如何運(yùn)用同理心溝通技巧及答案

1、通過學(xué)習(xí)本課程，你將能夠：學(xué)會運(yùn)用同理心溝通技巧；掌握應(yīng)酬的禁忌和要領(lǐng)； 了解贊美的方法；迅速建立同理心；熟悉同理心溝通的不同語言類型。如何運(yùn)用同理心溝通技巧一、如何運(yùn)用心理和情緒溝通不僅是要準(zhǔn)確地傳達(dá)信息，還要傳遞情感，達(dá)成心理、感受、感覺方面的交流。此 外，人只把話講明白、說清楚是不夠的，講話中間還要包含很多的情緒和情感，要恰當(dāng)?shù)乇磉_(dá)出來。在和對方解釋事情時，要兼顧對方的心理感受，在效勞行業(yè)的溝通中，人們常說："不在于你說的對不對， 也不在于你做的對不對， 而在于客戶的感覺好不好， 只要感覺對了 一切都好。所以，在溝通過程中，會存在心理因素、態(tài)度因素和感覺因素，不能只注重信 息類

2、因素，而無視了其他因素。情景扮演比照分析【案例】同一情景兩個不同效勞人員的溝通比照某顧客想買到非常急需的零配件，但目前這個配件已經(jīng)缺貨，以下為效勞員和顧客的兩個對話。情景1:客：“我想今天得到那個小配件 /那批貨。服：“對不起，星期二我們就會有這些小配件/這批貨?？停骸拔液芗保医裉炀托枰?。服：“對不起，我們的庫存里已經(jīng)沒貨了?？停骸拔医裉炀鸵７骸拔液茉敢庠谛瞧诙槟阏乙粋€。情景2 :客：“我想今天得到那個小配件 /那批貨。服：“對不起，星期二我們才會有這些小配件/這批貨，你覺得星期二來得及嗎？客：“星期二太遲了，那臺設(shè)備得停工幾天。服：“真對不起，我們的庫存里已經(jīng)沒貨了，但我可以打問

3、一下其它的維修處，麻煩你等一下好嗎?客：“嗯，沒問題。服：“真不好意思，別的地方也沒有了。我去申請一下，安排一個工程師跟你去檢查一下那臺設(shè)備，看看有沒有別的解決方法，你認(rèn)為好嗎？客：“也好，麻煩你了。比照兩個情景發(fā)現(xiàn)，第一個情景中的效勞員一直在反復(fù)抱歉，同時提出了解決方案一一非常明確地告訴客戶星期二會有貨，值得表揚(yáng)的是他再三抱歉，并且解釋原因。第二個情景中的效勞員盡管也沒有解決客戶的問題，但效勞員的話語讓顧客感覺更舒服，因?yàn)樾趩T盡可能地提供多個方案幫助顧客解決問題，答復(fù)的語言充分照顧到了顧客的感受，而不是一味地強(qiáng)調(diào)規(guī)定和理由，兼顧到了對方的心理感覺。溝通中的“二八定律溝通中的“二八定律是指影

4、響溝通80%效果的因素是只占整個溝通 20%勺心理感受和感覺?？梢?，心理溝通能夠?qū)φ麄€溝通效果產(chǎn)生重大影響，這就涉及心理經(jīng)濟(jì)學(xué)。所謂心理經(jīng)濟(jì)學(xué)，就是產(chǎn)品的價格由供求關(guān)系決定，不僅與產(chǎn)品的內(nèi)在品質(zhì)、 質(zhì)量和價值有關(guān)，而且與人的心理情緒有很大關(guān)系。例如，金融投資學(xué)中有一個心理學(xué)定律一一佐證定律，就是人們越認(rèn)為股票將會出現(xiàn)漲或跌的情形，那么不久就一定會出現(xiàn)這樣的情形，這也稱為預(yù)期驗(yàn)證，但這種預(yù)期驗(yàn)證和事實(shí)往往是相反的，人們做事應(yīng)該逆行。所以，當(dāng)人們都認(rèn)為股票要漲時，最好不要買進(jìn)，而要拋出；當(dāng)人們都認(rèn)為股票要跌時，最好應(yīng)該買進(jìn)。 正如巴菲特所說：“當(dāng)另嘰瘋狂的時候我要恐懼，當(dāng)所有人恐懼的時候我要瘋狂。

5、影響溝通障礙的最重要因素包括心理、情緒、態(tài)度和感受。對待溝通，有句話很重要： 先處理心情，再處理事情。所以，溝通高手能夠把自身的情緒、感受處理地非常好，擁有良 好的心理態(tài)度和必要的溝通技巧。通常來說，把能夠建立同理心，能夠有效溝通、表達(dá)，并 能夠很好傾聽的這類人群稱為具有高情緒智商 EQ。F 情緒智商EQ情緒智商EQ包括四種情緒管理能力，分別為：第一，了解自己的情緒；第二，控制自己的情緒；第三，了解別人的情緒；第四，影響或者引導(dǎo)他人的情緒?？突谝话倌昵耙呀?jīng)研究出，影響一個人成功的決定因素不是IQ,而是EQr 高EQ者的職場特征具有高EQ的人通常能照顧到別人的心理感受，了解他人的心理狀態(tài)，并

6、能夠做出一些 適當(dāng)?shù)囊龑?dǎo)。高 EQ者不僅了解自己，掌控自己，而且擅長自我溝通，了解他人，能夠影響 他人的心理和情緒。具體來說，高EQ者具有的職場特征包括：第一，參與工作者都得到快樂；第二，人人都做最有效率的事情；第三，每個人都能表達(dá)自我價值；第四，在變化環(huán)境中有很強(qiáng)的適應(yīng)力；第五，分享新科技信息和知識；第六，提升個人的尊嚴(yán)和價值。所以在職場中，要不斷地從工作中發(fā)現(xiàn)樂趣、快樂，提升個人的尊嚴(yán)和價值。F 創(chuàng)造高EQ職場人們要想在職場中成為高 EQ者，可以從以下方面努力：第一，聆聽、傾聽，從傾聽的信息當(dāng)中找到共同點(diǎn)，求同存異；第二，鼓勵對方，不僅鼓勵對方也要鼓勵自己；第三，鼓勵學(xué)習(xí)，與大家共同學(xué)習(xí)，

7、共同進(jìn)步；第四，保持積極的情緒，克服行動障礙。' 溝通中EQ的應(yīng)用在溝通當(dāng)中，人們要注意 EQ的應(yīng)用：預(yù)想與做好心理準(zhǔn)備，不能以自我為中心，聆聽 時要注意捕捉要點(diǎn)，注意傾聽弦外之音，拿出溝通的誠意和勇于承當(dāng)責(zé)任，不預(yù)設(shè)立場，保持平和的心態(tài)，不要有暈輪效應(yīng)，不枉下結(jié)論，在對方說話時不要插嘴，注意回應(yīng)和反應(yīng)對 方時，能夠選擇恰當(dāng)?shù)姆磻?yīng)方式，掌握溝通動向，引導(dǎo)積極的談話主題，多發(fā)問，掌握主動 權(quán)，多用問句表達(dá)意思， 以探究對方真正的需求， 并配合對方真正的需求，同時要注意稱呼和禮貌，可以適當(dāng)?shù)亻_善意的玩笑，調(diào)動人們的幽默感。二、如何進(jìn)行應(yīng)酬應(yīng)酬的作用主要包括：第一，人們彼此在第一次接觸時，可

8、能都會產(chǎn)生緊張情緒，應(yīng)酬可以使情緒放松，消除陌生的雙方的緊張感；第二，解除對方的戒備心，如同撤除橫亙在雙方的一堵墻；第三，建立起雙方的信任關(guān)系， 為雙方搭建很好的橋梁， 是建立信任關(guān)系前的熱身活動。應(yīng)酬時，要注意以下禁忌：話太多，背離主題應(yīng)酬時，如果話太多，就有可能背離主題。r 心太急，急功近利有的人溝通完之后，可能希望對方馬上就能夠接受自己的意見。' 人太直，爭執(zhí)辯白爭執(zhí)有可能贏得爭場，但可能會輸?shù)羯?、輸?shù)粜湃?，偏離最終目的。應(yīng)酬時，要注意以下要領(lǐng)：“但是這個詞最好少使用通常來說，“但是是在否認(rèn)別人，可以用“其實(shí)、“實(shí)際上、“另外等類似的 詞語來代替，把語句變成并列形式而非對抗形式

9、。'發(fā)問發(fā)問分為開放式發(fā)問和封閉式發(fā)問。在應(yīng)酬中，問是最重要的技能，巧妙地發(fā)問才能導(dǎo)致有效地聽。F 聆聽、傾聽在傾聽過程中，可以點(diǎn)頭微笑，時不時地進(jìn)行目光交流。F 記錄溝通時，可以采用采訪般的記錄形式，并且配合傾聽的動作。F 說話溝通過程中，要盡量讓對方多說話，獲得更多的資訊，讓應(yīng)酬更生活化，可以采用聊天式拉家常。三、如何進(jìn)行贊美一般來說，贊美有以下策略：第一，內(nèi)容肯定，認(rèn)同、欣賞對方；第二，要贊美具體細(xì)節(jié)，讓對方引以為自豪；第三，隨時隨地發(fā)表贊美，見縫插針；第四，交淺不言深，只贊美不建議；第五，防止?fàn)幾h性話題，不對某一問題做具體爭辯；第六，先處理心情，再處理事情。具體來說，贊美有以下

10、五個方法： r 微笑微笑是世界的語言，不用說話，人們都能理解。請教與他人溝通時，最好不要說“我問你一個問題，而是說“我要向你請教一個問題。'找贊美點(diǎn)找到對方最引以自豪、最在乎的地方，指出他跟過去有什么不同。F用心去贊美，不要太修飾誠懇本分地夸獎別人，不要做太多修飾，不要太奸猾，不要過分地花俏，不要過分地夸夸其談，不要讓對方感覺別有用心。所以，所謂的贊美就是沒有功利心的贊美。贊美缺點(diǎn)中的優(yōu)點(diǎn)贊美缺點(diǎn)中的優(yōu)點(diǎn)，這是贊美中最難的。對于同樣的狀況，不同的人使用不同的詞匯。 例如：男人長得瘦叫瘦猴，女人長得瘦叫苗條；男人長得高叫竹竿，女人長得高叫高挑；男 人長得矮叫冬瓜，女人長得矮叫小巧；等等。

11、需要注意的是，在贊美別人的時候要注意不能過頭，否那么只會適得其反。3.“五頂高帽子原那么“五頂高帽子原那么是指每天贊美五個人。r贊美家人父母、愛人和孩子都需要贊美， 家人需要表達(dá)自我價值和成就感，那樣家人才會加倍地愛自己，對于父母尤其要說出感謝的話，因?yàn)槊總€人都需要鼓勵。贊美上司一般來說，對上司贊美較多的職工通常提拔比擬快。F贊美同事同事得到贊美后，會加倍地配合自己的工作。'贊美客戶客戶得到贊美會為自己帶來更多的訂單。 贊美看得順眼的人要贊美看得順眼的人，要贊美朋友，這樣人脈會拓展地越來越廣。剛開始學(xué)習(xí)贊美時， 說的人可能會感覺勉強(qiáng)， 聽的人可能也會感覺不舒服、不自然，這 時不要放棄，

12、不能打退堂鼓，要一天天地積累，堅持下去。只要不氣餒、不放棄，就會收到 很好的效果，人生可能也將會發(fā)生很大轉(zhuǎn)變。4.風(fēng)格模仿、達(dá)成共識在人際關(guān)系中，要和別人融洽相處，就要學(xué)會風(fēng)格模仿、達(dá)成共識。F情緒同步情緒同步是指急他人所急，想他人所想。F 生理狀態(tài)同步生理狀態(tài)同步是指呼吸、表情、姿態(tài)、動作等相一致。這就如同夫妻長期生活在一起， 飲食、習(xí)慣、做事風(fēng)格和思維習(xí)慣會越來越接近。F 語言同步語言同步是指包括體態(tài)和語音、語氣、語調(diào)等方面保持一致。因?yàn)闇贤ǜ鞣浇?jīng)常在一起, 所以講話方式就會有意無意相互模仿。在溝通過程中，溝通各方會受到交叉感染，為了融洽相處，就會逐漸形成情緒同步、生理狀 態(tài)同步和語言同步

13、。四、如何迅速建立同理心所謂同理心就是將心比心、以心換心，站在對方的立場上進(jìn)行思考。當(dāng)批評、指責(zé)、辱 罵對方時，一定要退后一步進(jìn)行換位思考。EQ中最重要的一點(diǎn)表達(dá)在同理心上，即能否站在對方的角度思考問題。同理心分為四個等級，分別是：第一，LL稱為挖苦傷害，包括挖苦、挖苦、嘲笑、對抗、傷害對方；第二，L稱為不理會，包括不理會對方的情緒、感受或解釋；第三，H稱為照顧，包括照顧到對方的感受，理解對方；第四，HH稱為充分重視，包括充分尊重人性，設(shè)身處地為對方著想?！景咐咳绾涡陬櫩鸵晃慌櫩涂粗辛艘患路?，但一翻價目牌后，說道：“哇！太貴了！ 這時效勞員走上前去，可能使用四種方法來對待這位顧客：第一

14、，效勞員傷害到顧客。效勞員可能說道：“嫌貴?。∠淤F就不要買，不想買就不要摸，摸壞了你可賠不起，要廉價到批發(fā)市場去。 呸！ 一看你就是個窮鬼！ 第二，效勞員不理會顧客。效勞員可能說道：“不貴啊！ 一分價錢一分貨，好貨不廉價，廉價沒好貨！第三，效勞員照顧到顧客的感受。效勞員可能首先認(rèn)同一下顧客，然后說道：“沒錯！看上去價格是稍稍有點(diǎn)高，那是因?yàn)橘|(zhì)量、品牌、加工、工藝等，而且很 多顧客都反映這個價格物有所值！第四，效勞員充分尊重顧客。效勞員可能會先處理心情，再處理事情，然后說道：“小姐好眼力，一眼就看得出本店最新上柜的巴黎時裝，看得出來小姐平時穿 衣服很有品位，而且我發(fā)現(xiàn)您對服裝的鑒賞能力也很厲害、

15、很內(nèi)行，厲害厲害！ 因?yàn)橹袊私?jīng)常批評人， 受到的鼓勵、 表揚(yáng)和贊美很少， 所以效勞員的第一種方法在現(xiàn)實(shí)中 很普遍；第二種方法中效勞員沒有傷害顧客， 只是就事論事； 在第三種方法中，效勞員使用 “價格高這個詞，而沒有使用“價格貴，因?yàn)椤百F常指貨物不值這個價錢，但“高 是指花錢比擬多， 兩個字有很大區(qū)別； 在第四種方法中， 效勞員充分尊重人情， 先處理心情， 再處理事情。五、如何進(jìn)行同理心溝通在實(shí)際工作中，實(shí)現(xiàn)同理心溝通的公式為：認(rèn)同+贊美+轉(zhuǎn)移 +反問 在人際交往過程中，沒有同理心，就沒有溝通。蘇格拉底曾說： “我們要跟別人求同存 異。意思就是，在溝通時，首先討論相同、一致的問題，然后慢慢過渡

16、到不一致的地方。在認(rèn)同語中，常常包括以下類型： 第一，“那很好??！ 第二，“那沒關(guān)系！ 第三，“你說得很有道理！ 第四，“這個問題問得很好！ 意思是一般不是專家或權(quán)威，就問不出這么高深的問 題第五，“我能理解你的意思！ 認(rèn)同的意思是寬容、 包容， 不是同意和贊同。 中國人講究 “和而不同 ，“和 不是“同 的意思，要肯定和認(rèn)同對方。贊美語主要包括以下類型：第一，“像您這樣，第二，“看得出來，第三，“真不簡單，第四，“向您請教，第五，“聽說您溝通時， 注意不要說 “看不出來， 這樣的句子， 否那么容易讓對方生氣； 不要說“問 你一個問題，而要說“向您請教一個問題，這樣能夠抬高對方；“聽說你是借助

17、 第三方的嘴巴去表揚(yáng)對方，鼓勵對方。反問語主要包括以下類型： 第一，“您覺得怎么樣認(rèn)為呢？第二，“如果是不是呢？ 第三，“不知道不曉得？ 第四，“您知道為什么嗎？ 第五，“不是嗎可不是嗎？ 在溝通過程中，可以不直接答復(fù)對方提出的問題，而是用反問語句來答復(fù)。所以，同理心溝通就是要站在對方的角度考慮問題，通過認(rèn)同、贊美、轉(zhuǎn)移和反問的方式， 站在對方的立場上去思考應(yīng)該怎么想、怎么做。單項(xiàng)選擇題A 盡量使用但是這個詞，以便進(jìn)行轉(zhuǎn)折B在傾聽過程中，可以點(diǎn)頭微笑，時不時地進(jìn)行目光交流C可以采用采訪般的記錄形式，并且配合傾聽的動作D應(yīng)酬時發(fā)問的方式分為開放式發(fā)問和封閉式發(fā)問正確答案：A2. 在同理心的四個層

18、級中，“ H是指：VA挖苦、傷害對方B不理會對方的情緒、感受或解釋C *照顧到對方的感受，理解對方D充分尊重人性，設(shè)身處地地為對方著想正確答案：C3. 情緒智商EQ丨的情緒管理能力不包括：VA了解自身的情緒B控制自身的情緒C *控制他人的情緒D引導(dǎo)他人的情緒正確答案：C4. 高EQ者的職場特征不包括：VA快樂工作B做事有效率C環(huán)境適應(yīng)能力強(qiáng)D *不喜歡分享高科技知識正確答案：D5. 在溝通過程中，運(yùn)用情緒智商管理的不恰當(dāng)做法是:A聆聽中注意捕捉要點(diǎn)B注意傾聽弦外之音C不預(yù)設(shè)立場D *要有暈輪效應(yīng)正確答案：D6. 應(yīng)酬的作用不包括：VA匚了解對方的目的，做好戒備B讓雙方消除緊張感C解除對方的戒備心D建立起雙方的信任關(guān)系正確答案：A7. 以下選項(xiàng)中，屬于同理心溝通贊美語型的是：VA那很好?。?B您覺得怎么樣認(rèn)為呢？C看不岀來，D *向您請教，正確答案：D8. 關(guān)于贊美的策略，以下表述錯誤的選項(xiàng)是：VA認(rèn)同、欣賞對方B 9先處理事情，再處理心情C隨時隨地發(fā)表贊美D防止?fàn)幾h性話題正確答案：B9. 創(chuàng)造高EQ職場的不恰當(dāng)做法是：VA求同存異B *充分發(fā)泄情緒C鼓勵學(xué)習(xí)d r鼓勵對方正確答案：B關(guān)于贊美的方法，以下表述錯誤的選項(xiàng)是：VA要對他人微笑，使對方理解自己B *與他人溝通時，最好直接說我