調(diào)研報(bào)告酒店

1、酒店服務(wù)與管理專業(yè)調(diào)研報(bào)告“酒店服務(wù)與管理”專業(yè)設(shè)置與結(jié)構(gòu)調(diào)整優(yōu)化工作調(diào)研基本思路。本報(bào)告建立在實(shí)事求是的基礎(chǔ)上，針對目前青海省酒店業(yè)的實(shí)際情況作出客觀的調(diào)查和分析。（一）調(diào)查目的進(jìn)一步了解酒店業(yè)對一線技能型人才的需求變化趨勢，了解用人單位對畢業(yè)生的質(zhì)量反饋，深入發(fā)掘?qū)W校在教學(xué)體系、教學(xué)方法、教學(xué)手段需要改進(jìn)的方面，明確精品專業(yè)建設(shè)的思路，了解企業(yè)與院校在互利合作項(xiàng)目、接受學(xué)生頂崗實(shí)習(xí)、教師掛職鍛煉的意愿情況。（二）調(diào)查任務(wù)為專業(yè)的發(fā)展規(guī)劃搜集資料，為創(chuàng)建重點(diǎn)專業(yè)奠定基礎(chǔ)，為“示范?！苯ㄔO(shè)夯實(shí)基礎(chǔ)。（三）調(diào)查范圍西寧市酒店行業(yè)青海賓館，青海匯通酒店（四）調(diào)查內(nèi)容 酒店業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀、用工需求、用工

2、崗位；從業(yè)人員現(xiàn)狀（薪酬、崗位需求、能力現(xiàn)狀）；酒店服務(wù)與管理專業(yè)設(shè)置，與酒店需求的對接。（五）調(diào)查方法調(diào)查小組訪談法 二、青海經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展、所屬行業(yè)（或所屬區(qū)域）產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整、經(jīng)濟(jì)發(fā)展方式轉(zhuǎn)變對專業(yè)設(shè)置與結(jié)構(gòu)調(diào)整的要求。行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀與趨勢“努力把旅游業(yè)培育成為推動(dòng)四個(gè)發(fā)展的戰(zhàn)略性支柱產(chǎn)業(yè)和人民群眾滿意的現(xiàn)代服務(wù)業(yè)，初步建成高原旅游名省?！鼻嗪Ｂ糜巍笆濉毙码A段的發(fā)展總目標(biāo)確定。發(fā)展旅游業(yè)，是順應(yīng)國際經(jīng)濟(jì)發(fā)展趨勢的戰(zhàn)略抉擇。發(fā)展旅游業(yè)，是立足生態(tài)立省、促進(jìn)發(fā)展方式轉(zhuǎn)變的戰(zhàn)略抉擇。旅游業(yè)直接和間接影響的行業(yè)有一百多個(gè)，旅游業(yè)對就業(yè)拉動(dòng)力大，對資源環(huán)境消耗少。加快旅游業(yè)發(fā)展，把旅游業(yè)培育成為青海

3、的戰(zhàn)略性支柱產(chǎn)業(yè)，是歷史的抉擇、現(xiàn)實(shí)的抉擇和發(fā)展的抉擇。我省將努力實(shí)現(xiàn)綜合交通設(shè)施建設(shè)、旅游產(chǎn)業(yè)要素、旅游總收入的“三項(xiàng)倍增”發(fā)展，到2015年力爭旅游人數(shù)達(dá)到2000萬人次，旅游總收入達(dá)到184億元。1. 青海酒店行業(yè)的基本現(xiàn)狀近年來，青海省旅游業(yè)快速發(fā)展。目前，青海省旅游星級(jí)飯店已達(dá)126家，其中五星級(jí)賓館1家、四星級(jí)賓館13家、三星級(jí)賓館50家、二星級(jí)賓館56家、一星級(jí)賓館6家。擁有高中低檔客房1.2萬余間，日總接待量超過2.2萬余人，從業(yè)人員1.1萬余人。星級(jí)飯店上年總收入達(dá)到4.33億元，占全省住宿餐飲零售額的10%。青海省旅游星級(jí)飯店已經(jīng)成為創(chuàng)收能力強(qiáng)、吸納解決就業(yè)人員多及青海省旅

4、游業(yè)發(fā)展的重要支撐。2. 青海省酒店行業(yè)的發(fā)展趨勢青海省星級(jí)飯店日總接待量現(xiàn)已超過2.2萬余人，今后，青海省將支持和鼓勵(lì)有發(fā)展?jié)摿Φ木频晟闲?、升星，全力擴(kuò)大旅游星級(jí)飯店產(chǎn)業(yè)總量，并力爭在5年內(nèi)使青海省80%的四星、五星級(jí)飯店和50%的三星級(jí)飯店水電消耗降低20%，推進(jìn)青海省賓館業(yè)實(shí)現(xiàn)綠色可持續(xù)發(fā)展。同時(shí)，青海省將重點(diǎn)在三星級(jí)以上飯店推進(jìn)制冷、照明系統(tǒng)和節(jié)水措施改造工程。所有新建、改建星級(jí)飯店設(shè)計(jì)使用節(jié)能建材等，對沐浴液、洗發(fā)液等用品逐步用大包裝容器替代小瓶裝，推進(jìn)星級(jí)飯店節(jié)能減排。經(jīng)過一段時(shí)間高速發(fā)展，從滿足旅游發(fā)展長遠(yuǎn)需求看，青海省星級(jí)飯店發(fā)展還存在較大的擴(kuò)容空間，管理服務(wù)還有待進(jìn)一步提升。

5、為此，青海省旅游星級(jí)飯店工作會(huì)議明確，在兼顧發(fā)展、穩(wěn)定、質(zhì)量和效率的基礎(chǔ)上，將進(jìn)一步突出服務(wù)職能，全力擴(kuò)大旅游星級(jí)飯店產(chǎn)業(yè)總量，積極吸納成熟的酒店企業(yè)加盟星級(jí)旅游飯店。（二）、從業(yè)人員基本情況在旅游業(yè)的帶動(dòng)下，青海的酒店餐飲業(yè)發(fā)展迅猛，但隨之也暴露出青海飯店業(yè)管理人才匱乏的現(xiàn)狀。目前，青海飯店業(yè)的從業(yè)人員多是“半路出家”，專業(yè)素質(zhì)不高，職業(yè)經(jīng)理人嚴(yán)重匱乏。一般供應(yīng)和需求量最大的集中在低端服務(wù)人員，從業(yè)人員主要來自于社會(huì)低學(xué)歷人員及部分中等職業(yè)技術(shù)學(xué)校，這部分人進(jìn)入酒店后主要擔(dān)任餐廳及客房服務(wù)人員，但要成為高級(jí)管理人員，存在一定難度。（三）專業(yè)對應(yīng)的職業(yè)崗位分析餐廳、酒吧等崗位：需要學(xué)生有餐飲服

6、務(wù)的基本技能（中級(jí)），對宴會(huì)設(shè)計(jì)有一定的了解；有較好的語言溝通能力，簡單英語能與客人進(jìn)行簡單交流，有較好的團(tuán)隊(duì)合作精神。客房：需要學(xué)生會(huì)鋪床、打掃客房的基本技能（中級(jí)），有一定的語言能力，能與客人進(jìn)行簡單交流。前臺(tái)：有很強(qiáng)的語言能力，能用第二、第三語言與客人進(jìn)行必要的溝通；對門市銷售知識(shí)有一定的了解，并能運(yùn)用到接待服務(wù)中。青海各大星級(jí)酒店普遍使用酒店管理信息系統(tǒng)如Fidelio、Opera等來進(jìn)行基本的管理,要求員工掌握計(jì)算機(jī)操作的基礎(chǔ)知識(shí)。行李員：有較好的語言溝通能力，英語能與客人進(jìn)行簡單交流。以上幾項(xiàng)均要求一定的外語口語溝通能力。尤其是一些高星級(jí)酒店,外籍客人的比例很高,員工能夠用英語提供

7、服務(wù)是起碼的要求。（四）專業(yè)對應(yīng)的職業(yè)資格證書分析我?！熬频攴?wù)與管理”專業(yè)的學(xué)生在校期間應(yīng)取得以下證書：勞動(dòng)和社會(huì)保障部門中級(jí)餐廳服務(wù)員證書勞動(dòng)和社會(huì)保障部門中級(jí)客房服務(wù)員證書語言文字工作委員會(huì)普通話二級(jí)乙等證書中級(jí)餐廳服務(wù)員及中級(jí)客房服務(wù)員證書的學(xué)習(xí)考核及目的是通過考證的形式，了解該崗位操作程序，掌握操作技能，具備酒店行業(yè)一線基層的崗位技能要求。普通話二級(jí)乙等證書的學(xué)習(xí)及目的是通過考證的形式，讓學(xué)生掌握較純正、流暢的普通話，以適應(yīng)青海省“酒店服務(wù)與管理”專業(yè)面向國內(nèi)外的實(shí)際要求。（五）人才招聘渠道分析通過人才市場或勞動(dòng)力市場進(jìn)行招聘。此類員工以外來人員居多，一般通過社會(huì)培訓(xùn)持有上崗證；也有

8、一定的流動(dòng)率，但即使流動(dòng)，所從事的行業(yè)基本不改變，即在同一個(gè)行業(yè)內(nèi)進(jìn)行流動(dòng)。企業(yè)會(huì)直接到中職學(xué)校招聘定向?qū)嵙?xí)生或非定向?qū)嵙?xí)生，其中以定向?qū)嵙?xí)居多；此類員工有較大的流動(dòng)率，主要原因可能緣于勞動(dòng)強(qiáng)度太大，其次是工作性質(zhì)與自己的期望值相差太大，這是造成頻繁跳槽的主要原因。也是現(xiàn)階段學(xué)校培養(yǎng)人才目標(biāo)急需改進(jìn)的地方。例如，2008年我校在青海賓館定向?qū)嵙?xí)的學(xué)生約30名，至今卻沒有學(xué)生仍然堅(jiān)持在酒店。流出的人員大多跳離酒店行業(yè)。（六）對專業(yè)設(shè)置與結(jié)構(gòu)調(diào)整的要求根據(jù)市場調(diào)查，為順應(yīng)企業(yè)對于新員工提出的新要求，即餐飲或客房等實(shí)際技能（要求考證），溝通能力，團(tuán)隊(duì)合作精神，責(zé)任心，良好的禮儀習(xí)慣，外語能力（要求考

9、證）等等。相關(guān)中職校在專業(yè)設(shè)置中應(yīng)當(dāng)注意對學(xué)生的培養(yǎng)朝以下方向努力：1. 能力目標(biāo) 良好的書面和口頭語言表達(dá)能力；（基本掌握一門外語，旅游外語A級(jí)）良好的身體素質(zhì)和形體條件，有良好的行為能力；良好的計(jì)算機(jī)應(yīng)用能力；具有團(tuán)隊(duì)精神和集體榮譽(yù)感；對從事服務(wù)崗位有良好的心理準(zhǔn)備和工作熱情，能自覺做到發(fā)自內(nèi)心的微笑，忍受委屈的胸懷；具有良好的自我學(xué)習(xí)能力，能基本掌握相關(guān)崗位專業(yè)知識(shí)和操作技能。2. 目標(biāo)崗位前臺(tái)接待服務(wù)人員（含商務(wù)中心服務(wù)人員、電話總機(jī)話務(wù)員）；餐飲（中餐、西餐、酒吧、大型宴會(huì)）服務(wù)人員；會(huì)議場所服務(wù)人員；迎賓禮賓服務(wù)人員（含行李員）。3.“旺入淡出，工學(xué)結(jié)合”的人才培養(yǎng)模式針對青海旅游

10、季節(jié)性的特點(diǎn)，我專業(yè)室提出“旺入淡出，工學(xué)結(jié)合”的人才培養(yǎng)模式。此次調(diào)研，匯通酒店非常贊成此項(xiàng)做法，因?yàn)榭梢跃徑馔敬罅康娜藛T缺口，同時(shí)，可以及時(shí)發(fā)現(xiàn)學(xué)生的問題，真正將理論學(xué)習(xí)與實(shí)踐學(xué)習(xí)相結(jié)合起來。但是青海賓館卻不怎么贊成此項(xiàng)人才培養(yǎng)模式，從酒店方面考慮，不便于管理學(xué)生；從學(xué)校方面來講，酒店高強(qiáng)度的工作任務(wù)會(huì)使一部分學(xué)生喪失對專業(yè)的期待，喪失學(xué)習(xí)的熱情。具體的實(shí)施還需要進(jìn)一步的探討和摸索。4.急需教師掛職鍛煉。以餐飲管理課程為例，我專業(yè)室的餐巾折花課程仍然給學(xué)生教授口杯布折花，可是在實(shí)際工作中，酒店行業(yè)早就不使用這樣的口杯布折花了，這樣往往會(huì)給學(xué)生造成一種在學(xué)校學(xué)的東西沒有實(shí)際用途的印象，學(xué)生的學(xué)習(xí)