提高交房環(huán)節(jié)客戶滿意度措施

1、怎樣提高交房環(huán)節(jié)客戶滿意度 目前商品房交付所引發(fā)的糾紛也日益增多，“交房危機(jī)”成為了樓市中聚焦的熱點(diǎn)。針對(duì)這一情形各大公司均采取積極手段應(yīng)對(duì)，依據(jù)不同類型的物業(yè)和業(yè)主提供了相應(yīng)的交房模式，提倡人性化交房，避免交房環(huán)節(jié)糾紛的發(fā)生，提高交房環(huán)節(jié)客戶滿意度。如今各公司具體做法可分為以下兩個(gè)方面：一方面是創(chuàng)新交房模式，另一方面是為業(yè)主提供增值服務(wù)。一、創(chuàng)新的交房模式，人性化服務(wù)Ø “集體交房”- 時(shí)間：2003年3月 地點(diǎn)：桂林特點(diǎn)：“集體交房”模式大張旗鼓歡迎業(yè)主“挑刺”。在對(duì)業(yè)主集體交付樓盤之前兩周，先由物業(yè)公司代表業(yè)主從工程部收樓，并組織了由專業(yè)人員組成的驗(yàn)房小組，通過(guò)高壓水流噴射窗戶

2、、廚衛(wèi)48小時(shí)防漏水等專業(yè)試驗(yàn)，對(duì)每一套成品現(xiàn)房進(jìn)行地毯式的檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)進(jìn)行整改。同時(shí)，還負(fù)責(zé)將房間地面、窗戶等衛(wèi)生打掃干凈，保證業(yè)主收到的是質(zhì)量有保證、干凈整潔的新房。交樓現(xiàn)場(chǎng)，物業(yè)簽約、物業(yè)財(cái)務(wù)、工程質(zhì)量咨詢、水電工程、現(xiàn)房驗(yàn)收等紛紛出場(chǎng)，提供全方位跟蹤服務(wù)。業(yè)主收到的不僅是一串鑰匙，還有一份齊整的工程質(zhì)檢報(bào)告、有關(guān)法律文件等整套的房屋資料。此舉方便業(yè)主“一站式”辦清手續(xù)，節(jié)省時(shí)間。這種集體交房的模式，還給相關(guān)行業(yè)帶來(lái)了商機(jī)。在交樓現(xiàn)場(chǎng)，汽車、家電、飲水機(jī)等商家都擺起了展銷臺(tái)，各裝修公司也聞風(fēng)而動(dòng)，來(lái)此地挖“金”。 Ø “和諧交房”-時(shí)間：2007年4月 地點(diǎn)：上海特點(diǎn)：“

3、和諧交房”主要就體現(xiàn)在“陽(yáng)光操作、公平交流、誠(chéng)信服務(wù)”三點(diǎn)上。交房前開(kāi)發(fā)商通過(guò)網(wǎng)絡(luò)論壇、客戶見(jiàn)面會(huì)、征詢客戶意見(jiàn)等方式，針對(duì)業(yè)主關(guān)心的議題進(jìn)行征詢和搜集，然后在交房前召集業(yè)主對(duì)他們關(guān)心的問(wèn)題進(jìn)行解答。業(yè)主此前有很多問(wèn)題的，通過(guò)該見(jiàn)面會(huì)都有機(jī)會(huì)得到解決。 Ø “尊貴交房” -時(shí)間：2009年3月 地點(diǎn)：重慶 特點(diǎn)：一對(duì)一的私人專職管家服務(wù)從業(yè)主步入紅地毯就開(kāi)始了，現(xiàn)場(chǎng)有紅酒、現(xiàn)磨咖啡、茶歇等。業(yè)主只需在會(huì)館的豪華包房?jī)?nèi)休息。交房服務(wù)人員按交房流程逐一到包房為業(yè)主完成交房手續(xù)。 Ø “0”費(fèi)用交房-時(shí)間：2009年3月 地點(diǎn)：蘇州 特點(diǎn)：業(yè)主可在其房屋總價(jià)中折扣以下費(fèi)用：維修基

4、金、房產(chǎn)交易手續(xù)費(fèi)、兩證工本費(fèi)、他項(xiàng)權(quán)證、代辦兩證費(fèi)、前期六個(gè)月的物業(yè)費(fèi)。在交房時(shí)這些費(fèi)用由開(kāi)發(fā)商代繳。 Ø “預(yù)交房（體驗(yàn)交房）”-時(shí)間：2009年6月 地點(diǎn)：昆明 特點(diǎn)：“預(yù)交房”的服務(wù)內(nèi)容和檢閱內(nèi)容，嚴(yán)格按照正式交房的標(biāo)準(zhǔn)、流程執(zhí)行。業(yè)主在專業(yè)指導(dǎo)下進(jìn)入交房環(huán)節(jié)，對(duì)建筑進(jìn)行逐一檢驗(yàn)，填寫驗(yàn)房參觀意見(jiàn)表。此外過(guò)程中，開(kāi)發(fā)商還對(duì)業(yè)主進(jìn)行交房培訓(xùn)，讓業(yè)主了解交房流程和注意事項(xiàng)，與業(yè)主進(jìn)行一次坦誠(chéng)相待的對(duì)話。 Ø “慢交房” -時(shí)間：2010年1月 地點(diǎn)：廈門 特點(diǎn)：按照每一位客戶的個(gè)體需求，量身打造交房策略。實(shí)行預(yù)約服務(wù)，業(yè)主根據(jù)自己的行程安排和開(kāi)發(fā)商約定交房時(shí)間。收房過(guò)程

5、中開(kāi)發(fā)商提供全程“一對(duì)一”的團(tuán)隊(duì)服務(wù)，業(yè)主在豪華會(huì)所里享受各種貼心的引領(lǐng)、代辦服務(wù)，無(wú)論有任何問(wèn)題與顧慮都將有專人予以完美解決。Ø “5+1”交房模式-云南昆明開(kāi)元地產(chǎn)采取了“51”的模式，這或?qū)⒊蔀閷幉ǜ叨俗≌桓缎路较?。?shí)行預(yù)約分批次小范圍的交房，業(yè)主可以帶家人和自己的朋友前來(lái)，開(kāi)元配備專屬管家服務(wù)，在進(jìn)門接待、資料遞交、期間服務(wù)等流程中，由營(yíng)銷經(jīng)理、專職管家、工程部負(fù)責(zé)人、安全人員、物業(yè)經(jīng)理等五個(gè)工作人員全方位服務(wù)于一個(gè)客戶，充分體現(xiàn)九龍湖畔酒店式物業(yè)服務(wù)的優(yōu)勢(shì)，讓業(yè)主提前體驗(yàn)湖畔山居的生活，也充分保障客戶的隱私和尊崇感。Ø “面積公示”-重慶華宇地產(chǎn)交房糾紛一直是困

6、擾開(kāi)發(fā)商的大問(wèn)題。華宇集團(tuán)則在交房之前，提前對(duì)房屋面積、房屋質(zhì)量等數(shù)據(jù)進(jìn)行提前公開(kāi)，請(qǐng)業(yè)主前來(lái)挑刺，打破和顛覆了業(yè)界的交房流程，按照業(yè)主的建議進(jìn)行整改，然后再交房。華宇集團(tuán)將房屋實(shí)測(cè)面積報(bào)告書(shū)制作成大大的公示牌，讓每個(gè)業(yè)主都可以清楚地看到自家房屋的面積情況，并設(shè)立了面積、財(cái)務(wù)、物業(yè)、裝修、工程等專業(yè)一站式咨詢服務(wù)點(diǎn)，為業(yè)主解決實(shí)實(shí)在在的問(wèn)題。Ø “一對(duì)一”交房模式-南通市通州區(qū)住房保障中心“一對(duì)一”交房，即中心工作人員全程陪同保障戶驗(yàn)房，針對(duì)保障戶提出的各類問(wèn)題均現(xiàn)場(chǎng)一一記錄在案，限時(shí)處理，讓保障戶能夠“及時(shí)入住、放心入住”。Ø “一站式”交房模式- 貴州康筑房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)有限

7、“一站式”交房模式，即分別設(shè)置交費(fèi)處、簽約處、驗(yàn)房處和問(wèn)題解釋小組。除了問(wèn)題解釋小組外，其他小組全部集中一站式辦公。嚴(yán)格按照確認(rèn)身份、繳納費(fèi)用、簽約、驗(yàn)房、問(wèn)題解釋五大程序展開(kāi)。同時(shí)在大門及監(jiān)控中心旁委派專人引導(dǎo)業(yè)主，并派專人給等候的業(yè)主倒熱水，對(duì)年齡較大參與交房的老人派專人護(hù)送到清鎮(zhèn)分公司客服中心辦理手續(xù)，對(duì)殘疾人業(yè)主派專人陪同乘坐電梯等。對(duì)驗(yàn)房等候人員采取專人引導(dǎo)排號(hào)，驗(yàn)房小組采取接單式驗(yàn)房模式。Ø “三重驗(yàn)房體系”-成都凱德置地第一重從工程到物業(yè)先期“戶戶查檢，問(wèn)題到人”，以專業(yè)團(tuán)隊(duì)嚴(yán)謹(jǐn)態(tài)度層層把關(guān)，力求將問(wèn)題提前解決；第二重面向廣大業(yè)主公開(kāi)招募 “客戶驗(yàn)房大使”并攜同新聞媒體

8、一起現(xiàn)場(chǎng)抽檢驗(yàn)房，以為業(yè)主負(fù)責(zé)的態(tài)度將驗(yàn)房過(guò)程公開(kāi)化、透明化，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題限時(shí)整改；第三重由全體業(yè)主自驗(yàn)。交房過(guò)程由施工單位、項(xiàng)目驗(yàn)收小組、公司總部逐層逐級(jí)提前進(jìn)行每套房屋的入戶細(xì)檢工作，確保交付到業(yè)主手上住房的高標(biāo)準(zhǔn)。此外，還召集體驗(yàn)者入住實(shí)體套房，在收房之前實(shí)地居住，感受未來(lái)的家。國(guó)慶節(jié)集中交房期間，創(chuàng)新推出N對(duì)1的收房服務(wù)模式，財(cái)務(wù)、工程、客服、銷售、物管、設(shè)計(jì)、法務(wù)等各方人員均到齊，現(xiàn)場(chǎng)為業(yè)主答疑解惑。Ø 成都中海·城南1號(hào)提前兩個(gè)月對(duì)業(yè)主進(jìn)行回訪聽(tīng)取意見(jiàn)，反饋回公司整改后再給業(yè)主發(fā)郵件；提前1個(gè)月物業(yè)管家電話預(yù)約登門拜訪，與業(yè)主建立長(zhǎng)期聯(lián)系；提前兩周對(duì)媒體、業(yè)內(nèi)及業(yè)主

9、分別開(kāi)放小區(qū)。Ø “精裝戰(zhàn)略”-成都萬(wàn)科在客戶購(gòu)房后25個(gè)月就會(huì)邀請(qǐng)客戶到工地參觀。參觀過(guò)程中，萬(wàn)科“客戶大使”和“質(zhì)量大使”還為業(yè)主提供專屬服務(wù)，讓業(yè)主了解房屋主體修建、砌體施工、毛坯房完工、精裝修進(jìn)場(chǎng)等多個(gè)節(jié)點(diǎn)。成都萬(wàn)科相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，目前他們有80人以上的服務(wù)團(tuán)隊(duì)為業(yè)主提供交房前的服務(wù)，今年各項(xiàng)目已開(kāi)展了7次工地開(kāi)放，已有約300業(yè)主親至工地現(xiàn)場(chǎng)見(jiàn)證“家”的成長(zhǎng)。Ø “高端住宅項(xiàng)目交房十九式”-蘇州新地國(guó)際公寓（蘇州陽(yáng)光新地置業(yè)）l 營(yíng)銷在交房前第一式： 現(xiàn)場(chǎng)接待集訓(xùn)此招式旨在營(yíng)造準(zhǔn)備交房時(shí)的現(xiàn)場(chǎng)氣氛，保證不出錯(cuò)，保障可出色。在交房啟動(dòng)之前，置業(yè)顧問(wèn)、物業(yè)服務(wù)、專屬管

10、家、工程驗(yàn)看師、財(cái)務(wù)人員等各色人員提前就位，明確交房當(dāng)日服務(wù)職責(zé)，并進(jìn)行特別專業(yè)培訓(xùn)，以求客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)專業(yè)形象的統(tǒng)一。比如，交房流程是怎樣的？如何回答業(yè)主問(wèn)題？如何更優(yōu)質(zhì)地提供服務(wù)？等等。第二式：交房邀請(qǐng)函交房，必有交房通知書(shū)。但僅此一紙通知何能配合豪宅業(yè)主的尊貴身份呢？于是，我們把常規(guī)的交房通知書(shū)做成精雅華麗的邀請(qǐng)函，列入高端住宅銷售道具行列。此函不僅能展示項(xiàng)目調(diào)性，且是正式而隆重的邀請(qǐng)舉動(dòng)，再輔以時(shí)間、地點(diǎn)、人物、流程等細(xì)節(jié)的溫馨tips，定能讓業(yè)主提前感受物業(yè)服務(wù)關(guān)懷備至。第三式：論壇預(yù)熱倡議交房工作相關(guān)人員在地產(chǎn)門戶論壇內(nèi)潛伏，提前播報(bào)交房活動(dòng)，大范圍進(jìn)行預(yù)熱，利用免費(fèi)媒介傳播項(xiàng)目的利

11、好消息，增加業(yè)主對(duì)項(xiàng)目的好感度，引導(dǎo)業(yè)主盡快成交。當(dāng)然，為防止負(fù)面帖子的不利干擾，需指定專人負(fù)責(zé)此項(xiàng)工作。第四式：定制禮物為表示開(kāi)發(fā)商的同樂(lè)精神，我們對(duì)首批準(zhǔn)業(yè)主進(jìn)行深度調(diào)研，在統(tǒng)一贈(zèng)送新秀麗高檔拉桿箱作為基礎(chǔ)禮物之外，根據(jù)業(yè)主的不同需求與調(diào)性，定制個(gè)性化禮品，如有孩童的家庭考慮有意義的兒童玩具或?qū)W具。另外，選擇10戶重點(diǎn)業(yè)主，贈(zèng)送其用心定制的系列禮物，以獲取他們與其朋友圈中的口碑傳播，為日后的老帶新埋下伏筆。而禮物更將在成功交房后，由專屬管家恭敬送達(dá)。l 營(yíng)銷在交房時(shí)對(duì)于業(yè)主來(lái)說(shuō)，他們帶著欣喜、激動(dòng)并挑剔的心情前來(lái)收房。這是非常重要的一天，值得慶賀的一天，同時(shí)也是最容易爆發(fā)不良情緒的一天。第

12、五式：交房?jī)x式化隆重的事件，需要一個(gè)儀式化的紀(jì)念，以擴(kuò)大影響力，提高知名度。各類慶典的目的大抵如此。交房當(dāng)天，現(xiàn)場(chǎng)鋪設(shè)“星光大道”，從社區(qū)門口，到房屋大門處，以典禮形式，行交房禮儀。并從細(xì)節(jié)處為業(yè)主打點(diǎn)周到，讓業(yè)主體驗(yàn)尊貴感，如富有榮譽(yù)感的簽到區(qū)、隨行的專業(yè)攝影師、各類回家主題的經(jīng)典樂(lè)曲等等。第六式：現(xiàn)場(chǎng)招待我們知道，豪宅售樓接待少不了咖啡茶點(diǎn)。價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)極高的豪宅準(zhǔn)業(yè)主，定會(huì)在驗(yàn)收環(huán)節(jié)花費(fèi)大量的時(shí)間和精力，故交房現(xiàn)場(chǎng)的招待需比平日更勝一籌。適逢這極易燥熱的炎日，果盤、冷飲不可缺少，簡(jiǎn)餐的適當(dāng)準(zhǔn)備也不容忽視。讓準(zhǔn)業(yè)主們?cè)诳Х鹊南銤饪諝庵校嫘南碛每煽诘奶瘘c(diǎn)水果，以輕松的心情不經(jīng)覺(jué)地完成所有手續(xù)。

13、第七式：驗(yàn)房帶看現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)收房屋的環(huán)節(jié)幾乎是不可能避免的。安排專業(yè)驗(yàn)房師陪同業(yè)主驗(yàn)房，這很重要，安排美女客服小姐伴隨，那會(huì)更好，管家呢？當(dāng)然一并隨行。同時(shí)要記得事先要在來(lái)不及修理的瑕疵處，貼上帶著歉意的溫馨紙條。驗(yàn)看房屋后發(fā)現(xiàn)的大小問(wèn)題，包括日后生活相關(guān)的大小問(wèn)題，統(tǒng)統(tǒng)歸并到管家處。此刻開(kāi)始，與準(zhǔn)業(yè)主一對(duì)一的溝通職責(zé)就由置業(yè)顧問(wèn)遺交給了專屬管家。第八式：領(lǐng)取鑰匙成功驗(yàn)收新房！領(lǐng)取鑰匙的一刻是多么激動(dòng)人心，無(wú)論是業(yè)主，還是開(kāi)發(fā)商。我們要將領(lǐng)鑰匙這個(gè)具有歷史意義的小舉動(dòng)，事件化、儀式化、神圣化，讓業(yè)主一輩子難忘。建議定制精美的鑰匙形象道具，小件贈(zèng)送，大件留影；或選用擊鼓保平安等風(fēng)俗儀式。領(lǐng)鑰匙固然開(kāi)心

14、，常曰禮多人不怪，我們來(lái)錦上添花。細(xì)數(shù)下還能放進(jìn)那個(gè)沉甸甸的新秀麗箱子的禮物吧。第九式：交房禮品交房的禮品贈(zèng)送，常規(guī)的項(xiàng)目常規(guī)的作法。精美的床上用品和盆景未必能入豪宅業(yè)主法眼，我們還可贈(zèng)送小型保險(xiǎn)柜等物品。巨重的保險(xiǎn)柜直接放在新房特定箱柜內(nèi)，管家?guī)Э磿r(shí)，取出附帶賀卡的說(shuō)明書(shū)便可。第十式：贈(zèng)送明信片入住前后，有人選擇短信通知朋友，有人選擇電話通知親人，有人選擇正式的信件通知貴賓，甚至發(fā)送邀請(qǐng)函邀其參加喬遷大喜。讓我們?cè)O(shè)計(jì)一組尊崇唯美的項(xiàng)目實(shí)景明信片，闡釋選擇新地的若干個(gè)理由，由集團(tuán)老總在封套上親筆簽名，送給業(yè)主，再借業(yè)主之手，轉(zhuǎn)送給他的親朋好友們。第十一式：贈(zèng)送生活手冊(cè)豪宅未必是第一居所，蘇州也

15、未必是新地業(yè)主的第一居住地。但坐擁蘇州CLD的豪宅，配備了第一居所的所有條件。我們要給他們提供全套蘇州生活指南，此事簡(jiǎn)單至極，除了項(xiàng)目自身的生活配套手冊(cè)之外，直接購(gòu)買現(xiàn)成的蘇州城市生活相關(guān)的書(shū)籍與手冊(cè)、交通圖、旅游圖、餐飲圖等等即可。第十二式：贈(zèng)送香格里拉禮品蘇州香格里拉大酒店緊臨新地國(guó)際公寓，酒店的“東家”還是新地集團(tuán)，既然近水樓臺(tái)，何不先行撈月。于是考慮為業(yè)主們定制香格里拉禮品，或讓業(yè)主享受香格里拉優(yōu)惠，此舉合情合理。第十三式：贈(zèng)送會(huì)所體驗(yàn)券偌大個(gè)會(huì)所，是業(yè)主休閑、娛樂(lè)、生活的一個(gè)重要場(chǎng)所，贈(zèng)送所有業(yè)主一定限期的早餐券及其它服務(wù)體驗(yàn)，提前讓會(huì)所生動(dòng)起來(lái)，讓他們迅速感受新地品牌價(jià)值。第十四式

16、：贈(zèng)送代貨送錢？估計(jì)沒(méi)人會(huì)不喜歡。但，直接的現(xiàn)金贈(zèng)送只能捎去開(kāi)發(fā)商的誠(chéng)意，僅此而已。我們要做的，不僅給業(yè)主最直接的利好，同時(shí)還要帶動(dòng)銷售。例如贈(zèng)送購(gòu)房代貨幣，業(yè)主可通過(guò)重復(fù)購(gòu)買、推薦購(gòu)買來(lái)獲取實(shí)實(shí)在在的利益。第十五式：媒體添彩獨(dú)樂(lè)樂(lè)不如眾樂(lè)樂(lè)。如此重要的日子，怎能少了媒體的獻(xiàn)演？媒體鑒賞團(tuán)，必請(qǐng)；重點(diǎn)客戶采訪，必行。做營(yíng)銷的都知道，得把媒體伺候好了，往后的日子才好過(guò)呀！l 營(yíng)銷在交房后交房結(jié)束了，不代表交房營(yíng)銷就此結(jié)束了。我們還需余音繞梁。第十六式：室內(nèi)陳設(shè)風(fēng)水講座精裝修的房子，鑰匙拿到了，接下來(lái)業(yè)主關(guān)心的就是軟裝問(wèn)題。迎合他們的需求，邀請(qǐng)名家在會(huì)所中舉辦有針對(duì)性的風(fēng)水講座。風(fēng)水已不是迷信之說(shuō)

17、，因此請(qǐng)不要悄悄進(jìn)行，風(fēng)水是富人們關(guān)注的大事，要把講座做成活動(dòng)營(yíng)銷，持續(xù)擴(kuò)大品牌影響力。第十七式： 軟裝資源跨界共享依然還是軟裝問(wèn)題，借業(yè)主之需，由開(kāi)發(fā)商組織聯(lián)合知名軟裝、家電、家具商，持續(xù)舉辦系列互動(dòng)活動(dòng)，比如借第六空間、國(guó)美的平臺(tái)等等，資源跨界無(wú)限，有效帶動(dòng)銷售。第十八式：后續(xù)報(bào)道交房成功后，我們需要再次昭告天下，為交房之前的媒體宣傳作一個(gè)交代，為入駐的業(yè)主強(qiáng)化尊崇身份，同時(shí)也將帶動(dòng)下批次房源的銷售。媒體組合運(yùn)作少不得。第十九式：樓王宣傳首次交房成功，不代表項(xiàng)目營(yíng)銷成功，重頭戲還在后頭。樓王的單獨(dú)包裝、特別宣傳，要始終貫穿交房營(yíng)銷中。為未來(lái)樓王與1號(hào)樓銷售鋪設(shè)更寬的道路，昭示更高的品質(zhì)，預(yù)埋更多的可能。二、增值服務(wù)，資源整合，為業(yè)主謀求更多“福利”Ø 藍(lán)光地產(chǎn)“新居節(jié)”藍(lán)光地產(chǎn)首屆“新居節(jié)”首場(chǎng)專場(chǎng)活動(dòng)在鹽市口茂業(yè)百貨盛大啟幕，專為藍(lán)光業(yè)主舉行專場(chǎng)閉館購(gòu)物環(huán)節(jié)，所有商品均可享受特惠。藍(lán)光地產(chǎn)有關(guān)負(fù)責(zé)人稱，針對(duì)2010年度藍(lán)光萬(wàn)戶交房的空前規(guī)模，藍(lán)光地產(chǎn)特別整合多方資源，與茂業(yè)百貨、國(guó)美電器、富森美家居、V2視覺(jué)攝影集團(tuán)等多家知名品牌企業(yè)進(jìn)行合作，在交房之際為業(yè)主廣泛謀求福利，從日常消費(fèi)、家裝、家電、生活?yuàn)蕵?lè)等多方面入手，