金碧物業(yè)集團投訴處理與考核辦法（定稿）-

1、金碧物業(yè)集團投訴處理與維修服務(wù)管理考核辦法第一章總則第一條為規(guī)范金碧物業(yè)集團投訴處理與維修服務(wù),及時、高效處理業(yè)主投訴及報修,特制定本辦法。第二條投訴處理與維修服務(wù)堅持以“急業(yè)主所急,想業(yè)主所想,全心全意為業(yè)主服務(wù)”為服務(wù)宗旨。第三條投訴處理與維修服務(wù)必須達到“一個結(jié)果、兩種標準”。“一個結(jié)果”即業(yè)主滿意的結(jié)果;“兩種標準”即物業(yè)管理業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的,處理結(jié)果讓業(yè)主滿意;非物業(yè)管理業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的,處理過程讓業(yè)主感動直至滿意。第二章投訴處理與維修服務(wù)組織管理第四條客戶服務(wù)中心為投訴處理與維修服務(wù)的責任部門,具體負責投訴處理與維修服務(wù)的實施;物業(yè)分公司為投訴處理與維修服務(wù)的監(jiān)管部門,負責投訴處理與維修服

2、務(wù)的監(jiān)管工作;物業(yè)集團負責指導、監(jiān)督、檢查各地區(qū)業(yè)主投訴處理與維修服務(wù)工作。第五條物業(yè)分公司設(shè)立客服監(jiān)察熱線及總經(jīng)理信箱;客戶服務(wù)中心負責將客服監(jiān)察熱線號碼按公司規(guī)定的統(tǒng)一格式公示于各樓宇大堂,并將“總經(jīng)理信箱”設(shè)臵在客戶服務(wù)中心門口。未按規(guī)定完成相關(guān)工作的,給予物業(yè)分公司負責人降三級工資處分。物業(yè)集團考核。第六條客戶服務(wù)中心須設(shè)立投訴處理與維修服務(wù)接待前臺,并設(shè)立具備錄音功能的24小時服務(wù)熱線電話。未按規(guī)定完成相關(guān)工作的,給予客戶服務(wù)中心負責人降三級工資處分。物業(yè)分公司考核。第七條客戶服務(wù)中心必須建立投訴處理與維修服務(wù)管理臺帳(詳見附件一,并按照相關(guān)規(guī)定詳細記錄。未按規(guī)定建立投訴處理與維修服

3、務(wù)管理臺帳的,給予客戶服務(wù)中心責任人降三級工資處分。臺帳記錄有缺項、錯項、漏項的,每項扣罰相關(guān)責任人100元。物業(yè)分公司考核。第三章投訴處理與維修服務(wù)程序第八條客戶服務(wù)中心服務(wù)熱線電話應(yīng)保持24小時暢通,來電鈴響三聲之內(nèi)必須接聽。未按規(guī)定保障熱線電話暢通并及時接聽的,每次扣罰相關(guān)責任人200元?？蛻舴?wù)中心考核。第九條接到業(yè)主報修后,客服前臺一分鐘內(nèi)登記臺帳并發(fā)維修調(diào)度單(詳見附件二。工程維修部接到指令后五分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場,由業(yè)主在維修調(diào)度單上簽認到場時間。第一次違反的,給予責任人降三級工資處分;第二次違反的,給予開除處分。客戶服務(wù)中心考核。第十條維修人員到達現(xiàn)場后30分鐘內(nèi)開始施工,維修結(jié)束前

4、不得撤離現(xiàn)場。經(jīng)業(yè)主書面同意并與業(yè)主約定下次維修時間后,維修人員方可提前撤離,業(yè)主同意意見須附于維修調(diào)度單背面,作為免于考核的書面證明。第一次違反的,給予責任人降三級工資處分;第二次違反的,給予開除處分?？蛻舴?wù)中心考核。第十一條上門維修服務(wù)人員,須按照上門維修服務(wù)規(guī)范(詳見附件三相關(guān)要求執(zhí)行。違反上門維修服務(wù)規(guī)范相關(guān)要求的,每次扣罰相關(guān)責任人100元?？蛻舴?wù)中心考核。第十二條因不能克服技術(shù)難題而未能確定處理措施的,項目客戶服務(wù)中心必須在一天內(nèi)以專題報告形式報地區(qū)地產(chǎn)公司主管領(lǐng)導組織解決。未按規(guī)定完成相關(guān)工作的,給予相關(guān)責任人降三級工資處理。物業(yè)分公司考核。第十三條有下列情形之一的,由物業(yè)分

5、公司負責人呈請地區(qū)地產(chǎn)公司主管領(lǐng)導簽發(fā)投訴處理整改令(詳見附件四:1、物業(yè)分公司客服監(jiān)察熱線、總經(jīng)理信箱等接到的重大投訴;2、客戶服務(wù)中心接到的重大投訴;3、同一業(yè)主因同一問題多次(含2次以上向公司的投訴;4、三戶以上業(yè)主因同一問題集體到公司上訪的投訴;5、涉及法律糾紛或法律訴訟及有可能影響公司形象的重大投訴等。相關(guān)責任部門接到整改令后,須在2個小時內(nèi)擬定整改措施、整改節(jié)點計劃,書面回復(fù)相關(guān)職能部門,并按整改令時限完成整改。未按規(guī)定完成呈報工作的,給予物業(yè)分公司負責人降三級工資處分;相關(guān)責任部門未按規(guī)定完成整改的,給予相關(guān)責任人降三級工資處分,情節(jié)嚴重的,給予開除處理。物業(yè)集團考核。第十四條下

6、發(fā)整改令的維修整改完成后,責任部門須在業(yè)主簽字確認后30分鐘內(nèi)將處理結(jié)果書面報客戶服務(wù)中心驗證,客戶服務(wù)中心須在驗證完畢后2小時內(nèi)回訪業(yè)主,回訪結(jié)果報物業(yè)分公司負責人審核結(jié)案。未按規(guī)定完成相關(guān)工作的,給予相關(guān)責任人降一級工資處分。物業(yè)分公司考核。其他投訴處理完畢后,責任部門須在業(yè)主簽字確認后30分鐘內(nèi)將處理結(jié)果書面報客戶服務(wù)中心,客戶服務(wù)中心須在2小時內(nèi)回訪業(yè)主,回訪結(jié)果報物業(yè)分公司負責人審核結(jié)案。未按規(guī)定完成相關(guān)工作的,每次扣罰相關(guān)責任人200元。物業(yè)分公司考核。第十五條工作人員因服務(wù)態(tài)度問題造成業(yè)主投訴的,每投訴一次,扣罰該員工200元,發(fā)生與業(yè)主爭執(zhí)等惡劣情況的,給予開除處分?？蛻舴?wù)中

7、心考核。第四章投訴處理與維修服務(wù)監(jiān)督檢查第十六條客戶服務(wù)中心負責人須每日對當天業(yè)主投訴處理與維修服務(wù)臺帳審核簽字。未按規(guī)定完成相關(guān)工作的,每次扣罰客戶服務(wù)中心負責人200元。物業(yè)分公司考核。第十七條物業(yè)分公司設(shè)臵品質(zhì)考核專員,每周對客戶服務(wù)中心投訴處理與維修服務(wù)情況抽檢不少于一次,抽檢單次不少于60%,抽檢結(jié)果報物業(yè)分公司負責人審核簽字,并報物業(yè)集團客服監(jiān)察中心備案。未按規(guī)定完成抽查工作的,每次扣罰物業(yè)分公司負責人500元。物業(yè)集團考核。第十八條物業(yè)集團客服監(jiān)察中心每月抽查全國30%的項目,每個項目抽查內(nèi)容比例不少于30%,抽查結(jié)果報物業(yè)集團分管領(lǐng)導審核。未按規(guī)定完成抽查工作的,每次扣罰客服監(jiān)察中心負責人500元。物業(yè)集團考核管理中心考核。第五