QC活動(dòng)程序和常用方法1

1、QCQC小組活動(dòng)程序和常用方法小組活動(dòng)程序和常用方法 人員人員在生產(chǎn)或工作崗位上從事各種勞在生產(chǎn)或工作崗位上從事各種勞動(dòng)的職工；動(dòng)的職工； 范圍范圍圍繞企業(yè)的經(jīng)營策略、方針、目圍繞企業(yè)的經(jīng)營策略、方針、目標(biāo)和現(xiàn)場(chǎng)存在的問題標(biāo)和現(xiàn)場(chǎng)存在的問題; 目的目的改進(jìn)質(zhì)量、降低消耗、提高經(jīng)濟(jì)改進(jìn)質(zhì)量、降低消耗、提高經(jīng)濟(jì)效益和人的素質(zhì)效益和人的素質(zhì); 手段手段運(yùn)用質(zhì)量管理的理論和方法。運(yùn)用質(zhì)量管理的理論和方法。2022-3-166QC小組的特點(diǎn)：小組的特點(diǎn)：（QC小組內(nèi)部絕對(duì)民主）QC小組的特小組的特點(diǎn)點(diǎn) 我國從日本引進(jìn)我國從日本引進(jìn)QC小組活動(dòng)后，把小組活動(dòng)后，把QC小組活小組活動(dòng)宗旨概括為：動(dòng)宗旨概括為

2、：提高職工素質(zhì)，激發(fā)職工的積極性和創(chuàng)造性；提高職工素質(zhì)，激發(fā)職工的積極性和創(chuàng)造性； 改進(jìn)質(zhì)量、降低消耗、提高經(jīng)濟(jì)效益；改進(jìn)質(zhì)量、降低消耗、提高經(jīng)濟(jì)效益；建立文明的、心情舒暢的生產(chǎn)、服務(wù)、工作現(xiàn)建立文明的、心情舒暢的生產(chǎn)、服務(wù)、工作現(xiàn)場(chǎng)。場(chǎng)。QCQC小組的名稱由全體成員決定，要體現(xiàn)小組精神。小組的名稱由全體成員決定，要體現(xiàn)小組精神。 以工作性質(zhì)命名。例如：以工作性質(zhì)命名。例如：3G數(shù)據(jù)守護(hù)者數(shù)據(jù)守護(hù)者以部門名稱命名。例如：客服中心小組以部門名稱命名。例如：客服中心小組體現(xiàn)小組成員的聯(lián)想。例如：體現(xiàn)小組成員的聯(lián)想。例如：“春江水春江水”、“功夫熊貓功夫熊貓”體現(xiàn)小組干勁。例如：體現(xiàn)小組干勁。例如：

3、i-進(jìn)取小組進(jìn)取小組體現(xiàn)小組理想。例如：體現(xiàn)小組理想。例如： IT精英小組精英小組nQCQC小組活動(dòng)的基本特征：小組活動(dòng)的基本特征：質(zhì)量改進(jìn)和質(zhì)量創(chuàng)新質(zhì)量改進(jìn)和質(zhì)量創(chuàng)新 nQCQC小組活動(dòng)解決問題涉及到兩方面的技術(shù)小組活動(dòng)解決問題涉及到兩方面的技術(shù)專業(yè)技術(shù)：解決問題的專業(yè)技術(shù)范圍專業(yè)技術(shù)：解決問題的專業(yè)技術(shù)范圍管理技術(shù)：管理技術(shù)： 程序程序 證據(jù)證據(jù) 方法方法 1、遵循、遵循PDCA科學(xué)循環(huán)科學(xué)循環(huán) 2、以事實(shí)為依據(jù)，用數(shù)據(jù)說話、以事實(shí)為依據(jù)，用數(shù)據(jù)說話3、應(yīng)用統(tǒng)計(jì)工具和方法、應(yīng)用統(tǒng)計(jì)工具和方法各類課題QC小組活動(dòng)涉及相同管理技術(shù)的三個(gè)共同方面1.遵循遵循PDCA活動(dòng)程序：活動(dòng)程序：四個(gè)階段，

4、十個(gè)步驟四個(gè)階段，十個(gè)步驟nP（Plan）計(jì)劃階段（六步）計(jì)劃階段（六步）nD（Do）執(zhí)行階段：（一步）執(zhí)行階段：（一步）nC（Check）檢查階段：（一步）檢查階段：（一步）nA（Action ）處理：（兩步）處理：（兩步） 2、以事實(shí)為依據(jù)、以事實(shí)為依據(jù),用數(shù)據(jù)說話用數(shù)據(jù)說話為什么選這個(gè)課題？為什么選這個(gè)課題？問題的癥結(jié)是什么？問題的癥結(jié)是什么？為什么制訂這個(gè)目標(biāo)？為什么制訂這個(gè)目標(biāo)？為什么確定這幾條主要原因？為什么確定這幾條主要原因？每條對(duì)策是否有效，能否完成？每條對(duì)策是否有效，能否完成？活動(dòng)效果怎樣？活動(dòng)效果怎樣？3、應(yīng)用統(tǒng)計(jì)技術(shù)：、應(yīng)用統(tǒng)計(jì)技術(shù)：n目的：進(jìn)行數(shù)據(jù)的整理、分析。目的：進(jìn)

5、行數(shù)據(jù)的整理、分析。n方法：全數(shù)檢驗(yàn)或隨機(jī)抽取。方法：全數(shù)檢驗(yàn)或隨機(jī)抽取。n工具：工具： 老七種工具老七種工具 新七種工具新七種工具 其他方法其他方法 n老七種工具老七種工具分層法、分層法、調(diào)查表、排列圖、因果圖、調(diào)查表、排列圖、因果圖、 直方圖、控制圖、散布圖直方圖、控制圖、散布圖n新七種工具新七種工具系統(tǒng)圖、關(guān)聯(lián)圖、親和圖、系統(tǒng)圖、關(guān)聯(lián)圖、親和圖、 矩陣圖、矩陣圖、 矢線圖、矢線圖、PDPC法、矩陣數(shù)據(jù)分析法法、矩陣數(shù)據(jù)分析法 n“其他方法其他方法”簡(jiǎn)易圖表、正交試驗(yàn)設(shè)計(jì)法、優(yōu)選簡(jiǎn)易圖表、正交試驗(yàn)設(shè)計(jì)法、優(yōu)選法、法、 水平對(duì)比法、頭腦風(fēng)暴法、流程圖等。水平對(duì)比法、頭腦風(fēng)暴法、流程圖等。 （

6、簡(jiǎn)易圖表包括：折線圖（簡(jiǎn)易圖表包括：折線圖 柱狀圖柱狀圖 餅分圖餅分圖 雷達(dá)圖）雷達(dá)圖）現(xiàn)場(chǎng)型課題現(xiàn)場(chǎng)型課題 服務(wù)型課題服務(wù)型課題 攻關(guān)型課題攻關(guān)型課題 管理型課題管理型課題 課題課題 1、現(xiàn)場(chǎng)型現(xiàn)場(chǎng)型： 以班組、現(xiàn)場(chǎng)操作工人為主體，維持質(zhì)量。以班組、現(xiàn)場(chǎng)操作工人為主體，維持質(zhì)量。主要特點(diǎn)：課題小、難度低、周期短、效益不一定大。主要特點(diǎn)：課題小、難度低、周期短、效益不一定大。2、服務(wù)型服務(wù)型：以提高服務(wù)質(zhì)量為目的的小組。：以提高服務(wù)質(zhì)量為目的的小組。主要特點(diǎn)：課題小、難度低、周期短、社會(huì)效益明顯。主要特點(diǎn)：課題小、難度低、周期短、社會(huì)效益明顯。3、攻關(guān)型：攻關(guān)型：以三結(jié)合方式，解決技術(shù)關(guān)鍵問題

7、。以三結(jié)合方式，解決技術(shù)關(guān)鍵問題。主要特點(diǎn)：課題難、周期長(zhǎng)、投入多、經(jīng)濟(jì)效果顯著。主要特點(diǎn)：課題難、周期長(zhǎng)、投入多、經(jīng)濟(jì)效果顯著。4、管理型管理型：以管理人員組成，解決管理問題。以管理人員組成，解決管理問題。主要特點(diǎn)：課題大小不一、難度不相同、效果差別較大。主要特點(diǎn)：課題大小不一、難度不相同、效果差別較大。5、創(chuàng)新型創(chuàng)新型：與前四類課題程序有所有同。：與前四類課題程序有所有同。主要特點(diǎn)：用新的思維方式，創(chuàng)新的方法，開發(fā)新產(chǎn)品主要特點(diǎn)：用新的思維方式，創(chuàng)新的方法，開發(fā)新產(chǎn)品新技術(shù)、新業(yè)務(wù)等，實(shí)現(xiàn)預(yù)期的目標(biāo)。新技術(shù)、新業(yè)務(wù)等，實(shí)現(xiàn)預(yù)期的目標(biāo)。課課題題的的類類型型 2 2、指、指導(dǎo)性導(dǎo)性課題課題 3

8、 3、自選自選課題課題企業(yè)根據(jù)企業(yè)企業(yè)根據(jù)企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略、方經(jīng)營戰(zhàn)略、方針、目標(biāo)的需針、目標(biāo)的需要公布，供各要公布，供各QC小組選擇小組選擇 小組可根據(jù)自身小組可根據(jù)自身的條件選擇力所的條件選擇力所能及的課題和目能及的課題和目標(biāo)，是一種上下標(biāo)，是一種上下結(jié)合的選題方式結(jié)合的選題方式 課題的目課題的目標(biāo)與課題標(biāo)與課題同時(shí)下達(dá)同時(shí)下達(dá)但不強(qiáng)令但不強(qiáng)令要求達(dá)到要求達(dá)到根據(jù)企業(yè)的根據(jù)企業(yè)的現(xiàn)狀，在生現(xiàn)狀，在生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)或工產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)或工作現(xiàn)場(chǎng)存在作現(xiàn)場(chǎng)存在并需要改進(jìn)并需要改進(jìn)的問題的問題 選擇選擇課題的課題的目標(biāo)由目標(biāo)由現(xiàn)狀調(diào)現(xiàn)狀調(diào)查確定查確定發(fā)動(dòng)群眾集思發(fā)動(dòng)群眾集思廣益，樹立問廣益，樹立問題意識(shí)和改進(jìn)題意識(shí)和

9、改進(jìn)意識(shí)，按程序意識(shí)，按程序開展活動(dòng)。開展活動(dòng)。 1 1、指、指令性令性課題課題企業(yè)以行政企業(yè)以行政指令的形式指令的形式向向QC 小組下小組下達(dá)達(dá) 課題的目課題的目標(biāo)與課題標(biāo)與課題同時(shí)下達(dá)同時(shí)下達(dá)資金、時(shí)間資金、時(shí)間、協(xié)調(diào)等方、協(xié)調(diào)等方面都會(huì)得到面都會(huì)得到領(lǐng)導(dǎo)的大力領(lǐng)導(dǎo)的大力支持支持 問題解決型問題解決型QCQC課題根據(jù)選定的目標(biāo)值，確定使用不同的課題根據(jù)選定的目標(biāo)值，確定使用不同的實(shí)施程序?qū)嵤┏绦?。 指令性課題程序（即指令性目標(biāo)）指令性課題程序（即指令性目標(biāo)）-把上級(jí)的要求或考核值設(shè)定為把上級(jí)的要求或考核值設(shè)定為活動(dòng)目標(biāo)，是指令性目標(biāo)活動(dòng)目標(biāo)，是指令性目標(biāo) -小組自選考核指標(biāo)做目標(biāo)值，也使

10、用指令性課題程序小組自選考核指標(biāo)做目標(biāo)值，也使用指令性課題程序自定目標(biāo)活動(dòng)程序自定目標(biāo)活動(dòng)程序-上級(jí)有要求或考核指標(biāo)，但小組所選的目標(biāo)值，低于或高于上上級(jí)有要求或考核指標(biāo)，但小組所選的目標(biāo)值，低于或高于上級(jí)目標(biāo)為自選目標(biāo)。級(jí)目標(biāo)為自選目標(biāo)。 20問題解決型中自問題解決型中自定目標(biāo)值定目標(biāo)值QC小組小組活動(dòng)程序活動(dòng)程序問題解決型中問題解決型中指令性課題活指令性課題活動(dòng)程序動(dòng)程序1、選擇課題、選擇課題2、設(shè)定目標(biāo)、設(shè)定目標(biāo)3、目標(biāo)可行性分析、目標(biāo)可行性分析4、原因分析、原因分析5、確定主要原因、確定主要原因6、制定對(duì)策、制定對(duì)策7、按對(duì)策實(shí)施、按對(duì)策實(shí)施8、效果檢查、效果檢查判判 定定9、制定鞏固

11、措施、制定鞏固措施10、總結(jié)及下一步打算、總結(jié)及下一步打算達(dá)到目標(biāo)達(dá)到目標(biāo)未達(dá)到目標(biāo)未達(dá)到目標(biāo)ACDP創(chuàng)新型創(chuàng)新型課題程序課題程序1、選擇課題、選擇課題 2、設(shè)定目標(biāo)、設(shè)定目標(biāo) 4、制訂對(duì)策、制訂對(duì)策 5、按對(duì)策實(shí)施、按對(duì)策實(shí)施 7、標(biāo)準(zhǔn)化、標(biāo)準(zhǔn)化 8、總結(jié)和下一步打算、總結(jié)和下一步打算 6、確認(rèn)效果、確認(rèn)效果 3、提出各種方案并確定最佳方案提出各種方案并確定最佳方案達(dá)到目標(biāo)？達(dá)到目標(biāo)？否否是是ACDP 課題名稱要簡(jiǎn)潔、明確，一目了然的針對(duì)所要解決的問題，不可課題名稱要簡(jiǎn)潔、明確，一目了然的針對(duì)所要解決的問題，不可抽象。原則上按以下方式設(shè)定：抽象。原則上按以下方式設(shè)定：的的所解決問題的對(duì)象所解

12、決問題的對(duì)象-指產(chǎn)品、指產(chǎn)品、業(yè)務(wù)、過程、作業(yè)的名稱。業(yè)務(wù)、過程、作業(yè)的名稱。怎樣怎樣-指提高還是降低，增大還是減少。指提高還是降低，增大還是減少。如：降低基站的退服比如：降低基站的退服比要解決的管理特性要解決的管理特性要解決問題的對(duì)象要解決問題的對(duì)象怎樣怎樣-要降低要降低解決什么解決什么-指質(zhì)量、效率、指質(zhì)量、效率、成本等方面的管理特性。成本等方面的管理特性。 （1）課題宜小不宜大，選解決具體問題的課題）課題宜小不宜大，選解決具體問題的課題小課題的好處：小課題的好處： （A）活動(dòng)周期短，易于出成果。）活動(dòng)周期短，易于出成果。 （B）大部分對(duì)策自已能完成，易于發(fā)揮小組）大部分對(duì)策自已能完成，易

13、于發(fā)揮小組成員創(chuàng)造性。成員創(chuàng)造性。 （C）解決自已身邊的問題，易于調(diào)動(dòng)積極性。）解決自已身邊的問題，易于調(diào)動(dòng)積極性。 （D）易總結(jié)，成果發(fā)表更充分。）易總結(jié)，成果發(fā)表更充分。 （2）課題名稱一目了然）課題名稱一目了然 選擇能以特性值表達(dá)的課題選擇能以特性值表達(dá)的課題 特性值要有可比性特性值要有可比性 例例1： 能用特性值表達(dá)的課題：能用特性值表達(dá)的課題： 降低降低一次裝機(jī)的不合格率一次裝機(jī)的不合格率 縮短縮短光纖障礙的處理時(shí)間光纖障礙的處理時(shí)間 例例2： 不能用特性值表達(dá)的課題：不能用特性值表達(dá)的課題： 營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量控制營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量控制 交換機(jī)擴(kuò)容工程全過程管理交換機(jī)擴(kuò)容工程全過程管理 （

14、3 3）選題理由直接、充分）選題理由直接、充分 沒有固定模式，可以自行設(shè)計(jì)；沒有固定模式，可以自行設(shè)計(jì)； 必須簡(jiǎn)明扼要，用數(shù)據(jù)表達(dá)。必須簡(jiǎn)明扼要，用數(shù)據(jù)表達(dá)。簡(jiǎn)易圖表簡(jiǎn)易圖表 調(diào)查表調(diào)查表 排列圖排列圖 親合圖親合圖 頭腦風(fēng)暴法頭腦風(fēng)暴法 水平對(duì)比等水平對(duì)比等 （1）課題名稱抽象化）課題名稱抽象化(達(dá)標(biāo)、升級(jí)、創(chuàng)獎(jiǎng)等達(dá)標(biāo)、升級(jí)、創(chuàng)獎(jiǎng)等) 例：強(qiáng)化質(zhì)量管理，創(chuàng)建星級(jí)服務(wù)。例：強(qiáng)化質(zhì)量管理，創(chuàng)建星級(jí)服務(wù)。 （2）把所采用的對(duì)策冠以課題名稱（手段加目的）把所采用的對(duì)策冠以課題名稱（手段加目的） 例：提供個(gè)性化服務(wù)，提高顧客滿意率例：提供個(gè)性化服務(wù)，提高顧客滿意率 （3） 選題理由兩多一少選題理由兩多

15、一少 文字解釋太多、理由條款多、數(shù)據(jù)少。文字解釋太多、理由條款多、數(shù)據(jù)少。（4） 選題理由的重要性由小到大類推。選題理由的重要性由小到大類推。序號(hào)序號(hào)小組名稱小組名稱課題課題1 1節(jié)能減排節(jié)能減排QCQC小組小組池州聯(lián)通電費(fèi)管理系統(tǒng)池州聯(lián)通電費(fèi)管理系統(tǒng)2 2“溝通合作溝通合作”QCQC小組小組渠道代理網(wǎng)點(diǎn)常用客戶營銷管理應(yīng)用渠道代理網(wǎng)點(diǎn)常用客戶營銷管理應(yīng)用3 3 賬務(wù)賬務(wù)QCQC小組小組提高出賬速度提高出賬速度4 4網(wǎng)絡(luò)服務(wù)提升網(wǎng)絡(luò)服務(wù)提升QCQC小組小組提升校園網(wǎng)提升校園網(wǎng)PDCHPDCH分配成功率分配成功率5 5核心網(wǎng)分組域優(yōu)化核心網(wǎng)分組域優(yōu)化QCQC小組小組移動(dòng)核心網(wǎng)分組域優(yōu)化移動(dòng)核心網(wǎng)

16、分組域優(yōu)化6 6 暢通唯沃暢通唯沃QCQC小組小組移動(dòng)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)質(zhì)量提升移動(dòng)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)質(zhì)量提升1 1 QCQC小組名稱小組名稱課題名稱課題名稱2 2健壯傳輸健壯傳輸QCQC小組小組降低郊縣基站傳輸故障定位時(shí)長(zhǎng)降低郊縣基站傳輸故障定位時(shí)長(zhǎng)3 3穿越時(shí)光穿越時(shí)光QCQC小組小組均衡大客戶互聯(lián)網(wǎng)專線中繼群流量，均衡大客戶互聯(lián)網(wǎng)專線中繼群流量， 提高上網(wǎng)速率提高上網(wǎng)速率4 4 無限超越無限超越QCQC小組小組降低移動(dòng)網(wǎng)非無線原因掉話次數(shù)降低移動(dòng)網(wǎng)非無線原因掉話次數(shù)5 53G3G數(shù)據(jù)守護(hù)者數(shù)據(jù)守護(hù)者QCQC小組小組WCDMAWCDMA網(wǎng)部省接口數(shù)據(jù)保障網(wǎng)部省接口數(shù)據(jù)保障6 6聯(lián)通無限聯(lián)通無限QCQC小組小組

17、降低基站退服率降低基站退服率7 7網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量控制網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量控制QCQC小組小組寬帶網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量監(jiān)控分析體系拓展寬帶網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量監(jiān)控分析體系拓展8 8資源中心資源中心QCQC小組小組縮短基站開站資源核配時(shí)長(zhǎng)縮短基站開站資源核配時(shí)長(zhǎng) 課題名稱：提高融合套餐業(yè)務(wù)滲透率課題名稱：提高融合套餐業(yè)務(wù)滲透率 選題理由：選題理由： 月租費(fèi)、區(qū)間話費(fèi)越來越受到監(jiān)管部門和消費(fèi)者的關(guān)月租費(fèi)、區(qū)間話費(fèi)越來越受到監(jiān)管部門和消費(fèi)者的關(guān)注，公司的經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)越來越大，特別是手機(jī)單向資費(fèi)也對(duì)注，公司的經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)越來越大，特別是手機(jī)單向資費(fèi)也對(duì)固網(wǎng)、手機(jī)業(yè)務(wù)形成極大的沖擊。為提高品牌市場(chǎng)認(rèn)知度，固網(wǎng)、手機(jī)業(yè)務(wù)形成極大的沖擊。為提高品牌市場(chǎng)認(rèn)知度

18、，促進(jìn)業(yè)務(wù)快速發(fā)展，公司于促進(jìn)業(yè)務(wù)快速發(fā)展，公司于2009年年10月月10日正式推出日正式推出“融合套餐融合套餐”系列組合產(chǎn)品。融合套餐業(yè)務(wù)的面世給固網(wǎng)系列組合產(chǎn)品。融合套餐業(yè)務(wù)的面世給固網(wǎng)市場(chǎng)注入了新的活力，以市場(chǎng)注入了新的活力，以”融合套餐融合套餐”遏制傳統(tǒng)業(yè)務(wù)下滑遏制傳統(tǒng)業(yè)務(wù)下滑趨勢(shì)已時(shí)不我待！小組確定活動(dòng)課題為趨勢(shì)已時(shí)不我待！小組確定活動(dòng)課題為“提高融合套餐業(yè)務(wù)提高融合套餐業(yè)務(wù)滲透率滲透率 ”。1、現(xiàn)狀調(diào)查的目的：、現(xiàn)狀調(diào)查的目的： 一是要把握問題的現(xiàn)狀；一是要把握問題的現(xiàn)狀； 二是要找出問題的癥結(jié)所在；二是要找出問題的癥結(jié)所在； 三是為目標(biāo)值的確定提供依據(jù)。三是為目標(biāo)值的確定提供依據(jù)

19、。主要關(guān)注四點(diǎn)：主要關(guān)注四點(diǎn)： 用數(shù)據(jù)說話；用數(shù)據(jù)說話； 深入分層，找到關(guān)鍵問題；深入分層，找到關(guān)鍵問題； 為目標(biāo)值的確定提供依據(jù)；為目標(biāo)值的確定提供依據(jù)； 工具運(yùn)用恰當(dāng)。工具運(yùn)用恰當(dāng)。2、現(xiàn)狀調(diào)查應(yīng)注意三個(gè)問題：、現(xiàn)狀調(diào)查應(yīng)注意三個(gè)問題： （1）用數(shù)據(jù)說話）用數(shù)據(jù)說話 收集數(shù)據(jù)要有客觀性，防止只收集對(duì)自己有收集數(shù)據(jù)要有客觀性，防止只收集對(duì)自己有利的數(shù)據(jù)。利的數(shù)據(jù)。 收集數(shù)據(jù)要有可比性，改進(jìn)后能反映出變化收集數(shù)據(jù)要有可比性，改進(jìn)后能反映出變化程度。程度。 收集數(shù)據(jù)的時(shí)間要有約束，要收集最近時(shí)間收集數(shù)據(jù)的時(shí)間要有約束，要收集最近時(shí)間的數(shù)據(jù)。（小組活動(dòng)前的數(shù)據(jù)。（小組活動(dòng)前3-6個(gè)月的數(shù)據(jù)）個(gè)月的

20、數(shù)據(jù)） （2） 對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行整理、分類、分層分析對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行整理、分類、分層分析 分類方法：分類方法： 按時(shí)間區(qū)分：年月日班次等；按時(shí)間區(qū)分：年月日班次等； 按地點(diǎn)區(qū)分：位置、區(qū)域等；按地點(diǎn)區(qū)分：位置、區(qū)域等； 按癥狀區(qū)分：相關(guān)分類、特性、狀態(tài)等；按癥狀區(qū)分：相關(guān)分類、特性、狀態(tài)等； 按人群和設(shè)備等分類區(qū)分：設(shè)備、操作者等。按人群和設(shè)備等分類區(qū)分：設(shè)備、操作者等。 要在現(xiàn)場(chǎng)觀察、跟蹤，掌握第一手資料。要在現(xiàn)場(chǎng)觀察、跟蹤，掌握第一手資料。 （3）為目標(biāo)值的確定提供依據(jù)）為目標(biāo)值的確定提供依據(jù)制定目標(biāo)的依據(jù)：制定目標(biāo)的依據(jù)： - -上級(jí)的考核指標(biāo)（或標(biāo)準(zhǔn)的要求）必須達(dá)到。上級(jí)的考核指標(biāo)（或標(biāo)準(zhǔn)的要求）

21、必須達(dá)到。 - -顧客合同的需求，必須予以滿足。顧客合同的需求，必須予以滿足。 - -通過水平對(duì)比，同行業(yè)已經(jīng)達(dá)到的先進(jìn)水平，我通過水平對(duì)比，同行業(yè)已經(jīng)達(dá)到的先進(jìn)水平，我 們的設(shè)備條件人員水平、環(huán)境條件等方面都差不們的設(shè)備條件人員水平、環(huán)境條件等方面都差不 多，我們也應(yīng)該達(dá)到該水平。多，我們也應(yīng)該達(dá)到該水平。 - -歷史上曾經(jīng)達(dá)到過的水平。歷史上曾經(jīng)達(dá)到過的水平。 - -通過現(xiàn)狀調(diào)查，找到癥結(jié)所在、預(yù)計(jì)解決的程通過現(xiàn)狀調(diào)查，找到癥結(jié)所在、預(yù)計(jì)解決的程 度，測(cè)算出能達(dá)到的水平。度，測(cè)算出能達(dá)到的水平。 3、現(xiàn)狀調(diào)查存在問題：、現(xiàn)狀調(diào)查存在問題：（1 1）不能為目標(biāo)值確定提供依據(jù)）不能為目標(biāo)值確定

22、提供依據(jù)（2 2）與課題不對(duì)應(yīng)）與課題不對(duì)應(yīng)（3 3）提供數(shù)據(jù)不充分、不是有效數(shù)據(jù)）提供數(shù)據(jù)不充分、不是有效數(shù)據(jù) 收集數(shù)據(jù)沒有可比性收集數(shù)據(jù)沒有可比性 收集數(shù)據(jù)的時(shí)間缺少約束或無數(shù)據(jù)。收集數(shù)據(jù)的時(shí)間缺少約束或無數(shù)據(jù)。 各數(shù)據(jù)間關(guān)系不清楚各數(shù)據(jù)間關(guān)系不清楚( (故障率、故障周期等故障率、故障周期等) )。4、現(xiàn)狀調(diào)查常用的統(tǒng)計(jì)工具：、現(xiàn)狀調(diào)查常用的統(tǒng)計(jì)工具： 簡(jiǎn)易圖表簡(jiǎn)易圖表 分層法分層法 調(diào)查表調(diào)查表 排列圖排列圖 直方圖直方圖 控制圖控制圖 散布圖等散布圖等 例：找出癥結(jié)所在最行之有效的方法例：找出癥結(jié)所在最行之有效的方法分層法。分層法。 我們可以從各種角度對(duì)問題進(jìn)行分層分析，并用數(shù)我們可以

23、從各種角度對(duì)問題進(jìn)行分層分析，并用數(shù)據(jù)或圖形表示出來，如果沒有明顯差異，則為問題的據(jù)或圖形表示出來，如果沒有明顯差異，則為問題的一般方面，如有明顯差異則為問題的關(guān)鍵點(diǎn)，也就是一般方面，如有明顯差異則為問題的關(guān)鍵點(diǎn)，也就是癥結(jié)所在。癥結(jié)所在。 舉例如下：舉例如下： 40/45現(xiàn)狀調(diào)查 2010年4月1日，我們對(duì)2010年1-3月政企客戶471張超時(shí)故障單進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，情況如下： 表3-1 2010年1-3月故障側(cè)劃分統(tǒng)計(jì)表1、先按故障側(cè)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，得下表：圖3-1 2010年1-3月故障側(cè)劃分圖表需進(jìn)一步分析年月總單數(shù)及時(shí)單數(shù)總超時(shí)單數(shù)省內(nèi)段落故障超時(shí)單數(shù)省外段落故障超時(shí)單數(shù)2010.1145

24、7126619118382010.2113099014013642010.3166014482122039合計(jì)4247370454352221占總超時(shí)單比率96.13% 3.87%選擇課題要因確認(rèn)效果確認(rèn)鞏固措施實(shí)施對(duì)策現(xiàn)狀調(diào)查總結(jié)和計(jì)劃確定目標(biāo)原因分析制定對(duì)策41/45月份月份電信側(cè)原因電信側(cè)原因用戶原因用戶原因其他運(yùn)營商其他運(yùn)營商原因原因廠家原因廠家原因其他原因其他原因總計(jì)總計(jì) 1月161163211832月111202121363計(jì)45056754522現(xiàn)狀調(diào)查2、為了更深入找出問題的關(guān)鍵所在，按故障原因進(jìn)行分類，我們對(duì)省內(nèi)段落故障政企客戶超時(shí)單進(jìn)一步深層分析：

25、表3-2 2010年1-3月政企客戶故障處理超時(shí)單調(diào)查表 不夠細(xì)致選擇課題要因確認(rèn)效果確認(rèn)鞏固措施實(shí)施對(duì)策現(xiàn)狀調(diào)查總結(jié)和計(jì)劃確定目標(biāo)原因分析制定對(duì)策42/45序號(hào)序號(hào)故障原因故障原因頻數(shù)（起）頻數(shù)（起）累計(jì)頻數(shù)（起）累計(jì)頻數(shù)（起）累計(jì)頻率（累計(jì)頻率（%）1 1故障單處理時(shí)間長(zhǎng)36936982.00%2 2回單確認(rèn)慢5542494.22%3 3接單不及時(shí)1343797.11%4 4派單不及時(shí)844598.89%5 5其他5450100.00%合計(jì)450月份故障單處理時(shí)間長(zhǎng)接單不及時(shí)派單不及時(shí)其他回單確認(rèn)慢總計(jì) 1月136522161612月81531211113計(jì)369

26、138555450現(xiàn)狀調(diào)查3、我們繼續(xù)對(duì)電信側(cè)原因政企客戶超時(shí)單繼續(xù)進(jìn)一步分析，按故障處理流程進(jìn)行分類：表3-2 2010年1-3月政企客戶故障處理超時(shí)單調(diào)查表表3-3 2010年1-3月政企客戶故障處理超時(shí)單分類統(tǒng)計(jì)表選擇課題要因確認(rèn)效果確認(rèn)鞏固措施實(shí)施對(duì)策現(xiàn)狀調(diào)查總結(jié)和計(jì)劃確定目標(biāo)原因分析制定對(duì)策5 5、不使用現(xiàn)狀調(diào)查的情況、不使用現(xiàn)狀調(diào)查的情況（1 1）指令性目標(biāo)）指令性目標(biāo) 指令性課題目標(biāo)明確，要進(jìn)行可行性分析。指令性課題目標(biāo)明確，要進(jìn)行可行性分析。根據(jù)目標(biāo)要求，通過數(shù)據(jù)的排列分析來確定能根據(jù)目標(biāo)要求，通過數(shù)據(jù)的排列分析來確定能否實(shí)現(xiàn)目標(biāo)，分析手法類似于現(xiàn)狀調(diào)查。否實(shí)現(xiàn)目標(biāo)，分析手法類

27、似于現(xiàn)狀調(diào)查。（2 2）創(chuàng)新型課題）創(chuàng)新型課題 創(chuàng)型課題，研制新產(chǎn)品，前人從未做過，無現(xiàn)狀可創(chuàng)型課題，研制新產(chǎn)品，前人從未做過，無現(xiàn)狀可調(diào)查調(diào)查 。問題解決型中問題解決型中的指令性課題的指令性課題1、選擇課題、選擇課題2、設(shè)定目標(biāo)、設(shè)定目標(biāo)3、目標(biāo)可行性分析、目標(biāo)可行性分析4、原因分析、原因分析5、確定主要原因、確定主要原因6、制定對(duì)策、制定對(duì)策7、按對(duì)策實(shí)施、按對(duì)策實(shí)施8、效果檢查、效果檢查判判 定定9、制定鞏固措施、制定鞏固措施10、總結(jié)及下一步打算、總結(jié)及下一步打算達(dá)到目標(biāo)達(dá)到目標(biāo)未達(dá)到目標(biāo)未達(dá)到目標(biāo)ACDP創(chuàng)新型創(chuàng)新型1、選擇課題、選擇課題 2、設(shè)定目標(biāo)、設(shè)定目標(biāo) 4、制訂對(duì)策、制訂對(duì)

28、策 5、按對(duì)策實(shí)施、按對(duì)策實(shí)施 7、標(biāo)準(zhǔn)化、標(biāo)準(zhǔn)化 8、總結(jié)和下一步打算、總結(jié)和下一步打算 6、確認(rèn)效果、確認(rèn)效果 3、提出各種方案并確定最佳方案提出各種方案并確定最佳方案達(dá)到目標(biāo)？達(dá)到目標(biāo)？否否是是ACDP 目標(biāo)值是小組活動(dòng)解決問題的程度，并為效果檢目標(biāo)值是小組活動(dòng)解決問題的程度，并為效果檢查提供依據(jù)。查提供依據(jù)。 設(shè)定目標(biāo)應(yīng)注意設(shè)定目標(biāo)應(yīng)注意的問題：的問題： 1 1、目標(biāo)要與問題相對(duì)應(yīng)、目標(biāo)要與問題相對(duì)應(yīng) 課題課題現(xiàn)狀現(xiàn)狀目標(biāo)具有一致性目標(biāo)具有一致性 目標(biāo)不宜過多，一個(gè)適宜，最多不超過兩個(gè)。目標(biāo)不宜過多，一個(gè)適宜，最多不超過兩個(gè)。（兩個(gè)目標(biāo)之間應(yīng)有相聯(lián)關(guān)系）（兩個(gè)目標(biāo)之間應(yīng)有相聯(lián)關(guān)系） 2

29、 2、目標(biāo)要明確表示，用數(shù)據(jù)說話，必須量化。、目標(biāo)要明確表示，用數(shù)據(jù)說話，必須量化。 3 3、目標(biāo)是否具有挑戰(zhàn)性且能夠?qū)崿F(xiàn)。、目標(biāo)是否具有挑戰(zhàn)性且能夠?qū)崿F(xiàn)。 目標(biāo)值是小組活動(dòng)解決問題的程度，并為效果檢目標(biāo)值是小組活動(dòng)解決問題的程度，并為效果檢查提供依據(jù)。查提供依據(jù)。 設(shè)定目標(biāo)應(yīng)注意三個(gè)問題：設(shè)定目標(biāo)應(yīng)注意三個(gè)問題： 1、目標(biāo)要與問題相對(duì)應(yīng)、目標(biāo)要與問題相對(duì)應(yīng) （1）課題）課題現(xiàn)狀現(xiàn)狀目標(biāo)具有一致性目標(biāo)具有一致性 （2）目標(biāo)不宜過多，一個(gè)適宜，最多不超過兩個(gè)。）目標(biāo)不宜過多，一個(gè)適宜，最多不超過兩個(gè)。 （兩個(gè)目標(biāo)之間應(yīng)有相聯(lián)關(guān)系）（兩個(gè)目標(biāo)之間應(yīng)有相聯(lián)關(guān)系） 2、目標(biāo)要明確表示，用數(shù)據(jù)說話，必須

30、量化。、目標(biāo)要明確表示，用數(shù)據(jù)說話，必須量化。定性目標(biāo)定性目標(biāo) 只確定目標(biāo)的性質(zhì)，沒有進(jìn)行量化；只確定目標(biāo)的性質(zhì)，沒有進(jìn)行量化；定量目標(biāo)定量目標(biāo) 確定目標(biāo)性質(zhì)，用數(shù)據(jù)量化目標(biāo)值。確定目標(biāo)性質(zhì)，用數(shù)據(jù)量化目標(biāo)值。 3、目標(biāo)既要有挑戰(zhàn)性，又必須能夠?qū)崿F(xiàn)。、目標(biāo)既要有挑戰(zhàn)性，又必須能夠?qū)崿F(xiàn)。 存在問題：存在問題： 1、目標(biāo)值太多、目標(biāo)值太多 2、目標(biāo)值沒有量化、目標(biāo)值沒有量化 如：提高規(guī)范化服務(wù)的程度如：提高規(guī)范化服務(wù)的程度 資源管理得到加強(qiáng)資源管理得到加強(qiáng) 以上目標(biāo)不能明確該課題通過小組活動(dòng)要解決以上目標(biāo)不能明確該課題通過小組活動(dòng)要解決到什么程度到什么程度,又不能為效果檢查提供依據(jù)。又不能為效果檢

31、查提供依據(jù)。 3、目標(biāo)值太高、目標(biāo)值太高 4、目標(biāo)值與課題名稱不對(duì)應(yīng)、目標(biāo)值與課題名稱不對(duì)應(yīng)52/45省公司市場(chǎng)部 目前發(fā)現(xiàn)省NOC網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控室的政企客戶故障處理及時(shí)率低，相比同行業(yè)的廣東省廣州市、深圳市等分公司的及時(shí)率均達(dá)到95%以上，而政企客戶作為中國電信重要的業(yè)務(wù)收入來源之一，對(duì)中國電信的意義非常重大，因此需要大力提升政企客戶故障處理及時(shí)率，提升客戶感知！現(xiàn)狀表2-1 2010年1-3月政企客戶故障處理及時(shí)率統(tǒng)計(jì)表年月故障單總數(shù)及時(shí)處理故障單數(shù)總超時(shí)故障單數(shù)故障處理及時(shí)率平均故障處理及時(shí)率2010年1月1457126619186.89%87.24%2010年2月113099014087.6

32、1%2010年3月1660144821287.23%合計(jì)42473704543選定課題圖2-1 2010年1-3月政企客戶故障處理及時(shí)率圖表提高政企客戶故障處理及時(shí)率選題理由選擇課題要因確認(rèn)效果確認(rèn)鞏固措施實(shí)施對(duì)策現(xiàn)狀調(diào)查總結(jié)和計(jì)劃確定目標(biāo)原因分析制定對(duì)策53/45【目標(biāo)值】提高政企客戶故障處理及時(shí)率到選擇課題要因確認(rèn)效果確認(rèn)鞏固措施實(shí)施對(duì)策設(shè)定目標(biāo)總結(jié)和計(jì)劃確定目標(biāo)原因分析制定對(duì)策95目的：通過逐級(jí)深入分析，找出問題發(fā)生的原因。目的：通過逐級(jí)深入分析，找出問題發(fā)生的原因。1 1、主要關(guān)注四點(diǎn)：、主要關(guān)注四點(diǎn)：（1 1） 針對(duì)所存在問題癥結(jié)分析原因：分析原因是小組活動(dòng)的重針對(duì)所存在問題癥結(jié)分析

33、原因：分析原因是小組活動(dòng)的重要一環(huán)。通過對(duì)現(xiàn)狀調(diào)查確認(rèn)的關(guān)鍵癥結(jié)產(chǎn)生原因的分析，找出要一環(huán)。通過對(duì)現(xiàn)狀調(diào)查確認(rèn)的關(guān)鍵癥結(jié)產(chǎn)生原因的分析，找出關(guān)鍵所在；關(guān)鍵所在；（2 2）要正確、恰當(dāng)?shù)貞?yīng)用統(tǒng)計(jì)方法）要正確、恰當(dāng)?shù)貞?yīng)用統(tǒng)計(jì)方法；（3 3）展示問題的全貌：）展示問題的全貌：要客觀的分析，只要對(duì)問題有可能造成影響的要客觀的分析，只要對(duì)問題有可能造成影響的都要分析出來，盡量避免遺漏。常以都要分析出來，盡量避免遺漏。常以4M1E或或5M1E來作為原因的類別。來作為原因的類別。 人、機(jī)、料、法、測(cè)量、環(huán)境；人、機(jī)、料、法、測(cè)量、環(huán)境；（4 4）分析到末端：要針對(duì)結(jié)果，把原因一層）分析到末端：要針對(duì)結(jié)果，把

34、原因一層 層展開，分析到可層展開，分析到可以采取對(duì)策為止。以采取對(duì)策為止。 2 2、 分析原因常用方法：分析原因常用方法： 因果圖、系統(tǒng)圖、關(guān)聯(lián)圖；因果圖、系統(tǒng)圖、關(guān)聯(lián)圖； 名稱名稱適用場(chǎng)合適用場(chǎng)合之間關(guān)系之間關(guān)系展開層次展開層次因果圖因果圖 對(duì)單一問題對(duì)單一問題的原因分析的原因分析原因之間沒原因之間沒有交叉關(guān)系有交叉關(guān)系一般不超過一般不超過四層四層系統(tǒng)圖系統(tǒng)圖對(duì)單一問題對(duì)單一問題的原因分析的原因分析原因之間沒原因之間沒有交叉關(guān)系有交叉關(guān)系沒有限制沒有限制關(guān)聯(lián)圖關(guān)聯(lián)圖對(duì)單一或多對(duì)單一或多個(gè)問題原因個(gè)問題原因進(jìn)行分析進(jìn)行分析 原因之間有原因之間有交叉關(guān)系交叉關(guān)系沒有限制沒有限制3 3、分析到末端

35、的因素必須是：、分析到末端的因素必須是： -很具體的原因；很具體的原因；-非抽象的原因；非抽象的原因；-可以進(jìn)行確認(rèn)的原因；可以進(jìn)行確認(rèn)的原因；-可以直接采取對(duì)策的原因?？梢灾苯硬扇?duì)策的原因。 維修服務(wù)差維修服務(wù)差受理臺(tái)席忙，接通率低受理臺(tái)席忙，接通率低操作不當(dāng)，計(jì)算機(jī)知識(shí)缺乏操作不當(dāng)，計(jì)算機(jī)知識(shí)缺乏業(yè)務(wù)引導(dǎo)不夠業(yè)務(wù)引導(dǎo)不夠受理人員業(yè)務(wù)不精受理人員業(yè)務(wù)不精查修工作不規(guī)范查修工作不規(guī)范業(yè)務(wù)能力不足業(yè)務(wù)能力不足核查力度不夠核查力度不夠障礙多，工作量大障礙多，工作量大預(yù)處理不夠預(yù)處理不夠用戶端障礙多用戶端障礙多重復(fù)障礙多重復(fù)障礙多人員素質(zhì)不高人員素質(zhì)不高查修力量不足查修力量不足窗口服務(wù)窗口服務(wù)障礙

36、率障礙率查修質(zhì)量查修質(zhì)量施工不規(guī)范施工不規(guī)范引發(fā)的故障引發(fā)的故障設(shè)備故障設(shè)備故障方案設(shè)計(jì)不全面無數(shù)據(jù)制作核查人業(yè)務(wù)測(cè)試內(nèi)容不全開通測(cè)試無章可依技術(shù)力量不足現(xiàn)場(chǎng)管理不到位設(shè)備、線纜施工不符合標(biāo)準(zhǔn)防雷接地集團(tuán)占比低接頭松動(dòng)驗(yàn)收把關(guān)不嚴(yán)線纜無標(biāo)簽工程移交資料不準(zhǔn)確接入方式不完善集團(tuán)電路單鏈占比高代維人員無培訓(xùn)用戶私自修改數(shù)據(jù)設(shè)備宕機(jī)設(shè)備掉電溫度過高負(fù)載過高電壓不穩(wěn)設(shè)備性能差客戶側(cè)無空調(diào)設(shè)備無UPS電源開局?jǐn)?shù)據(jù)不規(guī)范客戶接入設(shè)備配置錯(cuò)誤目的：找出主要原因，為制定對(duì)策提供依據(jù)目的：找出主要原因，為制定對(duì)策提供依據(jù)主要關(guān)注三點(diǎn)：主要關(guān)注三點(diǎn)：如何判斷主要因素如何判斷主要因素不可抗拒因素的處理不可抗拒因素的

37、處理要因確認(rèn)的方法。要因確認(rèn)的方法。 1 、主要原因的判斷準(zhǔn)則、主要原因的判斷準(zhǔn)則 主要原因就是該因素已處于失控狀態(tài)，從而影響著主要原因就是該因素已處于失控狀態(tài)，從而影響著問題。要弄清每一條末端因素是處于失控狀態(tài)，還是處問題。要弄清每一條末端因素是處于失控狀態(tài)，還是處于受控狀態(tài)就要取得證據(jù)。于受控狀態(tài)就要取得證據(jù)。 證據(jù)就是客觀事實(shí)證據(jù)就是客觀事實(shí)用數(shù)據(jù)說話，為此要收集數(shù)用數(shù)據(jù)說話，為此要收集數(shù)據(jù)，其目的用于：據(jù)，其目的用于： 一是與判別標(biāo)準(zhǔn)（要求）進(jìn)行比較；一是與判別標(biāo)準(zhǔn)（要求）進(jìn)行比較； 二是確定該主因的影響程度。二是確定該主因的影響程度。 如果符合判別標(biāo)準(zhǔn)或影響程度小如果符合判別標(biāo)準(zhǔn)或影

38、響程度小判定不是主因；判定不是主因； 如果超出判別標(biāo)準(zhǔn)影響程度大的如果超出判別標(biāo)準(zhǔn)影響程度大的判定是主因；判定是主因； 要充分考慮標(biāo)準(zhǔn)的適用性。要充分考慮標(biāo)準(zhǔn)的適用性。 2 2 、 確定主要原因的三個(gè)步驟：確定主要原因的三個(gè)步驟： 將末端因素全部收集將末端因素全部收集 排除不可抗拒因素排除不可抗拒因素 對(duì)末端因素進(jìn)行逐條確認(rèn)，找出真正主因。對(duì)末端因素進(jìn)行逐條確認(rèn)，找出真正主因。3 3、確認(rèn)方法：、確認(rèn)方法： 對(duì)事：現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)證、對(duì)事：現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)證、 現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試、測(cè)量現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試、測(cè)量 對(duì)人：對(duì)人的因素可用設(shè)計(jì)調(diào)查表等調(diào)查分析方法對(duì)人：對(duì)人的因素可用設(shè)計(jì)調(diào)查表等調(diào)查分析方法 4 4、制定要因確認(rèn)計(jì)劃、制定要因

39、確認(rèn)計(jì)劃 可制定要因確認(rèn)計(jì)劃，然后按計(jì)劃逐條確認(rèn)?？芍贫ㄒ虼_認(rèn)計(jì)劃，然后按計(jì)劃逐條確認(rèn)。要因確認(rèn)計(jì)劃表：要因確認(rèn)計(jì)劃表： 序號(hào)序號(hào)末端末端原因原因確認(rèn)內(nèi)容確認(rèn)內(nèi)容確認(rèn)確認(rèn)方法方法標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)人完成完成日期日期 5、確定主要原因的確定程序一般是：確定主要原因的確定程序一般是： 末末 端端 因因 素素明確確明確確認(rèn)內(nèi)容認(rèn)內(nèi)容明確確認(rèn)明確確認(rèn)的方法的方法明確判明確判別標(biāo)準(zhǔn)別標(biāo)準(zhǔn)判判 定定是是超出標(biāo)準(zhǔn)超出標(biāo)準(zhǔn)符合標(biāo)準(zhǔn)符合標(biāo)準(zhǔn)取得數(shù)據(jù)取得數(shù)據(jù)客觀事實(shí)客觀事實(shí)與標(biāo)準(zhǔn)與標(biāo)準(zhǔn)比比 較較否否確定影響程度確定影響程度影響程度判斷影響程度判斷 6、常見的不正確確定主要原因的方法、常見的不正確確定主要原因的方

40、法 （1）以小組成員大多數(shù)人的意見或舉手表決得票率）以小組成員大多數(shù)人的意見或舉手表決得票率 超過超過50%就作為主要原因。就作為主要原因。 （2）采用）采用0、1打分法或加權(quán)評(píng)分法來確定。打分法或加權(quán)評(píng)分法來確定。 （3）采用分析論證來確定：就是對(duì)末端因素通過理）采用分析論證來確定：就是對(duì)末端因素通過理 論分析或經(jīng)驗(yàn)分析來判定。論分析或經(jīng)驗(yàn)分析來判定。1 1代維人員代維人員無培訓(xùn)無培訓(xùn)業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)課程、業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)課程、考試結(jié)果考試結(jié)果查閱統(tǒng)計(jì)查閱統(tǒng)計(jì)業(yè)務(wù)考試成績(jī)業(yè)務(wù)考試成績(jī)8585分分朱曉朱曉雯雯綜合綜合樓樓5 5樓樓20102010年年4 4月月2 2日日2 2無數(shù)據(jù)制無數(shù)據(jù)制作核查人作

41、核查人維護(hù)人員局?jǐn)?shù)據(jù)分維護(hù)人員局?jǐn)?shù)據(jù)分工情況工情況現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查維護(hù)人員以營銷維護(hù)人員以營銷單元為單位進(jìn)行單元為單位進(jìn)行職責(zé)分工；各營職責(zé)分工；各營銷單元局?jǐn)?shù)據(jù)制銷單元局?jǐn)?shù)據(jù)制作設(shè)立作設(shè)立A/BA/B角角王文王文燦燦綜合綜合樓網(wǎng)樓網(wǎng)管中管中心心20102010年年4 4月月2 2日日3 3業(yè)務(wù)測(cè)試業(yè)務(wù)測(cè)試內(nèi)容不全內(nèi)容不全統(tǒng)計(jì)測(cè)試表格覆蓋統(tǒng)計(jì)測(cè)試表格覆蓋故障種類情況故障種類情況調(diào)查統(tǒng)計(jì)調(diào)查統(tǒng)計(jì)測(cè)試表格全面，測(cè)試表格全面，通過測(cè)試可以檢通過測(cè)試可以檢驗(yàn)數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性，驗(yàn)數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性，覆蓋故障種類覆蓋故障種類95%95%劉冬劉冬綜合綜合樓樓5 5樓樓20102010年年4 4月月8 8日日4 4防雷接地

42、防雷接地集團(tuán)占比集團(tuán)占比低低防雷接地的集團(tuán)數(shù)防雷接地的集團(tuán)數(shù)量量調(diào)查統(tǒng)計(jì)調(diào)查統(tǒng)計(jì)有防雷接地的集有防雷接地的集團(tuán)數(shù)團(tuán)數(shù)55%55%朱志朱志永永綜合綜合樓樓5 5樓樓20102010年年4 4月月9 9日日5 5接頭松動(dòng)接頭松動(dòng)對(duì)接頭松動(dòng)引發(fā)的對(duì)接頭松動(dòng)引發(fā)的故障進(jìn)行統(tǒng)計(jì)故障進(jìn)行統(tǒng)計(jì)統(tǒng)計(jì)分析統(tǒng)計(jì)分析接頭松動(dòng)造成投接頭松動(dòng)造成投訴的工單數(shù)量每訴的工單數(shù)量每月月4 4起以下起以下王建王建忠忠綜合綜合樓樓5 5樓樓20102010年年4 4月月1212日日末端原因末端原因分析論證分析論證判定判定設(shè)備電纜故障設(shè)備電纜故障改設(shè)備已投產(chǎn)運(yùn)轉(zhuǎn)了改設(shè)備已投產(chǎn)運(yùn)轉(zhuǎn)了11年，電纜必然年，電纜必然損壞損壞是要因是要因人

43、工輸入誤操人工輸入誤操作作枯燥的數(shù)據(jù)輸入工作很容易造成誤操枯燥的數(shù)據(jù)輸入工作很容易造成誤操作作是要因是要因7、錯(cuò)誤做法：、錯(cuò)誤做法：操作不熟練操作不熟練只需稍加訓(xùn)練現(xiàn)場(chǎng)人員就能熟練操作只需稍加訓(xùn)練現(xiàn)場(chǎng)人員就能熟練操作否否操作者有不執(zhí)操作者有不執(zhí)行流程現(xiàn)象行流程現(xiàn)象雖然有此種現(xiàn)象，但只要加大經(jīng)濟(jì)考雖然有此種現(xiàn)象，但只要加大經(jīng)濟(jì)考核力度就能解決核力度就能解決否否目的：通過提出、評(píng)價(jià)、選擇最佳對(duì)策方案，目的：通過提出、評(píng)價(jià)、選擇最佳對(duì)策方案，為有效的組織實(shí)施奠定基礎(chǔ)。為有效的組織實(shí)施奠定基礎(chǔ)。主要關(guān)注三點(diǎn)：主要關(guān)注三點(diǎn)： 提出對(duì)策提出對(duì)策 評(píng)價(jià)對(duì)策評(píng)價(jià)對(duì)策 正確運(yùn)用對(duì)策表正確運(yùn)用對(duì)策表1、常用的三個(gè)

44、步驟：、常用的三個(gè)步驟：（1）提出對(duì)策提出對(duì)策 做到集思廣益，對(duì)策提的越具體越好。做到集思廣益，對(duì)策提的越具體越好。（2）研究、評(píng)價(jià)、確定所要采用的對(duì)策研究、評(píng)價(jià)、確定所要采用的對(duì)策 -分析研究對(duì)策的有效性分析研究對(duì)策的有效性 -分析研究對(duì)策的可實(shí)施性分析研究對(duì)策的可實(shí)施性 -避免采用臨時(shí)性對(duì)策避免采用臨時(shí)性對(duì)策 -盡量采用依靠小組的力量完成盡量采用依靠小組的力量完成制訂對(duì)策應(yīng)針對(duì)每條要因進(jìn)行制訂對(duì)策應(yīng)針對(duì)每條要因進(jìn)行 （3）制定對(duì)策表）制定對(duì)策表按照按照“5W1H” 原則進(jìn)行原則進(jìn)行 What-對(duì)策對(duì)策 Why-目標(biāo)目標(biāo) How-措施措施Where-地點(diǎn)地點(diǎn)When-時(shí)間時(shí)間 Who-負(fù)責(zé)人

45、負(fù)責(zé)人 對(duì)策表表頭對(duì)策表表頭序號(hào)序號(hào) 要因要因 對(duì)策對(duì)策 目標(biāo)目標(biāo)措施措施 地點(diǎn)地點(diǎn) 時(shí)間時(shí)間 負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)人2、制訂對(duì)策注意事項(xiàng)、制訂對(duì)策注意事項(xiàng) 分析研究對(duì)策的有效性；分析研究對(duì)策的有效性；分析研究對(duì)策的可實(shí)施性；分析研究對(duì)策的可實(shí)施性；對(duì)策應(yīng)有效，防止一個(gè)人的對(duì)策，要由全體成員去做；對(duì)策應(yīng)有效，防止一個(gè)人的對(duì)策，要由全體成員去做； 選用對(duì)策應(yīng)具備可實(shí)施性，小組成員應(yīng)能夠控制高投選用對(duì)策應(yīng)具備可實(shí)施性，小組成員應(yīng)能夠控制高投 入、高難度、違返法律、法規(guī)的不宜采用；入、高難度、違返法律、法規(guī)的不宜采用； 避免采用臨時(shí)性應(yīng)急對(duì)策；避免采用臨時(shí)性應(yīng)急對(duì)策； 盡量采用以小組成員自身能力可以實(shí)現(xiàn)的對(duì)策

46、；盡量采用以小組成員自身能力可以實(shí)現(xiàn)的對(duì)策； 對(duì)策、措施內(nèi)容分開制訂；對(duì)策、措施內(nèi)容分開制訂；對(duì)策目標(biāo)要可檢查，不一定量化。防止出現(xiàn)精神措施。對(duì)策目標(biāo)要可檢查，不一定量化。防止出現(xiàn)精神措施。序序號(hào)號(hào)主要因素主要因素對(duì)策對(duì)策目標(biāo)目標(biāo)措施措施地點(diǎn)地點(diǎn)時(shí)間時(shí)間負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)人1目錄寫權(quán)限未限制對(duì)指定帳號(hào)開放目錄寫權(quán)限降低由對(duì)系統(tǒng)核心目錄安全保護(hù)系統(tǒng)關(guān)鍵目錄只有超級(jí)管理員有寫權(quán)限機(jī)房2010.12.2XXX2網(wǎng)頁木馬對(duì)問題源程序進(jìn)行設(shè)計(jì)改造加固安全限制降低黑客通過修改網(wǎng)頁源文件執(zhí)行木馬程序的風(fēng)險(xiǎn)性清理源程序中可疑執(zhí)行命令操作的語句或可執(zhí)行疑似木馬文件機(jī)房2010.12.62010.12.8XXX3人員培訓(xùn)

47、少對(duì)員工培訓(xùn)理論和操作考試合格加強(qiáng)培訓(xùn)力度，鼓勵(lì)自學(xué)成才機(jī)房2010.12.62010.12.8XXX要因要因方案方案可行性可行性經(jīng)濟(jì)性經(jīng)濟(jì)性綜合評(píng)價(jià)綜合評(píng)價(jià)優(yōu)選方案優(yōu)選方案1 1業(yè)務(wù)測(cè)試內(nèi)業(yè)務(wù)測(cè)試內(nèi)容不全容不全方案方案1 1：根據(jù)故障、用戶需：根據(jù)故障、用戶需求完善測(cè)試規(guī)范求完善測(cè)試規(guī)范目表明確，貼近用戶目表明確，貼近用戶需求，易操作需求，易操作不需要硬件投資，不需要硬件投資，成本低成本低方案方案1 1更能反更能反映用戶需求，映用戶需求，解決實(shí)際問題解決實(shí)際問題方案1方案方案2 2：根據(jù)網(wǎng)元、網(wǎng)絡(luò)指：根據(jù)網(wǎng)元、網(wǎng)絡(luò)指標(biāo)完善測(cè)試規(guī)范標(biāo)完善測(cè)試規(guī)范目標(biāo)明確，簡(jiǎn)單易操目標(biāo)明確，簡(jiǎn)單易操作，與用戶需

48、求有差作，與用戶需求有差距距不需要硬件投資，不需要硬件投資，成本低成本低2 2防雷接地集防雷接地集團(tuán)占比低團(tuán)占比低方案方案1 1：針對(duì)不同集團(tuán)進(jìn)行針對(duì)不同集團(tuán)進(jìn)行防雷接地改造防雷接地改造方案設(shè)計(jì)難度大，施方案設(shè)計(jì)難度大，施工容易工容易對(duì)不同集團(tuán)量身定對(duì)不同集團(tuán)量身定做接地方案，易于做接地方案，易于控制成本控制成本方案方案1 1成本低，成本低，更更具有成本優(yōu)勢(shì)具有成本優(yōu)勢(shì)方案1方案方案2 2：采用高標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一接采用高標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一接地方式地方式方案簡(jiǎn)單，現(xiàn)場(chǎng)情況方案簡(jiǎn)單，現(xiàn)場(chǎng)情況多變，施工難度大多變，施工難度大統(tǒng)一的接地標(biāo)準(zhǔn)，統(tǒng)一的接地標(biāo)準(zhǔn)，容易造成成本浪費(fèi)容易造成成本浪費(fèi)3 3集團(tuán)電路單集團(tuán)電路單鏈占

49、比高鏈占比高提升集團(tuán)業(yè)務(wù)的雙路由接入提升集團(tuán)業(yè)務(wù)的雙路由接入比例比例根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)條件選擇合根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)條件選擇合適的改造方案適的改造方案選擇最經(jīng)濟(jì)的路由，選擇最經(jīng)濟(jì)的路由，可以降低成本可以降低成本方案可行方案可行方案14 4無無UPSUPS電源電源方案方案1 1：配備高標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一的配備高標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一的后備電源后備電源標(biāo)準(zhǔn)簡(jiǎn)單；容易施工標(biāo)準(zhǔn)簡(jiǎn)單；容易施工統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，成本較統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，成本較高高方案方案2 2考慮實(shí)考慮實(shí)際需際需求，雖然增加求，雖然增加了了選型難度，但選型難度，但成成本較低本較低方案2方案方案2 2：根據(jù)不同設(shè)備配備根據(jù)不同設(shè)備配備不同類型的后備電源不同類型的后備電源標(biāo)準(zhǔn)較復(fù)雜；容易施標(biāo)準(zhǔn)較復(fù)雜；容

50、易施工工根據(jù)業(yè)務(wù)、容量選根據(jù)業(yè)務(wù)、容量選擇設(shè)備，成本較低擇設(shè)備，成本較低方案方案1 1：將用戶側(cè)全部更換將用戶側(cè)全部更換為電信級(jí)設(shè)備為電信級(jí)設(shè)備設(shè)備選型難度??；容設(shè)備選型難度??；容易實(shí)施易實(shí)施成本高成本高方案方案2 2考慮實(shí)考慮實(shí)際需際需求，雖然增加求，雖然增加了了選型難度，但選型難度，但成成本較低本較低確定要因后，針對(duì)要因制定解決方案，從方案的可行性、經(jīng)濟(jì)性綜合評(píng)價(jià)產(chǎn)生優(yōu)選方案： 表表9：對(duì)策方案評(píng)價(jià)表：對(duì)策方案評(píng)價(jià)表小組按照原則制定對(duì)策表，如圖所示： 要因要因?qū)Σ邔?duì)策目標(biāo)目標(biāo)措施措施地點(diǎn)地點(diǎn)負(fù)責(zé)負(fù)責(zé)人人完成時(shí)間完成時(shí)間1 1業(yè)務(wù)測(cè)業(yè)務(wù)測(cè)試內(nèi)容試內(nèi)容不全不全根據(jù)故障、根據(jù)故障、用戶需求用戶需

51、求完善測(cè)試完善測(cè)試規(guī)范規(guī)范測(cè)試表格全面，通過測(cè)試表格全面，通過測(cè)試可以檢驗(yàn)數(shù)據(jù)準(zhǔn)測(cè)試可以檢驗(yàn)數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性，覆蓋故障種類確性，覆蓋故障種類95%95%。1 1、梳理當(dāng)前測(cè)試規(guī)范，根、梳理當(dāng)前測(cè)試規(guī)范，根據(jù)故障補(bǔ)充新的測(cè)試規(guī)范；據(jù)故障補(bǔ)充新的測(cè)試規(guī)范；2 2、開發(fā)集團(tuán)語音自動(dòng)撥測(cè)、開發(fā)集團(tuán)語音自動(dòng)撥測(cè)系統(tǒng)；系統(tǒng)；3 3、閉環(huán)管理，落實(shí)測(cè)試規(guī)、閉環(huán)管理，落實(shí)測(cè)試規(guī)范。范。綜合樓綜合樓XXXX2010-4-162010-4-162 2防雷接防雷接地集團(tuán)地集團(tuán)占比低占比低針對(duì)不同針對(duì)不同集團(tuán)進(jìn)行集團(tuán)進(jìn)行防雷接地防雷接地改造改造有防雷接地的集團(tuán)數(shù)有防雷接地的集團(tuán)數(shù)55% 55% 1 1、制定整改計(jì)劃及方案；

52、、制定整改計(jì)劃及方案；2 2、實(shí)施接地改造整改；、實(shí)施接地改造整改；3 3、新建集團(tuán)按標(biāo)準(zhǔn)接地設(shè)、新建集團(tuán)按標(biāo)準(zhǔn)接地設(shè)計(jì)。計(jì)。綜合樓綜合樓XXXXXX2010-4-182010-4-183 3集團(tuán)電集團(tuán)電路單鏈路單鏈占比高占比高提升集團(tuán)提升集團(tuán)業(yè)務(wù)的雙業(yè)務(wù)的雙路由接入路由接入比例比例在網(wǎng)在網(wǎng)金、銀、銅金、銀、銅集團(tuán)集團(tuán)用戶單鏈接入比例用戶單鏈接入比例60%60%1 1、開展專項(xiàng)活動(dòng)對(duì)重要集、開展專項(xiàng)活動(dòng)對(duì)重要集團(tuán)進(jìn)行雙路由改造；團(tuán)進(jìn)行雙路由改造；2 2、采用、采用PDPCPDPC法實(shí)現(xiàn)動(dòng)態(tài)雙法實(shí)現(xiàn)動(dòng)態(tài)雙路由改造；路由改造；3 3、嚴(yán)把施工流程關(guān)，重要、嚴(yán)把施工流程關(guān)，重要集團(tuán)采用雙路由方案設(shè)計(jì)

53、。集團(tuán)采用雙路由方案設(shè)計(jì)。綜合樓綜合樓XXXX2010-4-222010-4-22要因要因?qū)Σ邔?duì)策目標(biāo)目標(biāo)措施措施地點(diǎn)地點(diǎn)負(fù)責(zé)負(fù)責(zé)人人完成時(shí)間完成時(shí)間4 4無無UPSUPS電電源源根據(jù)不同根據(jù)不同設(shè)備配備設(shè)備配備不同類型不同類型的后備電的后備電源源語音集團(tuán)安裝語音集團(tuán)安裝UPSUPS占比占比70% 70% 1 1、梳理集團(tuán)后備電源配置、梳理集團(tuán)后備電源配置情況、制定改造計(jì)劃；情況、制定改造計(jì)劃；2 2、提交呈批件，對(duì)已竣工、提交呈批件，對(duì)已竣工集團(tuán)增加后備電源；集團(tuán)增加后備電源；3 3、新建集團(tuán)按標(biāo)準(zhǔn)配置后、新建集團(tuán)按標(biāo)準(zhǔn)配置后備電源。備電源。綜合樓綜合樓XXXX2010-4-252010-4

54、-255 5設(shè)備設(shè)備性能差性能差根據(jù)應(yīng)用根據(jù)應(yīng)用環(huán)境選擇環(huán)境選擇合適的設(shè)合適的設(shè)備備由于設(shè)備性能差造成由于設(shè)備性能差造成網(wǎng)速慢的故障工單每網(wǎng)速慢的故障工單每月在月在4 4起以下起以下1 1、制定集團(tuán)設(shè)備選型標(biāo)準(zhǔn)；、制定集團(tuán)設(shè)備選型標(biāo)準(zhǔn)；2 2、更換部分故障率高的集、更換部分故障率高的集團(tuán)設(shè)備；團(tuán)設(shè)備；3 3、新建集團(tuán)設(shè)備按標(biāo)準(zhǔn)配、新建集團(tuán)設(shè)備按標(biāo)準(zhǔn)配置。置。綜合樓綜合樓XXXXXX2010-4-302010-4-30 主要關(guān)注四點(diǎn)：主要關(guān)注四點(diǎn)： 怎樣實(shí)施；怎樣實(shí)施； 檢驗(yàn)實(shí)施效果；檢驗(yàn)實(shí)施效果；反映小組的努力程度；反映小組的努力程度；統(tǒng)計(jì)工具的運(yùn)用統(tǒng)計(jì)工具的運(yùn)用1 1、 對(duì)策實(shí)施中應(yīng)注意的問

55、題對(duì)策實(shí)施中應(yīng)注意的問題 注意數(shù)據(jù)收集，每條對(duì)策實(shí)施完后和對(duì)策目標(biāo)進(jìn)行比較；注意數(shù)據(jù)收集，每條對(duì)策實(shí)施完后和對(duì)策目標(biāo)進(jìn)行比較； 注意靈活的應(yīng)用統(tǒng)計(jì)技術(shù)；注意靈活的應(yīng)用統(tǒng)計(jì)技術(shù)； 體現(xiàn)小組的努力程度，體現(xiàn)小組的團(tuán)隊(duì)精神；體現(xiàn)小組的努力程度，體現(xiàn)小組的團(tuán)隊(duì)精神； 做好活動(dòng)記錄，展示小組活動(dòng)的難易程度；做好活動(dòng)記錄，展示小組活動(dòng)的難易程度； 如實(shí)施進(jìn)行不下去，應(yīng)及時(shí)修改對(duì)策；如實(shí)施進(jìn)行不下去，應(yīng)及時(shí)修改對(duì)策； 避免通過技術(shù)改造、設(shè)備、儀器投入實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。避免通過技術(shù)改造、設(shè)備、儀器投入實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。 每條對(duì)策實(shí)施后，除確認(rèn)結(jié)果外，還需進(jìn)行以下核查。每條對(duì)策實(shí)施后，除確認(rèn)結(jié)果外，還需進(jìn)行以下核查。（1）是否

56、影響安全；）是否影響安全； （3）是否影響管理；）是否影響管理；（2）是否影響相關(guān)的質(zhì)量；（）是否影響相關(guān)的質(zhì)量；（4）是否影響費(fèi)用的增高。）是否影響費(fèi)用的增高。2、對(duì)策實(shí)施階段所用到的工具、對(duì)策實(shí)施階段所用到的工具 對(duì)策實(shí)施階段可能用到的工具最多，常用工具有：對(duì)策實(shí)施階段可能用到的工具最多，常用工具有： 調(diào)查表、直方圖、控制圖、散布圖、調(diào)查表、直方圖、控制圖、散布圖、PDPC法、法、箭條圖、矩陣圖、簡(jiǎn)易圖表、過程能力指數(shù)、頭腦風(fēng)箭條圖、矩陣圖、簡(jiǎn)易圖表、過程能力指數(shù)、頭腦風(fēng)暴法、流程圖、優(yōu)選法、正交實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì)法等。暴法、流程圖、優(yōu)選法、正交實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì)法等。 目的：檢查小組活動(dòng)取得的效果，關(guān)鍵是目

57、標(biāo)目的：檢查小組活動(dòng)取得的效果，關(guān)鍵是目標(biāo)值的實(shí)現(xiàn)值的實(shí)現(xiàn)主要關(guān)注四點(diǎn)：主要關(guān)注四點(diǎn)： 目標(biāo)值完成情況；目標(biāo)值完成情況； 鞏固期能否看到穩(wěn)定狀態(tài)；鞏固期能否看到穩(wěn)定狀態(tài)； 經(jīng)濟(jì)效益的計(jì)算是否恰當(dāng)；經(jīng)濟(jì)效益的計(jì)算是否恰當(dāng)； 統(tǒng)計(jì)工具的運(yùn)用統(tǒng)計(jì)工具的運(yùn)用 1、效果檢查的主要內(nèi)容、效果檢查的主要內(nèi)容（1）用數(shù)據(jù)把實(shí)施前的狀況和實(shí)施后的目標(biāo)進(jìn)行比較。）用數(shù)據(jù)把實(shí)施前的狀況和實(shí)施后的目標(biāo)進(jìn)行比較。 總體評(píng)價(jià)課題的效果，重點(diǎn)是目標(biāo)值的完成?？傮w評(píng)價(jià)課題的效果，重點(diǎn)是目標(biāo)值的完成。 達(dá)到目標(biāo)，進(jìn)入下一步驟。達(dá)到目標(biāo)，進(jìn)入下一步驟。 達(dá)不到目標(biāo)，查找問題，再進(jìn)行一次小的達(dá)不到目標(biāo)，查找問題，再進(jìn)行一次小的PD

58、CA循環(huán)。循環(huán)。（2）經(jīng)濟(jì)效益的計(jì)算）經(jīng)濟(jì)效益的計(jì)算 計(jì)算經(jīng)濟(jì)效益的同時(shí)應(yīng)考慮社會(huì)效益；計(jì)算經(jīng)濟(jì)效益的同時(shí)應(yīng)考慮社會(huì)效益； 效益計(jì)算應(yīng)符合實(shí)際，不類推、不夸大，計(jì)算時(shí)間一般不超效益計(jì)算應(yīng)符合實(shí)際，不類推、不夸大，計(jì)算時(shí)間一般不超 過活動(dòng)期（包括鞏固期）；過活動(dòng)期（包括鞏固期）； 2、效果檢查主要事項(xiàng)、效果檢查主要事項(xiàng)（1） 要對(duì)小組成員的活動(dòng)收獲進(jìn)行檢查。要對(duì)小組成員的活動(dòng)收獲進(jìn)行檢查。（2）所獲的效果要經(jīng)有關(guān)主管部門的確認(rèn)。）所獲的效果要經(jīng)有關(guān)主管部門的確認(rèn)。（3）鞏固期能看到穩(wěn)定狀態(tài)為止。）鞏固期能看到穩(wěn)定狀態(tài)為止。 目的：維持活動(dòng)成果，防止問題再發(fā)生。目的：維持活動(dòng)成果，防止問題再發(fā)生。

59、主要關(guān)注三點(diǎn)：主要關(guān)注三點(diǎn)： 對(duì)哪些內(nèi)容進(jìn)行了標(biāo)準(zhǔn)化；對(duì)哪些內(nèi)容進(jìn)行了標(biāo)準(zhǔn)化； 新標(biāo)準(zhǔn)是否推廣；新標(biāo)準(zhǔn)是否推廣； 有無進(jìn)行再確認(rèn)。有無進(jìn)行再確認(rèn)。 制訂鞏固措施制訂鞏固措施 （1）把對(duì)策表中經(jīng)過實(shí)施證明有效的對(duì)策，報(bào)主管）把對(duì)策表中經(jīng)過實(shí)施證明有效的對(duì)策，報(bào)主管部門批準(zhǔn)，納入有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)并將新標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行推廣。部門批準(zhǔn)，納入有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)并將新標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行推廣。（2）不能與對(duì)策脫節(jié)，不用口號(hào)、形容詞寫。）不能與對(duì)策脫節(jié)，不用口號(hào)、形容詞寫。（3）到現(xiàn)場(chǎng)再確認(rèn)，是否按新的方法操作或執(zhí)行新）到現(xiàn)場(chǎng)再確認(rèn)，是否按新的方法操作或執(zhí)行新的標(biāo)準(zhǔn)。的標(biāo)準(zhǔn)。（4）鞏固期內(nèi)要做好記錄，用數(shù)據(jù)說明成果的鞏固狀）鞏固期內(nèi)要做好記錄，

60、用數(shù)據(jù)說明成果的鞏固狀況，鞏固期能看到穩(wěn)定狀態(tài)為止。況，鞏固期能看到穩(wěn)定狀態(tài)為止。為保障為保障QCQC課題的成效，我們進(jìn)一步開展了三項(xiàng)鞏固措施，課題的成效，我們進(jìn)一步開展了三項(xiàng)鞏固措施，將成果固化。將成果固化。 措施措施1 1：針對(duì)業(yè)務(wù)不斷發(fā)展的情況，結(jié)合針對(duì)業(yè)務(wù)不斷發(fā)展的情況，結(jié)合PDCAPDCA理論，對(duì)于客戶端理論，對(duì)于客戶端反映問題動(dòng)態(tài)跟蹤，建立投訴分類動(dòng)態(tài)維護(hù)體系。反映問題動(dòng)態(tài)跟蹤，建立投訴分類動(dòng)態(tài)維護(hù)體系。措施措施2 2：將工單提交規(guī)范加載到知識(shí)庫，并在全省落實(shí)培訓(xùn)與共享，提升省市工單錄入一致性。措施措施3 3：工單歸類標(biāo)準(zhǔn)典型案例 在知識(shí)庫中的加載并落實(shí)動(dòng)態(tài)維護(hù)工作。牢固樹立憂患意