少應(yīng)組織部門員工評審本部門現(xiàn)行使用的管理標(biāo)準(zhǔn)、管理流程、工作標(biāo)準(zhǔn)2次。（應(yīng)是1次） （×）8

27、4、按規(guī)定每年開展至少1次內(nèi)審，內(nèi)審覆蓋面達(dá)100%，嚴(yán)格按照內(nèi)審程序開展工作。 （×）三、填空題1 ISO9000標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的所有要求是通用的，旨在適用于 各種類型、不同規(guī)模和提供 不同產(chǎn)品 的組織。2質(zhì)量方針是由組織的最高管理者 正式發(fā)布 的該組織總的 質(zhì)量宗旨 和方向。3、質(zhì)量目標(biāo)是指組織在質(zhì)量方面所追求的目的，即在一定時(shí)間范圍內(nèi)，組織所規(guī)定的與質(zhì)量有關(guān)的 預(yù)期 應(yīng)達(dá)到的具體要求 、標(biāo)準(zhǔn)或結(jié)果。質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)是 可測量 的。4、 質(zhì)量管理體系所需的過程應(yīng)當(dāng)包括與管理活動、 資源管理 、 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn) 和測量有關(guān)的過程。5 最高管理者應(yīng)確保在組織的 相關(guān)職能 和 層次上 建立質(zhì)量目標(biāo)。6

28、最高管理者應(yīng)按策劃的 時(shí)間間隔 評審 質(zhì)量管理體系 。7 體系標(biāo)準(zhǔn)在對“培訓(xùn)、意識和能力”的要求中，明確組織應(yīng)確保員工認(rèn)識到所從事活動的相關(guān)性和 重要性 ，以及如何為實(shí)現(xiàn) 質(zhì)量目標(biāo) 作出貢獻(xiàn)。8 組織應(yīng)評審與產(chǎn)品有關(guān)的要求，評審應(yīng)在組織向顧客作出提供產(chǎn)品的 承諾 之前進(jìn)行。9 當(dāng)生產(chǎn)和服務(wù)提供過程的輸出不能由后續(xù)的 監(jiān)視或測量 加以驗(yàn)證時(shí)，組織應(yīng)對任何這樣的過程實(shí)施 確認(rèn) 。8 組織應(yīng)確定需要實(shí)施的監(jiān)視和測量以及所需的 監(jiān)視和測量裝置，為產(chǎn)品符合確定的要求提供 證據(jù) 。9、組織在對質(zhì)量管理體系的變更進(jìn)行 策劃 和實(shí)施時(shí)，應(yīng)保持質(zhì)量管理體系的 完整性 。10、最高管理者應(yīng)確保組織內(nèi)的 職責(zé) 、權(quán)

29、限得到 規(guī)定 和溝通。11、最高管理者應(yīng)確保在組織內(nèi)建立適當(dāng)?shù)?溝通過程 ，并確保對質(zhì)量管理體系的 有效性 進(jìn)行溝通。12、最高管理者應(yīng)按策劃的 時(shí)間間隔 評審質(zhì)量管理體系，以確保其持續(xù)的 適宜性 、充分性和有效性。13、管理者代表應(yīng)確保質(zhì)量管理體系所需的 過程 得到建立、實(shí)施和保持 ；14、管理者代表應(yīng)向最高管理者報(bào)告質(zhì)量管理體系的 業(yè)績 和 改進(jìn)的需求 ；15、管理者代表應(yīng)確保在整個組織內(nèi)提高 滿足顧客要求 的意識。16、組織應(yīng)策劃和開發(fā)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)所需的 過程 。產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃應(yīng)與質(zhì)量管理體系其他過程的要求 相一致 。17、當(dāng)發(fā)現(xiàn)監(jiān)視測量設(shè)備不符合要求時(shí)，應(yīng)對以往測量結(jié)果的 有效性 進(jìn)行評價(jià)

30、和記錄。18、顧客滿意指顧客對其要求已被滿足 程度 的感受。19、組織應(yīng)按策劃的時(shí)間間隔進(jìn)行 內(nèi)部審核 ，以確定質(zhì)量管理體系是否符合策劃的安排和得到有效實(shí)施與保持。20、組織應(yīng)建立并實(shí)施 糾正措施 程序文件，針對現(xiàn)存不合格的原因，采取適當(dāng)措施，以防止不合格的 再次 發(fā)生。21、組織應(yīng)在不合格品得到糾正之后對其再次進(jìn)行 驗(yàn)證 ，以證實(shí)符合要求。22、組織應(yīng)利用質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)、 審核結(jié)果 、數(shù)據(jù)分析、糾正和預(yù)防措施以及 管理評審 ，持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的有效性。23、組織應(yīng)確定措施，以消除 潛在不合格 的原因，防止不合格的發(fā)生。預(yù)防措施應(yīng)與潛在問題的 影響程度 相適應(yīng)。24、一般不合格品控制活

31、動包括 判定 、標(biāo)識、記錄、 評審 和處置等。25、產(chǎn)品公認(rèn)的類別有四種，分別是 硬件 、軟件、 服務(wù) 、流程性材料。26、服務(wù)可涉及在顧客提供的 有形產(chǎn)品 或 無形產(chǎn)品 上所完成的活動。27、項(xiàng)目是由一組有起止時(shí)間的、相互協(xié)調(diào)的 受控活動 所組成的特定過程，該過程要達(dá)到符合規(guī)定的要求的目標(biāo)，包括時(shí)間、 成本 和資源的約束條件。28、程序是為進(jìn)行某項(xiàng)活動或 過程 所規(guī)定的途徑。29、缺陷是未滿足與 預(yù)期 或規(guī)定用途有關(guān)的要求。30、評審是為了確保體系運(yùn)行的適宜性、 充分性 、有效性和 效率 ，以達(dá)到規(guī)定的目標(biāo)所進(jìn)行的活動。31、審核是為獲得證據(jù)并對其進(jìn)行客觀地評價(jià)，以確定滿足審核準(zhǔn)則程度所進(jìn)行

32、的系統(tǒng)的獨(dú)立的并形成文件的過程。32、全面質(zhì)量管理是以質(zhì)量為中心，以 全員參與 為基礎(chǔ)，目的在于通過讓 顧客滿意 和本組織所有成員及 社會受益 而達(dá)到長期成功的管理途徑。33、組織結(jié)構(gòu)是人員的職責(zé)、權(quán)限和 相互關(guān)系 的有序安排。34、過程是指一組將 輸入 轉(zhuǎn)化為 輸出 的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動。35、程序是指為進(jìn)行某項(xiàng)活動或過程所規(guī)定的 途徑 。36、審核證據(jù)是指經(jīng)驗(yàn)證的 事實(shí)陳述 或與審核有關(guān)的其他信息的 記錄 。37、審核發(fā)現(xiàn)是指將收集的 審核證據(jù) 與 審核準(zhǔn)則 相比較的評價(jià)結(jié)果。38、審核結(jié)論是指在考慮了所有 審核發(fā)現(xiàn) 以后，由 審核組 所決定的審核結(jié)果。39、專賣管理是指煙草專賣行政

33、主管部門依法定職權(quán)，對 煙草專賣品 的生產(chǎn)、經(jīng)營、 運(yùn)輸 等行為進(jìn)行監(jiān)督、檢查和處理的全部活動。40、在實(shí)施第三方認(rèn)證前，各實(shí)施體系單位必須組織 2 次以上的內(nèi)部審核和 1 次“一把手”親自主持的管理評審41、行業(yè)審核是行業(yè)審核專家對行業(yè)工商企業(yè)質(zhì)量體系建設(shè)工作質(zhì)量和體系運(yùn)行水平進(jìn)行的內(nèi)部評審。42、行業(yè)質(zhì)量管理體系審核采用現(xiàn)場審核的形式對被審核企業(yè)體系建立和運(yùn)行情況進(jìn)行綜合評價(jià)。43、國家局2007422號文要求，各省級局（公司）、工業(yè)公司要加強(qiáng)質(zhì)量管理體系實(shí)施工作的領(lǐng)導(dǎo)，實(shí)施單位“一把手”要負(fù)總責(zé)，工業(yè)公司、商業(yè)公司要明確一位班子成員主管體系建設(shè)工作并兼任管理者代表。44、2008年全國煙

34、草行業(yè)企業(yè)管理會上，李克明副局長提出，以貫徹ISO9000質(zhì)量體系建設(shè)為抓手，加強(qiáng)行業(yè)基礎(chǔ)管理。45、行業(yè)體系建設(shè)要求要積極運(yùn)用信息化的技術(shù)和手段，為體系建設(shè)和運(yùn)行提供必要的信息化支撐。四、名詞解釋1、質(zhì)量：一組固有特性滿足要求的程度。2、質(zhì)量管理：在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動。3、體系：相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組要素。4、質(zhì)量體系：為實(shí)施質(zhì)量管理所需的組織結(jié)構(gòu)、程序、過程和資源。5、管理：指導(dǎo)和控制組織的彼此協(xié)調(diào)的活動。6、質(zhì)量方針：由最高管理者)正式發(fā)布的與質(zhì)量有關(guān)的組織總的意圖和方向。7、質(zhì)量目標(biāo)：與質(zhì)量有關(guān)的,所追求或作為目的的事物。8、顧客：接受產(chǎn)品的個體或團(tuán)體。9、過程：一組

35、將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動。10、程序：為進(jìn)行某項(xiàng)活動或過程所規(guī)定的途徑。11、顧客滿意：顧客對其要求已被滿足的程度的感受。12、記錄：闡明所取得的結(jié)果或提供所完成活動的證據(jù)的文件。13、評審：確定主題事項(xiàng)達(dá)到規(guī)定目標(biāo)的適宜性、充分性和有效性進(jìn)行的活動。14、組織：職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系得到安排的一組人員及設(shè)施。15、相關(guān)方：與組織的業(yè)績或成就有利益關(guān)系的個人或團(tuán)體。16、糾正措施：為消除已發(fā)現(xiàn)的不合格或其它不期望情況的原因所采取的措施。17、預(yù)防措施：為消除潛在的不合格或其它潛在的不期望情況的原因所采取的措施。18、持續(xù)改進(jìn)：增強(qiáng)滿足要求的能力的循環(huán)活動。19、全面質(zhì)量管理：組

36、織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會受益而達(dá)到長期成功的管理途徑。20、效率：所達(dá)到的結(jié)果與所使用的資源之間的關(guān)系。21、組織結(jié)構(gòu)：人員的職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系的有序安排。22、服務(wù)：無形產(chǎn)品，在供方和顧客接口處完成的至少一項(xiàng)活動的結(jié)果。23、項(xiàng)目：由一組有起止時(shí)間的、相互協(xié)調(diào)的受控活動所組成的特定過程，該過程要達(dá)到符合規(guī)定的要求的目標(biāo)，包括時(shí)間、成本和資源的約束條件。24、規(guī)范：闡明要求的文件。25、質(zhì)量手冊：規(guī)定組織質(zhì)量管理體系的文件。26、審核：為獲得證據(jù)并對其進(jìn)行客觀地評價(jià)，以確定滿足審核準(zhǔn)則程度所進(jìn)行的系統(tǒng)的獨(dú)立的并形成文件的過程。27、審核方

37、案：在計(jì)劃的時(shí)間框架內(nèi)要進(jìn)行的一組審核。28、審核范圍：某一組定審核的深度及廣度。29、審核發(fā)現(xiàn)：將收集的審核證據(jù)與審核準(zhǔn)則相比較的評價(jià)結(jié)果。30、認(rèn)證：由可以充分信任的第三方證實(shí)某一經(jīng)鑒定的產(chǎn)品或服務(wù)符合特定標(biāo)準(zhǔn)或規(guī)范性文件的活動。五、簡答題1、簡述ISO9000質(zhì)量管理體系的實(shí)施過程？  答：共分四個階段：建立文件化的質(zhì)量體系；按文件的要求運(yùn)行；對照文件要求檢查運(yùn)行情況；針對檢查中的問題進(jìn)行整改。2、內(nèi)部質(zhì)量體系審核的作用是什么？答： 了解體系滿足標(biāo)準(zhǔn)合同的情況； 質(zhì)量體系正常運(yùn)行和改進(jìn)的需要； 第二方和第三方審核前的準(zhǔn)備； 一種管理手段，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題、解決問題。3、在什么情況下

38、可由管理者代表及時(shí)組織進(jìn)行內(nèi)部審核？答：組織機(jī)構(gòu)、管理體系發(fā)生重大變化；出現(xiàn)重大質(zhì)量事故，或用戶對某一環(huán)節(jié)連續(xù)投訴；法律、法規(guī)及其他外部要求的變更；在接受第二、第三方審核之前；在質(zhì)量認(rèn)證證書到期換證前。4、質(zhì)量管理體系審核的內(nèi)容是什么？答：過程是否已被識別并適當(dāng)規(guī)定。職責(zé)是否已被分配。程序是否得到實(shí)施和保持。在實(shí)施所要求的結(jié)果方面，過程是否有效。5、ISO9001標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定，哪幾個過程必須要建立程序文件？答：文件控制程序；記錄控制程序；內(nèi)部審核控制程序；不合格品控制程序；糾正措施控制程序；預(yù)防措施控制程序。6、簡述體系標(biāo)準(zhǔn)對管理者代表的職責(zé)的要求？答：確保質(zhì)量管理體系所需的過程得到建立、實(shí)施和保

39、持；向最高管理者報(bào)告質(zhì)量管理體系的業(yè)績和任何改進(jìn)的需求；確保在整個組織內(nèi)提高滿足顧客要求的意識。7、質(zhì)量管理體系第三方審核的依據(jù)是什么？答： 質(zhì)量體系文件； ISO/9001：2008質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)； 合同； 法律法規(guī)。8、ISO9000質(zhì)量管理體系的八項(xiàng)質(zhì)量管理原則是什么？答：以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)；領(lǐng)導(dǎo)作用；全員參與；過程方法；管理的系統(tǒng)方法；持續(xù)改進(jìn)；基于事實(shí)的決策方法；與供方互利的關(guān)系。9、如何理解質(zhì)量體系文件的作用？ 答：是企業(yè)內(nèi)部的“法規(guī)”；是企業(yè)開展內(nèi)部培訓(xùn)的依據(jù)；是質(zhì)量審核的依據(jù)；使質(zhì)量改進(jìn)有章可循。 10、簡述審核的基本步驟？答：召開首次會議：現(xiàn)場檢查：小組交流：；與受審方溝通；召開末次

40、會議；開具正式的審核報(bào)告，下發(fā)各個受審核部門。一般內(nèi)審糾正措施的時(shí)間不超過1個月，外審不超過2個月。11、“PDCA”的含義是什么？答：計(jì)劃、實(shí)施、檢查、改進(jìn)。12、質(zhì)量管理體系文件包括那些內(nèi)容？答：形成文件的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)；質(zhì)量手冊；程序文件；作業(yè)文件；記錄文件。13、記錄和表格是否是一個概念？ 答：記錄和表格不是一個概念。表格只是記錄的格式，在沒有填寫內(nèi)容之前叫做表格，在填寫內(nèi)容之后就成為記錄。 14、按目的分類，質(zhì)量體系審核分為哪幾種？答：內(nèi)部質(zhì)量管理體系審核（又叫第一方審核），由企業(yè)內(nèi)部具備資格人員進(jìn)行；外部質(zhì)量體系審核：一是由顧客或其代表進(jìn)行，又叫第二方審核；二是由認(rèn)證或其他獨(dú)立

41、機(jī)構(gòu)進(jìn)行，又叫第三方審核。15、簡述管理評審輸入的內(nèi)容？答：內(nèi)部審核結(jié)果；顧客反饋；過程的業(yè)績和產(chǎn)品的符合性；預(yù)防和糾正措施的狀況；以往管理評審的跟蹤措施；可能影響質(zhì)量管理體系的變更；改進(jìn)的建議。16、簡述管理評審輸出的內(nèi)容？答：質(zhì)量管理體系及其過程有效性的改進(jìn)；與顧客要求有關(guān)的產(chǎn)品的改進(jìn)；資源需求。17、最高管理者應(yīng)確保質(zhì)量方針符合那幾點(diǎn)要求？ 答： 與組織的宗旨相適應(yīng)； 包括對滿足要求和持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系有效性的承諾； 提供制定和評審質(zhì)量目標(biāo)的框架； 在組織內(nèi)得到溝通和理解； 在持續(xù)適宜性方面得到評審。18、體系標(biāo)準(zhǔn)中要求的與顧客溝通的內(nèi)容是什么？答：產(chǎn)品信息；問詢、合同或訂單的處理，包

42、括對其修改；顧客反饋，包括顧客抱怨。19、收集顧客滿意信息的方式主要有哪幾種？答：接受顧客抱怨（包括投訴和意見）；與顧客溝通，如走訪顧客、問卷調(diào)查等；市場調(diào)研，收集市場或消費(fèi)者組織、媒體及行業(yè)組織的報(bào)告。20、發(fā)生不合格后，采取的糾正措施主要分為那幾個步驟？答：評審不合格（包括顧客報(bào)怨）；確定不合格的原因；評價(jià)確保不合格不再發(fā)生的措施的需求；確定和實(shí)施所需的措施；記錄所采取措施的結(jié)果；評審所采取的糾正措施。21、簡述持續(xù)改進(jìn)活動的方法步驟？ 答：分析和評價(jià)現(xiàn)狀，以識別改進(jìn)區(qū)域確定改進(jìn)目標(biāo)，尋找可能的解決辦法；評價(jià)這些解決辦法并作出選擇；實(shí)施選定的解決辦法；測量、驗(yàn)證、分析和評價(jià)實(shí)施的結(jié)果，以確

43、定這些目標(biāo)已經(jīng)實(shí)現(xiàn)；正式采納更改。 22、什么是質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)？ 答：質(zhì)量方針是由組織的最高管理者正式發(fā)布的該組織總的質(zhì)量宗旨和方向。質(zhì)量目標(biāo)是指組織在質(zhì)量方面所追求的目的，即在一定時(shí)間范圍內(nèi)，組織所規(guī)定的與質(zhì)量有關(guān)的預(yù)期應(yīng)達(dá)到的具體要求、標(biāo)準(zhǔn)或結(jié)果。質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)是可測量的。23、簡述質(zhì)量方針與質(zhì)量目標(biāo)的關(guān)系？ 答：質(zhì)量方針為制定、評審質(zhì)量目標(biāo)提供了框架；質(zhì)量目標(biāo)通常依據(jù)組織的質(zhì)量方針制定；質(zhì)量方針與質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)緊密相連，質(zhì)量目標(biāo)在持續(xù)改進(jìn)方面與質(zhì)量方針相一致。24、簡述運(yùn)用“管理的系統(tǒng)方法”應(yīng)采取的步驟？ 答： 應(yīng)采取以下8個步驟：確定顧客和相關(guān)方的需求和期望；建立組織的質(zhì)量方針的質(zhì)量目標(biāo)；

44、確定實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)必需的過程及其職責(zé)；確定的提供實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)必需的資源；規(guī)定測量每一過程有效性和效率的方法；應(yīng)用這些測量方法確定每個過程的有效性和效率；確定防止不合格并消除產(chǎn)生原因的措施；建立和應(yīng)用持續(xù)改進(jìn)的質(zhì)量管理體系的過程。 25、貫徹“基于事實(shí)的決策方法”應(yīng)采取哪些措施？ 答：因采取以下措施：明確規(guī)定收集信息的種類、渠道和職責(zé)；對信息和數(shù)據(jù)進(jìn)行科學(xué)歸類、分析、確保其準(zhǔn)確和可靠；采取措施實(shí)現(xiàn)信息資源共享，確保信息充分利用；依據(jù)事實(shí)得出正確結(jié)論，并以此進(jìn)行決策，采取行動。26、強(qiáng)制性國家標(biāo)準(zhǔn)代號和推薦性國家標(biāo)準(zhǔn)代號分別是什么？答：強(qiáng)制性國家標(biāo)準(zhǔn)代號是GB，推薦性國家標(biāo)準(zhǔn)代號是GB/T。27、什

45、么樣的產(chǎn)品和事物才需要制定標(biāo)準(zhǔn)？答：重復(fù)投入、重復(fù)生產(chǎn)、重復(fù)加工、重復(fù)出現(xiàn)的產(chǎn)品和事物才需要標(biāo)準(zhǔn)。28、YC、YC/T、YC/Z標(biāo)準(zhǔn)代號的含義是什么？答: YC表示強(qiáng)制性煙草行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)代號；YC/T表示推薦性煙草行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)代號；YC/Z表示煙草行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化指導(dǎo)性技術(shù)文件。29、簡述與顧客溝通的主要內(nèi)容？ 答：產(chǎn)品信息；問詢、合同或訂單的處理，包括對其修改；顧客反饋，包括顧客抱怨。30、實(shí)施ISO9001：2008的思路是什么？答：實(shí)施ISO9001：2008的總體思路可概括為：寫我該做；做我所寫；記我所做；持續(xù)改進(jìn)；31、體系建設(shè)應(yīng)包含哪些主要階段？答：1、前期準(zhǔn)備階段；2、培訓(xùn)動員階段；3、過程識

46、別、文件編寫與評審階段；4、體系運(yùn)行階段；5、體系評價(jià)與持續(xù)改進(jìn)階段；6、行業(yè)審核階段；7、第三方認(rèn)證審核階段。32、煙草商業(yè)企業(yè)實(shí)施ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的意義？答：1、確保煙草專賣（以下簡稱專賣）管理和業(yè)務(wù)經(jīng)營滿足顧客（包括上級和政府）和法律法規(guī)的要求。2、促進(jìn)企業(yè)內(nèi)部職責(zé)明確、流程清晰、監(jiān)督有力、按章運(yùn)行，提高管理水平和工作效率。33、你單位實(shí)施ISO9001的主體和范圍是什么？答：實(shí)施ISO9001的主體是市局（公司）。實(shí)施的范圍包括：局（公司）機(jī)關(guān)的所有部門及下屬單位。34、行業(yè)體系建設(shè)目標(biāo)是什么？答：力爭通過3至5年在行業(yè)工商系統(tǒng)內(nèi)全面實(shí)施以質(zhì)量管理體系為主體，其他管理標(biāo)準(zhǔn)和工作標(biāo)準(zhǔn)相

47、配套的現(xiàn)代綜合管理標(biāo)準(zhǔn)體系，為轉(zhuǎn)變行業(yè)發(fā)展方式、推進(jìn)行業(yè)持續(xù)健康發(fā)展奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)管理平臺。35、行業(yè)體系建設(shè)總體要求是什么？答：以體系建設(shè)為抓手，加強(qiáng)企業(yè)基礎(chǔ)管理，堅(jiān)持從實(shí)際出發(fā)，把標(biāo)準(zhǔn)轉(zhuǎn)化為行為規(guī)范，努力做到“三個突出”，即突出運(yùn)用，突出創(chuàng)新，突出解決管理中存在的實(shí)際問題。36、行業(yè)審核的指導(dǎo)思想是什么？答：堅(jiān)持以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，緊緊圍繞建設(shè)嚴(yán)格規(guī)范、富有效率、充滿活力的中國煙草總體要求，結(jié)合行業(yè)中心工作，貫徹和推行ISO9000質(zhì)量管理體系，建立科學(xué)、規(guī)范、高效的管理體系和持續(xù)改進(jìn)機(jī)制，夯實(shí)企業(yè)管理基礎(chǔ)，全面提升煙草行業(yè)管理水平。六、論述題1根據(jù)ISO9000質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)的總要求，

48、組織應(yīng)如何建立體系？ 參考答案：1、識別質(zhì)量管理體系所需的過程及其在組織中的應(yīng)用；2、確定這些過程的順序和相互作用；3、確定為確保這些過程的有效運(yùn)作和控制所需的準(zhǔn)則和方法；4、確?？梢垣@得必要的資源和信息，以支持這些過程的運(yùn)作和監(jiān)視；5、監(jiān)視、測量和分析這些過程；6、實(shí)施必要的措施，以實(shí)現(xiàn)對這些過程所策劃的結(jié)果和對這些過程的持續(xù)改進(jìn)。2簡要描述ISO9000質(zhì)量體系的核心思想和特點(diǎn)參考答案：1、核心思想：說到：該說的要說到，以文件形式描述質(zhì)量體系重要活動；做到：說到的要做到，嚴(yán)格按文件的規(guī)定進(jìn)行運(yùn)作；有效：做到的要有效，符合組織的目標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)要求；證據(jù)：留下相關(guān)證據(jù)，證實(shí)產(chǎn)品和質(zhì)量體系按標(biāo)準(zhǔn)要求

49、運(yùn)作。 寫我所做，做我所寫，說寫做一致。2、ISO9000質(zhì)量體系的特點(diǎn)：文件化，系統(tǒng)化，強(qiáng)調(diào)顧客第一，預(yù)防為主，持續(xù)改進(jìn)。3簡要描述ISO9000質(zhì)量體系文件構(gòu)架及特點(diǎn)。參考答案：1、ISO9000質(zhì)量體系文件由四層文件構(gòu)成第一層文件：質(zhì)量手冊第二層文件：程序文件第三層文件：作業(yè)文件第四層文件：記錄文件2、體系文件的特點(diǎn)質(zhì)量手冊：綱領(lǐng)性文件，由顧客和公司領(lǐng)導(dǎo)使用；程序文件：標(biāo)準(zhǔn)性文件，由部門使用；作業(yè)文件：操作性文件，崗位使用；記錄文件：鑒證性文件，各層次使用。4、如何理解質(zhì)量管理體系8項(xiàng)原則中的“領(lǐng)導(dǎo)作用”。參考答案：作為組織的領(lǐng)導(dǎo)者，必須將本組織的宗旨、方向和內(nèi)部環(huán)境統(tǒng)一起來，積極的營造

50、一種競爭的機(jī)制，調(diào)動員工的積極性，使所有員工都能夠在融洽的氣氛中工作。領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)該確立組織的統(tǒng)一的宗旨和方向，就是所謂的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，并能夠號召全體員工為組織的統(tǒng)一宗旨和方向努力。領(lǐng)導(dǎo)的作用，即最高管理者應(yīng)該具有決策和領(lǐng)導(dǎo)一個組織的關(guān)鍵作用。確保關(guān)注顧客要求，確保建立和實(shí)施一個有效的質(zhì)量管理體系，確保提供相應(yīng)的資源，并隨時(shí)將組織運(yùn)行的結(jié)果與目標(biāo)比較，根據(jù)情況決定實(shí)現(xiàn)質(zhì)量方針，目標(biāo)的措施，決定持續(xù)改進(jìn)的措施。在領(lǐng)導(dǎo)作風(fēng)上還要做到透明、務(wù)實(shí)和以身作則。5、如何理解質(zhì)量管理體系8項(xiàng)原則中的“全員參與”。參考答案：職工是企業(yè)的基礎(chǔ)，企業(yè)的質(zhì)量管理不僅需要最高管理者的正確領(lǐng)導(dǎo)，還有賴于全員的積極參與

51、。不但要對職工進(jìn)行質(zhì)量意識、職業(yè)道德、以顧客為中心的意識和敬業(yè)精神的教育，還要激發(fā)員工的積極性和責(zé)任感。沒有員工的合作和積極參與，企業(yè)的質(zhì)量管理不可能取得滿意的結(jié)果。因此，企業(yè)應(yīng)從以下幾個方面采取措施：讓每個員工了解自身貢獻(xiàn)的重要性及其在組織中的角色；以主人翁的責(zé)任感去解決各種問題；使每個員工根據(jù)各自的目標(biāo)評估其業(yè)績狀況；使員工積極地尋找機(jī)會增強(qiáng)他們自身的能力、知識和經(jīng)驗(yàn)。6、為什么要以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)？參考答案：企業(yè)依存于顧客。因此，企業(yè)應(yīng)當(dāng)理解顧客當(dāng)前和未來的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客期望。以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)可建立起對市場的快速反應(yīng)機(jī)制，增強(qiáng)顧客的滿意和改進(jìn)顧客的忠誠度，并為企業(yè)帶來更大

52、的效益。按照質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)要求，企業(yè)應(yīng)組織開展以下工作： 研究和了解顧客的期望；確保目標(biāo)與顧客的期望相聯(lián)系；在企業(yè)內(nèi)溝通顧客的期望；調(diào)查顧客的滿意度，并對結(jié)果采取措施；系統(tǒng)管理好與顧客的溝通，包括產(chǎn)品信息、訂單的處理、顧客的反饋等。7、為什么要對文件進(jìn)行控制？文件控制的要求是什么？答：因?yàn)橘|(zhì)量管理體系的文件是一種指令的信息，如果不進(jìn)行控制，不利于文件要求的有效執(zhí)行。主要的控制內(nèi)容有： 內(nèi)部發(fā)布文件（經(jīng)過審查批準(zhǔn)）；在文件的實(shí)施過程中，可能需要評審，評審認(rèn)為有必要，可能需要更新；修訂狀態(tài)要得到識別；需要的場所得到適用文件的有關(guān)版本；文件內(nèi)容清晰易于識別；外部文件也應(yīng)識別，確認(rèn)它的適用性、評價(jià)、控制分發(fā)

53、、保密。作廢文件的處理（定期）。 有時(shí)出于積累知識的需要、法律的要求等等，作廢的文件需要保存，要采取措施防止使用。8、判斷廣西煙草商業(yè)企業(yè)體系建設(shè)成功與否的“7看”標(biāo)準(zhǔn)是什么？答：看效益是否得到增長，看工作效率是否得到提高，看業(yè)務(wù)流程是否得到優(yōu)化，看工作行為是否得到規(guī)范，看管理是否體系化，看內(nèi)外部顧客是否滿意，看是否通過審核。9、國家局關(guān)于質(zhì)量管理體系建設(shè)工作總體要求中的“三個突出”中的“突出運(yùn)用“指什么？答：就是要通過體系建設(shè)形成有效的規(guī)章制度、清晰的崗位職責(zé)、健全的標(biāo)準(zhǔn)體系、順暢的信息傳遞和嚴(yán)格的績效管理，進(jìn)而建立企業(yè)全面系統(tǒng)的內(nèi)部運(yùn)作秩序和規(guī)則。突出運(yùn)用的關(guān)鍵在于各體系文件的有效執(zhí)行，要強(qiáng)化體系的嚴(yán)格運(yùn)行，不斷提高體系文件的執(zhí)行率，切實(shí)避免“兩張皮”現(xiàn)象。10、國家局關(guān)于質(zhì)量管理體系建設(shè)工作總體要求中的“三個突出”中的“突出創(chuàng)新“指什么？答：就是要緊密結(jié)合企業(yè)實(shí)際情況，體系的建立和運(yùn)行既要符合體系的標(biāo)準(zhǔn)，更要體現(xiàn)體系的實(shí)質(zhì)和精髓，要努力使體系通俗易懂、好用管用。要“以我為主”進(jìn)行體系建設(shè)，形成具有企業(yè)自身特色的標(biāo)準(zhǔn)和流程，避免簡單復(fù)制、簡單套用標(biāo)準(zhǔn)，避免過分依賴咨詢公司。11、國家局關(guān)于質(zhì)量管理體系建設(shè)工作總體要求中的“三個突出”中的“突出解決企業(yè)管