公務(wù)員面試人際溝通(華圖教育)

1、 公務(wù)員面試專(zhuān)項(xiàng)輔導(dǎo) 人際溝通模塊 華圖教育集團(tuán) 周長(zhǎng)芳一、人際溝通概論1二、人際溝通要素2三、人際溝通維度講解3 四、題型拓展及綜合練習(xí)4什么是人際溝通？什么是人際溝通？下列哪個(gè)行為不屬于人際溝通？下列哪個(gè)行為不屬于人際溝通？1.1.與他人談心與他人談心2.2.與他人凝視與他人凝視3.3.給他人做手勢(shì)給他人做手勢(shì)4.4.和他人擦肩而過(guò)和他人擦肩而過(guò)5.5.給他人發(fā)短信給他人發(fā)短信6.6.看他人說(shuō)話(huà)看他人說(shuō)話(huà) 1.人際溝通定義 通過(guò)信息傳遞，增進(jìn)了解，達(dá)成共識(shí)的過(guò)程。 2.人際溝通的方式 語(yǔ)言溝通與非語(yǔ)言溝通，溝通方式多種多樣 3.人際溝通的目的 分享信息、交流感情、化解矛盾 當(dāng)前公務(wù)員人際溝

2、通壓力突出p問(wèn)題最多的包括如何處理上下級(jí)關(guān)系，如何處理同事之間的關(guān)系、升職之后如何處理好同事的關(guān)系等。p一些公務(wù)員坦言，他們認(rèn)為，上下級(jí)關(guān)系缺乏平等，同事關(guān)系缺乏真誠(chéng)，是困擾機(jī)關(guān)人際關(guān)系的煩惱事。p因此處理好公務(wù)員日常工作中的各類(lèi)人際矛盾是對(duì)當(dāng)前公務(wù)員的基本能力要求一、人際溝通概論1二、人際溝通要素2三、人際溝通維度講解3 四、題型拓展及綜合練習(xí)4l真題回顧1： l如果你有一件事情要你的同事協(xié)助，他不配合你怎么辦？l真題回顧2： l你工作很認(rèn)真努力，但是領(lǐng)導(dǎo)總對(duì)你工作不滿(mǎn)意，你怎么辦？l真題回顧3： l對(duì)于工作，你有你自己的想法，但是領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)為你的想法是有問(wèn)題的，你如何和領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行溝通？ “人”

3、-為考生設(shè)定身份，一般身份設(shè)定為普通公務(wù)員“情境”-較明顯的矛盾沖突或是具體爭(zhēng)端題型判定：（1）出現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)、同事、親友、群眾、下屬等人的實(shí)體（2）設(shè)定一個(gè)你和對(duì)方出現(xiàn)矛盾的場(chǎng)景（3）你需要去化解這個(gè)矛盾（你怎么辦？）l 人際溝通測(cè)評(píng)角度p人際交往中的主動(dòng)性p角色定位的準(zhǔn)確性p復(fù)雜情境的適應(yīng)性p溝通的有效性p處理問(wèn)題的原則性與靈活性91.1.人際交往中的主動(dòng)性出現(xiàn)矛盾后：主動(dòng)出擊？被動(dòng)等待？（1 1）小張和你一起進(jìn)入單位，你受到領(lǐng)導(dǎo)的賞識(shí)，小張卻經(jīng)常在別人背后說(shuō)你的不好，你怎么辦？（2 2）因?yàn)槟戕k事不力，領(lǐng)導(dǎo)在會(huì)議上當(dāng)眾批評(píng)了你，你怎么辦？（3 3）同事說(shuō)領(lǐng)導(dǎo)壞話(huà)，你沒(méi)參與；領(lǐng)導(dǎo)知道后批評(píng)了同事

4、，同事以為你告密，領(lǐng)導(dǎo)以為你帶頭，你怎么辦？102.2.角色定位的準(zhǔn)確性（1 1）你新到單位當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)，發(fā)現(xiàn)有一下屬業(yè)務(wù)能力很強(qiáng)，經(jīng)常不配合你的工作，你怎么辦？（2 2）你的兩位領(lǐng)導(dǎo)有矛盾，相互不配合，你該怎么辦？（3 3）你辦公室的小張業(yè)務(wù)能力差，平時(shí)工作總是難以完成，領(lǐng)導(dǎo)讓你幫他，你該怎么辦？113.復(fù)雜情境的適應(yīng)性 你新到單位，領(lǐng)導(dǎo)對(duì)你不滿(mǎn)意，同事對(duì)你不配合，家人對(duì)你不理解，你該怎么辦？124.4.溝通的溝通的有效性有效性 老王總用辦公室電話(huà)打電話(huà)，領(lǐng)導(dǎo)對(duì)此很不老王總用辦公室電話(huà)打電話(huà)，領(lǐng)導(dǎo)對(duì)此很不滿(mǎn)意，讓你去和他說(shuō)，你怎么辦？滿(mǎn)意，讓你去和他說(shuō)，你怎么辦？135.5.處理問(wèn)題的處理問(wèn)題的原

5、則性與靈活性原則性與靈活性（1 1）同事小張平時(shí)經(jīng)常將單位的小物品拿回家，）同事小張平時(shí)經(jīng)常將單位的小物品拿回家，大家對(duì)此非常不滿(mǎn)，共同推舉你去和領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，大家對(duì)此非常不滿(mǎn)，共同推舉你去和領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，你怎么辦？你怎么辦？（2 2）在一次抓賭中，協(xié)警提出私分賭資，你怎）在一次抓賭中，協(xié)警提出私分賭資，你怎么辦？么辦？14 在一次人際矛盾溝通中你要注意什么？在一次人際矛盾溝通中你要注意什么？ 首先請(qǐng)回答這兩個(gè)問(wèn)題首先請(qǐng)回答這兩個(gè)問(wèn)題 1.1.你和女朋友吵架了，你該怎么辦？你和女朋友吵架了，你該怎么辦？ 2.2.你的狗今天突然咬了你一口，你該怎么辦？你的狗今天突然咬了你一口，你該怎么辦？ 人際溝通（矛

6、盾化解）的基本行為要素人際溝通（矛盾化解）的基本行為要素 1.1.看待矛盾的態(tài)度看待矛盾的態(tài)度 2.2.尋找矛盾的原因?qū)ふ颐艿脑?3.3.化解矛盾的方法化解矛盾的方法 4.4.避免矛盾的總結(jié)避免矛盾的總結(jié) 態(tài)度態(tài)度原因原因化解化解避免避免 人際溝通題目答題思路 態(tài)度原因化解避免l （一）處理矛盾中的態(tài)度有哪些？l 1.理性客觀l 2.辯證看待l 3.換位思考l 4.對(duì)事不對(duì)人l 5.其他l 態(tài)度練習(xí)l 小張和你同時(shí)進(jìn)入單位，能說(shuō)會(huì)道，經(jīng)常受領(lǐng)導(dǎo)表?yè)P(yáng)，你卻不受表?yè)P(yáng)，你怎么看？l 態(tài)度練習(xí)l 你參加工作后，你同事小張仗著比你早參加工作兩年，老對(duì)你指手畫(huà)腳，你怎么辦？l 態(tài)度練習(xí)l 你認(rèn)為現(xiàn)在的

7、工作引入計(jì)算機(jī)能提高效率，但是你的同事們習(xí)慣原先的工作方式，反對(duì)你的建議，你該怎么辦？l綜上所述在看待人際矛盾時(shí)請(qǐng)做到l理性客觀、辯證看待、換位思考、對(duì)事不對(duì)人l例題：你工作十分努力，但總得不到領(lǐng)導(dǎo)的賞識(shí)，你怎么辦?l例題：小張和你有矛盾。但是領(lǐng)導(dǎo)卻給你和小張共同安排了任務(wù)，并且指定你配合小張完成。你怎么辦？l能否想到其他的處事態(tài)度？l（二）處理矛盾中的原因有哪些？l1.自身的原因（經(jīng)驗(yàn)欠缺、理解偏差、溝通不夠、態(tài)度不足、主動(dòng)性不夠、創(chuàng)新性不夠、嚴(yán)謹(jǐn)性不夠、自我要求有所松懈 、缺乏全局意識(shí) 、工作方式方法不當(dāng)?shù)龋﹍2.對(duì)方的原因（有誤解、有情緒、事情多、違反原則等）l3.雙方的原因（溝通不足、

8、認(rèn)識(shí)角度不同、做事風(fēng)格不同等）l原因練習(xí)l你在和領(lǐng)導(dǎo)研究問(wèn)題時(shí)，你認(rèn)為自己的意見(jiàn)正確，提出后卻不被采納，面對(duì)這種情況，你如何處理？l原因練習(xí)l小張與你是同事，你發(fā)現(xiàn)他經(jīng)常在別人面前說(shuō)你能力不行，你怎么處理？l原因練習(xí)l例題：領(lǐng)導(dǎo)安排的工作不能勝任，怎么辦？l原因練習(xí)l例題：領(lǐng)導(dǎo)讓你做一件違法的事情，你怎么做?l（三）化解矛盾的方式有哪些？l1.語(yǔ)言方面（陳述性溝通、迂回性溝通等）l2.對(duì)象方面（直接溝通、間接溝通等）l3.時(shí)間方面（即時(shí)溝通、延后性溝通等）l4.場(chǎng)合方面（正式場(chǎng)合溝通、非正式場(chǎng)合溝通）l5.其他方面（文字溝通、行為溝通等）l最終要達(dá)到溝通效果:貫徹、理解、合作、說(shuō)服等=矛盾化解

9、l化解練習(xí)l你有一個(gè)很好的工作設(shè)想，你經(jīng)過(guò)實(shí)際調(diào)查認(rèn)為這個(gè)設(shè)想既科學(xué)又可行，但你的領(lǐng)導(dǎo)和同事們很固執(zhí)，你采取什么辦法說(shuō)服他們與你合作?l化解練習(xí)l你和另一位同事有矛盾，他不愿和你溝通，你怎么辦?l化解練習(xí)l例題.你經(jīng)過(guò)調(diào)查研究,取得了某一創(chuàng)造性工作成果,你向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，但是他卻當(dāng)場(chǎng)否定了你的成果和調(diào)查,你怎么辦？l（四）如何避免此類(lèi)矛盾再次發(fā)生？l1.總結(jié)經(jīng)驗(yàn)l2.查漏補(bǔ)缺l3.制度解決l4.其他l綜合練習(xí)l例題.你和同事小劉同事進(jìn)入單位，才能差不多，他比你得到領(lǐng)導(dǎo)的賞識(shí)，你怎么辦？l綜合練習(xí)l例題.工作之中你的一位同事表現(xiàn)不如你，可他經(jīng)常在領(lǐng)導(dǎo)面前說(shuō)你的缺點(diǎn)，你該怎么樣對(duì)待這種情況？l 綜合練

10、習(xí)l 例：你撰寫(xiě)了一個(gè)建議方案，領(lǐng)導(dǎo)不僅沒(méi)例：你撰寫(xiě)了一個(gè)建議方案，領(lǐng)導(dǎo)不僅沒(méi)有采納，還批評(píng)了你，對(duì)此，你怎么辦？有采納，還批評(píng)了你，對(duì)此，你怎么辦？p【態(tài)度】【態(tài)度】以平和客觀的心態(tài)來(lái)對(duì)待和處理。以平和客觀的心態(tài)來(lái)對(duì)待和處理。p【原因】【原因】（1 1）是否是方案不具有操作性）是否是方案不具有操作性p（2 2）是否是由于自己溝通方式、方法不妥當(dāng)）是否是由于自己溝通方式、方法不妥當(dāng)（3 3）是否是自己平時(shí)工作不努力，領(lǐng)導(dǎo)對(duì)自）是否是自己平時(shí)工作不努力，領(lǐng)導(dǎo)對(duì)自己有看法。己有看法。p【化解】【化解】針對(duì)原因去化解。針對(duì)原因去化解。p【避免】避免】工作中，要吸取教訓(xùn)，完善自我。工作中，要吸取教訓(xùn)，

11、完善自我。一、人際溝通概論1二、人際溝通要素2三、人際溝通維度講解3 四、題型拓展及綜合練習(xí)4同事下屬群眾其他單位溝溝通通對(duì)對(duì)象象領(lǐng)導(dǎo) 親友對(duì)領(lǐng)導(dǎo) 1.領(lǐng)導(dǎo)一般都是對(duì)的，如果領(lǐng)導(dǎo)不對(duì)是其不了解情況2.領(lǐng)導(dǎo)可能有些小問(wèn)題，可以去適度的提示領(lǐng)導(dǎo)，也要自我反思3.領(lǐng)導(dǎo)是深明大義的，只要了解情況都會(huì)做出合理安排4.對(duì)領(lǐng)導(dǎo)要匯報(bào)，不要說(shuō)服；要服從，不要商議5.切勿主動(dòng)調(diào)節(jié)領(lǐng)導(dǎo)矛盾6.對(duì)領(lǐng)導(dǎo)都從自己身上找原因 例題.領(lǐng)導(dǎo)指揮你做一項(xiàng)工作，給單位造成損失和不良后果，領(lǐng)導(dǎo)把責(zé)任都推給了你，你怎么辦？對(duì)同事1.同事不一定是對(duì)的，但是都是可以溝通的2.工作上一定要和同事配合，不要單打獨(dú)斗3.對(duì)同事要包容4.對(duì)同事

12、也盡量從自己身上找原因5.對(duì)同事要辯證看待，不要樹(shù)敵，工作為重。 例題.領(lǐng)導(dǎo)交代一個(gè)任務(wù)，讓你和小劉完成，領(lǐng)導(dǎo)采納了你的方案而小劉的方案沒(méi)有被采用，領(lǐng)導(dǎo)讓小劉協(xié)助你，小劉對(duì)你不滿(mǎn)，你怎么辦。對(duì)親友1.親友求辦事要看是否違反原則2.工作和親友沖突了，工作為先，但要體現(xiàn)對(duì)親友責(zé)任和親情 例題.親友向你求情辦事你怎么辦？ 例題.你要被組織派去基層工作，你母親生病在床，你怎么辦？ 對(duì)群眾 1.群眾都是利益訴求 2.堅(jiān)持為人民群眾服務(wù)的基本原則 3.群眾合理的訴求下決心解決，不合理的訴求不遷就但要耐心化解 4.接待群眾要熱情，交談要細(xì)致耐心、 5.現(xiàn)場(chǎng)失控的、要第一時(shí)間穩(wěn)定現(xiàn)場(chǎng)秩序 原則：負(fù)責(zé)的答復(fù)，宜

13、散不宜聚 例題.群眾前來(lái)投訴，不是你的責(zé)任你怎么辦？ 例題,群眾前來(lái)反映情況，情況不屬實(shí)你怎么辦？ 對(duì)下屬 1.下屬犯錯(cuò)自己必有責(zé)任 2.下屬犯錯(cuò)原則性應(yīng)較強(qiáng) 3.對(duì)下屬要關(guān)心、幫助 4.對(duì)下屬要信任、尊重、激勵(lì)、用其所長(zhǎng) 例：你的下屬業(yè)務(wù)水平很高，但經(jīng)常不配合你的工作，你怎么辦？一、人際溝通概論1二、人際溝通要素2三、人際溝通維度講解3 四、題型拓展及綜合練習(xí)4l題型拓展無(wú)矛盾情景 1、你和你的同事是如何相處的？、你和你的同事是如何相處的？ 2、你如何和領(lǐng)導(dǎo)相處？、你如何和領(lǐng)導(dǎo)相處？ 【答題思路答題思路】態(tài)度態(tài)度+原則原則l新題型趨勢(shì) 1 1、選擇題、選擇題 2 2、評(píng)價(jià)題、評(píng)價(jià)題l應(yīng)對(duì)策略

14、 審題分析：身份、情景、題目要求等審題分析：身份、情景、題目要求等 思路運(yùn)用：基礎(chǔ)思路及答題原則的靈活運(yùn)用思路運(yùn)用：基礎(chǔ)思路及答題原則的靈活運(yùn)用【真題回顧真題回顧-評(píng)價(jià)題評(píng)價(jià)題】小張是借調(diào)到某單位的年輕職工，他和該單位小張是借調(diào)到某單位的年輕職工，他和該單位領(lǐng)導(dǎo)及該單位職工老趙一起去某縣調(diào)研。該縣是領(lǐng)導(dǎo)以前工作過(guò)領(lǐng)導(dǎo)及該單位職工老趙一起去某縣調(diào)研。該縣是領(lǐng)導(dǎo)以前工作過(guò)的地方。在調(diào)研中小張發(fā)現(xiàn)該縣存在很?chē)?yán)重的問(wèn)題，他對(duì)老趙說(shuō)的地方。在調(diào)研中小張發(fā)現(xiàn)該縣存在很?chē)?yán)重的問(wèn)題，他對(duì)老趙說(shuō)要向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，老趙建議小張謹(jǐn)慎點(diǎn)好。調(diào)研結(jié)束后還沒(méi)等到向要向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，老趙建議小張謹(jǐn)慎點(diǎn)好。調(diào)研結(jié)束后還沒(méi)等到向領(lǐng)導(dǎo)匯

15、報(bào)，兩人就被邀請(qǐng)去吃飯，席間小張對(duì)該縣情況插話(huà)較多，領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，兩人就被邀請(qǐng)去吃飯，席間小張對(duì)該縣情況插話(huà)較多，而且把他發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題直接提出來(lái)了，導(dǎo)致當(dāng)時(shí)現(xiàn)場(chǎng)氣氛尷尬。而且把他發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題直接提出來(lái)了，導(dǎo)致當(dāng)時(shí)現(xiàn)場(chǎng)氣氛尷尬。問(wèn)：你覺(jué)得小張做的有什么問(wèn)題，為什么？如果是你，你會(huì)怎么做？問(wèn)：你覺(jué)得小張做的有什么問(wèn)題，為什么？如果是你，你會(huì)怎么做？（2011年年2月月25號(hào)下午北京邊檢總站、廈門(mén)邊檢、總工會(huì)、遼寧統(tǒng)號(hào)下午北京邊檢總站、廈門(mén)邊檢、總工會(huì)、遼寧統(tǒng)計(jì)局、甘肅國(guó)稅）計(jì)局、甘肅國(guó)稅） 因?yàn)槟阏f(shuō)錯(cuò)話(huà)得罪了一個(gè)同事，他總刁難你，不教你業(yè)務(wù)知識(shí)還經(jīng)常批評(píng)你，怎么辦？ 你提著禮物去看望同事，路上遇到局長(zhǎng)夫人

16、誤認(rèn)為你是去看局長(zhǎng)，把禮物接了過(guò)來(lái)，你怎么辦？ 同事說(shuō)領(lǐng)導(dǎo)壞話(huà)，你沒(méi)參與；領(lǐng)導(dǎo)知道后批評(píng)了同事，同事以為你告密，領(lǐng)導(dǎo)以為你帶頭，你怎么辦？ 退休職工老李來(lái)找領(lǐng)導(dǎo)、領(lǐng)導(dǎo)讓你告訴他自己不在，老張沒(méi)走，不久領(lǐng)導(dǎo)出來(lái)后老張看到領(lǐng)導(dǎo)問(wèn)領(lǐng)導(dǎo)，領(lǐng)導(dǎo)說(shuō)我一直都在啊，老張到處說(shuō)你欺上瞞下，你怎么辦？謝謝大家！人際溝通題基本要點(diǎn)n 一、方法n 1.1.記住解題思路記住解題思路8 8個(gè)字：態(tài)度個(gè)字：態(tài)度- -原因原因- -化解化解- -避免避免n 2.2.記住測(cè)評(píng)要素記住測(cè)評(píng)要素1818個(gè)字：主動(dòng)性個(gè)字：主動(dòng)性-準(zhǔn)確性準(zhǔn)確性-適應(yīng)性適應(yīng)性- -有效有效性性-原則性和靈活性。原則性和靈活性。n 3.3.在設(shè)置在設(shè)置故意性障礙故意性障礙和涉及原則性與靈活性問(wèn)題時(shí)，加問(wèn)和涉及原則性與靈活性問(wèn)題時(shí)，加問(wèn)一句一句 真的是這樣嗎？真的是這樣嗎？”n 二、態(tài)度n 1.1.態(tài)度要好，要從自身找原因。態(tài)度要好，要從自身找原因。n 2.2.問(wèn)題都能得到解決，不要給自己挖坑問(wèn)題都能得到解決，不要給自己挖坑n 三、溝通渠道和方式n 1.1.有非正常和正常兩種渠道。有非正常和正常兩種渠道。n 2.2.有些事不能溝通，只能一笑