酒店禮貌禮節(jié)行為規(guī)范

1、酒店服務(wù)禮儀規(guī)范禮節(jié)禮貌禮貌 是人與人在接觸交往中, 相互表示敬重和友好的行為, 它體現(xiàn)了時(shí)代的 風(fēng)尚與人們的道德品質(zhì), 體現(xiàn)了人們的文化層次和文明程度。 禮貌是一個(gè)人在待 人接物時(shí)的外在表現(xiàn), 這種表現(xiàn)是通過(guò)儀表、 儀容、 儀態(tài)以及語(yǔ)言和動(dòng)作來(lái)體現(xiàn) 的。在日常生活中,我們可以看到凡是講禮貌的人,往往待人謙恭、大方熱情, 行為舉止顯得很有教養(yǎng)。相反,如果一個(gè)人衣冠不整、出言不遜、動(dòng)作粗魯、傲 氣十足,那么肯定是沒(méi)有禮貌的。對(duì)于我們酒店人來(lái)說(shuō),應(yīng)該做到不卑不亢、落 落大方,既不失禮,又講原則。自己的言辭、行為決不給人以低聲下氣、人格低 下的感覺(jué)。禮節(jié) 是人們?cè)谌粘Ｉ钪?特別是在交際場(chǎng)合,相互問(wèn)

2、候、致意、祝愿、慰 問(wèn)以及給予必要協(xié)助和照料時(shí)慣用的形式。 如我國(guó)古代盛行的作揖、 跪拜, 現(xiàn)代 世界大多數(shù)國(guó)家通行的點(diǎn)頭致意、 握手, 一些佛教國(guó)家的雙手合十以及西方的擁 抱、接吻、吻手、吻腳等都屬禮節(jié)的各種形式。一、 禮節(jié)1、問(wèn)候禮節(jié)(1 、 接待賓客應(yīng)主動(dòng)向客人打招呼, 態(tài)度親切熱情, 并根據(jù)不同時(shí)間問(wèn)早上好, 中午好,晚上好,您好等。(2 、對(duì)初次見(jiàn)面的客人應(yīng)說(shuō):“您好,見(jiàn)到您很高興” ,對(duì)久別重逢的客人,則 說(shuō):“好久不見(jiàn),您好嗎?”(3 、對(duì)離店客人,應(yīng)說(shuō):“再見(jiàn),祝您一路順利,歡迎再次光臨! ”(4 、對(duì)一些特定的人員(如代表團(tuán)、文藝演出團(tuán)體等 ,應(yīng)根據(jù)不同情況給予 祝賀或祝愿。

3、如“祝你們比賽順利” , “祝你們演出成功” , “您多保重”等 等。(5 、在一些特定的時(shí)節(jié)(節(jié)日表示祝賀,如“新年好” , “祝您圣誕快樂(lè)” , “祝您生日愉快”等等。2、稱呼禮節(jié)(1 、一般稱呼:對(duì)不同的客人可分別稱呼先生、小姐、夫人(太太 、同志;(2 、按職稱呼:知道職銜的要稱呼其職務(wù),如局長(zhǎng)、經(jīng)理、董事長(zhǎng)、閣下、醫(yī) 生、教授、法官、律師、博士、主席、將軍、老師等。3、應(yīng)答禮節(jié)(1 、應(yīng)答時(shí)要起立,與客人保持約一步半的距離,語(yǔ)言親切,態(tài)度 和藹,兩 注視對(duì)方,集中精神傾聽(tīng)。(2 、回答問(wèn)題要明確、不含糊。如未聽(tīng)懂或未聽(tīng)清客人的問(wèn)題應(yīng)說(shuō):“對(duì)不起, 請(qǐng)說(shuō)一遍好嗎?” 或重復(fù)一遍客人的問(wèn)

4、題, 以便核對(duì), 切忌不懂裝懂亂回 答。對(duì)于無(wú)法解答的問(wèn)題,不能說(shuō):“不知道” ,而要答應(yīng)幫助打聽(tīng),并且 有個(gè)交待。(3 、如有事需打斷客人說(shuō)話,應(yīng)表示歉意。如因服務(wù)工作太忙,不能及時(shí)為客 人提供某種服務(wù)。應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起,請(qǐng)您稍候,我馬上就來(lái)” 。(4 、當(dāng)客人對(duì)你表示贊揚(yáng)時(shí),應(yīng)謙虛地說(shuō):“謝謝,您過(guò)獎(jiǎng)了,這是我應(yīng)該做 的” ,當(dāng)客人向你表示感謝時(shí)要說(shuō):“別客氣”或“不用謝” 。(5 、與客人交談時(shí)切不可東張西望,心不在焉,或隨意打斷客人談話,強(qiáng)詞奪 理,不能使用令客人難堪的口頭語(yǔ),如“你懂嗎?” , “你明白嗎?”4、迎送禮節(jié)歡迎客人要笑臉相迎,致以問(wèn)候,對(duì)老弱客人要主動(dòng)攙扶。迎客要走在客人

5、前面,送客要走在客人后面,送別時(shí)要表示祝愿,揮手致意。5、操作禮節(jié)(1 、儀容要整潔,姿態(tài)要端莊,精神要集中。(2 、 任何時(shí)間在工作中要保持工作環(huán)境安靜, 操作時(shí)動(dòng)作要輕, 應(yīng)答時(shí)不能高 聲,距離遠(yuǎn)時(shí)可點(diǎn)頭示意領(lǐng)會(huì)。(3 、 工作崗位上遇到賓客要主動(dòng)打招呼。 遇到客人向你打招呼時(shí), 要點(diǎn)頭或打 手勢(shì),以示領(lǐng)會(huì)。(4 、進(jìn)入客人房間要先敲門,經(jīng)允許后再進(jìn)入,叩門不可過(guò)急過(guò)重。(5 、工作時(shí),不得當(dāng)著客人的面,做抓頭、剔牙、挖耳、打哈欠、伸懶腰等小 動(dòng)作。6、其他禮節(jié)(1 、握手:通常用右手,不宜戴手套(女士除外 ,握手時(shí)面帶微笑,注視對(duì) 方, 不可用力過(guò)大, 久握不放或搖搖晃晃, 也不可邊握手

6、邊與他人談話或 做其它事,漫不經(jīng)心,松松散散。服務(wù)中一般不主動(dòng)與客人握手,尤其對(duì) 長(zhǎng)者、地位高的客人和女士,如對(duì)方有握手意圖,則不應(yīng)該拒絕。(2 、接打電話:每次你拿起電話接電話, 你就代表著酒店。 你的聲音和服務(wù)非常重要, 而 你也是一個(gè)非常重要的人物。 對(duì)于電話另外一端的客人而言, 你就是酒店。 客人 也許未曾給你甚至酒店里其他人打過(guò)電話。他不知道你是誰(shuí),你的職責(zé)是什么, 你的外貌或是性格怎么樣,但他會(huì)認(rèn)為你就代表著酒店。A 、接電話:電話鈴響三次之內(nèi)接聽(tīng)電話,首先問(wèn)候,再報(bào)部門名稱。語(yǔ)氣輕清, 笑音可掬,將話筒臵于唇下約 5厘米處講話。必要時(shí)可做電話記錄,并與客 人核對(duì)或重復(fù)重要事項(xiàng)。講

7、話完畢道再見(jiàn),在確認(rèn)對(duì)方掛斷電話后,再放下 電話。B 、打電話:使用禮貌用語(yǔ),自報(bào)家門,問(wèn)明對(duì)方(以免出錯(cuò) ,準(zhǔn)確、扼要說(shuō)明 打電話事由,談話完畢道謝,再見(jiàn),在確認(rèn)對(duì)方掛斷電話后,再放下電話。 C 、在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所掛私人電話,接聽(tīng)私人電話要快速,一般不超過(guò)一分鐘。1一般鈴聲一響,就應(yīng)及時(shí)接電話。如鈴聲響過(guò)四次再去接,就顯得不禮貌, 此時(shí)拿起電話,應(yīng)說(shuō)聲“對(duì)不起,讓您久等了?！?一般拿起話筒后,應(yīng)說(shuō)“您好”3再自我介紹,需要我?guī)兔?4認(rèn)真傾聽(tīng)對(duì)方的電話內(nèi)容,聽(tīng)電話時(shí),應(yīng)說(shuō)“是、好”等,讓對(duì)方感到你在 認(rèn)真地聽(tīng),不要輕易打斷對(duì)方的說(shuō)話。5 如對(duì)方不是找你, 那么你應(yīng)該禮貌的請(qǐng)對(duì)方“稍候”, 如找不到

8、聽(tīng)電話的人, 你可以自動(dòng)的提供一些幫助,“需要我轉(zhuǎn)告嗎?”6如對(duì)方要求電話記錄,應(yīng)馬上拿出紙和筆進(jìn)行記錄。電話記錄:誰(shuí)來(lái)的電話 (WHO ,打電話找誰(shuí)(WHOM ,來(lái)電的內(nèi)容(What 、來(lái)電的原因(Why 、來(lái)電提 到的地點(diǎn)(Where 、時(shí)間 (When。7電話完畢,應(yīng)等對(duì)方掛機(jī)后在掛比較好,不要倉(cāng)促的久掛斷,甚至對(duì)方話音 沒(méi)落,就掛斷。掛電話的聲音不要太響,以免讓人產(chǎn)生粗魯無(wú)禮的感覺(jué)。8碰到對(duì)方掛錯(cuò)電話時(shí),態(tài)度要有禮貌,別說(shuō)“亂打,怎么搞的”9接電話時(shí),盡量不要干別的事,如中途有事,必須走開(kāi)一下,那么時(shí)間也不 應(yīng)超過(guò) 30秒。(3 、接遞名片:A 、接名片:接收名片時(shí),應(yīng)站立,雙手接住,

9、拿到后應(yīng)閱讀名片內(nèi)容,并盡量 記住。最后收好名片,放入名片夾,不要隨意丟棄。B 、遞名片:遞送名片時(shí),應(yīng)根據(jù)需要給,不可見(jiàn)一個(gè),發(fā)一個(gè),顯得不慎重, 有失身份,名片應(yīng)整齊,無(wú)折痕,干凈無(wú)污跡,雙手遞送,名片的正面朝向 對(duì)方。二、禮貌用語(yǔ)1、語(yǔ)言規(guī)范(1 、 工作中應(yīng)使用漢語(yǔ)普通話和服務(wù)英語(yǔ) (或其他標(biāo)準(zhǔn)外語(yǔ) , 不加任何土語(yǔ), 俚語(yǔ),粗語(yǔ),避免因表達(dá)不準(zhǔn)確而引起的誤會(huì)。(2 、語(yǔ)言表達(dá)簡(jiǎn)潔、明確,不說(shuō)與服務(wù)無(wú)關(guān)的多余話,不要喋喋不休而使客人 厭煩。(3 、說(shuō)話清晰,語(yǔ)調(diào)親切、溫和,音量適中,語(yǔ)速不急不緩。(4 、適時(shí)運(yùn)用禮貌語(yǔ)言,使用敬語(yǔ)。對(duì)客人應(yīng)用請(qǐng)求,建議,勸告式語(yǔ)言,不 用否定,命令,訓(xùn)

10、誡式語(yǔ)言。2、常用禮貌語(yǔ)基本禮貌用語(yǔ)1、稱呼語(yǔ):小姐、夫人、太太、先生、同志、首長(zhǎng)、那位先生、那位女士、那 位首長(zhǎng)、大姐、阿姨、您好。2、歡迎語(yǔ):歡迎您來(lái)我們酒店、歡迎您入住本樓、歡迎光臨。3、問(wèn)候語(yǔ):您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。4、祝賀語(yǔ):恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕快樂(lè)、祝您新年快樂(lè)、祝您生日快 樂(lè)、祝您新婚快樂(lè)、祝您新春快樂(lè)、恭喜發(fā)財(cái)。5、告別語(yǔ):再見(jiàn)、晚安、明天見(jiàn)、祝您旅途愉快、祝您一路平安、歡迎您下次 再來(lái)。6、道歉語(yǔ):對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)?、打擾您了、失禮了。7、道謝語(yǔ):謝謝、非常感謝。8、應(yīng)答語(yǔ):是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒(méi)關(guān)系、這是 我

11、應(yīng)該做的。9、征詢語(yǔ):請(qǐng)問(wèn)您有什么事?(我能為您做什么嗎?需要我?guī)湍鍪裁磫? 您還有別的事嗎?你喜歡(需要、能夠?請(qǐng)您好嗎?10、基本禮貌用語(yǔ) 10字:您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)。11、常用禮貌用語(yǔ)詞 11個(gè):請(qǐng)、您、謝謝、對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)彙](méi)關(guān)系、不要緊、 別客氣、您早、您好、再見(jiàn)。儀表儀容:儀表即人的外表,一般來(lái)說(shuō),它包括人的容貌、服飾和姿態(tài)等方面,是一個(gè) 人的精神面貌的外觀體現(xiàn)。 儀容則主要指人的容貌。 一個(gè)人的儀表儀容往往是與 他的生活情調(diào)、思想修養(yǎng)、道德品質(zhì)和文明程度密切相關(guān)的。在人際交往中,儀 表儀容是一個(gè)不容忽略的交際因素, 因?yàn)榱己玫膬x表儀容, 會(huì)令人產(chǎn)生美好的第 一印象。一

12、、 著裝1、服裝(1 、嚴(yán)格按照酒店規(guī)定著本崗工作服;(2 、工作服干凈、整潔、平整、挺括、無(wú)污漬、油漬;(3 、工作服完好,無(wú)破損、不開(kāi)線、不掉扣;(4 、穿著工作服必須按規(guī)定扣好紐扣、不能卷衣袖、褲腿。2、鞋、襪(1 、 工作時(shí)間需穿酒店配發(fā)的工作鞋, 男士著黑色或深色襪, 女士著酒店配發(fā) 的絲襪(冬、夏季襪不得混穿 ;(2 、皮鞋光亮、無(wú)污漬、無(wú)損壞、鞋跟不得打磨,襪子無(wú)抽絲,無(wú)破損。 3、工牌工作牌須戴在工作服左上方適當(dāng)位臵 (各部門需規(guī)定統(tǒng)一位臵, 職能部門由人培 部統(tǒng)一規(guī)定 ,實(shí)習(xí)人員要戴“實(shí)習(xí)”工牌。注意橫平豎直、無(wú)遮擋,便于客人 看清。二、 儀容1、頭發(fā)(1 、發(fā)型:男發(fā)不蓋耳

13、遮領(lǐng),女不梳披肩發(fā),女服務(wù)員發(fā)不過(guò)耳,過(guò)頸長(zhǎng)發(fā)應(yīng) 按前臺(tái)班組統(tǒng)一發(fā)夾結(jié)于腦后, 不應(yīng)佩帶不適當(dāng)?shù)陌l(fā)飾, 頭發(fā)不得梳剪夸 張的發(fā)式,染發(fā)不得過(guò)于夸張不留怪異發(fā)型,不染色,美觀大方,不影響 工作;(2 、頭發(fā)務(wù)必梳理勻貼,不可蓬亂;(3 、經(jīng)常洗頭,去頭皮屑。2、面容(1 、男員工:隨時(shí)清潔面部,不留胡須和大鬢角;(2 、女員工:必須淡妝上崗(包括口紅、描眉、擦粉 ,注意隨時(shí)補(bǔ)妝(不可 在工作崗位和當(dāng)著客人面化妝 ,不得濃妝艷抹。3、飾物1、員工上班不能戴過(guò)多顯眼或貴重飾物。2、員工只可佩戴訂婚戒指或婚戒不可佩戴耳環(huán)手鐲,腳鏈。3、項(xiàng)鏈應(yīng)放在制服內(nèi)不可外露。4、佩戴領(lǐng)帶來(lái),要夾于不顯眼處。5、員工

14、工作時(shí)不能戴框架眼鏡。6、佩戴手表不搶眼。7、耳朵有穿孔者,只可佩戴耳釘。8、制服上不可戴胸花。9、不應(yīng)使用濃郁的香水。4、制服1.制服應(yīng)干凈,熨燙平整;2.無(wú)破損、污跡或灰塵;3.無(wú)松口或掉扣;4. 褲長(zhǎng)適中;5. 內(nèi)穿 T 恤不能露在飯店制服外;6. 制服應(yīng)完整 , 穿戴得體;7. 制服袋內(nèi)不允許放煙 , 火機(jī) , 鑰匙等與工作無(wú)關(guān)的物品;8. 只能放筆一支及工作用的卡片9. 穿裙子的員工需穿長(zhǎng)筒襪 , 襪口不得露于裙裝外;10. 應(yīng)穿肉色絲襪;11. 絲襪應(yīng)完好無(wú)脫絲 , 不允許有可以看到的穿孔 .三、 個(gè)人衛(wèi)生1、個(gè)人衛(wèi)生:勤洗澡、勤刷牙、每餐后漱口,上崗前不得飲酒、吃蒜、韭菜等 異味

15、食品,務(wù)必去口臭、體味。2、手:常洗手、常剪指甲,不準(zhǔn)留長(zhǎng)指甲和涂染指甲。指甲縫內(nèi)不可留有污垢, 保持雙手干凈、整潔。形體動(dòng)作儀態(tài) 是指人在行為中的姿勢(shì)和風(fēng)度。 姿勢(shì)是指身體呈現(xiàn)的樣子; 風(fēng)度則屬于 氣質(zhì)方面的表露。 飯店服務(wù)接待工作人員的儀態(tài), 既包括日常生活的儀態(tài), 也包 括工作中的舉止,如站立的姿勢(shì)、走路的步態(tài)、對(duì)賓客的態(tài)度、說(shuō)話的聲音、面 部的表情等。對(duì)于飯店服務(wù)接待工作人員的儀態(tài)要求,概括起來(lái)是:站有站姿、 坐有坐相,舉止端莊穩(wěn)重、落落大方、自然優(yōu)美,服務(wù)工作中的各種動(dòng)作姿勢(shì)要 合乎規(guī)范。一、站姿站立時(shí)要站正,身體重心放在兩腳中間,不要偏左或偏右;胸要微挺,腹部 自然地略微收縮,腰直

16、,肩平;兩眼平視,不得斜視或東張西望,嘴微閉,面帶 笑容;雙肩舒展,雙臂自然下垂,在背后交叉或體前交叉(右手放在左手上 , 兩腿膝關(guān)節(jié)與髖關(guān)節(jié)舒展挺直,雙腳成 V 字型(女性或與肩同寬(男性 。站 立太累時(shí),可變換為調(diào)節(jié)式站立,其要領(lǐng)是:身體重心偏移到左腳或右腳上,另一條腿微向前屈,腳部放松。無(wú)論是哪一種站姿,均應(yīng)注意雙手不可叉腰,不可 抱在胸前,不可插入衣袋;身體不要東倒西歪倚靠物件。基本站姿站得端正、自然、親切、穩(wěn)重,即“站如松”。其標(biāo)準(zhǔn)做法是:頭抬起,面部朝 向正前方,雙眼平視,下頜微微內(nèi)收,頸部挺直,雙肩放松,呼吸自然,腰部直 立。雙臂自然下垂,處于身體兩側(cè),手部虎口向前,手指稍許彎曲

17、,指尖朝下。 兩腿立正并攏,雙膝與雙腳的跟部緊靠于一起。兩肢呈“V”形分開(kāi),二者相距 約個(gè)拳頭的寬度。注意提起髖部,身體重量應(yīng)平均分布在兩條腿上。二、坐姿當(dāng)班或與客人交談需要坐下時(shí),上身保持挺直、平穩(wěn)、雙腳并齊,雙手垂于 體側(cè)或放在兩腿上, 胸微挺, 腰申直, 頭部端正, 目光平視, 嘴微閉, 面帶笑容。 入座時(shí),走到座位前面再轉(zhuǎn)身,轉(zhuǎn)身后右腳向后退半步,然后輕穩(wěn)地坐下,應(yīng)坐 滿椅子的內(nèi)側(cè),不可只坐在邊沿上。女子入座時(shí),要用手把裙子向前攏一下。起 立時(shí),右腳先向后收半步,然后站起。端坐時(shí)間過(guò)長(zhǎng),會(huì)使人感覺(jué)疲勞,這時(shí)可 變換為側(cè)坐,切忌坐椅時(shí)前俯后仰,搖腿蹺腳或兩膝分開(kāi),翹二郎腿。三、走姿1、行

18、走姿態(tài):行走時(shí)要挺胸、收腹、雙肩保持水平放松,身體重心略向前傾, 頭部端正,略收下頜,目光平視前方并用余光照顧兩翼及上下,雙臂垂直前 后自然擺動(dòng) 20度,步幅約 45厘米,不邁碎步和大跨步,步速適中,不得奔 跑,跳躍。2、行走路線:通過(guò)過(guò)道時(shí)要靠邊行走,拐彎處走大迂回線,避免與客人相撞。3、引領(lǐng):引導(dǎo)客人引進(jìn)時(shí),應(yīng)走在客人右前方 1.5-2步距離處,身體略為傾向 客人,指示方向,并時(shí)時(shí)注意用余光回顧客人是否跟上。4、禮讓:對(duì)迎面來(lái)的客人應(yīng)側(cè)身禮讓,感到后面來(lái)客行速較快時(shí)應(yīng)避讓,側(cè)身 距離少于 20厘米時(shí)應(yīng)立定禮讓, 遇前面有同行的客人, 不得爭(zhēng)道搶行, 因工 作需要必須超越客人時(shí)要禮貌致敬。5

19、、禁忌行為:不可三五成群并排而行,或勾肩搭背,追逐嬉戲。在酒店?duì)I業(yè)場(chǎng)所行走,我們應(yīng)該注意:盡量靠右行,不走中間。與上級(jí)、賓客相遇時(shí),要點(diǎn)頭示禮敬意。與上級(jí)、 賓客同行至門前時(shí), 應(yīng)主動(dòng)開(kāi)門讓他們先行, 不能自己搶先而行。 與上級(jí)、賓客上下電梯時(shí)應(yīng)主動(dòng)開(kāi)門,讓他們先上或先下。引導(dǎo)客人時(shí),讓客人、上級(jí)在自己的右側(cè)。上樓時(shí)客人在前,下樓時(shí)客人在后, 3人同行時(shí),中間為上賓。在人行道 上女士走在內(nèi)側(cè),以便使她們有安全感?？腿擞孀邅?lái)或上下樓梯時(shí),要主動(dòng)為客人讓路。四、手勢(shì)為客人服務(wù)或與客人交談時(shí),適時(shí)正確運(yùn)用手勢(shì),動(dòng)作優(yōu)美,自然。為賓客 指引方向時(shí),要把手臂基本伸直,手指自然并攏,手掌向上(表示誠(chéng)肯、

20、尊重他 人 ,以肘關(guān)節(jié)為軸,指向目標(biāo),上身稍前傾,眼睛要看目標(biāo),并兼顧對(duì)方是否 看到批示的目標(biāo)。注意手勢(shì)不宜用得過(guò)多, 動(dòng)作幅度不宜過(guò)大, 使用手勢(shì)時(shí), 尊重客人風(fēng)俗習(xí) 慣, 不用客人不理解和可能引起客人反感的手勢(shì), 如掌心向下的手勢(shì)意味著不夠 坦率、缺乏誠(chéng)意;攥緊拳頭暗示進(jìn)攻和自衛(wèi),也表示憤怒;伸出手指來(lái)指點(diǎn)是要 引起他人的注意,含有教訓(xùn)人的意味,切忌伸出食指或中指來(lái)指點(diǎn)。五、動(dòng)作1、上下樓梯:頭要正,背要伸直,胸要微挺,臀部要收,膝要彎曲。2、上下車:上車時(shí)要用側(cè)著身體進(jìn)入車內(nèi)的方法,絕不要用頭先進(jìn)去的方法。 下車時(shí),也應(yīng)側(cè)著身體,移動(dòng)靠近車門,先伸出一只腳踏在地面上,眼睛看 前方,再以手

21、的支撐力移動(dòng)另一只腳,頭部自然伸出,起身站穩(wěn)后,再緩步 離開(kāi)。2、取低處物品:拿取低處的物品或拾起落下在地上的東西時(shí),不要彎上身、翹 臀部,要使用蹲和屈膝動(dòng)作。具體做法是腳稍分開(kāi),站在所取物品的旁邊, 蹲下屈膝去拿,而不要低頭,也不要弓背,要慢慢地把腰部低下。五、眼神眼神是反映人的內(nèi)心情感, 富有表現(xiàn)力的體態(tài)語(yǔ)言。 和客人談話時(shí), 眼神要 親切,熱情,正視客人,對(duì)客人不妥之處(如殘疾應(yīng)視之不見(jiàn),若看到客人的 衣服沒(méi)穿好,應(yīng)善意地進(jìn)行提示,不可當(dāng)著其他客人的面,大聲提醒,不可瞇眼 看人,斜視、瞟視等是不禮貌行為。對(duì)賓客服務(wù)用語(yǔ)要求1、遇到賓客要面帶微笑,站立服務(wù)(坐著時(shí)應(yīng)起立,不可坐著與客人談話

22、。 服務(wù)員應(yīng)先開(kāi)口, 主動(dòng)問(wèn)好打招呼, 稱呼要得當(dāng), 以尊稱開(kāi)口表示尊重, 以簡(jiǎn)單、 親切的問(wèn)候及關(guān)照的短語(yǔ)表示熱情。 對(duì)于熟客要注意稱呼客人姓氏。 招呼客人時(shí) 可以談一些適宜得體的話,但不可問(wèn)一些客人不喜歡回答的問(wèn)題。2、與客人對(duì)話時(shí)宜保持 1米左右的距離,要注意使用禮貌用語(yǔ),注意“請(qǐng)” 字當(dāng)頭,“謝”字不離口,表現(xiàn)出對(duì)客人的尊重。3、對(duì)客人的話要全神貫注用心傾聽(tīng),眼睛要望著客人面部(但不要死盯著 客人,要等客人把話說(shuō)完,不要打斷客人的談話?？腿撕湍阏勗挄r(shí),不要有任 何不耐煩的表示,要停下手中的工作,眼望對(duì)方,面帶笑容,要有反應(yīng)。不要心 不在焉,左顧右盼,漫不經(jīng)心,不理不睬,無(wú)關(guān)痛癢,對(duì)沒(méi)聽(tīng)

23、清楚的地方要禮貌 地請(qǐng)客人重復(fù)一遍。4、對(duì)客人的問(wèn)詢應(yīng)圓滿答復(fù),若遇“不知道、不清楚”的事應(yīng)查找有關(guān)資 料或請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)盡量答復(fù)客人,絕對(duì)不能以“不知道”、“不清楚”作回答?；卮?問(wèn)題要負(fù)責(zé)任,不能不懂裝懂,模棱兩可,胡亂作答。5、說(shuō)話時(shí),特別是客人要求我們服務(wù)時(shí),我們從言語(yǔ)中要體現(xiàn)出樂(lè)意為客 人服務(wù),不要表現(xiàn)出厭煩、冷漠、無(wú)關(guān)痛癢的神態(tài),應(yīng)說(shuō):“好的,我馬上就來(lái) (辦”,千萬(wàn)不能說(shuō):“你怎么這么羅嗦,你沒(méi)看見(jiàn),我忙著嗎?”6、在與客人對(duì)話時(shí),如遇另一客人有事,應(yīng)點(diǎn)頭示意打招呼,或請(qǐng)客人稍 等,不能視而不見(jiàn),無(wú)所表示,冷落客人,同時(shí)盡快結(jié)束談話,招呼客人。如時(shí) 間較長(zhǎng),應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起,讓您久等了”,

24、不能一聲不響就開(kāi)始工作。7、與客人對(duì)話,態(tài)度要和藹,語(yǔ)言要親切,聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親 切,音量要適中,不要過(guò)高,也不要過(guò)低,以對(duì)方聽(tīng)清楚為宜,答話要迅速、明 確。8、當(dāng)客人提出的某項(xiàng)服務(wù)要求我們一時(shí)滿足不了時(shí),應(yīng)主動(dòng)向客人講清原 因, 并向客人表示歉意, 同時(shí)要給客人一個(gè)解決問(wèn)題的建議或主動(dòng)協(xié)助聯(lián)系解決。 要讓客人感到,雖然問(wèn)題一時(shí)沒(méi)解決,但卻受到了重視,并得到了應(yīng)有的幫助。 9、在原則性、較敏感的問(wèn)題上,態(tài)度要明確,但說(shuō)話方式要婉轉(zhuǎn)、靈活, 既不違反酒店規(guī)定, 也要維護(hù)顧客的自尊心, 切忌使用質(zhì)問(wèn)式、 懷疑式、 命令式、 “頂?！?式的說(shuō)話方式, 杜絕蔑視語(yǔ)、 嘲笑語(yǔ)、 否定語(yǔ)、 斗氣

25、語(yǔ); 要使用詢問(wèn)式、 請(qǐng)求式、商量式、解釋式的說(shuō)話方式。詢問(wèn)式:如:“請(qǐng)問(wèn)”請(qǐng)求式:如:“請(qǐng)您協(xié)助我們”(講明情況后請(qǐng)客人協(xié)助商量式:如:“您看這樣好不好?”解釋式:如:“這種情況,酒店的規(guī)定是這樣的”10、 打擾客人的地方 (或請(qǐng)求客人協(xié)助的地方 , 首先要表示歉意, 說(shuō):“對(duì) 不起,打擾您了。”對(duì)客人的幫助或協(xié)助(如交錢后、登記后、配合了我的工作 后要表示感謝。接過(guò)了客人的任何東西都要表示感謝?？腿藢?duì)我們感謝時(shí),一 定要回答“請(qǐng)別客氣”。11、對(duì)于客人的困難,要表示關(guān)心、同情和理解,并盡力想辦法解決。 12、 若遇某問(wèn)題與顧客有爭(zhēng)議, 可婉轉(zhuǎn)解釋或請(qǐng)上級(jí)處理, 切不可與顧客爭(zhēng)吵。另外,在對(duì)客服務(wù)中還要切記以下幾點(diǎn):三人以上對(duì)話,要用互相都懂的語(yǔ)言;不得模仿他人的語(yǔ)言、聲調(diào)和談話;不得聚堆閑聊,大聲講、大聲笑,高聲喧嘩;不高聲呼喊另一個(gè)人;不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客人;不講過(guò)分的玩笑;不準(zhǔn)粗言惡語(yǔ),使用蔑視和污辱性的語(yǔ)言;不高聲辯論,大聲爭(zhēng)吵,高談闊論;不講有損酒店形象的語(yǔ)言10工作時(shí)間在崗位上,禁止嚼口香糖,禁止吸煙。12在更衣室以外的公共場(chǎng)所梳頭