商場招商部工作職責

1、精選優(yōu)質文檔-傾情為你奉上購物中心崗位職責和規(guī)范第二章 商場管理部一、 商場經理崗位職責和規(guī)范（一） 上崗條件1、 大專以上文化程度，從事三年以上大型商業(yè)企業(yè)管理工作，具有豐富的商場管理經驗和商業(yè)知識。2、 具有全局觀、計劃能力和總結能力。3、 進取心強，有魄力，具創(chuàng)新意識。4、 精通商業(yè)服務工作的管理程序及標準，熟悉商品流轉環(huán)節(jié)。5、 具有較強的溝通、組織、協(xié)調能力，善于處理管理范圍內的各種問題。（二）崗位職責 1、負責執(zhí)行公司各項決定。 2、負責制定本部各階段工作計劃、總結和問題報告。 3、負責圍繞商場管理工作制定相應的制度和管理方案。 4、負責檢查督促商場各項管理工作執(zhí)行情況。 5、負責

2、組織召開本部周例會用其它重要工作會議。 6、負責檢查督促本部各崗位工作完成情況。 7、負責及時了解、掌握員工思想動態(tài)，解決員工實際困難。 8、負責根據(jù)公司發(fā)展及業(yè)務需要對員工進行定期培訓，指導和幫助本部門員工工作。不斷強化提高員工素質。 9、負責監(jiān)督指導各樓面進行的各項考核工作。 10、負責為部門內營造團結、進取的工作氛圍，帶領團隊共同發(fā)展。 11、負責組織、協(xié)調商場各類大型活動并保證現(xiàn)場安全秩序。 12、負責協(xié)調公司與政府相關職能部門、商業(yè)行會間的關系。 （三）崗位規(guī)范 1、對商場各樓層的工作和服務質量進行監(jiān)督檢查，對存在的問題提出建議和批評，并限期執(zhí)行。 2、根據(jù)公司階段工作需要及未來發(fā)展

3、計劃結合商場實際情況，制定本部門年度總工作計劃和季度、月度、周計劃。 3、依照公司的各項考核標準和獎罰條例對本部門工作人員進行考核。獎勤罰懶。 4、隨時了解現(xiàn)場管理人員的各項監(jiān)督工作的執(zhí)行情況。 5、每周召開部門工作會議一次，形成會議紀要，并下發(fā)至各樓層。 6、每日檢查一次部門各項工作及計劃的完成情況，掌握計劃，指揮計劃在各階段完成的進度，預測全期計劃實現(xiàn)的可能性，如發(fā)生重大事故，隨時提交行政事務部督辦。 7、每月將管理工作中的獎罰情況分門別類進行統(tǒng)計，全面掌握服務管理工作規(guī)范的落實情況，找出薄弱環(huán)節(jié)，不斷完善和提高管理水平。8、合理安排本部員工的工作，最大限度地激發(fā)員工主觀能動性。9、有的放

4、矢，實事求是地向公司提交各種現(xiàn)場管理整改方案，不斷完美公司制度。10、處理突發(fā)事件沉著、冷靜、迅速，保證營運秩序正常。二、樓層主管崗位職責和規(guī)范（一）上崗條件1、大專以上文化程度，二年以上商業(yè)企業(yè)管理經驗。2、熟悉商業(yè)服務工作的管理程序及標準。3、具有較強的溝通組織協(xié)調能力，善于處理各方面的關系。4、具有語言講解能力、寫作能力和督導下屬的能力。5、思維敏捷，責任心強具有上進心和親和力。（二）崗位職責1、負責制定本樓層各類階段性的工作計劃總結。2、負責指導督促樓層現(xiàn)場日常事務，不斷完善現(xiàn)場管理的各項工作。3、負責合理安排和檢查督促指導信息管理員的日常工作。4、負責每日營業(yè)員早班會、交接班會及晚班

5、會的組織召開。5、負責召開本樓層工作會議及時傳達公司及部門的各項文件和會議內容。6、負責辦理營業(yè)員的離、入職手續(xù)。7、負責調查了解經營動態(tài)，及時向有關部門反饋信息。8、負責掌握員工思想動態(tài)，解決員工實際問題。9、負責根據(jù)現(xiàn)場管理需要，定期為員工培訓。10、負責定期總結分析現(xiàn)場管理工作并提出相應的解決方案。11、負責監(jiān)督、檢查指導本樓層的商品陳列、環(huán)境衛(wèi)生及銷售氛圍的營造。12、負責為品牌商協(xié)調經營場地的貨位調整，物業(yè)改造維修、燈箱廣告的設計與制作。13、負責與品牌商協(xié)調商品調價、讓利、贈送、派發(fā)、宣傳等和項促銷工作。14、負責與品牌商協(xié)調商品調換、撤柜等工作。15、負責協(xié)調處理品牌商結算工作。

6、(三)崗位規(guī)范1、對營業(yè)現(xiàn)場的監(jiān)督檢查（1）認真巡視賣場，對違反勞動紀律、服務態(tài)度不規(guī)范的營業(yè)員、收銀員進行批評指正。（2）檢查本樓層各項各項設施是否安全運行，四防安全是否存在隱患，環(huán)境衛(wèi)生是否整潔。（3）定期檢查本樓層商品質量、商品價格和商品陳列，對檢查結果做詳細記錄，對不達標的柜組提出批評，并責令改正。（4）每周一進行一次本樓層衛(wèi)生大檢查，將檢查結果記錄并存檔作為考核柜組的依據(jù)。2、對樓層經營狀況的管理（1）根據(jù)公司銷售計劃，配合招商經理將銷售計劃分解到各專柜。（2）每周二次（周二、五）進行連日無銷售記錄柜組進行分析，找出原因并將信息反饋于商場經營部。（3）協(xié)調好顧客投訴案件及突發(fā)事件，若

7、發(fā)現(xiàn)重大問題應及時向上級匯報。（4）對每月費用扣繳明細單據(jù)進行填寫并及時傳遞，對有疑義的扣繳單做核實和解釋，保障結算工作的順利進行。（5）認真審批商品退貨小票、審批專柜“促銷申請單”，“短期優(yōu)惠單”折扣折讓銷售小票。（6）對每日柜組銷售帳目核對。（7）認真審核月末盤點表，簽批“商品損溢表”，對有問題的專柜進行抽檢。（8）每月5日、15日、20日進行三次市場調查，調查分析報告。同時指導營業(yè)員做市場調查。（9）整理存檔公司各類數(shù)據(jù)信息，并做好保密工作。3、對客戶的管理（1）建立客戶服務檔案，每月15日、30日定期記錄具體內容。（2）定期走訪客戶、為客戶作好參謀。（3）認真聽取客戶的意見建議，耐心解

8、答客戶的咨詢和疑問，并熱情為客戶解決實際困難問題。（4）認真向客戶宣傳公司的各項管理規(guī)定，及時傳達公司的有關文件內容。（5）認真接待新進場客戶，并為其協(xié)調、辦理進場裝修、貨物進場、員工上崗等手續(xù)。4、對員工的管理：（1）深入員工，了解員工心理，切實解決員工工作、生活、學習中的實際問題。（2）對本部各崗位員工做崗位介紹，進行崗位培訓，并進行考核，表現(xiàn)良好的員工向公司推薦，做為公司后備人才，最大限度地激發(fā)員工工作積極性。三、信息管理員崗位職責和規(guī)范（一）上崗條件1、具有大專以上文化程度。2、熟悉電腦操作，有一定的財務知識。3、文筆較好，工作細致，責任心強。（二）崗們職責1、負責協(xié)助樓層主管做好本樓

9、層的現(xiàn)場管理工作，電腦使用、維護第一責任人。2、負責柜組的商品編碼生成、審核、傳遞等工作。3、負責單品管理入庫、退場錄入工作。4、負責單品管理售價、短期扣率調整。5、負責單品日專柜對帳、月結算費用的統(tǒng)計。6、負責專柜月盤點制單、輸入工作。7、負責反饋銷售信息、制作管理各種表圖。8、負責每月費用扣繳單據(jù)的統(tǒng)計及傳遞工作。9、負責協(xié)助樓層主管擬定本樓層各類文件。10、負責本樓層各種歷史單據(jù)的保管。（三）崗位規(guī)范1、每周二、五將零銷售信息提供給樓層主管、商場經營部經理。2、單品管理專柜的“商品入庫驗收單”和新商品信息表必須在24小時內錄入完畢，并按規(guī)范程序及時傳遞。3、在與柜組核對銷售數(shù)據(jù)時對不相符

10、的數(shù)據(jù)要及時審核，發(fā)生錯帳時迅速進行處理。4、每月盤點日按時填寫費用扣繳明細單并及時傳遞做好結算的結單工作。5、每月盤點日的次日上午8：00-8：10進入公司MIS系統(tǒng)，打印出空白盤點表，并下發(fā)給單品管理柜組13：00收回盤點表。6、每月月末依據(jù)手工盤點表統(tǒng)計出各專柜的庫存商品數(shù)量及金額情況。7、每月月末前將審核制定的盤點表格上報商場經營部。8、恪守職業(yè)道德，每日將公司各種數(shù)據(jù)整理歸檔做好保管、保密工作。四、督導員崗們職責和規(guī)范1、大專以上文化程度，一年以上商業(yè)管理經驗，具有商場管理和商品學基礎知識。2、熟悉商場的各項服務規(guī)范、條例及規(guī)章制度、獎罰規(guī)定。3、具有一定的分析、處理問題的能力及教導

11、能力。4、勤奮好學，愛崗敬業(yè)，具各良好的團隊意識。（二）崗位職責1、負責依據(jù)公司各項制度對辦公秩序及營業(yè)秩序進行監(jiān)督和檢查。2、負責依據(jù)公司各項制度對違紀人員和專柜進行檢查、教育、處理。3、負責對賣場設備、設施、物品、環(huán)境和四防安全進行監(jiān)督和檢查。4、負責協(xié)調、處理營業(yè)現(xiàn)場中發(fā)生的各種各類投訴，物業(yè)、消防設施等問題。5、負責協(xié)助經理對本部門工作計劃和各種工作方案進行全程跟蹤檢查，監(jiān)督落實。6、負責監(jiān)督安排樓層值班，商場總值班工作情況的詳細記錄管理日記。7、負責執(zhí)行商場的各項服務質量標準，指導考核各樓層服務等級和質量。8、負責監(jiān)督、檢查商品質量、計量、價格。9、負責執(zhí)行命令完成各項特殊工作，處理

12、突發(fā)事件。10、負責協(xié)助薄弱樓層進行樓面管理。11、負責對重大事件、突發(fā)事故具體進行處理，跟蹤到底。（三）崗位規(guī)范1、上崗時儀表整潔、動作規(guī)范。2、依據(jù)公司各項管理制度檢查現(xiàn)場管理人員及營業(yè)員到崗情況，并且詳細記錄及時反饋商場經營部。3、監(jiān)督樓層主管上早課是否點名，是否使用普通話，會議內容是否清晰有條理，營業(yè)員開早會是否儀表整潔。4、廣播系統(tǒng)、照明系統(tǒng)，扶梯、導購服務系統(tǒng)、供熱、制冷是否正常運行。5、檢查記錄收銀員到崗情況及是否清掃柜臺內衛(wèi)生、準備好各種營業(yè)備品。6、檢查營業(yè)員是否做好營業(yè)前的各項準備工作：儀容是否整潔，是否做柜內衛(wèi)生，是否整理商品等。7、檢查賣場內環(huán)境衛(wèi)生是否整潔，環(huán)境設備是

13、否健全。8、檢查各商場現(xiàn)場值班人員的工作狀態(tài)是良好，是否認真處理賣場發(fā)生的各種問題。9、根據(jù)公司質量管理規(guī)定，每日對各樓層進行商品質量、計量、價格進行抽查并做詳細記錄及時反饋至部門經理。10、發(fā)生的重大事件，突發(fā)事件的調查，取證時要科學、公正、切實，并將情況綜合及時上報公司。11、對違紀現(xiàn)象進行教育、通報批評及處理并記錄事件經過和處理結果對不服從管理者要做耐心細致的教育工作。12、每周向相關部門發(fā)布現(xiàn)場員工獎罰情況，每月25日做本月獎罰匯總。13、每日巡場不少于六次，對商場各部現(xiàn)場營業(yè)人員中的違紀現(xiàn)象提出批評，責令立即糾正。14、認真做好巡場工作記錄，對違紀或優(yōu)秀部門與人員情況進行登記，并隨時

14、向部門經理作匯報。五、投訴接待員崗位職責規(guī)范（一）上崗條件1、大專以上學歷：2、從事商業(yè)工作2年以上。3、性情溫和、自控能力較好、能協(xié)調各種人際關系。4、熟悉消費者權益保護法、新“三包”規(guī)定等國家政策、法規(guī)。（二）崗位職責1、負責代表公司領導接待、處理顧客、供應商、員工的投訴。2、負責有關營業(yè)現(xiàn)場的商品質量、計量、物價等相關投訴的接待、登記、咨詢和信息反饋。3、負責有關營業(yè)現(xiàn)場營業(yè)人員的儀容、儀表、服務態(tài)度、工作紀律等相關投訴的接待、登記、咨詢和信息反饋。4、負責有關營業(yè)現(xiàn)場的衛(wèi)生、各種物業(yè)設施、消防設備等相關投訴的接待、登記、咨詢和信息反饋。5、負責有關管理部門、管理人員的工作狀態(tài)、服務態(tài)度

15、、工作紀律等相關投訴的接待、登記、咨詢和信息反饋。6、負責與消防、技術監(jiān)督局等政府相關部門的協(xié)調。7、負責商場售后服務工作的監(jiān)督、指導。8、負責商場員工售后服務意識、技巧的指導、培訓。9、負責商場售后服務管理規(guī)定的制定、落實、執(zhí)行、監(jiān)督。10、負責將投訴中心新發(fā)生的各項事項向部門領導匯報。11、協(xié)助顧客跟蹤服務小組對顧客的回訪。12、協(xié)助前臺接待顧客投訴及處理。13、參與公司各項社會活動、促銷活動、文世活動。（三）崗位規(guī)范1、認真遵守國家有關保護消費者權益的法律、法規(guī)、政策，切實維護消費者合法權益、樹立商場的社會形象。2、認真遵守商場的各項規(guī)章制度，做好投訴接待中心設施擺放及清潔工作。3、應對

16、消費者權益保護法、新“三包”規(guī)定、產品質量標準等知識熟練掌握，能夠準確回答顧客提問、解釋顧客疑問。4、接待顧客投訴時，舉止文雅、談吐溫和。5、發(fā)型應梳理整齊，不得染異色發(fā)或梳理奇異發(fā)型。6、不得濃妝艷抹，要化淡妝，使用淡雅香水。手部和面部始終保持衛(wèi)生，不留長指甲、不可涂有色指甲油。7、發(fā)現(xiàn)顧客前來投訴、咨詢，應迅速起立問候，并面帶微笑，口齒清晰、聲音親切、要保持溫和的目光正視對方，說話時表情、動作要適中。8、接待顧客投訴時要使用禮貌語問題，聆聽顧客投訴要禮貌耐心、解釋仔細、道歉誠懇、處理及時。9、及時將顧客投訴事件迅速反饋有關部門，針對突發(fā)事件有應變處理能力。10、對顧客發(fā)生的緊急事件，應迅速與相關部門取得聯(lián)系，并準確能達到顧客需求。11、對