客戶評(píng)估分類管理辦法

1、客戶評(píng)估流程及分類管理方法1. 0目的：針對(duì)不同類別客戶，對(duì)客戶分類進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化、系統(tǒng)化管理，提高對(duì)客戶的效勞水平， 進(jìn)而培育優(yōu)質(zhì)客戶，保障公司市場(chǎng)網(wǎng)絡(luò)長期穩(wěn)定的開展，增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭能力，合理運(yùn) 用公司的資源。2. 0范圍：公司的所有客戶。3. 0分類等級(jí)：根據(jù)銷售我司產(chǎn)品年度銷量、信用水平及客戶在當(dāng)?shù)氐挠绊懥Φ榷囗?xiàng)綜合指標(biāo)，對(duì)公 司所有客戶分四級(jí)進(jìn)行評(píng)估管理。3.1銷量指標(biāo):序號(hào)客戶級(jí)別銷售額界定備注1VIP客戶年度銷售超過2000萬以上的客戶各區(qū)域每月匯總銷售，分析客戶的穩(wěn)定 性及影響因素、成長與提升空間、是否 該放棄客戶；在銷售效勞與跟進(jìn)上切實(shí) 實(shí)行“保大扶中放小原那么。2A級(jí)別客戶年度銷售

2、額在500-2000萬檔的客戶3B級(jí)別客戶年度銷售額在100-500萬檔的客戶4C級(jí)別客戶年度銷售額在100萬以下的客戶3.2綜合指標(biāo)序號(hào)評(píng)定指數(shù)評(píng)定內(nèi)容以好、較好、一般、差為四等標(biāo)準(zhǔn)1銷售實(shí)現(xiàn)年度銷售實(shí)現(xiàn)是否在列定方案以上的客戶，銷售狀態(tài)是否穩(wěn)定；2綜合實(shí)力經(jīng)濟(jì)實(shí)力如何，是否在當(dāng)?shù)赜幸欢ǖ目蛻襞c市場(chǎng)資源3資源優(yōu)勢(shì)所在地城市級(jí)別，區(qū)域市場(chǎng)輻射面；4經(jīng)營理念有無良好的經(jīng)營理念與管理經(jīng)驗(yàn)以及品牌忠誠度。5合作忠誠度合作時(shí)限，有無長期共冋開展的意愿。6資信度信譽(yù)度，回款及時(shí)準(zhǔn)確率和帳務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)性。7經(jīng)營管理能力管理經(jīng)驗(yàn)，市場(chǎng)拓展與活動(dòng)籌劃能力，售后效勞能力。8與公司的協(xié)作能否配合公司的各種營銷活動(dòng)與

3、銷售政策，提供有效建議；4.0職責(zé):4.1營銷中心負(fù)責(zé)對(duì)客戶的具體分類管理與效勞、維護(hù)與提升工作：商務(wù)部負(fù)責(zé)提供客戶銷售數(shù)據(jù)分析等相關(guān)資料；業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)定期對(duì)公司所有客戶，組織進(jìn)行分類級(jí)別的評(píng)定和修 改更新。4.2財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)客戶資信等級(jí)的評(píng)定、貨款核實(shí)、及時(shí)對(duì)帳調(diào)帳等相關(guān)結(jié)算工作。5.0標(biāo)準(zhǔn)與程序5.1客戶分類的評(píng)定方法：客戶分類的評(píng)定時(shí)間：每年進(jìn)行一次客戶分類的綜合評(píng)定， 包含VIP客戶及客戶的 資信等級(jí)的審定。一般在每年末月的 25 30日?？蛻舴诸惖脑u(píng)定的組織：各區(qū)域主管負(fù)責(zé)事先對(duì)所管轄區(qū)域的客戶， 根據(jù)客戶的銷 售額、合作狀況及開展趨向等相關(guān)指標(biāo)對(duì)進(jìn)行初步評(píng)級(jí)，并填寫?客戶資信評(píng)估表?。

4、由業(yè)務(wù)部經(jīng)理牽頭召集各部門區(qū)域，以會(huì)議形式進(jìn)行討論復(fù)評(píng)，并修正?客戶資信評(píng)估表?，按以下幾個(gè)類別進(jìn)行分類匯總：A 關(guān)于 VIP 客戶： VIP 客戶資格的延續(xù)、提報(bào)新的 VIP 客戶、 VIP 客戶的撤消。 B關(guān)于A類或B類客戶：列定A類與B類客戶的名單；對(duì)A B類客戶給予提升方案。C 關(guān)于享有公司特殊策的客戶：核實(shí)已給予了特殊政策的客戶的穩(wěn)定性、以及提出建議 新政策或需調(diào)整的政策。D 關(guān)于客戶資信等級(jí)的審定：按公司規(guī)定的結(jié)算政策中局部客戶享受特別方式的穩(wěn)定 性、對(duì)新增特殊結(jié)算方式客戶的提請(qǐng)或調(diào)整撤消。 ?客戶資信等級(jí)評(píng)估表? E新合作的客戶： 按C類級(jí)別客戶處理，在合作滿六個(gè)月后，進(jìn)行評(píng)估。

5、5.2 客戶分類管理的實(shí)施： 由營銷中心在日常的各項(xiàng)工作認(rèn)真貫徹實(shí)施， 由業(yè)務(wù)部經(jīng)理具 體安排與組織實(shí)施中定期抽查。6.0 VIP 客戶的管理：6.1 VIP客戶和管理概念：VIP客戶是公司營銷網(wǎng)中的重點(diǎn)客戶。VIP客戶因?yàn)橛泄餐l(fā)展的愿望與意識(shí)，所處市場(chǎng)容量大，與我司合作忠誠、信譽(yù)好，競(jìng)爭力與實(shí)力強(qiáng)，并且 有良好的開展?jié)摿Γ?成為我司營銷網(wǎng)中的領(lǐng)導(dǎo)者、 根本力量和最主要的合作者。 VIP 客戶 確實(shí)認(rèn)與管理是軟的效勞與硬的優(yōu)惠結(jié)合的過程管理。VIP客戶不采用終身制，依季度評(píng)定。6.2 VIP 客戶的內(nèi)部管理與效勞支持：6.2.1 營銷中心：A VIP 客戶合作協(xié)議的擬定、修正：由商務(wù)部經(jīng)理會(huì)

6、同業(yè)務(wù)部經(jīng)理執(zhí)行；B VIP 客戶的申報(bào)評(píng)估與確認(rèn)，每年度一次，具體時(shí)間依年度安排而定附? VIP 客戶評(píng)定表?；由區(qū)域主管經(jīng)理申報(bào) ，營銷總監(jiān)負(fù)責(zé)審核，總經(jīng)理批準(zhǔn)；C VIP 客戶檔案獨(dú)立管理，由區(qū)域經(jīng)理更新內(nèi)容，相關(guān)商務(wù)助理負(fù)責(zé)存檔；D每季度由商務(wù)部經(jīng)理組織填寫?VIP客戶工作報(bào)表?，及時(shí)向客戶通報(bào)銷售情況， 由獲得客戶反應(yīng)后一并入檔保存。7. 0 A、B C類客戶的管理：7. 1對(duì)A類客戶參照VIP客戶管理方法進(jìn)行管理。具體政策彈性依客戶的具體情況屆時(shí)制 定。7. 2對(duì)B類客戶的管理參照VIP客戶管理方法法進(jìn)行管理；不執(zhí)行 VIP政策。7. 3對(duì)C類客戶按正常流行操作，品牌部每月列定一定

7、數(shù)量的C類客戶的提升方案。8.0 支持性文件8.1 ?市場(chǎng)調(diào)研信息處理流程及管理方法?9. 0 記錄與表格：9.1 ?VIP 客戶綜合評(píng)定表?9.2?VIP客戶年度工作報(bào)表?9.3?客戶資信等級(jí)評(píng)估表?10.0 管理方法10.1 未按本流程要求作業(yè)者，處分 10 元/ 次罰款；10.2 未按本流程規(guī)定時(shí)間完成工作者，一律處以10元/天罰款?？蛻粼u(píng)級(jí)表綜合評(píng)定表評(píng)定時(shí)間段：第季度部門區(qū)域主管區(qū)域商務(wù)助理日期審核客戶公司名稱工程季度銷售額回款額備注一季度二季度二季度四季度類序評(píng)定工程好(10)較好(8)一般較差(3)差附注客戶方面由區(qū)域主管填寫1店面位置2經(jīng)營面積3在當(dāng)?shù)厣倘Φ挠绊懥?客戶的忠誠度

8、與重視度5季度銷售實(shí)現(xiàn)6資信履行7與公司補(bǔ)件與退貨協(xié)同8與公司品質(zhì)糾紛9促銷配合與執(zhí)行成效10店面形象維護(hù)11品牌宣傳推廣奉獻(xiàn)12設(shè)計(jì)能力13業(yè)務(wù)人員的素質(zhì)與管理14競(jìng)爭應(yīng)對(duì)能力15信息溝通傳遞的準(zhǔn)確性16售后效勞管理與能力17行業(yè)地位與聲譽(yù)內(nèi)部效勞由商務(wù)助 理填寫18出樣組合與適銷性19店面形象維護(hù)20推廣宣傳協(xié)助21人員培訓(xùn)與提升22投訴解決23賬務(wù)控制問題與改客戶方面:內(nèi)部效勞方面:注：VIP客戶：滿200分以上 A 類客戶：滿150分以上B類客戶：滿100分以上 C類客戶：滿80分以上客戶資信等級(jí)評(píng)估表評(píng)定時(shí)間段：第季度部門區(qū)域主管區(qū)域商務(wù)助理日期審核客戶公司名稱經(jīng)濟(jì)指標(biāo)：VIP客戶A

9、類客戶B類客戶C類客戶綜合指標(biāo)：較好好一般差資信指標(biāo)：1、 在行業(yè)內(nèi)的資信口碑：50較好30好20一般10差2、 自身的支付實(shí)力：50較好30好20一般10差3、 每筆匯款單填寫準(zhǔn)確，按時(shí)到帳；是50否30不穩(wěn)定204、 通常辦理付款的方式是：個(gè)人電匯即時(shí)到帳電匯約三天到帳請(qǐng)財(cái)務(wù)給出5、 訂貨返單頻率：50約每季度三次以上40約每季度二次30約每季度一次10不穩(wěn)定6、 每季度提貨額：50上下季度差距約等10-30%。 40上下季度差距約在 30-50%。30上下月差距在 50%上5、對(duì)我司品牌的忠誠度：50較好30好20一般10差評(píng)估：依以上綜合評(píng)估，該客戶的資信等級(jí)屬：較好-好*一般差審核商

10、務(wù)部經(jīng)理：營銷總監(jiān)：財(cái)務(wù)：總經(jīng)理：備注：1、 本單由商務(wù)部經(jīng)理牽頭，在每季度未的25-30 日間組織對(duì)主要客戶的資信等級(jí)作評(píng)定與復(fù)核；即本單有效期為 三月；經(jīng)復(fù)核通過可以繼續(xù)延期。2、本單主要應(yīng)用于與客戶往來結(jié)算方式有特殊支持時(shí)的重要憑證。3、本單經(jīng)評(píng)估審批后一式兩份，一份財(cái)務(wù)部、一份商務(wù)部，共同執(zhí)行。 折-頁資信等級(jí)的星級(jí)效勞標(biāo)準(zhǔn)：請(qǐng)財(cái)務(wù)提議！資信級(jí)別效勞措施1、可以享受在的特殊情況下短時(shí)的延誤付款如臨時(shí)加單、遇節(jié)假出貨等2、 可以享受憑正確的電匯底單出貨，即單普通電匯不能即時(shí)到帳3、可以享受年內(nèi)資金額度在 50萬元以下的資金周轉(zhuǎn)延期付款。4、可以享受公司依客戶具體情況列定的資金支持政策。5

11、、可以享受在的特殊情況下短時(shí)的延誤付款如臨時(shí)加單、遇節(jié)假出貨等6、 可以享受憑正確的電匯底單出貨，即單普通電匯不能即時(shí)到帳按公司常規(guī)政策辦理例入調(diào)整目標(biāo)注： 200 分 150 分100分60 分日期：2022-12-30審批：日期：客戶關(guān)系維護(hù)方案文案名稱客戶關(guān)系維護(hù)方案受控狀態(tài)編號(hào)執(zhí)行部門監(jiān)督部門考證部門一、客戶關(guān)系維護(hù)的對(duì)象和目的1 對(duì)象客戶關(guān)系維護(hù)以現(xiàn)有客戶為重點(diǎn)，同時(shí)也包括未來客戶和潛在客戶。2 目的客戶關(guān)系維護(hù)的目的在于穩(wěn)固同客戶的關(guān)系，維護(hù)雙方的合作利益，實(shí)現(xiàn)合作雙方的雙贏。3客戶構(gòu)成分析客戶構(gòu)成分析的主要內(nèi)容。1銷售構(gòu)成根據(jù)銷售額等級(jí)分類，分析在公司總銷售額中各類等級(jí)的客戶所占

12、的比重，并據(jù)此確定未來的營銷重點(diǎn)。2商品構(gòu)成通過分析企業(yè)商品總銷售量中各類商品所占比重，以確定對(duì)不同客戶的商品銷售重點(diǎn)和對(duì)策。3地區(qū)構(gòu)成分析通過分析企業(yè)總銷售額中不同地區(qū)所占的比重，借以發(fā)現(xiàn)問題，提岀對(duì)策，解決問題。二、客戶關(guān)系卡的制作和使用1 客戶關(guān)系卡的制作客戶效勞人員根據(jù)固定的格式編制客戶關(guān)系卡片，卡片的內(nèi)容包括客戶、工作單位、職位、住址、聯(lián)系方式等。2 客戶關(guān)系卡的管理公司對(duì)客戶關(guān)系卡實(shí)行區(qū)別化管理。主要根據(jù)客戶的重要程度劃分為重要客戶和一般客戶，對(duì)于重點(diǎn)客戶應(yīng)該單獨(dú)管理,制作重要客戶的客戶關(guān)系卡。3 客戶關(guān)系卡的使用1客戶關(guān)系卡的應(yīng)用須以準(zhǔn)確性、有效性、時(shí)效性為原那么。2公司營銷人員

13、根據(jù)客戶關(guān)系卡的信息對(duì)客戶進(jìn)行定期回訪、促銷推廣等。4 客戶關(guān)系卡的更新公司關(guān)系卡應(yīng)隨著客戶情況的變化，加以記錄調(diào)整。時(shí)常更新客戶卡，保存有用客戶信息。三、客戶關(guān)系維護(hù)工作開展的方式客戶利用“看板管理的方式，對(duì)客戶進(jìn)行管理?？窗骞芾韮?nèi)容表看板分類看板內(nèi)容看板制作部門周看板記錄本星期的重點(diǎn)工作事項(xiàng)，包括當(dāng)天工作重點(diǎn)、第二天工作重點(diǎn) 和本周工作重點(diǎn)客戶效勞部月看板記錄本月整體的工作重點(diǎn)， 包括月度總體工作安排和跨星期的工作 事項(xiàng)安排客戶效勞部四、維護(hù)同客戶良好關(guān)系的措施1 經(jīng)常與客戶通過、電子郵件以及面談等方式進(jìn)行溝通，以保持良好的關(guān)系。2 客戶效勞人員實(shí)行對(duì)特定客戶訪問和所有客戶巡回訪問相結(jié)合的回訪制度，充分了解客戶的需求。3客戶關(guān)系維護(hù)的措施1積極地將各種有利的情報(bào)提供給客戶，包括最新的行業(yè)信息和政府信息等。2提供給客戶企業(yè)新產(chǎn)品信息以及使用新產(chǎn)品的感受。3耐心地處理客戶的異議，經(jīng)常地幫助客戶。4企業(yè)進(jìn)行促銷優(yōu)惠活動(dòng)時(shí)應(yīng)及時(shí)通知客戶。5邀請(qǐng)重要客戶參加公司舉辦的優(yōu)秀客戶效勞人員獎(jiǎng)勵(lì)會(huì)，并根據(jù)情況請(qǐng)客戶頒獎(jiǎng)。6每年召開一次客戶效勞會(huì)議，邀請(qǐng)代表客戶參觀本企業(yè)，增強(qiáng)客戶對(duì)本企業(yè)的了解。7國家法