長城物業(yè)公司物業(yè)管理方案(節(jié)錄)

1、長城物業(yè)公司物業(yè)管理方案（節(jié)錄）1、 指導物業(yè)管理規(guī)劃定位1.1業(yè)主群體分析的結論，是我們設定管理模式、設計服務及收費標準的客觀依據(jù)。秉承“服務業(yè)主、報效社會”的核心理念、我們著力協(xié)助物業(yè)管理公司在華融大廈營造一個安全、舒適、幽雅尊貴的環(huán)境、并通過持續(xù)的改進和提升、使物業(yè)能夠保值及不斷增值、實現(xiàn)傳統(tǒng)服務與現(xiàn)代管理理念的高度共融。要想成功達到上述目的、我們擬在華融大廈建立以人性化管理和個性化管理為基石的物業(yè)管理模式、并通過對管理服務流程的持續(xù)改善、不斷超越業(yè)主的需求期望、同時我們大膽設想、運用文化感召力參與日常的管理和服務之中、我們將在管理服務中著力于以下四個方面、倡導“全員參與”的管理文化、推

2、廣“平等互動”的服務文化、營建“和諧友善的社區(qū)文化”塑造“自然幽雅的環(huán)境文化”1.2指導員工隊伍的建設本物業(yè)歷來重視員工培訓工作。并建立了一套與物業(yè)管理相適應的理論學習與實際演練相結合的人員培訓機制和方法。在實踐中、我們推出了“加油站式”的培訓體系、做到崗前培訓、在崗培訓和調崗培訓、在雙方合作期間里、我們將指導物業(yè)管理公司員工的全面培訓并將派出資深培訓師到“大廈”進行現(xiàn)場培訓、同時提供相關人員來我司所管理的小區(qū)進行實地考察調研和實地學習的機會、我們有信心在雙方合作期內、能夠指導協(xié)助“大廈”培養(yǎng)一支既有理論知識又有實踐經驗的高素質的物業(yè)管理專業(yè)員工隊伍。2、 物業(yè)管理模式從亞洲質量論壇“帶回了大

3、量前沿的管理思想和管理技術”，用為顧客提供驚喜服務的理論使物業(yè)的管理水平獲得了質的飛躍。物業(yè)的人性化管理實現(xiàn)了三個統(tǒng)一。2.1對業(yè)主來說、注重了外在環(huán)境和內在情感的統(tǒng)一2.2對物業(yè)公司來說、實現(xiàn)了規(guī)范化管理和人性化管理的統(tǒng)一2.3對員工來說、體現(xiàn)了企業(yè)發(fā)展和個人成長的統(tǒng)一人性化物業(yè)管理模式、可以表述為：簡言之：就是在管理環(huán)境空間各個層次和環(huán)節(jié)營造既相互信任、相互尊敬、又有明確行為規(guī)范約束的和諧、有序、舒暢的環(huán)境和文化氛圍、使人們在工作生活、文化娛樂等各方面的品味需求均得到滿足。3、 前期介入提要：1、立足物業(yè)管理視角、積極參與銷售建議。2、 開業(yè)主需求調查.使管理方案更加切合實際3、 組建物業(yè)

4、管理咨詢服務工作小組、依托總部技術力量、提高專業(yè)建議書4、接管驗收嚴格把關、注重后續(xù)維修保障體系的建立我們對前期介入的基本思路是通過組建物業(yè)管理咨詢小組介入項目的前期管理提前對項目進行全面深入的了解、為既將開始的物業(yè)管理接管驗收掌握第一手原始資料、以專業(yè)的物業(yè)管理視角和立場、依據(jù)專業(yè)調研人員對房地產、物業(yè)管理等相關市場結果、提出一系列基于最大限度發(fā)揮項目物業(yè)各項配套設施使用功能、滿足未來客戶群體的使用需求的合理化建議。并力求制定出定位準確、內容完善、有效適用的符合大廈特點的物業(yè)管理方案?；诖髲B“系高檔次的寫字樓”我們將依托公司總部強大的技術力量以及與我們合作多年極具專業(yè)見解及工作經驗的相關專

5、家、組建管理咨詢服務工作小組對大廈的土建給排水、電氣、智能化、園林等項目。在最短的時間內提交大廈專項建議書使物業(yè)能夠更加滿足業(yè)主以及使用人的需求、同時力求節(jié)約與實用、省去不必要的開支和重復建議、根據(jù)目前高檔寫字樓的發(fā)展趨勢及項目物業(yè)市場定位、我們面對的客戶群體具有較高共性、對工作環(huán)境和生活品質均有著極高的需求。物業(yè)管理咨詢服務工作小組將依據(jù)我們以建立并有效運作的管理體系、對寫字樓的給排水、電力供應、電梯、消防、保安、園林綠化、停車場、水景、智能化系統(tǒng)、標識系統(tǒng)、公共配套設施、管理用房等的規(guī)劃及施工、從物業(yè)管理視角、提出科學合理的建設性意見。并分日期提交XX物業(yè)管理規(guī)劃建議書4、 我們將在介入期

6、配合售樓部開展如下工作A、 配合售樓部受理物業(yè)管理咨詢、同時對售樓人員進行物業(yè)管理相關法律法規(guī)服務內契約的培訓。對銷售人員的各項承諾文書從物業(yè)管理視角予以審核、避免入伙后口實不符、導致糾紛。B、 高標準做好售樓中心，樣板房和室外廣場的安全護衛(wèi)及車輛停放的疏導，指引服務，并做好售樓中心樣板房的設施、設備的維修養(yǎng)護工作。5、 協(xié)助進行物業(yè)交付前的實操性工作，在較深入了解物業(yè)及業(yè)主需求的基礎上，我們與開發(fā)商攜手做好，以下各項前期準備工作。A、 物業(yè)的角度，對園林布置及景觀設計方案提供專業(yè)建議。B、 協(xié)助制定居住區(qū)內交通管制方案及保安崗亭設置方案。C、 對智能化系統(tǒng)提出專項建議D、 收集工程圖紙、建立

7、設備檔案、參與設備的安裝調試E、 對設備、設施及各類管線的隱蔽工程、進行跟蹤并建檔管理F、 參與房屋裝修的過程管理和驗收工作G、 參與工程例會、適時提出物業(yè)管理的專項建議H、 與開發(fā)商協(xié)商建立維保機制、力求再工程款項支付、維修的高效率、使客戶在維修方面的需求能夠得到快速響應I、 收集裝修裝飾材料以及相關設備的備品備件、以滿足日后維修中的材料供應J、 建立與社會專業(yè)機構的聯(lián)系，開展如通郵、通電、通水、通氣、電話申請等準備工作K、 針對未來需求完善的物業(yè)管理問題建立專項檔案6、內部組織架構圖： （略）本機構采用ISO9000管理體系。PDCA循環(huán)監(jiān)督管理、YX管理規(guī)則A、 行政組負責行政事務、后勤

8、、資料、檔案管理和物業(yè)管理費的會計核算、是管理處的大后方、并為各職能項目組正常運行提供充足的物料配送服務B、 環(huán)境組負責區(qū)內的保潔和綠化、對大廈實行專業(yè)化服務C、 工程組負責二次裝修的監(jiān)管、公共設施設備日常巡視、檢修、保養(yǎng)、分包方管理及客戶報修服務D、 護衛(wèi)組、負責區(qū)內的治安和交通管理事務營造安全氛圍E、 客戶服務中心作為管理處的信息平臺、綜合處理各種信息對管理處所設置項目組及人員進行統(tǒng)一調度、同時負責客戶關系、社區(qū)商務、社區(qū)文化等7、指導華融大廈管理處實行激勵機制 （略）8、引入“即時服務”和“性隱管理”相結合的管理理念、即時服務就是對業(yè)主的服務需求做全面深入細致的了解。并成立“業(yè)主應急服務

9、隊”和二十四小時快速維修隊伍、在業(yè)主需要幫助時出現(xiàn)、為業(yè)主提供及時滿意的服務、強調的是服務快捷和業(yè)主的滿意度。9、指導推行計算機管理 （略）10、指導實施ISO9001質量管理體系 （略）11、指導建立治安快捷反應系統(tǒng)安全防范是物業(yè)管理第一要素、本大廈為寫字樓、酒店、商務為一體的綜合性大樓、人流量大、治安管理尤以確保大廈安全為重點、根據(jù)對寫字樓的安全管理的經驗、在大廈的治安工作中加強安全防范。我們強調外“緊”內松、預防為主的原則、力爭將不良動機的嫌疑人擋在大廈外邊、不給其可乘之機、力爭通過護衛(wèi)員嚴密監(jiān)控及巡邏、震撼不法分子不敢作案、與周邊大廈聯(lián)防聯(lián)治、發(fā)揮治安的規(guī)模優(yōu)勢、出入管理非常關鍵、在過

10、去參與管理的項目中我們曾對出入口的人數(shù)流設計了專門的分類方法、并進行了詳細的分類、形成了一套行之有效的方法、分類管理的結果大大提高了出入管理識別效率、使客戶獲得了應有的尊重、降低了客戶抱怨和不滿、中央監(jiān)控中心統(tǒng)一指揮調度制度、并建立起戰(zhàn)斗力強的治安快速支援的命令后90秒內趕到現(xiàn)場、其它崗位的人員也會相繼趨前援助“多重結合”既大廈治安工作要做到、流動崗、固定崗、相結合、整裝與便裝相結合、全面防范與中點防范相結合、確保大廈治安防范萬無一失。12、指導大廈增加社區(qū)服務管理服務的技術含量13、指導大廈全面導入酒店式管理模式酒店式物業(yè)管理是界于普通物業(yè)管理與酒店管理之間的一種新型服務提供方式在服務形式上

11、、我們將在管理服務中心推行“以業(yè)主為中心”的酒店式管理服務模式倡導“以人為本”的全方位個性化的業(yè)主服務、即將管理處的內部管理和對外服務分為后臺和前臺操作、從而保證管理處對外形象的統(tǒng)一化、客戶中心是管理處的指揮調度中心及信息樞紐、業(yè)主所有的服務需求申請及投訴建議都將匯總到客戶中心、由中心負責在第一時間內分類處理、而管理處所有需公布的管理服務信息、通過該中心反饋結業(yè)主。通過客戶服務中心的有效運作、帶來以下的便利。1、可以保證管理處對外信息傳播口徑的統(tǒng)一化2、建立首問責任制、所有業(yè)主及客戶的投訴和需求都有專人負責跟蹤和落實直至業(yè)主及客戶滿意為止、跟蹤到底決不推委。3、管理資源集中、統(tǒng)一調度、能夠最大

12、程度滿足客戶的需求、4、推出無時限服務、24小時的工作時間將可保證業(yè)主及客戶的需求全天候地得到受理及解決6、 專項業(yè)務的整合、全面提升效率、需求社會化、讓客戶享有優(yōu)質高效的服務14人員培訓指導我們認為人才是企業(yè)的最大財富、先有滿意的員工、后有滿意的顧客、培訓是企業(yè)壯大的催化劑、培訓是員工職業(yè)生涯的加油站、培訓是企業(yè)結員工最實惠的福利、所以要樹立起“管理者就是培訓者的理念”并根據(jù)物業(yè)管理市場及行業(yè)動態(tài)的最新變化、隨時調整培訓策略、不斷更新培訓內容、強調實際工作中的能力訓練、包括日常的工作指令也應該從培訓的方式下達、讓員工在實踐中不斷地提高自己的工作能力和績效、我們在人員培訓上擬采取如下措施。1、

13、 培訓目標指導我們必須要培養(yǎng)出一支踏實肯干、業(yè)務精通、具有良好服務意識和職業(yè)道德的物業(yè)管理隊伍、以確保物業(yè)管理目標的順利實現(xiàn)、培訓目標為1、 確立員工年度培訓在150課時以上2、 新員工培訓率100%、培訓合格率100%3、 管理人員持證上崗率100%4、 特殊工種人員車持證上崗率100%5、 員工年度培訓率100%6、 確立和完善工作、訓練系統(tǒng)、網絡二、培訓方式1、 自辦培訓班、由物業(yè)派出高級培訓人員、舉辦物業(yè)管理及相關專業(yè)培訓班加強和提高員工專業(yè)素質和職業(yè)道德修養(yǎng)2、 外派培訓、安排人員進行專業(yè)培訓和參加行業(yè)主管部門組織的各項專業(yè)人員技術培訓3、 參加指導理論研討或專題討論、針對物業(yè)管理工

14、作中發(fā)生的疑難、典型案例同管理處員工舉行專題研討會或專題講座、總結探討具有超前意識的管理途徑或管理措施4、 參觀學習、分期分批的選派員工參觀同行業(yè)大廈和商場、開拓視野總結經驗5、 崗位論訓指導、通過崗位輪訓結員工提供晉升機會、通過人才橫向、縱向交流達到專職、多能的目的、從而提高終合素質的功能三、物業(yè)管理公司組織形式1、 由建設單位組建為下屬子公司、以宣傳公司品牌和經營理念為目的2、 社會經濟實體組建、以市場競爭獲得物業(yè)管理權、以贏利為目的物業(yè)咨詢服務形式我們將抽調各類專業(yè)技術人員組成工作小組、進駐施工現(xiàn)場、通過審閱圖紙、察看施工現(xiàn)場、參加工程例會、組織意見征詢等形式、站在物業(yè)管理人和物業(yè)使用人

15、的角度就本項目的規(guī)劃和設計提出建設性的意見、減少設計缺陷服務形式、成立物業(yè)管理咨詢服務工作小組二至三人（由物業(yè)咨詢師及土建、電氣、結排水、園藝、智能化等方面專業(yè)人員、每一個月前往現(xiàn)一次）每次5個工作日、為發(fā)展商提供全面的物業(yè)管理咨詢服務服務內容1、 對物業(yè)管理服務進行準確定位2、 對物業(yè)的規(guī)劃設計方案提出建議、3、 指導物業(yè)的接管驗收4、 協(xié)助成立物業(yè)管理機構5、 協(xié)助招聘及培訓管理服務人員6、 協(xié)助制定物業(yè)管理方案7、 協(xié)助制定各項管理規(guī)程及作業(yè)指導書四、管理實操期派駐一名物業(yè)咨詢師常駐本項目現(xiàn)場一年服務內容1、 協(xié)助入伙方案的策劃及實施2、 指導業(yè)主委員會成立運作3、 ISO 9000質量

16、管理體系的導入4、 財務管理咨詢5、 協(xié)助建立完善人力資源管理體系6、 指導參加物業(yè)管理考評7、 指導會所籌建及運營8、 協(xié)助建立服務流程體系并不斷及優(yōu)化五、后續(xù)督導期服務時間：自管理實操期結束之日起至物業(yè)咨詢合同終止之日服務形式：咨詢專案組不定期對項目進行檢查、督導和監(jiān)控1、管理評審 2、組織咨詢會診 3、組織內部品質審核及客戶滿意度測評 4、組織管理人員的集中培訓物業(yè)咨詢服務內容1、 對物業(yè)咨詢管理的規(guī)劃設計方案進行審核并提供物業(yè)管理建議從物業(yè)管理的專業(yè)角度、對物業(yè)公司管理的物業(yè)進行規(guī)劃、設計、土建、給排水、電氣、環(huán)境景觀、智能化等涉及物業(yè)管理質量提升的關鍵工作提供科學、合理的指導性意見并

17、提交物業(yè)管理規(guī)劃建議書2、 助樓盤的物業(yè)銷售業(yè)績、在物業(yè)管理方面的協(xié)助進行有關的策劃、以提高物業(yè)的整體形象、具體包括為發(fā)展商售樓員提供必要的物業(yè)管理培訓、在銷售大廳提供物業(yè)公司的宣傳圖冊、指導發(fā)展商舉辦業(yè)主嘉年華、物業(yè)管理人形象展示活動、為廣告媒體提供物業(yè)管理方面的報道素材等3、 協(xié)助籌建物業(yè)管理機構4、 協(xié)助發(fā)展商成立物業(yè)管理處、制訂入職資格并協(xié)助招聘部分管理職員、協(xié)助制定管理處的組織架構、崗位設置、人員定編、職位說明書及日常的內部管理運作制度等六、提供職員培訓協(xié)助培訓制度和物業(yè)管理培訓計劃并組織培訓師資和教材、提供新員工入職培訓、從而達到發(fā)展商認可的培訓目標、每半年實施一次常規(guī)培訓、協(xié)助聯(lián)

18、系外部專業(yè)培訓機構七、協(xié)助制定物業(yè)管理方案并指導實施協(xié)助制訂合理可行的物業(yè)管理方案并指導管理處實施、具體包括保安服務程序、保潔服務程序、園藝維護程序、消防管理程序、機電設備維護程序及年度計劃、客戶投訴受理程序、社區(qū)文化活動計劃等、協(xié)助管理處制訂階段性的工作目標和推進計劃、并在實施過程中不斷加以完善和修正八、協(xié)助制訂各項管理規(guī)章及服務文本提供范本、指導管理處制定公眾制度匯編包括服務指南管理公約等物業(yè)管理涉及的文本、審核公眾制度匯編以保障其有效性和實用性九、指導物業(yè)的接管驗收指導管理處對樓宇建筑進行接管驗收、指導管理處對大廈的機電設備進行調試并提供配置及改進的意見十、協(xié)助入伙方案的策劃及實施協(xié)助制定并指導管理處實施入伙方案、具體包括入伙文件表格、入伙辦理流程、裝修申請和管理入伙儀式等