人際溝通與健康教育

1、1教師：石文靜教師：石文靜 銅仁職業(yè)技術學院銅仁職業(yè)技術學院 護理系護理系銅仁職業(yè)技術學院院 護理系 2第第19章章 人際溝通與健康教育人際溝通與健康教育3 美國著名的成功學大美國著名的成功學大師戴爾師戴爾.卡耐基曾經(jīng)說卡耐基曾經(jīng)說過：過： “一個人事業(yè)一個人事業(yè)上的成功，只有上的成功，只有15是由于他的專業(yè)技術，是由于他的專業(yè)技術，另外的另外的85要依靠他要依靠他的人際關系和溝通能的人際關系和溝通能力。力?！? 現(xiàn)代護理現(xiàn)代護理是以服務對象為中心的整體是以服務對象為中心的整體護理，作為一名現(xiàn)代護士，除具備精湛護理，作為一名現(xiàn)代護士，除具備精湛的專業(yè)技術，同時還要具備的專業(yè)技術，同時還要具備較

2、強的溝通較強的溝通能力。能力。568080的護理糾紛是由于的護理糾紛是由于溝通不良或溝通障礙溝通不良或溝通障礙導致導致3030的護士不知道或不完全知道如何與患者溝通的護士不知道或不完全知道如何與患者溝通（不會溝通不會溝通）83.383.3的護士對溝通方式基本不了解（的護士對溝通方式基本不了解（不懂溝通不懂溝通）33.333.3的護士認為對患者及家屬提出的不合理要的護士認為對患者及家屬提出的不合理要求應不加理睬（求應不加理睬（不愿或不敢溝通不愿或不敢溝通）777.78的患者的患者希望希望 每天與護士交流一次每天與護士交流一次86.9%的患者的患者選擇選擇 護患溝通內(nèi)容與疾病有關護患溝通內(nèi)容與疾病

3、有關8 第第19章章 人際溝通與健康教育人際溝通與健康教育本章本章重點重點1.阻礙有效溝通的因素阻礙有效溝通的因素2.護患關系的性質(zhì)與特點護患關系的性質(zhì)與特點3.護患關系的基本模式護患關系的基本模式4.護患關系的發(fā)展過程護患關系的發(fā)展過程9第一節(jié)第一節(jié) 人際溝通概述人際溝通概述v一、溝通與人際溝通的概念一、溝通與人際溝通的概念v二、人際溝通的種類二、人際溝通的種類v三、人際溝通的要素三、人際溝通的要素v四、人際溝通的層次四、人際溝通的層次v五、阻礙有效溝通的因素五、阻礙有效溝通的因素v六、人際關系的特點（補充）六、人際關系的特點（補充）v七、護患關系的性質(zhì)與特點（補充）七、護患關系的性質(zhì)與特點

4、（補充）v八、護患關系的基本模式（補充）八、護患關系的基本模式（補充）v九、護患關系的發(fā)展過程（補充）九、護患關系的發(fā)展過程（補充）10一、溝通與人際溝通的概念一、溝通與人際溝通的概念v溝通溝通v信息發(fā)送者遵循一系列共同規(guī)則，憑借一定信息發(fā)送者遵循一系列共同規(guī)則，憑借一定媒介將信息發(fā)給信息接受者，并通過反饋以媒介將信息發(fā)給信息接受者，并通過反饋以達到理解的過程。達到理解的過程。v人際溝通人際溝通v指人們運用語言或非語言符號系統(tǒng)進行信息指人們運用語言或非語言符號系統(tǒng)進行信息交流溝通的過程。交流溝通的過程。11v（一）語音溝通與非語言溝通（一）語音溝通與非語言溝通v（二）正式溝通與非正式溝通（二）

5、正式溝通與非正式溝通v（三）有意溝通與無意溝通（三）有意溝通與無意溝通v（四）縱向溝通與橫向溝通（四）縱向溝通與橫向溝通二、人際溝通的種類二、人際溝通的種類12二、人際溝通的種類二、人際溝通的種類v（一）語音溝通與非語言溝通（一）語音溝通與非語言溝通v語言溝通語言溝通 是以是以語音文字為媒介語音文字為媒介的一種準確、有效、廣的一種準確、有效、廣泛的溝通形式。泛的溝通形式。 兩種形式：口頭語言溝通兩種形式：口頭語言溝通 書面語言溝通書面語言溝通非語言溝通非語言溝通 是通過非語言媒介實現(xiàn)的溝通。是通過非語言媒介實現(xiàn)的溝通。 如：如：表情、眼神、姿勢、動作表情、眼神、姿勢、動作注意：除語言和文字屬于

6、語言溝通，其余的溝通形注意：除語言和文字屬于語言溝通，其余的溝通形式均屬于非語言溝通。式均屬于非語言溝通。13語言溝通的類型語言溝通的類型v書面語言：是以文字及符號為傳遞信息的工書面語言：是以文字及符號為傳遞信息的工具，即寫出的字，如報告、信件、文件、書具，即寫出的字，如報告、信件、文件、書本、報紙等。書面溝通不受時空限制，具有本、報紙等。書面溝通不受時空限制，具有標準性及權威性，并便于保存，以便查閱或標準性及權威性，并便于保存，以便查閱或核對。核對。v口頭語言：以語言為傳遞信息的工具，即說口頭語言：以語言為傳遞信息的工具，即說出的話，包括交談、演講、匯報、電話、討出的話，包括交談、演講、匯報

7、、電話、討論等。論等。14非語言溝通的類型非語言溝通的類型類型：類型：v儀表和身體的外觀。儀表和身體的外觀。v身體的姿勢和步態(tài)。身體的姿勢和步態(tài)。v面部表情。面部表情。v目光的接觸。目光的接觸。v手勢。手勢。觸摸。觸摸。v返回返回15（二）正式溝通與非正式溝通（二）正式溝通與非正式溝通v1、正式溝通、正式溝通v指在組織系統(tǒng)內(nèi)，依照一定的組織機指在組織系統(tǒng)內(nèi)，依照一定的組織機構所明文規(guī)定的途徑進行信息交流。構所明文規(guī)定的途徑進行信息交流。v如：采集病史、召開會議如：采集病史、召開會議v2、非正式溝通、非正式溝通v指正式溝通渠道以外的信息交流。指正式溝通渠道以外的信息交流。v如：私人聚會如：私人聚

8、會16（三）有意溝通與無意溝通（三）有意溝通與無意溝通v1、有意溝通、有意溝通v溝通者為達到某種目的而進行的信息交流。溝通者為達到某種目的而進行的信息交流。v如：打電話、講課如：打電話、講課v2、無意溝通、無意溝通v無意識情況下發(fā)生的信息交流。無意識情況下發(fā)生的信息交流。v如：偶遇同學的問候如：偶遇同學的問候17（四）縱向溝通與橫向溝通（四）縱向溝通與橫向溝通v1.縱向溝通縱向溝通v上行溝通：組織管理系統(tǒng)中上行溝通：組織管理系統(tǒng)中自下而上自下而上的信息傳遞。的信息傳遞。v 如：護士向護士長匯報工作如：護士向護士長匯報工作v下行溝通：組織管理系統(tǒng)中下行溝通：組織管理系統(tǒng)中自上而下自上而下的信息傳

9、遞。的信息傳遞。v 如：護士長向護士傳達上級的指示。如：護士長向護士傳達上級的指示。v2.橫向溝通（水平溝通）橫向溝通（水平溝通）v同級之間的溝通同級之間的溝通v如：護士與護士、護士長與護士長如：護士與護士、護士長與護士長18三、人際溝通的要素（三、人際溝通的要素（6要素）要素）v信息背景信息背景v信息發(fā)出者信息發(fā)出者v信息信息v信息傳遞途徑信息傳遞途徑v信息接收者信息接收者v反饋反饋19四、人際溝通的層次四、人際溝通的層次v1 1、禮節(jié)式溝通、禮節(jié)式溝通v2 2、陳述式溝通、陳述式溝通v3 3、交流各自想法和判斷、交流各自想法和判斷v4 4、分享感受、分享感受v5 5、尖峰式溝通、尖峰式溝通

10、20五、阻礙有效溝通的因素五、阻礙有效溝通的因素v（一）個人因素（一）個人因素v（二）環(huán)境因素（二）環(huán)境因素21（一）個人因素（一）個人因素v1、生理因素、生理因素v（1）身體不適）身體不適暫時性生理不適暫時性生理不適 如：如：疼痛疼痛、饑餓、疲勞、饑餓、疲勞永久性生理缺陷永久性生理缺陷 感官功能不健全感官功能不健全 如：視力、聽力障礙如：視力、聽力障礙 智力發(fā)育不健全智力發(fā)育不健全 如：弱智、癡呆如：弱智、癡呆v（2）性別差異）性別差異v（3）年齡）年齡22v2、心理因素、心理因素v（1）情緒）情緒v溝通者在特定的情緒狀態(tài)時，常會導致對溝通者在特定的情緒狀態(tài)時，常會導致對信息的誤解。信息的誤

11、解。v輕松愉快的情緒輕松愉快的情緒 增強溝通者溝通的興趣和能力增強溝通者溝通的興趣和能力v焦躁煩躁的情緒焦躁煩躁的情緒 干擾溝通者傳遞、接受信息的能力干擾溝通者傳遞、接受信息的能力（一）個人因素（一）個人因素如：當溝通者處于如：當溝通者處于憤怒、激動狀態(tài)時憤怒、激動狀態(tài)時，對某些信息出現(xiàn)對某些信息出現(xiàn)過度的反應過度的反應當溝通者處于當溝通者處于悲痛、傷感悲痛、傷感狀態(tài)時狀態(tài)時，對某些信息出現(xiàn)對某些信息出現(xiàn)淡漠、遲鈍淡漠、遲鈍的反應的反應23v2、心理因素、心理因素v(2)(2)個性個性v熱情、開朗、大方、善解人意的人熱情、開朗、大方、善解人意的人容易容易與他人溝通與他人溝通v冷漠、內(nèi)向、孤僻、

12、以自我為中心的人冷漠、內(nèi)向、孤僻、以自我為中心的人很難很難與他人的與他人的溝通溝通v（3 3）態(tài)度）態(tài)度v真心、誠懇地態(tài)度有助于溝通的順利進行，而缺乏實真心、誠懇地態(tài)度有助于溝通的順利進行，而缺乏實事求是的態(tài)度可導致溝通障礙事求是的態(tài)度可導致溝通障礙（一）個人因素（一）個人因素24v3.文化因素文化因素v文化包括知識、信仰、習俗和價值觀等，它規(guī)定文化包括知識、信仰、習俗和價值觀等，它規(guī)定和調(diào)節(jié)人的行為。不同的文化背景很容易使溝通和調(diào)節(jié)人的行為。不同的文化背景很容易使溝通雙方產(chǎn)生誤解，造成溝通障礙雙方產(chǎn)生誤解，造成溝通障礙v4.語言因素語言因素v溝通的語言、語法、語構及語言的表達方式均會溝通的語

13、言、語法、語構及語言的表達方式均會影響溝通的效果。影響溝通的效果。（一）個人因素（一）個人因素25（二）環(huán)境因素（二）環(huán)境因素v1、場所、溫度和光線、場所、溫度和光線v（1）場所：）場所：隱秘性隱秘性v當溝通內(nèi)容涉及到個人隱私時，若有其他無關人員當溝通內(nèi)容涉及到個人隱私時，若有其他無關人員在場在場，如同事、朋友、親友等，如同事、朋友、親友等，將會影響溝通的深將會影響溝通的深度和效果。度和效果。v（2）溫度：）溫度：過高、過低過高、過低v（3）光線：）光線：過強、過弱過強、過弱26v2、噪聲和時間、噪聲和時間v（1）噪聲：嘈雜的環(huán)境將影響溝通的順利）噪聲：嘈雜的環(huán)境將影響溝通的順利進行進行v（2

14、）時間）時間（二）環(huán)境因素（二）環(huán)境因素27v3.3.距離距離v溝通者之間的距離不僅會影響溝通者的參與程度，還會影響溝通者之間的距離不僅會影響溝通者的參與程度，還會影響溝通過程中的氣氛。溝通過程中的氣氛。v人際溝通的距離可分為人際溝通的距離可分為4 4種種：v（1 1）親密距離親密距離：溝通雙方相距：溝通雙方相距小于小于0.5m0.5mv 如：如：護理體檢、口腔護理護理體檢、口腔護理v（2 2）個人距離個人距離：溝通雙方相距在：溝通雙方相距在0.5-1.2m0.5-1.2mv 護理人員與病人之間進行溝通交流的理想距離。護理人員與病人之間進行溝通交流的理想距離。v（3 3）社交距離社交距離：指溝

15、通雙方相距指溝通雙方相距1.2-4m1.2-4mv 如：如：護理查房、病案討論護理查房、病案討論v（4 4）公眾距離公眾距離：指溝通雙方相距指溝通雙方相距大于大于4m4mv 如：如：集體健康宣教、專題講座集體健康宣教、專題講座（二）環(huán)境因素（二）環(huán)境因素28六、人際關系的特點（補充）六、人際關系的特點（補充）v1.社會性社會性-人際關系的基本特點人際關系的基本特點v 人是社會的產(chǎn)物，社會性是人的本質(zhì)屬性人是社會的產(chǎn)物，社會性是人的本質(zhì)屬性v2.復雜性復雜性v3.多重性：多重性：多因素、多角色的特點多因素、多角色的特點v4.多變性：多變性：隨著年齡、環(huán)境、條件的變化，不隨著年齡、環(huán)境、條件的變化

16、，不斷發(fā)展變化斷發(fā)展變化v5.目的性目的性29七、護患關系的性質(zhì)和特點七、護患關系的性質(zhì)和特點v1、護患關系式、護患關系式幫助系統(tǒng)和被幫助系統(tǒng)的關系幫助系統(tǒng)和被幫助系統(tǒng)的關系v在醫(yī)療護理服務過程中，護士與患者通過提供幫助在醫(yī)療護理服務過程中，護士與患者通過提供幫助和尋求幫助形成特殊的人際關系。和尋求幫助形成特殊的人際關系。v2、護患關系是、護患關系是一種專業(yè)性的互動關系一種專業(yè)性的互動關系v護患關系不是護患之間簡單的相遇關系，而是護患護患關系不是護患之間簡單的相遇關系，而是護患之間相互影響、相互作用的專業(yè)性互動關系。之間相互影響、相互作用的專業(yè)性互動關系。v3、護患關系是、護患關系是一種治療性

17、的工作關系一種治療性的工作關系v治療性關系是護患關系職業(yè)行為的表現(xiàn)，是一種有治療性關系是護患關系職業(yè)行為的表現(xiàn)，是一種有目標、需要認真促成和謹慎執(zhí)行的關系，并具有一目標、需要認真促成和謹慎執(zhí)行的關系，并具有一定強制性。定強制性。30v4 4、護士是護患關系后果的主要責任者護士是護患關系后果的主要責任者v護士是促進護患關系向積極方向發(fā)展的推護士是促進護患關系向積極方向發(fā)展的推動者，也是護患關系發(fā)生障礙的主要責任動者，也是護患關系發(fā)生障礙的主要責任承擔者。承擔者。v5 5、護患關系的實質(zhì)是、護患關系的實質(zhì)是滿足患者的合理需要滿足患者的合理需要v護士通過提供護理服務滿足患者需要，是護士通過提供護理服

18、務滿足患者需要，是護患關系區(qū)別于一般人際關系的重要內(nèi)容護患關系區(qū)別于一般人際關系的重要內(nèi)容 七、護患關系的性質(zhì)和特點七、護患關系的性質(zhì)和特點31八、護患關系的基本模式八、護患關系的基本模式v1 1、主動、主動被動型被動型v特點：特點：“護士為患者作治療護士為患者作治療”，模式關系的原型為模式關系的原型為母親母親與嬰兒與嬰兒的關系。在此模式中，護士常以的關系。在此模式中，護士常以“保護者保護者”的形的形象出現(xiàn)，處于治療護理的主動地位，而患者則處于服從象出現(xiàn)，處于治療護理的主動地位，而患者則處于服從護士處置和安排的被動地位。護士處置和安排的被動地位。v適用范圍：適用范圍：神志不清、休克、癡呆以及某

19、些精神病患者。神志不清、休克、癡呆以及某些精神病患者。v2 2、指導、指導合作型合作型v特點特點：“護士告訴患者該做什么和怎么做護士告訴患者該做什么和怎么做”，模式關系，模式關系的原型為的原型為母親與兒童母親與兒童的關系。在此模式中，護士常以的關系。在此模式中，護士常以“指導者指導者”的形象出現(xiàn)，根據(jù)患者病情決定護理方案和的形象出現(xiàn)，根據(jù)患者病情決定護理方案和措施，對患者進行健康教育和指導；患者處于被動配合措施，對患者進行健康教育和指導；患者處于被動配合的地位。的地位。v適用范圍：適用范圍：急性患者和外科手術后恢復期的患者。急性患者和外科手術后恢復期的患者。32v3、共同參與型共同參與型v特點

20、特點：“護士積極協(xié)助患者進行自我護理護士積極協(xié)助患者進行自我護理”，模式關系的原型為模式關系的原型為成人與成人成人與成人的關系。在此模的關系。在此模式中，護士常以式中，護士常以“同盟者同盟者”的形象出現(xiàn)，為患的形象出現(xiàn)，為患者提供合理的建議和方案，患者主動配合治療者提供合理的建議和方案，患者主動配合治療和護理。和護理。v適用范圍：適用范圍：具有一定文化知識的慢性疾病具有一定文化知識的慢性疾病患者?；颊摺０?、護患關系的基本模式八、護患關系的基本模式33九、護患關系發(fā)展過程九、護患關系發(fā)展過程v1、初始期初始期（熟悉期）：（熟悉期）：是護士與患者初識階是護士與患者初識階段，也是護患之間開始建立信任

21、關系的時期。段，也是護患之間開始建立信任關系的時期。此此期的工作重點是建立信任關系，確認患者的需要。期的工作重點是建立信任關系，確認患者的需要。v2、工作期工作期：是是護士為患者實施治療、護理的護士為患者實施治療、護理的階段階段，也是護士完成各項護理任務、患者接受治也是護士完成各項護理任務、患者接受治療和護理的時期。療和護理的時期。v3、結束期結束期：經(jīng)過治療和護理，患者病情好經(jīng)過治療和護理，患者病情好轉或基本恢復，已達到預期目標，可以出轉或基本恢復，已達到預期目標，可以出院休養(yǎng)，護患關系即轉入結束期。院休養(yǎng)，護患關系即轉入結束期。34本章本章重點重點1.護患語言溝通的原則護患語言溝通的原則2

22、.護患交談的技巧護患交談的技巧3.護患工作中的非語言溝護患工作中的非語言溝通通第二節(jié)第二節(jié) 護理工作中常用的溝通技巧護理工作中常用的溝通技巧35v一、溝通前準備一、溝通前準備v二、護患語言溝通的原則二、護患語言溝通的原則v三、護患交談的技巧三、護患交談的技巧第二節(jié)第二節(jié) 護理工作中常用的溝通技巧護理工作中常用的溝通技巧36一、溝通前準備一、溝通前準備v（一）資料準備（一）資料準備v 了解病人病史了解病人病史 （一般資料、既往史、現(xiàn)病史）（一般資料、既往史、現(xiàn)病史）v（二）個人準備（二）個人準備v 1、護理人員的準備、護理人員的準備v 2、病人的準備、病人的準備v（三）環(huán)境準備（三）環(huán)境準備37

23、二、護患語言溝通的原則二、護患語言溝通的原則v1、目標性目標性v護士無論是向患者詢問一件事、說明一個事實，護士無論是向患者詢問一件事、說明一個事實，還是提出一個要求，均應做到目標明確、有的放還是提出一個要求，均應做到目標明確、有的放矢。矢。v2、規(guī)范性規(guī)范性v3、尊重性尊重性v尊重是確保溝通順利進行的首要原則尊重是確保溝通順利進行的首要原則v4、治療性、治療性v在護患的溝通過程中，護士的語言可以起到輔助在護患的溝通過程中，護士的語言可以起到輔助治療，促進康復的作用。治療，促進康復的作用。38v5、情感性、情感性v在語言溝通過程中，護士應以在語言溝通過程中，護士應以真心真心誠意的態(tài)度，從愛心出發(fā)

24、，加強與誠意的態(tài)度，從愛心出發(fā)，加強與患者的情感交流患者的情感交流，努力做到態(tài)度謙努力做到態(tài)度謙和，使患者感到親切感。和，使患者感到親切感。v6、藝術性、藝術性二、護患語言溝通的原則二、護患語言溝通的原則39三、護患交談的技巧三、護患交談的技巧v（一）保證信息準確無誤（一）保證信息準確無誤v1.傾聽傾聽v傾聽時指全神貫注地接受和感受交談對象發(fā)傾聽時指全神貫注地接受和感受交談對象發(fā)出的全部信息（包括語言信息和非語言信出的全部信息（包括語言信息和非語言信息），并做出全面理解。息），并做出全面理解。40v（一）保證信息準確無誤（一）保證信息準確無誤v1.傾聽傾聽v在護患交談過程中，護士應特別注意以下

25、在護患交談過程中，護士應特別注意以下幾點：幾點：v（1）目標明確目標明確v（2）控制干擾控制干擾：安排好時間、環(huán)境：安排好時間、環(huán)境v（3）目光接觸目光接觸：用：用30%60%時間注視患者的時間注視患者的面部，并面帶微笑面部，并面帶微笑v（4）姿勢投入姿勢投入：護士應面向患者，保持合適的：護士應面向患者，保持合適的距離和姿勢距離和姿勢41v（一）保證信息準確無誤（一）保證信息準確無誤v1.傾聽傾聽v在護患交談過程中，護士應特別注意以在護患交談過程中，護士應特別注意以下幾點：下幾點：v（5）耐心傾聽耐心傾聽：患者訴說時，：患者訴說時，護士不要隨意護士不要隨意插話或打斷患者的話題插話或打斷患者的話

26、題，一定要待患者訴說，一定要待患者訴說完后再闡述自己的觀點完后再闡述自己的觀點v（6）及時反饋及時反饋：輕聲應答：輕聲應答“嗯嗯”、“是是”。v（7）判斷慎重判斷慎重：在傾聽時，：在傾聽時，護士不要急于作護士不要急于作出判斷出判斷，讓患者充分訴說，讓患者充分訴說v（8）綜合信息綜合信息：綜合語言信息和非語言信息：綜合語言信息和非語言信息42v（一）保證信息準確無誤（一）保證信息準確無誤v2 2、核實、核實v兩種方式兩種方式 重述重述 患者重述患者重述v 護士重述護士重述v 澄清：護士根據(jù)自己的理解，澄清：護士根據(jù)自己的理解，v 將患者一些模棱兩可、將患者一些模棱兩可、 含糊不清或不完整的陳述含

27、糊不清或不完整的陳述描述清楚，與患者進行核實描述清楚，與患者進行核實v3 3、反映（釋義）、反映（釋義）43（二）促進溝通向縱深發(fā)展（二）促進溝通向縱深發(fā)展v1、稱呼、稱呼v2、提問、提問v提問是護理工作中收集信息和核實信息的提問是護理工作中收集信息和核實信息的重要手段重要手段，也是確保交談圍繞主題持續(xù)進，也是確保交談圍繞主題持續(xù)進行的基本方法。行的基本方法。v3、反應、反應v傾聽信息后所引出的意見、態(tài)度或行動傾聽信息后所引出的意見、態(tài)度或行動（1 1）封閉式提問）封閉式提問護士將問題限制在特定的范圍內(nèi)，護士將問題限制在特定的范圍內(nèi)，患者回答問題的選擇性很小，可通患者回答問題的選擇性很小，可通

28、過簡單的過簡單的“是是”、“不是不是”等回答。等回答。如：你肚子疼嗎？如：你肚子疼嗎？（2 2）開放式提問）開放式提問所問問題的回答沒有范圍限制所問問題的回答沒有范圍限制，患，患者可根據(jù)自己的感受，觀點自由回者可根據(jù)自己的感受，觀點自由回答，答，護士可從中了解患者的真實想護士可從中了解患者的真實想法和感受。法和感受。如：你這兩天感覺怎么樣？如：你這兩天感覺怎么樣？44運用得體的稱呼語運用得體的稱呼語 v稱呼語是護患溝通的起點。稱呼得體會給患者以稱呼語是護患溝通的起點。稱呼得體會給患者以良好的第一印象，為以后的交流打下互相尊重、良好的第一印象，為以后的交流打下互相尊重、互相信任的基礎。互相信任的

29、基礎。v護士稱呼患者的原則護士稱呼患者的原則：要根據(jù)患者身份、職業(yè)、要根據(jù)患者身份、職業(yè)、年齡等具體情況因人而異，力求恰當。使用病人年齡等具體情況因人而異，力求恰當。使用病人習慣和易接受的稱謂方式。習慣和易接受的稱謂方式。避免直呼其名，尤避免直呼其名，尤其是初次見面，呼名喚姓不禮貌。其是初次見面，呼名喚姓不禮貌。不可用床號不可用床號取代稱謂。取代稱謂。與患者談及其配偶或家屬時，適當與患者談及其配偶或家屬時，適當用敬稱，如用敬稱，如“您夫人您夫人”，“您母親您母親”，以示尊重。，以示尊重。45v4、移情、移情v移情是從他人的角度感受、理解他人的感情，移情是從他人的角度感受、理解他人的感情，是分享

30、他人的感情。是分享他人的感情。而不是表達自我感情，而不是表達自我感情，也不是同情、憐憫他人。也不是同情、憐憫他人。（二）促進溝通向縱深發(fā)展（二）促進溝通向縱深發(fā)展46v5、闡釋、闡釋v闡述并解釋闡述并解釋v闡釋的基本原則包括：闡釋的基本原則包括：v（1）盡可能全面地了解患者的基本情況）盡可能全面地了解患者的基本情況v（2）將需要解釋的內(nèi)容以通俗易懂的語言）將需要解釋的內(nèi)容以通俗易懂的語言向患者闡述。向患者闡述。v（3）使用委婉的語氣向患者闡釋自己的觀）使用委婉的語氣向患者闡釋自己的觀點和看法，使患者可以選擇接受、部分接點和看法，使患者可以選擇接受、部分接受或拒絕。受或拒絕。（二）促進溝通向縱深

31、發(fā)展（二）促進溝通向縱深發(fā)展47v6、沉默、沉默v（1）表達自己對患者的同情和支持表達自己對患者的同情和支持v（2）給患者提供思考和回憶的時間給患者提供思考和回憶的時間、訴說、訴說和宣泄的機會和宣泄的機會v（3）緩解患者過激的情緒和行為）緩解患者過激的情緒和行為v（4）給自己提供思考、冷靜和觀察的時間）給自己提供思考、冷靜和觀察的時間v（5）鼓勵）鼓勵（二）促進溝通向縱深發(fā)展（二）促進溝通向縱深發(fā)展481.“1.“您是不是還想說什么？（停一下）如果沒有的話，您是不是還想說什么？（停一下）如果沒有的話，我想我們可以討論其他的問題了。我想我們可以討論其他的問題了?！?.“2.“您看起來很安靜，您是

32、否可以告訴我您現(xiàn)在正在想您看起來很安靜，您是否可以告訴我您現(xiàn)在正在想些什么？些什么？3.“3.“您是否可以告訴我這個問題對您所造成的困擾？您是否可以告訴我這個問題對您所造成的困擾？”4.4.當一個人在話說到一半的時候，突然停下來，護士可當一個人在話說到一半的時候，突然停下來，護士可以說：以說：“還有呢？還有呢？”或或“后來呢？后來呢？”或者重復其前面所或者重復其前面所說的最后一句話來幫助病人繼續(xù)說下去。說的最后一句話來幫助病人繼續(xù)說下去。49v7、觸摸、觸摸v人際溝通時最親密的動人際溝通時最親密的動作，它可以傳遞溫暖和作，它可以傳遞溫暖和關懷關懷v（1）健康評估）健康評估v（2）給予心理支持：

33、）給予心理支持：可以傳遞關心、理解、可以傳遞關心、理解、體貼、安慰體貼、安慰（二）促進溝通向縱深發(fā)展（二）促進溝通向縱深發(fā)展50四、護理工作中的非語言溝通四、護理工作中的非語言溝通v1、非語言溝通時、非語言溝通時借助非語言符號，如人的儀借助非語言符號，如人的儀表、服飾、動作、表情等表、服飾、動作、表情等，以非自然語言為，以非自然語言為載體所進行的信息傳遞。載體所進行的信息傳遞。v非語言溝通的主要特點包括非語言溝通的主要特點包括真實性、廣泛性、真實性、廣泛性、持續(xù)性、情景性持續(xù)性、情景性51v（1）真實性）真實性v非語言溝通往往比語言溝通更能夠表露、非語言溝通往往比語言溝通更能夠表露、傳遞信息的

34、真實含義。傳遞信息的真實含義。v（2）廣泛性）廣泛性v即使在語言差異很大的環(huán)境中，人們可以即使在語言差異很大的環(huán)境中，人們可以通過非語言信息了解對方的想法和感覺，通過非語言信息了解對方的想法和感覺，從而實現(xiàn)有效的溝通。從而實現(xiàn)有效的溝通。四、護理工作中的非語言溝通四、護理工作中的非語言溝通52v（3）持續(xù)性）持續(xù)性v在一個互動的環(huán)境中，自始至終都有非語在一個互動的環(huán)境中，自始至終都有非語言載體在自覺或不自覺地傳遞信息。言載體在自覺或不自覺地傳遞信息。v（4）情景性）情景性v在不同的情境中，相同的非語言符號表示在不同的情境中，相同的非語言符號表示不同的含義。不同的含義。四、護理工作中的非語言溝通

35、四、護理工作中的非語言溝通53v1、目光、目光v目光可以表達和傳遞感情，也可以顯示自目光可以表達和傳遞感情，也可以顯示自身的心理活動，還能影響他人的行為。身的心理活動，還能影響他人的行為。v護士目光交流的技巧護士目光交流的技巧v（1）注視角度）注視角度v護士注視患者時，最好是護士注視患者時，最好是平視平視，在與，在與患兒患兒交談交談時，護士可采取時，護士可采取蹲式、半蹲式或坐位蹲式、半蹲式或坐位；與與臥床患者臥床患者交談時，可采取交談時，可采取坐位或身體盡坐位或身體盡量前傾量前傾，以降低身高，以降低身高四、護理工作中的非語言溝通四、護理工作中的非語言溝通54v護士目光交流的技巧護士目光交流的技

36、巧v（2）注視部位）注視部位v護患溝通時，護士注視患者的部位宜采用護患溝通時，護士注視患者的部位宜采用社交社交凝視區(qū)域，凝視區(qū)域，即以即以雙眼為上線，唇心為下頂角所雙眼為上線，唇心為下頂角所形成的倒三角區(qū)內(nèi)形成的倒三角區(qū)內(nèi)v（3）注視時間）注視時間v護患溝通過程中，護患溝通過程中，護士與患者目光接觸的時間護士與患者目光接觸的時間不少于全部談話時間的不少于全部談話時間的30%，也不超過談話全，也不超過談話全部時間的部時間的60%，如果是異性，每次目光對視時，如果是異性，每次目光對視時間應不超過間應不超過10秒鐘。秒鐘。55v2.微笑微笑 真誠、自然真誠、自然v v 適度、適宜適度、適宜四、護理工

37、作中的非語言溝通四、護理工作中的非語言溝通5657主動主動關心、幫助、體貼病人關心、幫助、體貼病人主動主動耐心安慰病人耐心安慰病人主動主動熱情接診病人熱情接診病人主動主動巡視病房巡視病房主動主動相送出院病人相送出院病人585960 一、健康教育概述一、健康教育概述v（一）健康教育的概念（一）健康教育的概念v健康教育健康教育指的是通過指的是通過信息傳播和行為干信息傳播和行為干預預，幫助，幫助個體和群體個體和群體掌握衛(wèi)生保健知識，掌握衛(wèi)生保健知識，樹立健康觀念，樹立健康觀念，自覺自覺采納有益于健康的行采納有益于健康的行為和生活方式的教育活動和過程。為和生活方式的教育活動和過程。第三節(jié)第三節(jié) 健康教

38、育健康教育61(二二)健康教育的目的健康教育的目的v1 1、廣義目的：廣義目的：減輕或消除影響健康的減輕或消除影響健康的危險因素，預防疾病，增進健康，提高危險因素，預防疾病，增進健康，提高生活質(zhì)量。生活質(zhì)量。v2 2、住院病人健康教育目的住院病人健康教育目的：讓別人達：讓別人達到到“知、信、行知、信、行”合一。合一。6263科學性原則科學性原則針對性原則針對性原則保護性原則保護性原則理論與實踐相結合原則理論與實踐相結合原則程序性原則程序性原則（四）健康教育的實施原則（四）健康教育的實施原則 1、制定科學的教育計劃、制定科學的教育計劃2、科學為依據(jù)，保證傳授的、科學為依據(jù)，保證傳授的知識正確知識

39、正確1、滿足知識需要、滿足知識需要2、滿足幫助需要、滿足幫助需要（針對學習者接受能力不同）（針對學習者接受能力不同）3、滿足方法需要、滿足方法需要護理程序護理程序學習者的身心保護學習者的身心保護64（五）護理人員在健康教育中的作用（五）護理人員在健康教育中的作用v1、組織作用、組織作用v2、橋梁作用、橋梁作用v3、協(xié)調(diào)作用：協(xié)調(diào)各部門、協(xié)調(diào)作用：協(xié)調(diào)各部門65二、健康相關行為改變模式二、健康相關行為改變模式v健康教育的核心健康教育的核心v通過教育，促使個體或群體的健康相關行為通過教育，促使個體或群體的健康相關行為的改變的改變v健康教育的過程健康教育的過程v 終止危害健康的行為終止危害健康的行為

40、v 實踐有利于健康的行為實踐有利于健康的行為v 強化已有的健康行為強化已有的健康行為66（一）知信行（一）知信行（KAPKAP）模式）模式 按照知信行模式開展健康教育活動按照知信行模式開展健康教育活動u要將知識傳授給學習者要將知識傳授給學習者 行為改變的行為改變的前提條件前提條件 u要幫助學習者確立正確的信念要幫助學習者確立正確的信念u 健康教育的關鍵環(huán)節(jié)健康教育的關鍵環(huán)節(jié) u知、信、行三者之間只存在著因果關系，并沒有必知、信、行三者之間只存在著因果關系，并沒有必然性然性 知識知識 信念（態(tài)度）信念（態(tài)度） 行為行為如：戒煙如：戒煙673、效能期望、效能期望相信自己有能力改變相信自己有能力改變

41、不健康行為，并獲得不健康行為，并獲得預期效果預期效果68 社會人口學特征：社會人口學特征： 感知健康行為的益處感知健康行為的益處 年齡、性別、民族、年齡、性別、民族、 感知采納健康行為的障礙感知采納健康行為的障礙 同伴影響等，同伴影響等， 疾病與健康知識疾病與健康知識 自我效能自我效能 感知疾病的易感性感知疾病的易感性 感知疾病的嚴重性感知疾病的嚴重性 感知疾病的威脅感知疾病的威脅 采納健康行為采納健康行為 提示因素：提示因素： 大眾媒介影響大眾媒介影響 他人勸告他人勸告 醫(yī)生建議醫(yī)生建議 家人、朋友患病家人、朋友患病69（2）健康信念理論模式影響因素）健康信念理論模式影響因素v提示因素提示因

42、素 誘發(fā)健康行為發(fā)生的因素誘發(fā)健康行為發(fā)生的因素v如：大眾媒介宣傳、醫(yī)護人員宣傳、家人宣如：大眾媒介宣傳、醫(yī)護人員宣傳、家人宣傳傳v個人因素個人因素v年齡、性別、文化程度、職業(yè)年齡、性別、文化程度、職業(yè)70（3）利用健康信念模式進行健康教育可）利用健康信念模式進行健康教育可遵循的步驟遵循的步驟認知疾病認知疾病認知威脅認知威脅知覺受益知覺受益知覺困難知覺困難自我效能自我效能提示因素提示因素 個人因素個人因素71（三）行為改變階段理論模式（三）行為改變階段理論模式（SCMSCM）（1 1）不打算改變階段不打算改變階段（前預期）（前預期）: :不打算改變階段不打算改變階段, ,在未在未來來6 6個月

43、不打算改變，或有意堅持不改；個月不打算改變，或有意堅持不改；（2 2）打算改變那階段打算改變那階段（預期）（預期）: :打算改變階段打算改變階段, ,打算在未打算在未來來6 6個月改變不利于健康的行為；個月改變不利于健康的行為；（3 3）準備階段準備階段: :改變準備階段改變準備階段, ,為行為改變做必要準備，為行為改變做必要準備，未來未來1 1個月會改變行為；個月會改變行為； （4 4）行動階段行動階段: :行為改變階段行為改變階段, ,在過去在過去6 6個月中，目標行個月中，目標行為已有所改變；為已有所改變；（5 5）維持階段維持階段: : 行為維持階段行為維持階段, ,持續(xù)新行為持續(xù)新行

44、為6 6個月以上。個月以上。 如：戒煙、戒毒如：戒煙、戒毒72不打算改變不打算改變打算改變打算改變?yōu)楦淖冏鰷蕚錇楦淖冏鰷蕚湫袨楦淖冃袨楦淖儽３中滦袨楸３中滦袨閺驮瓘驮斑M前進73三、健康教育程序與方法三、健康教育程序與方法評估教育需求；評估教育需求；作出教育診斷；作出教育診斷；制定教育計劃；制定教育計劃；實施教育計劃；實施教育計劃；評價教育效果。評價教育效果。74患者健康教育程序運用范例患者健康教育程序運用范例 患者張文，男，患者張文，男，4848歲，已婚，大學歲，已婚，大學文化，中學教師。因高血壓病入院，入文化，中學教師。因高血壓病入院，入院后病情穩(wěn)定。該患者體型肥胖，平日院后病情穩(wěn)定。該患

45、者體型肥胖，平日喜食肉類，較少吃蔬菜水果；經(jīng)常吸煙喜食肉類，較少吃蔬菜水果；經(jīng)常吸煙喝酒，因工作關系久坐運動少；性格外喝酒，因工作關系久坐運動少；性格外向，易激動。其父親因高血壓病于兩年向，易激動。其父親因高血壓病于兩年前去世，患者迫切希望了解有關疾病防前去世，患者迫切希望了解有關疾病防治的知識。治的知識。 751 1、評估教育需求、評估教育需求學習需要、學習能力、學習態(tài)度、學習需要、學習能力、學習態(tài)度、學習經(jīng)歷學習經(jīng)歷 、社會文化背景、心理狀、社會文化背景、心理狀態(tài)、教學資源態(tài)、教學資源是制定病人教育計劃內(nèi)容的先決條件是制定病人教育計劃內(nèi)容的先決條件76做出教育診斷做出教育診斷評估教育需求評

46、估教育需求 問題問題 + 原因原因77患者健康教育程序運用范例患者健康教育程序運用范例 患者張文，男，患者張文，男，4848歲，已婚，大學歲，已婚，大學文化，中學教師。因高血壓病入院，入文化，中學教師。因高血壓病入院，入院后病情穩(wěn)定。該患者體型肥胖，平日院后病情穩(wěn)定。該患者體型肥胖，平日喜食肉類，較少吃蔬菜水果；經(jīng)常吸煙喜食肉類，較少吃蔬菜水果；經(jīng)常吸煙喝酒，因工作關系久坐運動少；性格外喝酒，因工作關系久坐運動少；性格外向，易激動。其父親因高血壓病于兩年向，易激動。其父親因高血壓病于兩年前去世，患者迫切希望了解有關疾病防前去世，患者迫切希望了解有關疾病防治的知識。治的知識。 78制定教育計劃制

47、定教育計劃做出教育診斷做出教育診斷評估教育需求評估教育需求擬定教育目標；擬定教育目標；( (學習目標學習目標) )確定教育內(nèi)容；確定教育內(nèi)容；選擇教育方法和教學資源；選擇教育方法和教學資源；教育計劃成文教育計劃成文79患者健康教育程序運用范例患者健康教育程序運用范例 患者張文，男，患者張文，男，4848歲，已婚，大學歲，已婚，大學文化，中學教師。因高血壓病入院，入文化，中學教師。因高血壓病入院，入院后病情穩(wěn)定。該患者體型肥胖，平日院后病情穩(wěn)定。該患者體型肥胖，平日喜食肉類，較少吃蔬菜水果；經(jīng)常吸煙喜食肉類，較少吃蔬菜水果；經(jīng)常吸煙喝酒，因工作關系久坐運動少；性格外喝酒，因工作關系久坐運動少；性

48、格外向，易激動。其父親因高血壓病于兩年向，易激動。其父親因高血壓病于兩年前去世，患者迫切希望了解有關疾病防前去世，患者迫切希望了解有關疾病防治的知識。治的知識。 80制定教育計劃制定教育計劃做出教育診斷做出教育診斷評估教育需求評估教育需求考慮因素：考慮因素：病人缺乏的知識、技能病人缺乏的知識、技能病人的興趣病人的興趣病人的文化程度、接受能力病人的文化程度、接受能力達成目標的困難程度達成目標的困難程度實現(xiàn)目標的先后順序實現(xiàn)目標的先后順序81認知目標對健康信息的理解和接受；情感目標健康相關態(tài)度的形成或改變；技能目標掌握和運用某操作技術的能力。學習目標的分類學習目標的分類明確、具體、可測量明確、具體

49、、可測量82知識知識1周后，病人了解堅持服藥對控周后，病人了解堅持服藥對控制血壓的作用制血壓的作用態(tài)度態(tài)度1周后，病人接受患病的事實，周后，病人接受患病的事實，承擔自我保健的責任承擔自我保健的責任技能技能病人出院前掌握正確測量血壓病人出院前掌握正確測量血壓的方法的方法返回83實施教育計劃實施教育計劃制定教育計劃制定教育計劃做出教育診斷做出教育診斷評估教育需求評估教育需求u創(chuàng)造學習環(huán)境創(chuàng)造學習環(huán)境u尊重學習者尊重學習者u鼓勵學習者參與鼓勵學習者參與u注重個體特征注重個體特征84評價教育效果評價教育效果實施教育活動實施教育活動制定教育計劃制定教育計劃做出教育診斷做出教育診斷評估教育需求評估教育需求結果評價結果評價過程評價過程評價觀察法、提問法、觀察法、提問法、書面評分法、表格書面評分法、表格式評價法等。式評價法等。85患者健康教育程序運用范例患者健康教育程序運用范例 患者張文，男，患者張文，男，4848歲，已婚，大學歲，已婚，大學文化，中學教師。因高血壓病入院，入文化，中學教師。因高血壓病入院，入院后病情穩(wěn)定。該患者體型肥胖，平日院后病情穩(wěn)定。該患者體型肥胖，平日喜食肉類，較少吃蔬菜水果；經(jīng)常吸煙喜食肉類，較少吃蔬菜水果；經(jīng)常吸煙喝酒，因工作關系久坐運動少；性格外喝酒