大客戶管理系統(tǒng)功能和特點介紹

1、大客戶管理系統(tǒng)功能和特點介紹西安華澤通信集成軟件股份有限公司2001年6月大型客戶是電信運營商收入的主要來源之一,把他們從普通客戶中分離出來,進行專門的營銷和服務(wù),是當(dāng)前國際上各電信運營公司普遍采用的重要經(jīng)營策略。實現(xiàn)大客戶管理在業(yè)務(wù)收入上的體現(xiàn)就是80%的收入來自于20%的大客戶。大型客戶是企業(yè)收入的主要來源,為了在目前競爭加劇的市場中穩(wěn)定市場份額,不斷鞏固和提高電信運營商的業(yè)務(wù)收入,其中重要的就是要提高電信運營商的管理、服務(wù)水平,為大客戶提供優(yōu)質(zhì)、個性化服務(wù),最終使電信運營商在市場中贏得主動。大客戶管理系統(tǒng)就是為電信運營商提供管理大客戶的系統(tǒng)工具。1 系統(tǒng)的基本功能1.1系統(tǒng)功能概述電信大

2、客戶系統(tǒng)包含五大部分:系統(tǒng)管理、信息管理、客戶服務(wù)、內(nèi)部管理及考核以及決策分析及商務(wù)智能。信息管理功能:主要包括客戶檔案管理、技術(shù)方案模型管理、合同管理、綜合查詢、代理商檔案管理、營銷政策管理、業(yè)務(wù)資費管理、計劃管理、業(yè)務(wù)宣傳、市場調(diào)研、戰(zhàn)略資源管理、項目任務(wù)管理。客戶服務(wù)的主要功能:業(yè)務(wù)受理、投訴及故障受理、大客戶走訪管理、業(yè)務(wù)處理跟蹤,客戶帳務(wù)查詢。內(nèi)部管理及考核:績效考核、獎金管理、計劃任務(wù)管理、工作交流與培訓(xùn)。決策分析及商務(wù)智能:大客戶價值分析、業(yè)務(wù)量分析、客戶分類分析、消費行為分析、市場調(diào)研、問題管理等等。系統(tǒng)維護功能:數(shù)據(jù)采集、數(shù)據(jù)傳輸、數(shù)據(jù)備份、數(shù)據(jù)倉庫管理、權(quán)限管理等。1.2

3、業(yè)務(wù)功能系統(tǒng)對各個業(yè)務(wù)主體進行描述、封裝,并靈活配置,對外提供若干功能實體,從業(yè)務(wù)的角度,系統(tǒng)提供以下功能服務(wù):歸檔管理大客戶信息,查看、評估、修改大客戶信息和潛在客戶信息?？蛻艚?jīng)理直接受理,客戶經(jīng)理向用戶提供相關(guān)資料和方案。系統(tǒng)自動將電子工單轉(zhuǎn)為營業(yè)工單并調(diào)用業(yè)務(wù)系統(tǒng)提供的服務(wù),進行實時的業(yè)務(wù)跟蹤。并行地客戶經(jīng)理可以發(fā)送督促工單到各部門,監(jiān)督各部門的完成情況。如資源不具備,客戶經(jīng)理必須進行項目任務(wù)分解,下發(fā)項目工單到各部門,并跟蹤項目工單完成情況,系統(tǒng)定期形成統(tǒng)計報表?？蛻羰芾砜蛻敉对V?？蛻艚?jīng)理實施工單處理、轉(zhuǎn)發(fā),實時跟蹤,系統(tǒng)定期形成統(tǒng)計報表,發(fā)現(xiàn)工作瓶頸。綜合營業(yè)、計費、帳務(wù)信息,完成綜

4、合查詢、對帳、和帳單打印,并實時修改帳務(wù)系統(tǒng)的帳單標(biāo)志。獎金考核是較為復(fù)雜的部分,系統(tǒng)盡可能對工作人員的工作進行量化描述。計劃任務(wù)管理完成計劃任務(wù)的分級分解,逐級細(xì)化到年、季度、月、省、地市、客戶主管、客戶經(jīng)理。自動統(tǒng)計考核計劃完成情況。獎金管理中心信息管理員定期更新客戶代表的月度,季度,年度任務(wù)額度。系統(tǒng)自動統(tǒng)計客戶代表所發(fā)展的大客戶的業(yè)務(wù)量的變化情況,作為客戶代表績效評估的基本信息。系統(tǒng)根據(jù)每個大客戶所發(fā)生的業(yè)務(wù)量,計算大客戶代表、每位員工所應(yīng)返還的獎金數(shù)額。歸檔管理各種業(yè)務(wù)、資費政策,提供業(yè)務(wù)政策下傳。下傳時可選擇下傳給所有地市中心或選擇性地下傳。系統(tǒng)將記錄下傳情況,一旦下一級機構(gòu)接收到

5、該業(yè)務(wù)政策,系統(tǒng)反饋一回執(zhí)以確認(rèn)接收。提供針對電信公司的關(guān)于客戶滿意度調(diào)查的標(biāo)準(zhǔn)樣板題庫,維護問卷樣板、提供題庫的增加、修改等。網(wǎng)上發(fā)布調(diào)查問卷,有客戶經(jīng)理錄入問卷答案,系統(tǒng)自動進行統(tǒng)計分析。大客戶省中心定期(每月補充和修改外部信息:包括宏觀經(jīng)濟信息、行業(yè)經(jīng)濟信息、客戶需求信息(按行業(yè)區(qū)分、競爭對手信息。每月通過市場調(diào)查,統(tǒng)計分析得出滿意度調(diào)查報告。對不同的客戶類型和方案類型進行分類匯總,并將方案及反方案特征模型化。方便地查詢方案模型,不斷的更新、添加新的客戶類型及方案模型。在大客戶管理的工作流程中,特別是在業(yè)務(wù)受理和投訴受理的過程中,實現(xiàn)實時的全過程跟蹤監(jiān)督,及時發(fā)現(xiàn)企業(yè)運作的瓶頸,定期生成

6、過程控制的統(tǒng)計報表。1.3 決策分析及商務(wù)智能聯(lián)通公司為客戶提供了電信行業(yè)最豐富的業(yè)務(wù)種類,同時業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)也極為豐富、完整。通過對這些數(shù)據(jù)的分析和挖掘,我們可以發(fā)現(xiàn)客戶與客戶、客戶與業(yè)務(wù)、業(yè)務(wù)與業(yè)務(wù)之間千絲萬縷的聯(lián)系,從而我們可以發(fā)現(xiàn)緊密關(guān)聯(lián)的客戶群體,發(fā)現(xiàn)不同類型的客戶對不同產(chǎn)品的偏好,發(fā)現(xiàn)大客戶的通信規(guī)律,從而開展親情服務(wù)、業(yè)務(wù)套餐服務(wù)、針對性行銷等,盡力挽留現(xiàn)有大客戶,挖掘潛在大客戶。為了使我們的大客戶服務(wù)工作從主動服務(wù)升華到驚喜服務(wù),我們必須對大客戶信息進行全面地有效綜合,根據(jù)客戶對企業(yè)的貢獻(xiàn)率進行定位不同的客戶群體,并深入發(fā)現(xiàn)客戶的消費規(guī)律、潛在需求,為不同的客戶制定不同的業(yè)務(wù)方案。目

7、的和意義周期性地對于不同用戶的市場、利潤、信用度、忠誠度等因素進行分析,確定某一時間段的某類用戶企業(yè)貢獻(xiàn)最多,并將其定為這一時期的大客戶群。分析的內(nèi)容利潤貢獻(xiàn)率=上一年總利潤+單位利潤率市場貢獻(xiàn)率=總通信量+通信量比率+收入+使用均衡度信用貢獻(xiàn)率=信用度+行業(yè)地位忠誠貢獻(xiàn)率=購買時間占產(chǎn)品上市比率+專一度+預(yù)期使用時間目的和意義了解不同用戶類別占所有入網(wǎng)用戶的比例。擁有合理的用戶結(jié)構(gòu),對于聯(lián)通公司的經(jīng)營利潤具有重要意義。分析內(nèi)容客戶構(gòu)成分析:行業(yè)構(gòu)成、客戶性質(zhì)構(gòu)成;客戶自然分類:按客戶的呼叫行為、信用度等自然劃分不同的客戶群體。目的和意義了解不同用戶不同通信行為,挖掘其規(guī)律,根據(jù)此作為政策制定

8、的依據(jù)。分析內(nèi)容時段特征分布、頻次、時長、客戶通話去向分布、不同城市間流量分布等目的和意義業(yè)務(wù)量、收入趨勢本身是令人感興趣的,但它只是對公司的運營情況給出一個膚淺的了解。要加強這種了解,就要把事件映射到趨勢曲線上,并作出合理預(yù)測。分析的內(nèi)容比較分析:橫向比較、縱向比較趨勢分析:擬合業(yè)務(wù)收入、業(yè)務(wù)量等隨時間的變化曲線,從而對未來某業(yè)務(wù)的發(fā)展趨勢作出合理預(yù)測。專題分析:長話分析、電話卡業(yè)務(wù)分析、收入構(gòu)成分析。相關(guān)分析:新興業(yè)務(wù)對傳統(tǒng)業(yè)務(wù)的沖擊(IP電話、短消息、LAN等最優(yōu)化設(shè)計:設(shè)計不同類型業(yè)務(wù)的發(fā)展規(guī)模和價格從而追求利潤最大化,如IP電話和普通長話等在保存客戶業(yè)務(wù)量、收入等數(shù)據(jù)的同時,對在這段

9、時間內(nèi)企業(yè)內(nèi)部和外部所發(fā)生的事件(如在某個時期段內(nèi)實施的優(yōu)惠政策等也要用相應(yīng)的方式進行存儲。以便能對某段特殊的增量或減量作出合理的解釋。目的和意義研究影響客戶消費行為的各種因素、影響收入的各種因素,以針對性地行銷,獲得最大的企業(yè)利潤。分析的內(nèi)容分析各種要素對客戶選擇服務(wù)類型,特別是新業(yè)務(wù)的影響,如分析具備什么特征的客戶(年齡、行業(yè)、家庭狀況、收入狀況、性別等會選擇WAP、IP電話、短消息、手機銀行、ISDN、LAN 等(新業(yè)務(wù),從而針對性行銷。分析用戶對不同產(chǎn)品表現(xiàn)出的不同產(chǎn)品屬性的關(guān)注程度,如品牌、通話質(zhì)量、覆蓋率、交費方式、價格、使用的方便程度、新業(yè)務(wù)等,從而為設(shè)計新的產(chǎn)品和市場前景預(yù)測提

10、供支持。分析確定影響用戶產(chǎn)生的通信收入與哪些用戶特征相關(guān),并對相關(guān)特征的不同取值進行分類,從而對客戶進行分類,挖掘潛在大客戶。例如經(jīng)分析得到教育程度為初中的和研究生的客戶群為企業(yè)產(chǎn)生的利潤相近。各種因素包括:行業(yè)、年齡、性別、(企業(yè)收入、用戶性質(zhì)、教育程度等。目的和意義進行大客戶滿意度調(diào)研、進行市場營銷活動效果調(diào)查、進行客戶購買行為調(diào)研,從而針對問題提高客戶滿意度、改進行銷、宣傳方式,進行針對性行銷、宣傳等。分析的內(nèi)容滿意度調(diào)查對公司滿意的方面有哪些,不滿意的是哪些;對網(wǎng)絡(luò)功能滿意是哪些;對營業(yè)點服務(wù)、大客戶中心滿意程度如何;對咨詢服務(wù)的滿意程度如何等等。促銷活動調(diào)查對促銷活動形式的調(diào)查;最期

11、望什么方面的促銷;企業(yè)形象的要素是什么等等。宏觀市場信息調(diào)查大客戶省中心定期(每月補充和修改宏觀市場信息:包括宏觀經(jīng)濟信息、行業(yè)經(jīng)濟信息、客戶需求信息(按行業(yè)區(qū)分、競爭對手信息等等。針對每次調(diào)研活動進行統(tǒng)計分析,生成調(diào)研報告和滿意度指標(biāo),作為考核和開展工作的依據(jù)。分析各種銷售渠道的發(fā)展業(yè)務(wù)量;分析優(yōu)惠、促銷活動的使用情況;分析所發(fā)展客戶的流失率和滿意度。根據(jù)客戶的歷史通話行為和交費行為的研究,如:通信量的波動、交費周期的變化等,及時預(yù)測可能的大客戶流失,以減少企業(yè)損失。目的和意義了解各類用戶的投訴、故障等情況,有助于對產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量的跟蹤、管理,挖掘用戶的潛在需求,最終占領(lǐng)市場主動分析的內(nèi)容對不

12、同地區(qū)、各類用戶,不同時間段的投訴情況分析;對不同地區(qū)、各類用戶,不同時間段的故障情況分析;對業(yè)務(wù)量連續(xù)下降的服務(wù)和客戶進行跟蹤;對高額話單的類型、時間、金額進行統(tǒng)計匯總;對異常話單的類型、時間、金額進行統(tǒng)計匯總;1.4 系統(tǒng)維護功能大客戶系統(tǒng)定期從其他相關(guān)系統(tǒng)(營業(yè)、計費、帳務(wù)、財務(wù)、112抽取相關(guān)數(shù)據(jù),進行清洗、整理、匯總、變換等操作,定期刷新大客戶數(shù)據(jù)集市。接收下級中心上傳的各種數(shù)據(jù),包括:各種業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)、統(tǒng)計報表、等。向下級中心下傳各種數(shù)據(jù),包括:全國統(tǒng)一的計劃任務(wù)、業(yè)務(wù)文件、政策及共享數(shù)據(jù)等。數(shù)據(jù)傳輸?shù)姆绞娇梢耘渲脼橄录墮C構(gòu)主動上報,或上級機構(gòu)從下級機構(gòu)中提取數(shù)據(jù)。全國中心對本身的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)、省中心上傳的業(yè)務(wù)處理數(shù)據(jù)等重要數(shù)據(jù)進行定期備份。1.4. 4系統(tǒng)管理系統(tǒng)管理主要包括:日志信息、公共信息維護、權(quán)限管理等2總結(jié)系統(tǒng)設(shè)計上體現(xiàn)了三層服務(wù)理念:主動服務(wù)、個性化服務(wù)、驚奇服務(wù)業(yè)務(wù)處理方面提供了統(tǒng)一、綜合的業(yè)務(wù)處理平臺,使大客戶的信息完整、準(zhǔn)確、及時的展現(xiàn)在客戶經(jīng)理面前,為業(yè)務(wù)人員提供了完善的信息處理工具。工作流程簡潔、順暢、靈活、擴展性好,