中餐廳服務(wù)流程與規(guī)范

1、中餐廳服務(wù)流程與規(guī)范531 預(yù)訂服務(wù)流程與規(guī)范流程名稱預(yù)訂服務(wù)流程與規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范接受預(yù)訂問候客人通知相關(guān)部門1問候客人（1）當(dāng)客人來到餐廳要求預(yù)訂時，迎賓員應(yīng)禮貌問候客人，主動介紹自己，并表示愿意為客人提供服務(wù)（2）客人來電預(yù)訂時，應(yīng)在鈴響三聲之內(nèi)拿起電話，用清晰的語言、禮貌的語氣問候客人，準(zhǔn)確報出餐廳名稱和自己姓名并表示愿意為客人提供服務(wù)2接受預(yù)訂（1）迎賓員禮貌地問清客人的姓名、房號（若是住店客人）、聯(lián)系電話、用餐人數(shù)、用餐時間，準(zhǔn)確、迅速地記錄在訂餐本上（2）詢問客人對用餐包間、菜品、酒水等有無特殊要求（3）若客人需要訂宴會，應(yīng)聯(lián)系銷售專員與客人商談宴會預(yù)

2、訂事宜（4）在聽完客人的要求后，重述一遍預(yù)訂客人的姓名、房號（若是住店客人）、用餐人數(shù)、用餐時間及特殊要求，要獲得客人確認(rèn)3通知相關(guān)部門（1）迎賓員根據(jù)訂餐本上的記錄填寫預(yù)訂單（2）確定好菜單的預(yù)訂或大型宴會預(yù)訂，立即通知餐廳部經(jīng)理、廚師長、采購主管（3）未確定菜單的預(yù)訂則只通知餐廳領(lǐng)班即可（4）有特殊要求的預(yù)訂，要及時通知餐廳領(lǐng)班和廚師長相關(guān)說明編制人員審核人員批準(zhǔn)人員編制日期審核日期批準(zhǔn)日期532 擺臺服務(wù)流程與規(guī)范流程名稱擺臺服務(wù)流程與規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范擺放餐具鋪臺布檢查擺臺準(zhǔn)備工作擺放物品擺放椅子1準(zhǔn)備工作（1）服務(wù)員用消毒毛巾或酒精棉球?qū)﹄p手進(jìn)行清潔消毒（2

3、）準(zhǔn)備好各類餐具、玻璃器皿、臺布、餐巾、煙灰缸、鮮花等物品（3）檢查餐具、玻璃器皿等是否有損壞，是否潔凈光亮（4）檢查臺布、餐巾是否干凈，是否有損壞（5）檢查調(diào)味品及墊碟是否齊全、潔凈2鋪臺布（1）服務(wù)員手持臺布立于餐桌一側(cè)，將臺布抖開，覆蓋在桌面上，中股向上，平整無褶皺，臺布四周下垂部分相等（2）鋪好臺布后，再次檢查臺布質(zhì)量及清潔程度3擺放餐具（1）圓桌餐具的擺放服務(wù)員先將轉(zhuǎn)圈放置在圓桌中央處，然后將轉(zhuǎn)臺擺放在轉(zhuǎn)圈上，轉(zhuǎn)動須自如，且轉(zhuǎn)圈的圓心與轉(zhuǎn)臺的圓心必須重合，轉(zhuǎn)臺的邊緣與圓桌邊的間距須相等從正主人位按順時針方向依次擺放墊盤，擺放的墊盤與桌邊的間距須為2cm，依次擺放的墊盤間距須相等，且墊

4、盤中的圖案須對正將接碟擺放在墊盤上，接碟與墊盤中心對正，且接碟與墊盤之間須放置壓花紙將湯碗擺放在墊盤的左側(cè)，其間距為lcm，且湯碗與墊盤上側(cè)邊緣須在同一條直線上；將湯匙正放在湯碗內(nèi)，且湯匙把須朝左，并與桌邊平行在距墊盤的右側(cè)5cm處擺放筷架，墊盤上側(cè)邊緣與筷架須在同一直線上，筷子須垂直地擺放在筷架上，筷子的底邊與桌邊的間距為2cm，牙簽擺在墊盤與筷子的中間處，且牙簽的底邊距桌邊為5cm；筷子、牙簽上的店徽須朝上且面向客人從正主人位依次開始擺放茶碟，茶碟邊緣距桌邊為2cm，茶碟與筷子的間距為2cm；茶杯須倒扣在茶碟上且茶杯把朝右，并與桌邊平行將杯墊擺放在茶碟上方，其間距為2cm，且店徽須面向客人

5、，杯墊的上側(cè)邊緣與筷架須在同一直線上，飲料杯須倒放在杯墊的正中央（2）方桌餐具的擺放從正主人位按順時針方向依次開始擺放墊盤，擺放的墊盤與距桌邊的間距為2cm，依次擺放的墊盤其間距須相等，且墊盤中的圖案須對正將接碟擺放在墊盤上，接碟與墊盤中心須對正，且接碟與墊盤間須放置壓花紙將湯碗擺放在墊盤的左側(cè)，其間距為1cm，且湯碗與其右側(cè)墊盤上側(cè)邊緣須在同一條直線上，將湯匙正放在湯碗內(nèi)，且湯匙把須朝左，并與桌邊平行在距墊盤的右側(cè)5cm處擺放筷架，墊盤上側(cè)邊緣與筷架須在同一直線上，筷子須垂直地擺放在筷架上，筷子的底邊與桌邊的間距為2cm，牙簽擺入在墊盤與筷子的中間處，且牙簽的底邊距桌邊為5cm；筷子、牙簽上

6、的店徽須朝上且面向客人從正主人位依次開始擺放茶碟，茶碟邊緣距桌邊為2cm，茶碟與筷子的間距為2cm；茶杯須倒扣在茶碟上且茶杯把朝右，并與桌邊平行將杯墊擺放在茶碟上方，其間距為2cm，且店徽須面向客人，杯墊的上側(cè)邊緣與筷架須在同一直線上，飲料杯須倒放在杯墊的正中央4擺放煙灰缸、火柴、鮮花（1）圓桌煙灰缸、火柴、鮮花的擺放服務(wù)員先在主位與主賓之間靠近轉(zhuǎn)盤處擺放煙灰缸，然后按順時針方向依次在每兩位客人之間靠近轉(zhuǎn)盤處擺放一個煙灰缸，且煙灰缸邊緣與轉(zhuǎn)臺邊緣的間距為7cm，其店徽須向外并面向客人；火柴擺在煙缸上靠近轉(zhuǎn)盤側(cè)，火柴盒磷面向里，店徽向上將鮮花擺放在圓桌轉(zhuǎn)臺中央處，鮮花須新鮮，造型藝術(shù)美觀，無枯萎

7、敗葉現(xiàn)象（2）方桌煙灰缸、火柴、鮮花的擺放將鮮花須擺放在方桌正中央，且鮮花須新鮮，造型藝術(shù)美觀，無枯萎?dāng)∪~現(xiàn)象在花瓶的兩側(cè)擺放兩個煙灰缸，且三者之間須呈品字形，店徽須朝外并面向客人；火柴擺在煙灰缸上面，火柴盒磷面向里，店徽向上5擺放椅子（1）圓桌座椅的擺放：服務(wù)員須先擺放正主人的座椅，再依次擺放其他客人的座椅，正、副主人的座椅須在一條直線上，且座椅的擺放間距須相等，且與圓桌上擺放的每套餐具對應(yīng)沖齊，座椅與下垂臺布的間距為1cm（2）方桌座椅的擺放：在方桌的四邊擺放座椅，并與方桌上擺放的每套餐具對應(yīng)沖齊，且座椅與下垂臺布的間距為lcm6檢查擺臺（1）工作結(jié)束后，服務(wù)員按照以上標(biāo)準(zhǔn)檢查擺臺情況（2

8、）若有不符合標(biāo)準(zhǔn)的地方，應(yīng)及時改正相關(guān)說明編制人員審核人員批準(zhǔn)人員編制日期審核日期批準(zhǔn)日期533 領(lǐng)位服務(wù)流程與規(guī)范流程名稱領(lǐng)位服務(wù)流程與規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范詢問是否預(yù)訂問候客人引領(lǐng)客人入座1問候客人（1）迎賓員按規(guī)定著裝，儀容端莊，站立于餐廳正門一側(cè)，做好迎賓準(zhǔn)備（2）見客前來，應(yīng)面帶微笑，主動招呼：“您好，歡迎光臨。”對熟悉的客人用姓氏招呼，以示尊重2詢問是否預(yù)訂（1）迎賓員問清客人人數(shù)，是否有預(yù)訂，并問清預(yù)訂人姓名或電話號碼予以確認(rèn)；若沒有訂位則根據(jù)客人的人數(shù)合理帶位（2）若餐廳已客滿，應(yīng)有禮貌地告訴客人需要等候的時間；若客人不愿等候，應(yīng)向客人推薦酒店其他餐廳并告

9、知路線，同時應(yīng)為客人不能在本餐廳就餐而表示歉意；若有客人愿意稍侯，應(yīng)引領(lǐng)客人至候餐處，并提供酒水服務(wù)（3）協(xié)助客人在衣帽間存放衣物，并提示客人自己保管貴重物品，存好后將取衣牌交給客人（4）詢問客人是否吸煙，如客人不吸煙，要請客人在非吸煙區(qū)就座3引領(lǐng)客人入座（1）迎賓員走在客人前方，按客人步履快慢行走，如路線較長或客人較多應(yīng)適時回頭，向客人示意，以免走散（2）將客人引至桌邊，征求客人（未預(yù)訂客人）對桌子及方位的意見，待客人同意后讓客人入座（3）將座椅拉開，當(dāng)客人坐下時，用膝蓋頂一下椅背，雙手同時送一下，使客人保持與桌子的合適距離（4）招呼服務(wù)員接待客人，并將就餐人數(shù)、主人的姓名及房間號等告知服務(wù)

10、員，以便服務(wù)員能夠稱呼主人的姓名相關(guān)說明編制人員審核人員批準(zhǔn)人員編制日期審核日期批準(zhǔn)日期534 點菜服務(wù)流程與規(guī)范流程名稱點菜服務(wù)流程與規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范推薦介紹菜品遞上菜單分送點菜單接受點菜復(fù)述點菜內(nèi)容1遞上菜單（1）客人入座后，服務(wù)員詢問客人需要什么茶水。準(zhǔn)備好茶水后，按“女士優(yōu)先，先賓后主”的原則從右邊為客人斟上茶水（2）將菜單打開第一頁，按照“女士優(yōu)先”原則，用雙手從客人右側(cè)將菜單送至客人手中，然后站在客人斜后方能觀察客人面部表情的地方，上身微躬2推薦介紹酒店菜品（1）在客人點菜前，服務(wù)員應(yīng)留有時間讓客人翻看菜單（2）在客人翻看菜單時，應(yīng)及時向客人簡單介紹菜單

11、上的菜，回答客人的詢問（3）向客人介紹廚師長今日特別推薦的菜品、其他的特色菜、暢銷菜和高檔菜等菜品，并介紹其樣式、味道、溫度和特點3接受點菜（1）服務(wù)員先在點菜單上記下日期、本人姓名及臺號、就餐人數(shù)等（2）客人點菜時，應(yīng)注視客人，聽清客人點的菜名，適時幫助客人選擇菜品和主動推介菜品，準(zhǔn)確地記錄菜名（3）對于特殊菜品，應(yīng)介紹其特殊之處，并問清客人所需火候、配料及調(diào)料等（4）若客人用餐時間較緊，點的菜需時間較長，則應(yīng)及時向客人征求意見；若有客人點相同的菜式，如湯和羹或兩個酸甜味型的菜時，應(yīng)有禮貌地問客人是否需要更換菜式（5）若客人有特殊要求，應(yīng)在點菜單上清楚注明，并告知傳菜服務(wù)員4復(fù)述點菜內(nèi)容（1

12、）客人點菜完畢后，服務(wù)員應(yīng)清楚地重復(fù)一遍所點菜品內(nèi)容，并請客人確認(rèn)（2）復(fù)述完畢后，在點菜單的右上角寫明當(dāng)時的時間，以便查詢（3）收回菜單并向客人致謝，同時請客人稍等，說明大致的等候時間5分送點菜單（1）服務(wù)員將點菜單的第一聯(lián)送至收銀處（2）將點菜單的第二聯(lián)送至廚房（3）將第三、四聯(lián)交給傳菜員、值臺服務(wù)員留底備查相關(guān)說明編制人員審核人員批準(zhǔn)人員編制日期審核日期批準(zhǔn)日期535 小毛巾服務(wù)流程與規(guī)范流程名稱小毛巾服務(wù)流程與規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范第一次服務(wù)準(zhǔn)備小毛巾第二次服務(wù)第三次服務(wù)1準(zhǔn)備小毛巾（1）服務(wù)員將洗滌潔凈、無污跡、無油跡、無破損、無毛邊、消毒過的毛巾浸泡于熱水中，

13、然后擰干，展開平放，從毛巾的一頭開始向前推卷，將其緊卷成圓柱形（2）將卷好的毛巾按順序、整齊地擺放在電毛巾保濕箱內(nèi)，并將電毛巾保濕箱的門關(guān)好，打開電源開關(guān)2第一次小毛巾服務(wù)（1）客人入座，完成鋪口布、撤筷套服務(wù)后，服務(wù)員須提供第一次小毛巾服務(wù)（2）提供毛巾服務(wù)時，須站立在客人的右側(cè)，按照先賓后主、女士優(yōu)先的原則，從客人的右側(cè)將毛巾擺放在客人的左手邊的毛巾盤內(nèi)，并且四指并攏、手心向上示意告知客人：“請您用毛巾”（3）撤掉客人用過的毛巾時，應(yīng)先征詢客人，經(jīng)客人同意后，從客人的右側(cè)將毛巾撤掉3第二次小毛巾服務(wù)：客人吃完去皮、帶骨的菜品后，服務(wù)員須提供第二次小毛巾服務(wù)，標(biāo)準(zhǔn)同上4第三次毛巾服務(wù)：客人吃

14、完甜品后，服務(wù)員須提供第三次小毛巾服務(wù)，標(biāo)準(zhǔn)同上相關(guān)說明編制人員審核人員批準(zhǔn)人員編制日期審核日期批準(zhǔn)日期536 點酒水服務(wù)流程與規(guī)范流程名稱點酒水服務(wù)流程與規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范填寫酒水單詢問酒水需求復(fù)述酒水名稱分送酒水單1詢問客人酒水需求（1）服務(wù)員為客人上毛巾后，應(yīng)主動走到客人餐桌前，詢問客人需要什么酒水（2）若客人難以決定喝何種酒水時，應(yīng)主動向客人介紹飲料和開胃酒，并注意客人的國籍、民族和性別2填寫酒水單（1）服務(wù)員在酒水單上寫清自己的姓名、客人人數(shù)、臺號及日期（2）站在客人旁邊，注視客人并仔細(xì)聽清每個客人點的酒水，準(zhǔn)確地記錄在酒水單上（3）書寫時，應(yīng)站直身體，訂單

15、放在左手掌心，注意不能將酒水單放在客人餐桌上3復(fù)述酒水名稱（1）客人點單完畢后，服務(wù)員重述訂單的內(nèi)容，并請客人確認(rèn)（2）復(fù)述完畢后，在酒水單的右上角寫明當(dāng)時的時間，以便查詢4分送酒水單（1）服務(wù)員將酒店單的第一聯(lián)送至收銀處（2）將酒水單的第二聯(lián)送至酒吧取酒（3）將第三聯(lián)交給值臺服務(wù)員留底備查相關(guān)說明編制人員審核人員批準(zhǔn)人員編制日期審核日期批準(zhǔn)日期537 傳菜服務(wù)流程與規(guī)范流程名稱傳菜服務(wù)流程與規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范傳菜準(zhǔn)備工作整理工作1準(zhǔn)備工作（1）傳菜員在傳菜臺上準(zhǔn)備好充足潔凈、無破損的長托盤和圓托盤（2）準(zhǔn)備好潔凈、無破損的餐具2傳菜（1）傳送冷菜傳菜員接到訂單后，檢

16、查訂單上是否寫清時間、服務(wù)員姓名、客人人數(shù)、臺號和日期檢查訂單上是否有客人的特殊要求，如有，馬上通知廚師長并將結(jié)果告訴服務(wù)員通知冷菜間制作冷菜，并保證冷菜在5分鐘內(nèi)送進(jìn)餐廳（2）傳送熱湯：預(yù)計客人用完冷菜后，將熱湯送進(jìn)餐廳（3）傳送熱菜先傳高檔菜（如魚翅、鮑魚、大蝦），后傳雞、鴨、肉類，最后傳送蔬菜、炒飯類。若客人有特殊要求，則按特殊要求傳菜傳送小吃時，須注意送進(jìn)餐廳的小吃與熱菜之間的搭配，做到搭配一致（4）傳送甜食：接到訂單后，請廚師制作，送進(jìn)餐廳不得超過10分鐘3整理工作（1）傳菜員將托盤及餐具送洗碗間清洗、消毒（2）及時清理并更換傳菜車、傳菜臺上的口布、臺布等相關(guān)說明編制人員審核人員批準(zhǔn)

17、人員編制日期審核日期批準(zhǔn)日期538 斟酒服務(wù)流程與規(guī)范流程名稱斟酒服務(wù)流程與規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范開瓶向客人示酒斟酒1向客人示酒（1）取來客人選定的酒，服務(wù)員在客人桌邊用左手托住瓶底，右手握住瓶口，使瓶口朝上成45°，酒牌對著客人向客人示酒（2）若客人點的是白葡萄酒，在冰桶內(nèi)放上碎冰，將瓶酒放入冰桶，最佳溫度9，酒牌朝上，冰桶邊架放置在主人右后方（3）若客人點的是紅葡萄酒，將瓶酒放入墊有毛巾的酒籃中，最佳溫度20，酒牌朝上，使客人可以看清2開瓶（1）服務(wù)員詢問客人是否開瓶，征得同意后，將手持穩(wěn)，瓶口朝上，用手握遮，啟開瓶蓋。開啟時要避免酒從瓶口噴出濺到客人身上，

18、開啟后將瓶蓋收起（2）若是白葡萄酒和紅葡萄酒，要用準(zhǔn)備好的開酒刀，先切開瓶酒封口，揭去封口頂部，用毛巾清潔瓶口，插入酒鉆，轉(zhuǎn)動鉆柄直至鉆頭全部進(jìn)入瓶塞，然后輕輕松動，并拔出瓶塞，此時不得轉(zhuǎn)動或搖動酒瓶。酒塞出瓶后，應(yīng)放在骨碟上，呈送至客人面前，請檢查瓶塞上商標(biāo)與貼紙內(nèi)容是否一致，經(jīng)確認(rèn)后，才可斟酒（3）開瓶后，用干凈的布擦拭瓶口和瓶身3斟酒（1）服務(wù)員站在客人身后右側(cè)，右手握住酒瓶，左手拿餐巾，右腳跨前踏在兩椅之間，舉瓶高低適當(dāng)（2）在斟紅葡萄酒和白葡萄酒之前，應(yīng)先在主人杯中倒2cm深度的酒，并幫助輕輕晃動一下酒杯后，請客人品嘗一下（3）從第一主賓開始，在客人右邊按順時針方向繞餐桌進(jìn)行（白酒應(yīng)

19、倒至酒杯深度的2/3，紅酒應(yīng)倒1/2），在倒酒前應(yīng)示意一下，如客人不需要則予以調(diào)換（4）為每位客人斟完酒后，把瓶子往右轉(zhuǎn)動，防止淌滴杯外，并用餐巾擦凈瓶口濺出的酒（5）斟酒后，隨時注意觀察，當(dāng)發(fā)現(xiàn)客人杯中的酒剩1/3時，應(yīng)及時斟添相關(guān)說明編制人員審核人員批準(zhǔn)人員編制日期審核日期批準(zhǔn)日期539 客桌清潔服務(wù)流程與規(guī)范流程名稱客桌清潔服務(wù)流程與規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范就餐后的清潔用餐中的清潔離去后的清潔1用餐過程中的清潔（1）客人用餐過程中，服務(wù)員要隨時觀察餐桌上是否有空盤、空碗或空酒杯（2）若發(fā)現(xiàn)空盤、空碗或空酒杯，應(yīng)征得客人同意后及時將其撤掉2就餐后的清潔（1）客人用完正餐

20、后，服務(wù)員應(yīng)詢問客人是否清潔餐桌（2）客人同意后，站在客人的右側(cè)，身體側(cè)站，左手托盤（托盤應(yīng)在客人的背后，不得拿到客人的前面）（3）撤掉餐具，分類擺放在托盤上（4）撤完餐具后，如餐桌上有菜汁跡或其他污跡，應(yīng)在上面鋪一塊干凈的口布（5）客人用完甜食后，撤掉甜食餐具3離去后的清潔（1）客人起身要離開，服務(wù)員應(yīng)為客人拉椅，并禮貌地向客人道別，歡迎其再次光臨（2）撤掉口布，重新擺臺（見5.3.2 擺臺服務(wù)流程與規(guī)范），準(zhǔn)備迎接下一批客人相關(guān)說明編制人員審核人員批準(zhǔn)人員編制日期審核日期批準(zhǔn)日期5310 更換餐盤服務(wù)流程與規(guī)范流程名稱更換餐盤服務(wù)流程與規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范征求客人意

21、見準(zhǔn)備工作更換餐盤1準(zhǔn)備工作（1）在客人用餐過程中，服務(wù)員應(yīng)隨時觀察客人的餐桌，當(dāng)預(yù)計需給客人換餐盤時，應(yīng)立即做相應(yīng)的準(zhǔn)備（2）從邊柜中取出干凈的餐盤碼放在托盤上（一般情況下，每上兩道菜為客人換一次餐盤）2征求客人意見（1）服務(wù)員左手托托盤，走到客人面前，禮貌地問客人是否可以撤換餐盤（2）若客人不同意，應(yīng)為打擾了客人而道歉；若得到客人允許，則為其更換餐盤3更換餐盤（1）服務(wù)員站在客人右側(cè)，用右手將餐盤撤回，放到托盤中（2）撤盤時應(yīng)將客人吃剩的菜或湯在右邊用碗或盤裝起來。若客人還要食用，應(yīng)將餐盤留下或在征得客人同意的情況下將菜并到另一個餐盤中（3）按順時針方向，從客人右側(cè)為客人更換餐盤相關(guān)說明編制人員審核人員批準(zhǔn)人員編制日期審核日期批準(zhǔn)日期5311 餐后甜食服務(wù)流程與規(guī)范流程名稱餐后甜食服務(wù)流程與規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范準(zhǔn)備工作點甜食上甜食、水果1點甜食（水果）（1）客人吃完正餐后，服務(wù)員須主動推銷餐后甜食（2）在客人確定所點甜食后，應(yīng)馬上填寫訂單，寫清自己的姓名、就餐的人數(shù)、臺號、日期及送單時間（3）將甜食訂單分送給收銀員、廚房及傳菜員2準(zhǔn)備工作（1）點單后，服務(wù)員詢問是否可以清桌，客人同意后，立即撤去桌面上所有的餐具，留下酒杯和水杯（2）若客人餐桌上有菜汁等，須鋪上