金碧物業(yè)集團(tuán)投訴處理與考核辦法（定稿）-

1、金碧物業(yè)集團(tuán)投訴處理與維修服務(wù)管理考核辦法第一章總則第一條為規(guī)范金碧物業(yè)集團(tuán)投訴處理與維修服務(wù),及時(shí)、高效處理業(yè)主投訴及報(bào)修,特制定本辦法。第二條投訴處理與維修服務(wù)堅(jiān)持以“急業(yè)主所急,想業(yè)主所想,全心全意為業(yè)主服務(wù)”為服務(wù)宗旨。第三條投訴處理與維修服務(wù)必須達(dá)到“一個(gè)結(jié)果、兩種標(biāo)準(zhǔn)”?！耙粋€(gè)結(jié)果”即業(yè)主滿(mǎn)意的結(jié)果;“兩種標(biāo)準(zhǔn)”即物業(yè)管理業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的,處理結(jié)果讓業(yè)主滿(mǎn)意;非物業(yè)管理業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的,處理過(guò)程讓業(yè)主感動(dòng)直至滿(mǎn)意。第二章投訴處理與維修服務(wù)組織管理第四條客戶(hù)服務(wù)中心為投訴處理與維修服務(wù)的責(zé)任部門(mén),具體負(fù)責(zé)投訴處理與維修服務(wù)的實(shí)施;物業(yè)分公司為投訴處理與維修服務(wù)的監(jiān)管部門(mén),負(fù)責(zé)投訴處理與維修服

2、務(wù)的監(jiān)管工作;物業(yè)集團(tuán)負(fù)責(zé)指導(dǎo)、監(jiān)督、檢查各地區(qū)業(yè)主投訴處理與維修服務(wù)工作。第五條物業(yè)分公司設(shè)立客服監(jiān)察熱線(xiàn)及總經(jīng)理信箱;客戶(hù)服務(wù)中心負(fù)責(zé)將客服監(jiān)察熱線(xiàn)號(hào)碼按公司規(guī)定的統(tǒng)一格式公示于各樓宇大堂,并將“總經(jīng)理信箱”設(shè)臵在客戶(hù)服務(wù)中心門(mén)口。未按規(guī)定完成相關(guān)工作的,給予物業(yè)分公司負(fù)責(zé)人降三級(jí)工資處分。物業(yè)集團(tuán)考核。第六條客戶(hù)服務(wù)中心須設(shè)立投訴處理與維修服務(wù)接待前臺(tái),并設(shè)立具備錄音功能的24小時(shí)服務(wù)熱線(xiàn)電話(huà)。未按規(guī)定完成相關(guān)工作的,給予客戶(hù)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人降三級(jí)工資處分。物業(yè)分公司考核。第七條客戶(hù)服務(wù)中心必須建立投訴處理與維修服務(wù)管理臺(tái)帳(詳見(jiàn)附件一,并按照相關(guān)規(guī)定詳細(xì)記錄。未按規(guī)定建立投訴處理與維修服

3、務(wù)管理臺(tái)帳的,給予客戶(hù)服務(wù)中心責(zé)任人降三級(jí)工資處分。臺(tái)帳記錄有缺項(xiàng)、錯(cuò)項(xiàng)、漏項(xiàng)的,每項(xiàng)扣罰相關(guān)責(zé)任人100元。物業(yè)分公司考核。第三章投訴處理與維修服務(wù)程序第八條客戶(hù)服務(wù)中心服務(wù)熱線(xiàn)電話(huà)應(yīng)保持24小時(shí)暢通,來(lái)電鈴響三聲之內(nèi)必須接聽(tīng)。未按規(guī)定保障熱線(xiàn)電話(huà)暢通并及時(shí)接聽(tīng)的,每次扣罰相關(guān)責(zé)任人200元?？蛻?hù)服務(wù)中心考核。第九條接到業(yè)主報(bào)修后,客服前臺(tái)一分鐘內(nèi)登記臺(tái)帳并發(fā)維修調(diào)度單(詳見(jiàn)附件二。工程維修部接到指令后五分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng),由業(yè)主在維修調(diào)度單上簽認(rèn)到場(chǎng)時(shí)間。第一次違反的,給予責(zé)任人降三級(jí)工資處分;第二次違反的,給予開(kāi)除處分。客戶(hù)服務(wù)中心考核。第十條維修人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后30分鐘內(nèi)開(kāi)始施工,維修結(jié)束前

4、不得撤離現(xiàn)場(chǎng)。經(jīng)業(yè)主書(shū)面同意并與業(yè)主約定下次維修時(shí)間后,維修人員方可提前撤離,業(yè)主同意意見(jiàn)須附于維修調(diào)度單背面,作為免于考核的書(shū)面證明。第一次違反的,給予責(zé)任人降三級(jí)工資處分;第二次違反的,給予開(kāi)除處分?？蛻?hù)服務(wù)中心考核。第十一條上門(mén)維修服務(wù)人員,須按照上門(mén)維修服務(wù)規(guī)范(詳見(jiàn)附件三相關(guān)要求執(zhí)行。違反上門(mén)維修服務(wù)規(guī)范相關(guān)要求的,每次扣罰相關(guān)責(zé)任人100元?？蛻?hù)服務(wù)中心考核。第十二條因不能克服技術(shù)難題而未能確定處理措施的,項(xiàng)目客戶(hù)服務(wù)中心必須在一天內(nèi)以專(zhuān)題報(bào)告形式報(bào)地區(qū)地產(chǎn)公司主管領(lǐng)導(dǎo)組織解決。未按規(guī)定完成相關(guān)工作的,給予相關(guān)責(zé)任人降三級(jí)工資處理。物業(yè)分公司考核。第十三條有下列情形之一的,由物業(yè)分

5、公司負(fù)責(zé)人呈請(qǐng)地區(qū)地產(chǎn)公司主管領(lǐng)導(dǎo)簽發(fā)投訴處理整改令(詳見(jiàn)附件四:1、物業(yè)分公司客服監(jiān)察熱線(xiàn)、總經(jīng)理信箱等接到的重大投訴;2、客戶(hù)服務(wù)中心接到的重大投訴;3、同一業(yè)主因同一問(wèn)題多次(含2次以上向公司的投訴;4、三戶(hù)以上業(yè)主因同一問(wèn)題集體到公司上訪(fǎng)的投訴;5、涉及法律糾紛或法律訴訟及有可能影響公司形象的重大投訴等。相關(guān)責(zé)任部門(mén)接到整改令后,須在2個(gè)小時(shí)內(nèi)擬定整改措施、整改節(jié)點(diǎn)計(jì)劃,書(shū)面回復(fù)相關(guān)職能部門(mén),并按整改令時(shí)限完成整改。未按規(guī)定完成呈報(bào)工作的,給予物業(yè)分公司負(fù)責(zé)人降三級(jí)工資處分;相關(guān)責(zé)任部門(mén)未按規(guī)定完成整改的,給予相關(guān)責(zé)任人降三級(jí)工資處分,情節(jié)嚴(yán)重的,給予開(kāi)除處理。物業(yè)集團(tuán)考核。第十四條下

6、發(fā)整改令的維修整改完成后,責(zé)任部門(mén)須在業(yè)主簽字確認(rèn)后30分鐘內(nèi)將處理結(jié)果書(shū)面報(bào)客戶(hù)服務(wù)中心驗(yàn)證,客戶(hù)服務(wù)中心須在驗(yàn)證完畢后2小時(shí)內(nèi)回訪(fǎng)業(yè)主,回訪(fǎng)結(jié)果報(bào)物業(yè)分公司負(fù)責(zé)人審核結(jié)案。未按規(guī)定完成相關(guān)工作的,給予相關(guān)責(zé)任人降一級(jí)工資處分。物業(yè)分公司考核。其他投訴處理完畢后,責(zé)任部門(mén)須在業(yè)主簽字確認(rèn)后30分鐘內(nèi)將處理結(jié)果書(shū)面報(bào)客戶(hù)服務(wù)中心,客戶(hù)服務(wù)中心須在2小時(shí)內(nèi)回訪(fǎng)業(yè)主,回訪(fǎng)結(jié)果報(bào)物業(yè)分公司負(fù)責(zé)人審核結(jié)案。未按規(guī)定完成相關(guān)工作的,每次扣罰相關(guān)責(zé)任人200元。物業(yè)分公司考核。第十五條工作人員因服務(wù)態(tài)度問(wèn)題造成業(yè)主投訴的,每投訴一次,扣罰該員工200元,發(fā)生與業(yè)主爭(zhēng)執(zhí)等惡劣情況的,給予開(kāi)除處分?？蛻?hù)服務(wù)中

7、心考核。第四章投訴處理與維修服務(wù)監(jiān)督檢查第十六條客戶(hù)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人須每日對(duì)當(dāng)天業(yè)主投訴處理與維修服務(wù)臺(tái)帳審核簽字。未按規(guī)定完成相關(guān)工作的,每次扣罰客戶(hù)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人200元。物業(yè)分公司考核。第十七條物業(yè)分公司設(shè)臵品質(zhì)考核專(zhuān)員,每周對(duì)客戶(hù)服務(wù)中心投訴處理與維修服務(wù)情況抽檢不少于一次,抽檢單次不少于60%,抽檢結(jié)果報(bào)物業(yè)分公司負(fù)責(zé)人審核簽字,并報(bào)物業(yè)集團(tuán)客服監(jiān)察中心備案。未按規(guī)定完成抽查工作的,每次扣罰物業(yè)分公司負(fù)責(zé)人500元。物業(yè)集團(tuán)考核。第十八條物業(yè)集團(tuán)客服監(jiān)察中心每月抽查全國(guó)30%的項(xiàng)目,每個(gè)項(xiàng)目抽查內(nèi)容比例不少于30%,抽查結(jié)果報(bào)物業(yè)集團(tuán)分管領(lǐng)導(dǎo)審核。未按規(guī)定完成抽查工作的,每次扣罰客服監(jiān)察中心負(fù)責(zé)人500元。物業(yè)集團(tuán)考核管理中心考核。第五