飯店管理復(fù)習(xí)資料

1、飯店管理復(fù)習(xí)資料一、單項(xiàng)選擇題（共15小題，每題1分，共計(jì)15分）1. 我國(guó)那一家飯店是80年代全國(guó)飯店行業(yè)推廣的科學(xué)管理的典型。（王府飯店）2. 以顧客為中心的理念，其核心內(nèi)容就是什么？（使顧客滿意）3. 什么制度規(guī)定了飯店每一個(gè)員工所擁有的權(quán)利、義務(wù)；每個(gè)職工應(yīng)遵守的紀(jì)律和規(guī)章制（員工手冊(cè)）4. 客用多次性消耗品在壽命期內(nèi)的損耗率是用來(lái)確定飯店物資的什么內(nèi)容？（飯店物資的消耗定額）5. 哪一種招聘方式可以激勵(lì)員工，改善飯店內(nèi)部人力資源配置，并節(jié)省培訓(xùn)費(fèi)用和時(shí)間。（飯店內(nèi)部員工提升）6. 排列圖主要用于分析飯店服務(wù)質(zhì)量的什么問(wèn)題？（主要用于找出影響飯店服務(wù)質(zhì)量的主要因素）7. 飯店服務(wù)不可彌

2、補(bǔ)性的特點(diǎn)，使得開展哪一種質(zhì)量管理成為飯店服務(wù)質(zhì)量管理的一種重要的管理方法。（零缺點(diǎn)管理）8. 在飯店的整體產(chǎn)品設(shè)計(jì)中產(chǎn)品的效用是屬于那一個(gè)層次的？9. 市場(chǎng)選擇的最終目的是確定飯店所要占領(lǐng)的什么市場(chǎng)？（目標(biāo)）10. 產(chǎn)品以高價(jià)進(jìn)入市場(chǎng)，以便迅速收回投資，當(dāng)有競(jìng)爭(zhēng)者進(jìn)入時(shí)，則采用降價(jià)的方法限制競(jìng)爭(zhēng)者的進(jìn)入。這種定價(jià)方法是屬于哪一種定價(jià)方法？（撇脂定價(jià)法）11. 什么是績(jī)效工資？12. 什么是訂貨點(diǎn)庫(kù)存定額？ 保險(xiǎn)倉(cāng)儲(chǔ)定額？ 13. 考核飯店經(jīng)營(yíng)活動(dòng)質(zhì)量的綜合指標(biāo)是什么？（利潤(rùn)）14. 在飯店的整體產(chǎn)品設(shè)計(jì)中產(chǎn)品的效用是屬于層次的產(chǎn)品？15. 現(xiàn)代飯店的經(jīng)營(yíng)理念是什么？（以人為中心）16. 4R

3、營(yíng)銷組合理論是以什么為導(dǎo)向的？（競(jìng)爭(zhēng)）17. 市場(chǎng)定位的依據(jù)是什么？18. 度，以及可以享受的待遇。 19. 飯店經(jīng)營(yíng)的終極目標(biāo)是什么？（盈利）20. 4C營(yíng)銷理論是以什么導(dǎo)向？（市場(chǎng)）21. 在飯店中以文字條例形式規(guī)定員工在飯店里的行為的規(guī)范和準(zhǔn)則是什么？(飯店制度)22. 處理顧客關(guān)系的準(zhǔn)則是什么？23. 表示飯店客房利用狀況的基本指標(biāo)是什么？（客房或床位出租率）24. 按照員工在一定時(shí)期內(nèi)的工作實(shí)績(jī)，給予的獎(jiǎng)勵(lì)工資或罰款，稱為什么工資？25. 那一個(gè)指標(biāo)是表示飯店接待能力的最基本的指標(biāo)。（客房和床位數(shù)）26. 常見的使用VIP積分卡是運(yùn)用哪一種折扣？27. 國(guó)家旅游局那一年正式頒布了中華

4、人民共和國(guó)旅游涉外飯店星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)這一國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，開展涉外飯店的星級(jí)劃分和評(píng)定。（1988）28. 什么是飯店內(nèi)部實(shí)行的最高管理組織形式？（總經(jīng)理負(fù)責(zé)制）29. 經(jīng)過(guò)多次大修，技術(shù)性能達(dá)不到要求，已經(jīng)無(wú)法保證飯店服務(wù)質(zhì)量的飯店設(shè)備一般應(yīng)該什么措施？（對(duì)設(shè)備進(jìn)行改造和更新）二、多項(xiàng)選擇題（共20小題，每小題1.5分，共30分。在每小題列出的五個(gè)選項(xiàng)中有二至五個(gè)選項(xiàng)是符合題目要求的，請(qǐng)將正確選項(xiàng)前的字母填在題后的括號(hào)內(nèi)。多選、少選、錯(cuò)選均無(wú)分。）1. 賓客的先天性需求主要包括那些？（生理需求 安全需求）2. 勞動(dòng)定額的制定方法有哪些方法？（經(jīng)驗(yàn)估工法、比較類推法、統(tǒng)計(jì)分析法、工程技術(shù)計(jì)算）3. 一般來(lái)說(shuō)

5、，飯店職業(yè)培訓(xùn)的內(nèi)容包括哪幾個(gè)層次？（知識(shí)、技能、思維、觀念、心理）4. 飯店管理者應(yīng)具備的基本能力素質(zhì)包括什么？（統(tǒng)籌全局戰(zhàn)略頭腦、決策能力、創(chuàng)新進(jìn)取能力、組織才能）5. 崗位責(zé)任書的主要內(nèi)容是什么？（崗位對(duì)象聲明、崗位目的的簡(jiǎn)要說(shuō)明、預(yù)算/財(cái)政決定的范圍、主要職責(zé)指標(biāo)、發(fā)展需求、技巧和能力列表、后續(xù)計(jì)劃信息）6. 品牌忠誠(chéng)度對(duì)飯店的價(jià)值體現(xiàn)在哪些方面？(1)降低行銷成本，增加利潤(rùn)（2）易于吸收新顧客（3）提高銷售渠道拓展力（4）面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)有較大彈性7. 飯店的計(jì)劃有哪些特性？（預(yù)先性與指導(dǎo)性 可行性 原則性與靈活性）8. 飯店管理信息系統(tǒng)主要包括分系統(tǒng)？（飯店經(jīng)營(yíng)管理系統(tǒng) 飯店辦公自動(dòng)系統(tǒng)

6、飯店決策支持系統(tǒng) 飯店電子商務(wù)系統(tǒng)）9. 飯店市場(chǎng)細(xì)分的依據(jù)是什么？10. 飯店管理的對(duì)象要素有哪些？（人力資源 財(cái)力資源 物力資源 信息資源 時(shí)間資源）11. 飯店的經(jīng)濟(jì)責(zé)任制包括那些的經(jīng)營(yíng)管理制度？（責(zé)任制 考核制 獎(jiǎng)懲制）12. 飯店服務(wù)質(zhì)量的檢查方法有哪幾種方法？（例行檢查、抽查、夜檢查、專項(xiàng)檢查、暗訪）13. 員工的招聘程序?yàn)槭鞘裁矗?（準(zhǔn)備籌劃階段 宣傳報(bào)名階段 全面 考核階段 擇優(yōu)錄用階段） 14. 對(duì)員工工作實(shí)績(jī)考核評(píng)估通常有什么辦法？15. 飯店產(chǎn)品的整體概念包括哪幾個(gè)層次的含義？（核心產(chǎn)品 實(shí)際產(chǎn)品 延伸產(chǎn)品 潛在產(chǎn)品）16. 飯店的產(chǎn)品組合包括什么？17. 屬于飯店前臺(tái)部

7、門的有那些？18. 飯店服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容有哪些？P243（有形商品質(zhì)量和無(wú)形商品質(zhì)量）19. PDCA循環(huán)法包括那些階段？（計(jì)劃 執(zhí)行 檢查 行動(dòng)）20. 飯店設(shè)備管理的目標(biāo)是什么？21. 按飯店市場(chǎng)及賓客特點(diǎn)分類，飯店的主要類型有哪幾類？（商務(wù)型、長(zhǎng)住型、度假型、會(huì)議型、汽車飯店）22. 飯店管理者應(yīng)具備的政治思想素質(zhì)有那些？ （高度事業(yè)心和責(zé)任感 、頑強(qiáng)的進(jìn)取心和堅(jiān)韌性）23. 賓客的心理性消費(fèi)動(dòng)機(jī)主要有那些動(dòng)機(jī)？（感情動(dòng)機(jī) 理智動(dòng)機(jī) 信賴動(dòng)機(jī) 好奇性動(dòng)機(jī)）24. 飯店層級(jí)管理具體要求有那些？25. 飯店的基本制度有那些？（飯店管理方案 員工手冊(cè) 經(jīng)濟(jì)責(zé)任制 崗位責(zé)任制 服務(wù)規(guī)程）26. 飯

8、店?duì)I銷組合策略包括那些策略？（產(chǎn)品 價(jià)格 營(yíng)銷渠道 促銷方式）27. 常用的飯店組織機(jī)構(gòu)主要模式有哪幾種形式？（簡(jiǎn)單結(jié)構(gòu)式 直線式-職能式 直線職能式 事業(yè)部組織結(jié)構(gòu) 矩陣式組織結(jié)構(gòu)）28. 飯店常用的定價(jià)策略有那些？29. 飯店產(chǎn)品促銷的基本方式有那些？（新產(chǎn)品價(jià)格策 略心理定價(jià)策略 折扣定價(jià)策略 延期折扣策略）30. 飯店產(chǎn)品的定位方法主要有哪些方法？31. 飯店員工工資制度設(shè)計(jì)的原理是什么？32. 飯店員工績(jī)效考核評(píng)估的主要形式有哪幾種？（工作崗位等級(jí)評(píng)估 員工工作實(shí)績(jī)?cè)u(píng)估 工資等級(jí)評(píng)估）33. 飯店的固定成本一般包括那些？ （房租 人員工資 設(shè)備折舊 貸款利息）34. 飯店現(xiàn)場(chǎng)管理的主

9、要形式有哪幾種？（替代示范 參與作業(yè)式示范）35. 飯店服務(wù)質(zhì)量投訴處理的原則是什么？（不爭(zhēng)論原則 隱蔽性原則 及時(shí)性原則 補(bǔ)償性原則）36. 飯店產(chǎn)品的定位方法主要有那些？（差異性產(chǎn)品定性 對(duì)抗性產(chǎn)品 補(bǔ)缺型產(chǎn)品定位）37. 飯店控制職能的主要作用有那些18. 飯店服務(wù)規(guī)程的要求有哪些？38. 飯店服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容是什么？三、判斷題（共10小題，每一小題1分，共10分）（請(qǐng)將判斷的結(jié)果填在題后的括號(hào)內(nèi)，正確的打“”號(hào)，錯(cuò)誤的打“×” ）1. 現(xiàn)代飯店的創(chuàng)始人是誰(shuí)？（斯塔特勒先生）2. 無(wú)論組織形式如何都必須服從組織目標(biāo)的要求嗎？（X）3. 應(yīng)變處理的原則飯店的制度是個(gè)什么關(guān)系？4.

10、進(jìn)行業(yè)務(wù)時(shí)序組織是否有規(guī)律性？5. 飯店?duì)幐?jìng)爭(zhēng)對(duì)手如何界定？6. 技術(shù)性落后，經(jīng)濟(jì)效果差的設(shè)備飯店仍然那種方式加以利用？7. 豪華飯店時(shí)期最具代表性的人物是誰(shuí)？（里茲）8. 飯店長(zhǎng)期計(jì)劃是依據(jù)什么來(lái)編制的？（經(jīng)營(yíng)目標(biāo)）9. 飯店決策支持系統(tǒng)可以取代決策者決策嗎？ 10. 飯店內(nèi)部實(shí)行的最高管理組織形式是什么？ （總經(jīng)理負(fù)責(zé)制）11. 飯店產(chǎn)品創(chuàng)新的種類是什么？ （全新產(chǎn)品 改進(jìn)產(chǎn)品 仿制產(chǎn)品）12. 飯店的整個(gè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)要以什么為指針？（顧客滿意度）13. 6.“零缺點(diǎn)”的質(zhì)量管理辦法是哪一種管理方式？14. 在飯店的業(yè)務(wù)組織中按賓客活動(dòng)7.飯店員工的流動(dòng)總是對(duì)飯店不利的嗎？ 15. 飯店管理人

11、員的用人理念是什么？16. 飯店?duì)I銷組合策略的定義。17. 飯店最直接的競(jìng)爭(zhēng)者如何界定？18. 飯店新產(chǎn)品是指什么？19. 飯店業(yè)務(wù)過(guò)程的規(guī)律依據(jù)什么形成的？（依據(jù)賓客的活動(dòng)和需求規(guī)律形成的）20. 酒店要有自己的強(qiáng)項(xiàng)，但不能有絕對(duì)的弱項(xiàng)。這種敘述對(duì)嗎？(X)四、名詞解釋（共6小題，每題2分，共計(jì)12分）1. 飯店：是指能夠接待旅居賓客及其他賓客，并為他們的旅行和社會(huì)需求提供住宿、飲食、購(gòu)物、娛樂(lè)及其他服務(wù)的綜合性、服務(wù)型企業(yè)2. 綠色飯店：是指飯店在規(guī)劃、建設(shè)和經(jīng)營(yíng)管理過(guò)程中,堅(jiān)持以節(jié)約資源、保護(hù)環(huán)境、安全健康為理念,以科學(xué)的設(shè)計(jì)和有效的管理、技術(shù)措施為手段，以資源效率最大化、環(huán)境影響最小化

12、為目標(biāo),為消費(fèi)者創(chuàng)造更加安全、健康服務(wù)的飯店。3. 飯店市場(chǎng)定位：飯店市場(chǎng)定位是在分析市場(chǎng)的基礎(chǔ)上，確定飯店的目標(biāo)市場(chǎng)和客源主體，據(jù)此確定飯店的產(chǎn)品特色和經(jīng)營(yíng)特色。主要為客源定位和飯店產(chǎn)品定位兩個(gè)方面。4. 賓客滿意：賓客滿意是指賓客對(duì)飯店產(chǎn)品的期望值得到了物超所值或得到了物超其值。5. 分時(shí)營(yíng)銷：是指將飯店客房的使用權(quán)分時(shí)段賣給賓客，即不同的消費(fèi)者購(gòu)買客房不同時(shí)段的使用權(quán)，共同維護(hù)、分時(shí)使用客房，并且可以通過(guò)交換網(wǎng)絡(luò)與其他消費(fèi)者交換不同飯店的客房使用權(quán)6. 飯店管理：是指飯店管理機(jī)構(gòu)和管理者在了解客觀對(duì)象的前提下，為了有效實(shí)現(xiàn)飯店的規(guī)定目標(biāo)，執(zhí)行決策、組織指揮、溝通、協(xié)調(diào)控制等管理職能，形成

13、最大接待能力，完成業(yè)務(wù)過(guò)程，保證飯店三重效益的活動(dòng)總稱。7. 飯店等級(jí)：飯店等級(jí)指飯店應(yīng)達(dá)到的星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，包括硬件指標(biāo)和軟件指標(biāo)都能達(dá)到國(guó)家規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)。8. 飯店客戶資源：與飯店保持聯(lián)系以及能對(duì)飯店提出一定意見的賓客，以及能間接帶來(lái)客源和宣傳的和能夠取得聯(lián)系的所有客戶?！緜€(gè)人總結(jié)】9. 飯店人力資源：飯店人力資源是飯店中最基本、最重要、最寶貴的資源，只有人，才能使用和控制飯店其他的資源，從而形成飯店的接待能力，達(dá)到飯店的預(yù)期目標(biāo)。10. 主題飯店：指在市場(chǎng)定位的前提下，以自身特有的產(chǎn)品特色和文化特色來(lái)體現(xiàn)飯店經(jīng)營(yíng)的主要內(nèi)容，從而使飯店產(chǎn)品帶有明顯的市場(chǎng)特征和品牌聯(lián)想。11. 飯店服務(wù)規(guī)程：指以描

14、述性語(yǔ)言對(duì)飯店某一特定的服務(wù)過(guò)程所包含的作業(yè)內(nèi)容和順序及該服務(wù)過(guò)程應(yīng)達(dá)到的某種規(guī)格和標(biāo)準(zhǔn)所做的詳細(xì)而具體的規(guī)定。簡(jiǎn)單地說(shuō)，它是指某一特定服務(wù)過(guò)程的規(guī)范化程序和標(biāo)準(zhǔn)。12. 應(yīng)變處理：是指服務(wù)員針對(duì)賓客的非常要求或一些突發(fā)事件，靈活應(yīng)變妥善處理 最終滿足賓客需要的一種服務(wù)。五、簡(jiǎn)答題（共6小題，每題3分，共計(jì)18分）1. 飯店業(yè)務(wù)有什么特點(diǎn)？：（1）飯店產(chǎn)品的無(wú)形性（2）飯店業(yè)務(wù)的時(shí)空特性（3）飯店業(yè)務(wù)的綜合協(xié)調(diào)性：（4）飯店業(yè)務(wù)的強(qiáng)文化性（5）飯店作業(yè)的獨(dú)特性和員工的自我制約性。2. 飯店在編制計(jì)劃時(shí)應(yīng)按照哪些程序？：（1）提出計(jì)劃設(shè)想；（2）召集店務(wù)會(huì)議擬定計(jì)劃；（3）計(jì)劃集中；（4）編制計(jì)

15、劃草案；（5）形成正式計(jì)劃文件?！緜€(gè)人參考】3. 飯店組織管理要堅(jiān)持哪些原則？：（1）充分發(fā)揮組織能力；（2）組織形式服從組織目標(biāo)；（3）等級(jí)鏈和指揮統(tǒng)一原則；（4）組織寬松與授權(quán)原則;（5）組織的系統(tǒng)原則；（6）團(tuán)結(jié)一致的原則4. 飯店在發(fā)放物資時(shí)，應(yīng)遵循哪些基本原則？：（1）先進(jìn)先出原則；（2）保證經(jīng)營(yíng)原則；（3）補(bǔ)料審批制度；（4）退庫(kù)核錯(cuò)制度；（5）以舊換新制度5. 為什么飯店產(chǎn)品對(duì)信息具有較強(qiáng)的依賴性？：（答）許多飯店的客源主要來(lái)自外地，需要事先向賓客提供各種及時(shí)的產(chǎn)品信息才有可能促進(jìn)產(chǎn)品的銷售。這也需要飯店人員能夠及時(shí)了解各種飯店信息并給賓客適當(dāng)介紹推薦從而使賓客更多了解并購(gòu)買飯店

16、產(chǎn)品，。以此來(lái)提高飯店經(jīng)濟(jì)效益。6. 簡(jiǎn)述飯店確定物資消耗定額的工作程序？：（1）飯店將物資消耗定額任務(wù)下達(dá)到各個(gè)部門并做物資消耗要求和確定物資消耗定額標(biāo)準(zhǔn)要求；（2）各部門制定詳細(xì)的所需物資配備表，注意區(qū)別一次性和多次性消耗物品；（3）確定客用一次性消耗物品單位時(shí)間或單位產(chǎn)品的消耗定額；（4）確定客用多次性消耗物品在壽命期內(nèi)的損耗率或一段時(shí)間的更新率；（5）綜合匯總7. 飯店設(shè)備前期管理包括哪些工作內(nèi)容？：（1）設(shè)備資產(chǎn)管理；（2）設(shè)備的投資決策；（3）設(shè)備的采購(gòu)；（4）設(shè)備投入使用的過(guò)程8. 如何理解飯店產(chǎn)品的時(shí)空特性？：（答）飯店產(chǎn)品使用價(jià)值的產(chǎn)生和存在一定要依賴固定的空間，同時(shí)又有很強(qiáng)

17、的時(shí)間效用。時(shí)空對(duì)飯店產(chǎn)品來(lái)說(shuō)，不但對(duì)它的使用價(jià)值有直接的影響，對(duì)其價(jià)值的實(shí)現(xiàn)也有直接的影響。因此飯店產(chǎn)品具有時(shí)空特性。9. 飯店服務(wù)質(zhì)量管理主要有哪些方法？：（1）飯店全面質(zhì)量管理；（2）服務(wù)質(zhì)量分析；（3）零缺點(diǎn)質(zhì)量管理10. 如何理解“只有滿意的員工，才能產(chǎn)生滿意的顧客！”這句話？ ：（答）飯店對(duì)員工滿意的重視實(shí)質(zhì)上是對(duì)顧客滿意度的重視，是飯店產(chǎn)品特殊性的體現(xiàn)。員工的滿意程度與其對(duì)工作的感情傾注和選擇息息相關(guān)，因此，飯店管理以員工為本的觀念實(shí)質(zhì)上是最大限度地保障“以顧客為中心”的理念的落實(shí)，是一種價(jià)值觀轉(zhuǎn)化為種種具體行動(dòng)的有效途徑。而現(xiàn)代飯店的人性理論也是建立在員工滿意基礎(chǔ)上的顧客滿意理

18、論。【分?jǐn)?shù)太少，自行刪減】11. 飯店的部門如何進(jìn)行業(yè)務(wù)分工及界面劃分？：（1）飯店業(yè)務(wù)不論大小都要具體落實(shí)到一個(gè)部門；（2）一些涉及幾個(gè)部門的業(yè)務(wù)，要對(duì)各部門在同一業(yè)務(wù)中的職責(zé)進(jìn)行明確的界定；（3）對(duì)例外事物的界面劃分；（4）業(yè)務(wù)分工和界面劃分后，要以制度的形式予以規(guī)定。12. 簡(jiǎn)述飯店產(chǎn)品的創(chuàng)新過(guò)程？：（1）新產(chǎn)品策略的確定；（2）新產(chǎn)品開發(fā)方案的構(gòu)思；（3）對(duì)新產(chǎn)品構(gòu)思方案的篩選；（4）對(duì)篩選后的方案進(jìn)行可行性分析；（5）新產(chǎn)品的設(shè)計(jì)和開發(fā)；（6）新產(chǎn)品試營(yíng)業(yè)；（7）新產(chǎn)品正式營(yíng)業(yè)六、論述題（共 1小題，每題15分，共計(jì)15分）一、試述飯店市場(chǎng)營(yíng)銷分析的內(nèi)容;（1）進(jìn)行市場(chǎng)營(yíng)銷調(diào)研。通過(guò)對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行周密的調(diào)查研究，了解賓客的各種需要以此來(lái)設(shè)計(jì)適銷對(duì)路的產(chǎn)品滿足賓客需要；（2）進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分。將整個(gè)市場(chǎng)劃分為不同的、具有相對(duì)統(tǒng)一特征的小市場(chǎng)，使飯店在一定的市場(chǎng)上獲得最大限度的市場(chǎng)占有率，以盡可能