管理溝通考試復(fù)習(xí)題

1、管理溝通期末復(fù)習(xí)題題目的類型 簡(jiǎn)答題 40分 實(shí)訓(xùn)題 10分 分析題 30分 案例分析題 20分簡(jiǎn)答題1 溝通和管理溝通的概念。©溝通：是為了設(shè)定的目標(biāo)，人們?cè)诨?dòng)過(guò)程中，發(fā)送者通過(guò)一定的渠道，以語(yǔ)言、文字、符號(hào)等表現(xiàn)形式為載體，與接受者進(jìn)行信息、思想和情感等交流，并尋求反饋以達(dá)到相互理解的過(guò)程。©管理溝通：指在一個(gè)組織范圍內(nèi)，為了達(dá)到組織的目標(biāo)，圍繞組織的管理活動(dòng)而進(jìn)行的溝通。2 說(shuō)明溝通的背景主要包括那幾個(gè)方面，內(nèi)容是什么？ （1）心理背景：即溝通雙方的情緒和態(tài)度。 （2）物理背景：即溝通所發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)和場(chǎng)所。（3）社會(huì)背景：溝通雙方的社會(huì)角色關(guān)系。（4）文化背景：

2、溝通者的長(zhǎng)期價(jià)值取向，思維模式及心理結(jié)構(gòu)的總和。（5）反饋：包括對(duì)方反饋和自我反饋，以了解對(duì)方的理解程度。3 何謂非語(yǔ)言溝通？包括哪些內(nèi)容？©非語(yǔ)言溝通：指通過(guò)某些媒介而不是講話或文字來(lái)傳遞信息。©包括：1）身體語(yǔ)言溝通：面部表情、手勢(shì)、身體位置、動(dòng)作、服飾等表達(dá)意圖。 2）副語(yǔ)言溝通：重音、聲調(diào)、哭、笑、停頓來(lái)表達(dá)意愿。 3）物體的操縱：通過(guò)物體運(yùn)用和環(huán)境布置表達(dá)意圖。4 管理溝通的過(guò)程模型及基本要素。©管理溝通的過(guò)程是發(fā)送者將信息通過(guò)選定的渠道傳遞給接受者的過(guò)程。模型包括8個(gè)要素：發(fā)送者、編碼、通道、解碼、接受者、背景、反饋、噪聲。©基本要素：發(fā)送者

3、與接受者：主動(dòng)與被動(dòng)，目的明確溝通與潛意識(shí)溝通。 編碼與解碼：最佳效果：編碼信息=解碼信息對(duì)稱 通道：可同時(shí)使用兩種以上通道。 背景：1）心理背景：心情和情緒，雙方態(tài)度 2）社會(huì)背景：社會(huì)角色關(guān)系，影響溝通的其他人 3）文化背景 4）物理背景：溝通場(chǎng)所5 管理溝通各類型特點(diǎn)。主要的管理溝通障礙。1） 發(fā)送者信息表達(dá)的障礙： 1）錯(cuò)覺(jué)； 2）錯(cuò)猜； 3）發(fā)送人信譽(yù)不佳； 4）選擇性過(guò)濾； 5）語(yǔ)言障礙； 6）地位與心理障礙； 7）環(huán)境與知識(shí)的局限； 8）溝技技能的障礙 二）信息傳遞障礙： 1）時(shí)機(jī)不適； 2）渠道不當(dāng)； 3）媒介沖突； 4）溝通渠道太長(zhǎng)； 5）外部干擾 三）接受者對(duì)信息理解的障礙

4、： 1）知覺(jué)的選擇性：只接收自己感興趣的內(nèi)容。 2）接收者對(duì)信息的過(guò)濾：領(lǐng)導(dǎo)需要什么報(bào)什么，需要下屬做什么說(shuō)什么。 3）接收者的理解差異和曲解：符合自己價(jià)值觀的易接受，否則，不接受或不重視。 4）信息過(guò)量：接受信息過(guò)多，只能選擇性接收。 四）組織內(nèi)部固有障礙：1）組織結(jié)構(gòu)不合理；2）組織氣氛不合諧 五）反饋的忽視：反饋的目的是為了證實(shí)信息接收與理解。6 常用的溝通主體策略及其應(yīng)用。©策略及其應(yīng)用：1）告知策略：理解、接受 2）說(shuō)服策略：建議、勸告，被告知者參與和決策4） 征詢策略：協(xié)商、認(rèn)同 4）參與策略：探討、合作、共同完成。 6.提高傾聽(tīng)者的傾聽(tīng)技能的方法。©方法：1.

5、 完整準(zhǔn)確地接受信息：精心準(zhǔn)備、摘錄要點(diǎn)、會(huì)后確認(rèn) 2. 正確地理解信息：掌握說(shuō)話者的真正意圖、克服思維定勢(shì)、避 3. 適時(shí)適度地提問(wèn)：做談話的參與者，便于講話人有重點(diǎn)陳述。 4. 及時(shí)地反饋：語(yǔ)言和非語(yǔ)言的反饋。 5. 防止分散精力：坐姿、記筆記、注視講話者等。7、 傾聽(tīng)的策略與有效傾聽(tīng)技巧，反饋應(yīng)注意的問(wèn)題。©傾聽(tīng)的策略：一、創(chuàng)造良好的傾聽(tīng)環(huán)境 二、提高傾聽(tīng)者的傾聽(tīng)技能 三、改善講話者的講話技巧©有效傾聽(tīng)技巧：眼到、腦到、心到 1. 努力培養(yǎng)傾聽(tīng)的興趣 2. 注視對(duì)方的眼睛 3. 了解對(duì)方的看法 4. 使用開(kāi)放性的動(dòng)作 5. 及時(shí)用動(dòng)作和表情給予呼應(yīng) 6. 學(xué)會(huì)復(fù)述 7

6、. 實(shí)施適度地提問(wèn) 8. 抑制爭(zhēng)論的念頭©反饋應(yīng)注意的問(wèn)題： 1.反饋語(yǔ)言要明確具體； 2.反饋的態(tài)度應(yīng)是支持的和坦誠(chéng)的； 3.營(yíng)造開(kāi)放的氛圍，避免引起防衛(wèi)性反饋； 4.把握適宜的反饋時(shí)機(jī)； 5.反饋必須適度；8、 提問(wèn)的技巧提問(wèn)的問(wèn)題要明確提問(wèn)的問(wèn)題要少而精提問(wèn)的問(wèn)題要緊扣主題提問(wèn)應(yīng)注意把握時(shí)機(jī)提問(wèn)應(yīng)采取禮貌委婉的方式9、 口頭表達(dá)的原則 1.充分準(zhǔn)備：內(nèi)容、順序、重點(diǎn)、方式、語(yǔ)調(diào)、表情、動(dòng)作。 2.主題明確：中心思想明確。 3.語(yǔ)言簡(jiǎn)潔生動(dòng)：根據(jù)環(huán)境和對(duì)象選擇語(yǔ)言。 4.注意語(yǔ)氣和語(yǔ)調(diào)：平和、誠(chéng)摯。 5.謹(jǐn)慎和留有余地：照顧各方面、留有余地。 6.善于傾聽(tīng)：弄清對(duì)方的全部?jī)?nèi)容，有

7、的放矢地表達(dá)。10、 如何做到有效的跨文化溝通 1、不要認(rèn)為別人與你對(duì)事物享有共同的基本假設(shè)。 2、你自己熟悉的，覺(jué)得普通或平常的行為可能只是一種文化現(xiàn)象，是特定文化的產(chǎn)物。 3、一個(gè)看似熟悉的行為可能具有不同的含義。比如點(diǎn)頭在美國(guó)一般是同意的意思，在很多國(guó)家也如此。但在日本或韓國(guó)，點(diǎn)頭常常表示聽(tīng)見(jiàn)了，并不一定隱含贊同。 4、不要假定你所聽(tīng)到的東西就是別人想表達(dá)的東西。5、不要假定你想說(shuō)的東西就是別人聽(tīng)到的東西。6、你不需要認(rèn)可或接受與你表達(dá)不同的行為，但是你需要嘗試著理解這些行為。7、其實(shí)大多數(shù)人的行為都是理性的，只是你需要去探索和挖掘他人行為背后的理性究竟是什么。比如美國(guó)人也許不理解中國(guó)人

8、在文革時(shí)的瘋狂行為，而身處其中的中國(guó)人在當(dāng)時(shí)的情景下卻覺(jué)得再正常不過(guò)了。所謂“正常”，所謂“理性”，都與時(shí)代背景和文化傳統(tǒng)有關(guān)，不存在絕對(duì)意義上的理性。11、 試述如何根據(jù)個(gè)性特征進(jìn)行溝通？（1）外傾與內(nèi)傾 外傾的人尋求變化和刺激 內(nèi)傾的人喜歡在溝通之前把事情想清楚（2）感覺(jué)與直覺(jué) 感覺(jué)：獲得信息時(shí)使用感覺(jué)的人更加重視事實(shí)。一般要真正接觸到這些信息并對(duì)其加以衡量、評(píng)價(jià)和驗(yàn)證才可相信 直覺(jué)：獲得信息時(shí)使用直覺(jué)的人更像小說(shuō)家，她們有豐富的想象力。（3）理性與感性 理性：使用理性思維方式的人在決策前收集信息并進(jìn)行細(xì)致分析。 感性：非常友善，愿意看到人們?cè)谑澜缟系脑S多共同支處，喜歡基于共同價(jià)值的工作（

9、4）判斷和知覺(jué) 判斷：重點(diǎn)放在解決問(wèn)題上，不喜歡模糊和松散，有條理，把問(wèn)題清晰化，并解決。 知覺(jué)：盡可能多的收集信息，更注意獲取信息的方式，也就是感覺(jué)和直覺(jué)的因素。心靈開(kāi)放，充滿好奇，喜歡研究和發(fā)現(xiàn)，強(qiáng)調(diào)診斷重于做出結(jié)論和解決問(wèn)題。12、試述與顧客溝通應(yīng)掌握的八條原則？A.認(rèn)真傾聽(tīng)并領(lǐng)會(huì)顧客希望你做什么。B.找到問(wèn)題的根源所在。 C.避免“那不是我的事”這類的話。 D.確定采取什么行動(dòng)解決事情。 E.如果需要更高的職權(quán)水平，可向有關(guān)上級(jí)部門進(jìn)行必要的溝通以獲得許可。 F.做書(shū)面記錄以保證自己記住所做出的許諾并實(shí)施。 G.徹底解決問(wèn)題，讓顧客對(duì)結(jié)果感到滿意，把顧客的注意力引導(dǎo)你所提供的良好服務(wù)態(tài)

10、度上。 H.如果在不同的顧客身上發(fā)生同樣的問(wèn)題，及時(shí)向高級(jí)主管報(bào)告，予以修正。13、激發(fā)溝通客體興趣的方法。 .通過(guò)溝通客體利益激發(fā)溝通客體 明確利益期望，創(chuàng)造溝通客體的收益點(diǎn)。 1）具體好處 2）事業(yè)發(fā)展與完成任務(wù)過(guò)程的利益： 挑戰(zhàn)性任務(wù)、艱難的工作獲得上級(jí)重視、獲得聲望。 3）自我利益：提高自我價(jià)值、成就感、認(rèn)同感、歸宿感 4）團(tuán)體利益：組織觀念強(qiáng)、有聯(lián)合利益 .通過(guò)可信度激發(fā)溝通客體 1）共同價(jià)值觀與共同出發(fā)點(diǎn) 2）良好意愿與互惠 3）地位的可信度與懲罰 . 通過(guò)信息結(jié)構(gòu)激發(fā)溝通客體 1）開(kāi)場(chǎng)白：利益、存在問(wèn)題、激發(fā)興趣 2）溝通內(nèi)容的主題：灌輸技巧、循序漸進(jìn)、開(kāi)門見(jiàn)山、雙向互動(dòng) 3）結(jié)

11、尾：簡(jiǎn)化實(shí)施步驟，激發(fā)客體行動(dòng)14、演講基本功訓(xùn)練語(yǔ)言語(yǔ)言基本功要求1清楚 1、吐字清楚、語(yǔ)句連貫、適當(dāng)停頓 2、語(yǔ)速適中，比正常說(shuō)話略快 3、音量較大，有重點(diǎn)變化 以聽(tīng)眾能夠聽(tīng)清楚為界定語(yǔ)言基本功要求2有節(jié)奏 1、根據(jù)內(nèi)容適當(dāng)變化語(yǔ)速 2、根據(jù)內(nèi)容適當(dāng)變化音量 3、根據(jù)內(nèi)容適當(dāng)變化語(yǔ)氣 以聽(tīng)眾感覺(jué)節(jié)奏流暢為界定語(yǔ)言基本功要求3無(wú)毛病 1、沒(méi)有念錯(cuò)字 2、沒(méi)有嚴(yán)重口音 3、沒(méi)有大量口頭禪，如“那么、然后” 4、沒(méi)有語(yǔ)句的不恰當(dāng)停頓 語(yǔ)言基本功的其他要求 1、語(yǔ)氣自然、放松 2、對(duì)自己講的內(nèi)容有感覺(jué) 3、繪聲繪色 想象在講自己的故事解釋題1、解釋以下的肢體語(yǔ)言瞇著眼不同意，厭惡，發(fā)怒或不欣賞 走

12、動(dòng)發(fā)脾氣或受挫 扭絞雙手緊張，不安或害怕 向前傾注意或感興趣 懶散地坐在椅中無(wú)聊或輕松一下 抬頭挺胸自信，果斷 坐在椅子邊上不安，厭煩，或提高警覺(jué) 坐不安穩(wěn)不安，厭煩，緊張或者是提高警覺(jué) 正視對(duì)方友善，誠(chéng)懇，外向，有安全感，自信，篤定等 避免目光接觸冷漠，逃避，不關(guān)心，沒(méi)有安全感，消極，恐懼或緊張等 點(diǎn)頭同意或者表示明白了，聽(tīng)懂了 搖頭不同意，震驚或不相信 晃動(dòng)拳頭憤怒或富攻擊性 鼓掌贊成或高興 打呵欠厭煩 手指交叉好運(yùn) 輕拍肩背鼓勵(lì)，恭喜或安慰 搔頭迷惑或不相信 笑同意或滿意 咬嘴唇緊張，害怕或焦慮 抖腳緊張 雙手放在背后憤怒，不欣賞，不同意防御或攻擊 環(huán)抱雙臂憤怒，不欣賞，不同意防御或攻擊

13、 眉毛上揚(yáng)不相信或驚訝 1 2、如何領(lǐng)會(huì)客戶的肢體語(yǔ)言1、當(dāng)客戶輕揉著鼻子時(shí)，代表著他還不敢信任您，他認(rèn)為您在花言巧語(yǔ)。2、當(dāng)客戶輕拍著手掌或捏著手指時(shí)，代表著沒(méi)有多大的耐性了，可能您說(shuō)的太多3、當(dāng)客戶緊握著拳頭時(shí)，這是種有權(quán)威的動(dòng)作，客戶自認(rèn)比您還靈敏4、當(dāng)客戶撫摸著后腦時(shí)，這是反對(duì)信號(hào)，這個(gè)客戶不同意您的說(shuō)法。5、當(dāng)客戶輕拍或撫弄頭發(fā)時(shí)，這是同意信號(hào)。6、當(dāng)客戶張大眼睛時(shí)，這是同意的信號(hào)。7、當(dāng)客戶閉縮眼睛時(shí)，這是反對(duì)信號(hào)，。8、當(dāng)客戶咬著指甲時(shí)，代表不安猶疑，。9、當(dāng)客戶摸著耳朵或緊拉著耳朵時(shí)，這情形表示著他不能作決定，您可試著幫他決定，在這決定與否邊緣，您可能沒(méi)有向他解說(shuō)很清楚，所以，

14、您可以再重復(fù)說(shuō)明，也可以立即代他決定了。10、當(dāng)客戶點(diǎn)起煙時(shí)，這是絕對(duì)同意的信號(hào)。11、當(dāng)客戶的太太根本不看您而低著俯視時(shí)，表示她根本沒(méi)有購(gòu)買的意念。12、當(dāng)客戶撫摸著小腿脛骨時(shí)，表示正想下決定了，立即要求簽了投保單。13、當(dāng)客戶說(shuō)話而認(rèn)指頭或整只手遮著嘴巴時(shí)，這是反對(duì)或想講話的信號(hào)，也可能他在欺騙你。14、當(dāng)客戶面對(duì)著其他地方或眼神俯視不面對(duì)您時(shí)，這是反對(duì)信號(hào)，他根本不接受您所說(shuō)的話。15、當(dāng)客戶將手靜置在口袋時(shí)，這個(gè)防御性的姿態(tài)，他對(duì)您感到畏懼，這時(shí)您可以用輕松的舉動(dòng)消除他的不安，比如：抽煙、喝口茶或贊美環(huán)境等。16、當(dāng)客戶將手伸入口袋中且翻動(dòng)著，這時(shí)他是聯(lián)想到經(jīng)濟(jì)的問(wèn)題，也可能缺錢。17

15、、當(dāng)客戶緊捏著鼻梁、撫著下巴時(shí)，此時(shí)客戶正考慮下決定，那須要安安靜靜的，不要打擾他，安靜的時(shí)間愈長(zhǎng)，他下肯定的決心也可能愈大。18、當(dāng)客戶揉著眼睛時(shí)，這是反對(duì)的信號(hào)，他根本不接受您的說(shuō)明。19、細(xì)微上，是有獨(dú)特的觀察要領(lǐng)，配合強(qiáng)而有力推銷技巧，可有助把握促成時(shí)機(jī)。20、當(dāng)您說(shuō)話時(shí)，他注視您的時(shí)間愈久，表示對(duì)您的話題有興趣。21、聳肩表示或許同意。3、解釋以下服飾顏色的含義1、黃色通常是有著自己獨(dú)特的見(jiàn)解和想法，富有高度的創(chuàng)作力及好奇心的人。 他們心情歡暢，性格外向，精力充沛，做事自信、瀟灑自如，說(shuō)話也無(wú)所畏懼，不擔(dān)心別人會(huì)怎么想。 這類人具有冒險(xiǎn)、追求刺激和新鮮的特征，無(wú)法忍受一成不變。2、紫

16、色喜歡穿紫色衣服的人，是一個(gè)觀察力和領(lǐng)悟力都極高的人。 這類人性格比較內(nèi)向，愛(ài)多愁善感，常常感到焦慮不安，但能夠駕馭和控制內(nèi)心感情的憂慮和苦惱。 但是常穿紫色衣服的人又有些自視清高，容易讓周圍的人覺(jué)得他們有矯揉造作之嫌。3、白色 選擇白色服裝的人，是一個(gè)比較追求完美的人，但又有實(shí)際的一面。 這種人內(nèi)心比較寂寞，渴望引起別人的注意和關(guān)心甚至愛(ài)慕。 他們不太喜歡別人沒(méi)有理由的客套，所以在外人的眼里，他們是那種既愛(ài)又怕，既做作又喜歡鉆牛角尖的人。4、紅色 這類人大都是精力旺盛的行動(dòng)派，不管花多少力氣或代價(jià)也要滿足自己的好奇心和欲望，會(huì)對(duì)自己專注的和感興趣的事情投人百分之百的熱情。 但這類人往往缺乏耐

17、性，一遇到挫折便會(huì)迅速地喪失原有的熱情，情緒變化相當(dāng)大。 他們心直口快，說(shuō)話做事不假思索，從不考慮別人的感受，也不在乎可能產(chǎn)生的后果，而且他們沒(méi)有承擔(dān)過(guò)錯(cuò)的能力和自我反省的勇氣，習(xí)慣把責(zé)任歸咎到別人或外在不可抗拒的因素中。 5、綠色 喜歡綠色衣服的人個(gè)性謙虛平實(shí)，善于克制自己，不愛(ài)與人爭(zhēng)論，心緒不易煩亂，很少有焦慮不安或憂愁之感。 和善、可親是這類人最大的特色，而且他們對(duì)于自己不喜歡的人也不會(huì)刻意地排斥或疏遠(yuǎn)。 這類人道德感強(qiáng)烈，個(gè)性直爽，而且是聊天的理想對(duì)象。6、藍(lán)色是一個(gè)穿著相當(dāng)普通的色彩，這類人比較喜歡寧?kù)o，無(wú)憂無(wú)慮，善于控制感情，很有責(zé)任心。 同時(shí)富有見(jiàn)識(shí)，判斷力強(qiáng)。 個(gè)性也比較固執(zhí)，

18、不達(dá)目的絕不罷休。 固執(zhí)己見(jiàn)，對(duì)旁人的意見(jiàn)缺乏采納的雅量。7、棕色 這類人有強(qiáng)烈的基本欲望，他們個(gè)性拘謹(jǐn)，自我價(jià)值觀很強(qiáng)烈，很害怕因?yàn)橥鈦?lái)因素的介入而必須改變自己。 對(duì)于人與人之間的利害關(guān)系分得很清楚，容易給別人一種冷漠的傾向，但其耿直的個(gè)性又頗值得人信賴。8、選擇灰色衣服的人通常會(huì)是一個(gè)不容易相信別人的人，他們凡事一定會(huì)處理得非常完善才認(rèn)為是大功告成，否則寧可不做。 通常他們不會(huì)把事情隨便交給別人，要取得他們的信任是一件非常困難的事情。9、戴黑膠邊眼鏡者戴黑膠邊眼鏡的人希望表現(xiàn)穩(wěn)重及成熟的風(fēng)格。 通常他們自視很高，可惜他們保守且缺乏冒險(xiǎn)精神，因此成就不大。 10、戴著金絲邊眼鏡 戴著金絲邊眼鏡的人總希望當(dāng)別人看他們的時(shí)候，認(rèn)為他們斯文之余，還帶著點(diǎn)學(xué)者的風(fēng)范。 這種人非常注重自己的外表，尤其是當(dāng)他們約會(huì)朋友時(shí)，必定穿著光彩，同時(shí)在言語(yǔ)之間，還會(huì)暗示自己是有身份的人。 在跟人家討論問(wèn)題的時(shí)候，這種人喜歡發(fā)表一些獨(dú)特的見(jiàn)解，以表示自己與眾不同。 對(duì)于工作，他們始終熱衷于會(huì)為他們帶來(lái)的實(shí)際好處，而欠缺非功利性的原始投入感。11、戴無(wú)邊眼鏡者 常戴無(wú)邊眼鏡的人認(rèn)為自己是個(gè)客觀的人