如何做好銷售技巧的培訓(xùn)(共48頁).ppt

1、如何做好銷售技巧的培訓(xùn)如何做好銷售技巧的培訓(xùn)目的：目的： 通過講解、示范與演練，掌握通過講解、示范與演練，掌握“培訓(xùn)促培訓(xùn)促 銷員銷售技巧銷員銷售技巧”的方法。的方法。手機(jī)店鋪銷售技巧手機(jī)店鋪銷售技巧目標(biāo)：掌握基礎(chǔ)銷售技巧并能熟練運(yùn)用目標(biāo)：掌握基礎(chǔ)銷售技巧并能熟練運(yùn)用 時間：時間：4課時課時內(nèi)容：內(nèi)容： 1 1、銷售技巧的定義及重要性、銷售技巧的定義及重要性 2 2、銷售四步曲及應(yīng)用、銷售四步曲及應(yīng)用l一步曲：留住顧客腳步一步曲：留住顧客腳步l二步曲：發(fā)掘顧客需求二步曲：發(fā)掘顧客需求l三步曲：針對性介紹產(chǎn)品三步曲：針對性介紹產(chǎn)品l四步曲：達(dá)成交易四步曲：達(dá)成交易 3 3、 顧客的四種類型和應(yīng)對

2、技巧顧客的四種類型和應(yīng)對技巧你即將得到的你即將得到的一、銷售技巧的定義及重要性一、銷售技巧的定義及重要性用正確的方法滿足顧客的購買需求，用正確的方法滿足顧客的購買需求，并且是顧客愿意接受的。并且是顧客愿意接受的。銷售技巧的定義銷售技巧的定義100-1=0 ?100-1=0 ?影響手機(jī)銷售的三個主要因素：影響手機(jī)銷售的三個主要因素：1 1、硬、硬 件件 設(shè)設(shè) 施施2 2、銷、銷 售售 氛氛 圍圍3 3、品牌營銷代表（第一要素）、品牌營銷代表（第一要素）顧 客 反 饋顧 客 反 饋數(shù)據(jù)來源：2005年10月終端顧客攔訪滿意度調(diào)查報告調(diào)查地點(diǎn)：北京、廣州、深圳、上海、成都、哈爾濱木 桶 原 理木 桶

3、 原 理這三個要素當(dāng)中，短板是人。這三個要素當(dāng)中，短板是人。人的短板是銷售技巧。人的短板是銷售技巧。銷售技巧能給你帶來的銷售技巧能給你帶來的1 銷售業(yè)績的提升銷售業(yè)績的提升2 個人收入的增長個人收入的增長二、銷售四步曲及應(yīng)用二、銷售四步曲及應(yīng)用銷售技巧的核心銷售技巧的核心 運(yùn)用換位思考的方法，站在顧客的角度運(yùn)用換位思考的方法，站在顧客的角度思考，用消費(fèi)者的眼光看待我們自己。思考，用消費(fèi)者的眼光看待我們自己。 問問 題處理題處理消費(fèi)過程引起注意產(chǎn)生興趣欲望/聯(lián)想購買行動銷售流程銷售流程 銷售過程留住顧客腳步發(fā)掘顧客購買需求有針對性介紹產(chǎn)品達(dá)成交易使用親切友好的問候語。如“歡迎光臨！您好！我能幫您

4、嗎？”還有其他好方法嗎？還有其他好方法嗎？一步曲：讓顧客駐足一步曲：讓顧客駐足 如果有一家三口經(jīng)過你所在的柜臺，在慢慢瀏如果有一家三口經(jīng)過你所在的柜臺，在慢慢瀏覽。其中爸爸一邊走，一邊打著電話，過了一會兒，覽。其中爸爸一邊走，一邊打著電話，過了一會兒，打完電話，將手機(jī)拿在手中。小孩子穿著好看的裙打完電話，將手機(jī)拿在手中。小孩子穿著好看的裙子。你會怎么向顧客打招呼？子。你會怎么向顧客打招呼？ 贊美式招呼法如果顧客來到你的柜臺前，你使用了常規(guī)打招呼的如果顧客來到你的柜臺前，你使用了常規(guī)打招呼的方法，但是顧客沒有吭聲，你會怎么辦？方法，但是顧客沒有吭聲，你會怎么辦？ 放任式招呼法放任式招呼法 如果一

5、位顧客進(jìn)來，左右顧盼各節(jié)柜臺內(nèi)的產(chǎn)如果一位顧客進(jìn)來，左右顧盼各節(jié)柜臺內(nèi)的產(chǎn)品，好像是想要趕快確定下來買什么產(chǎn)品好。你品，好像是想要趕快確定下來買什么產(chǎn)品好。你會怎么打招呼呢？會怎么打招呼呢？ 產(chǎn)品迎客法產(chǎn)品迎客法二步曲：發(fā)掘顧客需求二步曲：發(fā)掘顧客需求 顧客的需要有哪些？顧客的需要有哪些？ 高質(zhì)量的產(chǎn)品 合適的產(chǎn)品價格 熱情周到的態(tài)度 方便快捷的服務(wù) 準(zhǔn)確完整的信息和知識 可靠和完整的售后服務(wù) 令人愉快的購物環(huán)境 需求溝通方式需求溝通方式n詢問詢問：詢問是最好發(fā)現(xiàn)顧客需求的方式。：詢問是最好發(fā)現(xiàn)顧客需求的方式。n觀察觀察：觀察顧客的目光落處和動作。：觀察顧客的目光落處和動作。n聆聽聆聽：聆聽顧

6、客與我們之間的交流；聆聽顧客之：聆聽顧客與我們之間的交流；聆聽顧客之 間的對話。間的對話。銷售不能是盲目的，必須根據(jù)顧客的需要進(jìn)行，銷售人員是幫助顧客銷售不能是盲目的，必須根據(jù)顧客的需要進(jìn)行，銷售人員是幫助顧客找到適合自己產(chǎn)品的專家。找到適合自己產(chǎn)品的專家。需求探詢問題舉例需求探詢問題舉例 開放式問題開放式問題 您需要什么價位的機(jī)子？您需要什么價位的機(jī)子？ 您希望手機(jī)具備哪些功能？您希望手機(jī)具備哪些功能？ 您喜歡哪種顏色？您喜歡哪種顏色？ 您以前用過什么機(jī)子？您以前用過什么機(jī)子？ 您為什么想換手機(jī)？您為什么想換手機(jī)？ 封閉式問題封閉式問題 請問是您自己用嗎？請問是您自己用嗎？ 您喜歡的是直板機(jī)

7、嗎？您喜歡的是直板機(jī)嗎？ 您喜歡摩托羅拉的還是諾您喜歡摩托羅拉的還是諾基亞的？基亞的？三步曲：針對性介紹產(chǎn)品三步曲：針對性介紹產(chǎn)品運(yùn)用運(yùn)用FABEFABE的方法進(jìn)行產(chǎn)品介紹的方法進(jìn)行產(chǎn)品介紹F F 產(chǎn)品本身具有的特性產(chǎn)品本身具有的特性A A 產(chǎn)品特性所引出的優(yōu)點(diǎn)產(chǎn)品特性所引出的優(yōu)點(diǎn)B B 產(chǎn)品能給顧客帶來的好處產(chǎn)品能給顧客帶來的好處E E 體驗(yàn)產(chǎn)品的功能體驗(yàn)產(chǎn)品的功能確保演示物品狀態(tài)良好確保演示物品狀態(tài)良好演示過程中用語言給予說明配合演示過程中用語言給予說明配合盡可能站在顧客的左側(cè)盡可能站在顧客的左側(cè)手機(jī)屏幕盡量正對顧客手機(jī)屏幕盡量正對顧客讓顧客有機(jī)會觸摸產(chǎn)品讓顧客有機(jī)會觸摸產(chǎn)品演練：針對性介

8、紹產(chǎn)品演練：針對性介紹產(chǎn)品 講師準(zhǔn)備10張卡片，分別寫上10款不同的手機(jī)型號功能及出場序號，要求各組學(xué)員在現(xiàn)場進(jìn)行產(chǎn)品介紹。點(diǎn)評：以學(xué)員講解的優(yōu)缺點(diǎn)作為內(nèi)容，提醒下一組避點(diǎn)評：以學(xué)員講解的優(yōu)缺點(diǎn)作為內(nèi)容，提醒下一組避免發(fā)生類似問題。免發(fā)生類似問題。第四部曲：達(dá)成交易第四部曲：達(dá)成交易處理顧客的異議處理顧客的異議顧客問題產(chǎn)生的起因：顧客問題產(chǎn)生的起因：懷疑懷疑誤解誤解缺點(diǎn)缺點(diǎn)有問題的顧客往往才是真心想買產(chǎn)品的顧客，只要我們可以打消他們的疑慮有問題的顧客往往才是真心想買產(chǎn)品的顧客，只要我們可以打消他們的疑慮或反對意見，成功就在眼前了?；蚍磳σ庖?，成功就在眼前了。顧客常關(guān)心的幾類問題顧客常關(guān)心的幾類

9、問題關(guān)于攝像頭的成相效果關(guān)于攝像頭的成相效果關(guān)于顯示屏的顯示效果關(guān)于顯示屏的顯示效果關(guān)于手機(jī)的通話和待機(jī)時間關(guān)于手機(jī)的通話和待機(jī)時間關(guān)于某項(xiàng)特定功能關(guān)于某項(xiàng)特定功能關(guān)于價格售后關(guān)于價格售后顧客最常問的問題顧客最常問的問題懷疑懷疑顧客心理顧客心理顧客關(guān)心手機(jī)的拍照效果顧客基本了解目前顧客關(guān)心手機(jī)的拍照效果顧客基本了解目前市場上手機(jī)的像素顧客對影響手機(jī)拍照效果市場上手機(jī)的像素顧客對影響手機(jī)拍照效果的因素并不是太了解的因素并不是太了解解答角度解答角度在目前手機(jī)這么大的屏幕上，在目前手機(jī)這么大的屏幕上，3030萬像素顯示萬像素顯示的照片足夠清晰照片的清晰度不僅與攝像頭的照片足夠清晰照片的清晰度不僅與攝

10、像頭的像素高低有關(guān)，還與屏幕的分辨率有關(guān)照的像素高低有關(guān)，還與屏幕的分辨率有關(guān)照片的清晰度與拍照人員的技巧有關(guān)片的清晰度與拍照人員的技巧有關(guān)3030萬像素拍出的照片不如萬像素拍出的照片不如100100萬像素手機(jī)的拍照效果？萬像素手機(jī)的拍照效果？顧客最常問的問題顧客最常問的問題誤解誤解顧客心理顧客心理 關(guān)心手機(jī)的電池待機(jī)時間關(guān)心手機(jī)的電池待機(jī)時間 對顯示效果已經(jīng)滿意對顯示效果已經(jīng)滿意 曾經(jīng)使用的產(chǎn)品應(yīng)該不是三星的曾經(jīng)使用的產(chǎn)品應(yīng)該不是三星的解答角度解答角度 電池容量，手機(jī)標(biāo)準(zhǔn)配置（雙電）電池容量，手機(jī)標(biāo)準(zhǔn)配置（雙電） 標(biāo)準(zhǔn)情況下的待機(jī)和通話時間標(biāo)準(zhǔn)情況下的待機(jī)和通話時間 省電模式省電模式/ /方

11、法方法三星的顯示屏倒是不錯，但是聽說很費(fèi)電三星的顯示屏倒是不錯，但是聽說很費(fèi)電顧客最常問的問題顧客最常問的問題缺點(diǎn)缺點(diǎn) 顧客心理顧客心理 很看重紅外和藍(lán)牙的文件傳輸很看重紅外和藍(lán)牙的文件傳輸 對手機(jī)本身質(zhì)量持有懷疑態(tài)度對手機(jī)本身質(zhì)量持有懷疑態(tài)度 顧客希望得到合理的解釋顧客希望得到合理的解釋解答角度解答角度 藍(lán)牙和紅外的傳輸文件的局限性藍(lán)牙和紅外的傳輸文件的局限性 通過數(shù)據(jù)線和電腦連接的速度最快通過數(shù)據(jù)線和電腦連接的速度最快 借助客服中心可以免費(fèi)提供服務(wù)借助客服中心可以免費(fèi)提供服務(wù)藍(lán)牙和紅外通常不能發(fā)送和接收文件藍(lán)牙和紅外通常不能發(fā)送和接收文件四步曲：達(dá)成交易四步曲：達(dá)成交易熱情準(zhǔn)備成交！熱情準(zhǔn)

12、備成交！勇于提出成交！勇于提出成交！及時促成成交！及時促成成交！保持微笑，保持熱情！保持微笑，保持熱情！顧客購買的個時機(jī)顧客購買的個時機(jī)突然不再發(fā)問或若有所思時話題集中在某個產(chǎn)品上時不斷點(diǎn)頭開始注意價錢時尋求隨行人或他人看法時關(guān)心售后服務(wù)問題時不斷反復(fù)問同一個問題時詢問贈品時“別人希望你怎么對他，你就怎么對他。別人希望你怎么對他，你就怎么對他?！鳖櫩偷乃姆N類型和風(fēng)格顧客的四種類型和風(fēng)格個 人 風(fēng) 格 定 位個 人 風(fēng) 格 定 位 測試表測試表顧客的四種類型和風(fēng)格顧客的四種類型和風(fēng)格對事對人被動主動分析型分析型友善型友善型控制型控制型顧客的四種類型和風(fēng)格顧客的四種類型和風(fēng)格表現(xiàn)型表現(xiàn)型喜歡就買；

13、易被誘惑 容易受同伴的影響愛面子追求潮流、追求與眾不同愛表現(xiàn)自己引人注意友善型友好、和善非常關(guān)注服務(wù)態(tài)度喜歡征求別人的意見買東西喜歡和朋友一起去控制型 喜歡支配一切 果斷、直率、固執(zhí) 沒耐心、急于表達(dá)分析型 注重性能價格比 愿與有經(jīng)驗(yàn)的、專業(yè)的人交往 條理性強(qiáng) 做決定的過程緩慢 喜歡了解細(xì)節(jié)表現(xiàn)型四種類型人的表現(xiàn)四種類型人的表現(xiàn)“表現(xiàn)型表現(xiàn)型”顧客的應(yīng)對策略顧客的應(yīng)對策略 介紹新產(chǎn)品與眾不同之處介紹新產(chǎn)品與眾不同之處 言語要有趣味性言語要有趣味性 交換時尚意見交換時尚意見 表現(xiàn)熱情表現(xiàn)熱情 多稱贊對方多稱贊對方 “友善型友善型”顧客的應(yīng)對策略顧客的應(yīng)對策略 注意他關(guān)心的人注意他關(guān)心的人 給予專

14、業(yè)的建議給予專業(yè)的建議 更多尊重他的同伴的意見更多尊重他的同伴的意見 幫助他（她）做決定幫助他（她）做決定 視其為自己的朋友視其為自己的朋友 “控制型控制型”顧客的應(yīng)對策略顧客的應(yīng)對策略 態(tài)度謙和態(tài)度謙和 語言簡練，抓住重點(diǎn)語言簡練，抓住重點(diǎn) 尊重其觀點(diǎn)，避免尊重其觀點(diǎn)，避免“正面沖突正面沖突” 聽從指示聽從指示 不要催促不要催促 “分析型分析型”顧客的應(yīng)對策略顧客的應(yīng)對策略 詳細(xì)解釋產(chǎn)品的益處詳細(xì)解釋產(chǎn)品的益處 保持耐心保持耐心 多比較多比較 產(chǎn)品知識準(zhǔn)確產(chǎn)品知識準(zhǔn)確 說話嚴(yán)謹(jǐn)簡潔說話嚴(yán)謹(jǐn)簡潔 對事對人被動主動分析型分析型友善型友善型控制型控制型銷售員與不同顧客的關(guān)系銷售員與不同顧客的關(guān)系表現(xiàn)型表現(xiàn)型專家專家下屬下屬朋友朋友崇拜者崇拜者演練演練4:4:賣場銷售現(xiàn)場演練賣場銷售現(xiàn)場演練講師點(diǎn)評要點(diǎn)講師點(diǎn)評要點(diǎn)銷售的四個步驟銷售的四個步驟四種不同類型的顧客四種不同類型的顧客 課程總結(jié)課程總結(jié)每天多做一點(diǎn)點(diǎn)，就是成功的開始；每天多做一點(diǎn)點(diǎn)，就是成功的開始；每天創(chuàng)新一點(diǎn)點(diǎn)，就是領(lǐng)先的開始；每天創(chuàng)新一點(diǎn)點(diǎn)，就是領(lǐng)先的開始；每天進(jìn)步一