物業(yè)方案 (2)

1、大融·金都小區(qū)物業(yè)管理工 作 方 案根據(jù)中華人民共和國物權(quán)法、中華人民共和國經(jīng)濟合同法、中華人民共和國國務院令第504號物業(yè)管理條例、建設部第33號令城市新建住宅小區(qū)管理辦法、湘價服（2010）76號湖南省物價局、湖南省住房和城鄉(xiāng)建設廳關于發(fā)布湖南省物業(yè)服務收費管理辦法的通知及其實施細則等國家、地方有關物業(yè)管理法律、法規(guī)和政策，綜合新開發(fā)的大融.金都小區(qū)的實際情況，特訂立大融.金都小區(qū)物業(yè)管理工作方案。第一條：物業(yè)基本情況物業(yè)名稱：大融.金都座落位置：長沙市桐梓坡路和西二環(huán)線交叉路口。總用地面積：4003.72m²凈用地面積：2600.41m²建筑占地面積：867

2、.40 m²總建筑面積：14877.90 m²公寓建筑面積：8488.83 m²商業(yè)建筑面積：3820.77 m²物業(yè)類型：商住綜合樓。投資開發(fā)單位：湖南大融房地產(chǎn)開發(fā)有限公司建設施工單位：長沙丁字建筑有限公司物業(yè)管理企業(yè)：第二條：前期物業(yè)服務管理全程操作要點1， 物業(yè)管理早期介入的作用 完善物業(yè)的使用功能； 改進物業(yè)的具體設計； 能更好的監(jiān)理施工質(zhì)量； 便于日后的物業(yè)管理。2， 早期介入的方式及工作內(nèi)容 規(guī)則設計階段介入 施工階段介入 竣工驗收階段介入第三條：物業(yè)的接管驗收1、 物業(yè)接管驗收的原則物業(yè)承接查驗應當遵循全面驗收與重點驗收相結(jié)合、整體把推與

3、細致入微相結(jié)合、原則性與靈活性相結(jié)合的原則，其落腳點時“誠實信用、客觀公正、權(quán)責分明”以及保護業(yè)主共有財產(chǎn)的原則。2、 物業(yè)接管驗收應移交的資料。開發(fā)建設單位應向物業(yè)管理企業(yè)移交下列資料：A、 工程技術及竣工資料 竣工圖：包括總平面、建筑、結(jié)構(gòu)、強電、弱電、給排水、空調(diào)通風、消防、附屬工程及隱蔽管線的全套圖紙： 地質(zhì)勘察報告； 工程合同及開、竣工報告； 工程預決算； 圖紙會審記錄； 工程設計變更圖紙及技術核定單（含質(zhì)量事故處理記錄） 隱蔽工程驗收簽證； 沉降觀察記錄； 竣工驗收證明書； 鋼材、水泥等主要材料質(zhì)量保證書； 新材料、構(gòu)配件的鑒定合格證書； 砂漿、混凝土試塊試壓報告。B、設備、設施安

4、裝、使用和保修資料。 各種設備、設施的安裝、調(diào)試資料； 各種設備的檢驗合格證書； 各種設備的使用說明書、保修卡、保修協(xié)議等。C、 業(yè)主及管理資料 已購房的業(yè)主情況的資料 已入住的業(yè)主情況的資料 開發(fā)建設單位已制定實施的業(yè)主臨時公約、各項臨時管理制度等。3、 物業(yè)接管驗收程序及承接查驗辦法。A:接管驗收程序 開發(fā)建設單位向物業(yè)管理企業(yè)發(fā)出接管驗收通知書； 物業(yè)與開發(fā)商約定驗收時間； 物業(yè)管理企業(yè)會同建設單位對物業(yè)的質(zhì)量和使用功能進行檢查驗收； 對質(zhì)量問題應約定期限由建設單位負責處理，對房屋結(jié)構(gòu)安全和設備使用安全的質(zhì)量問題，應約定時限由建設單位負責維修。B：承接查驗辦法按中華人民共和國住房和城鄉(xiāng)建

5、設部，建房（2010）165號關于印發(fā)物業(yè)承接查驗辦法的通知執(zhí)行。（另見該通知復印件）4、 物業(yè)接管驗收標準A：主體結(jié)構(gòu) 地基基礎的沉降不得超過GBJ7的允許變形值;不得引起上部結(jié)構(gòu)的開裂或相鄰房屋的損壞。 鋼筋混凝土構(gòu)件產(chǎn)生變形、裂縫，不得超過GBJ10的規(guī)定值。 磚石結(jié)構(gòu)必須有足夠的強度和剛度。不允許有明顯裂縫。 木結(jié)構(gòu)應結(jié)點牢固、支撐系統(tǒng)可靠，無蟻害，其構(gòu)件的選材必須符合GBJ206中的有關規(guī)定。 凡應抗震設房的房屋，必須符合GBJ11的有關規(guī)定。B、外墻不得滲水。C、屋面 各類屋面必須符合GBJ207中的有關規(guī)定，排水暢通，無積水、不滲漏。 平屋面應有隔熱保溫措施，三層以上房屋在公共部

6、位應設置屋面檢修孔。 陽臺和三層以上房屋的屋面應有組織排水，出水口、檐溝、落水管應安裝牢固、接口嚴密，不滲漏。D、 樓地面 面層與基層必須粘接牢固，不需鼓、整體面層平整，不允許有裂縫、脫皮和起砂等缺陷;塊料面層應表面平整，按縫均勻順直，無缺棱撣角。 衛(wèi)生間、陽臺、盥洗間地面與相鄰地面的相對標高應符合設計要求，不應有積水，不允許倒泛水和滲漏。 木樓地面應平整牢固，接縫密合。E、 裝修 鋼木門窗應安裝平正牢固，無翹曲變形，開關靈活，零配件裝修齊全，位置準確鋼門窗縫隙嚴密，木門窗縫隙適度。 進戶門不得使用膠合板制作，門鎖應安裝牢固，底層外窗、樓層公共走道窗、進戶門上的亮子均安裝設鐵柵欄。 木裝修工程

7、應表面光潔，線條順直，對縫嚴密，不露釘帽，與基層必須釘牢。 門窗玻璃應安裝平整，油灰飽滿，粘貼牢固。 抹灰應表面平整，不應有空鼓、裂縫和起泡等缺陷。 飾面磚應表面潔凈，粘貼牢固，陰陽角與線角順直，無缺棱撣角。 油漆、刷漿應色澤一致，表面不應脫皮、漏刷現(xiàn)象。F、 電氣 電氣線路安裝應平整、牢固、順直，過墻應有導管，導線連接必須緊密，鋁導線連接不得采用絞線或綁接，采用管子配線，連接點必須緊密、可靠，使管路早結(jié)構(gòu)上和電氣上均連成整體并有可靠的接地。每回路導線間和對地絕緣電阻值不得小于1MKV 應按套安裝電表或預留表位，并有電器接地裝置。 照明器具等低壓電器安裝支架必須牢固，副件齊全，接觸良好，位置正

8、確。 各種避雷裝置的所有連接點必須牢固可靠，接地電阻值必須符合GBJ232的要求。 電梯應能準確的啟動運行、選層、平層、停層，曳引機的噪聲和震動聲不得超過GBJ232的規(guī)定值。制動器、限速器及其他安全設備應動作靈敏可靠。安裝的隱蔽工程、試運轉(zhuǎn)記錄、性能檢測記錄及完整的圖紙資料均應符合要求。G水衛(wèi)消防 管道應安裝牢固，控制部件啟閉靈活，無滴漏。水壓試驗及保溫、防腐措施必須符合GBJ242 的要求，應按套安裝水表至戶外或預留表位。 高位水箱進水管與水箱檢測口的設置應便于檢修。 衛(wèi)生間、廚房內(nèi)的派污管應分設，出戶管長不宜超過8米，并不應使用陶瓷管、塑料管、地漏、排污管接口、檢查口不得滲漏，管道排水必

9、須流暢。4、衛(wèi)生器具質(zhì)量良好，接口不得滲漏，安裝應平正、牢固，部件齊全、制動靈活。5、水泵安裝應平穩(wěn)，運行時無較大震動。6、消防設施必須符合GBJ16、GBJ45的要求，并且有消防部門檢驗合格簽證。H、附屬工程及其他1、室外排水系統(tǒng)的標高、窨井（檢查井）設置、管道坡度、管徑均必須符合GBJ14的要求。管道應順直且排水通暢。井蓋應擱置穩(wěn)妥并設置井圈。2、化糞池應按排污量合理設置，池內(nèi)無垃圾雜物。進出水口高差不得小于5。立管與糞池間的連接管道應有足夠坡度，并不應超過兩個彎。3、 22溝、散水、落水溝頭不得有斷裂、積水現(xiàn)象。4、房屋和入口處，必須做室外道路，并與主干道相通，路面不應有積水、空鼓和斷裂

10、現(xiàn)象。5、房屋應按單元設置信報箱，其規(guī)格、位置須符合有關規(guī)定。6、掛物鉤、曬衣架應安裝牢固。煙道、通風道、垃圾道應通暢，無阻塞物。7、單體工程必須做到工完料凈場地清、臨時設施及過渡用房拆除清理完畢、室外地面平整、室外高差符合設計要求。8、群體建筑應檢驗相應的市政、興建配套工程和服務設施，達到應有的質(zhì)量和使用功能要求。第四條 樓宇入伙操作方案當所建樓宇具備入伙條件以后，物業(yè)管理公司將入伙通知書、入伙手續(xù)辦理順序通知、收樓須知、收費通知書一并22給業(yè)主，以方便業(yè)主按規(guī)定時間，前往辦理有關手續(xù)。一、入伙程序1、向業(yè)主發(fā)出下列函件（1）入伙通知書（2）入伙手續(xù)書（3）收樓須知2、業(yè)主收樓（1）業(yè)主出示

11、身份證、房屋買賣合同、入伙通知書（2）繳納各項管理服務費（預收一年物管費）及房屋維修基金等；（3）業(yè)主驗收其所購房屋并簽收；（4）物業(yè)管理公司于業(yè)主簽訂“管理公約”；（5）物業(yè)公司介紹入住的有關事項及接受業(yè)主咨詢，并發(fā)給業(yè)主“住戶手冊”；（6）物業(yè)管理公司正式把業(yè)主所購的鑰匙交給業(yè)主（業(yè)主必須簽收）。二、入伙手續(xù)文件1、入伙通知書入伙通知書是通知業(yè)主可以來辦理入伙手續(xù)并可進住。在制定入伙通知書時應注意以下幾個問題：（1） 分期分批辦理，故在通知書上要注明各樓宇或各層辦理的時間，避免集中同一時間辦理。（2） 要考慮業(yè)主因故不能按期前來辦理手續(xù)的情況，可在規(guī)定辦理時間以后，留有機動時間予以補辦。（

12、3） 如果部分業(yè)主仍不能如期在機動時間內(nèi)前來辦理，通知書則應注明處理的辦法（樣本略）2、入伙手續(xù)書指定入伙手續(xù)的目的，是為了讓業(yè)主在辦理入伙手續(xù)時，明確其次序。（樣本略）3、收樓須知就是要告知業(yè)主在收樓時應注意的事項以及在辦理入伙手續(xù)時應攜帶的各種證件、合同和費用。（樣本略）三、業(yè)主對物業(yè)的驗收根據(jù)售房合同，業(yè)主有權(quán)對物業(yè)進行質(zhì)量驗收，以保證購置房屋的質(zhì)量。物業(yè)管理公司應派員陪同業(yè)主對房屋進行檢查驗收，回答業(yè)主提出的問題，如當場不能解答的話，必須記錄下來，待征詢后明確答復。如果確系物業(yè)管理公司在竣工驗收時的遺漏或疏忽的質(zhì)量問題，要及時通知施工單位或開發(fā)商限期整修、解決。業(yè)主在驗收樓宇時，一定要

13、特別仔細，盡可能把問題解決在入伙前，一般房屋質(zhì)量問題有以下五個方面：1. 門窗系列框架是否牢固、安全、平整，門窗是否密縫、貼合，門鎖、窗鉤有無質(zhì)量問題，玻璃是否防水密封。2. 給排水系列水管、水龍頭、水表是否安裝好，特別是下水道是否堵塞；馬桶、地漏、浴缸排水是否通暢，特別是有無泛水現(xiàn)象。3. 供電系列電燈、電線（包括線管）是否有質(zhì)量問題，開關所控是否火線，火表的流量大小也必須注意。若有空調(diào)，請注意是否漏水，制冷、制熱效果如何。4. 墻面、屋頂、地板系列是否平整、起殼、起砂、剝落，是否裂縫、滲水；瓷磚、墻磚、地磚貼面的平整、間隙、虛實（聽敲擊聲）5. 其他問題公共設施如垃圾桶、扶梯、電梯、防盜門

14、、窗花、電話導線等，也應予以注意。第五條 物業(yè)管理內(nèi)容及組織實施一、物業(yè)管理內(nèi)容1、 房屋維修養(yǎng)護管理。主要包括房屋的質(zhì)量管理、房屋維修施工管理。2、 房屋設備管理。主要包括給排水管理、電梯管理和供電管理三部分。3、 環(huán)境衛(wèi)生管理。主要包括環(huán)境管理、環(huán)衛(wèi)管理和綠化管理三個方面。4、 治安管理 其主要內(nèi)容是通過值班、看守、巡邏等防止治安事故發(fā)生，及時處理突發(fā)事件。5、 消防管理。消防設備的維護、保養(yǎng)及熟悉和使用消防器材等。6、 裝修管理。對裝修單位資格及裝修行為的管理。7、 車輛交通管理。機動車輛的進出和停放管理8、 綜合經(jīng)營管理與服務綜合經(jīng)營服務是一個全方位、多層次的服務。它包括小區(qū)業(yè)主或租戶

15、的衣、食、住、行、娛樂、購物等各個方面9、 社區(qū)管理與服務。協(xié)助街道辦事處、社區(qū)居委會、派出所進行社區(qū)精神文明建設等管理活動。二、 組織實施1、 處理好物業(yè)管理中的各種關系（1） 業(yè)主與業(yè)主之間的關系（2） 業(yè)主與物業(yè)管理公司的關系（3） 物業(yè)管理公司與市場的關系（4） 物業(yè)管理公司與政府職能部門的關系等等2、 保證實現(xiàn)小區(qū)原規(guī)劃示意圖制止違法行為，并進一步完善和彌補原有規(guī)劃的不足之處，監(jiān)督和指導業(yè)主和使用人執(zhí)行規(guī)劃中的內(nèi)容。3、 房屋的定期維護與保養(yǎng)依據(jù)合同對業(yè)主委托管理的物業(yè)進行定期維護與保養(yǎng)，對每一單元和各樓層建立房屋資料檔案。4、動力設施的維護與管理對水泵房、配電房均安排專業(yè)人員操作管

16、理，確保正常的供水、供電和用電安全。5、市政設施的維護與管理。具體對樓宇內(nèi)的公共排水、化糞池等設施的管理。6、環(huán)境保護、綠化管理控制噪音、控制空氣和水質(zhì)污染，嚴格執(zhí)行環(huán)境保護法，治理、清除住宅內(nèi)污染源。7、清潔衛(wèi)生防疫工作認真按照城市衛(wèi)生條例做好小區(qū)內(nèi)的衛(wèi)生清潔工作，堅持以“拾零”為主的清掃制度，禁止亂張貼、亂涂寫與社區(qū)配合加強防疫、滅鼠、滅蟑、滅蚊蠅工作，勸阻改變住房性質(zhì)的業(yè)主或使用人經(jīng)營對環(huán)境有污染的項目。8、防火、防盜及公共秩序的管理在小區(qū)內(nèi)，不允許亂放車輛、不允許占道堆放物件，不允許占道作業(yè)和擺攤設檔。堅持來客來訪登記制度。相關物品出電梯須憑條放行。不斷完善已配置的監(jiān)控設施和緊急報警系

17、統(tǒng)，隨時啟動應急預案，加強防火、防盜的快速反應能力，層層樓市“安全責任狀”。第六條 物業(yè)服務管理規(guī)程A、 客戶服務類客戶服務規(guī)程一、 客戶服務申請接收的要求1、 客戶提出關于設備安裝、消防、治安、維修、清潔、綠化、求助等服務需求時（口頭或電話），每位員工都應落實首問制，及時傳遞到客戶服務中心。2、 客戶服務中心將接收到的客戶需求記錄在客戶服務需求記錄表中，并記錄接受時間、客戶姓名/單位、內(nèi)容/要求等內(nèi)容，同事對服務需求進行識別。3、 客戶服務中心對公司能提供的服務，須及時安排相應責任人或部門去處理，并做好記錄。4、 對需開單的項目（如室內(nèi)的維修服務等），由客戶服務中心開單后電話通知責任單位到客

18、戶服務中心取單取單按預約的時間上門進行服務；對于無需開單的服務項目，需在客戶服務需求記錄表上詳細記錄處理時間、處理結(jié)果和作業(yè)人員等情況。客戶服務中心應根據(jù)客戶需求的輕重緩急情況可先處理后補單。5、 對于客戶服務中心無法確認或公司有無能力滿足客戶的申請，做好溝通解釋工作，并求得客戶諒解。6、 對于不違法法律或公司規(guī)定或影響他人或其他不利后果的客戶需求，每位員工都有責任盡可能的提供優(yōu)質(zhì)服務。7、 非緊急情況下，各班組在接到客戶服務中心轉(zhuǎn)達的客戶需求后，以客戶優(yōu)先的原則，需首先處理客戶的服務需求。二、 客戶服務提供的流程1、 維修接待流程圖客 戶維修班客戶服務中心3、進行維修4、聽取客戶意見6、回訪

19、1、報修2、傳達維修內(nèi)容5、維修情況及客戶意見反饋2、客戶服務中心接聽客戶的報修電話的同時應在客戶服務需求記錄表上記錄如下內(nèi)容：（1）報修人、房號及聯(lián)系方式；（2）報修的項目及時間；（3）與客戶預約的維修時間。3、客戶服務中心在接到報修后，立刻填寫派工單并馬上通知維修班到客戶服務中心取單，維修員帶好維修工具取單后到客戶單位進行維修。4、維修員應在客戶服務中心接到報修時間的15分鐘內(nèi)到達客戶單位（如有預約，按預約時間到達），如是客戶較急的需求、重大或緊急情況可先作業(yè)后補單。5、如客戶安排或委托的是設施設備安裝項目。維修員需在安裝前進行必要的檢查，以確保安裝設備完好，如發(fā)現(xiàn)安裝設施設備存在相應的問

20、題，應在安裝前向客戶說明。6、維修完畢后，維修員在派工單上簽名，并填寫工作內(nèi)容，所用材料名稱、數(shù)量、作業(yè)時間及總工時（含準備工時），有償服務注意材料費、人工費，無償服務或有償服務均需請客戶驗收簽字。7、維修完成后維修員需及時將派工單存根聯(lián)和維修費交客戶服務中心，并將情況及時反饋到客戶服務中心。8、維修員應在三個工作日內(nèi)將委托的維修工作處理完畢，因其他原因在三個工作日不能完成的，報項目責任人批準簽字延期，一周內(nèi)不能修復的，報物業(yè)主管領導批準，并告知客戶，求得客戶的諒解。9、各部門員工在巡視中發(fā)現(xiàn)的維修事項，統(tǒng)一反饋到客戶服務中心統(tǒng)一處理，并記錄在客戶服務需求記錄表中，由客戶服務中心對報修人進行回

21、訪并填寫在客戶服務需求記錄表的回訪欄內(nèi)。三、服務時應注意事項1、工服整潔，態(tài)度忠誠，服務熱情。2、維修人員除帶必要工具、維修單和零配件外，還要帶如下物品：鞋套、專用墊布、抹布、筆等，以備工作所需，3、進門前先敲三聲門，得到客戶同意后進入室內(nèi)，如果客戶單位有地毯或木地板的進入客戶家中應穿鞋套進入。4、維修前先向客戶明示，并由客戶確認維修內(nèi)容、維修金額（包括維修費、材料費、人工費）等（服務項目和收費標準由管理處蓋章確認過膠后，由服務人員隨身攜帶，以便公示于客戶），當?shù)玫娇蛻舻拇_認后，開始維修服務。5、維修時所需工具，應放于工具箱內(nèi)或?qū)Ｓ脡|布上，不得放于客戶桌上、地攤上等。6、維修時不得發(fā)出比較大的

22、聲響或異味（當不可避免發(fā)生時，應先征得客戶同意后開始進行）。7、維修結(jié)束后，要將工作現(xiàn)場打掃干凈，不得留下任何污跡。8、維修人員在客戶家里工作時，嚴禁收受小費、抽煙、吃檳榔、核查、打私人電話。若因工作需要須及時與管理處聯(lián)系的，使用電話前須事先征得客戶同意，并表示感謝。9、維修后，向客戶說明維修結(jié)果，并請客戶檢驗，檢驗合格后，屬有償維修的向客戶收取維修費用。無論是有償服務還是無償均需請客戶在派工單上簽名。10、客戶服務中心有責任跟蹤當時無法修復的項目，直至修復并客戶滿意為止。11、每月初，客服中心將有償服務單匯總，并將結(jié)算聯(lián)交財務部結(jié)算?？蛻魷贤ü芾硪?guī)程一、 溝通分類在服務過程中，與客戶進行溝通

23、的渠道包括但不限于：1、 座談會、電話、與業(yè)主委員會進行得溝通。2、 通過告示、通知書、宣傳欄等方式與顧客進行的溝通。3、 通過標識（如各類警示、指示標識）與客戶進行得溝通。4、 按計劃進行的意見征詢活動。5、 通過社區(qū)文化活動與客戶進行得溝通。二、 與客戶溝通的實施1、 每年兩次（上、下半年）對業(yè)主、客戶書面的問卷調(diào)查并記錄在客戶意見調(diào)查表上，以檢查所提供的物業(yè)管理服務質(zhì)量，統(tǒng)計反饋的結(jié)果在公告欄內(nèi)張貼公布。2、 客戶服務中心每年應制定召開業(yè)主、客戶座談會計劃，內(nèi)容應包括時間、地點、人員等，報公司批準后執(zhí)行。3、 項目負責人在周辦公例會上以口頭或其他方式向各班組傳達業(yè)主、客戶的需求，各班組進

24、行相應的物業(yè)管理服務工作調(diào)整。4、 所有員工都有主動向業(yè)主、客戶介紹和解答業(yè)主、客戶提出的有關管理服務問題的責任和義務，在其職權(quán)內(nèi)的應立即解決，超出其職權(quán)的應向上級報告，征求解決方案，同時做好記錄。5、 物業(yè)的社區(qū)文化活動由客戶主管負責組織實施，各班組協(xié)助，作好相關活動記錄。6、 物業(yè)管理費的收入和支出狀況由項目負責人簽字后再公告欄張貼公布。7、 客戶服務中心人員每人負責一部分，每季度客戶人員應對自己所負責的樓層的業(yè)主走訪一次，及時了解業(yè)主、客戶的實際需求；項目負責人負責轄區(qū)內(nèi)重點客戶的拜訪，并做好相關記錄。8、 每季度與客戶溝通反饋的信息進行分析，并把處理結(jié)果反饋給客戶。9、 物業(yè)區(qū)域設立負

25、責人信箱，收集客戶意見。10、 反映的重大問頭，負責人應親自登門拜訪、溝通?？蛻舴展ぷ鳂藴史诸愋蛱栱椖抗ぷ鳂藴市袨橐?guī)范1著裝儀容按公司統(tǒng)一著工作服，服裝整潔、大方統(tǒng)一掛工作牌，持證上崗服務熱情、主動、禮貌基本知識2應知應會熟悉崗位職責、熟悉崗位操作規(guī)程、熟悉崗位內(nèi)設施設備及正確使用熟悉物業(yè)管理法規(guī)、政策等基本知識熟悉物業(yè)管理知識及物業(yè)區(qū)域、各項服務及開放時間及時回答業(yè)主（客戶）的問詢并收集信息、反饋信息做好各項記錄，業(yè)主資料齊全，能快捷處理每項工作鑰匙保管規(guī)范、齊全。收費標準明確、熟悉、3收費規(guī)程清楚各項費用標準及核算方法。單據(jù)填寫規(guī)范無涂改缺頁按目標完成各項收繳計劃現(xiàn)場管理4管理項目各項目

26、管理制度明確并掛牌服務各項目設施設備完好、整潔無塵收費標準清楚按要求開出派工單并及時跟蹤、回訪24小時值班制度（公布服務電話）業(yè)主投訴/問詢5投訴處理內(nèi)容正確、記錄及時回訪確認，業(yè)主滿意處理投訴能力強、及時6及時跟進業(yè)主及顧客所有問題及時傳達并跟蹤落實到位所有記錄完善、整潔設備管理規(guī)程一、 接管設備的驗收1、 設備的接管與驗收，由物業(yè)公司組織相關部門及有關人員與開發(fā)商辦理設備交接驗收及資料移交手續(xù)。2、 設備接管時按照設備出廠說明書及有關國家規(guī)范、標準化進行驗收。如驗收不合格，則應在驗收單中說明實際情況及原因，并提出整改建議，限期由承建商負責整改。二、 設備的標識、保養(yǎng)計劃和資料管理1、 設備

27、的標識所有設備實行單機懸掛設備卡，標識設備的編號、技術參數(shù)、責任人、運行狀況等內(nèi)容。2、 設備的建賬項目機電班負責建立設備管理臺賬，臺賬包括設備名稱、統(tǒng)一編號、型號、生產(chǎn)廠家、聯(lián)系電話。3、 設備保養(yǎng)計劃設備保養(yǎng)計劃電工班長根據(jù)工作需求和文件要求擬定后，報項目經(jīng)理批準實施。4、 設備資料的管理設備資料原件由相關部門統(tǒng)一保管，物業(yè)公司接復印件。所有的資料案卷，集中存放于物業(yè)公司并標識清楚。5、 設備資料的歸檔（1）、機電班長組織建立設備維修記錄，負責分類保存設備維修記錄，各類機電設備檢查保養(yǎng)記錄，對所有資料的記錄、立卷進行指導檢查，保證資料、記錄和使用的有效性。（2）、設備資料應包括設備原始資料

28、（使用、操作、維修說明書、結(jié)構(gòu)圖、電氣圖、合格證、驗收單）及使用資料（設備運行記錄、設備檢查保養(yǎng)記錄、設備報修單）等。三、設備的運行設備按不同的系統(tǒng)劃分責任區(qū)域，遵照電力局下達的制度執(zhí)行設備運行，并做好相應的運行記錄。四、設備的維修1、發(fā)現(xiàn)設備損壞，物業(yè)公司要及時組織人員進行維修；2、所有設備的維修按單機記錄于設備維修記錄內(nèi)；五、設備的保養(yǎng)對應各類設備檢查保養(yǎng)表的要求進行作業(yè)，并將結(jié)果，記錄于相應的記錄中。另見如下各類管理規(guī)程和制度供電管理規(guī)程供水管理規(guī)程電梯管理規(guī)程消防管理規(guī)程保養(yǎng)操作規(guī)程一、 道路的保潔1、 每天對物業(yè)區(qū)域的主干道、兩側(cè)行人路定時清掃，并安排固定人員巡回保潔。2、 下雨天要

29、及時清掃路面，確保路面無積水。3、 旱季時每月沖洗4次路面，雨季時每月沖洗2次路面。4、 發(fā)現(xiàn)路面有油污應及時用清潔劑清潔。5、 用鏟刀清除粘在地面上的口香糖等雜物。6、 道路的保潔標準（1）、目視地面無雜物、無積水、無明顯污漬、泥沙（2）、行人路面干凈無浮塵、無雜物、垃圾和痰漬（3）、路面垃圾滯留時間不能超過一小時二、中心花園、廣場的保潔1、花園、廣場應有人負責保潔、循環(huán)保潔2、清掃花園、廣場里的浮塵、果皮、樹葉、紙屑及煙頭等垃圾3、及時清除地面的油污漬、粘附物4、每月沖洗花園、廣場4次5、中心花園、廣場的保潔標準（1）地面潔凈無積塵、無污漬、無垃圾（2）花壇外表潔凈無污漬（3）花園、廣場里

30、的垃圾滯留時間不能超過30分鐘三、綠化帶的保潔1、仔細清理草地、綠化帶上的果殼、紙屑、石塊、樹葉、煙頭等垃圾；2、每天保潔綠化帶2次，秋冬季節(jié)或落葉較多時應適當增加次數(shù)；3、每天擦拭花壇立面、平面2次，保證外觀潔凈；4、綠化帶的保潔標準：（1）目視綠化帶無明顯垃圾、落葉（2）花壇外表潔凈無污漬四、路燈的保潔1、路燈應每月保潔2次2、路燈的保潔應在白天滅燈斷電時進行，作業(yè)前通知相關人員斷開電源3、路燈的保潔必須兩人同時進行（一人扶梯）4、擦拭燈罩時，應注意力度，以免損壞釀成不安全事故5、路燈的保潔標準：表面干凈、無灰塵、無污漬、無銹漬五、垃圾桶、果殼桶的保潔六、樓道、梯間及走廊等的保潔1、每天清

31、掃二次各樓道、梯間及走廊2、及時清理各樓道、梯間及走廊擺放的煙灰缸內(nèi)的垃圾和煙頭等3、樓道、梯間及走廊的壁面、天花板應每周進行一次除塵4、對特殊地面應定時進行洗刷，打蠟或者拋光處理，以保證地面光潔干凈，延長其使用壽命5、注意事項（1）洗刷樓道時，應注意防止水流入電梯門和住戶門內(nèi)（2）清潔工具不能放在梯間通道6、樓道、梯間及走廊的保潔標準1、梯級、樓梯扶手護欄潔凈、無污漬、水漬、灰塵。2、鐵欄油漬完好，無脫皮3、梯間頂面無蜘蛛網(wǎng)、灰塵4、地腳線干凈、無灰塵5、地面目視干凈無雜物、污漬6、墻面無牛皮癬七、樓道燈開關、消防栓管、電表箱、信報箱的保潔八、排水溝的保潔九、垃圾中轉(zhuǎn)站的保潔十、化糞池的保潔

32、十一、保潔工作管理與檢查 秩序維護管理規(guī)程一、 人員出入管理1、 來訪人員管理（1） 值班員對進出人員應進行仔細察看，任何前來物業(yè)區(qū)域推銷人員和衣冠不整的人員，應勸其離開，如不聽勸阻，及時通知秩序維護主管處理（2） 值班員工對來訪的外來人員應禮貌的請其進行外來人員登記表登記（3） 如外來人員對訪問的樓層號、所找人員姓名不清，如有疑問或不符，可呼叫巡邏員陪同上樓或請其聯(lián)系被訪人核實或要求被訪問人員到門崗來接來訪人員三、 裝修等施工人員管理1、 兩次裝修人員應衣衫較整齊、整潔，禁止赤膊、赤腳、衣冠不整的二次裝修人員進出，保證物業(yè)區(qū)域良好形象。2、 物業(yè)區(qū)域客戶二次裝修，二次裝修人員應攜物業(yè)區(qū)域管理

33、處辦理施工人員出入證乘梯進出，否則不予進入。進出人員佩戴工作證或臨時出入證。3、 二次裝修管理物品材料進出管理（1） 大量的二次裝修材料應在裝修管理規(guī)定中規(guī)定的時間內(nèi)運送，禁止在上、下班時進出。（2） 油漆、硫酸、理清等易燃、易爆、易腐蝕的液體物質(zhì)一般情況下不允許進入物業(yè)區(qū)域，如因施工或其他特殊原因確需進入物業(yè)區(qū)域的，必須書面上報管理處，經(jīng)管理處負責人同意并簽字后方能進入。按照裝修管理規(guī)定對進入物業(yè)區(qū)域的易燃物品應通知巡邏人員跟蹤其進入過程，同時巡邏員檢查其貯存使用地點是否符合消防安全要求。4、 搬家外出物件及搬運人員管理（1） 業(yè)主或物業(yè)使用人搬家，須由業(yè)主本人攜身份證到管理處辦理手續(xù)、繳納

34、水、電、物管費后填寫搬運物品詳單，如外出物品與詳單不符的物件一律不準放行。（2） 臨時搬走物品均須辦理放行單，否則不予放行。二、 郵件收發(fā)管理1、 值班員在收到郵件、報刊時，要注意以下幾點：（1） 看清收件人姓名及地址，如姓名與地址不清晰，要及時詢問郵遞員補寫。（2） 要及時將郵件退還郵遞員，退郵件須郵遞員簽名。（3） 在收件時，如有內(nèi)物外漏或損壞，則要郵遞員親自送達業(yè)主或填寫證明，以分清責任。（4） 在發(fā)送郵件/報刊途中要小心穩(wěn)拿，以免丟失郵件。（5） 在業(yè)主簽收時要防止錯簽漏簽。（6） 投入報箱的報紙、刊物要及時、準確。2、 值班員應要求郵政局人員將普通信件直接投放到客戶的信報箱中3、 其

35、他快遞公司（非郵政局）的快遞郵件/信件，由其公司人員直接送達收件人，管理處不予轉(zhuǎn)交。4、 因收信人不在使郵件不能及時送出時，應及時通知郵件/快遞信件上的聯(lián)系電話通過收件人前來領取，如無電話的，應在首層電梯廳告示欄上公示，如一周管理處還聯(lián)系不上收件人的，應將郵件/信件交回郵政局，在要求郵遞公司簽收的同時，需注明交回郵政局通過其他辦法聯(lián)系收件人。5、 對地址不明或已搬遷業(yè)主的郵件要認真核對，確定無誤后及時退回郵局。6、 避免發(fā)生積壓信件的現(xiàn)象，不允許死信，更不允許私自撕拆業(yè)主信件，私揭郵票。7、 值班人員交接班時，需交接信件、郵件、報刊雜志等數(shù)量，數(shù)額不清時不應交接班，需上報主管核實清楚后再交接班

36、。三、 電梯監(jiān)控四、 異常情況下值班員的管理五、 停車場出入口崗管理規(guī)定六、 汽車停車收費管理辦法和標準七、 停車場巡邏管理八、 非機動車管理規(guī)定九、 車輛遺失處理程序（三至九均另見文件匯編）第七條組織機構(gòu)及人員設置物業(yè)管理組織機構(gòu)是實現(xiàn)顧艷麗目標的保證，合理的組織機構(gòu)對加強管理，提高管理，保證物業(yè)管理統(tǒng)一、通暢、健康和高效的運作起著重要的作用。一、 組織機構(gòu)公司在大融·金都小區(qū)設立物業(yè)管理處，委派一名專職管理處經(jīng)理，管理處下設辦公室、客戶中心、財務室、保安隊、保潔班、機電班。組織機構(gòu)圖總 經(jīng) 理辦 客公 戶室 中 心財務室保安隊保潔班機電班二、 人員設置根據(jù)本項目的管理服務內(nèi)容和要

37、求，公司擬在大融·金都小區(qū)設置物業(yè)管理服務人員18人，具體安排如下：總經(jīng)理：主持全盤工作（1人）辦公室、客服中心：辦公室主任協(xié)調(diào)總經(jīng)理工作，各項制度的制訂，搞好文書檔案管理，客服中心主任處理日常工作，搞好投訴處理記錄、派工等。（1人）會計：財務報表、協(xié)調(diào)外部關系等工作。（開發(fā)商等）（1人）出納：協(xié)助會計工作，履行各項收費職責等。（1人）保安隊：隊長（兼）8人1、 電梯大堂設門崗，安排4人24小時值班，每2人一個班，值班時間為12小時。履行樓層巡邏郵件收發(fā)等工作。2、 車庫出入口處，安排4人24小時值班，當班時間為12小時，履行車庫巡邏、停車收費、消控室巡邏等。保潔員：1人負責6-12

38、層清掃、保潔、綠化 1人負責13-19層清掃、保潔、綠化 負二層、負一層及地面衛(wèi)生、綠化 1-5層樓道衛(wèi)生機電班：班長（兼）3人為確保24小時值班，維修人員必須同時兼顧水、電（弱）及消控室 第八條 崗位工作職責一、 項目負責人崗位職責1、 貫徹執(zhí)行上級的工作方針、決策、計劃和各項指令。2、 廣泛聽取各方面對物業(yè)管理工作的意見和要求，并在規(guī)定的時間內(nèi)落實。3、 每日進行巡視，對環(huán)境及公共設施的供應、運作情況和為業(yè)主提高的服務情況進行檢查了解，發(fā)現(xiàn)問題及時解決。4、 對物業(yè)區(qū)域內(nèi)發(fā)生重大事件或超出本崗位處理權(quán)限的事件應及時向上級領導報告請示。5、 每周組織召開例會，檢查工作落實情況，布置工作任務，

39、并協(xié)調(diào)解決有關事務。6、 組織對公共設施和環(huán)境等綜合性檢查，及時發(fā)現(xiàn)、解決問題，或書面報告相關部門，提出整改建議。7、 協(xié)調(diào)與周邊單位和相關職能部門的關系。8、 與業(yè)主保持密切聯(lián)系，及時處理或反映業(yè)主投訴意見。9、 .定期總結(jié)工作的落實情況，改進工作中的不足，完善管理。10、 起草且完成年度工作總結(jié)，向業(yè)主委員會進行年度工作匯報，完成上級交辦的其他工作。二、客服主管崗位職責1、 在項目負責人領導下，全面負責客戶服務中心的各項工作。2、 按照公司規(guī)定做好投訴記錄，確保內(nèi)容完整。3、 及時處理業(yè)主投訴，在三天之內(nèi)跟蹤處理效果；對有效投訴進行回訪，回訪率100%。4、 按時提交投訴分析報告，分析要客

40、觀、有效。5、 及時處理業(yè)主請修。6、 對本部門員工進行相關技能培訓，做到無客戶服務中心職員因服務態(tài)度引起的投訴。7、 理好本公司與業(yè)主、業(yè)主委員會的關系；與業(yè)主委員會共同解決業(yè)主之間的糾紛。8、 對直接下屬入職指引及其它相關專業(yè)課程培訓。9、 充分保持與公司其他部門、公司各部門的溝通。10、 每周至少召開一次客戶服務中心工作例會，并有例會記錄。11、 完成上級領導交辦的其他工作。三、機電班長工作職責1、負責機電班的全面工作，熟悉和掌握物業(yè)區(qū)域內(nèi)各種設備的性能及運行情況，制訂年度設備保養(yǎng)維修計劃，組織和安排各工種的工作；2、按技術規(guī)程要求組織本班人員做好消防機電運行管理和各種設備的巡視，保養(yǎng)和

41、維護工作；3、負責機電班的輪值考勤，檢查值班和保養(yǎng)記錄，做好運行分析，落實事故應急處理方案；4、負責各種設備的事故處理，清除異常情況和不安全因素，落實安全措施，并匯報向項目領導匯報；5、檢查本班人員有關規(guī)程、規(guī)范及公司有關制度的執(zhí)行情況；6、負責好水、電的抄表和計費工作；7、負責作出有關材料計劃，參與檢修計劃、節(jié)能計劃的落實；8、協(xié)助客戶服務中心定期組織檢查試驗消防設備和裝修驗收工作；9、負責本班人員的安全教育和業(yè)務培訓工作；10、完成公司和項目領導交辦的其他工作。四、機電工崗位職責1、機電工必須熟悉本項目的供水、供電、電梯設施、設備的情況，掌握相關設備的操作程序和技術性能，嚴格執(zhí)行公司制定的

42、規(guī)章制度；2、負責設備、電機房的日常管理工作，禁止各種違反設備房、機房管理規(guī)定的行為。定期清潔所管設備房、配電房，確保設施、設備房的整潔；3、定期監(jiān)視檢查機電設備運行情況，防止發(fā)生安全事故，認真做好運行或巡查記錄，發(fā)現(xiàn)問題及時處理和上報；4、嚴格遵守操作規(guī)程，發(fā)生意外情況時，應迅速趕往現(xiàn)場，及時采取相應措施，保證設施設備的正常完好；5、認真從事水電抄表工作，及時制止浪費水電能源的行為；6、負責本項目日常水電維修服務工作，保證水、電的正常供應，如停水停電，應立即采取相應的補救措施；7、注意從日常的運作實踐中總結(jié)經(jīng)驗，改造不合理的或設計不周全的種種問題，逐步完善，節(jié)約能源，使所有機電設備運作合理、

43、經(jīng)濟；8、樹立防范意識，制止違規(guī)作業(yè)，若遇到突然停電或發(fā)生其他事故時，應從容鎮(zhèn)定，按規(guī)程操作，采取有效措施排除故障，并通知有關領導；9、服從安排和管理，完成項目領導和機電班長交辦的其他工作。保潔、保安崗位職責（另見規(guī)劃）第九條 物業(yè)管理服務制度一、 物業(yè)安全保衛(wèi)管理制度二、保安工作管理制度三、值班管理制度四、消防管理制度五、日常工作記錄管理制度六、大廈突發(fā)火警火災反應預案七、火災處理應急方案八、車輛管理制度九、物業(yè)設備的維修規(guī)定十、工具領用保管制度十一、清掃保潔的具體實施十二、物業(yè)文書檔案管理制度第十條物業(yè)管理費用預算方案前面已經(jīng)在物業(yè)基本情況中涉及，該項目總建筑面積14877.90，其中公寓建筑面積8488.83、商業(yè)建筑面積3820.77，余剩為物管用房面積150.47，其他建筑面積21.88，地下總建筑面積2395.95，容積率4.8，建筑密度33.4%，綠地率11.9%，設計總停車位63個，其中地上停車位12個，地下車庫51個，設計居住總戶數(shù)237戶，其中50以下/戶面積8728.51，合計207