客房服務(wù)與管理期末試卷及答案(B)

1、期末試題B考試科目：客房效勞與管理考試類別：考試 考試時(shí)間：90分鐘考試年級(jí):、單項(xiàng)選擇題 1*20=20分1、中外客人選擇飯店住宿的首要條件是 。A 飯店的地理位置B 飯店的清潔衛(wèi)生C 飯店的價(jià)格D 飯店的設(shè)施設(shè)備2、飯店客房部的組織機(jī)構(gòu)及崗位設(shè)置應(yīng)以為最有效率和活力。扁平化和小型化B 扁平化和大型化垂直化和小型化D 垂直化和大型化3、是客房部的主體,其主要職能是負(fù)責(zé)客房及樓層公共區(qū)域的管理，為客提供優(yōu)質(zhì)的客房產(chǎn)品。A 客房效勞中心飯店公共區(qū)域C 客房樓層D 客房4、職工評(píng)估的工作最好一次。A 每星期每一個(gè)月C 每年D 每半年5、客房部的工作鑰匙和呼叫機(jī)等通常都由保管和收發(fā)。值班經(jīng)理B 客房

2、部主管客房中心聯(lián)絡(luò)員D 客房部領(lǐng)班6、是客房的根底。A 客房空間客房設(shè)備C 供應(yīng)物品客房衛(wèi)生7、清潔劑去污效果好壞主要取決于的含量多少和上下。A PH值的上下B 科技含量C 外表活性劑D 效勞員素質(zhì)8標(biāo)準(zhǔn)間的英文表示為A DRB SSC SRD CR9、如有訪客探訪住店客人而客人不在,效勞員應(yīng)有禮貌勸其到等候。A 客房 B 公共場(chǎng)所C 樓面效勞臺(tái)辦公室0、客人喪失物品，查找工作一般由負(fù)責(zé)。A 效勞員和管理員保安人員和管理員C 效勞員和保安人員客人1效勞人員常用的語言就是口頭語言和A 人體語言B 動(dòng)作語言C 物飾語言D 表情語言2、以下不是開門清掃衛(wèi)生的意義的是A 表示該客房正在清掃便于效勞員進(jìn)

3、出C 防止意外事故的發(fā)生有利于房間的通風(fēng)換氣13、以下哪點(diǎn)不是效勞員在確定客房清掃順序時(shí)應(yīng)考慮的問題A 滿足個(gè)人利益的需要C 方便工作，提高效率14、對(duì)急躁型客人的效勞要注意A 效勞快速C 多介紹昂貴的物品B 有利于客房銷售，提高客房出租率D 有利于客房設(shè)備用品的維護(hù)保養(yǎng)B 多與他們討價(jià)還價(jià)D 多與他們聊天15、衛(wèi)生間的臉盆、浴缸、便器外表粗糙、泛黃，失去原有的光澤，關(guān)鍵原因是:A 年代久了，自然變黃B 清潔工具使用不當(dāng)C 空氣污染造成D 清潔劑使用不當(dāng)16、假設(shè)客人將房間鑰匙留在房門上，效勞員應(yīng) 。A 敲門提醒客人B 取出后自己隨身攜帶C 取出后效勞臺(tái)保管D 通知總臺(tái)向反映情17、客房效勞員

4、對(duì)于出現(xiàn)在樓面的無理取鬧的陌生人，應(yīng)及時(shí)打 況。A 值班經(jīng)理 B 總臺(tái) C 保安部 D 總經(jīng)理1 8、大多數(shù)洗衣房在飯店組織機(jī)構(gòu)中屬于 管理。A 客衣部 B 客房部 C 餐飲部D 后勤部1 9、效勞員被客人叫進(jìn)客房時(shí)，房門應(yīng)該 。A 隨手關(guān)門B 讓房門半掩C 讓房門完全翻開D 聽從客人的指示20、在飯店的清潔保養(yǎng)工作中，清潔保養(yǎng)工作技術(shù)含量較高的是A 客房 E 前廳 C 公共區(qū)域D 餐廳、多項(xiàng)選擇題 2*10=20分1、以下屬于客房設(shè)備。A 床B 地毯C 效勞指南D 茶葉E 墻紙2、客房清掃衛(wèi)生質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)包括：A 感官標(biāo)準(zhǔn)B 生化標(biāo)準(zhǔn)C 六凈標(biāo)準(zhǔn)D 十無標(biāo)準(zhǔn)水3、以下 屬于客房“書寫和梳妝空間的

5、設(shè)施。A 行李架 E 床 C 寫字臺(tái) D 電視機(jī)柜 E 壁櫥 4、現(xiàn)代化客房設(shè)施設(shè)備的開展趨勢(shì)有：A 客房面積不斷增大 B 衛(wèi)生間面積不斷增大C 客房提倡“綠色裝修 D房間設(shè)施設(shè)備現(xiàn)代化5、客人到店的應(yīng)接工作有：A 熱情迎賓B 引領(lǐng)客人入房C 介紹房間設(shè)施D 端茶送6、樓層效勞中心的缺乏之處是：A 隨機(jī)效勞較差 B 有受監(jiān)視的感覺 C 影響樓層安靜 D 增加本錢 7、飯店公共區(qū)域管理人員的清潔衛(wèi)生檢查，白天應(yīng)以 為主。A 催促工作B 了解職工的工作狀態(tài)C 是否正確使用清潔劑D 是否正確使用清潔工具8、客人投訴的意義有：C 提高效勞質(zhì)量D 發(fā)現(xiàn)飯店存在的問題A 改善賓客關(guān)系B 提高管理水平9、最

6、易引起視覺疲勞。A 黃色 B 紅色 C 藍(lán)色 D 紫色10、在制定對(duì)客效勞程序時(shí)考慮的因素有 A 酒店特點(diǎn)B 賓客需求C 國(guó)內(nèi)外先進(jìn)水平D 動(dòng)作及作業(yè)研究1*20=20 分三、判斷題判斷以下各項(xiàng)表達(dá)是否正確，正確的劃“/錯(cuò)誤的劃“X1、在效勞員清潔衛(wèi)生時(shí)，清潔劑使用越多，清潔得越干凈。2、會(huì)議過程中的更茶續(xù)水不宜過于頻繁，動(dòng)作要輕。3、在客人做床時(shí)，毛毯距床頭2 5厘米，并將長(zhǎng)出毛毯2 5厘米的床單翻折做成被 頭。4、遺留物一般每周由專人整理一次。5、走客房的英文簡(jiǎn)寫是“OOO 。6、酸性清潔劑通常在洗衣業(yè)中大量使用，它對(duì)去除油污有獨(dú)特的成效。7、按國(guó)際慣例，客人遺留物品保存期為一年。8、夜床

7、效勞通常在晚上18:0 0以后開始。9、只要做好客房的日常清潔工作，方案衛(wèi)生可做可不做。 10、效勞員在工作期間假設(shè)發(fā)現(xiàn)住客鑰匙留在房門，可以敲門提醒客人。 11、吸塵是清潔保養(yǎng)地毯最根本、最方便的方法。 12、家具的修飾屬于客房常規(guī)修整的內(nèi)容。13、客房的窗戶是為了采光，故越大越好。14、飯店業(yè)的行家把客房比喻為“易壞性最大的商品。 15、客房傳統(tǒng)衛(wèi)生間的“三大件正在向“五大件 浴缸、臉盆、小便器、便器、凈身盆開展。 16、高明度色彩感覺遠(yuǎn)，低明度的色彩感覺近。 17、客房的衛(wèi)生間一般是背靠背設(shè)計(jì)。 18、客房的舒適度與房間面積的大小沒有太大的聯(lián)系。 19、特殊客房是飯店中最小的客房。 20

8、、客房效勞具有很強(qiáng)的隨機(jī)性。四、簡(jiǎn)答題 10*2=20 分 1、客房部編制定員的步驟和方法是什么？10分2、如何做好公共區(qū)域清潔衛(wèi)生質(zhì)量控制？10分五、綜合題 10*2=20 分 李先生入住在飯店， 那天早上8: 00結(jié)賬離店， 原來的房間已出租給了黃先生。 10:00時(shí)他急匆匆回到酒店， 找到樓層效勞員小張， 說自己有一份資料忘在房間里了。 小張看 他很著急， 也沒有多想， 就用樓層萬能鑰匙為他開了門。 李先生急忙進(jìn)去找到了自己的資料。這時(shí)，新入住的黃先生正好外出歸來， 看到小張帶著李先生在自己房間里找東西，很是惱火。就 投訴到總經(jīng)理辦公室。總經(jīng)理辦公室派小宋來解決客人的投訴。小宋到后，一言

9、不發(fā),耐心地傾聽了黃先生的投訴，一直到黃先生沒話講了， 才向黃先生抱歉，并當(dāng)著黃先生的面 嚴(yán)肅地批語了小張，小張也向黃先生當(dāng)面認(rèn)了錯(cuò)，黃先生才滿意。小宋和小張及李先生退出房間。問題：1小張應(yīng)該怎樣做？ 10分2小宋運(yùn)用了什么樣的投訴處理技巧？ 10分?客房效勞與管理?期末 試題(B)答案、單項(xiàng)選擇題 1*20=20分BACDCACCBBABAADACBCC、多項(xiàng)選擇題 2*10=20分ABABACDABCDABCDBCDABABCDCDABCD三、判斷題1*20=20分XVXVXXVVXVVVXVXXVXXV四、簡(jiǎn)答題10*2=20分1、答：1選擇效勞模式2設(shè)置組織機(jī)構(gòu)3預(yù)測(cè)工作量4制定工作定

10、額5編制定員2、答：1重視清潔效勞員的選擇和培訓(xùn)2制定清潔保養(yǎng)制度及標(biāo)準(zhǔn) 3配備齊全的設(shè)備用品4劃片包干 , 責(zé)任落實(shí)到人5加強(qiáng)巡視檢查 , 保證質(zhì)量。五、綜合題 10*2=20 分 李先生入住在飯店，那天早上8: 0 0結(jié)賬離店，原來的房間已出租給了黃先生。10:00時(shí)他急匆匆回到酒店，找到樓層效勞員小張， 說自己有一份資料忘在房間里了。小張看他很著急， 也沒有多想， 就用樓層萬能鑰匙為他開了門。 李先生急忙進(jìn)去找到了自己的資料。 這時(shí)，新入住的黃先生正好外出歸來， 看到小張帶著李先生在自己房間里找東西， 很是惱火。 就 投訴到總經(jīng)理辦公室。 總經(jīng)理辦公室派小宋來解決客人的投訴。 小宋到后， 一言不發(fā)， 耐心地傾聽了黃先生的投訴， 一直到黃先生沒話講了， 才向黃先生抱歉， 并當(dāng)著黃先生的面 嚴(yán)肅地批評(píng)了小張， 小張也向黃先生當(dāng)面認(rèn)了錯(cuò)， 黃先生才滿意。 小宋和小張及李先生退出 房間。問題:1小張應(yīng)該怎樣做？10分答:1、報(bào)告主管，并撫慰李先生。2、向李先生解釋此客房已出租給了其它客人，并說明相關(guān)情況，告之李先生要進(jìn)入此客房，必須征得新入住客人的同意。3、立即與黃先生聯(lián)系，告之實(shí)情，請(qǐng)求得到其幫助。4、