顧客調(diào)研體系

1、華宇 調(diào) 研 體 系 方 案 客服部 二00六年三月前 言華宇從進入北京零售業(yè)市場后就越來越深刻的感受到這行業(yè)競爭的日趨激烈，至今北京華宇開業(yè)一年有余，在這些時日里，取得了有目共睹的成績，但是，如何在這商場林立的北京市場使華宇的市場占有率進一步提高？如何了解商業(yè)整體大環(huán)境、政府經(jīng)濟導向？競爭對手的經(jīng)營策略、廣告策略是如何規(guī)劃的？北京華宇品牌營銷戰(zhàn)略如何規(guī)劃？品牌營銷目標如何確立？上述所提及的種種問題需要我們在熟知企業(yè)本體后做到“知己知彼”。在進行的每日調(diào)研，營銷策劃部進行的日剪報工作已經(jīng)涉及到，但內(nèi)容零散且無目標性及研究對比性，只有將匯各部門眾多調(diào)研資料總并整合成為華宇調(diào)研體系才可解決。華宇調(diào)

2、研目的¬深化了解顧客群，提升顧客滿意度及忠誠度；¬穩(wěn)固現(xiàn)有的購買群體并發(fā)掘潛在購買群；¬了解零售行業(yè)的發(fā)展趨勢、走向；競爭對手經(jīng)營策略規(guī)化；¬為企業(yè)帶來可持續(xù)性的發(fā)展和利潤。華宇調(diào)研內(nèi)容一、大型顧客調(diào)研1、大型顧客調(diào)研開展頻率 每年二次2、開展大型顧客調(diào)研時間 每年：6月1日30日 12月1日30日 3、 大型顧客調(diào)研問卷數(shù)量 為保證真實、客觀性，有效問卷數(shù)量至少200份。4、調(diào)研方式 到店顧客調(diào)研、競爭店市調(diào)5、大型顧客調(diào)研內(nèi)容 、針對經(jīng)營品類、商品品牌、可接受價位、服務、購買環(huán)境、賣場設(shè)施、促銷活動、會員信息、營業(yè)時間、商品質(zhì)量、退換貨流程、競爭對手

3、活動、競爭對手廣告投放等內(nèi)容制作顧客調(diào)研問卷。、調(diào)研問卷的設(shè)計應具有適合性、簡明性、全面性、統(tǒng)計合理性。6、大型顧客調(diào)研的開展流程、問卷設(shè)計：客服部、問卷印刷：總務部、問卷執(zhí)行：各經(jīng)營部品牌導購（消費者調(diào)研）營銷策劃部（政府經(jīng)濟動向、商業(yè)政策；競爭對手經(jīng)營策略、廣告策略、廣告投放媒介、數(shù)量）、問卷初級匯總：各經(jīng)營部、營銷策劃部、問卷最終匯總：客服部（結(jié)合月調(diào)研、供應商調(diào)研、日調(diào)研報告進行綜合匯總）、調(diào)研開展流程：相關(guān)部門初級匯總問卷執(zhí)行問卷印刷問卷設(shè)計領(lǐng)導審批 問卷下發(fā)初級匯總 （各部門留一份做資料）形成調(diào)研報告客服部終極匯總資料匯總客服部（作為文件檔案留檔） 上報領(lǐng)導匯總7、大型顧客調(diào)研結(jié)論

4、： ¬分析行業(yè)動態(tài)，確立商場品牌營銷目標；¬了解競爭對手經(jīng)營、營銷戰(zhàn)略；廣告投放策略；¬根據(jù)顧客需求了解商場改進方向，提高顧客滿意度及忠誠度； 二、會員顧客調(diào)研1、會員顧客調(diào)研活動開展頻率 每季度一次或根據(jù)會員活動時間進行2、開展會員顧客調(diào)研時間 每年：3月15日30日 6月15日30日 9月15日30日 12月15日30日 3、 會員顧客調(diào)研問卷數(shù)量 為保證真實、客觀性，有效問卷數(shù)量至少100份。4、會員顧客調(diào)研方式 到店會員顧客填寫、郵寄調(diào)研（平郵、Email）、隨華宇月刊調(diào)研、電話訪問5、會員顧客調(diào)研內(nèi)容 針對會員加入時間、會員促銷活動、會員輔助活動、會員信

5、息等內(nèi)容進行調(diào)研。6、會員顧客調(diào)研責任部門、問卷設(shè)計：客服部、營銷策劃部、問卷執(zhí)行：客服部（到店調(diào)研、電話回訪）、營銷策劃部（華宇郵寄、月刊投遞）、人力資源部根據(jù)需要進行人員調(diào)配。7、會員顧客調(diào)研執(zhí)行流程、客服部將對會員調(diào)研問卷進行電話訪問；、華宇會員在我商場指定位置填寫會員調(diào)研問卷；、營銷部將會員調(diào)研問卷隨華宇月刊投遞；、營銷部配合將禮品籌備到位，制作禮品領(lǐng)用表格； 、到店會員顧客填寫調(diào)研表后，持會員卡均可至一層總服臺處領(lǐng)取禮品一份，電話回訪、郵寄調(diào)研同樣可根據(jù)會員卡以及證件至我商場領(lǐng)取禮品一份（禮品要與以往所發(fā)的會員禮品有所變化）；、客服部對此次調(diào)研活動進行匯總，制作調(diào)研報告并上報領(lǐng)導；、

6、將會員顧客調(diào)研報告轉(zhuǎn)交營銷部門進行會員活動改進。8、會員顧客調(diào)研總結(jié) ¬了解會員需求，并針對會員活動進行改善工作；¬建立會員顧客檔案，形成特色服務；¬創(chuàng)建良好的會員體系，增加會員量。三、供應商調(diào)研1、供應商調(diào)研活動時間 每年在銷售高峰進行二次，即四月和九月。2、供應商調(diào)研形式 各經(jīng)營部訪談、調(diào)研問卷形式、座談形式3、供應商調(diào)研內(nèi)容 供應商對我商場環(huán)境、服務、品牌、活動內(nèi)容、活動力度、雙方合作事宜等內(nèi)容進行調(diào)研。4、供應商調(diào)研責任部門 調(diào)研問卷設(shè)計：客服部、業(yè)務部 調(diào)研問卷執(zhí)行：各經(jīng)營部 調(diào)研問卷匯總：客服部5、供應商調(diào)研執(zhí)行流程、客服部、業(yè)務部設(shè)計供應商調(diào)研問卷；

7、、各經(jīng)營部執(zhí)行；、各經(jīng)營部將調(diào)研內(nèi)容上報客服部；、客服部對調(diào)研內(nèi)容進行匯總，制作供應商調(diào)研專題報告；6、供應商調(diào)研總結(jié) ¬了解供應商對我商場環(huán)境的需求，并進行相應改善；¬了解供應商希望的媒介載體；¬與供應商進行良好溝通，促進雙方合作。四、顧客月調(diào)研1、月調(diào)研分為兩種形式：、節(jié)日月份進行服務、環(huán)境設(shè)施、貨品、品牌等方面調(diào)研； 、根據(jù)特定方面進行專項調(diào)研2、月調(diào)研責任部門、客服部：服務、環(huán)境設(shè)施、各經(jīng)營部：貨品、品牌、營銷策劃部：競爭對手廣告內(nèi)容、投放 3、月調(diào)研執(zhí)行流程、大型節(jié)日（五一、十一、元旦、情人節(jié)、春節(jié)等）前各責任部門進行相應部門調(diào)研活動；或者月初制定本月調(diào)

8、研內(nèi)容并制作相應調(diào)研問卷；、根據(jù)月調(diào)研方向進行調(diào)研工作；、在規(guī)定時間內(nèi)將各自調(diào)研結(jié)果匯總至客服部；、客服部根據(jù)各部門調(diào)研結(jié)果制作月調(diào)研報告或節(jié)日專題調(diào)研報告；、將專題報告上報領(lǐng)導；、根據(jù)調(diào)研結(jié)果，對工作不足之處加以調(diào)整；、將各部門調(diào)整結(jié)果上報領(lǐng)導。五、顧客日調(diào)研利用現(xiàn)有的日調(diào)研方式并進行細化改進，每周進行匯總分析。1、 顧客日調(diào)研形式以簡單易于填寫的調(diào)查問卷2、 顧客日調(diào)研內(nèi)容顧客希望增加品類（牌）、改進環(huán)境設(shè)施、購買品牌、價格、是否是會員、是否原意接收會員信息、會員基本資料。3、 顧客日調(diào)研周匯報內(nèi)容、繼續(xù)保持顧客意見卡資料周匯總?cè)粘?nèi)容；、在顧客意見卡資料周匯總增加顧客購買價位所占資料比例、顧客購買品類等內(nèi)容；、繼續(xù)將顧客基本資料匯總轉(zhuǎn)交營銷部，便于營銷部以短信方式、電話方式、郵寄方式增加我商場會員數(shù)量，組織、分析會員活動等。4、 顧客日調(diào)研總結(jié) ¬了解我商場主要消費者心理價位、消費習慣；¬增加有效會員數(shù)量；¬明確商場改進方向。5、顧客日調(diào)研問卷 正在執(zhí)行中。六、華宇調(diào)研體系概況 季度會員顧客調(diào)研 月調(diào)研 （周匯總）日調(diào)研年度調(diào)研 節(jié)日調(diào)研 供應商調(diào)研 七、華宇調(diào)研體系的執(zhí)行保證華宇調(diào)研體系的形成須依靠公司各部門互相協(xié)