汽車服務(wù)企業(yè)的企業(yè)形象與公關(guān)禮儀完整

1、第十章汽車服務(wù)企業(yè)的企業(yè)形象與公關(guān)禮儀第一節(jié)概述第二節(jié)汽車服務(wù)企業(yè)的企業(yè)文化與形象戰(zhàn)略第三節(jié)汽車服務(wù)企業(yè)的禮儀第一節(jié)概述一、汽車服務(wù)企業(yè)形象特點(diǎn)二、汽車服務(wù)企業(yè)的文化與形象戰(zhàn)略三、企業(yè)形象的認(rèn)知職場(chǎng)形象與禮儀一、汽車服務(wù)企業(yè)形象特點(diǎn)企業(yè)形象是社會(huì)大眾對(duì)企業(yè)綜合認(rèn)識(shí)后所形成的總印象或總的評(píng)價(jià)，因此它帶有以下幾個(gè)特點(diǎn)：第一，企業(yè)的形象是社會(huì)公眾對(duì)企業(yè)綜合認(rèn)識(shí)的結(jié)果，決非人們對(duì)某個(gè)企業(yè)的個(gè)別因素的認(rèn)識(shí)結(jié)果，是綜合多方面因素形成的。第二，企業(yè)形象是主、客觀因素相互作用的產(chǎn)物。第三，企業(yè)形象具有相對(duì)穩(wěn)定性。一個(gè)企業(yè)的形象一旦在公眾的心目中形成，相對(duì)而言，這一形象就不會(huì)輕易地或很快地改變，反映出企業(yè)形象是

2、企業(yè)綜合行為的結(jié)果。第四，企業(yè)形象塑造的傳播性。企業(yè)要在公眾心目中樹(shù)立良好的形象，必須借助各種傳播手段。二、汽車服務(wù)企業(yè)的文化與形象戰(zhàn)略1. 汽車服務(wù)企業(yè)的文化建設(shè)2.企業(yè)形象戰(zhàn)略三、企業(yè)形象的認(rèn)知職場(chǎng)形象與禮儀對(duì)于汽車服務(wù)企業(yè)而言，它將直接面對(duì)各種消費(fèi)者，而企業(yè)的形象就是通過(guò)企業(yè)職場(chǎng)的形象和員工工作的禮儀傳達(dá)給消費(fèi)者的。因此，汽車服務(wù)企業(yè)要更加重視企業(yè)形象的系統(tǒng)工程建設(shè)，在消費(fèi)者心目中建立起產(chǎn)品質(zhì)量好、商業(yè)信譽(yù)高、環(huán)境整潔溫馨、員工親切熱情、服務(wù)細(xì)致周到的企業(yè)形象，從而取得長(zhǎng)期、穩(wěn)定的客戶群。企業(yè)的職場(chǎng)形象是通過(guò)企業(yè)的理念規(guī)劃、員工的行為規(guī)范、企業(yè)的視覺(jué)識(shí)別表達(dá)出來(lái)的。企業(yè)的職場(chǎng)禮儀則包括企

3、業(yè)各種經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的禮儀規(guī)范。第二節(jié)汽車服務(wù)企業(yè)的企業(yè)文化與形象戰(zhàn)略一、汽車服務(wù)企業(yè)的企業(yè)文化建設(shè)二、汽車服務(wù)企業(yè)形象設(shè)計(jì)一、汽車服務(wù)企業(yè)的企業(yè)文化建設(shè)1.汽車服務(wù)企業(yè)文化建設(shè)的意義2.如何進(jìn)行汽車服務(wù)企業(yè)的文化建設(shè)3.汽車服務(wù)行業(yè)企業(yè)文化的塑造案例1.汽車服務(wù)企業(yè)文化建設(shè)的意義(1)企業(yè)文化的價(jià)值企業(yè)形象是公眾心目中對(duì)企業(yè)所持的看法和觀念，是企業(yè)文化的一種外在表現(xiàn)，人們會(huì)根據(jù)對(duì)企業(yè)的看法和觀念來(lái)處理與企業(yè)之間的關(guān)系，因此，企業(yè)形象就是“潛在的銷售額”、“潛在的資產(chǎn)”。(2)企業(yè)文化的功能2.如何進(jìn)行汽車服務(wù)企業(yè)的文化建設(shè)(1) 全體員工樹(shù)立正確的價(jià)值觀作為汽車服務(wù)行的企業(yè)管理者，最重要的是為企業(yè)

4、建立一整套成功的價(jià)值觀念，并且讓每個(gè)員工都知道企業(yè)把維修、服務(wù)、為社會(huì)創(chuàng)造價(jià)值看成是最有價(jià)值的。(2) 引入全新的經(jīng)營(yíng)理念文化本身就具有交叉性、滲透性與廣泛性，如果能將其他行業(yè)的理念、特色、運(yùn)作方式等以恰當(dāng)?shù)姆绞揭氲狡嚪?wù)行業(yè)中來(lái)，必將帶來(lái)汽車服務(wù)行業(yè)的崛起。(3) 塑造代表人物風(fēng)格一般指企業(yè)的楷模人物的風(fēng)格，如總經(jīng)理、骨干技術(shù)人員、勞動(dòng)模范等，他們的個(gè)人風(fēng)格融入到企業(yè)之后形成了企業(yè)文化的一部分，如雷厲風(fēng)行、穩(wěn)重謹(jǐn)慎、技術(shù)過(guò)硬、求實(shí)認(rèn)真、靈活多變等。(4) 樹(shù)立集體意識(shí)和共同理想企業(yè)可以通過(guò)一些集體活動(dòng)、工作流程和文化禮儀來(lái)培養(yǎng)員工的群體意識(shí)，讓員工們明白，只有通過(guò)集體中每一個(gè)人的協(xié)作努力

5、才能取得成就。(5) 樹(shù)立企業(yè)精神和職業(yè)道德企業(yè)精神體現(xiàn)了企業(yè)的精神面貌，是企業(yè)宗旨、觀念、目標(biāo)和行為的總和。(6) 塑造服務(wù)特色服務(wù)特色是客戶和社會(huì)對(duì)一個(gè)汽車服務(wù)企業(yè)特別的社會(huì)理念形象。(7) 增強(qiáng)廣告意識(shí)當(dāng)今社會(huì)已逐步進(jìn)入一個(gè)完全信息時(shí)代，廣告效應(yīng)已潛移默化地滲入到了人們的意識(shí)當(dāng)中，對(duì)人們?nèi)粘Ｉ?、行為起著越?lái)越重要的引導(dǎo)作用。(8) 加強(qiáng)感情投入人是有思想、有感情的。3.汽車服務(wù)行業(yè)企業(yè)文化的塑造案例(1)“家”文化的導(dǎo)入：企業(yè)核心文化的整合(2)“家”文化的推廣：企業(yè)營(yíng)銷形象的樹(shù)立二、汽車服務(wù)企業(yè)形象設(shè)計(jì)1.汽車服務(wù)企業(yè)創(chuàng)立CI形象工程的必要性2.企業(yè)形象設(shè)計(jì)的內(nèi)涵3.CI設(shè)計(jì)的要求4

6、.如何進(jìn)行CI設(shè)計(jì)1.汽車服務(wù)企業(yè)創(chuàng)立CI形象工程的必要性隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，汽車服務(wù)企業(yè)無(wú)法回避“3C”的挑戰(zhàn)。首先是顧客(Customer)的挑戰(zhàn)。其次是競(jìng)爭(zhēng)(Competition)的挑戰(zhàn)。再次是“變化”(Change)的影響。2.企業(yè)形象設(shè)計(jì)的內(nèi)涵(1) 企業(yè)形象設(shè)計(jì)概念企業(yè)形象設(shè)計(jì)(即CI設(shè)計(jì))，CI是英語(yǔ) Corporate Identity 的縮寫(xiě)，意為企業(yè)識(shí)別，是指將企業(yè)的文化理念通過(guò)統(tǒng)一的行為識(shí)別、視覺(jué)識(shí)別設(shè)計(jì)，予以系統(tǒng)化、規(guī)范化、可視化，并借助整合營(yíng)銷傳播，在公眾中樹(shù)立良好的組織形象，從而為企業(yè)經(jīng)營(yíng)提供良好的經(jīng)營(yíng)環(huán)境的設(shè)計(jì)工程。(2) CI三要素是指MI(Mind Iden

7、tity)理念識(shí)別、BI(Behavior Identity)行為識(shí)別、VI(Visual Identity)視覺(jué)識(shí)別。(3)CI的特點(diǎn)(4)CI的功能3.CI設(shè)計(jì)的要求(1) 群策群力CI設(shè)計(jì)需要諸如美學(xué)、藝術(shù)、營(yíng)銷、廣告、計(jì)算機(jī)、組織、心理、經(jīng)濟(jì)、管理等方面人才的協(xié)作才可以實(shí)現(xiàn)，絕對(duì)不是憑長(zhǎng)官意識(shí)就可以產(chǎn)生的。(2) 廣泛調(diào)研CI在具體實(shí)施過(guò)程中，需要時(shí)間和經(jīng)費(fèi)的支持，其中包括企業(yè)、人才、市場(chǎng)的調(diào)查與分析，同行業(yè)與整個(gè)現(xiàn)代企業(yè)的調(diào)查與分析，國(guó)外現(xiàn)代企業(yè)狀況的調(diào)查與分析，內(nèi)部員工情況的調(diào)查與分析。(3)專題化研究在整體的CI設(shè)計(jì)中，需要研究的專題有：企業(yè)發(fā)展理念和發(fā)展戰(zhàn)略的提煉，產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)及經(jīng)

8、營(yíng)結(jié)構(gòu)的科學(xué)性探究，日常管理的規(guī)范性，機(jī)構(gòu)設(shè)置運(yùn)行機(jī)制的合理性，企業(yè)歌、企業(yè)徽、企業(yè)旗、企業(yè)標(biāo)志性符號(hào)的制作，經(jīng)營(yíng)手段、基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)，企業(yè)景點(diǎn)的協(xié)調(diào)性設(shè)計(jì)，以及在體現(xiàn)美的同時(shí)，如何進(jìn)一步體現(xiàn)歷史的厚度、文化的厚度和如何實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)環(huán)境的文化藝術(shù)性等等。4.如何進(jìn)行CI設(shè)計(jì)(1)汽車服務(wù)企業(yè)的理念(MI)規(guī)劃(2)汽車服務(wù)企業(yè)的行為規(guī)范企業(yè)理念要通過(guò)一定的形式加以體現(xiàn)，企業(yè)行為規(guī)范就是企業(yè)理念的外化和表現(xiàn)。(3)汽車服務(wù)企業(yè)的視覺(jué)識(shí)別企業(yè)視覺(jué)識(shí)別系統(tǒng)由體現(xiàn)企業(yè)理念和業(yè)務(wù)性質(zhì)、行為特點(diǎn)的各種視覺(jué)設(shè)計(jì)符號(hào)及其各種應(yīng)用因素所構(gòu)成，是企業(yè)理念系統(tǒng)和行為識(shí)別系統(tǒng)在視覺(jué)上的具體化、形象化。表10-1世界各國(guó)對(duì)

9、色彩的態(tài)度第三節(jié)汽車服務(wù)企業(yè)的禮儀一、禮儀與公關(guān)二、服務(wù)與禮儀一、禮儀與公關(guān)1.禮儀與公關(guān)的概念2.公關(guān)禮儀的基本原則3.幾種公關(guān)活動(dòng)的禮儀1.禮儀與公關(guān)的概念凡是把人內(nèi)心待人接物的尊敬之情，通過(guò)美好的儀表、儀式表達(dá)出來(lái)，就是禮儀。可見(jiàn)禮儀就是指人們?cè)诟鞣N社會(huì)交往中，為了互相尊重而約定俗成、共同認(rèn)可的行為規(guī)范和程序，它是禮節(jié)和儀式的總稱。禮是指由一定的道德觀念和風(fēng)俗習(xí)慣形成的禮節(jié)及表示尊敬的態(tài)度或動(dòng)作；儀，是指人的外表、動(dòng)作及按程序進(jìn)行的禮節(jié)。2.公關(guān)禮儀的基本原則(1)“尊敬”原則尊敬是禮儀的情感基礎(chǔ)。(2)“真誠(chéng)”原則遵行商務(wù)禮儀主要是為了樹(shù)立良好的組織形象，所以禮儀對(duì)于商務(wù)活動(dòng)的目的來(lái)說(shuō)

10、，其意義不僅僅表現(xiàn)在形式和手段上。(3)“謙和”原則謙和，在社交場(chǎng)上即表現(xiàn)為平易近人、熱情大方、善于與人相處、樂(lè)于聽(tīng)取他人的意見(jiàn)，顯示出虛懷若谷的胸襟，因而對(duì)周圍的人具有很強(qiáng)的吸引力，有著較強(qiáng)的調(diào)整人際關(guān)系的能力。(4)“寬容”原則寬容，就是心胸坦蕩、豁達(dá)大度，能設(shè)身處地地為他人著想，諒解他人的過(guò)失，不計(jì)較個(gè)人得失，有很強(qiáng)的容納意識(shí)和自控能力。(5)“適度”原則人際交往中要注意各種不同情況下的社交距離，也就是要善于把握住溝通時(shí)的感情尺度。3.幾種公關(guān)活動(dòng)的禮儀(1)商務(wù)交往活動(dòng)禮儀(2)商務(wù)談判的禮儀(3)宴會(huì)及就餐禮儀所謂宴會(huì)，就是請(qǐng)人赴宴的聚會(huì)，它是商務(wù)交往中比較常見(jiàn)的禮儀活動(dòng)的形式之一。

11、二、服務(wù)與禮儀1.基本服務(wù)禮儀2.各崗位工作人員的行為規(guī)范1.基本服務(wù)禮儀(1)儀表儀容儀表儀容是人的外表，是一個(gè)人精神面貌的外在體現(xiàn)，也是給賓客的第一印象。(2)禮貌語(yǔ)言語(yǔ)言是衡量一個(gè)人知識(shí)、教養(yǎng)水平的重要標(biāo)志，是工作人員向顧客表示意愿，交流思想，溝通信息的交際工具。(3)文明舉止舉止是指人的動(dòng)作和表情，日常生活中人的舉手投足一顰一笑都可概言為舉止。2.各崗位工作人員的行為規(guī)范(1)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的行為規(guī)范企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)是企業(yè)形象的倡導(dǎo)者、維護(hù)者和代言人，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)自身杰出的表現(xiàn)和出色的社會(huì)影響力，將極大地影響企業(yè)在社會(huì)公眾中的知名度和美譽(yù)度。(2)接待人員行為規(guī)范接待人員行為將留給顧客第一印象，是吸引顧客、爭(zhēng)取顧客的重要環(huán)節(jié)。(3)銷售人員行為規(guī)范銷售人員是顧客促成購(gòu)買行為的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。(4)維修保養(yǎng)人員行為規(guī)范首先要了解顧客的要求。(5)保安人員行為規(guī)范保安人員不僅肩負(fù)著