運營管理 李淑霞 運營管理導論(new)

1、它們提供顧客所需它們提供顧客所需要的要的產品和服務產品和服務。并在保持原有顧客并在保持原有顧客的基礎上不斷吸引的基礎上不斷吸引新的顧客。新的顧客。例子：呼叫例子：呼叫中心中心響應性響應性勞動生產率勞動生產率低高低高平衡等待時間非常短,但接線員經常出現(xiàn)空閑等待時間長，但接線員完全利用響應性響應性低高Eliminate inefficienciesCurrent frontierIn the industry勞動生產率勞動生產率低高Competitor ACompetitor CCompetitor B響應性響應性低高再設計過程Current frontierIn the industry勞動生產

2、率勞動生產率低高New frontier轉換過程原料原料和和/或或顧客顧客產品或服務產品或服務輸入輸入輸出輸出調整測量運營系統(tǒng)運營系統(tǒng)主要輸入主要輸入資源資源主要轉換功能主要轉換功能通常期望產出通常期望產出工廠工廠原材料原材料工具、設備、工人工具、設備、工人 加工制造加工制造產品產品運輸公司運輸公司產地的物資產地的物資運輸工具、工人運輸工具、工人 位移位移銷地的物資銷地的物資修理站修理站損壞的機器損壞的機器修理工具、修理員修理工具、修理員 修理修理修復的機器修復的機器醫(yī)院醫(yī)院病人病人醫(yī)療器械、醫(yī)生、醫(yī)療器械、醫(yī)生、護士護士 、藥品、藥品診斷與治療、診斷與治療、保健保健健康人健康人大學大學高中畢

3、業(yè)生高中畢業(yè)生教室、書本、教師教室、書本、教師 教學教學高級專門人才高級專門人才咨詢站咨詢站情況、問題情況、問題咨詢員、信息咨詢員、信息 咨詢咨詢建議、辦法、建議、辦法、方案方案飯店飯店饑餓的客人饑餓的客人廚師、服務員、食廚師、服務員、食物物 提供餐飲和服提供餐飲和服務務 滿意的顧客滿意的顧客 DTRPBD:Doctor (examination rooms)R:Radiology (X-ray)T:Triage (assess severity of illness)B:Blood (lab test)P:Pharmacy (fill prescriptions)Physical examD

4、TRPBD:Doctor (examination rooms)R:Radiology (X-ray)T:Triage (assess severity of illness)B:Blood (lab test)P:Pharmacy (fill prescriptions)Physical examPhysical examBroken armDTRPBD:Doctor (examination rooms)R:Radiology (X-ray)T:Triage (assess severity of illness)B:Blood (lab test)P:Pharmacy (fill pre

5、scriptions)Broken armPhysical exam生產型廠商市場營銷銷售促銷廣告工廠經理生產控制規(guī)劃原料控制采購制造工具裝配制造質量保證工程財務支出信貸資金控制資金來源資本需求航空公司銷售(交通)交通管理訂票安排關稅銷售乘客業(yè)務貨物業(yè)務促銷廣告直郵報刊和報紙廣播和電視運營經理工程新設備設備更新聯(lián)絡工程維護航班維護飛機運輸?shù)孛孢\營靜態(tài)維護食物及物資供應航空運營飛行聯(lián)絡航班調度財務財務管理現(xiàn)金控制新融資方式外匯兌換會計收入支出總賬明細賬訂票安排產品產品設計設計采購采購生產生產實現(xiàn)實現(xiàn)例子: P&Gs SpinBrush產品產品設計設計采購采購生產生產實現(xiàn)實現(xiàn)0%10%20

6、%30%40%50%60%70%80%90%100%Final Assemblers costIncludingTier 1CostsIncludingTier 2CostsRolled-upCosts over 5 TiersPurchasedparts andassembliesParts andmaterialcostsMaterial costsLogistics costsAssembly and otherLabor costsQualityWarrantyOverheadOtherSource: Whitney / DaimlerChrysler產品設計產品設計采購采購生產生產實

7、現(xiàn)實現(xiàn) 設計和改善內部設計和改善內部過程過程 管理通過時間管理通過時間 提高效率提高效率 質量質量 精益運作精益運作 Toyota 交付產品交付產品需求預測需求預測 處理需求不確處理需求不確定定降低風險和風降低風險和風險管理險管理供應供應鏈設計鏈設計對于產品對于產品產品設計產品設計采購采購生產和實現(xiàn)生產和實現(xiàn)對于服務對于服務產品設計產品設計采購采購生產生產實現(xiàn)實現(xiàn)AutomotiveSteelHospitalMedical devices / PharmaceuticalsRetailerFinancial services+-+-+-+IT +-+-+ 美國勞工的職業(yè)分布 美國服務業(yè)的增長1

8、850 75 1900 25 50 75 200040 50 60 701970 75 80 85 90 95 2000PercentUnited StatesCanadaFranceItalyBritainJapanW Germany19701991ServicesIndustryFarming25020015010050080%706050403020100U.S. Employment, % ShareServices as a Percent of GDPU.S. Exports of ServicesIn Billions of DollarsYear 2000 data is es

9、timated來自2000年的統(tǒng)計數(shù)據(jù) 不同國家服務業(yè)在不同國家服務業(yè)在GDP中所占的比重：中所占的比重： 發(fā)達國家發(fā)達國家 比重比重 美國美國 80% 英國英國 73% 法國法國 70% 加拿大加拿大 66% 日本日本 63% 欠發(fā)達國家欠發(fā)達國家 比重比重 巴西巴西 50% 泰國泰國 49% 秘魯秘魯 45% 印度印度 45% 加納加納 30% 我國各個產業(yè)對我國各個產業(yè)對GDP的貢獻：的貢獻： 1978年年 2001年年第一產業(yè)：第一產業(yè)：28.4% 第一產業(yè)：第一產業(yè)：15.2%第二產業(yè)：第二產業(yè)：48.6% 第二產業(yè)：第二產業(yè)：51.2%第三產業(yè)：第三產業(yè)：23.0% 第三產業(yè)：第三

10、產業(yè)：33.6% 麥當勞為代表的速食業(yè)麥當勞為代表的速食業(yè)； 紅花日本料理紅花日本料理(Benihana)在日本的餐館在日本的餐館 準時生產理念在服務業(yè)中的廣泛應用準時生產理念在服務業(yè)中的廣泛應用( (北方電信公司北方電信公司的客服中心，沃爾瑪?shù)牧闶叟渌椭械淖詣友a貨系統(tǒng)等的客服中心，沃爾瑪?shù)牧闶叟渌椭械淖詣友a貨系統(tǒng)等) ) 有形產品(Goods)v有形的有形的v可以庫存可以庫存v制造過程不需要制造過程不需要顧客的直接參與顧客的直接參與服務(Services)v無形的無形的v不可以庫存不可以庫存v服務過程需要顧服務過程需要顧客的直接參與客的直接參與v質量對于一個組織所有職能部門都是十分重要的；v

11、質量的內涵已超出了與有形產品在制造過程中的技術需求相關的概念；v服務質量(為客戶解決各種根樣問題的滿意程度)同樣重要。1-6v營銷；v會計；v財務；v人力資源；v工程設計界定顧客基本顧客需求真正的或潛在的要求可能包含了以下三種元素： 1明確的需求陳述想要或已下的訂單。 2所期望的需求得以滿足的方式。 3需求得到滿足而帶來的益處或增加的價值。內部顧客和外部顧客都有以下六種基本要求：1. 高質量2. 高度柔性3. 高水平的服務4. 低成本5. 快速響應6. 變異小或基本不存在變異構建價值鏈(高效；必要)質量柔性服務成本響應時間變異價值鏈及其支持職能活動價值鏈及其支持職能活動1750 1800 18

12、50 1900 1950 2000生產率提高 17651825 1798年年, 接收了政府制造接收了政府制造10,000支步支步槍的訂單槍的訂單 標準化零部件組裝成步槍標準化零部件組裝成步槍 1995 Corel Corp.18561915被譽為被譽為“科學管理之父科學管理之父”通過時間研究、工作標準化通過時間研究、工作標準化和激勵，勞動培訓等方法提和激勵，勞動培訓等方法提高生產率的一系列系統(tǒng)方法高生產率的一系列系統(tǒng)方法 1995 Corel Corp.Frank (1868-1924); Lillian (1878-1972)進一步發(fā)展了工作測量方法進一步發(fā)展了工作測量方法甚至在管理他們的家

13、庭和甚至在管理他們的家庭和12個孩子方面?zhèn)€孩子方面都用上了提高效率的方法。都用上了提高效率的方法。 書書 & 電影電影: “Cheaper by the Dozen,” 書書: “Bells on Their Toes”1863 19471903年創(chuàng)建年創(chuàng)建 Ford Motor Company1913年首先采用裝配流水線制造年首先采用裝配流水線制造T型車型車，沒完成的產品甚至直接被傳送帶運到，沒完成的產品甚至直接被傳送帶運到下一個工作站下一個工作站工人的報酬相當豐厚工人的報酬相當豐厚 ($5/day!, 1911)生產生產 狹義狹義 廣義廣義產品的制造過程產品的制造過程（Produc

14、tion) )是與生產產品或提供是與生產產品或提供優(yōu)質服務直接關聯(lián)的優(yōu)質服務直接關聯(lián)的一組活動，包括一組活動，包括產品產品制造過程和提供服務制造過程和提供服務的過程。的過程。( (Operations) )從運營管理的新特征可以看出：從運營管理的新特征可以看出：v 服務業(yè)的蓬勃發(fā)展：個人服務、社會服務、商貿服務、服務業(yè)的蓬勃發(fā)展：個人服務、社會服務、商貿服務、金融服務、通訊服務、交通服務等。金融服務、通訊服務、交通服務等。v 制造企業(yè)走上了制造與服務并舉的道路：服務在其產品制造企業(yè)走上了制造與服務并舉的道路：服務在其產品價值中的比重也是越來越高，制造業(yè)中越來越多的人從價值中的比重也是越來越高，

15、制造業(yè)中越來越多的人從事服務工作。事服務工作。服務成為了社會經濟活動的核心力量。服務成為了社會經濟活動的核心力量。從管理的角度：從管理的角度：制造性生產：制造性生產：通過物理的或化學的作用將有形輸入轉化通過物理的或化學的作用將有形輸入轉化為有形輸出的過程。為有形輸出的過程。 Manufacturing Operations服務性生產：服務性生產：非制造性生產，其基本特征是提供勞務，非制造性生產，其基本特征是提供勞務，而不制造有形產品，但有時為實現(xiàn)服務而必須提供有形而不制造有形產品，但有時為實現(xiàn)服務而必須提供有形產品。產品。Service Operations制造性生產制造性生產(按工藝過程的特

16、點按工藝過程的特點)連續(xù)性生產連續(xù)性生產(流程式生產流程式生產)：地理位置集中；生產自動化程度地理位置集中；生產自動化程度高；協(xié)作與協(xié)調任務少；對生產系統(tǒng)可靠性和安全性的要求高；協(xié)作與協(xié)調任務少；對生產系統(tǒng)可靠性和安全性的要求很高。如煉油、化工、冶金、食品、造紙等。很高。如煉油、化工、冶金、食品、造紙等。離散性生產離散性生產(加工裝配式生產是一種重要類型加工裝配式生產是一種重要類型)：地理位置分地理位置分散；協(xié)作關系復雜；散；協(xié)作關系復雜； 生產管理復雜。如機床、家用電器、計生產管理復雜。如機床、家用電器、計算機、汽車等。算機、汽車等。醫(yī)藥石油化工電力鋼鐵制造能源水泥食品造紙煉油鍋爐船舶汽車服

17、裝家具電子設備飛機制造集成電路柴油機制造性生產制造性生產(按企業(yè)組織生產的特點按企業(yè)組織生產的特點)備貨型生產備貨型生產()：按已有的標準產品或產品按已有的標準產品或產品系列進行生產。系列進行生產。 生產目的是為了補充庫生產目的是為了補充庫存，通過成品庫存隨時滿足用戶需求。如存，通過成品庫存隨時滿足用戶需求。如家用電器、標準件、家用電器、標準件、勞保用品勞保用品。訂貨型生產訂貨型生產()：按用戶訂單進行生產。按用戶訂單進行生產。用戶提出各種要求，包括產品性能、數(shù)量等，經過協(xié)商確定用戶提出各種要求，包括產品性能、數(shù)量等，經過協(xié)商確定價格和交貨期等要素，然后組織設計和生產。價格和交貨期等要素，然后

18、組織設計和生產。如船舶、大型如船舶、大型工業(yè)鍋爐等的生產。工業(yè)鍋爐等的生產。 ()MTOMTS產品按用戶需求，對顧客個性化的需求滿足程度高標準，難以滿足顧客個性化的需求需求預測難可以庫存水平低高訂貨提前期長短價格訂貨時決定事先確定交貨期很重要，訂貨時決定不重要，由成品庫隨時供應設備多采用通用設備，生產效率低多采用專用高效設備，生產效率高人員多種技能專業(yè)化人才制制造造企企業(yè)業(yè)顧顧客客設計設計采購采購加工加工裝配裝配發(fā)運發(fā)運按訂單銷售（按訂單銷售（STO）按訂單裝配（按訂單裝配（ATO）按訂單加工（按訂單加工（FTO）按訂單采購（按訂單采購（PTO）按訂單設計（按訂單設計（ETO）高高低低高高低低

19、產品個性化程度產品個性化程度生產效率生產效率備貨型生產與訂貨型生產的結合備貨型生產與訂貨型生產的結合研發(fā)研發(fā)按訂單研發(fā)（按訂單研發(fā)（DTO）CODP(Customer Order Postponement Decoupling Point)服務性生產的分類服務性生產的分類按是否提供有形產品純勞務生產一般勞務生產按顧客是否參與顧客參與的服務性生產顧客不參與的服務性生產按勞動密集程度和與顧客接觸程度大量資本密集服務 專業(yè)資本密集服務大量勞動密集服務 專業(yè)勞動密集服務低高與顧客接觸程度資本密集勞動密集勞動（或資本）密集程度大量資本密集服務：航空公司大酒店游樂場專業(yè)勞動密集服務：律師事務所專利事務所會

20、計事務所服務性生產的特點服務性生產的特點生產率難以測定質量標準難以建立與顧客接觸是其一項重要內容，但會導致效率降低不能通過庫存來調節(jié)服務管理具有服務運作和服務營銷雙重職能；有形的產品和無形的服務很難區(qū)分，產品往往伴隨有服務，服務的同時有物品的提供。按產品或服務的專業(yè)化按產品或服務的專業(yè)化程度程度大量生產大量生產單單件生產件生產成批生產成批生產v大量大批生產大量大批生產v單件小批生產單件小批生產v中批中批生產生產請舉例請舉例大量生產大量生產成批生產成批生產單件生產單件生產大量大批生產大量大批生產中批生產中批生產單件小批生產單件小批生產舉例舉例生產類型 大量大批生產 單件小批生產制造業(yè)汽車、軸承、

21、電視、電腦、電冰箱等大橋、三峽工程、大型船舶服務業(yè)公共交通、快餐服務、普通郵件、批發(fā)、體檢研究項目、計算機軟件、博士生、出租車服務、零售、特快專遞、保健、理發(fā) 特點大量大批生產 單件小批生產 設計使用標準圖紙，保證設計質量，減少設計工作量，省時省人。重新設計圖紙，設計工作量大，設計周期長，設計質量不易提高。 工藝編制標準工藝，質量不斷提高，縮短了工藝準備周期；可設計專用高效的工藝裝備；宜于精確制定材料消耗定額。 必須為每種新設計的產品編制工藝，需設計新的工藝裝備；編制工藝的周期長；不宜制定材料消耗定額；工藝質量不宜提高。 不同生產類型的特征不同生產類型的特征特點大量大批生產 單件小批生產 生產

22、組織每個工作地固定完成12種零件或工序，專業(yè)化程度高。可推行標準操作方法，宜于購置專用高效設備，可采用流水線、自動線布置。 每個工作地完成多中產品的生產，工作地專業(yè)化程度很低。工人需完成多種復雜的操作，適于使用通用設備，一般采用功能布置，即機群式布置。 生產管理宜于制定準確的工時消耗定額；易與供應廠家和協(xié)作廠家建立長期穩(wěn)定的協(xié)作關系，質量與交貨期容易得到保證。例行管理多，例外管理少，計劃、調度工作簡單，生產管理人員熟悉產品和工藝，易于掌握生產進度。只能粗略制定工時消耗定額；不易與供應廠家和協(xié)作廠家建立長期穩(wěn)定的協(xié)作關系，質量與交貨期不易得到保證。例行管理少，例外管理多，計劃、調度工作復雜，需管

23、理人員多。不同生產類型的特征（續(xù)）不同生產類型的特征（續(xù)）大量大批生產 單件小批生產 優(yōu)點生產周期短、訂貨提前期短、資金周轉快、勞動生產率高；成本低，質量高而穩(wěn)定。 易于適應市場變化。缺點柔性差，難以適應市場變化 產品制造周期長、訂貨提前期長、資金周轉慢；生產率低；成本高；質量不易得到保證。 不同生產類型的特征（續(xù)）不同生產類型的特征（續(xù)）面臨的問題？面臨的問題？對策？對策？市場需求市場需求個性化要求個性化要求價格質量等要求價格質量等要求單件小批生產單件小批生產大量大批生產大量大批生產問題提出：如何改進單件小批生產效率？問題提出：如何改進單件小批生產效率？面臨面臨的問題的問題： 設計工作設計工

24、作 工藝工作工藝工作 增增 工裝制造工裝制造 加加產產 零件種類零件種類 設備種類設備種類 成本上升成本上升品品 增多增多 毛坯種類毛坯種類 周期增長周期增長多多 協(xié)作任務協(xié)作任務 質量下降質量下降樣樣 庫存量庫存量 生產率低生產率低化化 裝配復雜裝配復雜 采購量采購量 度增大度增大 管理復雜度管理復雜度 人員人員提高多品種小批量生產類型效率的途徑提高多品種小批量生產類型效率的途徑減少零件變化減少零件變化v 推行三化推行三化(系列化、標準化、通用化系列化、標準化、通用化)v 推行成組技術推行成組技術v 推行變化減少方法推行變化減少方法(Variety reduction program, VR

25、P)提高生產系統(tǒng)的柔性提高生產系統(tǒng)的柔性v 硬辦法硬辦法(NC、CNC、DNC、FMS等等)v 軟辦法軟辦法(成組技術等成組技術等)生產系統(tǒng)柔性的概念生產系統(tǒng)柔性的概念產品結構的柔性產品結構的柔性產量的柔性產量的柔性引入新產品的速度引入新產品的速度響應顧客訂單的時間響應顧客訂單的時間供需協(xié)調供需協(xié)調生產是為了消費，消費是滿足需要的過程。生產是為了消費，消費是滿足需要的過程。生產單位提供產品和服務，是供方；消費單位消耗產品生產單位提供產品和服務，是供方；消費單位消耗產品和服務，是需方。和服務，是需方。所謂供需協(xié)調，就是供方按照需方的要求，合理配置資所謂供需協(xié)調，就是供方按照需方的要求，合理配置資

26、源，形成與需求匹配的生產能力，準時提供需方所需的源，形成與需求匹配的生產能力，準時提供需方所需的產品和服務。產品和服務。企業(yè)生產能力與市場需求的協(xié)調是組織生產過程的永恒企業(yè)生產能力與市場需求的協(xié)調是組織生產過程的永恒主題。主題。要做到供需協(xié)調，供方先要了解需方，了解顧客的需求要做到供需協(xié)調，供方先要了解需方，了解顧客的需求及其變化的規(guī)律性。及其變化的規(guī)律性。供需鏈供需鏈能力與需求的匹配能力與需求的匹配供需鏈供需鏈采掘企業(yè)冶煉企業(yè)設施制造企業(yè)設施用戶農、牧業(yè)食品、服裝加工企業(yè)食品、服裝銷售網衣食需求供需關系變化供需關系變化 供不應求時，出現(xiàn)短缺，供方之間的競爭弱化，需方供不應求時，出現(xiàn)短缺，供方

27、之間的競爭弱化，需方之間的競爭激化。供不應求導致以下現(xiàn)象出現(xiàn)：供方地之間的競爭激化。供不應求導致以下現(xiàn)象出現(xiàn)：供方地位提高，價格上漲、質量和服務水平下降，產量增加，位提高，價格上漲、質量和服務水平下降，產量增加，投機者出現(xiàn)，更多的供應商加入。投機者出現(xiàn)，更多的供應商加入。 供過于求時，供方之間的競爭激化，需方之間的競爭供過于求時，供方之間的競爭激化，需方之間的競爭弱化。供過于求導致以下現(xiàn)象出現(xiàn)：需方地位提高，價弱化。供過于求導致以下現(xiàn)象出現(xiàn)：需方地位提高，價格下跌、質量和服務水平提高，產量減少，回扣現(xiàn)象出格下跌、質量和服務水平提高，產量減少，回扣現(xiàn)象出現(xiàn)。現(xiàn)。Demand waits for

28、supply(inventory=waiting customers)Supply waits for demand(inventory=goods or resources)瓶頸瓶頸瓶頸是制約整個系統(tǒng)產出的部位或環(huán)節(jié)。供需鏈上也存瓶頸是制約整個系統(tǒng)產出的部位或環(huán)節(jié)。供需鏈上也存在瓶頸。如下例：在瓶頸。如下例：原料生產企業(yè)A材料加工企業(yè)B產品制造企業(yè)C 最終用戶D。A，B，C，D都可能有一個以上企業(yè)或消費者。 A B C D 生產能力 最終需求 15(瓶頸) 20 30 25 22 20(瓶頸) 30 25 28 30 35 25(瓶頸)賣方市場買方市場 Air travel Emergenc

29、y room Retailing Iron ore plant Pacemakers Supply Seats on specific flight Medical service Consumer electronics Iron ore Medical equipment Demand Travel for specific time and destination Urgent need for medical service Consumers buying a new video system Steel mills Heart surgeon requires pacemaker

30、at exact time and location Supply exceeds demand Empty seat Doctors, nurses, and infrastructure are under-utilized High inventory costs; few inventory turns Prices fall Pacemaker sits in inventory Demand exceeds supply Overbooking; customer has to take different flight (profit loss) Crowding and delays in the ER, potential diversion of ambulances Foregone profit opportunity; consumer dissatisfaction Prices rise Foregone profit (typically not associated with medical risk) Actions to ma