戴爾公司客戶(hù)關(guān)系管理

1、合肥工業(yè)大學(xué) 戴爾公司客戶(hù)關(guān)系管理案例分析2022年3月17日9 目錄摘要 .3引言 .3一.公司簡(jiǎn)介 .3二. 戴爾客戶(hù)關(guān)系的背景 .4三、戴爾公司成功之道 .44、 戴爾公司客戶(hù)關(guān)系管理實(shí)施戰(zhàn)略.44.1、客戶(hù)識(shí)別 44.2、客戶(hù)忠誠(chéng) 44、3 戴爾客戶(hù)關(guān)系管理的相關(guān)技術(shù)5五、戴爾客戶(hù)關(guān)系管理的分析 65.1 戴爾對(duì)客戶(hù)的管理制度和策略 65.2 戴爾客戶(hù)關(guān)系管理的優(yōu)勢(shì) 6六、與案例相關(guān)的理論 76.1 客戶(hù)價(jià)值識(shí)別理論 76.2 客戶(hù)忠誠(chéng)理論 7七、結(jié)論 .7八、總結(jié) .8參考文獻(xiàn)：.9【摘要】隨著中國(guó)企業(yè)信息化程度的提高和市場(chǎng)化進(jìn)程的加速，利用客戶(hù)關(guān)系管理量化和流程化客戶(hù)管理，已成為中

2、國(guó)企業(yè)提升自己競(jìng)爭(zhēng)力的一大選擇。越來(lái)越多的中國(guó)企業(yè)認(rèn)為，能否建立一個(gè)具有彈性和高效的客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)，成為增強(qiáng)客戶(hù)忠誠(chéng)度、提升自身核心競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵?？蛻?hù)信息是客戶(hù)關(guān)系管理的基礎(chǔ)。數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、商業(yè)智能、知識(shí)發(fā)現(xiàn)等技術(shù)的發(fā)展，使得收集、整理、加工和利用客戶(hù)信息的質(zhì)量大大提高。在可以預(yù)期的將來(lái)，我國(guó)企業(yè)的信息交換成本將會(huì)降低，這將進(jìn)一步推動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、電信業(yè)的發(fā)展，進(jìn)而推動(dòng)呼叫中心的發(fā)展。網(wǎng)絡(luò)和電信的結(jié)合，使得企業(yè)以統(tǒng)一的平臺(tái)面對(duì)客戶(hù)。20世紀(jì)90年代提出的客戶(hù)關(guān)系管理理論，經(jīng)過(guò)十多年的發(fā)展，逐漸成熟起來(lái)，開(kāi)始被越來(lái)越多的企業(yè)所關(guān)注。隨著經(jīng)濟(jì)一體化的加快和競(jìng)爭(zhēng)的加劇，企業(yè)已經(jīng)逐步由傳統(tǒng)的，以產(chǎn)品和規(guī)模為中

3、心的粗放式經(jīng)營(yíng)管理模式，向以客戶(hù)為中心、實(shí)現(xiàn)客戶(hù)價(jià)值和達(dá)到企業(yè)利潤(rùn)最大化的集約式經(jīng)營(yíng)管理模式轉(zhuǎn)變?！疽浴楷F(xiàn)代市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，企業(yè)管理不得不從過(guò)去的“產(chǎn)品”導(dǎo)向轉(zhuǎn)變?yōu)椤翱蛻?hù)”導(dǎo)向，只有快速響應(yīng)并滿足客戶(hù)個(gè)性化正瞬息萬(wàn)變的需求，企業(yè)才能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中得以生存和發(fā)展?？蛻?hù)關(guān)系管理也就顯得尤為重要?？蛻?hù)關(guān)系管理是現(xiàn)代電子商務(wù)活動(dòng)的核心部分，對(duì)客戶(hù)關(guān)系管理的重視是現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)理念和商業(yè)運(yùn)作方式轉(zhuǎn)變的結(jié)果?？蛻?hù)關(guān)系管理具有廣泛的市場(chǎng)價(jià)值和研究?jī)r(jià)值。而數(shù)據(jù)挖掘的出現(xiàn)，讓決策者可以有效的總結(jié)規(guī)律，提高效率。只有企業(yè)能真正懂得利用客戶(hù)關(guān)系管理,才可以指導(dǎo)企業(yè)高層決策者制定最優(yōu)的企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)策略,降低企業(yè)運(yùn)營(yíng)

4、成本,增加利潤(rùn),加速企業(yè)的發(fā)展?？蛻?hù)關(guān)系管理是一個(gè)不斷加強(qiáng)與客戶(hù)交流，不斷了解客戶(hù)需求，并不斷對(duì)服務(wù)進(jìn)行改進(jìn)和提高以滿足客戶(hù)需求的連續(xù)過(guò)程，而戴爾作為生產(chǎn)電腦這一行業(yè)來(lái)說(shuō)，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，在這種情況下增加企業(yè)銷(xiāo)售額就成為首要問(wèn)題，通過(guò)把握客戶(hù)消費(fèi)心理，重點(diǎn)培養(yǎng)客戶(hù)忠誠(chéng)度滿足客戶(hù)個(gè)性化需求來(lái)增加企業(yè)銷(xiāo)售額。1 公司簡(jiǎn)介戴爾計(jì)算機(jī)公司于1984年由邁克爾·戴爾創(chuàng)立.戴爾電腦總部設(shè)在美國(guó)德克薩斯州奧絲登(Austin)，戴爾公司是世界排名第一的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)公司、計(jì)算機(jī)產(chǎn)品及服務(wù)的首要提供商，其業(yè)務(wù)包括幫助客戶(hù)建立自己的信息技術(shù)及互聯(lián)網(wǎng)基礎(chǔ)架構(gòu)。全球領(lǐng)先的IT產(chǎn)品及服務(wù)提供商戴爾公司,致力于

5、傾聽(tīng)客戶(hù)需求，提供客戶(hù)所信賴(lài)和注重的創(chuàng)新技術(shù)與服務(wù)。戴爾在全球的產(chǎn)品銷(xiāo)量高于任何一家計(jì)算機(jī)廠商主要是受益于獨(dú)特的直接經(jīng)營(yíng)模式，戴爾也因此在財(cái)富500強(qiáng)中名列第25位。 戴爾之所以能夠不斷鞏固其市場(chǎng)領(lǐng)先地位，是因其一貫堅(jiān)持直接銷(xiāo)售基于標(biāo)準(zhǔn)的計(jì)算產(chǎn)品和服務(wù)。 2、 戴爾客戶(hù)關(guān)系的背景 在當(dāng)今競(jìng)爭(zhēng)如此激烈的計(jì)算機(jī)電腦市場(chǎng)，像外國(guó)的戴爾，惠普，三星，索尼東芝等以及中國(guó)的電腦巨商聯(lián)想，早已入住中國(guó)多年，在中國(guó)市場(chǎng)也早已分得自己的一杯羹。而年輕的戴爾作為后入住中國(guó)市場(chǎng)的電腦生產(chǎn)商，又是如何能在這樣的環(huán)境下駐扎下來(lái)，并且在中國(guó)市場(chǎng)擁有自己的客戶(hù)群呢。這在很大程度上得益于戴爾實(shí)施的CRM模式。三、戴爾公司成功

6、之道戴爾的理念非常簡(jiǎn)單：按照客戶(hù)要求制造計(jì)算機(jī)，并向客戶(hù)直接發(fā)貨，使戴爾公司能夠最有效和明確地了解客戶(hù)需求，繼而迅速做出回應(yīng)。這個(gè)直接的商業(yè)模式消除了中間商，這樣就減少了不必要的成本和時(shí)間，讓戴爾公司更好地理解客戶(hù)的需要。這種直接模式允許戴爾公司能以富有競(jìng)爭(zhēng)性的價(jià)位，為每一位消費(fèi)者定制并提供具有豐富配置的強(qiáng)大系統(tǒng)。通過(guò)平均四天一次的庫(kù)存更新，戴爾公司能夠把最新相關(guān)技術(shù)帶給消費(fèi)者，而且遠(yuǎn)遠(yuǎn)快于那些運(yùn)轉(zhuǎn)緩慢、采取分銷(xiāo)模式的公司。戴爾公司始終以客戶(hù)為中心，通過(guò)不斷的努力，完善內(nèi)部流程，加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)的服務(wù)能力，為客戶(hù)提供滿足購(gòu)買(mǎi)需求的一站式服務(wù)，使客戶(hù)體驗(yàn)進(jìn)一步得到提升。四、戴爾公司客戶(hù)關(guān)系管理實(shí)施戰(zhàn)略4

7、.1、客戶(hù)識(shí)別（1）了解客戶(hù)，認(rèn)識(shí)客戶(hù)。包括客戶(hù)的年齡、工作性質(zhì)、階層、對(duì)價(jià)格的敏感程度以及和企業(yè)展開(kāi)交易的意愿的高低。戴爾認(rèn)為建立客戶(hù)關(guān)系的關(guān)鍵就是增加接觸點(diǎn)，多了解客戶(hù)，與客戶(hù)打交道。（2）客戶(hù)價(jià)值分析客戶(hù)的價(jià)值，分為只買(mǎi)一次的稱(chēng)為一次型客戶(hù)，這類(lèi)型的客戶(hù)不用花多大的功夫；T型客戶(hù)，這類(lèi)型客戶(hù)不關(guān)心價(jià)格也不愿意與企業(yè)建立關(guān)系，這兩類(lèi)型的客戶(hù)不用花多大的功夫。R型客戶(hù)，這類(lèi)型客戶(hù)特別重視關(guān)系，但又是對(duì)價(jià)格不敏感的客戶(hù)，這類(lèi)型的客戶(hù)要特別花功夫。因此，根據(jù)客戶(hù)的狀況分配不同層次的營(yíng)銷(xiāo)人員。（3）爭(zhēng)取客戶(hù)從R型客戶(hù)中選出來(lái)的大客戶(hù)，一個(gè)可以頂幾十個(gè)或幾百個(gè)T型客戶(hù)，或許會(huì)派一個(gè)組去負(fù)責(zé)，專(zhuān)門(mén)為這

8、個(gè)大客戶(hù)服務(wù)。我們不僅要注重客戶(hù)的數(shù)量而且注重客戶(hù)的價(jià)值。（4）保持客戶(hù)企業(yè)應(yīng)使員工端正對(duì)待客戶(hù)的態(tài)度，了解客戶(hù)是企業(yè)重要的一員，是企業(yè)的賴(lài)以生存的希望。因此，員工應(yīng)當(dāng)幫助客戶(hù)解決問(wèn)題，努力使客戶(hù)都能成為老客戶(hù)。最后，客戶(hù)投訴管理也是客戶(hù)關(guān)系管理過(guò)程中不可忽略的重要方面。（5）客戶(hù)留存策略對(duì)客戶(hù)實(shí)行登記購(gòu)買(mǎi)策略和調(diào)查問(wèn)卷策略，尤其是對(duì)丟失的客戶(hù)做分析，不僅可以了解客戶(hù)的需求，而且可以從分析中得到需要改進(jìn)的信息和建議，使客戶(hù)對(duì)企業(yè)越來(lái)越滿意，從而建立企業(yè)的客戶(hù)忠誠(chéng)體系。4.2、客戶(hù)忠誠(chéng)1、為企業(yè)創(chuàng)造忠誠(chéng)購(gòu)買(mǎi)者戴爾公司不僅僅是通過(guò)廣告的方式來(lái)宣傳他們公司的理念以及他們產(chǎn)品，他們還通過(guò)調(diào)查問(wèn)卷的方式

9、來(lái)向消費(fèi)者提供知識(shí)服務(wù)讓你更能了解所選電腦的功能，你還可以根據(jù)你的需求進(jìn)行基本系統(tǒng)自選配置，同時(shí)還可以詳細(xì)地了解戴爾的保修服務(wù)的范圍以及條件，這種便捷的方式既能全面滿足客戶(hù)個(gè)性化的潛在需求和欲望，又能不斷地獲得客戶(hù)的知識(shí)反饋，進(jìn)而不斷改進(jìn)經(jīng)營(yíng)策略。再者，戴爾公司這種給消費(fèi)者自選、向消費(fèi)者介紹新產(chǎn)品，灌輸新概念，將產(chǎn)品與消費(fèi)者在知識(shí)結(jié)構(gòu)上建立穩(wěn)固關(guān)系的方式，吸引了不少新的客戶(hù)來(lái)嘗試新事物，留住了大部分老客戶(hù)。2、基于客戶(hù)關(guān)系的忠誠(chéng)體系要爭(zhēng)取有價(jià)值的客戶(hù)，企業(yè)應(yīng)該想辦法建立一個(gè)客戶(hù)忠誠(chéng)體系。具體的實(shí)施方案如下。（1）成立客戶(hù)俱樂(lè)部，加強(qiáng)客戶(hù)間的互動(dòng)交流。（2）做客戶(hù)回饋卡，有了積分客戶(hù)可以得到很多

10、的回饋，讓客戶(hù)享受到額外的收益。（3）回饋客戶(hù)獎(jiǎng)券或禮券，增加客戶(hù)對(duì)企業(yè)的滿意度。（4）做一個(gè)客戶(hù)雜志、報(bào)紙或者給客戶(hù)寫(xiě)幾封信，告訴客戶(hù)企業(yè)發(fā)生了什么事情，加大跟客戶(hù)之間的溝通。 （5）邀請(qǐng)客戶(hù)參加一些特殊的事件，找機(jī)會(huì)去跟客戶(hù)建立和加深關(guān)系。 （6）建立自己的呼叫中心或到呼叫中心買(mǎi)幾個(gè)座席，讓客戶(hù)在需要的時(shí)候找到你。3、客戶(hù)關(guān)系修復(fù)企業(yè)要做好客戶(hù)投訴管理，這是很容易被忽視的一點(diǎn)。哪怕企業(yè)人手很緊，也要找專(zhuān)人負(fù)責(zé)客戶(hù)的投訴。因?yàn)橐环矫媸悄軌蚓S系客戶(hù)關(guān)系，另一方面也可以發(fā)現(xiàn)機(jī)會(huì)。從投訴記錄里面，可能會(huì)發(fā)現(xiàn)新產(chǎn)品的創(chuàng)意，或者內(nèi)部業(yè)務(wù)流程要改造的地方。并且所有投訴而被友好對(duì)待過(guò)的客戶(hù)，他對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)

11、度要超過(guò)那些對(duì)你很滿意，但與你沒(méi)有發(fā)生過(guò)比較深入沖突的客戶(hù)。所有的企業(yè)都會(huì)犯錯(cuò)誤，重要的是犯了錯(cuò)誤要改正。我們每個(gè)人都會(huì)原諒這樣的企業(yè)，喜歡甚至是吹捧這樣的企業(yè)。 企業(yè)要定期測(cè)量客戶(hù)的滿意度?？梢杂靡粋€(gè)簡(jiǎn)單的問(wèn)卷調(diào)查一下，客戶(hù)對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品、人員、服務(wù)等各個(gè)方面的滿意度。做一個(gè)這樣的調(diào)查，無(wú)形中會(huì)讓企業(yè)有一個(gè)努力的方向，就是讓客戶(hù)越來(lái)越滿意。尤其是工業(yè)品企業(yè)一定要對(duì)丟失的客戶(hù)做分析，從分析里面得到改進(jìn)的信息、建議和想法。 4、3 戴爾客戶(hù)關(guān)系管理的相關(guān)技術(shù)許多軟件公司同專(zhuān)業(yè)咨詢(xún)公司合作，開(kāi)發(fā)出一些適合于大中型企業(yè)的CRM軟件，它的基本功能包括銷(xiāo)售、市場(chǎng)、客戶(hù)服務(wù)、電子商務(wù)四個(gè)部分，有的軟件還包括

12、了合作伙伴關(guān)系管理、商業(yè)智能、知識(shí)管理等。在銷(xiāo)售環(huán)節(jié)，CRM軟件從報(bào)價(jià)、訂貨一直到給付傭金，可以使銷(xiāo)售人員通過(guò)桌面電腦、筆記本電腦甚至掌上電腦隨時(shí)得到生產(chǎn)、庫(kù)存、訂單處理的有關(guān)信息，同時(shí)也可以對(duì)客戶(hù)資料與合同進(jìn)行全面管理，隨時(shí)隨地與客戶(hù)進(jìn)行業(yè)務(wù)活動(dòng)，從而在一定程度上實(shí)現(xiàn)了銷(xiāo)售自動(dòng)化，使銷(xiāo)售人員將主要精力集中在開(kāi)拓市場(chǎng)上，也使決策者能夠預(yù)測(cè)到全球范圍內(nèi)市場(chǎng)的風(fēng)云變幻，將企業(yè)的運(yùn)營(yíng)維持在最佳狀態(tài)。在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)環(huán)節(jié)，CRM軟件提供了一個(gè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)自動(dòng)化解決方案，它包括的功能有：基于web的和傳統(tǒng)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的策劃和執(zhí)行;客戶(hù)需求的生成和管理;預(yù)算和預(yù)測(cè);宣傳品的生成和管理;產(chǎn)品及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息的匯總對(duì)有

13、購(gòu)買(mǎi)意向的客戶(hù)進(jìn)行跟蹤、分配和管理等等。這些功能可以幫助企業(yè)實(shí)施針對(duì)性強(qiáng)、效率高的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，從而爭(zhēng)取和保留更多和更有利可圖的用戶(hù)。在售后服務(wù)環(huán)節(jié)，CRM系統(tǒng)可以幫助企業(yè)提供有競(jìng)爭(zhēng)力的售后支持、修理和維護(hù)服務(wù)。它包括糾紛、次貨和訂單的跟蹤現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的管理記錄發(fā)生過(guò)的問(wèn)題及機(jī)器解決過(guò)程;維修人員的預(yù)約、調(diào)度和派遣;備件的管理及其它保障服務(wù)請(qǐng)求及服務(wù)合同的管理服務(wù)收費(fèi)自動(dòng)核算等功能。它允許客戶(hù)選擇電話、Web訪問(wèn)等多種方式與企業(yè)聯(lián)系。CRM系統(tǒng)融會(huì)貫通的交流渠道，客戶(hù)不論通過(guò)哪種方式與企業(yè)聯(lián)系，都能在最短的時(shí)間內(nèi)得到統(tǒng)一、完整和準(zhǔn)確的信息。同樣，企業(yè)與客戶(hù)打交道的各個(gè)部門(mén)也能隨時(shí)得到與客戶(hù)相關(guān)的資

14、料，真實(shí)和全方位地了解客戶(hù)。CRM系統(tǒng)還擁有強(qiáng)有力的客戶(hù)智能，對(duì)所得的客戶(hù)資料進(jìn)行分析和處理，使企業(yè)能夠根據(jù)客戶(hù)的特點(diǎn)提供服務(wù);又能對(duì)客戶(hù)的贏利性進(jìn)行評(píng)估，從而使客戶(hù)的滿意度和企業(yè)贏利都能得到提高。我們的企業(yè)可根據(jù)自己的實(shí)際情況選擇相應(yīng)的CRM軟件來(lái)實(shí)現(xiàn)客戶(hù)關(guān)系管理。五、 戴爾客戶(hù)關(guān)系管理的分析5.1、戴爾對(duì)客戶(hù)的管理制度和策略（1）.企業(yè)內(nèi)部原來(lái)分散的各種客戶(hù)數(shù)據(jù)形成正確、完整、統(tǒng)一的客戶(hù)信息為各部門(mén)所共享； （2）.客戶(hù)與企業(yè)任一個(gè)部門(mén)打交道都能得到一致的信息； （3）.客戶(hù)可選擇電子郵件、電話、傳真等多種方式與酒店聯(lián)系都能得到滿意的答復(fù)，因?yàn)樵诰频陜?nèi)部的信息處理是高度集成的； （4.）客

15、戶(hù)與戴爾公司交往的各種信息都能在對(duì)方的客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)中得到體現(xiàn)，能最大限度地滿足客戶(hù)個(gè)性化的需求； （5）.戴爾充分利用客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)，準(zhǔn)確判斷客戶(hù)的需求特性，以便有的放矢的開(kāi)展客戶(hù)服務(wù)，提高客戶(hù)忠誠(chéng)度。5.2、戴爾客戶(hù)關(guān)系管理的優(yōu)勢(shì)（1）.有助于降低企業(yè)生產(chǎn)成本，增加企業(yè)收入在降低成本方面，戴爾客戶(hù)關(guān)系管理使服務(wù)過(guò)程簡(jiǎn)單化，大大降低了以往服務(wù)所耗費(fèi)的不必要費(fèi)用。并且，由于客戶(hù)關(guān)系管理使戴爾與客戶(hù)產(chǎn)生高度互動(dòng)，可幫助戴爾實(shí)現(xiàn)更準(zhǔn)確的客戶(hù)定位，使戴爾留住老客戶(hù)，獲得新客戶(hù)的成本顯著下降。在增加收入方面，由于客戶(hù)關(guān)系管理過(guò)程中掌握了大量的客戶(hù)信息，發(fā)現(xiàn)客戶(hù)的潛在需求，實(shí)現(xiàn)交叉服務(wù)，可帶來(lái)額外的新收入

16、來(lái)源。（2）有助于提高企業(yè)的業(yè)務(wù)運(yùn)作效率由于信息技術(shù)的應(yīng)用，實(shí)現(xiàn)了戴爾公司內(nèi)部范圍內(nèi)的信息共享，使業(yè)務(wù)流程處理的自動(dòng)化程度大大提高，從而使用業(yè)務(wù)處理的時(shí)間大大縮短，員工的工作也將得到簡(jiǎn)化，使戴爾內(nèi)外的各項(xiàng)業(yè)務(wù)得到有效的運(yùn)轉(zhuǎn)，保證客戶(hù)以最少的時(shí)間，最快的速度得到滿意的服務(wù)。所以，實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理可以節(jié)省酒店開(kāi)發(fā)客戶(hù)、推銷(xiāo)服務(wù)的周期，降低投入成本，對(duì)提企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益大有幫助（3）有助于保留客戶(hù)，提高客戶(hù)忠誠(chéng)度 客戶(hù)可以通過(guò)多種形式與酒店進(jìn)行交流和業(yè)務(wù)往來(lái)，企業(yè)的客戶(hù) 數(shù)據(jù)庫(kù)可以記錄分析客戶(hù)的各種個(gè)性化需求，向每一位客戶(hù)提供"一對(duì)一"的服務(wù)，而且企業(yè)可以根據(jù)客戶(hù)的不同消費(fèi)記錄提供

17、不同層次的優(yōu)惠措施，鼓勵(lì)客戶(hù)長(zhǎng)期與企業(yè)合作（4）有助于戴爾進(jìn)一步拓展市場(chǎng)，爭(zhēng)取更多的客戶(hù)客戶(hù)關(guān)系管理具有對(duì)市場(chǎng)活動(dòng)、銷(xiāo)售活動(dòng)的預(yù)測(cè)，分析能力，能夠從不同角度提供有關(guān)服務(wù)成本，利潤(rùn)數(shù)據(jù)，并對(duì)客戶(hù)分布，市場(chǎng)需求趨勢(shì)的變化，做出科學(xué)的預(yù)測(cè)，以便更好地把握市場(chǎng)機(jī)會(huì)。戴爾已有一定數(shù)量的客戶(hù)群，能對(duì)客戶(hù)的伸層次需求進(jìn)行研究，帶來(lái)更多的商業(yè)機(jī)會(huì)。并通過(guò)客戶(hù)關(guān)系管理過(guò)程產(chǎn)生了大量有用的客戶(hù)數(shù)據(jù)，加以深入利用即可發(fā)現(xiàn)很多客戶(hù)的潛在需求。六、與案例相關(guān)的理論6.1 客戶(hù)價(jià)值識(shí)別理論 戴爾公司運(yùn)用客戶(hù)識(shí)別理論中的客戶(hù)價(jià)值識(shí)別、客戶(hù)保持、客戶(hù)爭(zhēng)取和客戶(hù)價(jià)值細(xì)分來(lái)區(qū)別對(duì)待客戶(hù)，其對(duì)客戶(hù)類(lèi)型的劃分類(lèi)似于客戶(hù)價(jià)值矩陣中的鉛

18、質(zhì)客戶(hù)、鐵質(zhì)客戶(hù)、黃金客戶(hù)與白金客戶(hù)的區(qū)分，它把客戶(hù)價(jià)值分解為當(dāng)前價(jià)值和客戶(hù)增值潛力兩部分，旨在牢牢留住對(duì)公司最有價(jià)值的客戶(hù)，并把那些有潛力的當(dāng)前低價(jià)值客戶(hù)在未來(lái)轉(zhuǎn)化為高價(jià)值客戶(hù)，與有價(jià)值的客戶(hù)建立穩(wěn)定的長(zhǎng)期雙贏的關(guān)系，把那些無(wú)論是現(xiàn)在還是將來(lái)都對(duì)公司無(wú)利可圖的客戶(hù)轉(zhuǎn)向競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，從而最終達(dá)到以合理的代價(jià)實(shí)現(xiàn)最大的公司總體利潤(rùn)。6.2 客戶(hù)忠誠(chéng)理論 戴爾公司提供給客戶(hù)優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)，保證了客戶(hù)的認(rèn)知價(jià)值；戴爾讓客戶(hù)在網(wǎng)站上了解產(chǎn)品的相關(guān)信息和配置，使客戶(hù)根據(jù)自己的意愿選擇配置，這種便捷和新穎的方式讓顧客感到滿意；公司為爭(zhēng)取有價(jià)值的客戶(hù)建立忠誠(chéng)體系，實(shí)施一系列的措施來(lái)讓顧客滿意，保持老顧客，從而

19、達(dá)到使顧客對(duì)企業(yè)忠誠(chéng)的目的。當(dāng)客戶(hù)關(guān)系出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，客戶(hù)關(guān)系修復(fù)也是保持客戶(hù)忠誠(chéng)十分重要的因素，能巧妙、及時(shí)地處理好與客戶(hù)的關(guān)系，解決好客戶(hù)遇到的問(wèn)題對(duì)顧客對(duì)企業(yè)的精神忠誠(chéng)起著很重要的作用，戴爾公司就在客戶(hù)投訴管理方面做得很好，從而使其“以客戶(hù)為中心”的理念發(fā)揮到了極致。 七、結(jié)論 實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，必須全面、正確理解客戶(hù)關(guān)系管理所包含的內(nèi)容，想要實(shí)現(xiàn)企業(yè)與顧客建立長(zhǎng)期穩(wěn)固的關(guān)系的最終目標(biāo)，離不開(kāi)建立與關(guān)聯(lián)企業(yè)及員工良好關(guān)系的支持。 企業(yè)與顧客的關(guān)系是客戶(hù)關(guān)系管理的核心，建立這種關(guān)系的基礎(chǔ)是滿足顧客的真正需要，實(shí)現(xiàn)顧客滿意，離開(kāi)了這一點(diǎn)，客戶(hù)關(guān)系管理就成了無(wú)源之水，無(wú)本之木。 要與

20、關(guān)聯(lián)企業(yè)建立長(zhǎng)期合作關(guān)系，必須從互惠互利出發(fā)，使客戶(hù)感覺(jué)到這個(gè)交易過(guò)程是平等而公平的，并與關(guān)聯(lián)企業(yè)在所追求的目標(biāo)在認(rèn)識(shí)上取得一致。 在公司內(nèi)部的管理中，高福利并不一定能實(shí)現(xiàn)企業(yè)與員工的良好關(guān)系，只有真心關(guān)懷每個(gè)員工才能有效激發(fā)他們的工作熱情和責(zé)任心，從而為實(shí)現(xiàn)企業(yè)的外部目標(biāo)提供保證。而戴爾雖然在其產(chǎn)品的外觀和性能上與惠普和聯(lián)想等品牌機(jī)子比起來(lái)并無(wú)多大的優(yōu)勢(shì)，但其憑借自己的獨(dú)特的營(yíng)銷(xiāo)模式和對(duì)客戶(hù)關(guān)系的管理模式贏得了市場(chǎng)，贏得了消費(fèi)者的心?？梢?jiàn)企業(yè)在市場(chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)，并不僅僅是產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)，品牌的競(jìng)爭(zhēng)，更是考驗(yàn)著企業(yè)對(duì)客戶(hù)關(guān)系管理的能力的競(jìng)爭(zhēng)，是企業(yè)如何更好的認(rèn)識(shí)客戶(hù)、識(shí)別客戶(hù)、爭(zhēng)取客戶(hù)、保持客戶(hù)的競(jìng)爭(zhēng)。 八、總結(jié)利用好這些客戶(hù)的能力并不是一