銀行柜員工作流程

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上一、 個(gè)人簡(jiǎn)介二、日常工作流程班前準(zhǔn)備（時(shí)間：上午7：40）準(zhǔn)時(shí)到達(dá)行內(nèi)，查看當(dāng)日任務(wù)分解表，確定本日應(yīng)辦理業(yè)務(wù)數(shù)量及種類。整理單證，檢查單證齊全，預(yù)估當(dāng)日使用量，預(yù)先領(lǐng)用單證放置在平日伸手可及的地方。檢查辦公用章是否齊全，訂書(shū)機(jī)內(nèi)確保有足夠的訂書(shū)針，印泥、膠水等其它常用物品齊全。晨會(huì)（時(shí)間：上午8：10）1、 調(diào)動(dòng)團(tuán)隊(duì)氛圍每日8點(diǎn)10分，準(zhǔn)時(shí)參加晨會(huì)，喚起我們積極的態(tài)度來(lái)迎接全新的一天。每日點(diǎn)名完畢后，我們會(huì)互相真理儀容儀表，并互相幫助捶肩按摩，迎接我們開(kāi)心的一天。2、 昨日業(yè)績(jī)回顧營(yíng)業(yè)經(jīng)理宣讀昨日業(yè)績(jī)，并宣布昨日“營(yíng)銷明星”和“轉(zhuǎn)介明星”，并為我們今日的工作鼓氣。

2、3、 經(jīng)驗(yàn)分享在昨日營(yíng)銷中有突出表現(xiàn)的同事，我們會(huì)請(qǐng)他做經(jīng)驗(yàn)分享，大家互相學(xué)習(xí)，一同進(jìn)步。4、 話術(shù)演練營(yíng)業(yè)經(jīng)理會(huì)精心準(zhǔn)備大堂經(jīng)理、柜員、客戶經(jīng)理適合使用的話術(shù)，并帶領(lǐng)全體人員熟讀三遍，精煉的句子在營(yíng)銷過(guò)程中往往能夠起到事半功倍的效果。5、 宣誓今日目標(biāo)通過(guò)班前準(zhǔn)備查看今日工作目標(biāo)計(jì)劃，并結(jié)合實(shí)際進(jìn)度，宣誓今日將完成目標(biāo)。6、 團(tuán)隊(duì)口號(hào)宣誓一二三大聲喊出我們隊(duì)的口號(hào)：“獵殺黑馬，勇創(chuàng)佳績(jī)”！日常工作（08：30-17：00）1、 客戶服務(wù)在接待客戶時(shí)做到微笑接待、雙手接遞、快速辦理、主動(dòng)營(yíng)銷、禮貌道別。平日工作中，做到微笑接待每位客戶，并為客戶快速準(zhǔn)確辦理每項(xiàng)業(yè)務(wù)，做到急客戶之所急，把業(yè)務(wù)辦理

3、時(shí)間控制在分行要求的范圍之內(nèi)。辦理業(yè)務(wù)時(shí)，注意雙手接遞單據(jù)，以示對(duì)客戶的尊重。同時(shí)，利用分行新上線系統(tǒng)平臺(tái)，在叫號(hào)的同時(shí)，能夠準(zhǔn)確看到客戶的姓氏。在問(wèn)好時(shí)，同時(shí)喊出客戶為*先生或*小姐，給客戶耳目一新的感覺(jué)，同時(shí)獲得意想不到的效果。在送別客戶時(shí)，做到目送客戶離開(kāi)，待客戶離開(kāi)柜臺(tái)2米遠(yuǎn)時(shí)，再坐下。禮出于俗，俗化為禮，禮儀本身就出于平時(shí)的習(xí)慣，良好的禮儀是自身修養(yǎng)的體現(xiàn)。在平日辦理業(yè)務(wù)過(guò)程中，尤其注意與客戶溝通的肢體語(yǔ)言，以示對(duì)客戶的尊重。在接遞單據(jù)時(shí)，左手持單據(jù)一角，右手五指合并指引簽名處，同時(shí)說(shuō)“請(qǐng)?jiān)谶@里簽名”，再雙手遞送單據(jù)給對(duì)方。案例分享：服務(wù)有時(shí)候會(huì)很簡(jiǎn)單，一個(gè)甜甜微笑，一個(gè)關(guān)注眼神，一

4、個(gè)友善的手勢(shì)，一聲貼心的問(wèn)候，可能換來(lái)的會(huì)是客戶對(duì)于我們最真誠(chéng)的感謝。記得有一次中午有一位阿姨來(lái)我這里購(gòu)買(mǎi)理財(cái)，當(dāng)時(shí)中午大堂值班只有一人，客流量較大，阿姨眼鏡有點(diǎn)花，脾氣也有點(diǎn)急。從開(kāi)卡填單子到填表買(mǎi)理財(cái)。我一直微笑并耐心的幫她指導(dǎo)她。當(dāng)辦完業(yè)務(wù)時(shí)，我請(qǐng)阿姨來(lái)幫評(píng)價(jià)一下我的工作，阿姨毫不猶豫的就按下非常滿意，并對(duì)我充滿感激的說(shuō)道，謝謝你呀小伙子。你笑的真甜，中信銀行的服務(wù)就是好！剎那間，工作的勞累一掃而光，而客戶樸實(shí)的感謝與贊揚(yáng)就是對(duì)我們工作最好的肯定。服務(wù)就是一點(diǎn)一滴的小事累積起來(lái)的快樂(lè)，在平日工作中尋找到快樂(lè)的真諦，才能真正做到享受工作。2、 快速辦理快速為客戶辦理各項(xiàng)業(yè)務(wù)，是柜員一項(xiàng)最基

5、本的職業(yè)素養(yǎng)。不僅體現(xiàn)在急客戶之所急，更是想客戶之所想，這就要求平日工作中留心三尺工作臺(tái)單據(jù)、印章的擺放，如何為客戶節(jié)省一分一秒的時(shí)間。在明確客戶需辦理的業(yè)務(wù)種類之后，快速在伸手可及的地方拿出相應(yīng)的單據(jù)，認(rèn)真處理每一筆業(yè)務(wù)。能夠快速辦理業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)乃是平日的基本功是否扎實(shí)。在辦理業(yè)務(wù)間隙，抓緊時(shí)間練習(xí)基本功，并且在每日營(yíng)業(yè)結(jié)束后，主動(dòng)留下集中時(shí)間練習(xí)30分鐘基本技能。天道酬勤，相信不斷的積累終會(huì)不斷提升自身的執(zhí)業(yè)能力。3、 注重營(yíng)銷受傳統(tǒng)辦理業(yè)務(wù)的影響，大多數(shù)客戶對(duì)在柜臺(tái)里面的工作人員總是充滿信任。柜臺(tái)在受理業(yè)務(wù)時(shí)也方便了解客戶的資金情況，更方便為客戶營(yíng)銷產(chǎn)品。但鑒于柜臺(tái)辦理業(yè)務(wù)的快速性，我們更

6、推崇一句話營(yíng)銷。營(yíng)業(yè)經(jīng)理為柜員總結(jié)出話術(shù)，張貼在推薦產(chǎn)品牌價(jià)的后面，方便我們隨時(shí)瀏覽與營(yíng)銷。與大堂工作人員的互動(dòng)也是為我們隊(duì)爭(zhēng)取更高積分的有利保障。當(dāng)發(fā)現(xiàn)潛在客戶時(shí)，我會(huì)有意叫大堂經(jīng)理來(lái)柜前，并請(qǐng)大堂經(jīng)理指引客戶填單，并介紹說(shuō)，這是我行的大堂經(jīng)理，她在貴賓客戶接待（基金、保險(xiǎn)）方面非常專業(yè)，暗示大堂經(jīng)理客戶的潛在需求，同時(shí)打開(kāi)大堂經(jīng)理與客戶之間的話題。營(yíng)業(yè)結(jié)束后工作（17：00-19:00）（一） 夕會(huì)前的工作協(xié)助大堂統(tǒng)計(jì)積分人員統(tǒng)計(jì)今日銷售積分，并將積分情況上報(bào)營(yíng)業(yè)經(jīng)理，同時(shí)在月度任務(wù)分解表上寫(xiě)下今天的任務(wù)完成情況。（二） 日終柜員結(jié)賬1、營(yíng)業(yè)終了，按券別清點(diǎn)庫(kù)存現(xiàn)金(本外幣)，操作"現(xiàn)金上繳"交易將超出庫(kù)存限額的人民幣現(xiàn)金、外幣現(xiàn)鈔上繳錢(qián)箱管理員，辦妥交接手續(xù)。打印當(dāng)日交易流水清單，核對(duì)各項(xiàng)業(yè)務(wù)發(fā)生額及傳票是否缺少，并逐一勾對(duì)。2、對(duì)當(dāng)日工作中出現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行記錄，分析原因，總結(jié)避免再次出錯(cuò)的方法，以減少差錯(cuò)率，提高業(yè)務(wù)辦理的準(zhǔn)確率。（三） 夕會(huì)1、 業(yè)績(jī)統(tǒng)計(jì)向營(yíng)業(yè)經(jīng)理匯報(bào)今天的營(yíng)銷業(yè)績(jī)，同時(shí)相互核對(duì)轉(zhuǎn)介卡成交情況。2、 問(wèn)題分析主動(dòng)提出當(dāng)日工作的困惑，請(qǐng)大家出謀劃策。結(jié)合自己的月度目標(biāo)任務(wù)分解表，總結(jié)