物業(yè)客戶投訴處理及技巧培訓[]專業(yè)課件

1、物業(yè)客戶投訴處理及技巧培訓物業(yè)客戶投訴處理及技巧培訓物業(yè)客戶投訴處理及技巧培訓講師：胡一夫物業(yè)客戶投訴處理及技巧培訓講師：胡一夫內容內容如何理解客戶投訴如何理解客戶投訴處理客戶投訴的基本程序及注意事項處理客戶投訴的基本程序及注意事項客戶滿意服務的過程客戶滿意服務的過程典型案例探討典型案例探討如何理解客戶投訴如何理解客戶投訴p 投訴客戶是信任公司的人投訴客戶是信任公司的人p 客戶的投訴是送給公司最好的禮物客戶的投訴是送給公司最好的禮物p 客戶投訴指明了公司前進的方向、改善運作的平臺客戶投訴指明了公司前進的方向、改善運作的平臺p 妥善處理客戶投訴，更有可能成為忠誠客戶妥善處理客戶投訴，更有可能成為

2、忠誠客戶投訴客戶的需求投訴客戶的需求 不了解投訴客戶的需求，按照自己的意圖解決投訴問題，只是一廂情愿。這里，行政命令是行不通的。 不同的客戶會有不同的需求，只有了解他們的需求，才可能解決他們的問題。 不滿的顧客可能想要從你那得到以下種種答復：p 認真地對待顧客p 尊重顧客p 立即解決問題/采取行動p 賠償或補償p 懲罰過失者p 消除問題不讓它再次發(fā)生p 聽取顧客的意見改變情景地點方式營造適宜的談話氛圍認真聽取客戶訴求引起共鳴，平息不滿降低不合理的期望值提出解決方案制訂執(zhí)行計劃接待客戶投訴的基本程序接待客戶投訴的基本程序 房地產(chǎn)房地產(chǎn)E網(wǎng)網(wǎng)處理客戶投訴步驟處理客戶投訴步驟迅速帶離接待現(xiàn)場；迅速帶

3、離接待現(xiàn)場；查明真相；查明真相；從客戶角度考慮問題；從客戶角度考慮問題；迅速處理回應；迅速處理回應；保留處理過程所有資料；保留處理過程所有資料；吸取教訓徹底改進。吸取教訓徹底改進。接待客戶投訴的專業(yè)態(tài)度接待客戶投訴的專業(yè)態(tài)度電話應記錄或錄音；電話應記錄或錄音；認真傾聽客戶陳述；認真傾聽客戶陳述；對客戶的遭遇表示同情；對客戶的遭遇表示同情；不急于申辯不急于申辯/ /道歉；道歉；對于重點要重復確認；對于重點要重復確認；記錄要讓客戶核實簽名；記錄要讓客戶核實簽名；明確告知處理的程序和時間。明確告知處理的程序和時間。處理投訴人員心理準備處理投訴人員心理準備時刻提醒自己代表公司；時刻提醒自己代表公司；以

4、第三者態(tài)度看待顧客的投訴；以第三者態(tài)度看待顧客的投訴；學會控制自己的情緒；學會控制自己的情緒；把處理投訴當作自我提升的一種考驗；把處理投訴當作自我提升的一種考驗；互相鼓勵、形成良好氛圍；互相鼓勵、形成良好氛圍；誠心誠意聽取顧客申訴。誠心誠意聽取顧客申訴。處理投訴不正確的心態(tài)處理投訴不正確的心態(tài)害怕、回避；害怕、回避；強硬；強硬；隨意應付（應及時匯報，反饋）。隨意應付（應及時匯報，反饋）。平息顧客憤怒的技巧平息顧客憤怒的技巧充分聆聽；充分聆聽；同情和理解；同情和理解；問題本身達成一致；問題本身達成一致；立即道歉；立即道歉；恢復信任感；恢復信任感；對個別利益給予個性化處理對個別利益給予個性化處理

5、房地產(chǎn)房地產(chǎn)E網(wǎng)網(wǎng)Page 房地產(chǎn)房地產(chǎn)E網(wǎng)網(wǎng)9、 人的價值，在招收誘惑的一瞬間被決定。2022-3-162022-3-16Wednesday, March 16, 202210、低頭要有勇氣，抬頭要有低氣。2022-3-162022-3-162022-3-163/16/2022 9:54:24 PM11、人總是珍惜為得到。2022-3-162022-3-162022-3-16Mar-2216-Mar-2212、人亂于心，不寬余請。2022-3-162022-3-162022-3-16Wednesday, March 16, 202213、生氣是拿別人做錯的事來懲罰自己。2022-3-1620

6、22-3-162022-3-162022-3-163/16/202214、抱最大的希望，作最大的努力。2022年3月16日星期三2022-3-162022-3-162022-3-1615、一個人炫耀什么，說明他內心缺少什么。2022年3月2022-3-162022-3-162022-3-163/16/202216、業(yè)余生活要有意義，不要越軌。2022-3-162022-3-16March 16, 202217、一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。2022-3-162022-3-162022-3-162022-3-16平息顧客憤怒的平息顧客憤怒的“禁止禁止”法則法則立刻與顧客擺道理立刻與顧客擺

7、道理 著急得出結論著急得出結論一味地道歉一味地道歉告訴顧客告訴顧客“這是常有的事這是常有的事”言行不一言行不一 吹毛求疵，責難顧客吹毛求疵，責難顧客轉嫁責任轉嫁責任 裝傻氣憐裝傻氣憐與顧客辨論與顧客辨論中斷式與改變話題中斷式與改變話題過多使用專業(yè)用語和術語過多使用專業(yè)用語和術語Page 房地產(chǎn)房地產(chǎn)E網(wǎng)網(wǎng)9、 人的價值，在招收誘惑的一瞬間被決定。2022-3-162022-3-16Wednesday, March 16, 202210、低頭要有勇氣，抬頭要有低氣。2022-3-162022-3-162022-3-163/16/2022 9:54:24 PM11、人總是珍惜為得到。2022-3-

8、162022-3-162022-3-16Mar-2216-Mar-2212、人亂于心，不寬余請。2022-3-162022-3-162022-3-16Wednesday, March 16, 202213、生氣是拿別人做錯的事來懲罰自己。2022-3-162022-3-162022-3-162022-3-163/16/202214、抱最大的希望，作最大的努力。2022年3月16日星期三2022-3-162022-3-162022-3-1615、一個人炫耀什么，說明他內心缺少什么。2022年3月2022-3-162022-3-162022-3-163/16/202216、業(yè)余生活要有意義，不要越

9、軌。2022-3-162022-3-16March 16, 202217、一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。2022-3-162022-3-162022-3-162022-3-16處理投訴的九句處理投訴的九句“禁語禁語”1、沒有這回事2、我絕對沒有說過那種話3、這個問題屬于開發(fā)商的事，你去找開發(fā)商4、我們的服務是一分錢、一份事5、這個問題太簡單6、改天我再和你聯(lián)系7、我不太清楚8、總會有辦法的9、肯定不行處理投訴處理投訴“三不七要三不七要”三不：三不：不回避、不害怕、不隨意七要：七要：要平等、要虛心、要真誠、要記錄、要報告、要及時、要反饋客戶滿意服務的過程客戶滿意服務的過程一、開始：1、專

10、業(yè)服務的態(tài)度 2、體貼客戶的感受 3、了解客戶的狀況二、與客戶正面接觸1、工作層面 （尋求信息）找出客戶的需要和期望 （提供信息） 給客戶信息；檢查客戶是否明白2、人性層面 認同客戶有感受/解釋服務的過程/你會做什么，你為什么要這樣做 強調正面的東西：對客戶有什么好處，關客戶什么事三、結束面談1、詢問客戶是否滿意； 2、總結今天成果，訂下一步行動；3、對客戶表示歡迎，再會及感謝。如何接受客戶的批評、抱怨及投訴如何接受客戶的批評、抱怨及投訴一、態(tài)度1、視客戶的批評為進步的機會2、適當?shù)臅r候，甚至要求客戶給你批評3、用積極性傾聽的技巧，確定自己明白客戶意思4、注意聽，看看自己是否真的要改進的地方。

11、5、感謝客戶給你指教如何接受客戶的批評、抱怨及投訴如何接受客戶的批評、抱怨及投訴二、方法1、深呼吸，不要說話2、仔細聆聽，不要爭辯3、用問問題來確認自己的理解4、認可，感謝他的批評。5、認同有價值的建議點6、花點時間想想你聽到的話，做一些改變。房地產(chǎn)房地產(chǎn)E網(wǎng)網(wǎng)典典 型型 案案 例例 分分 析析謝謝大家謝謝大家! !9、 人的價值，在招收誘惑的一瞬間被決定。22.3.1622.3.16Wednesday, March 16, 202210、低頭要有勇氣，抬頭要有低氣。*3/16/2022 9:54:24 PM11、人總是珍惜為得到。22.3.16*Mar-2216-Mar-2212、人亂于心，

12、不寬余請。*Wednesday, March 16, 202213、生氣是拿別人做錯的事來懲罰自己。22.3.1622.3.16*March 16, 202214、抱最大的希望，作最大的努力。2022年3月16日星期三*22.3.1615、一個人炫耀什么，說明他內心缺少什么。2022年3月*22.3.16*March 16, 202216、業(yè)余生活要有意義，不要越軌。*3/16/202217、一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。*22.3.16謝謝大家謝謝大家Page 房地產(chǎn)房地產(chǎn)E網(wǎng)網(wǎng)9、 人的價值，在招收誘惑的一瞬間被決定。2022-3-162022-3-16Wednesday, March 16, 202210、低頭要有勇氣，抬頭要有低氣。2022-3-162022-3-162022-3-163/16/2022 9:54:24 PM11、人總是珍惜為得到。2022-3-162022-3-162022-3-16Mar-2216-Mar-2212、人亂于心，不寬余請。2022-3-162022-3-162022-3-16Wednesday, March 16, 202213、生氣是拿別人做錯的事來懲罰自己。2022-3-162022-3-162022-3-162022-3-163/16/202214、抱最大的希望，作最大的努力。2022年3月16日星期三20