商業(yè)服務(wù)與商業(yè)禮儀(可參考)

1、商業(yè)禮儀有什么意義呢？商業(yè)禮儀有什么意義呢？ 表達(dá)尊重。表達(dá)尊重。（有效的工作從 學(xué)會(huì)表達(dá)尊重做起） 造成良好感覺(jué)，達(dá)成銷(xiāo)售目造成良好感覺(jué)，達(dá)成銷(xiāo)售目 的。的。（即時(shí)利益） 樹(shù)造品牌形象，提升品牌價(jià)樹(shù)造品牌形象，提升品牌價(jià) 值。值。（長(zhǎng)遠(yuǎn)利益）一一. 中國(guó)已經(jīng)進(jìn)入品牌競(jìng)爭(zhēng)時(shí)中國(guó)已經(jīng)進(jìn)入品牌競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代代二二. 禮儀行業(yè)整體水平不斷發(fā)展、提高禮儀行業(yè)整體水平不斷發(fā)展、提高禮儀服務(wù)的窗口禮儀服務(wù)的窗口營(yíng)業(yè)員營(yíng)業(yè)員1. 營(yíng)業(yè)員直接面對(duì)終級(jí)消費(fèi)者營(yíng)業(yè)員直接面對(duì)終級(jí)消費(fèi)者3.營(yíng)業(yè)員的禮儀規(guī)范對(duì)于樹(shù)立營(yíng)業(yè)員的禮儀規(guī)范對(duì)于樹(shù)立 品牌形象至關(guān)重要品牌形象至關(guān)重要2.營(yíng)業(yè)員是企業(yè)的形象的代表營(yíng)業(yè)員是企業(yè)的形象的代表

2、4.企業(yè)對(duì)于營(yíng)業(yè)員的禮儀培養(yǎng)企業(yè)對(duì)于營(yíng)業(yè)員的禮儀培養(yǎng) 越來(lái)越重視越來(lái)越重視消費(fèi)者眼中的理想營(yíng)業(yè)員消費(fèi)者眼中的理想營(yíng)業(yè)員是什么樣的呢？是什么樣的呢？隨機(jī)采訪隨機(jī)采訪1：延安路：延安路隨機(jī)采訪隨機(jī)采訪2：杭州大廈門(mén)口：杭州大廈門(mén)口實(shí)實(shí) 地地 考考 察察杭州作為中國(guó)知名的旅游、消費(fèi)城市，其服務(wù)業(yè)水平是怎么杭州作為中國(guó)知名的旅游、消費(fèi)城市，其服務(wù)業(yè)水平是怎么樣的呢？樣的呢？是否能夠達(dá)到上面消費(fèi)者心中理想的程度呢？是否能夠達(dá)到上面消費(fèi)者心中理想的程度呢？以專(zhuān)業(yè)禮儀的眼光來(lái)評(píng)價(jià)又是否合格呢？以專(zhuān)業(yè)禮儀的眼光來(lái)評(píng)價(jià)又是否合格呢？ 為此，我們特地走訪了杭城的為此，我們特地走訪了杭城的“航空母艦航空母艦”杭州大

3、廈，考杭州大廈，考察了一些國(guó)際知名專(zhuān)柜的商業(yè)服務(wù)禮儀狀況，察了一些國(guó)際知名專(zhuān)柜的商業(yè)服務(wù)禮儀狀況， 讓我們通過(guò)暗訪讓我們通過(guò)暗訪的形式來(lái)一探究竟吧：的形式來(lái)一探究竟吧：3.wav時(shí)間：2008年，6月9日。雨。地點(diǎn)：杭州大廈尤其值得一提的是當(dāng)問(wèn)及指甲油還有哪些顏色的時(shí)候這位Dior的營(yíng)業(yè)員并沒(méi)有言語(yǔ)而是用手敲擊了幾下柜臺(tái)以示意由于暗訪中儲(chǔ)存卡滿了，遺失了由于暗訪中儲(chǔ)存卡滿了，遺失了大量寶貴資料，第二天我們?cè)俣却罅繉氋F資料，第二天我們?cè)俣惹巴康牡厍巴康牡卦俅吻巴俅吻巴鵇ior 專(zhuān)柜專(zhuān)柜,看看迪奧小看看迪奧小姐今天的表現(xiàn)是不是有所改姐今天的表現(xiàn)是不是有所改變變發(fā)現(xiàn)！一些國(guó)際頂級(jí)大牌的營(yíng)業(yè)員對(duì)

4、顧客的態(tài)度較冷漠是個(gè)例還是通病？為了求證此問(wèn)題，我們又去了銀泰百貨的Dior專(zhuān)柜發(fā)現(xiàn)！一些低端品牌的營(yíng)業(yè)員服發(fā)現(xiàn)！一些低端品牌的營(yíng)業(yè)員服務(wù)狀態(tài)懈怠，禮儀意識(shí)較差。務(wù)狀態(tài)懈怠，禮儀意識(shí)較差。發(fā)現(xiàn)！很多化妝品柜臺(tái)使用了男發(fā)現(xiàn)！很多化妝品柜臺(tái)使用了男營(yíng)業(yè)員?；蛟S是出于專(zhuān)業(yè)知識(shí)的營(yíng)業(yè)員?；蛟S是出于專(zhuān)業(yè)知識(shí)的需要，或許是為了迎合女性消費(fèi)需要，或許是為了迎合女性消費(fèi)者的喜好。不論怎樣，我們一起者的喜好。不論怎樣，我們一起去看看男營(yíng)業(yè)員們的服務(wù)表去看看男營(yíng)業(yè)員們的服務(wù)表現(xiàn)現(xiàn)探索與發(fā)現(xiàn)一探索與發(fā)現(xiàn)一他們所具有的普遍優(yōu)點(diǎn)他們所具有的普遍優(yōu)點(diǎn)： 相貌較好相貌較好 著統(tǒng)一制服、衣裝整潔著統(tǒng)一制服、衣裝整潔 基本能夠

5、使用普通話基本能夠使用普通話 大多沒(méi)有主動(dòng)拉客，過(guò)度大多沒(méi)有主動(dòng)拉客，過(guò)度“熱情熱情” 有時(shí)能夠使用標(biāo)準(zhǔn)禮儀用語(yǔ)（問(wèn)候語(yǔ)有時(shí)能夠使用標(biāo)準(zhǔn)禮儀用語(yǔ)（問(wèn)候語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)，告別語(yǔ)缺少）標(biāo)準(zhǔn)，告別語(yǔ)缺少）探索與發(fā)現(xiàn)二探索與發(fā)現(xiàn)二他們所存在的普遍不足他們所存在的普遍不足： 沒(méi)有目送（眼光漂移，左顧右盼）沒(méi)有目送（眼光漂移，左顧右盼） 態(tài)度冷淡（不夠真誠(chéng)，有口無(wú)心）態(tài)度冷淡（不夠真誠(chéng)，有口無(wú)心） 語(yǔ)氣生硬（像在背臺(tái)詞）語(yǔ)氣生硬（像在背臺(tái)詞） 不禮貌動(dòng)作（摸臉、弄頭發(fā)、照鏡子）不禮貌動(dòng)作（摸臉、弄頭發(fā)、照鏡子） 缺乏專(zhuān)業(yè)性（根據(jù)心情來(lái)）缺乏專(zhuān)業(yè)性（根據(jù)心情來(lái)）探索與發(fā)現(xiàn)三探索與發(fā)現(xiàn)三他們所擁有的普遍特點(diǎn)他們所擁有的

6、普遍特點(diǎn)： 一般來(lái)說(shuō)，禮儀服務(wù)質(zhì)量是根據(jù)品牌的大小成正一般來(lái)說(shuō)，禮儀服務(wù)質(zhì)量是根據(jù)品牌的大小成正比的，但一些國(guó)際頂級(jí)品牌有耍大牌之嫌。比的，但一些國(guó)際頂級(jí)品牌有耍大牌之嫌。 某些品牌的人性化服務(wù)（突出了品牌的特色）某些品牌的人性化服務(wù)（突出了品牌的特色） 底層品牌的服務(wù)意識(shí)差（大都沒(méi)有專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)，很底層品牌的服務(wù)意識(shí)差（大都沒(méi)有專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)，很隨性）隨性） 男銷(xiāo)售員的啟用（男營(yíng)業(yè)員大都專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)較高，男銷(xiāo)售員的啟用（男營(yíng)業(yè)員大都專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)較高，專(zhuān)業(yè)知識(shí)較全面，但吝于微笑，缺乏耐心，不平專(zhuān)業(yè)知識(shí)較全面，但吝于微笑，缺乏耐心，不平易近人，?？嵋捉?，耍酷）相互之間的比較相互之間的比較 頂級(jí)品牌耍大牌，態(tài)度冷

7、漠，甚至無(wú)禮頂級(jí)品牌耍大牌，態(tài)度冷漠，甚至無(wú)禮 中高檔品牌態(tài)度和善，彬彬有禮中高檔品牌態(tài)度和善，彬彬有禮 低檔品牌缺乏禮儀意識(shí)，服務(wù)粗糙低檔品牌缺乏禮儀意識(shí)，服務(wù)粗糙 化妝品柜臺(tái)營(yíng)業(yè)員的禮儀服務(wù)素養(yǎng)弱于服裝柜臺(tái)化妝品柜臺(tái)營(yíng)業(yè)員的禮儀服務(wù)素養(yǎng)弱于服裝柜臺(tái)的。（疑似原因：客流量大，工作忙碌。的。（疑似原因：客流量大，工作忙碌。 但是：但是：繁忙的業(yè)務(wù)并不會(huì)降低對(duì)服務(wù)質(zhì)量的要求）繁忙的業(yè)務(wù)并不會(huì)降低對(duì)服務(wù)質(zhì)量的要求） 男營(yíng)業(yè)員專(zhuān)業(yè)知識(shí)方面勝過(guò)女營(yíng)業(yè)員男營(yíng)業(yè)員專(zhuān)業(yè)知識(shí)方面勝過(guò)女營(yíng)業(yè)員 女營(yíng)業(yè)員親和力方面勝過(guò)男營(yíng)業(yè)員（一般來(lái)說(shuō)；女營(yíng)業(yè)員親和力方面勝過(guò)男營(yíng)業(yè)員（一般來(lái)說(shuō)；個(gè)人見(jiàn)解）個(gè)人見(jiàn)解）探索與發(fā)現(xiàn)四探

8、索與發(fā)現(xiàn)四總總 結(jié)結(jié)在中國(guó)，品牌意識(shí)正在崛起，服務(wù)行業(yè)正在成熟。但是在中國(guó)，品牌意識(shí)正在崛起，服務(wù)行業(yè)正在成熟。但是在這一過(guò)程中，由于發(fā)展時(shí)間比較短，因此還存在一些在這一過(guò)程中，由于發(fā)展時(shí)間比較短，因此還存在一些問(wèn)題，比如：?jiǎn)栴}，比如： 受人文環(huán)境影響，人員的服務(wù)意識(shí)還沒(méi)有內(nèi)化，需要長(zhǎng)久受人文環(huán)境影響，人員的服務(wù)意識(shí)還沒(méi)有內(nèi)化，需要長(zhǎng)久的努力才能成為一線銷(xiāo)售人員發(fā)自內(nèi)心的自然流露。的努力才能成為一線銷(xiāo)售人員發(fā)自內(nèi)心的自然流露。 外國(guó)的服務(wù)思想與中國(guó)的生活習(xí)慣還沒(méi)有完全融合，仍有外國(guó)的服務(wù)思想與中國(guó)的生活習(xí)慣還沒(méi)有完全融合，仍有水土不服，應(yīng)該吧外國(guó)的先進(jìn)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)、理念與中國(guó)實(shí)際水土不服，應(yīng)該吧外國(guó)的先進(jìn)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)、理念與中國(guó)實(shí)際情況想結(jié)合，誕生有中國(guó)特色的禮儀文化。情況想結(jié)合，誕生有中國(guó)特色的禮儀文化。 服務(wù)水平呈現(xiàn)紡錘形，部分高端品牌服務(wù)意識(shí)稍差，主要服務(wù)水平呈現(xiàn)紡錘形，部分高端品牌服務(wù)意識(shí)稍差，主要原因是大牌思想。中端品牌服務(wù)質(zhì)量普遍較好，主要是由原因是大牌思想。中端品牌服務(wù)質(zhì)量普遍較好，主要是由